B GIO DC V O TO TRNG I HC NGOI THNG *** o Th Thu Hin XY DNG CHIN LC KHCH HNG CA CC NGN HNG THNG MI VIT NAM TRONG TIN TRèNH HI NHP KINH T QUC T LUN VN THC S KINH T Chuyờn ngnh: Kinh t th gii v Quan h kinh t quc t Mó s : 60.31.07 NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS Nguyễn Thị Quy Hà Nội - Năm 2004 M U Tớnh cp thit ca ti Ngy nay, di tỏc ng ca cnh tranh v nhng phỏt minh mi v cụng ngh thụng tin ó lm cho ngnh kinh doanh dch v ti chớnh ngõn hng ngy cng gn lin vi mt ngnh kinh doanh da vo thụng tin, cỏc phng tin giao tip v cỏc mi quan h vi khỏch hng Khỏch hng l ngi úng vai trũ quyt nh vic mt doanh nghip, cỏ nhõn s lm gỡ tho nhu cu ca khỏch hng nhm thu c nhng li ớch cho riờng mỡnh c bit i vi ngõn hng li l ngnh kinh doanh mt loi hng hoỏ c bit tin- loi hng hoỏ cú tớnh xó hi cao tt c cỏc loi hng hoỏ hin cú Hn na, h thng ngõn hng thng mi Vit Nam ang tng bc hi nhp vi nn kinh t khu vc v th gii, cỏc ngõn hng cú nhiu c hi hn v cụng ngh, th trng, ngun lc nhng cng s phi i mt vi khụng ớt nhng thỏch thc v ri ro mi qun lý v cnh tranh T ú ũi hi vic vch hng i chung tng lai cng nh xõy dng, phỏt trin mt chin lc khỏch hng núi riờng tin trỡnh hi nhp kinh t quc t cú ý ngha cc k quan trng i vi cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam hin Vi lý ny tỏc gi chn ti nghiờn cu Xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam tin trỡnh hi nhp kinh t quc t Mc ớch nghiờn cu Trờn c s nghiờn cu nhng lý lun c bn v chin lc, chin lc khỏch hng nờu lờn vai trũ ca vic xõy dng chin lc khỏch hng i vi cỏc ngõn hng thng mi ỏnh giỏ thc trng t chc trin khai vic xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam, nờu bt nhng tn ti v nguyờn nhõn, t ú xut phng hng, gii phỏp cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam cú th xõy dng chin lc khỏch hng phự hp vi ngõn hng ca mỡnh tin trỡnh Vit Nam hi nhp kinh t quc t i tng v phm vi nghiờn cu: Lun trung nghiờn cu thc trng xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam, nhng ni dung yờu cu nhm xõy dng thnh cụng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng tin trỡnh hi nhp kinh t quc t Cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam hot ng theo c ch th trng, di s qun lý ca nh nc bt u t thi k i mi (ch yu bt u t nm 1991) Vỡ vy lun nghiờn cu phõn tớch thc trng xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi nc ta t nm 1991 n Phng phỏp nghiờn cu Lun vn dng phộp vt bin chng ca Ch ngha Mỏc Lờnin, kt hp vi cỏc lý lun, quan im kinh t, ti chớnh v nh hng phỏt trin kinh t ti chớnh ca Vit Nam cỏc kin chớnh tr ca ng, Nh nc Ngoi ra, lun cũn s dng cỏc phng phỏp so sỏnh, thng kờ, phõn tớch h thng, mụ hỡnh húa phõn tớch úng gúp ca ti Th nht: Gúp phn h thng hoỏ nhng c bn v lý lun, ni dung v chin lc, chin lc khỏch hng v xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc Ngõn hng thng mi Th hai: Thụng qua ỏnh giỏ thc trng xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc Ngõn hng thng mi Vit Nam nhng nm gn õy, lun nờu lờn nhng vic lm c, nhng tn ti cựng nhng nguyờn nhõn v nhng t cn gii quyt i vi vic xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam tin trỡnh hi nhp kinh t quc t Lun cng tỡm hiu kinh nghim xõy dng chin lc khỏch hng ca mt s ngõn hng thng mi nc ngoi Th ba: xut mt s gii phỏp nhm xõy dng thnh cụng chin lc khỏch hng ca cỏc Ngõn hng thng mi Vit Nam tin trỡnh hi nhp kinh t quc t B cc ca lun Ngoi phn m u v kt lun, lun c kt cu gm chng: Chng 1: Tng quan v Chin lc khỏch hng hot ng kinh doanh ca ngõn hng thng mi Chng 2: Thc trng xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam thi gian qua Chng 3: Phng hng v gii phỏp nhm xõy dng thnh cụng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam tin trỡnh hi nhp kinh t quc t Kt lun Ti liu tham kho CHNG 1: TNG QUAN V CHIN LC KHCH HNG TRONG HOT NG KINH DOANH CA NGN HNG THNG MI 1.1 Ngõn hng thng mi v nhng chc nng c bn ca ngõn hng thng mi 1.1.1 Khỏi nim v ngõn hng thng mi Ngõn hng thng mi cú lch s i v phỏt trin rt sm Chõu u, t thi k phong kin Hỡnh thc s khai ca ngõn hng l ngõn hng nhng ngi th vng nc Anh Nhng cho n cha cú nh ngha v ngõn hng thng mi mt cỏch thng nht v c chp nhn rng rói mi nc khỏc cú nh ngha khỏc v ngõn hng thng mi Lut 84-46 ngy 24/01/1984 ca Phỏp nh ngha Nhng t chc tớn dng l nhng phỏp nhõn m ngh nghip thng xuyờn l thc hin cho chỡnh mỡnh nhng nghip v ngõn hng Nhng nghip v ngõn hng bao gm vic tip nhn nhng khon tin ca cụng chỳng, nhng nghip v tớn dng, ng thi cho khỏch hng s dng nhng phng tin toỏn hoc qun lý cỏc phng tin toỏn Theo phỏp lnh ngõn hng, hp tỏc xó tớn dng v cụng ty ti chớnh ca nc Cng ho xó hi ch ngha Vit Nam, Ngõn hng thng mi l t chc kinh doanh tin t m hot ng ch yu v thng xuyờn l nhn tin g ca cỏc khỏch hng vi trỏch nhim hon tr v s dng s tin ú cho vay, thc hin cỏc nghip v chit khu v lm phng tin toỏn Cựng vi s phỏt trin ca kinh t, hng ngn ngõn hng thng mi hin i i vi cỏc dch v ti chớnh ngy cng a dng, cho thy vai trũ ca ngõn hng thng mi va l sn phm tt yu ca nn sn xut hng hoỏ, va l B cho nn kinh t 1.1.2 Chc nng ca ngõn hng thng mi Tm quan trng ca ngõn hng thng mi c th hin qua cỏc chc nng ca nú, di õy l cỏc chc nng ch yu v ph bin nht: 1.1.2.1 Chc nng trung gian tớn dng õy l chc nng c trng c bn nht ca ngõn hng thng mi cú ý ngha quan trng vic thỳc y nn kinh t phỏt trin Trung gian ti chớnh l hot ng cu ni gia cung v cu xó hi, ngun t nhng ch th d tha n nhng ch th cú nhu cu s dng Thc hin chc nng ny, mt mt ngõn hng thng mi huy ng cỏc khon tin nhn ri mi ch th xó hi t cỏc doanh nghip, cỏc h gia ỡnh, cỏ nhõn, c quan Nh nc mt khỏc dựng ngun ó huy ng c cho vay li i vi nhng ch th cú nhu cu b sung Ngõn hng thng mi vi t cỏch l ni trung i b phn ngun nhn ri, l trung tõm ỏp ng nhu cu b sung cho u t phỏt trin nn kinh t Tớn dng ngõn hng va giỳp cho doanh nghip rỳt ngn c thi gian tớch ly nhanh chúng u t m rng sn xut, va gúp phn y nhanh tc trung v tớch lu cho nn kinh t Tớn dng ngõn hng gúp phn iu ho nn kinh t, m bo cho quỏ trỡnh sn xut kinh doanh c liờn tc, l cu ni gia tit kim, tớch lu v u t, y nhanh quỏ trỡnh tỏi sn xut, m rng ngun vn, thỳc y tin b khoa hc k thut Nột c thự chớnh ca ngõn hng úng vai trũ trung gian: huy ng nh nhn tin gi, tin tit kim v em cho vay i vi ngi cn s dng cho nhu cu sn xut kinh doanh, sinh hot v i sng Vai trũ trung gian ny cng tr nờn phong phỳ hn nh vo vic phỏt hnh thờm c phiu, trỏi phiu, chng ch tin gi Ngy nay, quan nim vai trũ trung gian tớn dng tr nờn linh hot hn S phỏt trin ca th trng ti chớnh lm xut hin nhng khớa cnh khỏc ca chc nng ny Ngõn hng cú th ng lm trung gian gia cụng ty vi nhng nh u t Do ú ngõn hng khụng ch lm trung gian gia ngi gi tin v ngi vay tin, m cũn lm trung gian gia ngi u t v ngi cn c u t trờn th trng Tỏc dng ca nú l gim thiu nhng chi phớ v thụng tin v giao dch nn kinh t 1.1.2.2 Trung gian toỏn Trờn c s nhng hot ng i vay cho vay, ngõn hng thng mi cung cp cỏc dch v toỏn cho cỏc khỏch hng Thay cho vic toỏn trc tip, cỏc doanh nghip, cỏ nhõn, t chc cú th nh ngõn hng thng mi toỏn bng nhiu hỡnh thc khỏc vi k thut ngy cng tiờn tin v th tc ngy mt n gin Nhng dch v toỏn ca ngõn hng thng mi ngy cng c a chung vỡ nú em li s thun tin, an ton v tit kim chi phớ hn cho nhng ch th nn kinh t i vi ngõn hng thng mi, thc hin chc nng trung gian toỏn s to iu kin m rng quan h khỏch hng, khụng ch h tr cho s phỏt trin ca hot ng huy ng tin gi m cũn i vi c hot ng cho vay 1.1.2.2 To tin C cu ngun kinh doanh ca ngõn hng thng mi khỏc c cu ngun kinh doanh ca cỏc doanh nghip sn xut, thng mi v dch v khỏc Vn kinh doanh ca cỏc doanh nghip thuc cỏc ngnh kinh t ch yu l t cú (hoc c phn) v vay ngõn hng Vn kinh doanh ca ngõn hng thng mi ch yu l i vay v t to, t cú ch chim mt phn nh tng s tớn dng Vn i vay ca ngõn hng thng mi bao gm: tin vay trờn th trng, tin gi, tin vay trờn th trng tin t, tin vay trờn th trng trỏi phiu, tin vay chit khu ca ngõn hng trung ng tt c gp li thnh ngun tớn dng ca ngõn hng thng mi Trong quỏ trỡnh s dng cỏc ngun tin gi v vay trờn th trng, cụng ngh ngõn hng ó to mt ngun mi gi l t to cú thờm b sung cho nhu cu tớn dng v u t cho cỏc ngnh t, cung ng thờm phng tin toỏn cho cỏc doanh nghip, t chc kinh t m rng sn xut kinh doanh c nc Vn t to ca tng ngõn hng cng nh ca h thng ngõn hng nc nhng tin b v phỏt trin ca cụng ngh ngõn hng ton ngnh ngõn hng to ra, ú vai trũ ca ngõn hng trung ng chim v trớ c bit quan trng quỏ trỡnh t chc, ch o v kim soỏt Mt h thng ngõn hng thng mi nng ng vi ngun huy ng v t to to ln s cung ng lng tin cn thit cho s nghip tng trng kinh t u n v vng chc Nu h thng ngõn hng khụng cung ng tớn dng, u t cho nhu cu phỏt trin ca nn kinh t thỡ nhiu trng hp, sn xut kinh doanh thiu u t, sn lng, vic lm b thu hp, s ngi thiu vic lm tng, thu ngõn sỏch nh nc gim, nn kinh t tt yu s b suy thoỏi tc phỏt trin theo s õm 1.1.2.4 Ti tr thng mi quc t Mt nhng chc nng quan trng nht cỏc ngõn hng thc hin vic tham gia vo nghip v ngõn hng quc t l ti tr thng mi quc t Ti tr thng mi quc t bao hm vic cho vay tớn dng hon tt ngha v toỏn v sn xut quan h kinh t i ngoi cng nh m bo cỏc quỏ trỡnh toỏn liờn quan Ngõn hng thng mi ti tr cho cỏc hot ng xut - nhp khu bng hai nghip v tớn dng v toỏn quc t Tớn dng hot ng ngoi thng bao gm cỏc khon cho vay xut khu v nhp khu hng hoỏ v cỏc nghip v toỏn quc t theo thụng l quc t v xut khu v nhp khu Tớn dng cp cho cỏc doanh nghip xut khu: chit khu hi phiu, ng trc, bao toỏn (factoring) Tớn dng cp cho cỏc doanh nghip nhp khu: cho vay m th tớn dng, bỏn chu hng 1.1.3 Cỏc nghip v kinh doanh c bn ca ngõn hng thng mi nn kinh t th trng 1.1.3.1 Nghip v huy ng Ngõn hng huy ng kinh doanh tin nhm mang li li nhun cho ngõn hng ng thi phc v ti a nhu cu tit kim, u t ca cụng chỳng Ni dung ch yu ca nghip v huy ng l huy ng cỏc loi tin gi di cỏc hỡnh thc cỏc nghip v ký thỏc v tit kim, phỏt hnh cỏc giy t cú giỏ, chng ch tin gi, trỏi phiu huy ng t cỏ nhõn, t chc nc v ngoi nc Vi cỏc hot ng ny s giỳp ngõn hng thng mi thit lp v tng cng mi quan h gn bú mt thit vi khỏch hng, m bo cựng tn ti v phỏt trin hot ng kinh doanh ca ngõn hng v khỏch hng trờn th trng giỳp cỏc cỏ nhõn, t chc nhn c nhiu loi sn phn ngõn hng huy ng t ú to thúi quen giao dch vi ngõn hng thng mi 1.1.3.2 Nghip v tớn dng õy l nghip v truyn thng, khụng nhng mang li li nhun m cũn quyt nh s tn ti v phỏt trin ca ngõn hng Tuy nhiờn nghip v tớn dng luụn mang nú kh nng ri ro v mo him e s ton ca khon tớn dng a Thụng thng cp tớn dng cho cỏc cỏ nhõn, doanh nghip ngõn hng thng mi phi tin hnh ký kt hp ng vi nhng ni dung c bn: iu kin vay vn, mc ớch s dng tin vay, hỡnh thc vay, s tin, lói sut thi hn, hỡnh thc m bo, hỡnh thc tr n v nhng iu cam kt khỏc rng buc gia hai bờn Nghip v tớn dng thng c chia thnh hai loi: - Cỏc khon cho vay bng tin l nghip v m ngõn hng cp cho ngi vay mt s tin no ú mt khong thi gian nht nh, ht hn ngi vay phi hon tr li cho ngõn hng, ngõn hng c hng mt khon tin l lói sut tớn dng t ngi vay - Cỏc cam kt ca ngõn hng m bo cỏc khon chi tr ca khỏch hng bng cỏch cp tớn dng cho h õy l nghip v m ngõn hng khụng cp tin vay m ch cam kt chi tr trng hp ngi vay khụng th chi tr cỏc khon n ca mỡnh Nghip v ny thng c gi l tớn dng chp nhn v tớn dng bo lónh Trờn thc t, gii hn ny cng khụng rch rũi v thng l cỏc khon cho vay bng tin chim t trng cao hn so vi cam kt tớn dng 1.1.3.3 Cỏc nghip v khỏc Nghip v toỏn ú toỏn khụng dựng tin mt cú v trớ quan trng cỏc nghip v ca ngõn hng v ngy cng c trang b nhng phng tin k thut hin i v tin hc, in t v vin thụng nh th toỏn, sộc du lch, th tin gi va thun li cho khỏch hng va to ng lc cnh tranh v tng uy tớn gia cỏc ngõn hng trờn thng trng Nghip v kinh doanh ngoi t gm cỏc hot ng chuyn tin, mua bỏn, kinh doanh ngoi t, u t quc t Nghip v trờn th trng liờn ngõn hng bao gm tin gi, tớn dng gia cỏc ngõn hng, mua bỏn cỏc giy t cú giỏ, bo lónh Cỏc nghip v ngõn qu, bo qun vt cú giỏ, t ti chớnh, mụi gii u t chng khoỏn 10 Cỏc nghip v k trờn l nhng hot ng mang li li nhun khỏ cao cho nhiu ngõn hng Vit Nam iu kin th trng tin t, th trng chng khoỏn cha phỏt huy tỏc dng y , hot ng ch yu l cỏc nghip v truyn thng huy ng cú k hn v cho vay nờn h s ri ro cao 1.1.3.4 Hot ng kinh doanh ca ngõn hng nn kinh t th trng Vi cỏc nghip v kinh doanh c bn, ngõn hng thng mi ó tham gia vo ton b quỏ trỡnh chu chuyn ca nn kinh t to s tng trng sn xut v lu thụng hng hoỏ Ngõn hng thng c xem l huyt mch quan trng nn kinh t xó hi, hot ng ca nú tham gia chi phi cỏc giai on chu trỡnh luõn chuyn ca nn kinh t xó hi THSXH-T; T- H-T Giai on m u (T-H): cỏc doanh nghip cn mua sm nguyờn vt liu, nhõn cụng, ti sn c nh ngõn hng tham gia di dng cp tớn dng, chit khu, tỏi chit khu giy t cú giỏ ngn hn hoc cho vay toỏn Giai on tin hnh (H-SX-H): ch to sn phm u t thờm chi phớ, ngõn hng cng tham gia cung ng vn, ti sn, toỏn quỏ trỡnh ny c hon tt Giai on kt thỳc (H-T): lu thụng hng hoỏ, ngõn hng cung ng to iu kin gii phúng nhanh v y mnh chuyn hoỏn th trng tip tc sn xut, tng hiu qu khai thỏc s dng ti sn ca doanh nghip Nh vy, hot ng kinh doanh ca ngõn hng cú c im l tham gia bt k giai on no ca chu trỡnh kinh t, ú khng nh mi quan h mt thit ca ngõn hng v khỏch hng hin ti cng nh tng lai v li ớch kinh t ca c hai cựng tn ti v phỏt trin hot ng kinh doanh trờn th trng 11 Ngy vi xu hng hi nhp, cnh tranh din ngy cng gay gt ngõn hng mun tn ti mt cỏch vng chc, hn ch ri ro cn phi nm bt v hiu rừ cỏc quy lut th trng Theo kinh nghim qun lý hot ng kinh doanh ca cỏc ngõn hng phỏt trin hin nay, ngõn hng thng mi mun hot ng cú hiu qu trờn th trng cn phi: - Mt l c mt chin lc hot ng c th, rừ rng, phự hp vi s thay i ca th trng - Hai l phi cú b mỏy v nhõn s tt thc hin chin lc ó m bo hot ng cú hiu qu - Ba l hiu qu hot ng t c hp lý, phự hp vi iu kin hon cnh c th ti mi ngõn hng Hiu qu v hiu nng T chc thc hin Chin lc Hỡnh 1.1: Mụ hỡnh qun lý hot ng ngõn hng Quỏ trỡnh hỡnh thnh phỏt trin ca ngõn hng thng mi tu thuc vo iu kin khỏch quan v ý mun ch quan vi c trng ca nú l xõy dng trờn c s lũng tin v cỏc giao dch trờn th trng i vi khỏch hng Cỏ nhõn, cụng ty, cỏc t chc (1) Ngõn hng (2) Cỏ nhõn, cụng ty, cỏc t chc Hỡnh 1.2: Mi quan h ngõn hng v khỏch hng ca ngõn hng 12 (1): Ngõn hng nhn tin gi, giy t cú giỏ (hay l nhn yờu cu cung cp dch v ca khỏch hng) (2): Ngõn hng cung cp cỏc sn phm, dch v ngõn hng cho khỏch hng S ln mnh ca hot ng kinh doanh ngõn hng l kt qu phỏt trin ca nn kinh t xó hi va l nguyờn nhõn tỏc ng n s phỏt trin ú, qun lý tt hot ng kinh doanh ngõn hng s cú tỏc ng tớch cc n s n nh v tng trng kinh t, to cụng n vic lm, gúp phn n nh i sng xó hi, ú l mc tiờu quan trng hng u ca mi quc gia, khu vc v th gii 1.2 Chin lc khỏch hng hot ng kinh doanh ca NHTM 1.2.1 Khỏi nim v chin lc v chin lc khỏch hng hot ng kinh doanh ca NHTM 1.2.1.1 Khỏi quỏt v chin lc núi chung Chin lc l mt ht sc quan trng cú tớnh cht bao trựm v lõu di, quyt nh s tn ti v phỏt trin ca doanh nghip Thut ng Chin lc (Strategy) xut phỏt t lnh vc quõn s vi ý ngha k hoch v hoch nh v iu khin cỏc hot ng quõn s [3] Cú nhiu nh ngha khỏc v chin lc Nhng nh ngha ban u gm t nh ngha chin lc nh nhng quyt nh, nhng hnh ng hoc nhng k hoch liờn kt vi c thit k v thc hin nhng mc tiờu ca t chc, n nh ngha chin lc n gin l kt qu ca quỏ trỡnh xõy dng chin lc Nhng cú th rỳt mt nh ngha c bn v chin lc l hp nhng quyt nh v hnh ng hng mc tiờu cỏc nng lc v ngun lc ca t chc ỏp ng c nhng c hi v thỏch thc t bờn ngoi Chin lc bao gm hai nhõn t quan trng: - Loi nhõn t khỏch quan: Th hin mụi trng chớnh tr - kinh t - xó 13 hi m doanh nghip ang hot ng Nú phn ỏnh cỏc ri ro v c may (nhng e v thi c) m doanh nghip cú kh nng gp phi hot ng ca mỡnh hin ti v tng lai - Loi nhõn t ch quan: ú l nhng mc tiờu v kh nng ca doanh nghip, l nhng quyt nh ỳng n ca doanh nghip thụng qua nhn thc cỏc nhõn t khỏch quan nh khai thỏc thi c v trỏnh nhng ri ro, bo m cho doanh nghip ng vng trờn thng trng v khụng ngng phỏt trin Quỏ trỡnh hoch nh chin lc hay cũn gi l k hoch hoỏ chin lc l quỏ trỡnh hot ng ch quan ca ngi, nhm phỏt trin mụi trng m doanh nghip ang hot ng, nhng thun li, khú khn m doanh nghip ang gp phi trờn thng trng, t ú nhng mc tiờu v gii phỏp c th m doanh nghip phi phn u thc hin (vi chi phớ thp nht) doanh nghip cú th ng vng trờn thng trng v khụng ngng phỏt trin qua tng giai on 1.2.1.2 Chin lc khỏch hng hot ng kinh doanh ca ngõn hng thng mi Khỏch hng ca ngõn hng thng mi Khỏch hng ca ngõn hng l nhng cỏ nhõn v t chc cú nhu cu v cỏc sn phm ti chớnh v ngõn hng l ngi cú th cung ng cỏc dch v cho khỏch hng nhm tho cỏc nhu cu ú Khỏch hng cú v trớ ht sc quan trng s tn ti v phỏt trin ca ngõn hng Bi khỏch hng va tham gia trc tip vo quỏ trỡnh cung ng i tng kinh doanh ca ngõn hng - tin, sn phm dch v ngõn hng, va trc tip s dng, hng th sn phm dch v Cỏc khỏch hng ca ngõn hng thng xuyờn cú mi quan h cung cp vn, tin nhn ri cho ngõn hng v nhn nhng sn phm dch v t ngõn 14 hng nhm phỏt trin hot ng sn xut kinh doanh hoc ỏp ng nhu cu sinh li ca h Xu hng hot ng ca ngõn hng thng mi luụn mong mun khai thỏc ti a s khỏch hng hin ti (khỏch hng truyn thng) v c gng phỏt trin mau chúng s lng khỏch hng mi (khỏch hng tim nng) to s an ton cho hot ng ngõn hng, hn ch ri ro, ngõn hng va phỏt trin s lng nhng ng thi cng va phi nõng cao cht lng khỏch hng Phõn loi khỏch hng i tng khỏch hng ca ngõn hng rt a dng, bao gm t cỏ nhõn, cụng ty, t chc chớnh tr - xó hi n c khỏch hng l chớnh ph Ngõn hng thng phõn loi khỏch hng theo cỏc tiờu nht nh xỏc nh nhúm khỏch hng chớnh, cht lng khỏch hng v tỏc ng ca cỏc nhúm khỏch hng ti hot ng ca ngõn hng * Phõn loi khỏch hng theo i tng kinh doanh ca ngõn hng - Khỏch hng cỏ nhõn: Cỏc khỏch hng giao dch l cỏ nhõn, h gia ỡnh Ngõn hng chuyờn cung ng sn phm dch v cho cỏc khỏch hng loi ny c gi l ngõn hng bỏn l - Khỏch hng cụng ty: Cỏc khỏch hng l cụng ty hay doanh nghip Ngõn hng chuyờn cung ng sn phm dch v cho cỏc khỏch hng loi ny c gi l ngõn hng bỏn buụn * Phõn loi khỏch hng theo tớnh cht cỏc nghip v cung ng - Khỏch hng ngun c phõn thnh: tin gi dõn c, doanh nghip v tin gi khỏc ca cỏc t chc tớn dng, t chc phi tớn dng, bo him, cỏc loi qu, kho bc nh nc - Khỏch hng s dng c phõn theo thnh phn kinh t (quc doanh v dõn doanh) v theo i tng tớn dng (ngn hn, trung v di hn) - Khỏch hng dch v c phõn theo cỏc loi hỡnh dch v ngõn hng cung 15 cp nh: khỏch hng s dng dch v toỏn quc t, khỏch hng s dng dch v toỏn th, khỏch hng s dng dch v chuyn tin Cỏc khỏch hng khỏc vi loi hỡnh hot ng v c im khỏc s cú nhng nhu cu v sn phm dch v ngõn hng khỏc Tuy nhiờn, dự khỏch hng l cỏ nhõn hay t chc, h u tỡm kim cỏc dch v tho cỏc nhu cu cn bn sau: - Tỡm kim thu nhp (sinh li cỏc thng d ti chớnh) - Qun lý ri ro (ct gi an ton mt khon tin) - B sung cỏc ngun ti chớnh thiu ht (tớn dng) - Di chuyn tin t - T chuyờn mụn - Thụng tin Nh vy, mi nhúm khỏch hng u cú nhng c im riờng v yờu cu, nguyn vng cú c li ớch t cỏc sn phm dch v ngõn hng Ch no ngõn hng nghiờn cu y c im nhúm khỏch hng v mong mun ca h thỡ ngõn hng mi a cỏc sn phm dch v phự hp vi khỏch hng nh s lng, giỏ phớ, thi gian, tn s giao dch Vỡ mt nhúm khỏch hng ch cú mt s loi sn phm dch v phự hp Chin lc khỏch hng ca ngõn hng thng mi Chin lc khỏch hng ca ngõn hng thng mi l kt qu ca vic phõn tớch, ỏnh giỏ nhng tỏc ng qua li ca cỏc nhõn t khỏch quan, ch quan, cỏc quan h nc v ngoi nc, cỏc quan h ngõn hng v khỏch hng, t ú sp xp, t chc cỏc ngun lc hng ti mc tiờu tng trng bn vng Nh vy, núi n chin lc khỏch hng tc l núi n: - Chng trỡnh mc tiờu tng quỏt v di hn m ngõn hng phi ti tn ti, ng vng v phỏt trin mụi trng cnh tranh - T vic xỏc nh mc tiờu, phi cú k hoch trin khai sp xp li 16 ngun lc thc hin mc tiờu ú cú hiu qu Nhu cu, mong mun v cỏch thc s dng sn phm dch v ca khỏch hng s l yu t quyt nh c v s lng, kt cu, cht lng sn phm dch v v kt qu hot ng ca ngõn hng Do vy, chin lc khỏch hng phi xỏc nh c nhu cu, mong i ca khỏch hng t phớa ngõn hng v phỏt trin cỏc ngun lc ỏp ng cỏc nhu cu ny ca khỏch hng mt cỏch tt nht v cng chớnh l mang li hiu qu cao nht cho ngõn hng 1.2.2 Xõy dng chin lc khỏch hng ca cỏc ngõn hng thng mi 1.2.2.1 C s xõy dng chin lc khỏch hng Chin lc khỏch hng l mt chin lc b phn quan trng nht h thng chin lc kinh doanh ca ngõn hng Hot ng ca chin lc khỏch hng s phi kt hp v thng nht vi cỏc chin lc khỏc ca ngõn hng, m bo hot ng kinh doanh ca ngõn hng gn vi th trng õy chớnh l yu t ca s thnh cụng kinh doanh ngõn hng hin i Cỏc mc tiờu ca chin lc khỏch hng ngõn hng gm: - Tho tt nht nhu cu ca khỏch hng õy l mc tiờu hng u, quan trng nht ca chin lc khỏch hng ca ngõn hng - Xõy dng nim tin, hỡnh nh ca ngõn hng v uy tớn, v th ca ngõn hng trờn th trng - Phỏt trin an ton: Chin lc khỏch hng cung cp thụng tin v la chn xỏc nh khỏch hng m bo vic cung cp sn phm dch v ngõn hng ti cỏc khỏch hng ny l phự hp, an ton - Li nhun: õy l mc tiờu ớch thc, mc tiờu cui cựng m chin lc khỏch hng phi t c thụng qua vic thc hin cỏc mc tiờu trờn Xỏc nh chin lc khỏch hng: Cỏc ngõn hng xỏc nh chin lc khỏch hng da trờn mụ hỡnh SWOT Nguyờn tc ca mụ hỡnh ny l trung kt qu nghiờn cu vo bn 17 nhúm: Strength (sc mnh - u th); Weakness (im yu - hn ch); Opportunities (c hi) v Threat (thỏch thc) Mụ hỡnh phõn tớch SWOT th hin s sau: im mnh im yu Cỏc yu t ni Chuyn i lực ngân hàng S phự hp Các yếu tố bên Chuyn i ngân hàng C hi Thỏch thc Hỡnh 1.3: Mụ hỡnh phõn tớch SWOT C hi c hiu l bt c mt yu t no ú ca mụi trng bờn ngoi cú th to cỏc iu kin mang li li th cho ngõn hng v mt i tng hoc mt nhúm khỏch hng c th Thỏch thc c hiu l bt c s thay i no ú ca mụi trng cú th gõy khú khn cn tr cho hot ng kinh doanh v hn ch s thnh cụng ca ngõn hng im mnh c xem l bt c mt k nng c bit hay k nng cnh tranh ca mt ngõn hng cú tỏc dng giỳp h t c cỏc mc tiờu ó mt cỏch nhanh chúng Nhng im mnh thng liờn quan ti nhng kinh nghim cú c kinh doanh hoc nhng k nng c bit phỏt trin sn phm dch v, hot ng nghiờn cu v trin khai chin lc khỏch hng Nú cng cú th l hỡnh nh hay truyn thng hoỏ kinh doanh ca ngõn hng Chng hn, danh ting ca mt ngõn hng v cht lng sn phm v chm súc khỏch hng c xem nh mt th mnh rt quan trng, hoc mt ngõn hng cú c s d liu tt v khỏch hng vi nhiu khỏch hng 18 tt cng c coi l th mnh ca chớnh sỏch khỏch hng im yu c hiu n gin l nhng mt hn ch ca bn thõn ngõn hng vic thc hin cỏc mc tiờu c th, hoc cng cú th l thiu kinh nghim v hot ng nghip v hay cụng ngh ng dng no ú Khi s dng mụ hỡnh SWOT xỏc nh chin lc khỏch hng cn lu ý: Nhng im mnh ca ngõn hng phi c khỏch hng coi trng v nhn thc y im mnh ca ngõn hng s khụng th phỏt huy tỏc dng nu khỏch hng khụng coi trng v ớt quan tõm n nú Ngõn hng phi bit phi hp hiu qu gia im mnh ca ngõn hng v c hi kinh doanh ng thi, ngõn hng phi cú kh nng chuyn i t im yu thnh im mnh ca ngõn hng, to li th chuyn thỏch thc thnh c hi m ngõn hng cú kh nng ỏp ng th mnh ang cú 1.2.2.2 La chn chin lc khỏch hng Mc hp dn Kh nng cnh tranh ca ngõn hng ca khỏch hng Cao Thp Duy trỡ v phỏt trin Duy trỡ Ci tin hoc t chi Cao phc v Duy trỡ Phc v cú chn Cung ng cỏc dch v lc t tiờu chun Duy trỡ cỏc dch v Duy trỡ mc ti T chi phc v Thp cú li thiu Hỡnh 1.4: La chn chin lc khỏch hng Theo mụ hỡnh trờn, chin lc khỏch hng cú phng ỏn phi la chn 1- Duy trỡ v phỏt trin: Chin lc ny c ng dng i vi khỏch hng cú mc hp dn cao v v kh nng cnh tranh ca ngõn hng bn cng cao Do ú ngõn hng cú th nõng cao doanh li i kốm theo cht lng phc v cỏc khỏch hng ny Phi thng xuyờn theo dừi hot ng cnh tranh ca cỏc i th v phn ng ca khỏch hng 19 2- Duy trỡ: mc trung bỡnh ca kh nng cnh tranh ca ngõn hng bn i vi khỏch hng mc hp dn cao thỡ ngõn hng phi u tranh gi cỏc khỏch hng ny, m rng mt s cỏc dch khỏc Khụng th ngh ti vic nõng cao mc li nhun trng hp ny m phi c gng a cỏc dch v mi hoc cung ng cỏc dch cú cht lng cao hn i th, phự hp vi nhu cu v ũi hi ca khỏch hng 3- Ci tin hoc t chi phc v: Chin lc ny c ng dng i vi trng hp kh nng cnh tranh thp - mc hp dn cao ca khỏch hng ng thi trng hp cn thit phi h giỏ sn phm, dch v Vic tn cụng khỏch hng cú mc hp dn cao thng phi cú tim lc ln Do ú la chn chin lc cnh tranh khỏch hng phi chỳ ý ti tt c mi phng ỏn Nu cm thy khụng kh nng cnh tranh thỡ tt hn l t chi vic phc v 4- Duy trỡ: õy l phng ỏn c ỏp dng trng hp kh nng cnh tranh ca ngõn hng cao v mc hp dn ca khỏch hng u mc trung bỡnh Trng hp ny nu ngõn hng cú v trớ vng chc khụng nờn b qua cỏc khỏch hng ny 5- Phc v cú la chn: Phng ỏn ny c s dng trng hp kh nng cnh tranh ca ngõn hng v mc hp dn ca khỏch hng u mc trung bỡnh õy cú vic la chn khỏch hng cng nh la chn cỏc sn phm, dch v cung ng 6- Cung ng cỏc sn phm, dch v tiờu chun hoỏ: c ỏp dng vi trng hp khỏch hng cú mc hp dn trung bỡnh v kh nng cnh tranh thp ca ngõn hng Nu nh ngõn hng khụng nhỡn thy cỏc trin vng c bit vic phc v cỏc khỏch hng ny, v khụng cú kh nng b y th trng cỏc khỏch hng ny thỡ hon ton cú th tip tc [...]... của khách hàng từ phía ngân hàng và phát triển các nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu này của khách hàng một cách tốt nhất và cũng chính là mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng 1.2.2 Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Cơ sở xây dựng chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng là một chiến lược bộ phận quan trọng nhất trong hệ thống chiến lược kinh doanh của ngân hàng. .. của chiến lược khách hàng sẽ phối kết hợp và thống nhất với các chiến lược khác của ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng gắn với thị trường Đây chính là yếu tố của sự thành công trong kinh doanh ngân hàng hiện đại Các mục tiêu của chiến lược khách hàng ngân hàng gồm: - Thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Đây là mục tiêu hàng đầu, quan trọng nhất của chiến lược khách hàng của ngân. .. 1.2.1.2 Chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính và ngân hàng là người có thể cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nhằm để thoả mãn các nhu cầu đó Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Bởi khách hàng. .. từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chỉ khi nào ngân hàng nghiên cứu đầy đủ đặc điểm nhóm khách hàng và mong muốn của họ thì ngân hàng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng như số lượng, giá phí, thời gian, tần số giao dịch… Vì “một nhóm khách hàng chỉ có một số loại sản phẩm dịch vụ phù hợp” Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại. .. chức chính trị - xã hội đến cả khách hàng là chính phủ… Ngân hàng thường phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhất định để xác định nhóm khách hàng chính, chất lượng khách hàng và tác động của các nhóm khách hàng tới hoạt động của ngân hàng * Phân loại khách hàng theo đối tượng kinh doanh của ngân hàng - Khách hàng cá nhân: Các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng chuyên cung ứng... quan hệ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng 12 (1): Ngân hàng nhận tiền gửi, giấy tờ có giá… (hay là nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng) (2): Ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Sự lớn mạnh của hoạt động kinh doanh ngân hàng là kết quả phát triển của nền kinh tế xã hội vừa là nguyên nhân tác động đến sự phát triển đó, quản lý tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng. .. cực đến sự ổn định và tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, góp phần ổn định đời sống xã hội, đó là mục tiêu quan trọng hàng đầu của mỗi quốc gia, khu vực và thế giới 1.2 Chiến lƣợc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM 1.2.1 Khái niệm về chiến lược và chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM 1.2.1.1 Khái quát về chiến lược nói chung Chiến lược là một vấn đề hết sức quan... phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại này được gọi là ngân hàng bán lẻ - Khách hàng công ty: Các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp Ngân hàng chuyên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại này được gọi là ngân hàng bán buôn * Phân loại khách hàng theo tính chất các nghiệp vụ cung ứng - Khách hàng nguồn vốn được phân thành: tiền gửi dân cư, doanh nghiệp và tiền gửi khác của các tổ chức tín... kinh doanh cơ bản, ngân hàng thương mại đã tham gia vào toàn bộ quá trình chu chuyển vốn của nền kinh tế tạo sự tăng trưởng sản xuất và lưu thông hàng hoá Ngân hàng thường được xem là huyết mạch quan trọng trong nền kinh tế xã hội, hoạt động của nó tham gia chi phối các giai đoạn trong chu trình luân chuyển vốn của nền kinh tế xã hội TH…SX…H’-T’; T- H-T’ Giai đoạn mở đầu (T-H): các doanh nghiệp cần... khách hàng của ngân hàng - Xây dựng niềm tin, hình ảnh của ngân hàng về uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường - Phát triển an toàn: Chiến lược khách hàng cung cấp thông tin và lựa chọn xác định khách hàng đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các khách hàng này là phù hợp, an toàn - Lợi nhuận: Đây là mục tiêu đích thực, mục tiêu cuối cùng mà chiến lược khách hàng phải đạt được