BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẰNG HÀ THỊ THANH HÒA MỞ RỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, 2012 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẰNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: TS Nguyễn Chí Đức Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum vào ngày 03 tháng 02 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò quan trọng trình tuần hoàn luân chuyển tiền tệ, nhằm hạn chế bớt tổn thất mà toán trực tiếp tiền mặt gây Với mục tiêu Chính phủ nước ta đề đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 11% cần phải đa dạng hóa dịch vụ toán, phát triển sở hạ tầng toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ toán điện tử,… để đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quản lý nhà nước Trong năm qua, NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum nói riêng tập trung đạo, cải tiến chế nghiệp vụ đại hóa công nghệ nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng nhanh chóng hội nhập quốc tế Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu hội nhập, NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum cần phải đẩy mạnh hoạt động TTKDTM để giữ vững thương hiệu, phát triển thị phần ngày lớn mạnh Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết đó, chọn đề tài “Mở rộng toán không dùng tiền mặt Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum” nhằm góp phần giúp cho hoạt động TTKDTM NHNo&PTNT Kon Tum ngày hoàn thiện phát triển Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nhằm mục đích làm rõ sở lý luận khoa học hình thức TTKDTM Trên sở đó, phân tích, phát tồn tại, nguyên nhân tồn hoạt động TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum Qua đưa giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài lấy trình toán qua NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum làm đối tượng nghiên cứu Chỉ nghiên cứu phạm vi toán NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum giai đoạn 2009-2011 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử làm phương pháp luận Sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê khảo cứu phân tích để tiến hành phân tích thực luận văn Bố cục đề tài Luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận toán không dùng tiền mặt Chương 2: Đặc điểm tình hình chung thực trạng toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum Chương 3: Mở rộng toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu liên quan đến lĩnh vực TTKDTM, cho thấy nhiều người quan tâm chọn làm đề tài nghiên cứu Có thể thống kê số đề tài sau: Đề án “Hình thức TTKDTM Việt Nam – thực trạng, giải pháp” NHNN Các vấn đề lý luận, giải pháp, đề xuất trình bày đề án mang tầm vĩ mô cho trình đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam Luận văn thạc sĩ "Phát triển TTKDTM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nội” tác giả Hoàng Văn Tùng (năm 2009) Mục đích luận văn phát tồn nguyên nhân tồn hoạt động TTKDTM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nội, qua đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển TTKDTM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Gia Lai” tác giả Mai Văn Sắc (năm 2008) Luận văn đề cập đến thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực trạng thị trường bán lẻ NHTM Việt Nam địa bàn tỉnh Gia Lai Qua đề giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Như vậy, chưa có đề tài đưa tiêu chí đánh giá mở rộng TTKDTM ứng dụng thực tiễn NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum Vì vậy, đề tài nghiên cứu để mở rộng TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum tác giả chọn đề tài hoàn toàn mới, không trùng với đề tài nghiên cứu trước mang tính cấp thiết CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, ý