BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ MINH DÂN PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI Vĩnh Long, 2016 LỜ I C AM ĐO AN Tôi cam đoan đề tài: “Phân tích ảnh hưở ng c hất lượng dịch vụ môi giới bất động s ản đến hài lòng c khách hàng m ua Công ty cổ phần Đị a Ốc Vĩ nh Lo ng” chí nh thực hiện, số liệu t hu th ập kết phân tích đ ề tài trung thực Vĩ nh Long, ngày 22 tháng 07 năm 2016 Người thực luận văn Lê Minh D ân LỜI CẢM TẠ Để hoàn tất luận văn này, xin chân thành c ảm ơn thầy cô giáo Tr ường Đ ại học Cử u Long đ ã truyền đạt cho nhữ ng kiến thức quý báu s ự hướ ng dẫn nhiệt tình nhữ ng năm học qua Từ tận đáy lòng mình, xin bày t ỏ lòng biết ơn sâu sắc đến hỗ trợ hư ớng dẫn PG S TS Lê N guyễn Đoan Khôi dành nhiều thời gian t âm huyết hướ ng dẫn luận văn Đồng thời xi n c ảm n Ban giám đ ốc Công t y c ổ phần Địa Ốc Vĩ nh Long c ác anh c hị phòng ki nh anh môi gi ới c Cô ng ty tạo điều kiện, để hoàn thành lu ận văn Tôi xi n bày tỏ lòng tri ân sâu s ắc đến gia đình, nhữ ng người thân b ạn bè, nhữ ng người đ ã ủng hộ, động viê n giúp đ ỡ suốt thời gian học tập thực luận văn tốt nghiệp Tất giúp đỡ tình c ảm từ gi a đình, th ầy cô b ạn bè gi úp cho có thêm nghị lực niềm tin ph ấn đấu học tập công việc Xin chân thành c ảm n! Lê Minh D ân MỤC LỤC Chương : Tổ ng q ua n 1.1 Giới thiệ u 1.2 Mục tiê u nghiê n cứu 1.3 Đố i tượng, p hạ m vi nghiê n u 1.4 Phương p háp nghiê n u 1.5 Ý nghĩa c nghiên u 1.6 Bố cục c nghiê n u Chương : Cơ sở lý luậ n 2.1 Khá i niệ m mô i giới d ịc h vụ mô i giới bất độ ng sả n 2.2 Định nghĩa c hất lượng 2.3 Dịc h vụ c hấ t lượng d ịc h vụ 2.3.1 Định nghĩa d ịc h vụ 2.3.2 Đặc điể m d ịc h vụ 2.3.3 Chất lượng d ịc h vụ 2.3.4 Đo lường c hấ t lượng d ịc h vụ 10 2.4 Sự hài lò ng c khác h hà ng 18 2.4.1 Định nghĩa hà i lò ng c ch hà ng 18 2.4.2 Chỉ số hà i lò ng c k hác h hà ng 20 2.4.3 Mối q ua n hệ c hất lượng d ịch vụ hà i lò ng 21 2.5 Mô hình nghiê n u ả nh hưởng c hấ t lượng d ịc h vụ mô i giới bấ t độ ng sả n đến hà i lò ng c k hác h hà ng mua bất độ ng sả n 24 2.6 Tó m tắ t chương 26 Chương : Mô hình nghiê n cứu 27 3.1 Tổng q ua n VIRESCO 27 3.2 Nhu cầ u c k hác h hà ng mua bất độ ng sả n 28 3.3 Đặc đ iể m bất độ ng sả n mô i giới bất độ ng sả n 29 3.4 Thiết kế nghiê n u 30 3.5 Hiệ u c hỉnh tha ng đo 31 3.5.1 Tha ng đo CLDV mô i giới bất độ ng sả n 31 3.5.2 Tha ng đo hà i lò ng c k hác h hà ng 33 3.6 Nghiên u c hính thức 33 3.7 Tó m Tắ t c hương 34 Chương : K ết nghiên u thảo luậ n 35 4.1 Kết nghiê n cứu k iể m đ ịnh 35 4.1.1 Thô ng tin mẫ u 35 4.1.2 Phân tíc h đá nh giá s tha ng đo 36 4.1.3 Hệ số tin cậ y Cronbac h’s Alp 37 4.1.4 Phân tíc h nhâ n tố k há m p há EFA 40 4.1.5 Kiể m đ ịnh giả thuyết nghiê n u 44 4.1.6 Phân tíc h hồ i q uy tuyế n tính 47 4.1.7 Phân tíc h k hác b iệt hà i lò ng c k hác h hà ng theo mộ t số b iế n nhâ n k hẩ u học 48 4.2 Thảo luận b iế n nghiê n cứu theo kết q uả đố i c hiế u với thực tế 50 4.3 Tó m tắ t chương 55 Chương : K ết luậ n Kiến nghị 56 5.1 Kết 56 5.2 Đề xuấ t nâ ng cao c hấ t lượng d ịc h vụ mô i giới BĐS tạ i VIRESCO 57 5.2.1 Thà nh p hầ n nă ng lực c nhân viê n 58 5.2.2 Thà nh p hầ n tin cậ y 60 5.2.3 Thà nh p hầ n d ịc h vụ hỗ tr ợ 61 5.2.4 Thà nh p hầ n sả n p hẩ m 62 5.2.5 Thà nh p hầ n hình ả nh 64 5.3 Hạn c hế c nghiê n u k iế n nghị hướng nghiê n cứu 66 Tà i liệ u tha m k hảo 68 Phụ lục 71 Phụ lục 1: B ảng câu hỏi vấn c hính thức Phụ lục 2: Thống kê mô tả khảo s át Phụ lục 3: Kết kiểm định Cronbac h’s Al pha Phụ lục 4: Phân tích nhân t ố khám phá (EFA) Phụ lục 5: Phân tích hồi quy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLD V: Chất lượ ng dịch vụ Ctg: cộng BĐ S: B ất động s ản Đ VT: Đơ n vị tính EFA: Phân tích nhân t ố khám phá KMO: Hệ số Kaiser - Mayer - Olki n SERVQU AL: Mô hình chất lượ ng dịch vụ Sig.: Mức ý nghĩ a quan sát SH L: Sự hài lòng VIF: Hệ số phóng đ ại phương s VIRESCO: Công t y c ổ phần Địa Ốc Vĩnh Long DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình chất lượng cảm nhận khách hàng Hình 2.2: Mô hình kho ảng cách CLDV 11 Hình 2.3: Mô hình thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV 13 Hình 2.4: Mô hình SERVQUAL c Parasuraman 15 Hình 2.5: Mô hình ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.6: Biểu đồ cấp bậc mong đợi khách hàng 19 Hình 2.7: Các nhân tố tác động đến thoả mãn khách hàng 23 Hình 2.8: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Hình 2.9: Mô hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần môi giới đến hài lòng khách hàng mua bất động sản 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Phân bổ theo thu nhập, mục đích mua thu nhập 35 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo CLDV .38 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng khách hàng 40 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA cuả thang đo CLDV 41 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA cuả thang đo hài lòng khách hàng 44 Bảng 4.6: Bảng phân tích tương quan pearson .45 Bảng 4.7: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 46 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy .47 Bảng 4.9: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 49 Bảng 4.10: Kiểm định phương sai theo mục đích mua 49 Bảng 4.11: Kiểm định phương sai theo thu nhập 50 Chương 1: Tổ ng qua n 1.1 Gi ới thiệu Cùng với phát triển c ki nh tế xã hội, nhu cầu nhà , địa điểm sản xuất ki nh doanh, đ ất canh tác, đ ầu tư t ăng lên, bất động sản dần trở thành loại hàng hoá trao đổi thị trường Từ giao dịch trao tay giữ a người m ua người bán, thị trường BĐ S nhanh chóng phát triển tăng nhanh số lượ ng giao dịch Để đáp ứng nhu cầu giao dịch trao đổi BĐS tạo c ầu nối giữ a người mua người bán gặp dần hình thành bên thứ ba nhà môi giới Thị trường BĐ S nước ta phát triển có nhiều tiềm nên ho ạt động môi giới diễn r a bộc phát, t hiếu tính chuyê n nghi ệp minh b ạch tạo nhiều rủi ro giao dịch thị trườ ng Do vậy, để đáp ứng nhu cầu giao dịch c thị trườ ng, đảm bảo quyền lợi tốt giữ a bên giao dịch tăng tính kho ản cho thị trườ ng, sàn môi gi ới BĐS hình thành t hể tí nh c huyên nghiệp c nhà môi giới Với Vĩ nh Long s àn gi ao dịch môi giới BĐS phát triển hơ n năm nay, đ ây lo ại hình dịch vụ với Tỉnh Nên c hư a chi ếm lĩnh lòng tin c khách hàng, hi ện thực nhiều t hươ ng vụ BĐ S không thông qua sàn gi ao dịch Từ thực trạng đó, t ác giả mong muố n tìm nhân tố t hành phần chất lượng c dịch vụ môi giới BĐS c công ty c ổ phần Đị a Ốc Vĩnh Long ảnh hưởng đến SHL khách hàng Chính l ý , tác gi ả chọn đề tài: “Phân tí ch ảnh hưởng c hất l ượng dị ch vụ môi gi ới bất động sản đế n hài l òng khách hàng m ua công ty c ổ phần Đị a Ốc Vĩ nh Long” Tác giả hy vọ ng nghiên c ứu tìm r a thành ph ần CLD V môi giới ảnh hưở ng đến SHL c khác h hàng, t có nhữ ng giải pháp đề nâng cao CLD V nâng c ao SHL c khác h hàng 1.2 Mục ti nghi ên c ứu Mục tiêu tổng quát: Phân tích mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến SHL khách hàng; từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV môi giới BĐS hài lòng khách hàng công ty cổ phần địa ốc Vĩnh Long - Mục tiêu cụ thể: + Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh hoạt động môi giới BĐS công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long + Mục tiêu 2: Phân tích thành phần CLDV môi giới BĐS ảnh hưởng đến SHL khách hàng công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long + Mục Tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV SHL khách hàng mua BĐS công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long 1.3 Đối tượng, phạm vi nghi ên cứu - Đối tượng nghiên c ứu: l CLD V môi giới BĐS SH L khách hàng - Phạm vi nghiên c ứu: sở l ý thuyết, nghiên c ứ u CLD V SHL c khác h hàng, cá nhân t hực giao dịch m ua sàn giao dịch BĐS VIRESCO - Giới hạn nghiên c ứu: tiến hành điều tra khảo s át đánh gi đ ối với lĩnh vực dịch vụ môi giới BĐ S t ại VIRESCO 1.4 Phương pháp ng hi ên cứu Về phươ ng pháp nghiên c ứ u, đề tài t hực theo hai bước: - Đầu tiên nghiên c ứ u sơ sử dụng phươ ng pháp đ ịnh tính vấn chuyê n gi a đ ể điều chỉnh, bổ sung thành ph ần thang đo CLD V môi giới BĐS xây dự ng thang đo thành ph ần - Sau nghiên c ứu chí nh th ức sử dụng phươ ng pháp đ ịnh lượ ng để kiểm định thang đo mô hì nh nghiên c ứ u c ách p hân tích 77 Đ ầ u tư n gắ n 13 ,5 ,5 ,5 33 ,1 ,1 ,5 Kh c ,5 ,5 0 ,0 To ta l 137 0 ,0 0 ,0 hạn Đ ầ u tư d ài h n Thu n p Fre q u en cy D ưới tri ệu đ ế n d ưới 10 tri ệ u đ ến d ưới tri ệ u Pe rce n t Va l i d C um ul a ti ve Pe rce n t Pe rce n t ,8 ,8 ,8 29 ,2 ,2 ,0 41 ,9 ,9 ,9 33 ,1 ,1 ,0 26 ,0 ,0 0 ,0 137 0 ,0 0 ,0 Va l i d đ ến d ưới tri ệ u Trê n tri ệu To ta l Phụ l ục 3: Kết ki ểm đị nh Cronbach’ Al pha Thà nh phần Sả n Phẩ m: Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 78 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d S1 ,3 6 ,0 ,8 ,7 S2 ,5 ,6 ,5 ,8 S3 ,5 ,7 ,6 0 ,8 S4 ,5 ,2 ,6 3 ,8 S5 ,5 ,5 ,6 0 ,8 Thà nh phần Nă ng lực Nhâ n Viê n (c hạy lầ n 1) : Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d N1 ,9 ,5 57 ,7 ,7 N2 ,9 ,2 91 ,6 ,7 N3 ,9 ,9 74 ,5 ,8 N4 ,5 2 ,8 40 ,2 ,8 N5 ,8 ,1 16 ,6 ,8 79 N6 ,8 ,1 79 ,6 ,8 N7 ,9 ,0 91 ,5 ,8 Thà nh phần Nă ng lực Nhâ n Viê n (c hạy lầ n 2) : Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d N1 ,6 4 ,9 67 ,7 ,7 N2 ,6 ,5 15 ,6 ,8 N3 ,6 ,2 52 ,6 ,8 N5 ,5 ,5 45 ,6 ,8 N6 ,5 ,5 88 ,5 ,8 N7 ,6 ,4 58 ,5 ,8 Thà nh phần Hình ả nh: Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 Ite m -Tota l Sta tis tic s 80 Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d H1 ,2 ,1 ,6 ,8 H2 ,2 ,6 ,7 ,7 H3 ,2 ,1 ,7 1 ,7 Thà nh phần Tin cậy: Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Ite m D el e ted Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d T1 ,4 ,7 30 ,5 ,8 T2 ,5 ,5 16 ,6 ,7 T3 ,5 ,0 0 ,7 ,7 T4 ,6 ,9 77 ,5 ,8 T5 ,6 1 ,2 11 ,6 ,7 Thà nh phần Dịc h v ụ hỗ t rợ (c hạy lầ n 1): Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,7 81 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d D1 ,3 ,0 90 ,5 2 ,7 1 D2 ,4 ,8 60 ,6 ,6 D3 ,4 1 ,7 52 ,5 ,7 D4 ,3 ,3 93 ,6 ,6 D5 ,1 ,7 23 ,0 ,8 D6 ,3 ,3 76 ,6 ,6 Thà nh phần Dịc h v ụ hỗ t rợ (c hạy lầ n 2): Re lia bilit y Sta tis tic s C ro nb a ch 's N o f Ite ms Al p h a ,8 Ite m -Tota l Sta tis tic s Sca l e Me a n i f Sca l e C o rre cted C ro nb a ch 's Ite m D el e ted Va ri a n ce i f Ite m -To tal Al p h a i f Ite m Ite m D el e ted C o rrel a tio n D e le te d D1 ,0 ,6 45 ,5 ,8 D2 ,1 ,4 ,7 ,7 D3 ,2 ,3 26 ,5 ,8 D4 ,0 1 ,0 39 ,6 ,7 8 D6 ,0 1 ,0 62 ,6 ,7 8 82 Phụ lục 4: Phâ n t ích nhâ n tố k há m phá (EFA): Phân tíc h EFA lầ n KMO a nd Ba r tle tt's Te s t Ka is e r-Me ye r-Ol ki n Me as ure o f Sam pl in g Ad e q u a cy Ap p ro x C h i -Sq u a re Ba rtl e tt's Tes t o f Sp h e ri ci ty df Si g ,6 9 86 ,7 276 ,0 0 83 Rota te d Com p one nt Ma tr ix a C om po n en t N1 ,8 N2 ,7 N6 ,7 4 84 N5 ,7 N3 ,7 N7 ,7 D2 ,8 D6 ,7 D4 ,7 D3 ,7 D1 ,7 T4 ,6 ,5 S1 ,9 S4 ,7 S3 ,7 S5 ,7 S2 ,7 T3 ,9 1 T5 ,8 T1 ,7 T2 ,7 1 H3 ,8 85 H2 ,8 H1 ,7 Phân tíc h EFA lầ n KMO a nd Ba r tle tt's Te s t Ka is e r-Me ye r-Ol ki n Me as ure o f Sam pl in g Ad e q u a cy Ap p ro x C h i -Sq u a re Ba rtl e tt's Tes t o f Sp h e ri ci ty df Si g ,7 84 ,5 253 ,0 0 86 Rota te d Com p one nt Ma tr ix a C om po n en t N1 ,8 N2 ,7 N6 ,7 N5 ,7 N3 ,7 N7 ,7 S1 ,9 S4 ,7 S3 ,7 S5 ,7 S2 ,7 D2 ,8 D4 ,7 D6 ,7 D3 ,7 D1 ,7 87 T3 ,9 T5 ,8 T1 ,7 T2 ,6 H3 ,8 H2 ,8 H1 ,7 Phân tích EFA Sự hài lòng : KMO a nd Ba r tle tt's Te s t Ka is e r-Me ye r-Ol ki n Me as ure o f Sam pl in g Ad e q u a cy Ap p ro x C h i -Sq u a re Ba rtl e tt's Tes t o f Sp h e ri ci ty df Si g ,7 ,23 ,0 0 88 Com pone nt Ma tr ix a C om po n en t HL1 ,8 HL3 ,8 1 HL4 ,8 HL2 ,6 Phụ lục 5: Phân tích hồ i quy B ảng phân tích tương quan 89 90 Kiể m định T-test giới tính Ki ểm đị nh phương sai theo độ tuổi 91 Ki ểm đị nh phương sai theo mục đí ch mua Ki ểm đị nh phương sai theo thu nh ập [...]... giới đến sự hài lòng khách hàng mua BĐ S và đư a r a t hang đo 5 thành ph ần: sản phẩm , năng lực phục vụ nhân viê n, hình ảnh, tin cậy và dịch vụ hỗ trợ, như hình 2.5: Sản phẩm Năng lực phục vụ nhân viên Sự hài lòng của Hình ảnh khách hàng mua bất động Tin cậy sản Dịch vụ hỗ trợ Hì nh 2.5: Mô hì nh ảnh hưởng các thành phần dị ch vụ môi gi ới đến sự hài l òng khách hàng mua BĐ S (nguồn: Phạm Văn Hải... cậy H5 Dịch vụ hỗ trợ Hì nh 2.9: Mô hì nh l ý thuyết ảnh hưởng các thành ph ần môi gi ới đến sự hài l òng c ủa khách hàng mua bất động sản (nguồn: Lê Minh D ân , 2016) 26 Giả thuyết trong nghiên c ứ u này là: H1: Có mối quan hệ dươ ng giữa sản phẩm và SHL của khác h hàng đối với dịch vụ môi giới BĐS H2: Có mối quan hệ dương giữ a năng lực của nhân viên và SH L của khách hàng đối với dịch vụ môi giới. .. ứng Sự hài lòng Chất lượng mong đợi Hì nh 2.8 Quan hệ gi ữa chất l ượng dị ch vụ và sự hài lòng khách hàng (nguồn: Spreng và Macko y, 1996) 2.5 Mô hì nh nghi ên c ứu ảnh hư ởng chất l ượng dị ch vụ môi gi ới bất động sản đế n sự hài l òng c ủa khách hàng m ua bất động sản Căn cứ vào cơ sở lý thuyết đã trình bày, đồng thời kế thừa các nghiên cứ u về đo lườ ng CLD V trước đây và điều kiện thực tế của. .. phục vụ và cung c ấp thông ti n rỏ ràng xác t hực cho khách hàng Hình ảnh: thể hiện thư ơng hiệu và nhữ ng gi á trị Công t y m ang lại trong nhận t hức và c ảm nhận của khách hàng Dịch vụ hổ trợ: cung c ấp các dịch vụ có gi á trị gi a t ăng thêm nh ằm làm cho giao dịch thuận lợi, nhanh chóng và an toàn Sản phẩm H1 Năng lực của nhân viên H2 Sự hài lòng của H3 Hình ảnh khách hàng mua bất động H4 sản Sự. .. Society for Quality ( ASQ) thì: Chất lư ợng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ m à người ta có thể thỏ a m ãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Tó m l ại, c hất lượng được đánh giá qua s ự cảm nhận c ủa khách hàng khi s ử dụng hàng hoá ho ặc dịch vụ và việc tho ã mãn c ác nhu c ầu và l àm hài lòng khách hàng đ ồng nghĩa với việc được khách hàng công nhận về chất. .. hì nh ảnh và SH L của khách hàng đối với dịch vụ môi giới BĐ S H4: Có mối quan hệ dươ ng giữ a sự tin cậy và SH L của khách hàng đối với dịch vụ môi giới BĐS H5: Có mối quan hệ dươ ng giữ a dịch vụ hỗ trợ và SHL c ủa khách hàng đối với dịch vụ môi giới BĐS 2.6 Tóm tắt chư ơng 2 Trong c hươ ng này đã trình bày các lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trước đây liên quan đ ến CLD V và SHL của khách hàng. .. chất lượng của dịch vụ s au khi đã mua và s ử dụng dịch vụ Như vậy, CLD V được tạo r a trong s uốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi sự tiếp xúc khách hàng với dịch vụ ít nhiều mang tính quyết định mức độ thoả m ãn khách hàng, t hể hiện ở hì nh 2.1 Truyền miệng Các tiêu chí đánh giá CL dịch vụ: 2 yếu tố RATER 4P Nhu cầu Dịch vụ mong đợi (ES) Dịch vụ nhận được (PS) Kinh nghiệm Chất lượng dịch vụ nhận được... hác h hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa m ãn sau: Nếu kết quả t hực hiện kém hơ n so với kỳ vọng t hì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứ ng với kỳ vọ ng thì khách hàng s ẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng 2.4.2 Chỉ số hài l òng c ủa khách hàng Chỉ số hài lòng c ủa khách hàng được ứ ng dụng nhằm đo lường sự hài lòng. .. 2001) Dịch vụ có một số đặc thù sau: - Vô hì nh: đây l à đ ặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hì nh, không t ồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn m ang nặng tính vật chất Tính khô ng hi ện hữ u của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho qu ản lý hoạt động sản xuất cung c ấp dịch vụ, khó khăn hơn cho m arketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ. .. ủa khách hàng về dịch vụ của mình, thì công ty phải nâng cao CLD V của họ trước Nói các h khác, CLD V và SH L của khách hàng có mối quan hệ chặt chẻ với nhau Trong đó, CLD V là cái có trước và sẽ quyết định đến SHL của khác h hàng 24 Spreng và M ackoy (1996) cũng chỉ r a rằng CLD V là tiền đề của SH L khách hàng Chất lượng Chất lượng mong đợi dịch vụ Nhu cầu cần được đáp ứng Chất lượng cảm nhận Nhu