LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi tế H thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc uế xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn cK in h Tác giả Tr ườ ng Đ ại họ NGUYỄN HOÀNG QUỐC LINH i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực thân với kiến thức chuyên môn tích lũy, nhận giúp đỡ hết uế lòng từ phía quý thầy cô giáo, gia đình bạn bè Tôi xin gửi lời tri ân chân thành sâu sắc đến tất người tế H Tôi xin cảm ơn anh chị, cán Ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhiệt tình cung cấp thông tin, giúp đỡ góp ý cho suốt trình thực tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Đặc biệt, biết ơn hướng dẫn, góp ý bảo tận tình, đầy nhiệt in h huyết thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nhân đây, em xin gửi đến thầy Tr ườ ng Đ ại họ Xin chân thành cảm ơn! cK gia đình lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc ii Huế, tháng 7/2013 Nguyễn Hoàng Quốc Linh TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : NGUYỄN HOÀNG QUỐC LINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2011- 2013 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN : GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA CÁC LOẠI HÌNH DỊCH uế Tên đề tài VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á- CHI NHÁNH tế H THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài: Hiện Ngân hàng Việt Nam, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ h tín dụng thấp, chiếm từ 10- 20 %, doanh thu chủ yếu phụ thuộc in vào hoạt động cho vay Trong đó, NHTM giới, tỷ trọng cK chiếm đến 43%, tăng từ mức 25% vào năm 1984 Chính mà lúc hết, đa dạng hóa dịch vụ trở thành yêu cầu cấp bách NHTM Việt Nam, có Bắc Á Bank- Huế họ Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập liệu: số liệu thứ cấp, đề tài tập hợp Báo Đ ại cáo, số liệu có liên quan; tạp chí chuyên ngành, báo, chuyên đề nghiên cứu; thông tin đối thủ cạnh tranh Đối với số liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập liệu nghiên cứu Phương pháp phân ng tích liệu: Tổng hợp, phân tích số liệu báo cáo thu thập được; thống kê mô tả, kiểm định One sample T-test biến có liên quan đề tài nghiên cứu; ườ sử dụng phương pháp chuyên gia để vấn sâu Ban lãnh đạo chi nhánh Tr Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Đề tài công trình nghiên cứu lĩnh vực đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng Trên sở vấn đề lý luận thực tiễn NHTM, dịch vụ Ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ NHTM, đề tài đề xuất giải pháp phù hợp nhằm đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Thừa Thiên Huế iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NGHĨA : Automated teller machine (Máy rút tiền tự động) Bắc Á Bank : Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á Bắc Á Bank- Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á- tế H Chi nhánh Thừa Thiên Huế uế ATM : Cán công nhân viên DV : Dịch vụ E-Banking : Ngân hàng trực tuyến KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam họ cK in h CBCNV POS (Point of service/sale) : điểm chấp nhận giao dịch TMCP TT Huế TK : Sổ tiết kiệm : Thương mại cổ phần Đ ại STK : Thừa Thiên Huế : Tài khoản : Tín dụng WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) Tr ườ ng TD iv MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU i Tính cấp thiết đề tài Các câu hỏi nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Hạn chế đề tài .4 Cấu trúc luận văn h tế H uế in PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU cK CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm liên quan họ 1.1.1 Các vấn đề chung NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM .6 Đ ại 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Một số vấn đề lý luận đa dạng hóa dịch vụ 15 1.1.2.1 Khái niệm đa dạng hóa dịch vụ 15 ng 1.1.2.2 Đặc điểm đa dạng hóa dịch vụ NHTM 18 ườ 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ NHTM 20 1.1.3.1 Các nhân tố bên Ngân hàng 20 Tr 1.1.3.2 Các nhân tố bên Ngân hàng 22 1.2 Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ số Ngân hàng giới học NHTM Việt Nam 24 1.3 Phương pháp nghiên cứu 27 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH TT HUẾ 30 2.1 Khái quát hoạt động Ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh TT Huế 30 uế 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bắc Á Bank- Huế 31 tế H 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng , ban 31 2.1.2.2 Cơ cấu lao động Bắc Á Bank- Huế 