nghĩa hoạt động toán qua Ngân hàng a Khái niệm Thanh toán qua Ngân hàng giao dịch toán người trả người hưởng qua ngân hàng, ngân hàng đóng vai trò trung gian toán b Ý nghĩa - Đối với ngân hàng + Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng khác kèm theo tín dụng, thẻ toán, mua bán ngoại tệ, … + Huy động tiền gửi toán khách hàng nguồn vốn huy động ngắn hạn ngân hàng - Đối với khách hàng + Thực việc toán tiện lợi, an toàn, tiết kiệm chi phí sinh lợi lưu giữ số dư tài khoản toán + Khách hàng tìm hiểu tiếp cận với loại dịch vụ khác ngân hàng cung cấp - Đối với kinh tế + Làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông + Hỗ trợ cho việc điều hành công cụ thực sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước 1.1.2 Các hình thức toán qua Ngân hàng a Thanh toán tiền mặt - Khái niệm: Thanh toán tiền mặt việc khách hàng dùng tiền mặt để chuyển tiền cho người hưởng người hưởng nhận tiền mặt từ ngân hàng - Đặc điểm: Thanh toán tiền mặt chủ yếu phục vụ quan hệ giao dịch nhỏ, lẻ Tuy nhiên có hạn chế là: tính an toàn không cao, chi phí bảo quản kiểm điểm lớn, dễ bị lợi dụng để tham ô, làm cho chi phí lưu thông tiền tệ tăng lên, tốc độ luân chuyển vốn chậm,… b Thanh toán không dùng tiền mặt - Khái niệm: TTKDTM tất hình thức trả tiền qua tài khoản ngân hàng (hoặc trung gian toán khác) thực bút toán chuyển khoản bù trừ công nợ - Đặc điểm: + Trong TTKDTM, vận động vật tư hàng hóa độc lập với vận động tiền tệ + Vật trung gian trao đổi (tiền mặt) không xuất toán tiền mặt theo kiểu hàng - tiền - hàng (H-T-H) + Ngân hàng vừa người tổ chức vừa người thực khoản toán - Sự cần thiết phương thức TTKDTM Hiện nay, kinh tế phát triển khiến cho giao dịch toán chủ thể với ngày nhiều với khối lượng ngày lớn thường xuyên Bên cạnh đó, phát triển công nghệ ngân hàng công nghệ thông tin tạo cho hoạt động toán qua ngân hàng phát triển đóng vai trò quan trọng kinh tế 1.2 CÁC HÌNH THỨC TTKDTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Thanh toán Lệnh chi hay uỷ nhiệm chi (Chuyển khoản) Uỷ nhiệm chi/ lệnh chi hình thức toán mà người trả tiền lập lệnh toán theo mẫu Ngân hàng quy định, gửi cho Ngân hàng nơi mở tài khoản yêu cầu trích số tiền định tài khoản để trả cho người thụ hưởng 1.2.2 Thanh toán nhờ thu hay Uỷ nhiệm thu Nhờ thu hay Ủy nhiệm thu (UNT) thể thức toán tiến hành sở giấy ủy nhiệm thu chứng từ hóa đơn người bán lập chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền từ người mua hàng hóa giao, dịch vụ cung ứng phù hợp với điều kiện toán ghi hợp đồng kinh tế 1.2.3 Thanh toán Séc chuyển khoản Séc lệnh trả tiền chủ tài khoản, lập mẫu Ngân hàng Nhà nước quy định, yêu cầu đơn vị toán trích số tiền từ tài khoản tiền gửi toán để trả cho người thụ hưởng có tên ghi séc người cầm séc - Phân loại séc theo tính chất chuyển nhượng: Séc ký danh, Séc vô danh - Phân loại séc theo tính chất đảm bảo: Séc bảo chi,Séc chuyển khoản thông thường, Séc bảo lãnh 1.2.4 Thanh toán thư tín dụng Thư tín dụng văn cam kết có điều kiện ngân hàng thiết lập theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ toán (người xin mở thư tín dụng), theo ngân hàng cam kết: 1.2.5 Thanh toán thẻ toán (thẻ ngân hàng) Thẻ toán (thẻ ngân hàng) công cụ toán đại ngân hàng phát hành bán cho đơn vị cá nhân, để họ sử dụng toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt ngân hàng đại lý, quầy trả tiền tự động (ATM) hay điểm chấp nhận toán (POS) 1.2.6 Các hình thức toán khác “Internet Banking”, “Home - banking”, “SMS Banking” 1.3 MỞ RỘNG TTKDTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Nội dung mở rộng TTKDTM Mở rộng TTKDTM trình bao gồm nội dung có quan hệ tương hỗ với bao gồm: - Sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ - Mở rộng chủng loại dịch vụ - Sự tăng trưởng thu