Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ kinh tế làm nâng cao thu nhập mức sống người dân Từ làm nảy sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lưu tiếp xúc với văn hóa khác phần lớn dân cư xã hội Sự hội nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng, đặc biệt kiện Việt Nam gia nhập WTO thu hút khách thương mại đến Việt Nam ngày nhiều Đó yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Không Việt Nam mà nhiều quốc gia xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia có nhiều dự án đầu tư cho ngành du lịch Thành phố Hải Phòng xác định 10 trung tâm du lịch quan trọng đất nước cực tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh Hải Phòng có tiềm lớn du lịch, có điều kiện thuận lợi để xây dựng phát triển du lịch đặc thù đủ khả cạnh tranh với trung tâm du lịch tiếng khu vực Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch, hệ thống khách sạn, nhà hàng thành phố phát triển cách nhanh chóng số lượng chất lượng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu tầng lớp khách có mức chi tiêu khác Tuy nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách, mang lại hài lòng cho họ Khách sạn Harbour View số khách sạn Hải Phòng có chất lượng dịch vụ hoàn hảo Khách sạn Harbour View khách sạn theo kiến trúc kiểu Pháp tọa lạc số Trần Phú Trong năm vừa qua khách sạn tự khẳng định vị trí qua việc số lượng khách đến khách sạn tăng lên Và phần, đóng góp vào thành công phải kể đến phận lễ tân Lễ tân khách sạn người đại diện cho đất nước nói chung khách sạn nói riêng, chức nhiệm vụ lễ tân chào đón tiếp xúc với khách từ Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng giây phút gặp gỡ giây phút cuối toán, tiễn khách rời khách sạn Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt khách sạn, đất nước, người Việt Nam Làm tốt công tác lễ tân không phục vụ tốt công tác nhiệm vụ doanh nghiệp giao cho mà học hỏi nhiều cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào thành công khách sạn Là sinh viên ngành văn hóa du lịch, sau thời gian học tập nghiên cứu trường đại học dân lập Hải Phòng sau thời gian thực tập khách sạn Harbour View - Hải Phòng em chọn : “Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải Phòng” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp Lịch sử nghiên cứu Đã có số công trình nghiên cứu khách sạn Harbour View- Hải Phòng, tập trung chủ yếu vấn đề như: hiệu sử dụng lao động khách sạn, hoàn thiện sách sản phẩm, yếu tố văn hoá hoạt động kinh doanh ăn uống Đề tài em đề cập đến thực trạng hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View đề tài hoàn toàn Mục đích nghiên cứu Trên sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View từ đưa số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi không gian: khách sạn Harbour View - Hải Phòng Phạm vi thời gian: thời gian thực tập từ 26/3 đến 29/4 khách sạn Harbour View - Hải Phòng Bài khoá luận tập trung vào tìm hiểu hoạt động phận lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng Phƣơng pháp nghiên cứu Trong khoá luận người viết sử dụng phương pháp nghiên cứu Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng sau: Thu thập xử lý thông tin: phương pháp sử dụng suốt khoá luận Thu thập tài liệu liên quan đến khách sạn, phận lễ tân Sau tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích vấn đề Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế khách sạn Harbour View, giúp cho việc sưu tầm, thu thập tài liệu phong phú Qua thu thập tài liệu xác Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau tổng hợp thông tin người viết tiến hành phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đánh giá thực trạng hoạt động phận lễ tân Nguồn tƣ liệu Các tư liệu thành văn: sách, giáo trình nghiệp vụ lễ tân, tạp chí du lịch Các tư liệu khảo sát thực tế khách sạn: báo cáo kết kinh doanh, số liệu nhân Bố cục khóa luận Chƣơng 1: Tổng quan khách sạn Harbour View - Hải Phòng Chƣơng 2: Bộ phận lễ tân tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng Chƣơng 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng Chƣơng TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW HẢI PHÒNG 1.1 Vị trí Vị trí địa lý khách sạn tiêu chí đánh giá xếp hạng khách sạn Vị trí khách sạn định quan trọng đến khả thu hút khách hội tiếp cận khách Chính vậy, vị trí khách sạn có ảnh hưởng quan trọng đến hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn Harbour View - Hải Phòng tọa lạc số Trần Phú - trục đường thành phố Hải Phòng, cách sân bay quốc tế Nội Bài ( Hà Nội) 2h xe gần sân bay nội địa Cát Bi Từ khách sạn, du khách 10 phút để đến bến Bính lên tàu thăm quần đảo Cát Bà – 20 điểm du lịch đặc biệt nước ta, có nhiều phong cảnh bãi tắm đẹp Hơn nơi có khu dự trữ sinh giới với nhiều loài động thực vật quý hiếm…hay với 1h30 phút ô tô du khách đặt chân tới vịnh Hạ Long - năm di sản thiên nhiên giới Việt Nam Gần du khách tham gia đạp xe vùng ngoại ô như: bãi biển Đồ Sơn du khảo đông quê Kiến Thụy, nhiều du khách nước ưa chuộng Du khách tản dạo bước đường dọc theo đường Trần Phú để tham quan quán hoa, nhà hát lớn, đền nghè…Vì thế, nhiều du khách nước đến nghỉ khách sạn yêu thích dành thời gian để tham quan tham gia gián tiếp vào kiện văn hóa diễn nhà hát thành phố ngày lễ lớn như: giải phóng thành phố, 1/5, giải phóng Miền Nam… Và với vị trí trung tâm thành phố Hải Phòng, nơi có sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật tốt Hải Phòng, Harbour View nơi doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức buổi tiệc chiêu đãi, hội nghị, buổi họp, chương trình giới thiệu sản phẩm… Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng Với vị trí địa lý thuận lợi kể hàng năm Harbour View đón số lượng khách du lịch lớn, chủ yếu khách theo đoàn khách thương gia, người nước đến Việt Nam sinh sống làm việc lâu dài Một số thông tin khách sạn: Tên khách sạn: Harbour View Hotel Xếp hạng: Địa chỉ: số Trần Phú-Hải Phòng Điện thoại: (84-31)3827827 Fax: (84-31)2827828 Email: info@harbourviewvietnam.com Website: www.harbourviewvietnam.com 1.2 Quá trình hình thành phát triển Là khách sạn thuộc tập đoàn Royal Garden Resort - tập đoàn phát triển mạnh đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, vui chơi giải trí Trụ sở Royal Garden Resort 99 Berli Tucker House 16F Sukhumrmt 42 Bangkok 1040 Thái Lan Hiện Thái Lan Royal Garden có 11 khách sạn khu nghỉ mát (Resort&Spa), nhiên Việt Nam tập đoàn có khách sạn Đó khách sạn Harbour View - Hải Phòng Khách sạn Harbour View thành lập năm 1998 theo giấy phép số 932/GP ngày 29/4/2004 kế hoạch đầu tư Công ty thành lập với năm thành viên:  Công ty thương mại dịch vụ xuất nhập Hải Phòng (Trandimexco-trụ sở 19 Ký Con, Hồng Bàng, Hải Phòng)  Công ty IPEM(International Port Engineering and Management PTE, LTD có trụ sở 13 Duxton Hill 89597 Singapore)  Công ty Campenon Bernard SGE(CBSGE) có trụ sở Cours Ferdinand De Leps, 92851 Rueil Malmaison Codex France  Royal Garden Resort International Limited(RGR)có trụ sở Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng Omarhodge Building,Wichhams Cay PO Box 362, Road Town, Tortola, Biristist, Virgin, Islands  Quality House International Limited (BVI) có trụ sở Viraigmevir Chambers, Po Box 71 Road Town, Tortola Bristist, Virgin Island Tổng số vốn đầu tư ban đầu công ty là: 8.779.363USD Trong đó: Vốn cố định: 1.930.620 USD Vốn lưu động: 50.000 USD Vốn pháp định: 6.848.743 USD 24% vốn phía Việt Nam trị giá 5,803m2 đất = 1.618.630 USD 74% vốn nước ngoài: 5.730.113 USD = tiền mặt máy móc thiết bị Sau 16 tháng thi công, khách sạn thức vào hoạt động tháng 10/1998 Với tên thương mại: Công ty liên doanh Harbour View Tên tiếng anh: Harbour View company Limited Địa chỉ: số Trần Phú-Hải Phòng-Việt Nam Mục đích xây dựng khách sạn để phục vụ du khách, thủ thủy từ cảng Hải Phòng doanh nhân…Trong gần 10 năm tồn phát triển đó, Harbour View gặp nhiều khó khăn như: dịch cúm gia cầm, dịch sars…nhưng ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên nỗ lực, chung sức chung lòng tâm xây dựng khách sạn ngày tốt Đến nay, Harbour View xứng đáng khách sạn quốc tế tốt Hải Phòng với giải thưởng: Best service (chất lượng phục vụ tốt nhất) Award Guide trao tặng 26/3/2004 thành phố Hồ Chí Minh Đây giải thưởng mà khách sạn đạt suốt năm liền Đặc biệt năm 2006, khách sạn vinh dự đón nhận giải thưởng “good food” hãng lữ hành quốc tế Saga trao tặng Kết dựa đánh giá qua đoàn khách du lịch Saga đến lưu trú khách sạn Ngoài ủy ban hợp tác