BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Lê ðình Thái Sinh viên thực MSSV: 107405132 : Phạm Thị Hoàng Oanh Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, 2011 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái i LỜI CAM ðOAN Tôi tên Phạm Thị Hoàng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản trị kinh doanh, trường ðại học Kĩ thuật Công nghệ TP Hồ Chí Minh Tôi xin cam ñoan ñây ñề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp ñược thực ñơn vị thực tập khách sạn Sheraton Saigon (88 ðồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), không chép từ nguồn khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam ñoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm SV thực SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp ii GVHD: Lê ðình Thái LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực hành, thực tiễn, trường ðại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM ñã tạo ñiều kiện hướng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn ñi thực tập khách sạn, nhà hàng ðây hội quý báu ñể bạn sinh viên nói chung thân em nói riêng có ñược hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần với chuyên ngành ñã học hành trang hữu ích sau tốt nghiệp ðể hoàn thành tốt tập, em nhận ñược nhiều lời khuyên, hướng dẫn giúp ñỡ từ nhà trường ñơn vị thực tập Nhân ñây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến Ban Giám ðốc, anh chị trưởng phận toàn thể nhân viên khách sạn Sheraton ñã tận tình giúp ñỡ em suốt trình thực tập khách sạn Tuy thời gian không dài em ñã học hỏi ñược nhiều ñiều bổ ích, rút cho thân kinh nghiệm quý báu ñồng thời có hội vận dụng kiến thức ñã học nhà trường, so sánh với thực tế củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm sống Em chân thành cảm ơn thầy Lê ðình Thái ñã giúp ñỡ, hướng dẫn em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp iii GVHD: Lê ðình Thái NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giáo viên hướng dẫn SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp iv GVHD: Lê ðình Thái MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU Lý chọn ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục ñề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Bộ phận Lễ tân khách sạn 1.3.1 Nhiệm vụ phận Lễ tân 1.3.2 Vai trò phận Lễ tân 10 1.3.3 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân 11 1.3.4 Mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác 13 1.3.5 Quy trình phục vụ khách phận Lễ tân .14 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ phận Lễ tân .15 1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 17 SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp v GVHD: Lê ðình Thái CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON 19 2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tháng ñầu năm 2011 19 2.2 Tổng quát khách sạn Sheraton Saigon 21 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Sheraton Saigon 21 2.2.2 Các dịch vụ lĩnh vực hoạt ñộng Sheraton Saigon 23 2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28 2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia khu vực 29 2.3 Thực trạng hoạt ñộng chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân 30 2.3.1 Giới thiệu phận Lễ Tân 30 2.3.2 Sơ ñồ tổ chức Lễ Tân phận Front Office 35 2.3.3 Quy trình phục vụ hệ thống sử dụng 36 2.3.4 Mối quan hệ với phận khác 47 2.3.5 ðội ngũ nhân viên phân công công việc 48 2.3.6 ðánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ Tân 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 55 3.1 Kiến nghị 55 3.1.1 Xét giảm bớt khoản thuế thuê ñất kinh doanh 55 3.1.2 Hỗ trợ phối hợp với khách sạn việc ñảm bảo an ninh an toàn tính mạng, tài sản cho khách 56 3.1.3 Quy hoạch quản lý ñiểm tham quan, giải trí thành phố 56 SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp vi GVHD: Lê ðình Thái 3.2 Giải pháp 56 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất yếu tố thẫm mĩ quầy Lễ Tân 56 3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ tiêu chuẩn công việc 57 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ quầy Lễ Tân Tiền sảnh Lounge 58 3.2.4 Nâng cao hoàn thiện nghiệp vụ chuyên môn trình ñộ ngoại ngữ, kĩ giao tiếp nhân viên 58 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận Lễ Tân với phận liên quan 59 3.3 ðịnh hướng phát triển 60 3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo ñịnh hướng tập ñoàn 60 3.3.2 ðịnh hướng phát triển phận Lễ Tân 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp vii GVHD: Lê ðình Thái DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT i Asst : Assitant ii CL : Club Lounge iii F&B : Food and Beverage iv FO : Front Office v GT : Grand Tower vi HK : House-keeping vii IT : Information Technology SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp viii GVHD: Lê ðình Thái DANH MỤC BẢNG BIỂU i Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam năm 2010 ii Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam tháng ñầu năm 2011 iii Bảng 2.3 Bảng loại phòng iv Bảng 