nhập từ TTKDTM - Hoàn thiện kiểm soát rủi ro 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mở rộng TTKDTM a Quy mô cung ứng dịch vụ Quy mô cung ứng dịch vụ thể tiêu: - Mức tăng trưởng Doanh số toán - Mức tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM b Đa dạng chủng loại dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm tập trung vào sản phẩm có công nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản hiệu sử dụng vốn kinh tế c Mức độ tăng trưởng thu nhập Tăng trưởng đánh giá qua tiêu: mức tăng tuyệt đối tốc độ tăng thu nhập d Kiểm soát rủi ro Rủi ro toán ngân hàng bao gồm dạng: - Rủi ro tác nghiệp - Rủi ro công nghệ ngân hàng 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng TTKDTM a Các nhân tố bên Các nhân tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng bao gồm: - Môi trường pháp lý - Môi trường trị - xã hội - Môi trường kinh tế - Môi trường cạnh tranh b Các nhân tố bên - Hệ thống kênh phân phối - Khoa học công nghệ - Yếu tố người - Yếu tố tâm lý - Chiến lược Marketing - Mục tiêu chiến lược hoạt động ngân hàng CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG VÀ THỰC TRẠNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum (NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum) thành lập theo Quyết định 131/NHNN-QĐ ngày 30/08/1991 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 10 + Mở L/C nhập đạt 3.490 ngàn USD + Thanh toán L/C nhập khẩu: 1.045 ngàn USD + Thanh toán hàng xuất khẩu: 2.486 ngàn USD * Kinh doanh ngọai tệ: + Doanh số mua ngọai tệ: 3.424 ngàn USD + Doanh số bán ngọai tệ: 4.787 ngàn USD * Họat động kiều hối: Chi trả kiều hối năm 2011 đạt 1.040 ngàn USD, chủ yếu chuyển tiền qua Western Union * Họat động tóan nước: + Tổng số tài khoản tiền gửi toán: 42.664 tài khoản + Doanh số toán năm 2011 đạt 35.180 tỷ * Các họat động dịch vụ khác: + Dịch vụ thu hộ tiền điện Doanh số toán đạt 6,2 tỷ đồng + Thu dịch vụ từ hoa hồng bảo hiểm ABIC 323,2 triệu đồng d Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum Trong năm qua, lợi nhuận Chi nhánh tăng trưởng cao Năm 2009 51 tỷ đồng; Năm 2010 66 tỷ đồng; Năm 2011 83 tỷ đồng Các khoản thu chủ yếu thu từ tín dụng (chiếm 90%) 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI NHNo&PTNT TỈNH KON TUM 2.2.1 Tình hình chung TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum Doanh số, số lượt toán NHNo&PTNT tỉnh Kon 11 Tum qua năm, từ 2009 – 2011 có tăng trưởng rõ rệt Năm 2010 tăng 2.480 tỷ đồng so với năm 2009, tương ứng với tỷ lệ tăng 6,52% Năm 2011 tăng 9.058 tỷ đồng so với năm 2010, tương ứng với tỷ lệ tăng 22,37% Sự tăng lên doanh số toán chủ yếu doanh số TTKDTM tăng Tỷ trọng TTKDTM qua năm chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số toán toàn Chi nhánh (trên 65%) 2.2.2 Thực trạng TTKDTM NHNo&PTNT Kon Tum thời gian qua a Qui mô cung ứng dịch vụ Công tác toán giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong năm qua, Chi nhánh nhanh chóng thực thúc đẩy hoạt động cung ứng dịch vụ toán nói chung TTKDTM nói riêng Doanh số toán năm 2010 26.581 tỷ đồng tăng 8,94% so với năm 2009 năm 2011 34.507 tỷ đồng, so với năm 2010 tỷ lệ tăng lên đến 29,82% b Thực trạng toán phương thức TTKDTM Các máy ATM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum đặt nơi đông dân cư, siêu thị tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng rút tiền, toán chuyển khoản có nhu cầu mà không cần đến ngân hàng Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum chủ yếu toán nội địa, giao dịch chủ yếu UNC, thẻ toán, thư tín dụng UNT chiếm tỷ lệ nhỏ, 1% Riêng séc chuyển khoản không phát sinh Cụ thể: - Hình thức toán Séc Hiện tại, khách hàng NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum sử dụng 12 loại Séc tiền mặt Séc chuyển khoản, séc bảo chi không phát sinh Tuy nhiên việc toán Séc tiền mặt giảm số lượng doanh số, từ 5.827 tỷ đồng năm 2010 4.221 tỷ đồng năm 2011 - Hình thức toán Uỷ nhiệm chi Năm 2009, số Ủy nhiệm chi 29.920 với doanh số 23.897 tỷ đồng Đến năm 2010, doanh số toán hình thức tăng lên 25.871 tỷ đồng, đồng thời số tăng lên 33.626 Năm 2011, toán ủy nhiệm chi có tăng trưởng vượt bậc Doanh số toán tăng lên 33.523 tỷ đồng, 130% năm 2010 Điều chứng tỏ có dịch chuyển từ toán dùng tiền mặt sang TTKDTM - Hình thức toán Uỷ nhiệm thu Tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum hình thức toán Ủy nhiệm thu chiếm tỷ trọng nhỏ hình thức toán Số nhà cung cấp ký hợp đồng nhờ thu với ngân hàng thể số ỏi đơn vị là: Công ty Điện lực Kon Tum công ty Điện báo – Điện thoại Kon Tum - Thẻ toán NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum có 12 máy ATM 35 điểm đặt POS với số lượng thẻ lên đến 42.884 thẻ Hiện nay, NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum cung cấp cho khách hàng dạng thẻ để phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng: Thẻ nội địa thẻ quốc tế Visa, Mastercard Doanh số toán qua thẻ chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum có tăng trưởng thời gian qua, từ 437 tỷ đồng năm 2009 lên 905 tỷ đồng năm 2011 13 - Thư tín dụng Năm 2010, doanh số L/C nhập đạt 1.045 ngàn USD, doanh số L/C xuất đạt 2.486 ngàn USD Tổng doanh số toán L/C đạt 148 triệu USD, tương đương 71 tỷ đồng Doanh số không tăng nhiều so với năm 2009 2010 Nguyên nhân khủng hoảng tài toàn cầu kéo theo suy thoái kinh tế tác động mạnh đến quốc gia, bên cạnh Kon Tum tỉnh miền núi, số lượng khách hàng có nhu cầu toán quốc tế không nhiều doanh số toán quốc tế chiếm tỷ lệ nhỏ tổng khối lượng TTKDTM - Các hình thức toán khác + Dịch vụ toán lương tự động Hiện thực toán lương tự động cho 167 đơn vị, chủ yếu đơn vị hành nghiệp, có 18 khách hàng doanh nghiệp Điều cho thấy công tác tiếp thị Chi nhánh yếu chưa xác định đối tượng khách hàng, phương pháp tiếp thị, đồng thời chưa biết tận dụng điều kiện thuận lợi mối quan hệ có nên phát triển khách hàng chưa tương xứng với khách hàng có + Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ SMS Banking Vntopup chủ yếu dừng lại để tra cứu thông tin tài khoản, kê tài khoản, thông tin giao dịch, chuyển tiền qua tin nhắn SMS cho khách hàng có tài khoản hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam… Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng năm 2011 15.458 người, tăng 47,6% so với năm 2009 c Mức tăng trưởng thu nhập dịch vụ toán Doanh thu dịch vụ toán chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu nhập Chi nhánh tốc độ tăng trưởng thu dịch vu 14 toán chậm so với tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập d Kiểm soát rủi ro Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum có phận hậu kiểm chứng từ thuộc phòng Kế toán phó phòng Kế toán phụ trách để hạn chế kịp thời rủi ro phát sinh trình tác nghiệp Các chương trình Thông tin báo cáo, Chấm điểm khách hàng, Quản lý rủi ro, tích hợp vào hệ thống áp dụng có hiệu phục vụ cho công tác kinh doanh Thường xuyên kiểm tra trạng thiết bị, bảo mật, công tác an ninh mạng an toàn thông tin ngân hàng Các sai sót hoạt động toán không đáng kể Tuy nhiên thiếu văn quy định rõ ràng quy trình kiểm tra kiểm soát tác kiểm tra kiểm soát đoàn, quy định chi tiết việc xây dựng kế hoạch kiểm tra, đề cương kiểm tra, lực, trình độ cán tham gia đoàn kiểm tra, cách thức thu thập tài liệu kiểm tra tiếp xúc với bên kiểm tra, thời gian tiến độ thực kiểm tra, 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT TỈNH KON TUM 2.3.1 Kết đạt - Đáp ứng kịp thời nhu cầu toán khách hàng địa bàn - Khối lượng tỷ trọng doanh số TTKDTM tăng qua năm - Hệ thống toán hoạt động ổn định, an toàn hiệu - Hệ thống sở vật chất NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum trang bị đại 15 - Chất lượng phục vụ tăng lên Luôn khách hàng tín nhiệm - Hoạt động TTKDTM thực có hiệu góp phần vào kết hoạt động chung toàn hệ thống Tạo khoản thu nhập cho Ngân hàng việc thu phí dịch vụ 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hoạt động TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum a Hạn chế - TTKDTM sử dụng phần nhiều doanh nghiệp quan nhà nước Khu vực dân cư chiếm tỷ lệ nhỏ tổng doanh số TTKDTM Khách hàng cá nhân chưa hiểu hết tiện ích TTKDTM - Phạm vi tham gia TTKDTM bó hẹp số đối tượng định - Một số sản phẩm dịch vụ toán tiện ích chưa cao, chưa mang tính cạnh trạnh thị trường: b Nguyên nhân *Nguyên nhân khách quan: - Người dân chủ yếu làm nông nghiệp nên thu nhập thấp thói quen TTKDTM - Cơ sở pháp lý chưa thật đủ vững - Cơ chế, sách, môi trường tổ chức quản lý toán đại điều kiện kinh tế Việt Nam, trước bùng nổ phát triển thương mại điện tử, CNTT giới, nhiều bất cập - Công nghệ ngân hàng lạc hậu so với nước giới - Tình trạng sử dụng toán thẻ giả mạo có chiều hướng 16 gia tăng gây tổn thất tài kinh tế, đặc biệt tài ngân hàng tạo nên tâm lý khách hàng hoang mang, e dè tham gia toán thẻ - Tính cạnh tranh thị trường dịch vụ toán mức thô sơ phát triển mức tiềm *Nguyên nhân chủ quan: - Hệ thống sở hạ tầng chưa phát triển tương xứng đồng ảnh hưởng đến công tác TTKDTM đặc biệt công tác toán thẻ - Trình độ hiểu biết khách hàng có hạn chế nên việc tiếp cận sử dụng hình thức TTKDTM chưa phát triển - Công tác Maketing Chi nhánh để TTKDTM phát triển chưa thực tốt - Chưa tập trung nghiên cứu để phát triển sản phẩm có nhiều tiện ích để từ thu hút khách hàng đến với Ngân hàng - Cơ cấu tính phí dịch vụ toán bất hợp lý - Các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất kinh doanh chưa chấp hành nghiêm chế độ TTKDTM qua ngân hàng - Các ngân hàng chưa có chế phối hợp thống hoạt động TTKDTM với - Kiến thức hiểu biết cán Ngân hàng hệ thống toán đại không đồng - Tác phong, kỹ làm việc nhân viên (đặc biệt kỹ mềm giao tiếp, đàm phán, làm việc theo nhóm, thuyết trình, ) bất cập, thiếu chuyên nghiệp - Chưa trọng đến việc cập nhật đầu đủ thông tin phân tích thông tin từ phía khách hàng hệ thống giao dịch 17 - Chưa xây dựng chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để có sở thực ưu đãi cho đối tượng khách hàng khác CHƯƠNG MỞ RỘNG TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG TTKDTM TẠI NHNo&PTNT TỈNH KON TUM 3.1.1 Các mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược chủ yếu - Đa dạng sản phẩm dịch vụ tạo nhiều tiện ích toán - Tạo nhiều kênh toán nhằm phục vụ tốt nhu cầu toán khách hàng, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng - Phát triển hệ thống toán đại, an toàn, hiệu quả, đảm bảo khả khoản đáp ứng nhu cầu toán ngày cao 3.1.2 Định hướng mở rộng hoạt động kinh doanh hình thức toán không dùng tiền mặt - Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng - Phát triển theo chiều sâu sản phẩm dịch vụ toán có - Xác định rõ tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại quán triệt tới toàn thể cán viên chức từ tạo động lực để đổi phong cách giao dịch, tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng 18 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT TỈNH KON TUM 3.2.1 Phát triển công nghệ thông tin - Xây dựng triển khai hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng - Việc ứng dụng công nghệ đòi hỏi phải đại hóa nghiệp vụ truyền thống, thực giao dịch toán nhanh chóng, xác - Hình thành xây dựng kết nối mạng, hệ thống toán thích ứng với với phương tiện hệ thống toán - Xây dựng hệ thống vận hành ổn định, an toàn - Cần thiết kế triển khai Website ngân hàng nhằm quảng bá, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phát triển dịch vụ thông qua mạng Internet - Hoàn thiện giao diện kênh toán theo hướng tự động hóa để giảm thiểu lao động vận hành sai sót - Bổ xung thêm tính vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số dư tiền gửi tiết kiệm TKCKH, vấn tin số dư tiết kiệm qua kênh Mobile Banking - Hoàn thiện tính năng, giao dịch qua Internet - Triển khai dịch vụ Phone Banking 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing - Có chiến lược Marketing linh hoạt phù hợp - Ngân hàng cần tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định thị trường khách hàng mục tiêu, qua có chiến lược kinh doanh phù hợp 19 - Nắm rõ tính sản phẩm, dịch vụ hệ thống để tăng cường tiếp thị, quảng bá sản phẩm theo phân đoạn khách hàng, sản phẩm - Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông để phân loại khách hàng có chế độ chăm sóc phù hợp 3.2.4 Phát triển hình thức toán đại - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ; mở rộng phạm vi sử dụng, đa dạng hóa tiện ích nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ - Xây dựng gói SPDV kết hợp chặt chẽ cho vaythanh toán- dịch vụ tiện ích khác mobile banking, internet banking - Hoàn thiện tính năng, giao dịch qua Internet 3.2.5 Hoàn thiện hình thức TTKDTM có Trên sở phân loại khách hàng, phân đoạn thị trường tiến hành xác định khách hàng tiềm lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với địa bàn để tiếp cận khách hàng Cần xây dựng chế độ toán cho phù hợp với đối tượng khách hàng Cụ thể: * Đối với phương thức toán Séc - Tăng cường quảng cáo việc toán Séc - Quan tâm đến séc cá nhân có đảm bảo khả chi trả * Đối với phương thức toán UNC Chi nhánh nên dùng UNC để toán cho khách hàng khoản có tinh chất ổn định, thường xuyên tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, bảo hiểm, * Đối với phương thức toán UNT Thủ tục toán cần phải đơn giản, dễ hiểu dễ sử dụng 20 * Đối với thẻ toán - Công khai rõ cho khách hàng biết mức biểu phí - Gia tăng tính bảo mật an toàn cho chủ thẻ * Đối với toán thư tín dụng Khi doanh nghiệp tham gia L/C cần tư vấn khách hàng tìm hiểu bạn hàng kỹ lưỡng, tham khảo ý kiến ngân hàng khác trình kinh doanh đối tác, nghiên cứu kỹ quy định điều khoản phạt hợp đồng nhằm hạn chế rủi ro toán L/C * Đối với hình thức toán dựa công nghệ điện tử - Có bước tiếp thị tiếp cận khách hàng, để giúp khách hàng sử dụng làm quen với hình thức dịch vụ - Bổ xung thêm tính vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số dư tiền gửi tiết kiệm TKCKH, vấn tin số dư tiết kiệm qua kênh Mobile Banking 3.2.6 Mở rộng mạng lưới chấp nhận toán - Tiến hành liên kết với đơn vị thực toán (ngành Điện lực, Viễn thông,…) để phát huy hết hiệu việc TTKDTM - Thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để có hướng xử lý kịp thời - Đối với điểm chấp nhận thẻ (POS): rà soát lại tình hình hoạt động thiết bị đọc Xây dựng mức thưởng hấp dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số toán cao 3.2.7 Nâng cao trình độ, trách nhiệm đội ngũ CBCNV - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc 21 - Đề cho cán công nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, ân cần chu đáo - Tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán làm công tác toán theo nội dung yêu cầu vận hành phương tiện kỹ thuật, công nghệ đại - Tiến hành rà soát lại cán toán, giúp phận làm công tác toán tiếp cận với công nghệ đại, hiểu sâu nghiệp vụ TTKDTM - Có chế độ đãi ngộ hợp lý cán Có sách khen thưởng kịp thời để tạo động lực kích thích nhân viên làm việc 3.2.8 Giải pháp chăm sóc khách hàng - Cần xây dựng tổ hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng tư vấn từ xa - Trong công tác chăm sóc khách hàng cần thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng Xây dựng chương trình tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng - Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP thiết kế sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP 3.2.9 Quản trị rủi ro mở rộng dịch vụ TTKDTM - Tăng cường giám sát cán phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ kế toán: - Phòng ngừa rủi ro liên quan đến nghiệp vụ cụ thể: chuyển tiền, thẻ, - Có giải pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro công nghệ - Kiện toàn hệ thống kiểm soát nội 22 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ VẬN DỤNG CÁC HÌNH THỨC TTKDTM 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan, Bộ, Ngành - Hoàn thiện sách kinh tế vĩ mô Nhà nước - Chính phủ cần sớm ban hành Nghị định quản lý tiền mặt - Hoàn thiện phát triển thị trường tiền tệ liên ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước a Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý hoạt động toán - Đơn giản thủ tục toán toán bù trừ, nhanh chóng thời gian - Cần phối hợp chặt chẽ ban tra Ngân hàng Nhà nước với máy kiểm tra giám sát NHTM để nhanh chóng phát vướng mắc, sai lầm, vi phạm để kịp thời xử lý - Nên có chế khuyến khích TTKDTM, chế khuyến khích, bắt buộc toán qua ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên đưa tiêu chuẩn việc ứng dụng thẻ Smart Card b Phát triển kênh toán - Hoàn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng - Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tổ chức tài khác nên đứng đàm phán với tổ chức phát hành thẻ Visa, Master Card… để có mức phí sử dụng thấp 23 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Nghiên cứu thí điểm chương trình phần mềm toán xử lý nghiệp vụ phải phù hợp với đặc thù Việt Nam - NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược tăng trưởng vững chắc, thu hút ý công chúng nhà đầu tư nhằm tạo tin tưởng khách hàng với ngân hàng - Tăng cường đầu tư cho hệ thống, sản phẩm toán tạo đồng kênh toán sản phẩm toán - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ, tăng cường dịch vụ toán gia tăng ATM, POS, triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế… với tính vượt trội, hình thức hấp dẫn khách hàng - Xây dựng kế hoạch, chương trình khuyến mại, truyền thông, quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, chương trình khuyến khích công tác TTKDTM toàn hệ thống 24 KẾT LUẬN TTKDTM có vai trò quan trọng trình phát triển kinh tế thị trường đại Phương thức trình độ nghiệp vụ toán phản ánh trình độ phát triển kinh tế- xã hội, trình độ dân trí quốc gia Trong thời gian qua, TTKDTM chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum đạt số kết đáng khích lệ, doanh số tỷ trọng TTKDTM ngày tăng, góp phần đẩy nhanh tốc độ toán, đảm bảo an toàn tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, so với NHTM địa bàn tỷ lệ thấp xuất phát từ nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân từ phía Nhà nước, phía Ngân hàng khách hàng Qua việc nghiên cứu lý luận thực tiễn, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán TTKDTM chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum, tìm hiểu kết đạt hạn chế việc phát triển TTKDTM Chi nhánh Trên sở lý thuyết thực tiễn đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm giải hạn chế nhiệm vụ trước mắt lâu dài cấp, ngành đặc biệt toàn ngành Ngân hàng Từ tiện ích mà toán không dùng tiền mặt mang lại, khẳng định mở rộng TTKDTM định hướng lớn, có tầm quan trọng lớn kinh tế nước ta Đổi mạnh mẽ công nghệ Ngân hàng theo hướng quốc tế hoá đại hoá, giảm tỉ trọng toán tiền mặt dân cư xu tất yếu thời đại Hy vọng qua đề tài này, phản ánh phần thực trạng toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum đóng góp vài giải pháp nhỏ nhằm mở rộng TTKDTM NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum