B GIO DC V O TO I HC HU TRNG I HC KINH T Tấ H U ấ U TH HNG NGA A I H O C K IN H ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG Cá NHÂN Về CHấT LƯợNG DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI NGÂN HàNG CHÂU, CHI NHáNH HUế LUN VN THC S KHOA HC KINH T HU, 2015 B GIO DC V O TO I HC HU TRNG I HC KINH T H U ấ U TH HNG NGA K IN H Tấ ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG Cá NHÂN Về CHấT LƯợNG DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI NGÂN HàNG CHÂU, CHI NHáNH HUế A I H O C Chuyờn ngnh:QUN TR KINH DOANH Mó s: 60 34 01 02 LUN VN THC S KHOA HC KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS NGUYN TH MINH HềA HU, 2015 LI CAM OAN Tụi xin cam oan bn lun l cụng trỡnh nghiờn cu c lp ca riờng tụi Cỏc s liu thụng tin c trớch dn lun u cú ngun gc rừ rng, trung thc v c phộp cụng b Tấ H U ấ Tỏc gi lun A I H O C K IN H U TH HNG NGA i LI CM N Vi tỡnh cm sõu sc, chõn thnh, cho phộp tụi c by t lũng bit n ti tt c cỏc c quan vcỏ nhõn ó to iu kin giỳp cho tụi quỏ trỡnh hc v nghiờn cu hon thnh lun ny Tụi xin chõn thnh cm n ton th quý thy, cụ giỏo v cỏc cỏn b cụng chc ca Trng i hc Kinh t Hu ó giỳp tụi v mi mt sut quỏ ấ trỡnh hc v nghiờn cu U c bit tụi xin by t lũng kớnh trng v bit n sõu sc n TS Nguyn H Th Minh Hũa - ngi trc tip hng dn, giỳp tn tỡnh sut thi gian Tấ nghiờn cu lun ny Tụi xin chõn thnh cm n Ban Lónh o, cỏc phũng ban ca Ngõn hng H thng mi c phn Chõu, chi nhỏnh Hu ó to iu kin giỳp tụi quỏ IN trỡnh cụng tỏc, nghiờn cu v úng gúp cho tụi nhng ý kin quý bỏu hon thnh lun ny K Cui cựng, tụi xin chõn thnh cm n s giỳp , ng viờn ca gia ỡnh, I H O C bn bố v ngi thõn sut thi gian hc tp, nghiờn cu lun ny A Tỏc gi lun U TH HNG NGA ii TểM LC LUN VN THC S KHOA HC KINH T H v tờn hc viờn:U TH HNG NGA Chuyờn ngnh:Qun tr kinh doanh, Niờn khúa: 2013 - 2015 Ngi hng dn khoa hc: TS NGUYN TH MINH HềA Tờn ti:NH GI S HI LềNG CA KHCH HNGC NHN V CHT LNG DCH V NGN HNG IN T TINGN HNG CHU, CHI NHNH HU ấ Tớnh cp thit ca ti U Ngõn hng Chõu, chi nhỏnh Hu l mt nhng ngõn hng u tiờn H trin khai dch v ngõn hng in t v ó t c nhng thnh tu ỏng k Tuy Tấ nhiờn,trờn th trng hin nay, hu ht cỏc khỏch hng hin ch quen vi nhng giao dch truyn thng nh giao dch trc tip ti ngõn hng hay giao dch trc tip H ti cỏc mỏy ATM Mun trin khai dch v ngõn hng in t thnh cụng, ACB Hu IN phi ỏnh giỏ c s hi lũng khỏch hng tip cn v s dng dch v T ú, ngõn hng cn bit nhng nhõn t no tỏc ng n shi lũng v cht lng dch K v ngõn hng in t ca khỏch hng cú bin phỏp thỳc y hu ớch vic s dng C dch v Vỡ vy, ti:ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hngcỏ nhõn v cht O lng dch v ngõn hng in t tiNgõn hng Chõu, chi nhỏnh Huc I H chn lm lun thc s Phng phỏp nghiờn cu A Lun s dng cỏc phng phỏp nghiờn cu: phng phỏp thu thp s liu, phng phỏp phõn tớch v x lý s liu bng SPSS v EXCEL Kt qu nghiờn cu v úng gúp lun H thng húa cỏc lý lun v thc tin v dch v ngõn hng in t, cht lng dch v ngõn hng in t v s hi lũng ca khỏch hng i vi cht lng dch vngõn hng in t.