2.4 Bảng nhà hàng & Bar v Bảng 2.5 Bảng trình ñộ học vấn ngoại ngữ nhân viên Lễ tân SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp ix GVHD: Lê ðình Thái DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH i Sơ ñồ 1.1 Các phận khách sạn ii Sơ ñồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân Maslow iii Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ iv Sơ ñồ 1.4 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa v Sơ ñồ 1.5 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn vi Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ vii Biểu ñồ 2.1 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia khu vực viii Sơ ñồ 2.2 Sơ ñồ tổ chức phận Lễ Tân phận Front Office ix Hình 2.1 Ballroom 1,2,3 x Hình 2.2 Swimming Pool xi Hình 2.3 Wine Bar xii Hình 2.4 Quầy Front Desk Lobby xiii Hình 2.5 Quầy Lễ tân Club Lounge xiv Hình 2.6 Quầy Lễ Tân Grand Tower Lounge xv Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái Lời mở ñầu Lý chọn ñề tài Trong năm gần ñây, du lịch ñược xem ngành mũi nhọn cần trọng phát triển Việt Nam ðể có ñược hướng ñi ñó, sản vật thắng cảnh ñẹp mà thiên nhiên ban tặng yếu tố dịch vụ lữ hành lưu trú ñóng vai trò quan trọng việc phát triển du lịch ðặc biệt thành phố lớn thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch ñến tham quan doanh nhân ñến ñể làm việc, ñầu tư nhiều nhu cầu lưu trú lớn; kéo theo ñó yêu cầu chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao ñể cạnh tranh tốt Chính phát triển vượt bậc lợi ích mà du lịch mang lại cho kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn sôi ñộng Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực gặt hái nhiều thành công ñịnh Nhưng tham gia ạt cộng với thiếu ñồng quản lý vĩ mô khủng hoảng kinh tế, biến ñộng thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn ñối mặt với cạnh tranh gay gắt Do ñó, ñể tồn gặt hái thành công, khách sạn ñều cần tạo cho thương hiệu ñi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc ñặc biệt trội khách sạn ñẳng cấp ñể giữ chân thu hút khách hàng Một yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng cảm giác ñược ñón tiếp chu ñáo ân cần Nằm chuỗi phận liên quan ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, phận Lễ Tân phận có nhiệm vụ mang ñến cho khách hàng ấn tượng ñầu tiên ñó Có thể nói phận Lễ Tân mặt khách sạn, không ấn tượng ñầu tiên mà suốt trình khách lưu trú khách sạn Nhất ñối với khách VIP, khách Member khách sạn công tác ñón tiếp phục vụ lại cần phải nâng cao Chính nhận thức ñược tầm quan trọng Bộ phận Lễ Tân việc mang ñến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nâng cao khả cạnh tranh ngành mà chọn nghiên cứu ñề tài : « Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt ñộng phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon » SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu ñược trạng hoạt ñộng dịch vụ khách sạn Sheraton Saigon Tìm hiểu cách thức hoạt ñộng, chức phận Lễ Tân ði sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ ñón tiếp khách hàng phận Lễ Tân, từ ñó rút nhận ñịnh ñể tìm phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu công tác ñón tiếp chất lượng dịch vụ ðồng thời qua ñó củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụ check-in, check-out ñã ñược học nhà trường cách xử lý tình thực tế ðối tượng phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu ñề tài hoạt ñộng chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân, ñó vấn ñề liên quan ñến nghiệp vụ, tổ chức hoạt ñộng, chất lượng dịch vụ mà phận Lễ Tân mang ñến cho khách hàng Bên cạnh ñó chức năng, nhiệm vụ vai trò mối quan hệ phận với phận khác nhiệm vụ chung mang ñến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt Phạm vi ñề tài nghiên cứu phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu khái niệm sở lý thuyết kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm vụ phận Lễ Tân ñồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua trình thực tập cọ sát thực tế ñể rút nhận ñịnh Từ nhận ñịnh chắt lọc ñược, kết hợp với kiến thức ý kiến thân, ñề kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt ñộng phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon Bố cục ñề tài Bố cục Khóa luận ñược chia làm nội dung : Chương I : Cơ sở lý thuyết kinh doanh khách sạn Bộ phận Lễ Tân khách sạn SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái Chương II : Thực trạng hoạt ñộng chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon Chương III : Giải pháp kiến nghị SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hoạt ñộng kinh doanh loại hình sở lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp thông tin phương tiện ñi lại cho khách khách có nhu cầu phạm vi khả khách sạn Thuật ngữ khách sạn ñược hiểu thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel, motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng du lịch Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm ñơn vị hoạt ñộng kinh doanh lưu trú Sản phẩm khách sạn: Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hóa