quốc tế đầu tư nước công đoàn thương mại Việt Nam trao tặng giải thưởng vinh dự (top trade best service) năm 2006 Năm 2007 bình chọn khách sạn “thân thiện” đạt danh hiệu Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng khách sạn có thương hiệu cao ngành dịch vụ khách sạn báo thương mại thuộc thương mại bình chọn Tất giải thưởng niềm vinh dự, tự hào tập thể lãnh đạo nhân viên công ty khách sạn Nó chứng tỏ thành mà Harbour View đạt năm qua Đồng thời, động lực, mục tiêu phấn đấu toàn thể nhân viên khách sạn để giữ vững phát huy thành tích thời gian tới 1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động 1.3.1 Cơ cấu tổ chức Bộ máy tổ chức khách sạn áp dụng theo dạng quản lý trực tuyến kết hợp với cấu tổ chức theo dạng chức Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Harbour View - Hải Phòng BAN GIÁM ĐỐC Hệ sản xuất kinh doanh Bộ phận Lễ tân F.O Bộ phận Kinh doanh S&M Bộ phận Nhà hàng F&B Bộ phận Buồng HK Hệ quản lý Bộ phận nhà bếp F&B K Phòng Nhân Phòng Kế toán Phòng Bảo vệ Phòng Kĩ thuật HM ACC SE EN Khu Văn phòng cho thuê O.T (Nguồn: phòng nhân khách sạn Harbour View - Hải Phòng) Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng Cơ cấu tổ chức khách sạn rõ phận khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận đảm bảo trì, phối hợp phận: Ban lãnh đạo: phận điều hành cao quản lý khách sạn Các phòng ban chức năng: phận có chức riêng biệt Hệ quản lý có phòng nhân sự, kế toán, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật bảo vệ Đây phận gián tiếp tác động tới kết kinh doanh khách sạn Hệ sản xuất kinh doanh có phận trực tiếp tiếp xúc, tác động mang lại chất lượng phục vụ đảm bảo uy tín cho khách sạn Đó phận: lễ tân, nhà hàng, bếp, phòng kinh doanh Dƣới phòng ban phận, chia thành tổ chức làm việc theo ca kíp Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thông qua giám đốc phận (trưởng phận) trưởng phận giám sát viên, trợ lý Bên tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm… Chức năng, nhiệm vụ phận: Ban giám đốc: phận điều hành cao gồm: Tổng giám đốc: Mr.Jack Reilly - người Australia Phó tổng giám đốc: Nguyễn Sơn Hải - người Việt Nam Dưới lãnh đạo hội đồng quản trị, ban giám đốc vạch kế hoạch công tác quy tắc điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh, quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra đạo phận thực hoàn thành công việc giao, điều phối quan hệ công việc phận khách sạn Do tổng giám đốc người nước nên phó tổng giám đốc (người Việt Nam) thay mặt khách sạn liên hệ với quan chức Việt Nam Tổng giám đốc người điều hành công việc khách sạn, tất vấn đề liên quan đến pháp luật, thuế, tài chính, ngân hàng phó tổng giám đốc đảm nhiệm Phó tổng giám đốc thành viên hội đồng quản trị đại diện phía Việt Nam, vừa điều hành khách sạn, vừa trực tiếp tham gia Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng vào hoạt động khách sạn kinh doanh, nhân sự… Ban giám đốc mà đại diện tổng giám đốc phó tổng giám có nhiệm vụ vạch mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển khách sạn, thống quy hoạch, tổ chức chặt chẽ hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn, lấy dịch vụ làm trung tâm, lấy chất lượng quốc tế làm tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh, phục vụ để định chế độ quy tắc, điều lệ khách sạn nhằm xây dựng cho toàn thể công nhân viên có ý thức phục vụ với chất lượng cao, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, phụ trách công tác tuyển dụng, kiểm tra thăng giáng, thưởng phạt cán quản lý trung gian Thẩm quyền kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo kiểm tra tình hình thực tế công tác bồi dưỡng đào tạo phận nhằm nâng cao đạo đức nghề nghiệp cán công nhân viên Nắm vững hoạch toán giá thành kinh doanh khách sạn nhằm giảm lãng phí, tăng hiệu kinh tế Giữ mối quan hệ rộng rãi với quan liên quan thông qua cán người Việt Nam, định kỳ báo cáo tình hình với hội đồng quản trị Ban giám đốc thường xuyên kiểm tra tình hình chất lượng phục vụ nhân viên qua cán trung gian Phòng nhân Có chức quản lý nhân công tác đào tạo khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp với phận khách sạn, tạo điều kiện cho cán công nhân viên triệt để phát huy tác dụng nguồn nhân lực, đào tạo bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất cán công nhân viên Do nói phòng nhân phận quan trọng gián tiếp hoạt động kinh doanh Nhiệm vụ chủ yếu phòng nhân xác định cấu tổ chức khách sạn biên chế phận, lập kế hoạch tuyển dụng cán công nhân viên ban giám đốc, quy định chế độ làm việc thực đánh giá công việc cán công nhân viên Tham gia biên soạn sửa chữa quy chế, điều lệ khách sạn Dưới đạo ban giám đốc, phòng nhân Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng thực công tác quản lý hành Mục tiêu phòng nhân thông qua công tác quản lý nhân để tìm người việc, tổ chức bồi dưỡng, đào tạo nhân viên cách có tổ chức Phòng nhân góp phần xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách sạn Phòng nhân nơi tiếp nhận lưu trữ công văn đến khách sạn, cấp phát thuốc xử lý tình nhân viên đau ốm đột xuất Phòng kế toán Chịu trách nhiệm toàn công tác quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán, quản lý vật tư khách sạn, thực chuyển vốn khách sạn, cung cấp cho nhà quản lý thông tin tài vụ xác, tăng cường quản lý kế hoạch, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng doanh thu Dưới đạo tổng giám đốc, phận kế toán phải triệt để phát huy tác dụng công tác dự báo kế hoạch, giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh Bộ phận nhà hàng Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa tham gia bữa tiệc hình thức chọn món, ăn theo thực đơn, tự phục vụ… Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức, xếp phòng ăn cho gọn gàng, sẽ, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút khách hàng, biết cách trí phòng cho phù hợp với loại tiệc loại đối tượng khách Ngoài nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ theo yêu cầu công ty, khách đoàn lớn… Bộ phận buồng Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn hệ thống phòng khách khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt cho khách, giặt loại khăn ăn, khăn trải bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng phòng làm việc cán công nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục cán công nhân viên toàn khách sạn Bộ phận bếp Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 10 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng hàng… Tiến tới khách sạn thúc đẩy hình thức đặt phòng qua mạng Nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng khách sạn Trong thời gian tới khách sạn tiếp tục giữ vững giá gia tăng thêm giá trị khác vào giá cách tạo dịch vụ đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị bổ sung thêm dịch vụ miễn phí Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng thêm dịch vụ bổ sung (mở rộng spa, phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm…) Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên Để đạt điều cần phải tăng cường tổ chức lớp học nhằm nâng cao tay nghề trình độ chuyên môn, nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách cho tất phận Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều hình thức khách thông qua yếu tố nhà cung cấp đầu vào, thông qua việc đầu tư sở vật chât kỹ thuật, trang thiết bị sẵn có đặc biệt yếu tố người Đó việc trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Phát huy nội lực, sử dụng có hiệu lợi khách sạn Đó nguồn nhân lực có chất lượng cao, lực lượng quản lý giỏi, môi trường làm việc chuyên nghiệp Từng bước tăng lương cho nhân viên, quan tâm đến lợi ích nhân viên Tạo niềm tin cho nhân viên để họ yên tâm công tác cống hiến cho khách sạn Chú trọng công tác tuyển dụng đào tạo nguồn lao động mới, tăng cường huấn luyện chỗ, bồi dưỡng chuyên sâu học hỏi kinh nghiệm đơn vị bạn nước nước Từ phương hướng đó, khách sạn đặt mục tiêu cho năm 2009:  Công suất sử dụng phòng: 60%  Tổng lượng khách: tăng 10% Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 61 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng  Đảm bảo doanh thu từ 10%-15%/năm 3.2 Các đề xuất cụ thể 3.2.1 Đối với phận lễ tân 3.2.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ Khách sạn Harbour View khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Hơn thị trường khách khách sạn chủ yếu khách châu Âu ( Pháp, Đức,…), châu Á chủ yếu khách Nhật Bản số khách nội địa có khả chi trả cao Chính nói ngôn ngữ giao tiếp nhân viên lễ tân tiếng Anh Nhìn chung, đội ngũ nhân viên phận lễ tân có khả sử dụng tiếng Anh, nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách đạt trình độ C trở lên, nhiên khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức nhân viên nghe nhầm ý khách trình độ ngoại ngữ chưa thật vững Tuy trường hợp nêu không nhiều thiết nghĩ với tiêu chuẩn khách sạn hạn chế cần khắc phục Và ngoại ngữ tiếng Anh nhân viên lễ tân cần biết sử dụng thêm ngoại ngữ thứ hai Ở khách sạn, lượng khách Nhật chiếm số lượng đông nhân viên lễ tân học thêm tiếng Nhật để phục vụ khách tốt Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn cần khuyến khích hình thức:  Mở lớp học khách sạn, mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy  Khuyến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ bên với sách trả ½ học phí nhân viên đạt thành tích xuất sắc  Tạo điều kiện thời gian nhân viên tham gia lớp học  Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho thông qua buổi sinh hoạt tập thể  Cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 62 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng họ chủ động tích cực việc nâng cao trình độ đặc biệt trình độ ngoại ngữ Khi mà nhân viên lễ tân giao tiếp cách thông thạo, tránh thiếu sót chất lượng phục vụ nâng cao 3.2.1 Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt cách thức ứng xử với khách Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách, thắc mắc, yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng phục vụ đa dạng phong phú Chính để vừa lòng tất đối tượng khách đến với khách sạn Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách Khi khách phàn nàn nhân viên lễ tân không nên tỏ sẵn sàng tranh luận với khách, cướp lời, khẳng định thiệt với khách Mà việc cần thiết nhiêm vụ lắng nghe, cảm ơn tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót Không phải khách hàng có đủ tư cách thượng đế nên nhớ họ khác đem đến cho khách sạn bạn nguồn lợi nhuận Sự phàn nàn khách thoả đáng chắn có lý xuất phát từ phía bạn hay nhân viên khách sạn Vì nhân viên phải biết lắng nghe để hoàn thiện không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cử chỉ, ánh mắt, giọng nói tiếp thu phàn nàn để khách cảm thấy người phục vụ người hiểu họ, đứng phía họ Lắng nghe ý kiến khách phải tìm cách giải cho hợp lý Cần nắm số yêu cầu giải phàn nàn khách:  Luôn tỏ bình tĩnh, tự tin trường hợp, điều giúp nhân viên có sáng suốt, đưa giải đắn, kịp thời, linh hoạt  Kịp thời nhanh chóng tìm giải pháp hợp lý để giải tình  Cần linh hoạt, động trường hợp giải số tình Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 63 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng tình thông thường  Nếu phàn nàn khách không giải phải thông báo lại với khách Nếu phàn nàn vượt quyền hạn phải báo cáo cho cấp  Với thái độ tích cực khách uy tín lợi nhuận khách sạn để có cách giải tốt vấn đề dù nhỏ phạm vi quyền hạn  Nhân viên tuyệt đối không hứa điều vượt quyền hạn với khách, phải đưa chuẩn xác thời gian vấn đề giải Giải phàn nàn theo bƣớc:  Lắng nghe ghi lại chi tiết liên quan như: tên khách, số buồng khách, vấn đề khách phàn nàn…  Xin lỗi khách tỏ thông cảm với khách  Tìm hiểu kỹ việc, nhắc lại để khách thấy nhân viên hiểu vấn đề  Đưa hướng giải để khách lựa chọn, đồng thời hứa thực chu đáo  Báo cáo cho phận liên quan giải  Tự nhân viên lễ tân giải  Báo cáo lãnh đạo giải  Cảm ơn khách đóng góp ý kiến cho khách sạn  Kiểm tra hài lòng khách  Ghi chép lại việc vào sổ ý kiến hàng ngày 3.2.2 Đối với khách sạn 3.2.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách sử dụng dịch vụ khách sạn Đây phần hữu hình, phần dễ nhận thấy dịch vụ Xét góc độ sở vật chất kỹ thuật mặt khách sạn, hình ảnh mà khách hàng nhìn thấy đặt chân vào khách sạn Chính vậy, yếu tố sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 64 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện quan trọng để xếp hạng cho khách sạn Việc nâng cấp, cải tạo sở vật chất đóng vai trò quan trọng tạo nên ấn tượng tốt đẹp cho khách sạn Harbour View tâm tưởng du khách, qua tạo tiền đề để phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu cao Xuất phát từ thực tế khách sạn xây dựng 10 năm, phần lớn trang thiết bị qua thời gian sử dụng lâu, có nhiều hỏng hóc không Đặc biệt khu vực đại sảnh nơi tiếp đón khách Các trang thiết bị có có dấu hiệu xuống cấp gây khó khăn cho nhân viên phục vụ khách như: hình máy tính mờ, tủ để chìa khoá khách không rõ số phòng, đàm liên lạc với phận nhà buồng không liên lạc khiến cho nhân viên lễ tân gặp nhiều khó khăn việc toán khách Vì khách sạn cần đầu tư làm quầy lễ tân, trang bị thêm hệ thống đồng hồ số nước cần có biển gắn quầy lễ tân Có ô tủ để văn phòng phẩm gọn gàng để nhân viên thuận tiện việc sử dụng Bộ phận nhà hàng cần có biện pháp làm dao, dĩa…Nhà buồng cần đầu tư thay đổi số chăn, gối Các trang thiết bị kỹ thuật cần bảo dưỡng thường xuyên để phục vụ khách tốt Đặc biệt khách sạn cần có kế hoạch thay đổi đồng phục cho nhân viên thời gian lâu đồng phục nhân viên sờn vải, hoen ố trình phục vụ, phận trực tiếp phục vụ khách Việc nâng cấp sở vật chất giúp cho nhân viên làm việc thuận tiện phục vụ khách tốt Qua không để lại ấn tượng tốt với khách mà ngày thu hút nhiều khách 3.2.2.2 Bồi dƣỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Ngày nay, mức sống người dân ngày nâng cao Người ta sẵn sàng bỏ khoản tiền lớn để thuê phòng Nhưng đồng nghĩa với nó, họ yêu cầu phục vụ cách tốt Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố người nói quan trọng nhất, định Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 65 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng thành công khách sạn Chính khách sạn cần phải thường xuyên tổ chức bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên với hình thức:  Mời chuyên gia lĩnh vực khách sạn giảng dạy khách sạn  Tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên  Tổ chức giao lưu với khách sạn khác để nhân viên học hỏi, trau dồi thêm kiến thức  Vận động tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp bồi dưỡng sở văn hoá tổ chức  Đưa hình thức khen thưởng, tăng lương, thăng chức để khuyến khích nhân viên tự trau dồi làm phong phú thêm kiến thức nâng cao nghiệp vụ  Đặc biệt khách sạn nên dựa vào hệ thống tiêu chuẩn VTOS để xây dựng nên hệ thống tiêu chuẩn phù hợp với khách sạn Hệ thống thừa nhận kiến thức tay nghề nhân viên mang tính quốc tế Với mục đích xây dựng đội ngũ lao động đạt tiêu chuẩn từ nâng cao chất lượng dịch vụ Về mặt lâu dài để có đội ngũ nhân viên trẻ giỏi chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học…Khách sạn nên thắt chặt mở rộng mối quan hệ với tổ chức cung cấp nhân lực, tổ chức đào tạo nghề…để tìm kiếm hội lựa chọn nhân viên giỏi, tranh thủ hội đào tạo cho đội ngũ nhân viên Khách sạn nên có liên kết chặt chẽ với sở đào tạo, trường đại học, cao đẳng đào tạo du lịch nhằm thu hút sinh viên giỏi thông qua chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài trẻ…Với tình hình thực tế cần bỏ khoản học bổng lớn Khách sạn có khả tìm kiếm thu hút nhiều sinh viên giỏi vào làm việc Đây biện pháp hữu hiệu để tìm kiếm sinh viên trẻ tuổi, có lực, đào tạo cách có hệ thống Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ với sở đào tạo góp Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 66 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng phần giải vấn đề quan trọng xã hội -việc làm sinh viên 3.2.2.3 Quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần ngƣời lao động Bộ phận lễ tân trung tâm đầu não khách sạn, nơi diễn hoạt động tiếp nhận yêu cầu khách Nên nói áp lực công việc nhân viên phận lễ tân lớn Hơn nữa, khối lượng công việc phận lễ tân lớn Chính khách sạn nên có sách quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần người lao động Nên có sách tăng lương cụ thể cho nhân viên Những ngày lễ tết làm việc khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng không hình thức nghỉ bù mà trả thêm lương, ngày ưu tiên cho người xa, người có hoàn cảnh đặc biệt nghỉ trước, nghỉ dài ngày hơn…Chính sách thoả đáng khuyến khích người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu chung cho khách sạn Khách sạn nên quan tâm nhiều đến đời sống tinh thần nhân viên gia đình họ thăm hỏi, tặng quà lễ tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ… Khách sạn nên quan tâm thoả mãn nhu cầu tôn trọng, thăng tiến, công người lao động…việc làm góp phần thúc đẩy họ làm việc hiệu Ban lãnh đạo khách sạn nên đưa chương trình đề bạt, thăng tiến Đây vấn đề nhiều nhân viên quan tâm đặc biệt người trẻ tuổi tài Do mục tiêu đề bạt thăng tiến trở thành động lực mạnh mẽ khuyến khích người phấn đấu, rèn luyện phát triển lực cá nhân Do đặc tính ngành kinh doanh khách sạn có nhiều lao động nữ, khách sạn Harbour View Tỷ lệ lao động nữ lớn, khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến lực lượng lao động Do môi trường làm Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 67 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng việc khách sạn phức tạp, số phận lại có quy định độ tuổi lao động…nên khách sạn cần có sách thoả đáng quy định độ tuổi, sách riêng đảm bảo quyền lợi cho người phụ nữ (chính sách nghỉ sinh đẻ, ốm, kiểm tra sức khoẻ định kỳ…) Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 68 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa xu hướng phát triển ngành du lịch khách sạn Hải Phòng năm tới, đặc biệt vào phương hướng, mục tiêu kinh doanh khách sạn hạn chế, thiếu sót phận lễ tân Chương III đề số đề xuất cụ thể phận lễ tân khách sạn như: nâng cao trình độ ngoại ngữ, cách thức ứng xử, nâng cấp sở vật chất…nhằm giúp cho phận lễ tân ngày hoàn thiện hơn, nâng cao chất lượng phục vụ khách Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 69 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng KẾT LUẬN Nhìn chung năm vừa qua khách sạn Harbour View bước khẳng định vị trí thị trường Điều thể tổng doanh thu khách sạn số lượng khách lưu trú khách sạn Mặc dù có tồn định, để có thành công nhờ cố gắng cán công nhân viên khách sạn Trong có đóng góp to lớn nhân viên phận lễ tân khách sạn Sau thời gian học tập trường đại học Dân lập Hải phòng có thời gian thực tập khách sạn Harbour View trực tiếp tìm nghiên cứu phận lễ tân Em nhận thấy rằng, nhân viên lễ tân người nắm kỹ nghiệp vụ bản, phần lớn đáp ứng nhu cầu khách, để lại ấn tượng tốt lòng khách Điều thể qua doanh thu, công suất phòng số lượng khách đến khách sạn không ngừng tăng lên Nhưng bên cạnh phận lễ tân gặp phải số hạn chế cần phải khắc phục để ngày hoàn thiện Đó nâng cao trình độ ngoại ngữ xử lý tình gặp phải với khách Bài viết khoá luận em cố gắng nêu lên kết đạt được, tồn số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân khách sạn Harbour View nhằm mang lại hiệu cao hoạt động phận lễ tân Tuy nhiên khả thân nhiều hạn chế thời gian thực tập nghiên cứu phận không nhiều nên viết không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý thầy, cô để viết hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa văn hoá du lịch, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Ngọc Dung giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành khoá luận Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 70 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa văn hóa du lịch thầy cô giáo trường trang bị cho em kiến thức tổng hợp suốt khóa học Đó sở để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thạc sỹ Nguyễn Ngọc Dung – người giúp đỡ em tận tình việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn ban lãnh đạo tập thể nhân viên khách sạn Harbour View giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tập khách sạn Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập không nhiều nên khóa luận không tránh khỏi thiếu xót Kính mong thầy cô bạn góp ý, bảo để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Bùi Thị Hoà Nhi Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 71 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng MỤC LỤC Lời mở đầu………………………………………………………………… Chƣơng I: Tổng quan khách sạn Harbour View - Hải Phòng……… 1.1 Vị trí…………………………………………………………………… 1.2 Quá trình hình thành phát triển……………………………………… 1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động …………………………………… 1.3.1 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………….7 1.3.2 Đội ngũ lao động…………………………………………………… 12 1.4 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu………………………………………… 15 1.4.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú…………………………………………15 1.4.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống……………………………………… 16 1.4.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung……………………………….17 1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật …………………………………………………17 1.6 Hoạt động marketing khách sạn…………………………………….19 1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn………………………… 21 Kết luận chương I……………………………………………………………23 Chƣơng II: Hoạt động lễ tân tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View- Hải Phòng…………………………………………………24 2.1 Hoạt động lễ tân khách sạn……………………………………….24 2.1.1 Khái niệm…………………………………………………………… 24 2.1.2 Vai trò…………………………………………………………………24 2.1.3 Chức năng…………………………………………………………… 26 2.1.4 Nhiệm vụ…………………………………………………………… 27 2.1.5 Yêu cầu nhân viên phận lễ tân…………………………….28 2.1.5.1 Yêu cầu kỹ nghiệp vụ hiểu biết …………………… 28 2.1.5.2 Yêu cầu ngoại ngữ tin học……………………………………29 2.1.5.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp……………………………………30 2.1.5.4 Yêu cầu hình thức thể chất……………………………………30 Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 72 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng 2.1.6 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân………………………….31 2.2 Thực trạng hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng…….33 2.2.1 Tình hình hoạt động phận lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng……………………………………………………………………… 33 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………33 2.2.1.2 Nguồn nhân lực phận lễ tân…………………………………… 37 2.2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân………………………….39 2.2.1.4 Bố trí nhân lực phận lễ tân………………………………… 39 2.2.1.5 Đối tượng phục vụ chủ yếu phận……………………………40 2.2.1.6 Quy trình, nghiệp vụ phận……………………………41 2.2.1.7 Phong cách thái độ phục vụ khách………………………………….48 2.2.1.8 Cơ hội thu nhập, đào tạo, thăng tiến……………………………… 49 2.2.1.9 Công tác đãi ngộ, quản lý lao động…………………………………51 2.2.1.10 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn ………………………………………………………………………… 52 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động phận lễ tân……………………54 2.2.2.1 Những mặt đạt được……………………………………………… 54 2.2.2 Những mặt hạn chế…………………………………………….55 Kết luận chương II………………………………………………………… 57 Chƣơng III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng………………… 58 3.1 Cơ sở xây dựng đề xuất…………………………………………………58 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Hải Phòng năm tới……… 58 3.1 Xu hướng phát triển khách sạn Hải Phòng năm tới……….59 3.1.3 Phương hướng, mục tiêu khách sạn Harbour View- Hải Phòng….60 3.2 Các đề xuất cụ thể………………………………………………………62 3.2.1 Đối với phận lễ tân ……………………………………………… 62 3.2.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ……………………………………… 62 3.2.1.2 Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt cách thức ứng xử với khách 63 Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 73 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng 3.2.2 Đối với khách sạn …………………………………………………….64 3.2.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân……………………64 3.2.2.2 Bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên……… 64 3.2.2.3 Quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần người lao động………………………………………………………………………….67 Kết luận chương III………………………………………………………….69 Kết luận…………………………………………………………………… 70 Phụ lục Tài liệu tham khảo Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 74 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ  Hệ thống sơ đồ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Harbour View - Hải Phòng Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng  Hệ thống bảng Bảng 1: Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi khách sạn Bảng 2: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ngoại ngữ khách sạn Bảng 3: Kết kinh doanh khách sạn Harbour View - Hải Phòng giai đoạn 2005-2008 Bảng 4: Nhiệm vụ chức danh thuộc phận lễ tân Bảng 5: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi phận lễ tân Bảng 6: Công suất sử dụng phòng khách sạn Harbour View - Hải Phòng giai đoạn 2006-2008 Bảng7: Tổng hợp kết đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân (3 tháng đầu năm 2009)  Hệ thống biểu đồ Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu khách sạn Harbour View - Hải Phòng giai đoạn 2005-2008 Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 75