i MỞ ĐẦU Toàn cầu hóa xu hướng chung kinh tế Nó tạo cho nước nhiều hội mang lại nhiều thách thức, đặc biệt nước phát triển có Việt Nam Với trợ giúp công nghệ đại: Internet, Intranet, Tellrate,… đem lại hiệu quả, an toàn kinh doanh công cụ hiệu thúc đẩy toàn cầu hóa Những năm gần đây, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đời với nhiều tiện ích như: ATM, Internetbanking, Homebanking, phonebanking,… đánh dấu bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Trước ngân hàng quan tâm nhiều đến dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọng tập trung khai thác Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng cung cấp loại hình dịch vụ cho đối tượng khách hàng Như ngân hàng khác, ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội hoạt động môi trường cạnh tranh khốc liệt Để tồn môi trường buộc ngân hàng phải có hướng đắn Phương án tối ưu phải phát triển dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nguồn thu ổn định có độ rủi ro thấp Phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân xu phát triển tất yếu, khách hàng cá nhân có số lượng lớn khách hàng tiềm đem lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận, tăng tỉ lệ thu phí dịch vụ/tổng thu ngân hàng Xuất phát từ vấn đề em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ ii Bố cục luận văn: phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm chương: Chương 1: Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội iii CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm: Ngân hàng thương mại tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng đặc biệt tín dụng, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại: - Nhận tiền gửi: Ngân hàng huy động tiền từ thành phần kinh tế sau cho vay với lãi suất cao để hưởng chênh lệch Một nguồn tiền quan trọng khoản tiền gửi (thanh toán tiết kiệm khách hàng) - Cho vay: gồm cho vay tiêu dùng; tài trợ cho dự án (ngân hàng tài trợ vốn cho dự án, dự án,… - Các hoạt động khác: cung cấp tài khoản giao dịch thực toán, cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, cung cấp dịch vụ đại lý,… 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại: - Trung gian tài chính: Ngân hàng thương mại trung gian tài quan trọng, dẫn vốn từ người thừa vốn sang người thiếu vốn, vay vay nhỏ, cho vay vay lớn - Tạo phương tiện toán: Toàn hệ thống ngân hàng tạo phương tiện toán khoản tiền gửi mở rộng từ ngân hàng sang ngân hàng khác sở cho vay - Trung gian toán: Ngân hàng trở thành trung gian toán lớn thị trường tài Qua ngân hàng, khách hàng thực toán giá trị hàng hóa dịch vụ iv 1.2 Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân Nước ta có nhiều quan điểm dịch vụ ngân hàng quan điểm phù hợp là: hoạt động sinh lời ngân hàng thương mại hoạt động cho vay, đầu tư gọi hoạt động dịch vụ Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân Thứ nhất, tính vô hình Khác với sử dụng sản phẩm hữu hình, người sử dụng cầm nắm, sờ,… người cảm nhận việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nhận biết phần chất lượng dịch vụ thông qua dấu hiệu khác như: địa điểm, nhân viên, biểu tượng, giá cả, chăm sóc khách hàng,… Thứ hai, tính tách rời sản xuất tiêu dùng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân đồng thời với trình cung ứng khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ Phải sử dụng khách hàng biết dịch vụ có chất lượng sao, tốt hay không tốt Thứ ba, tính lưu giữ Vì dịch vụ ngân hàng vô hình tách rời sản xuất tiêu dùng nên lưu kho Thứ tư, tính không ổn định khó xác định chất lượng Đối với dịch vụ ngân hàng trình cung cấp phụ thuộc nhiều vào ngân hàng, trình sử dụng phụ thuộc vào khách hàng nên chất lượng dịch vụ không ổn định khó xác định chất lượng Thứ năm, dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại lợi ích cho ngân hàng thông qua phí sử dụng dịch vụ mà khách hàng phải trả Ngoài phí ra, khách hàng không nghĩa vụ khác v Thứ sáu, dịch vụ khách hàng cá nhân quyền, dễ chép, bắt chước Bởi sản phẩm ngân hàng đời dễ bắt chước, chép sau lại xuất ngân hàng khác Do cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Thứ bảy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao Mỗi sản phẩm dịch vụ đời dựa số sản phẩm đời trước Phát sinh từ nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, nhiều dịch vụ phát triển, đáp ứng tốt nhu cầu Thứ tám, dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ Phí khoản thu độc lập với khoản thu từ lãi hoạt động đầu tư tài chính, rủi ro, mang tính bền vững Tuy nhiên khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà chi khoản phí nào, chiến lược kinh doanh ngân hàng Thứ chín, dịch vụ ngân hàng ngày đại gia tăng số lượng Khoa học công nghệ ngày đại nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày phong phú, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao Qua đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân cho thấy mở rộng dịch vụ giúp ngân hàng phát triển thêm thu nhập, hạn chế rủi ro hoạt động tín dụng, đầu tư tài 1.2.2 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng kinh tế, mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập rủi ro đồng thời mang lại cho khách hàng cá nhân nhiều tiện ích, giúp họ giảm bớt thời gian chi phí so với việc sử dụng tiền mặt vi 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Mỗi ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng cá nhân hàng trăm dịch vụ khác với nhiều tiện ích Các dịch vụ có mối quan hệ gắn bó, thúc đẩy phát triển Hiện dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân gồm: hoạt động huy động vốn, mở tài khoản toán thẻ ATM, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, bảo quản vật có giá, dịch vụ ủy thác tư vấn, dịch vụ Internet Banking, home banking, Phone banking,… 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.3.1 Quan điểm cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Phát triển hiểu mở mang từ nhỏ thành lớn, từ yếu thành mạnh, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện Mỗi ngân hàng cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng bao gồm nhiều chủng loại số lượng Các dịch vụ ngân hàng có quan hệ chặt chẽ, liên quan đến Sản phẩm đời bắt nguồn từ sản phẩm có trước Nhu cầu khách hàng cá nhân đa dạng, buộc ngân hàng phải thường xuyên thay đổi danh mục sản phẩm, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, thị trường môi trường kinh doanh Điều thể động ngân hàng đó, nâng cao khả cạnh tranh cho ngân hàng Mỗi danh mục sản phẩm phù hợp thời kỳ biến đổi phù hợp với mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Sự biến đổi theo chiều hướng: - Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có (phát triển theo chiều sâu): tạo cho dịch vụ có nhiều tính năng, tiện ích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vii - Phát triển dịch vụ (phát triển theo chiều rộng): nhu cầu khách hàng cá nhân ngày cao, không đơn giản gửi rút tiền, buộc ngân hàng phải đưa sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng nhu cầu dự đoán phát sinh tương lai Dịch vụ với ngân hàng có ngân hàng khác chưa xuất Phát triển dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải bỏ khoản chi phí lớn cho việc nghiên cứu, ứng dụng phát triển sản phẩm Ngân hàng cần phải cân nhắc lợi ích đạt chi phí bỏ Các ngân hàng kết hợp đồng thời phát triển theo chiều sâu phát triển theo chiều rộng để phục vụ nhu cầu khách hàng cá nhân tốt 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Các tiêu định lượng: Số lượng khách hàng thị phần, đa dạng sản phẩm dịch vụ, quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ, hệ thống chi nhánh kênh phân phối Các tiêu định tính: hài lòng khách hàng, tính tiện ích an toàn sản phẩm 1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Có nhiều nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng Các nhân tố bao gồm nhân tố khách quan nhân tố chủ quan Nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường văn hóa – xã hội Nhân tố chủ quan: chiến lược kinh doanh ngân hàng, lực tài ngân hàng, kỹ thuật công nghệ ngân hàng, địa bàn hoạt động, chất lượng nguồn nhân lực viii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, tổ chức theo mô hình tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống Trọng tâm hoạt động BIDV phục vụ đầu tư phát triển dự án, thực chương trình phát triển kinh tế then chốt đất nước Thực đầy đủ mặt nghiệp vụ ngân hàng phục vụ thành phần kinh tế, có quan hệ hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp, tổng công ty BIDV không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với 400 ngân hàng quan hệ toán với 50 ngân hàng giới Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội (BIDV Nam Hà Nội) chi nhánh BIDV Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Devolopment of Việt Nam – Nam Ha Noi branch Tên viết tắt: BIDV Nam Hà Nội 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội Qua số liệu dựa vào tiêu định lượng định tính ta đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Nam Hà Nội Kết đạt  Thứ nhất, hình ảnh ngân hàng quảng bá, vị ngân hàng nâng lên địa bàn quận Hoàng Mai, huyện Thanh Trì, nhiều khách hàng biết đến ngân hàng ix  Thứ hai, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại áp dụng: ATM, internetbanking, phonebanking,…mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng phương thức toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm cho họ chi phí thời gian tiền bạc, giảm rủi ro sử dụng tiền mặt  Thứ ba, thị phần thu dịch vụ BIDV Nam Hà Nội so với ngân hàng khác đại bàn hoạt động tăng dần  Thứ tư, BIDV Nam Hà Nội mạnh chuyển tiền Thời gian chuyển tiền ngắn Mạng lưới chi nhánh BIDV toàn quốc cải thiện, dầy đặc nên số lượng người tin tưởng, sử dụng dịch vụ BIDV nhiều  Thứ năm, ngân hàng đem lại cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Với đội ngũ cán giao dịch trẻ, động, nhiệt tình có trình độ nghiệp vụ cao làm hài lòng khách hàng Hạn chế  Thứ nhất, mạng lưới hoạt động chi nhánh mỏng  Thứ hai, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, đơn điệu chưa phong phú, chưa hấp dẫn tạo tiện ích sản phẩm mà chủ yếu sử dụng sản phẩm truyền thống  Thứ ba, cấu nguồn thu dịch vụ chưa cải thiện theo hướng tích cực  Thứ tư, việc phát triển sản phẩm dịch vụ dựa vào nhu cầu có khách hàng mà chưa nghiên cứu nhu cầu phát sinh tương lai khách hàng  Thứ năm, tổng thu từ dịch vụ có tăng lên hàng năm tốc độ tăng giảm dần, việc mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ tới thành phần kinh tế hộ dân cư sinh sống địa bàn chưa nhiều, có x phần hạn chế chưa việc Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Thứ sáu, thị phần huy động vốn ngân hàng ngày thu hẹp Nguyên nhân: + Nguyên nhân khách quan:  Thứ nhất, khách hàng cá nhân BIDV Nam Hà Nội chủ yếu dân cư sống địa bàn quận Hoàng Mai huyện Thanh Trì Đây chủ yếu người có trình độ hiểu biết thấp, thu nhập không nhiều Khách hàng thói quen tích trữ tiền mặt, chưa sử dụng nhiều dịch vụ toán không dùng tiền mặt nên việc áp dụng dịch vụ ngân hàng đại gặp nhiều khó khăn  Thứ hai, tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động qua năm giảm khách hàng nắm giữ nguồn vàng đầu bất động sản, đầu tư chứng khoán nhằm kiếm lời giá lên  Thứ ba, sách khách hàng số ngân hàng địa bàn hấp dẫn, cởi mở nên thu hút lượng khách hàng lớn, khả cạnh tranh ngân hàng bị giảm  Thứ tư, phí thu từ dịch vụ kiều hối thấp + Nguyên nhân chủ quan  Thứ nhất, mạng lưới hoạt động chi nhánh mỏng với phòng giao dịch trụ sở chi nhánh  Thứ hai, phí dịch vụ kiều hối thấp so với ngân hàng khác nguyên nhân từ phía ngân hàng Công tác Marketing, giới thiệu dịch vụ kiều hối chưa làm cách rầm rộ, nhiều người chưa biết BIDV có thực chi trả, chuyển tiền kiều hối Số lượng người biết đến dịch vụ BIDV Nam Hà Nội chưa cao xi  Thứ ba, chi nhánh thành lập tổ tiếp thị với nhiệm vụ tiếp thị, nâng cao vị thế, hình ảnh BIDV Nam Hà Nội với khách hàng thực tế tổ tiếp thị hoạt động hiệu chưa cao, chưa có biện pháp tối ưu để đưa thông tin ngân hàng đến với khách hàng  Thứ tư, nhiều sản phẩm đời chưa tập huấn nên cán chưa hiểu hết dịch vụ  Thứ năm, chi nhánh chưa phân loại khách hàng để có sách phù hợp áp dụng với nhóm khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng ngày nhiều trung thành với dịch vụ ngân hàng  Thứ sáu, công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng hết nhu cầu công việc cho cán bộ, làm giảm suất lao động người xii CHƯƠNG – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển BIDV Nam Hà Nội thời gian tới BIDV Nam Hà Nội xác định mục tiêu kinh doanh: “tăng trưởng bền vững, chất lượng, hiệu quả, an toàn” Các tiêu cụ thể đề ra: Đơn vị : tỷ đồng STT CHỈ TIÊU KHKD 2009 KHKD 2010 A Các tiêu Tổng tài sản 2.500 2.850 Huy động vốn bình quân 2.140 2.350 Huy động vốn cuối kỳ 2.400 2.800 Dư nợ tín dụng bình quân 1.302 1.655 Dư nợ tín dụng bình quân 1.700 2.080 Thu dịch vụ ròng 24 30 Tỷ lệ nợ xấu (%) 3,4 2,7 Thu nợ hạch toán ngoại bảng 3,5 4,7 60,7 100 Chênh lệch thu chi (không gồm thu nhập HTNB) 10 Trích dự phòng rủi ro 15 15 11 Lợi nhuận trước thuế 47 57 Nguồn: báo cáo kế hoạch kinh doanh năm 2008 BIDV Nam Hà Nội xiii 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đưa vào ứng dụng nhiều dịch vụ Các ngân hàng thương mại phải nghiên cứu triển khai dịch vụ tăng tính tiện ích dịch vụ cũ để đáp ứng tốt nhu cầu đoán trước nhu cầu phát sinh tương lai khách hàng Nếu làm điều thành công chắn vị ngân hàng nâng lên Tăng tính an toàn, bảo mật cho giao dịch Đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan đến tiền, đến tài sản cá nhân khách hàng nên yếu tố an toàn phải quan tâm, đặt lên hàng đầu BIDV Nam Hà Nội cần phải giúp tất cán hiểu tầm quan trọng việc giữ an toàn, bảo mật cho giao dịch, nghiêm chỉnh tuân thủ quy trình tác nghiệp, hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy liên quan đến việc chuyển tiền, thu chi tiền mặt, giao dịch trực tuyến,… Đẩy mạnh công tác Marketing, chăm sóc khách hàng Nhận thức vai trò quan trọng biện pháp Marketing, BIDV Nam Hà Nội cần phải tích cực triển khai hoạt động phương tiện thông tin đại chúng, xây dựng hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng, nâng cao vị BIDV Nam Hà Nội địa bàn quận thành phố Có nhiều phương tiện quảng bá hình ảnh đại chúng, cách quảng cáo mang lại hiệu khác với mức chi phí cao thấp khác Tuy nhiên việc lựa chọn phương tiện cần phải cân nhắc kỹ cho phù hợp với phân đoạn thị trường mục tiêu, phù hợp với chi phí bỏ so với lợi ích thu vào Hoàn thiện công nghệ Nền kinh tế ngày phát triển, cạnh tranh ngân hàng với tổ chức tín dụng, với tổ chức phi ngân hàng ngày gay gắt, xiv BIDV Nam Hà Nội không nằm cạnh tranh khốc liệt Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, đáp ứng chuẩn mực quốc tế đòi hỏi công nghệ ngân hàng phải không ngừng phát triển, trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho cán nhân viên Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố làm nên ngân hàng lớn mạnh không trình độ nghiệp vụ cao mà phụ thuộc vào thái độ phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng quyền, có khác biệt nên hai ngân hàng sở hạ tầng,…thì họ lựa chọn ngân hàng có thái độ niềm nở, tận tình chu đáo Trên thực tế xảy thái độ phục vụ khách hàng nhân viên qua vẻ bề họ Nếu khách hàng trông lịch sự, giàu sang nhân viên phục vụ tận tình, niềm nở hướng dẫn khách hàng thủ tục đầy đủ, vui vẻ Nhưng ngược lại tiếp xúc với khách hàng trông nghèo, thu nhập thấp nhân viên lại có thái độ khinh thường, cáu gắt khiến cho khách hàng thiện cảm từ lần đến với ngân hàng Họ nói với nhiều người khác làm cho khách hàng đến với ngân hàng ngày 3.3 Kiến nghị với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, quan tâm việc phát triển công nghệ Thứ hai, đầu tư nghiên cứu, ứng dụng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Thứ ba, đào tạo nguồn nhân lực cho chi nhánh đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có tài, có đức Thứ tư, BIDV Việt Nam cần nghiên cứu để có sách lương bổng phù hợp, quan tâm đến chi nhánh xv KẾT LUẬN Mục tiêu BIDV Nam Hà Nội là: “tăng trưởng bền vững, chất lượng, hiệu quả, an toàn” Phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân công cụ để đạt mục tiêu Qua trình nghiên cứu, với mục đích góp phần vào phát triển dịch vụ này, tác giả luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề ngân hàng thương mại, sâu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội, tìm hạn chế nguyên nhân khiến cho dịch vụ phát triển - Đưa giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân BIDV Nam Hà Nội, hướng đến mục tiêu cao tối đa hóa lợi nhuận Những giải pháp đưa có tính thực tế cao, đưa vào thực chắn góp phần không nhỏ vào phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Trong tương lai ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội phát triển vững mạnh