TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ -*** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG XU THẾ HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Sinh viên thực Lớp Khóa Giáo viên hƣớng dẫn : Trần Đức Trung : Anh : 45B : GS.TS.NGND Nguyễn Thị Mơ Hà Nội, tháng năm 2010 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Những vấn đề chung chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 11 1.1.2.1 Vai trò trung gian tín dụng 11 1.1.2.2 Trung gian toán 12 1.1.2.3 Tạo tiền 12 1.1.2.4 Tài trợ thương mại quốc tế 13 1.1.3 Hoạt động NHTM giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu hóa 14 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 14 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng 14 1.1.3.3 Các hoạt động khác 15 1.2 Chiến lược khách hàng NHTM 18 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng NHTM 18 1.2.1.2 Khách hàng phân loại khách hàng ngân hàng thương mại: 19 1.2.1.3 Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng NHTM 21 1.2.2.1 Phân tích thị trường lịch sử ngân hàng 21 1.2.2.2 Xác định mục tiêu nhiệm vụ ngân hàng 25 1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 26 1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực chiến lược khách hàng 30 Chương 2: Thực trạng xây dựng phát triển chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 36 2.1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 36 2.1.1 Sự hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Hoạt động chủ yếu 38 2.2 Chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 41 2.2.1 Thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng 41+ 2.2.1.1 Phân tích lịch sử ngân hàng 42 2.2.1.2 Xây dựng mục tiêu, nhiệm vụ cho ngân hàng 43 2.2.1.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 49 2.2.1.4 Kế hoạch hoạt động để thực chiến lược khách hàng 49 2.2.2 Thực trạng phát triển chiến lược khách hàng 55 2.3 Đánh giá chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 2.3.2.1 Hạn chế 63 2.3.2.2 Nguyên nhân 63 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế giai đoạn toàn cầu hóa 65 3.1 Dự báo gia tăng cạnh tranh ngân hàng Ngoại thương NHTM khác chiến lược thu hút khách hàng cần thiết phải hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNT 65 3.1.1 Dự báo 65 3.1.1.1 Cơ sở để dự báo 65 3.1.1.2 Số liệu dự báo 66 3.1.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNT 67 3.1.2.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNT 67 3.1.2.2 Nguyên tắc việc hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNT 69 3.2 Phương hướng hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương giai đoạn tới 70 3.3 Các giải pháp cụ thể 72 3.3.1 Nhóm giải pháp phía Nhà nước ngân hàng Trung ương 72 3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế, môi trường đầu tư 72 3.3.1.2 Hoàn thiện hệ thống pháp lí luật ngân hàng 74 3.3.2 Nhóm giải pháp phía Ngân hàng Ngoại thương 74 3.3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo chiến lược khách hàng 74 3.3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 75 3.3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 76 3.3.2.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng tầm quan trọng khách hàng 81 3.3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 83 Kết luận 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ : Mô hình quản lí hoạt động ngân hàng 17 Sơ đồ 2: Mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngân hàng 17 Sơ đồ 3: Sơ đồ nghiên cứu đặc điểm thị trường 22 Sơ đồ 4: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh ngân hàng 23 Sơ đồ 5: Quá trình lựa chọn khách hàng 26 Sơ đồ Phát nhu cầu khách hàng 28 Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam năm 2010 37 Sơ đồ 8: Mô hình tổ chức hướng đến khách hàng 57 Sơ đồ 9: Lấy khách hàng làm trung tâm 69 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng : Một số tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường 24 Bảng 2: Lãi suất số ngân hàng tháng 10 năm 2009 45 Bảng 3: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM số NHTM 47 Bảng 4: Doanh số toán xuất nhập ngân hàng Ngoại Thương qua năm 48 Bảng 5: Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Ngoại Thương 51 Bảng 6: Tiền gửi khách hàng ngân hàng Ngoại Thương 52 Bảng 7: Số lượng tài khoản cá nhân ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam54 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi chuyển sang chế thị trường, ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói riêng bị ảnh hưởng tư tưởng tác phong kinh doanh chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng Công tác khách hàng không coi trọng ảnh hưởng đến kết kinh doanh ngân hàng, chí gây tình trạng đáng tiếc “tình trạng lừa đảo chụp giật” hoạt động ngân hàng… Một nguyên nhân chủ yếu NHTM chưa quan tâm đến khách hàng chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên chưa nắm đầy đủ thông tin liên quan, với khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng hoạt động huy động, cho vay luân chuyển đồng vốn Do đó, NHTM muốn tồn phát triển bền vững phải có sách khách hàng phù hợp trước mắt lâu dài Tồn phát triển khách hàng tồn phát triển ngân hàng Muốn đảm bảo tồn phát triển, đòi hỏi trước hết cần có chế, sách rõ ràng khách hàng để xác lập trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức phải xây dựng chiến lược khách hàng để đáp ứng yêu cầu tiến tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng NHTM Hơn nữa, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước hội nhập với kinh tế khu vực giới, ngân hàng có nhiều hội công nghệ, thị trường, nguồn lực…nhưng phải đối mặt với thách thức rủi ro trình quản lý cạnh tranh Vì thế, việc xây dựng, phát triển chiến lược khách hàng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế có ý nghĩa quan trọng NHTM nói chung ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói riêng Với lý này, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng việc thực chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Rút thành công, hạn chế, nguyên nhân trình triển khai thực chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam học ngân hàng khác Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu vấn đề liên quan đến xây dựng, phát triển hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu tất chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu kế hoạch, chương trình khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài phương pháp vật biện chứng chủ nghĩa Mac-Lenin, phương pháp vật lịch sử kết hợp với phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê luận giải, so sánh tư logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, biểu bảng nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt trình nghiên cứu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng dẫn, tóm tắt tên bảng biểu tài liệu tham khảo, nội dung đề tài bao gồm chương: Chương 1: Những vấn đề chung chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng xây dựng phát triển chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam xu hôi nhập kinh tế quốc tế Chương 1: Những vấn đề chung chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại tổ chức quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng Ngân hàng tổ chức thu hút tiết kiệm lớn hầu hết kinh tế Hàng triệu nhân, hộ gia đình doanh nghiệp, tổ chức kinh tế - xã hội gửi tiền ngân hàng Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho toàn xã hội Thu nhập từ ngân hàng thu nhập quan trọng nhiều hộ gia đình Ngân hàng người cho vay chủ yếu hàng triệu hộ tiêu dùng ( nhân, hộ gia đình), doanh nghiệp phần nhà nước ( tỉnh, thành phố…) Đối với doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, ngân hàng thường cung cấp tín dụng để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị Khi khách hàng phải tranh toán cho khoản mua hàng hóa, dịch vụ, họ thường sử dụng séc, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử Và cần thông tin tài hay cần lập kế hoạch tài chính, họ thường tìm đến ngân hàng để nhận lời tư vấn Các khoản tín dụng ngân hàng cho Chính phủ thông qua mua chứng khoán phủ nguồn tài quan trọng để đầu tư phát triển Có nhiều khái niệm khác ngân hàng thương mại, ví dụ: “ Những tổ chức tín dụng pháp nhân mà nghề nghiệp thường xuyên thực nghiệp vụ ngân hàng Những nghiệp vụ ngân hàng bao gồm việc tiếp nhận khoản tiền vốn công chúng, nghiệp vụ tín dụng , đồng thời cho khách hàng sư dụng phương tiện toán quản lí phương tiện toán”1 Hay “ Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán”2 Tuy nhiên xem xét tổ chức phương diện loại hình dịch vụ chúng cung cấp đưa khái niệm ngân hàng thương mại sau: “ Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán, đồng thời thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế”3 1.1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thể nhiệm vụ ngân hàng huy động vốn cho vay vốn Ngân hàng thương mại cầu nối cá nhân tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi bơm vào nơi khan thiếu Hoạt động ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh hàng hóa đặc biệt "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp lãi suất cho vay vốn, phần chênh lệch lãi suất lợi nhuận ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng thương mại phục vụ cho nhu cầu vốn tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp tổ chức khác xã hội Khác hẳn với ngân hàng thương mại, ngân hàng Nhà nước (ngân hàng Trung ương) không hoạt động mục đích lợi nhuận không kinh doanh tiền tệ Mỗi quốc gia có Luật 84-46 ngày 24/1/1984 Pháp Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng công ty tài nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam TS Phan Thị Thu Hà- Đại học Kinh tế quốc dân -Giáo trình ngân hàng thương mại- NXB Thống Kê ngân hàng Nhà nước nhất, gọi ngân hàng mẹ có chức phát hành tiền, quản lý, thực thi giám sát sách tiền tệ; có nhiều ngân hàng thương mại, coi ngân hàng có chức thực lưu chuyển tiền kinh tế Trong trường hợp ngân hàng thương mại đứng bờ vực phá sản, ngân hàng Trung ương nguồn cấp vốn cuối mà ngân hàng thương mại tìm đến Trong ngân hàng thương mại, tiền huy động người gửi gọi tài sản "nợ", tiền cho công ty cá nhân vay tiền gửi ngân hàng khác số trái phiếu ngân hàng sở hữu gọi tài sản "có" ngân hàng Phần chênh lệch số tiền huy động số tiền đem cho vay, gửi ngân hàng mua trái phiếu gọi vốn tự có Phần tài sản có tính khoản cao giữ để đề phòng trường hợp tiền gửi vào ngân hàng bị rút đột ngột gọi tỉ lệ dự trữ ngân hàng Toàn số vốn ngân hàng chia làm hai loại vốn cấp vốn cấp Vốn cấp gọi vốn nòng cốt, bao gồm vốn điều lệ, lợi nhuận không chia quỹ dự trữ lập sở trích từ lợi nhuận tổ chức quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, quỹ dự phòng tài quỹ đầu tư phát triển Vốn cấp bao gồm: phần giá trị tăng thêm định giá lại tài sản tổ chức, nguồn vốn gia tăng bổ sung từ bên (như trái phiếu chuyển đổi, cổ phiếu ưu đãi số công cụ nợ khác) Tại nước phát triển Việt Nam, ngân hàng thương mại thực đóng vai trò quan trọng, đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) kinh tế lưu thông có góp phần bôi trơn cho hoạt động kinh tế thị trường non yếu Năm 20052006 Việt Nam tích cực đẩy mạnh trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại Nhà nước với mục đích quan trọng nâng cao lực tài tổ chức Tính đến tháng 2-2007 có 34 ngân hàng thương mại hoàn tất việc cổ phần hóa với tổng số vốn điều lệ 21.000 tỷ đồng , 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín có số vốn điều lệ cao 2.089 tỷ đồng 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.1.2.1 Vai trò trung gian tín dụng Đây vai trò đặc trưng NHTM có ý nghĩa quan trọng việc thúc đẩy kinh tế phát triển Trung gian tài hoạt động cầu nối cung cầu vốn xã hội, khơi nguồn vốn từ chủ thể dư thừa đến chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn Thực vai trò này, mặt NHTM huy động khoản tiền nhàn rỗi chủ thể xã hội từ doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, quan nhà nước…mặt khác dung nguồn vốn huy động vay lại chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn NHTM với tư cách nơi tập trung đại phận nguồn vốn nhàn rỗi, trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tư phát triển kinh tế Tín dụng ngân hàng vửa giúp cho doanh nghiệp rút ngắn thời gian tích lũy vốn nhanh chóng đầu tư mở rộng sản xuất, vừa góp phần đẩy nhanh tốc độ tập trung tích lũy vốn cho kinh tế Tín dụng ngân hàng góp phần điều hòa vốn cho kinh tế, đảm bảo cho trình sản xuất kinh doanh đươc liên tục, cầu nối tiết kiệm, tích lũy đầu tư, đẩy nhanh trình tái sản xuất, mở rộng nguồn vốn, thúc đẩy tiến khoa học kĩ thuật Nét đặc thù ngân hàng đóng vai trò trung gian: Huy động vốn nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… đem cho vay người cần vốn để sử dụng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, sinh hoạt đời sống Vai trò trung gian ngày trở nên phong phú nhờ vào việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi… Ngày nay, quan niệm vai trò trung gian tín dụng trở nên linh hoạt Sụ phát triển thị trường tài làm xuất khía cạnh khác vai trò Ngân hàng đứng làm trung gian công ty với nhà 11 đầu tư Do ngân hàng không trung gian người gửi tiền người vay tiền, mà trung gian người đầu tư người cần đầu tư vốn thị trường Tác dụng giảm thiểu chi phí thông tin giao dịch kinh tế 1.1.2.2 Trung gian toán Trên sở hoạt động vay vay, ngâng hàng thương mại cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng Thay cho việc toán trực tiếp, doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức nhờ ngân hàng thương mại toán nhiều hình thức khác với kĩ thuật ngày tiên tiến thủ tục ngày đơn giản Những dịch vụ toán ngân hàng thương mại ngày ưa chuộng đem lại thuận tiện, an toàn tiết kiệm chi phí cho chủ thể kinh tế Đối với ngân hàng thương mại, thực chức trung gian toán tạo điều kiện để mở rộng quan hệ khách hàng, không hỗ trợ cho phát triển hoạt động huy động tiền gửi mà hoạt động cho vay 1.1.2.3 Tạo tiền Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh ngân hàng thương mại khác cấu nguồn vốn kinh doanh doanh nghiệp sản xuất, thương mại dịch vụ khác Vốn kinh doanh doanh nghiệp thuộc ngành kinh tể chủ yếu vốn tự có ( vốn cổ phần) vốn vay ngân hàng Vốn kinh doanh ngân hàng thương mại chủ yếu vốn vay vốn tự tạo, vốn tự có chiếm phần nhỏ tổng số vốn tín dụng Vốn vay ngân hàng thương mại bao gồm: tiền vay thị trường, tiền gửi, tiền vay thị trường tiền tệ, tiền vay thị trường trái phiếu, tiền vay chiết khấu ngân hàng trung ương tất gộp lại thành nguồn vốn tín ngân hàng thương mại Trong trình sử dụng nguồn vốn tiền gửi vốn vay thị trường, công nghệ ngân hàng tạo 12 nguồn vốn gọi vốn tự tạo để có thêm bổ sung cho nhu cầu tín dụng đầu tư cho ngành kinh tế, cung ứng thêm phương tiện toán cho doanh nghiệp, tổ chức kinh tế để mở rộng sản xuất kinh doanh nước Vốn tự tạo ngân hàng hệ thống ngân hàng nước tiến phát triển công nghệ ngân hàng toàn ngành ngân hàng tạo ra, vai trò ngân hàng trung ương chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trình tổ chức, đạo kiểm soát Một hệ thống ngân hàng thương mại động với nguồn vốn huy động vốn tự tạo to lớn cung ứng đủ lượng tiền cần thiết cho nghiệp tăng trưởng kinh tế đặn vững Nếu hệ thống ngân hàng không cung ứng đủ vốn tín dụng, vốn đầu tư cho nhu cầu phát triển ngành kinh tế nhiều trường hợp, sản xuất kinh doanh thiếu vốn đầu tư, sản lượng, việc làm bị thu hẹp, số người thiếu việc làm tăng, thu ngân sách nhà nước giảm, kinh tế tất yếu bị suy thoái tốc độ tăng trưởng theo số âm 1.1.2.4 Tài trợ thương mại quốc tế Một chức quan trọng ngân hàng thực việc tham gia vào nghiệp vụ ngân hàng quốc tế tài trợ thương mại quốc tế Tài trợ thương mại quốc tế bao hàm việc cho vay tín dụng để hoàn tất nghĩa vụ toán sản xuất quan hệ kinh tế đối ngoại đảm bảo trình toán liên quan Ngân hàng thương mại tài trợ cho hoạt động xuất- nhập hai nghiệp vụ tín dụng toán quốc tế Tín dụng hoạt động ngoại thương bao gồm khoản cho vay xuất nhập hàng hóa nghiệp vụ toán quốc tế theo thông lệ quốc tế xuất nhập Tín dụng cấp cho doanh nghiệp xuất khẩu: chiết khấu hối phiếu, ứng trước, bao toán (factoring) Tín dụng cấp cho doanh nghiệp nhập khẩu: cho vay để mở thư tín dụng, bán chịu hàng 13 1.1.3 Hoạt động NHTM giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu hóa 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng huy động vốn để kinh doanh tiền nhằm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời phục vụ tối đa nhu cầu tiết kiệm, đầu tư công chúng Nội dung chủ yếu nghiệp vụ huy động vốn huy động loại tiền gửi hình thức nghiệp vụ kí thác tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá, chứng tiền gửi, trái phiếu để huy động vốn từ cá nhân, tổ chức nước nước Với hoạt động giúp ngân hàng thương mại thiết lập tăng cường mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng, đảm bảo tồn phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng khách hàng thị trường giúp cá nhân, tổ chức nhận nhiều loại sản phẩm ngân hàng huy động vốn Từ tạo thói quen giao dịch với ngân hàng thương mại4 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng Đây nghiệp vụ truyền thống, mang lại lợi nhuận mà định tồn phát triển ngân hàng Tuy nhiên nghiệp vụ tín dụng mang khả rủi ro mạo hiểm đe dọa toàn vẹn khoản vốn tín dụng đưa Thông thường cấp tín dụng cho cá nhân, tổ chức,doanh nghiệp ngân hàng thương mai phải ký kết hợp đồng với nội dung bản: điều kiện vay vốn, mục đích sử dụng tiền vay, hình thức vay, số tiền, lãi suất, thời hạn, hình thức đảm bảo, hình thức trả nợ điều cam kết khác ràng buộc hai bên Nghiệp vụ tín dụng chia thành hai loại: Trương Đình Chiến -Marketing kinh doanh ngân hàng- NXb Thống kê 14 - Các khoản cho vay tiền nghiệp vụ mà ngân hàng cấp cho người vay số tiền khoảng thời gian định, hết hạn người vay phải hoàn trả cho ngân hàng, ngân hàng hưởng khoản tiền lãi suất tín dụng từ người vay - Các cam kết ngân hàng đảm bảo khoản chi trả khách hàng cách cấp tín dụng cho họ Đây nghiệp vụ mà ngân hàng không cấp tiền vay mà cam kết chi trả trường hợp người vay chi trả khoản nợ Nghiệp vụ thường gọi tín dụng chấp nhận hay tín dụng bảo lãnh Trên thực tế, giới hạn không rạch ròi thường khoản cho vay tiền chiếm tỉ trọng cao so với cam kết tín dụng 1.1.3.3 Các hoạt động khác Nghiệp vụ toán toán không dùng tiền mặt có vị trí quan trọng nghiệp vụ ngân hàng ngày trang bị phương tiện kĩ thuật đại tin học, điện tử viễn thông thẻ toán , séc du lịc, thẻ tiền gửi…vừa thuận lợi cho khách hàng vừa tạo động lực cạnh tranh tăng uy tín ngân hàng thị trường Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ gồm dịch vụ chuyển tiền, mua bán, kinh doanh ngoại tệ, đầu tư quốc tế Nghiệp vụ thị trường liên ngân hàng bao gồm tiền gửi, tín dụng ngân hàng, mua bán giấy tờ có giá, bảo lãnh Các nghiệp vụ ngân quỹ, bảo quản vật có giá, tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán… Các nghiệp vụ kể hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Ở Việt Nam điều kiện thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán chưa phát huy tác dụng đầy đủ, hoạt động chủ yếu nghiệp vụ truyền thống huy động vốn có kỳ hạn cho vay nên hệ số rủi ro cao Với nghiệp vụ kinh doanh bản, ngân hàng thương mại tham gia vào toàn trình chu chuyển vốn kinh tế tạo tăng trưởng 15 sản xuất lưu thông hàng hóa Ngân hàng thường xem huyết mạch quan trọng kinh tế xã hội, hoạt động tham gia chi phối giai đoạn chu trình luân chuyển vốn kinh tế xã hội TH…SX…H’-T; T-H-T’ Giai đoạn mở đầu (T-H): Các doanh nghiệp cần vốn để mua sắm nguyên vật liệu, nhân công, tài sản cố định…ngân hàng tham gia vốn duới dạng cấp tín dụng, chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá ngắn hạn cho vay toán Giai đoạn tiến hành ( H-SX-H’): Chế tạo sản phẩm đầu tư thêm chi phí, ngân hàng tham gia cung ứng vốn, tài sản, toán để trình hoàn tất Giai đoạn kết thúc ( H’-T’): lưu thông hàng hóa, ngân hàng cung ứng vốn, tạo điều kiện giải phóng nhanh đẩy mạnh chuyển hoán vốn thị trường để tiếp tục sản xuất, tăng hiệu khai thác sử dụng tài sản doanh nghiệp Như vậy, hoạt động kinh doanh ngân hàng có đặc điểm tham gia giai đoạn chu trình kinh tế, khẳng định mối quan hệ mật thiết ngân hàng khách hàng tương lai lợi ích kinh tế hai tồn phát triển hoạt động kinh doanh thị trường Ngày với xu hội nhập, cạnh tranh diễn ngày gay gắt, ngân hàng muốn tồn cách vững chắc, hạn chế rủi ro cần phải nắm bắt hiểu rõ qui luật thị trường Theo kinh nghiệm quản lí hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển nay, ngân hàng thương mại muốn hoạt động hiệu thị trường cần phải: - Một đề chiến lược hoạt động cụ thể, rõ ràng, phù hợp với thay đổi thị trường - Hai phải có máy nhân tốt thực chiến lược đề đảm bảo hoạt động hiệu 16 - Ba hiệu hoạt động đạt hợp lí, phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể ngân hàng Sơ đồ : Mô hình quản lí hoạt động ngân hàng Nguồn: Nguyễn Việt Hà- Những điểm yếu quản lí hoạt động kinh doanh ngân hàngTạp chí Ngân hàng ngoại thương số 3/2008 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại tùy thuộc vào điều kiện khách quan ý muốn chủ quan với đặc trưng xây dựng sở lòng tin giao dịch thị trường khách hàng Sơ đồ 2: Mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngân hàng Nguồn: Nguyễn Kim Oanh-Khách hàng có phải thượng đế-Tạp chí ngân hàng số 4/2009 17 (1): Ngân hàng nhận tiền gửi, giấy tờ có giá…(hay nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng) (2): Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Sự lớn mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng kết phát triển kinh tế-xã hội vừa nguyên nhân tác động đến phát triển Quản lí tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng có tác động tích cực đến ổn định tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, góp phần ổn định đời sống xã hội Đó mục tiêu quan trọng hàng đầu quốc gia, khu vực giới 1.2 Chiến lược khách hàng NHTM 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng NHTM 1.2.1.1 Khái niệm chiến lược Chiến lược vấn đề quan trọng có tính chất bao trùm lâu dài, định tồn phát triển doanh nghiệp Thuật ngữ “ Chiến lược” ( Strategy) xuất phát từ lĩnh vực quân với ý nghĩa “ kế hoạch hoạch định điều khiển hoạt động quân sự” Có nhiều định nghĩa khác chiến lược Những định nghĩa ban đầu gồm từ định nghĩa chiến lược định, hành động hay kế hoạch liên kết với thiết kế để đề thực mục đích tổ chức, đến định nghĩa chiến lược đơn giản kết trình xây dựng chiến lược Nhưng rút định nghĩa chiến lược tập hợp định hành động hướng mục tiêu để lực nguồn lực tổ chức đáp ứng hội thách thức từ bên Chiến lược bao gồm hai nhân tố quan trọng: - Loại nhân tố khách quan: Thể môi trường trị-kinh tế- xã hội mà doanh nghiệp hoạt động Nó phản ánh rủi ro may Booz Allen Hamilton -Capturing value through customer strategy 18 ( đe dọa thời cơ) mà doanh nghiệp có khả gặp phải hoạt động tương lai - Loại nhân tố chủ quan: Đó mục tiêu khả doanh nghiệp định đắn doanh nghiệp thông qua nhận thức nhân tố khách quan nhờ khai thác thời tránh rủi ro, bảo đảm cho doanh nghiệp đứng vững thương trường không ngừng phát triển Quá trình hoạch định chiến lược hay gọi kế hoạch hóa chiến lược trình hoạt động chủ quan người, nhằm phát triển môi trường mà doanh nghiệp hoạt động, thuận lợi khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải thương trường, từ đề mục tiêu giải pháp cụ thể mà doanh nghiệp phải phấn đấu thực ( với chi phí thấp nhất) để doanh nghiệp đứng vững thương trường không ngừng phát triển qua giai đoạn 1.2.1.2 Khách hàng phân loại khách hàng ngân hàng thương mại: Khách hàng ngân hàng thương mại cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài ngân hàng người cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu Khách hàng có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng đối tượng kinh doanh ngân hàng- tiền, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng , hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Các khách hàng ngân hàng thường xuyên có mối quan hệ cung cấp vốn, tiền nhàn rỗi cho ngân hàng nhận sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng nhằm phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu sinh lời họ Xu hướng hoạt động ngân hàng thương mại mong muốn khai thác tối đa số khách hàng ( khách hàng truyền thống) cố gắng phát 19 [...]... quốc tế Một trong những chức năng quan trọng nhất do các ngân hàng thực hiện trong việc tham gia vào nghiệp vụ ngân hàng quốc tế là tài trợ thương mại quốc tế Tài trợ thương mại quốc tế bao hàm việc cho vay tín dụng để hoàn tất nghĩa vụ thanh toán và sản xu t trong quan hệ kinh tế đối ngoại cũng như đảm bảo các quá trình thanh toán liên quan Ngân hàng thương mại tài trợ cho các hoạt động xu t- nhập khẩu.. .ngân hàng Nhà nước duy nhất, có thể gọi là ngân hàng mẹ có chức năng phát hành tiền, quản lý, thực thi và giám sát các chính sách tiền tệ; và có rất nhiều ngân hàng thương mại, có thể coi là các ngân hàng con có chức năng thực hiện lưu chuyển tiền trong nền kinh tế Trong trường hợp ngân hàng thương mại đứng trên bờ vực phá sản, ngân hàng Trung ương sẽ là nguồn cấp vốn cuối cùng mà ngân hàng thương. .. vững trên thương trường và không ngừng phát triển qua từng giai đoạn 1.2.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại: Khách hàng của ngân hàng thương mại là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính và ngân hàng là những người có thể cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát... sự tốt thực hiện chiến lược đã đề ra đảm bảo hoạt động hiệu quả 16 - Ba là hiệu quả hoạt động đạt được hợp lí, phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể tại mỗi ngân hàng Sơ đồ 1 : Mô hình quản lí hoạt động ngân hàng Nguồn: Nguyễn Việt Hà- Những điểm yếu trong quản lí hoạt động kinh doanh ngân hàngTạp chí Ngân hàng ngoại thương số 3/2008 Quá trình hình thành phát triển của ngân hàng thương mại tùy thuộc... phát triển của ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng đối tượng kinh doanh của ngân hàng- tiền, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng , hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Các khách hàng của ngân hàng thường xuyên có mối quan hệ cung cấp vốn, tiền nhàn rỗi cho ngân hàng và nhận những sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng nhằm phát triển hoạt động sản xu t kinh doanh hoặc... dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Sự lớn mạnh của hoạt động kinh doanh ngân hàng là kết quả phát triển của nền kinh tế- xã hội vừa là nguyên nhân tác động đến sự phát triển đó Quản lí tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ có tác động tích cực đến sự ổn định và tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, góp phần ổn định đời sống xã hội Đó là mục tiêu quan trọng hàng đầu của mỗi quốc gia, khu vực và thế giới... tục sản xu t, tăng hiệu quả khai thác sử dụng tài sản của doanh nghiệp Như vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có đặc điểm là tham gia bất kì giai đoạn nào của chu trình kinh tế, do đó khẳng định mối quan hệ mật thiết của ngân hàng và khách hàng hiện tại cũng như tương lai về lợi ích kinh tế của cả hai cùng tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh trên thị trường Ngày nay với xu thế hội nhập, cạnh... điều kiện khách quan và ý muốn chủ quan với đặc trưng của nó là xây dựng trên cơ sở lòng tin về các giao dịch trên thị trường đối với khách hàng Sơ đồ 2: Mối quan hệ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng Nguồn: Nguyễn Kim Oanh -Khách hàng có phải là thượng đế-Tạp chí ngân hàng số 4/2009 17 (1): Ngân hàng nhận tiền gửi, giấy tờ có giá…(hay là nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng) (2): Ngân hàng cung... chức kinh tế để mở rộng sản xu t kinh doanh trong cả nước Vốn tự tạo của từng ngân hàng cũng như của hệ thống ngân hàng trong nước do những tiến bộ và phát triển của công nghệ ngân hàng trong toàn ngành ngân hàng tạo ra, trong đó vai trò của ngân hàng trung ương chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trong quá trình tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát Một hệ thống ngân hàng thương mại năng động với nguồn vốn huy động... nhân, tổ chức trong nước và ngoài nước Với các hoạt động này sẽ giúp ngân hàng thương mại thiết lập và tăng cường mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng, đảm bảo cùng tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khách hàng trên thị trường giúp các cá nhân, tổ chức nhận được nhiều loại sản phẩm ngân hàng trong huy động vốn Từ đó tạo thói quen giao dịch với ngân hàng thương mại4 1.1.3.2