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Bắc Á Bank- Huế 33 in h 2.2 Đánh giá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc ÁChi nhánh TT Huế .36 cK 2.2.1 Khái quát dịch vụ Bắc Á Bank- Huế 36 2.2.2 Đánh giá tài dịch vụ bổ sung qua năm 38 họ 2.2.2.1 Nhóm dịch vụ tiền gửi 38 2.2.2.2 Nhóm dịch vụ tiền vay .39 Đ ại 2.2.2.3 Nhóm dịch vụ toán .41 2.2.2.4 Nhóm dịch vụ thẻ ATM 44 ng 2.2.2.5 Nhóm dịch vụ bảo hiểm 46 2.2.3 Đánh giá mức độ sử dụng mức độ hài lòng khách hàng ườ dịch vụ 47 Tr 2.2.3.1 Đặc điểm khách hàng Bắc Á Bank- Huế 48 2.2.3.2 Mức độ sử dụng dịch vụ Ngân hàng khách hàng .50 2.3 Nhu cầu đa dạng hóa dịch vụ Bắc Á Bank- Huế 65 2.3.1 Nhu cầu khách hàng đa dạng hóa dịch vụ 68 2.3.1.1 Nhu cầu khách hàng nhóm dịch vụ tiền gửi 69 vi 2.3.1.2 Nhu cầu khách hàng nhóm dịch vụ tiền vay 72 2.3.1.3 Nhu cầu khách hàng nhóm dịch vụ toán 75 2.3.1.4 Nhu cầu khách hàng nhóm dịch vụ thẻ ATM .77 uế 2.3.1.5 Nhu cầu khách hàng nhóm dịch vụ bảo hiểm 80 2.3.1.6 Nhu cầu khách hàng nhóm dịch vụ khác .82 tế H 2.3.2 Đánh giá nhu cầu khả đa dạng hóa dịch vụ Bắc Á Bank- Huế 85 2.3.2.1 Đánh giá nhu cầu Bắc Á Bank- Huế 85 h 2.3.2.2 Đánh giá khả đa dạng hóa dịch vụ Bắc Á Bank- Huế 86 in CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI cK NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 90 3.1 Cơ sở để xuất giải pháp đề tài 90 họ 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á 90 3.1.2 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng tại Đ ại Bắc Á Bank- Huế 91 3.2 Một số giải pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa loại hình dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh TT Huế 94 ng 3.2.1 Giải pháp nhóm Dịch vụ tiền gửi 94 ườ 3.2.2 Giải pháp nhóm Dịch vụ tiền vay 95 3.2.3Giải pháp nhóm Dịch vụ toán 96 Tr 3.2.4 Giải pháp nhóm Dịch vụ thẻ ATM 97 3.2.5 Giải pháp nhóm Dịch vụ Bảo hiểm 98 3.2.6 Giải pháp nhóm Dịch vụ khác 100 3.2.7 Nhóm giải pháp bổ sung 101 vii 3.2.7.1 Giải pháp nguồn nhân lực 101 3.2.7.2 Sắp xếp lại phòng, ban 102 3.2.7.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh uế Bắc Á Bank- Huế .103 3.2.7.4 Cải thiện nâng cao chất lượng yếu tố công nghệ .104 tế H 3.2.7.5 Định kỳ đánh giá chất lượng hiệu hoạt động đa dạng hóa DV 104 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 105 Kết luận 105 Một số kiến nghị 107 2.1 Kiến nghị cấp quản lý Nhà nước .107 in h cK 2.1.1 Kiến nghị Nhà nước 107 2.1.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 108 họ Kiến nghị Ngân hàng TMCP Bắc Á 109 Tr ườ ng Đ ại 2.2 viii DANH MỤC BIỂU BẢNG SỐ HIỆU TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1: Ma trận DV theo mức độ mong muốn khả sinh lời 15 tế H Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Bắc Á Bank- Huế uế Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Bắc Á Bank- Huế 32 qua năm từ 2010- 2012 33 Bảng 2.3: Bảng thống kê dịch vụ cụ thể qua năm 37 h Bảng 2.4: Doanh số dịch vụ tiền gửi qua năm .38 in Bảng 2.5: Doanh số dịch vụ tiền vay qua năm 40 cK Bảng 2.6: Doanh số dịch vụ toán qua năm 42 Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính khách hàng Bắc Á Bank- Huế 48 họ Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi khách hàng Bắc Á Bank- Huế 48 Bảng 2.9: Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng Bắc Á Bank- Huế 49 Đ ại Bảng 2.10: Đặc điểm thu nhập khách hàng Bắc Á Bank- Huế .50 Bảng 2.11: Mức độ sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng 50 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng khách hàng ng Dịch vụ tiền gửi Bắc Á Bank- Huế 51 ườ Bảng 2.13: Kết kiểm định One sample T-test mức độ hài lòng Dịch vụ tiền gửi Bắc Á Bank- Huế 52 Tr Bảng 2.14: Mức độ sử dụng Dịch vụ tiền vay khách hàng 53 Bảng 2.15: Mức độ hài lòng Dịch vụ tiền vay Bắc Á Bank- Huế 54 Bảng 2.16: Kết kiểm định One sample T-test mức độ hài lòng khách hàng Dịch vụ tiền vay Bắc Á Bank- Huế 55 ix Bảng 2.17: Mức độ sử dụng dịch vụ toán khách hàng .56 Bảng 2.18: Mức độ hài lòng khách hàng Dịch vụ toán Bắc Á Bank- Huế 57 Bảng 2.19: Kết kiểm định One sample T-test mức độ hài lòng uế khách hàng Dịch vụ toán Bắc Á Bank- Huế 59 Bảng 2.21: Mức độ hài lòng khách hàng tế H Bảng 2.20: Mức độ sử dụng Dịch vụ thẻ ATM khách hàng 61 Dịch vụ thẻ ATM Bắc Á Bank- Huế 62 Bảng 2.22: Kết kiểm định One sample T-test mức độ hài lòng khách hàng Dịch vụ thẻ Bắc Á Bank- Huế 63 in h Bảng 2.23: Mức độ sử dụng Dịch vụ bảo hiểm khách hàng 64 Bảng 2.24: Mức độ sử dụng dịch vụ khác khách hàng 65 cK Bảng 2.25: Mức độ đa dạng hóa dịch vụ Bắc Á Bank- Huế