i TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, kinh tế thị trường Việt Nam có bước tăng trưởng mạnh mẽ dần hội nhập quốc tế Các NHTM Việt Nam nhanh chóng đổi hoạt động, thích ứng với môi trường cạnh tranh kể từ Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO Mục tiêu kinh doanh NHTM bảo đảm an toàn vốn có lợi nhuận Lợi nhuận NH có từ hoạt động đầu tư tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng Theo xu hướng chung Ngân hàng đại tỷ trọng doanh thu từ hoạt động tín dụng giảm dần, nhường chỗ cho gia tăng doanh thu từ sản phẩm tín dụng Bên cạnh đó, dân số Việt Nam theo ước tính tăng lên 88 triệu người vào năm nay, có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng Với mức thu nhập trình độ dân trí người dân ngày cao, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mục tiêu toán không dùng tiền mặt trọng Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương phát triển cung cấp nhiều dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân thực tế sản phẩm hạn chế, chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, chưa thu hút khách hàng chưa có ảnh hưởng trọng yếu đến kết kinh doanh Chi nhánh Xuất phát từ tình hình đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương” làm luận văn Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phát triển DV NHCN phi tín dung TCB, luận văn muốn khẳng định thêm vai trò DV NHCN phi tín dụng nghiệp phát triển NHTM Qua nghiên cứu số liệu, luận văn tìm thực trạng việc phát triển DV NHCN phi tín dụng bao gồm thành tựu đạt bất cập mà NH chưa làm Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm giúp NH đẩy mạnh DV NHCN phi tín dụng, góp phần nâng cao khả cạnh tranh tăng lợi nhuận NH ii Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử làm sở phương pháp luận Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp so sánh đối chiếu để đối chiếu lý luận thực tiễn để tìm giải khó khăn thách thức việc mở rộng loại dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, so sánh khả cạnh tranh TCB chi nhánh Chương Dương ngân hàng khác địa bàn, từ tìm khác biệt Qua giúp ta đánh giá lực TCB chi nhánh Chương Dương Sử dụng phương pháp thu thập số liệu để đánh giá cách khách quan thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân chi nhánh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bố cục thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ phi tín dụng KHCN NHTM Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân sản phẩm mà NHTM cung ứng cho khách hàng cá nhân để nhận phí, hoa hồng dịch vụ toán sản phẩm khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm khách hàng Đặc điểm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân gồm đặc điểm sản phẩm phi tín dụng đặc điểm sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Do vậy, thực cung cấp sản phẩm dịch vụ NHTM phải quan tâm trước hết đến nhu cầu khách hàng, phải xuất phát từ khách hàng Hai là, dịch vụ có mức độ cạnh tranh liệt NHTM Tính cạnh tranh liệt NHTM phát sinh từ dễ thay iii đổi khách hàng quan hệ giao dịch với NHTM nhằm mục đích mua sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp mà thoả mãn nhu cầu cao Ba là, dịch vụ phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh công nghệ Dưới tác động mạnh mẽ cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân hàng có bước tiến nhảy vọt có khuynh hướng quốc tế hoá, trở thành nguồn lực nội NHTM tư kinh doanh, tạo sản phẩm thích ứng với thị trường Do vậy, hoạt động NHTM tách rời với công nghệ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng dành cho KHCN phân thành loại sau: Thứ dịch vụ toán Ngày nói dịch vụ toán chiếm vị trí quan trọng hoạt động NH, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ khác NH phát triển, đồng thời sở để toán không dùng tiền mặt kinh tế Dịch vụ bao gồm:Thanh toán quốc tế, toán chuyển tiền nước ,cung ứng phương tiện toán đại: Phát hành toán loại thẻ, thực rút tiền tự động qua máy ATM Tthẻ toán (Debit card), Thẻ tín dụng (Credit card), Thẻ rút tiền mặt Các dịch vụ toán nước khác dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Dịch vụ trả lương tự động, Dịch vụ trả gốc lãi vay tự động, dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Các dịch vụ khác kinh doanh vàng bạc, đá quý, dịch vụ thong tin tư vấn, dịch vụ bảo quản vật có giá, dịch vụ bảo hiểm Phát triển dịch vụ phi tín dụng việc không ngừng mở rộng số lượng nâng cao chất lượng sản phầm tín dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu KH để tăng lợi nhuận từ việc cung cấp sản phẩm Sự phát triển phân tích hai khía cạnh phát triển chiều rộng phát triển vể chiều sâu Phát triển chiều rộng tức đa dạng hóa, gia tăng loại hình sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Phát triển chiều sâu việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trong thời kỳ hội nhập nay, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN cần thiết Nó xuất phát từ nhu cầu thị trường Bởi phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN góp phần tăng cường luân chuyển dòng vốn kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế Thúc đẩy kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào kinh tế giới Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thúc đẩy kinh tế phát triển theo xu hướng kinh tế tri thức, ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin Ngoài ra, xuất phát từ nhu cầu NHTM Trong bối cảnh kinh tế thắt chặt tín iv dụng lợi nhuận NH chắn bị ảnh hưởng Thêm vào đó, NHTM phải đối đầu với nguy rủi ro tín dụng Để đảm bảo tăng lợi nhuận kế hoạch việc phát triển dịch vụ NH phải trọng Thêm vào với áp lực cạnh tranh ngày lớn NH NH có sản phẩm hơn, linh hoạt hơn, tiện ích thu hút lượng KH lớn Từ có thẻ thấy việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có ý nghĩa thực tiễn điều kiện hội nhập toàn cầu hóa thị trường tài Phát triển dịch vụ KHCN thúc đẩy nghiệp vụ khác phát triển Các nghiệp vụ dịch vụ NH có mối quan hệ với nhau, tác động đến Cuối cùng, cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN xuất phát từ nhu cầu khách hàng bời giiúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí, nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ Khách hàng cung cấp thông tin cách kịp thời hiệu Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN đánh giá qua tiêu định tính định lượng Về định tính, việc NH không ngừng đưa sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu KH Các tiêu chất lượng dịch vụ, hài long khách hàng sử dụng dịch vụ, phàn nàn khiếu nại khách hàng dịch vụ, mức độ rủi ro hay an toàn tài sản KH Về định lượng, việc tăng trưởng tốc độ doanh thu, lợi nhuân từ sản phẩm Các tiêu quy mô thị phần dịch vụ, tốc độ tăng trưởng doanh số lợi nhuận sản phẩm, dịch vụ mang lại, tỷ trọng thu dịch vu phi tín dung tổng thu hoạt động NH, tính đa dang sản phẩm, dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vu quy mô giao dịch khách hàng Để đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, phải xem xét đến nhân tố ảnh hưởng đến Bao gồm nhân tố chủ quan nhân tố khách quan Nhân tố chủ quan nhân tố thuộc phía ngân hàng cung cấp dịch vụ, bao gồm: Năng lực tài chính, sỏ vật chất công nghệ ngân hàng, nguồn nhân lực, hoạt động marketing, mục tiêu, chiến lược hoạt động NH, uy tín NH, biểu phí cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN Các nhân tố khách quan bao gồm: môi trường kinh tế trị, xã hội, môi trường pháp lý, tiến khoa học công nghệ, nhân tố khác tập quán, thói quan khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, đối thủ cạnh tranh v Như chương với hệ thống lý luận dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN ngân hàng thương mại sở, tảng trình nghiên cứu luận văn diễn hai chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHƯƠNG DƯƠNG 2.1 Khái quát Techcombank Chương Dương Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- tên giao dịch quốc tế là: Vietnam Technological and Commercial Joint stock Bank-Techcombank (viết tắt TCB) thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu 20 tỷ đồng Trải qua 18 năm hoạt động, bối cảnh ngày khó khăn kinh tế, TCB đứng vững tiếp tục phát triển Đến Techcombank trở thành NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt 150.000 tỷ đồng (tính đến hết năm 2010) Chi nhánh Chương Dương thành lập theo định số 1992/QĐ-HĐQT ngày 21/11/2001 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TCB Chương Dương có trụ sở 414 Nguyễn Văn Cừ, quận Long Biên thành phố Hà Nội Nằm địa bàn tập trung nhiều sở sản xuất công nghiệp sắt thép, đồ khí; hoạt động thương mại dịch vụ phát triển; mức sống dân cư cao so với mặt chung nước Đặc biệt đường Nguyễn Văn Cừ gọi “phố ô tô” với hàng loạt showroom ô tô nằm san sát Cho đến nay, Chi nhánh Chương Dương trải qua 10 năm phát triển Trong suốt 10 năm đó, Chi nhánh Chương Dương khẳng định vai trò kinh tế, đứng vững phát triển chế Các sản phẩm TCB CN Chương Dương huy động vốn, cho vay đầu tư, bảo lãnh, toán tài trợ thương mại, thẻ ngân hàng điện tử, hoạt động khác tư vấn đầu tư tài chính, khai tác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ Năm 2010, nhìn chung tình hình kinh tế - xã hội nước Hà Nội tiếp tục ổn định có bước phát triển Tuy nhiên, ảnh hưởng nhiều yếu tố giới nước làm ảnh hưởng đến tất mặt đời sống xã hội sống cá nhân xã hội vi Bảng 1: Kết thực tiêu chủ yếu CN Chương Dương Đơn vị: Tỷ đồng 2008 2009 2010 Chỉ tiêu Thực % so Thực 2007 % so Thực 2008 Tổng nguồn vốn 365,671 173% 564,265 154% 722,162 128% - Tiền gửi dân cư 263,762 185% 387,387 147% 554,108 143% - Tiền gửi tổ chức 101,909 112% 176,878 173% 168,054 95% Tổng dư nợ 237,324 106% 379,216 159% 476,839 125% - Nợ hạn 5,99 10,909 Tỷ lệ nợ hạn 2,52% Kết kinh doanh 22 113% 9,441 157% 2,49% 115% 25 % so 2009 115% 2,28% 113% 29 116% Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động CN Chương Dương Công tác huy động vốn tiền gửi dân cư chi nhánh Chương Dương gặp nhiều khó khăn cạnh tranh sôi động liệt NHTM với xuất nhiều kênh huy động khác Tuy nhiên chi nhánh hoàn thành xuất sắc tiêu, tổng số dư huy động năm 2010 đạt 722,162 tỷ tăng 28% so với năm trước Năm 2010 hoạt động tín dụng chi nhánh mở rộng tăng nhanh đảm bảo an toàn Việc trì công tác kiểm tra kiểm soát đảm bảo đầy đủ với quy tắc tín dụng, đồng thời việc bám sát đơn vị có quan hệ tín dụng để tư vấn có biện pháp kịp thời nhằm bảo đảm vốn vay sử dụng mục đích có hiệu Tổng dư nợ năm 2010 đạt 476,839 tăng 25% so với năm trước Cuối năm 2010, lợi nhuận trước thuế CN đạt 29 tỷ, tăng 16% so với năm trước 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN TCB Chương Dương Dịch vụ toán CN Chương Dương phát triển ổn định CN Chương Dương tham gia vào hết kênh toán nước với thời gian giao dịch nhanh, thuận tiện Đó kênh: toán song phương, toán điện tử liên ngân hàng, toán bù trừ Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng hoạt động ổn định ngày cảng phát huy hiệu Đến nay, hệ thống vii toán điện tử liên ngân hàng kết nối tất NHNN chi nhánh 63 tình, thành nước Bảng 2: Thực trạng toán cho KHCN nước VND CN Chương Dương giai đoạn 2007-2010 Đơn vị: Triêu đồng, Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Chỉ tiêu Số Số tiền Số Số tiền Số Số tiền Số Số tiền Tổng 1.300 700 1.300 880 1.300 950 1512 1.125 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ CN Chương Dương năm 2007, 2008, 2009, 2010) Còn dịch vụ toán quốc tế (TTQT) ngày chiếm vị trí lớn cấu sản phẩm NH Doanh số chuyển tiền quốc tế KHCN năm 2008 tăng gần gấp lần so với năm 2009 (405 nghìn USD năm 2010 so với 216 nghìn USD năm 2009) doanh số chuyển tiền quốc tế đến tăng gần gấp lần (783 nghìn USD năm 2010 so với 264 nghìn USD năm 2009) Dịch vụ chuyển tiền Western Union đạt mức tăng trưởng khả quan với doanh số toán nước quốc tế năm 2008 đạt 9.000 tỷ đồng với mức thu phí ròng đạt 0,72 tỷ đồng Hoạt động kinh doanh ngoại tệ hoạt động truyền thống CN Chương Dương, thực giao dịch đa dạng hóa hình thức giao dịch hối đoái, kinh doanh mua bán hầu hết loại ngoại tệ mạnh USD, EUR, JPY, loại ngoại tệ khác phục vụ yêu cầu khách hàng Nhìn chung, hoạt động kinh doanh ngoại tệ CN Chương Dương đáp ứng đủ nhu cầu mua ngoại tệ KHCN nước công tác, học tập du lịch khu vực Trong năm gần hoạt động có bước tiến vượt bậc Nếu năm 2008 lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ đạt 4,8 triệu VND chiếm tỷ trọng 7,7% tổng thu dịch vụ KHCN với doanh số mua bán ngoại tệ đạt triệu USD năm 2009 lợi nhuận từ hoạt động đạt 7,32 triệu VND, chiếm tỷ trọng 9,2% điều kiện năm 2009 diễn biến năm tình trạng thừa ngoại tệ sức ép tăng giá VND Các sản phẩm thẻ TCB TCB Chương Dương ngày hoàn thiện quy trình, tính mạng lưới toán liên kết hợp tác để tạo mạnh, khẳng định thương hiệu thẻ Techcombank thị viii trường Hiện nay, Techcombank cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích CN Chương Dương triển khai đầy đủ sản phẩm thẻ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ tín dụng quốc tế Visa, thể ghi nợ tín dụng quốc tế Vietnam Airline… Biểu đồ 1: Tăng trưởng phát hành thẻ qua năm 6826 7000 6000 Số lượng thẻ 5176 4365 5000 4000 3000 2000 1000 2008 2009 2010 Năm Số lượng thẻ phát hành Chi nhánh Chương Dương tăng mạnh qua năm Năm 2008 4.365 thẻ tăng 18.6% vào năm 2009, tăng 31.87% vào năm 2010 Có số lượng phát hành thẻ tăng nhanh TCB chủ động đưa hình thích mở tài khoản đáp ứng nhu cầu xã hội Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ Techcombank không ngừng mở rộng nước, từ siêu thị, nhà hàng, khách sạn đến trung tâm thương mại, sân bay nhiều địa điểm khác Số lượng máy ATM POS lên đến nghìn 42 tỉnh thành toàn quốc Techcombank Đặc biệt kể từ ngày 3-122009, Techcombank kết nối thành công với hệ thống thẻ VNBC Với việc kết nối này, chủ thẻ nội địa Techcombank không giao dịch ATM HSBC, máy thuộc hệ thống Smartlink, Banknetvn (2 hệ thống thẻ lớn Việt Nam với gần 30 ngân hàng khác nhau) mà sử dụng máy thuộc hệ thống VNBC- Công ty cổ phần Thẻ thông minh Vina Do đến năm 2006, Techcombank thực việc hạch toán doanh thu phí dịch vu phát hành thẻ, mức độ doanh thu đạt chưa cao khả quan ix Biểu đồ 2: Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ Đơn vị: Triệu đồng 589 600 500 400 285 300 200 109 87 100 2007 2008 2009 2010 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ CN Chương Dương năm 2007, 2008, 2009, 2010) Nhóm dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ đại đời kết tất yếu xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đại hay gọi xu hướng điện tử hóa ngân hàng Tuy nhiên công tác nghiên cứu, triển khai sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, thời gian nghiên cứu sản phẩm dài khiến cho việc triển khai sản phẩm so với ngân hàng khác bị chậm trễ, gây khó khăn việc chiếm lĩnh thị phần Hơn chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa ổn định, hay xảy lỗi ảnh hưởng đến giao dịch khách hàng Một số dịch vụ khác CN toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, điện thoại Tuy nhiên, dịch vụ TCB chưa thực phát triển Dịch vụ thu hộ phát triển TCB tham gia thu hộ cho công ty lớn Frudential, Vietpay…Bằng dịch vụ này, CN Chương Dương thu nguồn tiền gửi thường xuyên ổn định mà gia tăng nguồn thu phí dịch vụ cho tất chi nhánh TCB x Bảng 3: Cơ cấu DTSP PTD tổng DT hoạt động năm Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Tổng doanh thu 110.626 141.651 177.313 202.904 Doanh thu từ hoạt động tín dụng 97.660 113.965 144.793 166.411 DT DVCN tín dụng 4.374 10.846 12.564 15.024 DT từ hoạt động khác 8.592 16.840 19.956 21.469 DTSPCN PTD / Tổng DTHDNH 3.95% 7.65% 8.12% 7.4% Nguồn: báo cáo thường niên CN Chương Dương Tổng doanh thu CN tăng trưởng hàng năm, tập trung vào tăng doanh thu từ hoạt động tín dụng Doanh thu từ sản phẩm tín dụng tăng trưởng Năm 2008, chủ trương TCB phát triển mảng bán lẻ nên doanh thu sản phẩm tín dụng tăng nhanh so với năm 2007, tăng 248% Tuy nhiên, từ năm 2008 đến năm 2009 tiêu tăng chậm lại Tỷ trọng doanh thu tín dụng tổng doanh thu năm 2007 đạt 3.95%, năm có tăng nhẹ lên 8.12% năm 2009, đến năm 2010 lại giảm xuống 7.4% Số tuyệt đối doanh thu sản phẩm tín dụng có xu hướng tăng tỷ trọng có xu hướng giảm tốc độ tăng doanh thu hoạt đông tín dụng trọng yếu Nguyên nhân việc tăng doanh thu hoạt động tín dụng NH mở rộng đầu tư, lãi suất thị trường năm qua mức cao Mặt khác, sản phẩm dịch vụ tín dụng triển khai chưa mang lại doanh thu cao dịch vụ NH điện tử, sản phẩm bảo hiểm Thêm vào đó, mức phí dịch vụ điều chỉnh giảm yếu tố cạnh tranh với NH khác Qua đánh giá sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN ta thấy số thành tựu đạt CN Chương Dương là: Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có xu hướng đa dạng hơn, chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày ổn định nâng cao, quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hành nhanh chóng, thuận tiện hơn, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng xây dựng hoàn thiện tảng công nghệ đại, chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, độ an toàn xác dịch vụ phi tín dụng ngày cao, quy mô thị phần dịch vụ phi tín dụng ngày mở rộng Bên cạnh mặt hạn chế: Thị phần sản phẩm dịch vụ phi tín dụng CN Chương Dương thị trường mức xi thấp, tính đa dạng sản phẩm dịch vụ chưa cao so với ngân hàng địa bàn, chất lượng dịch vụ phi tín dụng chưa thoả mãn yêu cầu trình hội nhập, tốc độ tăng trưởng doanh số lợi nhuận thấp so với tiềm Nguyên nhân hạn chế là: Thiếu chiến lược phát triển dịch vụ trung dài hạn, chưa chủ động lực tài chính, chất lượng sở vật chất chưa cao, nguồn nhân lực chưa chuyên nghiệp, tinh nhuệ, mô hình tổ chức chưa thuận tiện cho công tác phục vụ khách hàng, giá phí sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thiếu tính cạnh tranh CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TCB 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ dành cho KHCN TCB Thứ nhất: Đưa CN Chương Dương trở thành ngân hàng đại, hoạt động đa năng, phát triển bền vững, có thương hiệu mạnh, có lực tài chính, có trình độ kỹ thuật công nghệ, nguồn nhân lực quản trị ngân hàng Thứ hai: CN Chương Dương có hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo nhu cầu kinh tế sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh dịch vụ tài ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị gia tăng Thứ ba: Tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức tín dụng phi tín dụng việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trường Gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng phi tín dụng, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài phi ngân hàng dành cho KHCN để đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng có chất lượng Thứ tư: Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ thông qua việc đẩy mạnh phát triển kênh phân phối mới, đại tăng thêm tiện ích cho khách hàng Các kênh phân phối thời gian tới chia thành nhóm là: nhóm EBanking; nhóm Call – Center; Mobile – Banking; nhóm gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp ATM, hệ thống giao dịch, POS, Kios Banking, Kênh phân phối kênh thứ ba triển khai kênh phân phối hãng hàng không, hãng taxi, công ty bảo hiểm, Ngoài tăng cường phát triển dịch vụ đại lý toán cho tổng công ty, tập đoàn lớn Viettel, điện lực, dầu khí, xii Thứ năm: Có khách hàng ổn định doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, cá nhân, để đẩy mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ sáu: Tiếp tục tìm kiếm địa điểm nghiên cứu nhu cầu thị trường để mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm địa bàn kinh doanh Hội sở phân định 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN CN Chương Dương Từ thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN CN Chương Dương, tác giả đưa số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ Giải pháp chung thâm nhập thị trường va thu hút khách hàng cách mạnh mẽ, quan tâm chặt chẽ tới phát triển quản lý khách hàng, không ngừng đổi công nghệ, phát triển lực tài NH, nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực, tăng cường chăm sóc khách hàng Đối với dịch vụ tác giả lại đưa giải pháp riêng Với dịch vụ thẻ, NH phải có chiến lược marketing rõ ràng có tầm cao mới, đa dạng hình thức thẻ phủ hợp với điều kiện, tập quán người Việt Nam, đẩy mạnh công tác phân phố khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân NH, mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ, co giải pháp hạn chế rủi ro thanh thẻ Với dịch vụ chuyển tiền kiều hối, NH phải có sách ưu đãi giá cho đối tượng khách hàng lơn, có mức phí phù hợp với số lượng chuyển tiền Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, NH phải có chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo Đồng thời phải có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ xiii KẾT LUẬN * Kết đạt - Trên phương diện thực tiễn: đo lường, đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN CN Chương Dương, đưa giải pháp gắn liền với đặc thù kinh doanh tình hình thực tế công ty, mang tính ứng dụng thực tiễn xem xét áp dụng số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Đã đưa số đo lường, đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN - Trên phương diện khoa học: nghiên cứu đưa khái niệm, đặc điểm, vai trò tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN, đóng góp ý tưởng cho việc xây dựng tiêu tiêu chí việc xem xét phát triển dịch vụ * Hạn chế trình thực Mặc dù đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN CN chưa có so sánh phát triển dịch vụ CN so với Ngân hàng khác để thấy điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh, từ có giải pháp mang tính cạnh tranh chiến lược * Đề xuất hướng nghiên cứu cho đề tài liên quan: Có so sánh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN phát triển dịch vụ so với NH khác để đưa mức thang điểm cho NHTM