ỏnh giỏ thc trng mc hi lũng ca khỏch hng cỏ nhõn i vi dch v ngõn hng in t ti Ngõn hng Chõu, chi nhỏnh Hu. xut cỏc gii phỏp nhm nõng cao s hi lũng ca khỏch hng cỏ nhõn i vi cht lng dch v ngõn hng in t tiNgõn hng Chõu, chi nhỏnh Hu iii DANH MC CC CH VIT TT Tấ H U ấ Ngõn hng thng mi c phn Chõu Automatic teller machine (Mỏy giao dch t ng) Nhõn viờn phõn tớch tớn dng T trng phõn tớch tớn dng Trng phũng khỏch hng cỏ nhõn Chng minh nhõn dõn Customer satisfaction index (ch s hi lũng ca khỏch hng) Nhõn viờn dch v khỏch hng Doanh nghip t nhõn Giao dch v ngõn qu Mụ hỡnh cht lng k thut/chc nng Trng phũng khỏch hng doanh nghip H tr v nghip v Kim soỏt viờn giao dch K toỏn trng Khỏch hng cỏ nhõn Khỏch hng doanh nghip Ngõn hng in t Ngõn hng Nh nc Ngõn hng Thng mi Ngõn hng thng mi c phn Nhõn viờn t ti chớnh cỏ nhõn bc 1,2 T trng t ti chớnh cỏ nhõn Phỏp lý chng t Nhõn viờn quan h khỏch hng Chuyờn viờn quan h khỏch hng Chuyờn viờn quan h khỏch hng Mụ hỡnh cht lng dch v Ti chớnh doanh nghip Giao dch viờn H ACB ATM CA1, CA-L CBL CMND CSI CSR DNTN GD&NQ GRONROOS HCB HT&NV KSV GD KTT KHCN KHDN NHT NHNN NHTM NHTMCP PFC-1, PFC-L PLCT RA RM RO SERVQUAL TCDN Teller IN 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Gii thớch K Ch vit tt A I H O C STT iv MC LC Trang LI CAM OAN i LI CM N .ii TểM LC LUN VN THC S KHOA HC KINH T .iii DANH MC CC CH VIT TT iv MC LC iv ấ DANH MC CC BIU BNG viii U DANH MC S , HèNH .xi H PHN M U .1 Tấ TNH CP THIT CA TI 2.MC TIấU NGHIấN CU H 2.1 Mc tiờu chung IN 2.2 Mc tiờu c th 3.I TNG V PHM VI NGHIấN CU .3 K 3.1 i tng nghiờn cu C 3.2 Phm vi nghiờn cu O Phng phỏp nghiờn cu .3 I H 4.1 Phng phỏp thu thp ti liu 4.2 Phng phỏp phõn tớch .4 A KT CU TI CHNG 1.C S Lí LUN V THC TIN V S HI LềNGCA KHCH HNG I VI CHT LNG DCH V NGN HNG IN T 1.1 MT S VN CHUNG V S HI LềNG .6 1.1.1 S hi lũng ca khỏch hng 1.1.2 Ch s hi lũng v mụ hỡnh ch s hi lũng ca khỏch hng .8 1.2 NGN HNG THNG MI V DCH V NGN HNG IN T CA NGN HNG THNG MI 12 1.2.1 Ngõn hng thng mi 12 v 1.2.2 Dch v ngõn hng in t ca ngõn hng thng mi 14 1.3 CHT LNG DCH VNGN HNG IN T V S HI LềNG CA KHCH HNG 18 1.3.1 Cht lng .18 1.3.2 Cht lng dch v 19 1.3.3 Cht lng dch v ngõn hng 21 1.3.4 Cht lng dch v ngõn hng in t 23 ấ 1.3.5 Cht lng dch v v s hi lũng ca khỏch hng 24 U 1.4 Mễ HèNH NGHIấN CU NH GI S HI LềNG CA KHCH HNG H V CHT LNG DCH V NGN HNG IN T 26 1.4.1 Mụ hỡnh lý thuyt v ch s hi lũng khỏch hng lnh vc ngõn hng .26 Tấ 1.4.2 Mt s cụng trỡnh nghiờn cu v ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v ngõn hng in t 29 H 1.4.3 Mụ hỡnh SERVPERF v GRONROOS 30 IN 1.5 Mễ HèNH NGHIấN CU XUT V CC THANG O 36 K 1.5.1 Mụ hỡnh nghiờn cu 36 1.5.2 Thang o 39 O C CHNG MC HI LềNG CA KHCH HNGC NHN I VI I H DCH V NGN HNG IN TTI NGN HNG CHU - CHI NHNH HU 43 A 2.1 TNG QUAN V NGN HNG THNG MI C PHN CHU V NGN HNG TMCP CHU CHI NHNH HU 43 2.1.1.Gii thiu Ngõn hng TMCP Chõu 43 2.1.2 Gii thiu Ngõn hng TMCP Chõu, chi nhỏnh Hu 45 2.1.3 T chc b mỏy v chc nng, nhim v cỏc phũng ban .45 2.1.4 Cỏc ngun lc ca Ngõn hng thng mi c phn Chõu, chi nhỏnh Hu .47 2.2 NH GI V DCH V NGN HNG IN T TI NGN HNG THNG MI C PHN CHU, CHI NHNH HU 53 vi 2.2.1 Gii thiu dch v ngõn hng in t ti Ngõn hng thng mi c phn Chõu, chi nhỏnh Hu 53 2.2.2 iu kin s dng dch v ngõn hng in t ti Ngõn hng thng mi c phn Chõu, chi nhỏnh Hu 54 2.2.3 Tin ớch ca dch v ngõn hng in t ti Ngõn hng thng mi c phn Chõu, chi nhỏnh Hu 55 2.2.4 Cỏc dch v Ngõn hng in t c trin khai ti Ngõn hng thng mi c ấ phn Chõu, chi nhỏnh Hu 57 U 2.2.5 So sỏnh cỏc tin ớch dch v ngõn hng in t ca Ngõn hng Chõuvi cỏc H ngõn hng thng mi trờn a bn Tha Thiờn Hu .62 2.2.6 Kt qu kinh doanh t dch v ngõn hng in t ca khỏch hng cỏ nhõn ti Tấ Ngõn hng thng mi c phn Chõu, chi nhỏnh Hu 64 2.3 NH GI CA KHCH HNG C NHN V CHT LNG DCH V H NGN HNG IN T TI NGN HNG THNG MI C PHN IN CHU - CHI NHNH HU 66 K 2.3.1 Kt qu nghiờn cu 66 2.3.2 Kim nh thang o bng h s Cronbachs Alpha 69 O C 2.3.3 Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (Exploratory Factor Analysis - EFA) 74 I H 2.3.4 Kim nh mụ hỡnh nghiờn cu bng phõn tớch hi quy .83 2.3.5 ỏnh giỏ ca khỏch hng cỏ nhõn v cht lng dch v ngõn hng in t ti A ngõn hng thng mi c phn Chõu, chi nhỏnh Hu 92 CHNG 3.GII PHP NNG CAO S HI LềNG CAKHCH HNG C NHN V CHT LNG DCH V NGN HNG IN T TI NGN HNG CHUCHI NHNH HU 99 3.1 C S XUT GII PHP 99 3.1.1 nh hng phỏt trin cụng ngh thụng tin ngõn hng n nm 2020 99 3.1.2 Trin vng phỏt trin dch v Ngõn hng in t ti ACB Hu 100 vii 3.2 GII PHP NNG CAO S HI LềNG CA KHCH HNG C NHN V CHT LNG DCH V NGN HNG IN T TI NGN HNG CHU CHI NHNH HU 103 3.2.1 Gii phỏp v thnh phn tin cy .103 3.2.2 Gii phỏp v thnh phn phng tin hu hỡnh 104 3.2.3 Gii phỏp v thnh phn s ỏp ng .105 3.2.4 Gii phỏp v thnh phn nng lc phc v 106 ấ 3.2.5 Gii phỏp v thnh phn s ng cm 108 U KT LUN V KIN NGH 110 H KT LUN 111 KIN NGH 112 Tấ 2.1 Kin ngh vi Chớnh ph 112 2.2 Kin ngh vi Ngõn hng Nh nc 112 H TI LIU THAM KHO 113 IN PH LC .116 K BIấN BN HI NG CHM LUN VN O BN GII TRèNH C NHN XẫT PHN BIN + A I H XC NHN HON THIN viii Rotated Component Matrix(a) Component ,888 DU_2 ,885 DU_4 ,863 TC_2 ,900 TC_4 ,879 TC_1 ,858 TC_5 ,831 TC_3 ,793 HH_5 ,918 HH_2 ,877 HH_4 ,812 HH_3 ,807 HH_1 ,795 ấ ,909 DU_1 U DU_5 H ,911 Tấ DU_3 NL_4 ,936 NL_2 ,922 NL_3 H ,917 NL_1 ,917 ,961 IN DC_1 DC_2 DC_3 ,960 O C K ,910 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f Undefined error #11408 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a Rotation converged in iterations I H Component Transformation Matrix Component 2 ,688 ,413 ,445 ,342 ,203 ,544 ,548 -,467 -,131 -,205 ,509 -,325 ,544 -,546 -,421 -,401 ,576 ,575 ,014 -,373 ,337 -,254 ,197 ,802 A -,411 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f 132 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,884 Approx Chi-Square 4339,424 df 153 Sig ,000 Communalities ,663 CN_5 1,000 ,705 CN_6 1,000 ,895 CN_7 1,000 ,840 CN_8 1,000 ,888 CN_9 1,000 ,716 CN_10 1,000 ,885 KT_1 1,000 ,851 KT_2 1,000 ,945 KT_3 1,000 ,950 KT_4 1,000 ,669 KT_5 1,000 ,694 KT_6 1,000 ,867 KT_7 1,000 KT_8 1,000 U ,751 1,000 H 1,000 CN_4 Tấ ,560 CN_3 H 1,000 C K ,623 CN_2 ấ Extraction 1,000 IN Initial CN_1 O ,630 ,794 A I H Extraction Method: Principal Component Analysis 133 Total Variance Explained % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 41,796 41,796 7,523 41,796 41,796 7,464 41,465 41,465 3,782 21,013 62,809 3,782 21,013 62,809 3,668 20,377 61,842 2,621 14,563 77,372 2,621 14,563 77,372 2,795 15,530 77,372 ,718 3,986 81,359 ,569 3,162 84,521 ,469 2,607 87,127 ,431 2,395 89,523 ,384 2,135 91,658 ,354 1,966 93,623 10 ,284 1,579 95,202 11 ,230 1,279 96,481 12 ,189 1,052 97,534 13 ,175 ,971 98,505 14 ,127 ,707 99,213 15 ,075 ,414 99,627 16 ,035 ,192 17 ,019 ,103 18 ,014 ,078 100,000 C K IN H Tấ H 7,523 U Total Rotation Sums of Squared Loadings O Component Extraction Sums of Squared Loadings ấ Initial Eigenvalues 99,818 I H 99,922 A Extraction Method: Principal Component Analysis 134 Component Matrix(a) Component ,940 CN_7 ,903 CN_3 ,865 CN_9 ,833 CN_5 ,824 CN_4 ,803 CN_1 ,787 CN_2 ,735 KT_6 ,877 KT_8 ,853 KT_5 ,771 KT_7 ,757 KT_4 ,754 ấ ,941 CN_10 U CN_8 H ,944 KT_2 ,882 KT_3 ,873 Tấ CN_6 KT_1 ,944 CN_8 ,939 CN_10 ,937 CN_7 ,915 CN_9 A CN_5 I H CN_3 O CN_6 C K Component IN H ,827 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a components extracted Rotated Component Matrix(a) ,864 ,845 ,818 CN_4 ,814 CN_1 ,785 CN_2 ,736 KT_6 ,929 KT_8 ,888 KT_5 ,830 KT_4 ,809 KT_7 ,792 KT_3 ,971 KT_2 ,970 KT_1 ,918 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f Undefined error #11408 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a Rotation converged in iterations 135 Component Transformation Matrix Component 1 ,992 ,097 ,078 -,118 ,928 ,352 -,038 -,359 ,933 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ấ 648,927 df Sig U Bartlett's Test of Sphericity ,690 H ,000 Initial 1,000 Extraction ,887 HL_2 1,000 ,877 H HL_1 Tấ Communalities HL_3 IN 1,000 ,958 Extraction Method: Principal Component Analysis K Total Variance Explained C Initial Eigenvalues Total 2,722 % of Variance 90,742 ,214 7,127 O Component Cumulative % 90,742 I H ,064 2,131 Extraction Method: Principal Component Analysis A Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,722 % of Variance 90,742 Cumulative % 90,742 97,869 100,000 Component Matrix(a) Componen t HL_3 ,979 HL_1 ,942 HL_2 ,936 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a components extracted 136 Correlations F1 Pearson Correlation F2 Sig (2-tailed) F5 HL HL ,094 ,073 -,102 ,234(**) ,362(**) ,186 ,303 ,152 ,001 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,094 ,235(**) ,222(**) ,129 ,465(**) Sig (2-tailed) ,186 ,001 ,002 ,069 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,073 ,235(**) -,036 -,041 ,308(**) Sig (2-tailed) ,303 ,001 ,611 ,564 ,000 N 200 200 200 200 200 200 -,102 ,222(**) -,036 ,134 ,444(**) Sig (2-tailed) ,152 ,002 ,611 N 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation ,234(**) ,129 -,041 Sig (2-tailed) ,001 ,069 ,564 N 200 200 Pearson Correlation ấ F4 F5 ,059 ,000 200 200 200 ,134 ,420(**) U F3 F4 H F2 F3 ,059 ,000 200 200 200 200 ,362(**) ,465(**) ,308(**) ,444(**) ,420(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 A I H O C K IN H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tấ F1 137 200 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed F5, F3, F4, F1, F2(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary(b) R Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate ,31257 Sum of Squares 27,588 Residual df H Mean Square 5,518 H Regression Tấ ANOVA(b) Model 18,953 194 Total O Std Error ,215 ,283 ,046 ,202 ,038 F3 ,186 F4 ,163 F5 ,236 I H B -,207 (Constant) F1 F2 A Sig ,000(a) ,098 199 K C Unstandardized Coefficients Model F 56,477 IN 46,542 a Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F1, F2 b Dependent Variable: HL 2,337 U ,770(a) ,593 ,582 a Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F1, F2 b Dependent Variable: HL Durbin-Watson ấ Model Coefficients(a) Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -,961 ,338 ,294 6,142 ,000 ,915 1,093 ,257 5,239 ,000 ,874 1,144 ,035 ,252 5,293 ,000 ,930 1,076 ,020 ,389 8,114 ,000 ,912 1,097 ,041 ,277 5,762 ,000 ,910 1,099 a Dependent Variable: HL 138 Collinearity Diagnostics(a) Condition Index Eigenvalue Dimension (Constant) 5,812 F1 F2 F3 F4 F5 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,095 7,813 ,00 ,02 ,00 ,03 ,84 ,00 ,038 12,385 ,00 ,08 ,06 ,42 ,00 ,26 ,025 15,105 ,00 ,03 ,89 ,28 ,08 ,00 ,021 16,697 ,00 ,60 ,00 ,08 ,03 ,59 ,009 a Dependent Variable: HL 26,122 ,99 ,27 ,05 ,19 ,04 ,15 ấ Maximum Mean Std Deviation N -,93537 1,08560 ,00000 H Minimum U Residuals Statistics(a) ,30861 200 Std Predicted Value -2,915 2,497 ,000 1,000 200 Std Residual -2,993 3,473 ,000 ,987 200 Residual 2,1064 4,1214 3,1917 Tấ Predicted Value Variables Variables Entered Removed F8, F6, F7(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: HL 200 IN Variables Entered/Removed(b) Method K Model ,37234 H a Dependent Variable: HL C Enter O I H Model R A Model Variance Proportions Model Summary(b) R Square ,577(a) ,333 a Predictors: (Constant), F8, F6, F7 b Dependent Variable: HL Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,322 Durbin-Watson ,39810 2,286 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 15,479 5,160 Residual 31,063 196 ,158 Total 46,542 199 a Predictors: (Constant), F8, F6, F7 b Dependent Variable: HL 139 F Sig 32,556 ,000(a) Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 1,539 ,221 F6 ,042 ,050 F7 ,164 ,025 F8 ,311 ,050 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 6,963 ,000 ,049 ,843 ,400 ,992 1,008 ,392 6,645 ,000 ,978 1,022 ,365 6,185 ,000 ,979 1,021 a Dependent Variable: HL 1,000 (Constant) ,00 ,01 H 3,877 Variance Proportions ,00 ,99 ,082 6,864 ,030 11,450 ,011 18,566 F6 Tấ Dimension U Condition Index Eigenvalue Model ấ Collinearity Diagnostics(a) F7 F8 ,00 ,01 ,00 ,04 ,97 ,03 ,52 ,01 ,53 ,43 ,02 ,44 H a Dependent Variable: HL IN Residuals Statistics(a) Maximum Mean K Minimum Predicted Value Residual N 3,7670 3,1917 ,27890 200 -1,01890 1,47186 ,00000 ,39509 200 -2,296 2,063 ,000 1,000 200 -2,559 3,697 ,000 ,992 200 O Std Residual Std Deviation 2,5512 C Std Predicted Value I H a Dependent Variable: HL A Standardized Coefficients Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC_1 200 2,78 ,651 TC_2 200 3,32 ,538 TC_3 200 3,02 ,544 TC_4 200 3,32 ,572 TC_5 200 2,63 ,613 Valid N (listwise) 200 140 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU_1 200 3,71 ,693 DU_2 200 3,22 ,688 DU_3 200 2,52 ,730 DU_4 200 3,22 ,666 DU_5 200 3,45 ,624 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics 200 Minimum Maximum Mean 3,48 Std Deviation ,687 NL_2 200 3,20 ,695 NL_3 200 3,16 NL_4 200 Valid N (listwise) 200 U H 3,43 ,717 ,712 Tấ N ấ NL_1 200 Minimum Maximum Mean 3,21 Std Deviation 1,159 DC_2 200 DC_3 3,28 1,186 200 Valid N (listwise) 200 3,43 1,274 I H O K C N IN DC_1 H Descriptive Statistics N HH_1 HH_2 Descriptive Statistics 200 Minimum Maximum Mean 2,73 Std Deviation ,634 2,67 ,666 200 3,63 ,638 HH_4 200 3,13 ,743 HH_5 200 3,60 ,650 Valid N (listwise) 200 A 200 HH_3 141 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation F1 200 1,60 4,00 3,0110 ,50294 F2 200 1,80 4,60 3,2230 ,61577 F3 200 1,00 4,50 3,3150 ,65559 F4 200 1,00 5,00 3,3033 1,15431 F5 200 1,40 4,60 3,1490 ,56746 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics 200 Minimum Maximum Mean 3,74 Std Deviation ,612 CN_2 200 2,72 ,634 CN_3 200 2,67 CN_4 200 CN_5 200 CN_6 200 CN_7 200 CN_8 200 CN_9 200 CN_10 200 Valid N (listwise) 200 U H ,638 3,13 ,743 Tấ ,666 3,63 3,60 ,650 3,61 ,640 2,61 ,664 2,60 ,650 2,62 ,662 IN H K N ấ CN_1 C Descriptive Statistics N I H KT_2 KT_3 Minimum Mean Std Deviation 3,43 1,274 200 3,21 1,159 200 3,28 1,186 200 A Valid N (listwise) Maximum 200 O KT_1 142 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KT_4 200 3,63 ,638 KT_5 200 3,13 ,743 KT_6 200 3,60 ,650 KT_7 200 2,73 ,634 KT_8 200 2,67 ,666 Valid N (listwise) 200 Std Deviation ,56474 Maximum 4,40 Mean 3,0920 200 1,00 5,00 3,3033 200 1,40 4,60 F7 F8 Valid N (listwise) 200 3,1490 A I H O C K IN H Tấ F6 143 U 200 Minimum 1,40 H N ấ Descriptive Statistics 1,15431 ,56746 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC_1 200 2,78 ,651 ,046 TC_2 200 3,32 ,538 ,038 TC_3 200 3,02 ,544 ,038 TC_4 200 3,32 ,572 ,040 TC_5 200 2,63 ,613 ,043 One-Sample Test ấ 95% Confidence Interval of the Difference U df Lower -,31 Upper -,13 ,320 ,25 ,39 ,015 -,06 ,09 ,315 ,24 ,39 -,375 -,46 -,29 H t Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference -4,780 199 ,000 -,220 TC_2 8,417 199 ,000 TC_3 ,390 199 ,697 TC_4 7,785 199 ,000 TC_5 -8,646 199 ,000 IN H Tấ TC_1 K One-Sample Statistics Std Deviation ,693 Std Error Mean ,049 ,688 ,049 2,52 ,730 ,052 3,22 ,666 ,047 3,45 ,624 ,044 200 DU_2 200 3,22 DU_3 200 DU_4 200 O 200 A DU_5 C DU_1 Mean 3,71 I H N t DU_1 One-Sample Test Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference df ,705 95% Confidence Interval of the Difference Lower ,61 Upper ,80 14,385 199 ,000 DU_2 4,519 199 ,000 ,220 ,12 ,32 DU_3 -9,305 199 ,000 -,480 -,58 -,38 DU_4 4,670 199 ,000 ,220 ,13 ,31 DU_5 10,198 199 ,000 ,450 ,36 ,54 144 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NL_1 200 3,48 ,687 ,049 NL_2 200 3,20 ,695 ,049 NL_3 200 3,16 ,717 ,051 NL_4 200 3,43 ,712 ,050 One-Sample Test 9,881 199 ,000 NL_2 4,072 199 ,000 NL_3 3,059 199 ,003 NL_4 8,442 199 ,000 N IN One-Sample Statistics Mean ,200 ,10 ,30 ,155 ,06 ,25 ,425 ,33 ,52 Std Deviation Std Error Mean 3,21 1,159 ,082 200 3,28 1,186 ,084 DC_3 200 3,43 1,274 ,090 I H O C K 200 DC_2 A ấ Upper ,58 DC_1 t U ,480 Lower ,38 H NL_1 95% Confidence Interval of the Difference H df Tấ t Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference One-Sample Test Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference df DC_1 2,563 199 ,011 DC_2 3,279 199 ,001 DC_3 4,719 199 ,000 145 95% Confidence Interval of the Difference ,210 Lower ,05 Upper ,37 ,275 ,11 ,44 ,425 ,25 ,60 One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean Std Deviation HH_1 200 2,73 ,634 ,045 HH_2 200 2,67 ,666 ,047 HH_3 200 3,63 ,638 ,045 HH_4 200 3,13 ,743 ,053 HH_5 200 3,60 ,650 ,046 df U Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference H t ấ One-Sample Test 199 ,000 HH_2 -7,009 199 ,000 HH_3 13,865 199 ,000 HH_4 2,379 199 ,018 HH_5 13,060 199 ,000 A I H O C K IN H -6,139 Tấ Lower HH_1 146 Upper -,275 -,36 -,19 -,330 -,42 -,24 ,625 ,54 ,71 ,125 ,02 ,23 ,600 ,51 ,69 [...]