theo đánh giá khách hàng 66 Bảng 2.26: Kết kiểm định One sample T-test mức độ đa dạng hóa dịch vụ họ Bắc Á Bank- Huế theo đánh giá khách hàng .67 Bảng 2.27: Kết kiểm định One sample T-test nhu cầu đa dạng hóa Đ ại Dịch vụ tiền gửi khách hàng 71 Bảng 2.28: Kết kiểm định One sample T-test nhu cầu đa dạng hóa Dịch vụ tiền vay khách hàng 74 ng Bảng 2.29: Kết kiểm định One sample T-test nhu cầu đa dạng hóa Dịch vụ toán khách hàng 76 ườ Bảng 2.30: Kết kiểm định One sample T-test nhu cầu đa dạng hóa Dịch vụ thẻ ATM khách hàng 78 Tr Bảng 2.31: Kết kiểm định One sample T-test nhu cầu đa dạng hóa Dịch vụ bảo hiểm khách hàng 81 Bảng 2.32: Kết kiểm định One sample T-test nhu cầu đa dạng hóa Dịch vụ khác khách hàng 84 Bảng 3.1: Bảng phân loại dịch vụ theo mức độ mong muốn khả sinh lời 92 x - Thường xuyên nghiên cứu, nắm bắt xu phát triển thị trường, người tiêu dùng để cải tiến sản phẩm dịch vụ, đưa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời phải nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh để cải tiến sản phẩm dịch vụ theo hướng tạo nên khác biệt, tránh chép, trùng lặp với - uế sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khác Đa dạng hóa dịch vụ nhiệm vụ quan trọng gắn liền với mục tế H tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ Dịch vụ đa dạng, phong phú chất lượng dịch vụ kém, không làm cho khách hàng hài lòng xem thất bại Bởi vậy, song song với việc bổ sung thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu h khách hàng, Bắc Á Bank- Huế cần phải không ngừng cải tiến dịch vụ, nâng cao chất in lượng, lấy chất lượng làm cốt lõi để xây dựng niềm tin lòng trung khách hàng Có vậy, tin tưởng Bắc Á Bank- Huế không ngừng phát Tr ườ ng Đ ại họ cK triển cách bền vững với niềm tin “Mãi thời gian” 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: uế David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị Quốc gia, Hà Nội tế H Dự án hỗ trợ thương mại đa biên- EU Vietnam Mutrap III (2009), Báo cáo chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 tầm nhìn tới năm 2025 Thái Văn Đại, Nguyễn Thanh Nguyệt (2009), Giáo trình Quản trị Ngân hàng h thương mại, Đại học Cần Thơ in Lê Thế Giới- TS Nguyễn Thanh Liêm (2009), Quản trị chiến lược, NXB Thống cK kê Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất họ Thống kê Ngô Thị Liên Hương (2010), “Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ số Ngân hàng giới học Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (Số Đ ại 9), trang 61- 62- 63- 64 Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2010, 2011, 2012), Báo cáo tài ng Lê Thị Bích Ngọc (2007), Giáo trình Quản trị chiến lược, Học viện Bưu ườ viễn thông Michael E.Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ Tr 10 Phạm Văn Quyết - Nguyễn Quý Thanh (2001), Phương pháp nghiên cứu xã hội học, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Peter Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 111 12 Lê Văn Tề, Nguyễn Thị Xuân Liễu (1999), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 13 Mark Sauders - Philip Lewis - Adarian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb Tài uế 14 Hoàng Trọng (2002), Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS FOR WINDOWS, Nxb tế H Thống kê Tiếng Anh 15 Kevin J Stiroh (2002), “Diversification in Banking Is Noninterest Income the Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Answer?”, Journal of Money, Credit, and Banking, volum 36 (No 5) 112 PHỤ LỤC I Phụ lục 1: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG uế  Kính chào Quý khách hàng! tế H Tôi tên là: Nguyễn Hoàng Quốc Linh, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế in h Thưa quý khách hàng, nhằm mục đích đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh TT Huế, hướng đến phục vụ quý khách hàng ngày tốt hơn, tiến hành thực đề tài nghiên cứu: “Giải pháp đa dạng hóa loại hình dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh TT Huế” Để hoàn thành đề tài luận văn, vô biết ơn đóng góp ý kiến quý khách hàng qua bảng vấn cK Xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến quý khách hàng! họ Kính chúc quý khách hàng gia đình mạnh khỏe hạnh phúc! -o0o Xin quý khách hàng vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân: Họ tên Khách hàng:  Địa chỉ: Đ ại   Giới tính: Nam Nữ  < 23 tuổi 31- 50 tuổi 23- 30 tuổi > 50 tuổi ng Độ tuổi:  Nghề nghiệp: Cán bộ, công nhân, viên chức Hưu trí Kinh doanh Nghề nghiệp khác: Học sinh- sinh viên Tr ườ  Thu nhập trung bình hàng tháng Quý khách: