BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ́H U PHẠM THỊ PHƯƠNG THÙY Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ CHÀM H SỌC KHẠCH HNG K IN TẢI VIÃÙN THÄNG THANH HỌA MÃ SỐ: 60 34 01 02 Đ A ̣I H O ̣C CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa" kết q trình học tập, nghiên Ế cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ ́H U thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan K IN H TÊ Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C Phạm Thị Phương Thùy i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn, tơi nhận giúp đỡ cộng tác nhiều tập thể cá nhân Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQTĐTSĐH, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi cho Ế tơi q trình học tập hồn thành luận văn U Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS ́H Nguyễn Đăng Hào - người trực tiếp hướng dẫn khoa học đầy nhiệt tình trách nhiệm giúp đỡ, hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hồn TÊ thành luận văn Với lòng kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cơ giáo Trường H Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt kiến thức giúp đỡ, đóng góp cho IN thân tơi ý kiến q báu q trình thực luận văn K Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Viễn thơng Thanh Hóa, Phòng Kế tốn - Tài chính, Phòng Kinh doanh - Thị trường, Phòng Tổ chức lao ̣C động, Trung tâm Chuyển mạch Truyền dẫn trung tâm trực thuộc Viễn O thơng Thanh Hóa tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thời gian nhiều điều kiện ̣I H thuận lợi khác, đồng thời nhiệt tình cộng tác giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Đ A người thân ln động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác cơng việc tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Thùy ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Phạm Thị Phương Thùy Chun ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa 2012-2014 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đăng Hào Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa 1.Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao Ế lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh U nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí ́H khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút TÊ khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt H mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với IN Xuất phát từ lý trên, tơi chọn đề tài: K Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa làm luận văn Thạc sĩ O ̣C Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu phân tích đánh ̣I H giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phương pháp phân tích định tính; phương pháp định lượng (phương pháp số thống kê, phương pháp phân tích Đ A nhân tố) Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài + Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ viễn thơng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp + Trên sở sử dụng nhiều phương pháp phân tích luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận diện nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa + Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa giai đoạn 2013-2018 Đồng thời mạnh dạn đưa số kiến nghị, đề xuất với Viễn thơng Thanh Hóa Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Viễn thơng Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013 46 Bảng 2.2 Một số tiêu tài Viễn thơng Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013 48 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 – 2013 51 Bảng 2.4 Số liệu khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa năm 2013 60 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp giải khiếu nại Viễn thơng Thanh Hóa năm 201372 Bảng 2.6: Các thành phần thang đo .76 Bảng 2.7: Thơng tin chung đối tượng khách hàng điều tra 79 Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo 82 Bảng:2.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Sự hài lòng chung” 84 TÊ ́H U Ế Bảng 2.3 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO .85 H Bảng 2.11: Tổng biến động giải thích 85 IN Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố 87 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố “Sự hài lòng chung” 89 K Bảng 2.14: Hệ số tải nhân tố hài lòng chung 90 ̣C Bảng 2.15: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng đối O với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa.92 ̣I H Bảng 2.16: Phân tích ANOVA .92 Bảng 2.17: Hệ số tương quan 93 Đ A Bảng 2.18: Kết mơ tả sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa 94 Bảng 2.19: Kết kiểm định One_Sample T_test với nhân tố “Sự hài lòng” 96 Bảng 2.20: Kết kiểm định phương sai thời gian sử dụng dịch vụ 98 Bảng 2.21: Kết kiểm định ANOVA hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ .98 Bảng 2.22: Kết kiểm định ANOVA hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhóm thu nhập 99 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ .7 Hình 1.2 Các đặc tính dịch vụ .9 Hình 1.4 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.5 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing 30 Hình 1.6: Mơ hình khoảng cách chất lượng 31 Hình 1.7 Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng Ế khách hàng 34 Tại khách hàng bỏ ta .35 Hình 1.9 Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 38 Hình 1.10: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 39 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Viễn thơng Thanh Hóa 45 Hình 2.2 Qui trình hòa mạng th bao viễn thơng 54 Hình 2.3 Tổng quan chăm sóc khách hàng 56 Hình 3.1 Mơ hình phân loại khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa 103 Hình 3.2 Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng .106 Hình 3.3 Phân cấp đối tượng khai thác sở liệu khách hàng 108 Hình 3.4 Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 109 Hình 3.5 Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu .117 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Hình 1.8 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC BẢNG .iv DANH MỤC CÁC HÌNH v MỤC LỤC vi Ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 U CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO ́H CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .6 TÊ 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thơng 1.1.1.Dịch vụ .6 H 1.1.2.Dịch vụ viễn thơng 10 1.2 Khách hàng chăm sóc khách hàng 12 IN 1.2.1 Khách hàng 12 K 1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 18 ̣C 1.3.3 Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp O dịch vụ viễn thơng .24 ̣I H 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 34 Đ A 1.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo 36 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu 36 1.6.2 Thang đo 39 1.7 CƠ SỞ THỰC TIỄN 41 CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG THANH HĨA .43 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THƠNG THANH HĨA 43 2.1.1 Chức nhiệm vụ 43 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 44 2.1.2 Nguồn lực Viễn thơng Thanh Hóa 46 vi 2.1.2.1 Lao động 46 2.1.2.2 Tài sản nguồn vốn 47 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ Viễn thơng Thanh Hóa 49 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 50 2.2 QUI TRÌNH DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG THANH HĨA 52 2.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 52 Ế 2.2.2 Giai đoạn bán hàng 52 U 2.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 54 ́H 2.2.4 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa khn khổ sau bán 55 TÊ 2.2.4.1 Quản lý khách hàng .57 2.2.4.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng .63 H 2.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng .69 IN 2.3 KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ K DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THƠNG THANH HĨA 74 O ̣C 2.3.1 Xây dựng quy trình nghiên cứu 74 ̣I H 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 75 2.3.1.2 Nghiên cứu thức 78 Đ A 2.3.1.3 Mẫu nghiên cứu 78 2.3.2 Kết nghiên cứu 79 2.3.2.1 Mơ tả đặc điểm mẫu khảo sát .79 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa .81 2.3.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa .84 2.3.2.4 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa 90 vii 2.3.2.5 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa 94 2.3.2.6 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa .97 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THANH HĨA 100 3.1 Định hướng phát triển VNPT Thanh Hóa 100 Ế 3.2 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Viễn thơng U Thanh Hóa .101 ́H 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THƠNG THANH HĨA 102 TÊ 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 102 3.3.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 102 H 3.3.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng .115 IN 3.3.2.2 Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chun trách từ K xuống .120 3.3.2.3 Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng 121 O ̣C 3.3.2.4 Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng 121 ̣I H 3.3.2.5 Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 123 3.3.2.6 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xun 124 Đ A PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 125 I KẾT LUẬN 125 II KIẾN NGHỊ 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Những doanh nghiệp muốn tồn phát triển ln xem khách hàng “thượng đế” Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức người nâng cao, q trình thỏa mãn khách hàng khơng dừng lại chất lượng sản phẩm mà dịch vụ chăm sóc khách hàng Ế đầu tư cách chun nghiệp nhằm đạt tới hài lòng cao U khách hàng ́H Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có TÊ tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thơng Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất H loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, dịch vụ Internet, đến thị IN trường viễn thơng Việt Nam bước sang giai đoạn bão hòa.Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa K nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, đòi hỏi doanh nghiệp muốn ̣C có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh O khác biệt, hiệu Trên giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành cơng ̣I H doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng.Việc chăm sóc khách hàng Đ A (CSKH) tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì cơng tác CSKH trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng với PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA XOAY LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,814 Approx Chi-Square 2355,049 df 276 Sig ,000 Rotation Sums of Squared Loadings U Initial Eigenvalues Ế Total Variance Explained 24,105 24,105 3,005 3,317 13,821 37,926 2,981 1,695 7,064 44,990 2,840 11,834 36,774 1,634 6,809 51,798 2,541 10,588 47,363 1,312 5,466 57,264 1,909 7,952 55,315 1,071 4,462 61,727 1,539 H 6,412 61,727 ,953 3,969 ,928 3,866 ,770 3,209 10 ,700 K 72,771 2,917 75,688 11 ,647 2,695 78,382 12 ,575 2,397 80,779 13 ,535 2,229 83,008 ,495 2,063 85,071 ,468 1,950 87,020 ,457 1,905 88,925 17 ,444 1,851 90,776 18 ,397 1,656 92,432 19 ,381 1,587 94,020 20 ,356 1,482 95,502 21 ,316 1,317 96,819 22 ,291 1,214 98,032 23 ,259 1,081 99,114 24 ,213 ,886 100,000 15 Đ A 16 ̣I H 14 12,519 12,519 12,421 24,940 IN TÊ 5,785 O ̣C ́H Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 65,696 69,562 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich doi voi ,740 cong ty Nhan vien cong ty cang ,726 tao su tin tuong doi voi anh chi Nhan vien cong ty bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh ,714 Nhan vien cong ty luon lang U Ế chi ́H ,703 nghe y kien anh chi Nhan vien cong ty co kien thuc ,621 TÊ chuyen mon tra loi cac cau hoi cua anh chi ,693 Nhan vien cong ty hieu duoc ,677 nhu cau dac biet cua anh chi IN Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam lon ,672 K nhat cua anh chi Cong ty co nhung nhan vien the ̣C hien su quan tam den ca nhan ̣I H O anh chi Cac loai phi dich vu la hop ly Cong ty co trang thiet bi hien dai H Gia ca cac goi dich vu hap dan ,668 ,522 ,448 ,754 Đ A Tien nghi phuc vu tot ̣(noi de xe, khong gian cho, bao, nuoc ,741 uong ) cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu rat hap dan ,699 tai cong ty Co so vat chat cua cong ty hap dan, trang web ,663 chuyen nghiep Nhan vien cong ty phuc vu anh chi chu dao gio cao diem -,445 Cong ty cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem ma cong ty hua ,799 Cong ty thuc hien dich vu cham soc khach hang dung thoi ,776 tu lan dau tien Cong ty thong bao cho anh chi ,721 nao dich vu duoc thuc hien Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, cong ty luon giai ,540 quyet thoa dang Nhan vien cong ty phuc vu ,804 anh/chi tan tinh Cong ty bao mat thong tin ,681 Nhan vien cong ty luon san Ế khach hang tot ,646 U ,466 sang giup anh chi ́H Nhan vien cong ty san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac TÊ mac cua anh chi ,769 Cong ty luon thuc hien dung ,588 H nhung gi da hua Extraction Method: Principal Component Analysis IN Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization K a Rotation converged in iterations ̣C XOAY LẦN O KMO and Bartlett's Test ̣I H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Đ A Bartlett's Test of Sphericity ,807 Approx Chi-Square 2216,492 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,575 24,239 24,239 2,935 12,761 12,761 3,186 13,853 38,092 2,926 12,720 25,482 1,696 7,374 45,466 2,682 11,662 37,143 1,588 6,906 52,372 2,395 10,414 47,557 1,305 5,675 58,047 1,877 8,162 55,720 1,042 4,531 62,578 1,577 6,858 62,578 ,925 4,021 66,599 ,820 3,563 70,163 73,496 10 ,698 3,033 76,529 11 ,612 2,659 79,188 12 ,549 2,387 81,575 13 ,539 2,343 83,918 14 ,497 2,161 86,080 15 ,465 2,022 88,102 16 ,452 1,963 90,065 17 ,444 1,929 91,995 18 ,383 1,665 93,660 19 ,357 1,550 95,210 20 ,334 1,450 96,661 21 ,294 1,279 97,940 22 ,259 1,124 99,064 23 ,215 ,936 100,000 Ế 3,333 U ,767 ́H TÊ Extraction Method: Principal Component Analysis Cong ty the hien su chu y dac biet ,708 anh chi ,698 O chi ̣C Cong ty co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan anh K den nhung quan tam lon nhat cua Component IN H Rotated Component Matrixa ̣I H Nhan vien cong ty hieu duoc nhu cau dac biet cua anh chi ,685 ,673 Cac loai phi dich vu la hop ly ,491 Đ A Gia ca cac goi dich vu hap dan Nhan vien cong ty bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh chi Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich doi voi cong ty Nhan vien cong ty cang tao su tin tuong doi voi anh chi Nhan vien cong ty luon lang nghe y kien anh chi ,728 ,721 ,709 ,698 Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua ,634 anh chi Cong ty co trang thiet bi hien dai ,789 cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu rat hap dan tai ,768 cong ty Tien nghi phuc vu tot ̣(noi de xe, ,735 khong gian cho, bao, nuoc uong ) Co so vat chat cua cong ty hap dan, trang web chuyen ,663 nghiep Cong ty cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem ma ,800 cong ty hua Ế Cong ty thuc hien dich vu cham ,763 U soc khach hang dung thoi tu lan dau tien ́H Cong ty thong bao cho anh chi ,726 nao dich vu duoc thuc hien TÊ Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, cong ty luon giai quyet thoa ,422 H dang ,524 Nhan vien cong ty phuc vu Cong ty bao mat thong tin khach ,674 K hang tot Nhan vien cong ty luon san sang ,459 ,641 ̣C giup anh chi ,811 IN anh/chi tan tinh ,704 O Cong ty luon thuc hien dung nhung gi da hua ̣I H Nhan vien cong ty san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac mac Đ A cua anh chi ,678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XOAY LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,811 2102,427 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings 24,617 24,617 2,919 13,268 13,268 3,180 14,456 39,073 2,770 12,591 25,859 1,679 7,631 46,704 2,547 11,579 37,438 1,453 6,603 53,307 2,395 10,885 48,324 1,302 5,920 59,227 1,885 8,566 56,890 1,042 4,736 63,962 1,556 7,073 63,962 ,856 3,890 67,853 ,780 3,545 71,398 ,727 3,304 74,702 10 ,615 2,795 77,496 11 ,570 2,593 80,089 12 ,541 2,461 82,550 13 ,527 2,395 84,946 14 ,480 2,180 87,126 15 ,465 2,114 89,239 16 ,444 2,019 91,258 17 ,401 1,822 93,081 18 ,383 1,741 94,822 19 ,340 1,546 20 ,320 1,455 21 ,259 1,176 98,998 22 ,220 1,002 100,000 IN H TÊ ́H U Ế 5,416 ̣C K Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 96,368 97,823 Đ A ̣I H O Extraction Method: Principal Component Analysis Nhan vien cong ty bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh chi Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich doi voi cong ty Nhan vien cong ty cang tao su tin tuong doi voi anh chi Nhan vien cong ty luon lang nghe y kien anh chi Rotated Component Matrixa Component ,720 ,717 ,711 ,687 Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua anh chi ,649 Nhan vien cong ty hieu duoc nhu ,729 cau dac biet cua anh chi Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam lon nhat cua ,729 anh chi Cong ty co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan anh ,671 chi Gia ca cac goi dich vu hap dan ,641 Cong ty co trang thiet bi hien dai ,797 ,762 cong ty Co so vat chat cua cong ty ,711 ́H hap dan, trang web chuyen U hoat dong dich vu rat hap dan tai Ế cac phuong tien vat chat nghiep TÊ Tien nghi phuc vu tot ̣(noi de xe, ,705 khong gian cho, bao, nuoc uong ) H Cong ty cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem ma IN cong ty hua Cong ty thuc hien dich vu cham ,756 K soc khach hang dung thoi tu ,798 Cong ty thong bao cho anh chi O nao dich vu duoc thuc hien ̣C lan dau tien ,726 Khi anh/chi co thac mac hay khieu ̣I H nai, cong ty luon giai quyet thoa dang Đ A Nhan vien cong ty phuc vu anh/chi tan tinh Cong ty bao mat thong tin khach hang tot Nhan vien cong ty luon san sang giup anh chi Cong ty luon thuc hien dung nhung gi da hua ,532 ,825 ,680 ,622 ,718 Nhan vien cong ty san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac mac cua anh chi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,670 NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG CHUNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,628 Approx Chi-Square 109,541 df Sig ,000 Component Matrixa Component U Anh chi se gioi thieu dich vu cua cong ty Ế ,819 ́H cho nhung nguoi khac Trong thoi gian toi anh chi van su dung ,776 TÊ dich vu ma cong ty cung cap Anh chi hoan toan hai long voi chat luong ,698 dich vu cham soc khach hang cua cong ty IN a components extracted H Extraction Method: Principal Component Analysis K KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN Cronbach's Alpha Nhan vien cong ty bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh chi Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich doi voi cong ty Nhan vien cong ty cang tao su tin tuong doi voi anh chi Nhan vien cong ty luon lang nghe y kien anh chi Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua anh chi NHĨM Reliability Statistics Đ A ̣I H O ̣C TỐ KHÁM PHÁ N of Items ,808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14,5472 7,582 ,498 ,798 14,8679 6,691 ,679 ,744 14,7925 6,589 ,623 ,762 14,8038 6,545 ,659 ,750 15,0264 7,405 ,514 ,794 NHĨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,750 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cong ty co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan anh chi Gia ca cac goi dich vu hap dan 10,4264 4,912 10,1472 6,474 10,0566 6,569 ,491 ,650 ,629 ,560 ,688 ,504 ,714 H NHĨM ,722 Ế nhung quan tam lon nhat cua anh chi 6,197 U Cong ty the hien su chu y dac biet den 10,4075 ́H biet cua anh chi TÊ Nhan vien cong ty hieu duoc nhu cau dac IN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items K ,759 ̣I H O ̣C Item-Total Statistics Cong ty co trang thiet bi hien dai cac phuong tien vat chat hoat dong dich Đ A vu rat hap dan tai cong ty Co so vat chat cua cong ty hap dan, trang web chuyen nghiep Tien nghi phuc vu tot ̣(noi de xe, khong gian cho, bao, nuoc uong ) Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,7057 6,065 ,593 ,690 12,3208 5,067 ,613 ,670 11,8830 6,498 ,456 ,752 11,9774 4,999 ,592 ,685 NHĨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,749 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted cham soc khach hang dung thoi 10,5644 5,813 ,617 ,653 10,5189 5,832 ,582 ,671 10,4886 6,167 ,526 ,701 10,3939 5,578 U Cong ty thuc hien dich vu tu lan dau tien Cong ty cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem Cong ty thong bao cho anh chi nao dich vu duoc thuc hien Khi anh/chi co thac mac hay ,474 TÊ quyet thoa dang NHĨM ,741 ́H khieu nai, cong ty luon giai Ế ma cong ty hua Reliability Statistics N of Items H Cronbach's Alpha IN ,668 K Item-Total Statistics ̣C Scale Mean if Nhan vien cong ty phuc vu ̣I H anh/chi tan tinh Cong ty bao mat thong tin khach hang tot O Item Deleted Đ A Nhan vien cong ty luon san sang giup anh chi Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,5245 2,553 ,589 ,415 7,7094 2,714 ,479 ,576 7,2038 3,504 ,386 ,684 NHĨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,473 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cong ty luon thuc hien dung nhung gi da hua 3,8604 ,636 ,318 3,6340 1,013 ,318 Nhan vien cong ty san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac Reliability Statistics N of Items TÊ Cronbach's Alpha U ́H NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG CHUNG Ế mac cua anh chi ,642 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1,771 ,387 ,639 7,4792 1,697 ,519 ,452 7,6679 1,806 ,457 ,538 IN Scale Mean if K Anh chi hoan toan hai long voi O Anh chi se gioi thieu dich vu 7,7660 ̣C chat luong dich vu cham soc khach hang cua cong ty ̣I H cua cong ty cho nhung nguoi khac H Item-Total Statistics Trong thoi gian toi anh chi van Đ A su dung dich vu ma cong ty cung cap PHÂN TÍCH HỒI QUY HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations REGR SU HAI SU HAI Pearson LONG Correlation CHUNG Sig (2tailed) REGR REGR REGR REGR REGR factor score factor score factor score factor score factor score factor score LONG for for for for for for CHUNG analysis analysis analysis analysis analysis analysis 1 ,239** ,396** ,058 ,247** ,043 ,290** ,000 ,000 ,350 ,000 ,482 ,000 REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2- analysis tailed) N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2- analysis tailed) N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2- analysis tailed) N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2- analysis tailed) N ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 264 264 264 264 264 264 264 ,396** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 264 264 264 264 264 264 264 ,058 ,000 ,000 ,000 ,350 1,000 1,000 264 264 264 ,247** ,000 ,000 ,000 1,000 264 264 264 264 ,043 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 264 264 264 264 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 264 264 264 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 264 264 264 264 264 264 ,290** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 264 264 264 264 264 264 ,482 264 Pearson factor score Correlation for Sig (2- Đ A ̣I H REGR analysis 1 tailed) N Ế N ,239** U tailed) 264 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ́H Sig (2- analysis 264 TÊ for 264 H Correlation 264 1,000 IN factor score 264 K Pearson 264 ̣C REGR 265 O N 1,000 1,000 264 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Model R ,529 R Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change a ,280 ,266 ,85698368 ,280 df1 df2 258 20,083 Sig F Durbin- Change Watson ,000 1,580 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG Mean Square 73,747 Residual 189,481 258 Total 263,228 263 14,749 F U Regression df 20,083 Sig ,000b ,734 TÊ Sum of Squares ́H Model Ế ANOVAa a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG H Coefficientsa IN Unstandardized Coefficients B (Constant) -,003 analysis REGR factor score for Đ A analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Statistics Beta t Sig Tolerance VIF ,053 ,239 4,530 ,000 1,000 1,000 ,396 ,053 ,396 7,492 ,000 1,000 1,000 ,058 ,053 ,058 1,094 ,275 1,000 1,000 ,247 ,053 ,247 4,678 ,000 1,000 1,000 ,043 ,053 ,043 1,000 1,000 ,239 ̣I H REGR factor score for Coefficients -,063 ,950 ̣C analysis Collinearity ,053 O REGR factor score for Std Error K Model Standardized a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG ,823 ,411 PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Statistics NLPV N Valid SQT CSVC STC NT_BM SHL 265 265 265 265 265 265 0 0 0 3,7019 3,4198 3,9906 3,5003 3,7396 3,8189 Minimum 1,40 1,00 1,50 1,50 1,33 1,33 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Missing Mean 265 Std Deviation 3,8189 Std Error Mean U SHL Mean ,61057 ,03751 ́H N Ế One-Sample Statistics TÊ One-Sample Test Test Value = 21,833 Sig (2-tailed) Mean Difference 264 ,000 Difference Lower ,81887 Upper ,7450 ,8927 K SHL df IN t H 95% Confidence Interval of the One-Sample Statistics O 265 Đ A ̣I H SHL Mean ̣C N t SHL Std Deviation 3,8189 Std Error Mean ,61057 ,03751 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df -4,829 Sig (2-tailed) 264 Mean Difference ,000 Lower -,18113 -,2550 KIỂM ĐỊNH ANOVA THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,312 df1 df2 Sig 261 ,817 Upper -,1073 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2,254 ,751 Within Groups 96,163 261 ,368 Total 98,417 264 Sig 2,039 ,109 THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances ,956 df2 Sig 262 SHL 97,765 Total 98,417 262 Đ A ̣I H O ̣C K Within Groups H ,652 Mean Square IN Between Groups df ,386 TÊ ANOVA Sum of Squares U df1 ́H Levene Statistic 264 Ế SHL ,326 ,373 F Sig ,873 ,419