... nội dung chính của luận văn gồm ba Đ A chương: Chương 1:Cơ sởlý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế Chương 3:Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất lượng dịch v ngân hàng điện tửtạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế 5 CHƯƠNG 1... tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửvà sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch v ngân hàng điện tử - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế 2 - Đề xuất các giải pháp... cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế - Đối tượng khảo sát là những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Ế ngân hàng điện tử của. .. trở của lãnh đạo ngân hàng Vì vậy, IN đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất lượng dịch vụ ngân K hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế được chọn làm luận văn thạc ̣C sỹ O 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ̣I H 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện Đ A tử, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. Bảng 2.3: Các gói dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhântại Ngân ́H hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế năm 2015 54 TÊ Bảng 2.4: So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châuvới các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế 62 H Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân 65 IN tại Ngân hàng thương... cứu về chất lượng dịch vụ và đều đi đến K kết luận rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng là một chỉ tiêu tổng hợp và được đánh giá theo tiêu chuẩn của khách hàng chứ không phải của các nhà ngân hàng O ̣C Chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái khách hàng có thể nhận được, chất lượng ̣I H xuất phát từ nhu cầu khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh... của khách hàng, các doanh nghiệp xem chất lượng dịch ́H vụ ngân hàng điện tử chính là dịch vụ được khách hàng chấp nhận Vì vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ có tính TÊ tiện ích cao, khách hàng chỉ cần quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng thông qua các công cụ được ngân hàng hỗ trợ H Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng. .. dịch với khách hàng cá nhân; - Ngân hàng bán lẻ: Là ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối H tượng khách hàng cá nhân; IN - Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: Là ngân hàng giao dịch và cung ứng K dịch vụ cho cả khách hàng là công ty lẫn cá nhân Hiên nay, hầu hết NHTM Việt Nam đều thuộc loại hình này O ̣C 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ̣I H 1.2.2.1.Khái niệm dịch vụ. .. khai dịch vụ thành công, ngân hàng phải đánh giá ́H được sự hài lòng khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Từ đó, ngân hàng cần TÊ biết những nhân tố nào tác động đến s hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ H Làmthế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm và những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó... kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng H Crolin và Tailor (1992) cho rằng Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá IN trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ thì nên đánh giá theo thái độ của khách K hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được O ̣C đưa đến khách hàng tương