dịch vụ ñem chào bán, có giá trị thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích tiêu dùng mua sắm người ðối với khách sạn sản phẩm ñược hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần ñầu ñể ñăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Xét mặt hình thức, sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa ñều ñược bán cho khách hàng hình thức dịch vụ ðặc ñiểm sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữ ñược, sản phẩm khách sạn ñược thực với tham gia trực tiếp khách hàng Các phận khách sạn SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái BAN GIÁM ðỐC BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN F&B BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN KĨ THUẬT BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN BỘ PHẬN SALE MARKE -TING Sơ ñồ 1.1 Sơ ñồ phận khách sạn Ban giám ñốc: Chịu lãnh ñạo Hội ñồng quản trị, nghiêm túc chấp hành phương châm sách pháp luật nhà nước, ñề tổ chức thực chiến lược kinh doanh khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn Bộ phận kinh doanh buồng: thực chức kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Khách ñăng kí ñặt buồng phải ñược tiếp nhận chu ñáo lịch sự, khách ñến phải ñược ñón tiếp nồng hậu, ân cần, ñược bố trí vào ñúng loại buồng ñã ñăng kí, ñảm bảo tiện nghi tiêu chuẩn vệ sinh ñể làm hài lòng khách suốt trình lưu trú Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức phận ñảm bảo cung ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực thực khách - khách ñang lưu trú khách sạn khách từ vào Bộ phận lễ tân: ðây phận tạo ấn tượng ñầu tiên quan trọng khách ñặt chân ñến khách sạn, thực hiên chức ñón tiếp, thực thủ tục khách ñến nhận phòng cầu nối cho phận khác ñể phục vụ khách Bộ phận kĩ thuật: ðảm bảo thiết bị khách sạn hoạt ñộng bình thường ñạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng phận ñóng vai trò quan trọng ñể khách sạn kinh doanh hiệu Thực SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái công việc theo ñạo Ban giám ñốc, nghiêm túc chấp hành sách Pháp luật ñể thực tốt chiến lược nhân lực Bộ phận Tài chính- Kế toán: Nhiệm vụ phận ñiều hành công việc liên quan ñến khoản thu, chi, lương bổng, khoản thuế ðảm bảo kiểm soát chặt chẽ chi phí liên quan ñến hoạt ñộng khách sạn Bộ phận Sale-Marketing: cầu nối người tiêu dùng với nguồn lực bên khách sạn Luôn ñảm bảo cho sản phẩm khách sạn tương thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xác ñịnh giá, tổ chức kiện, gặp gỡ ñể tìm thêm nguồn khách hàng tiềm hay quảng bá hình ảnh khách sạn thị trường 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận ñược Chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan ñến nhu cầu cá nhân họ Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân Maslow ( A Theory of Human Motivation), ta thấy : Những nhu cầu phía ñáy tháp phải ñược thoả mãn trước nghĩ ñến nhu cầu cao Các nhu cầu bậc cao nảy sinh mong muốn ñược thoả mãn ngày mãnh liệt tất nhu cầu (phía ñáy tháp) ñã ñược ñáp ứng ñầy ñủ Vì vậy, kinh doanh khách sạn, tùy vào ñẳng cấp khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải ñảm bảo thỏa mãn ñược mức nhu cầu tương ứng ñối tượng khách ñang phục vụ SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái • Hiểu rõ khách hàng: cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng • Tính hữu dụng: khía cạnh trông thấy ñược dịch vụ trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ 4P • Sản phẩm (Product): ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp • Thủ tục phục vụ (Procedure): thủ tục trình phục vụ khách hàng ñơn giản hay phức tạp • Người phục vụ (Provider): phẩm chất người trực tiếp cung cấp dịch vụ • Cách giải tình bất ngờ: (Problems) khả ñối phó xử lý tình bất ngờ xảy trình phục vụ Theo Berry Parasuraman, có tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ, ñược liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần sau: • Sự tin cậy: Phản ánh khả cung cấp dịch vụ ñã hứa cách xác ðảm bảo dịch vụ tin cậy trông ñợi khách hàng • Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Có khả khôi phục nhanh chóng trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng • Sự ñảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lich kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng • Sự ñồng cảm: Thể chăm sóc chu ñáo, ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu khách hàng • Tính hữu hình: Là diện ñiều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái 1.3 Bộ phận Lễ Tân khách sạn Bộ phận Lễ Tân ñược coi phận trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận xét khách sạn, nhân viên chất lượng dịch vụ nói chung ñều ñược hình thành thông qua phận 1.3.1 Nhiệm vụ phận Lễ Tân Nhiệm vụ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với phận liên quan ñể lên kế hoạch bán buồng ngủ giai ñoạn ñịnh Chuẩn bị khâu trình ñón khách, ñáp ứng nhu cầu trình khách lưu trú khách sạn Khi khách rời ñi, ñảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách mong muốn khách quay lại lần Hay ñược cụ thể hóa nghiệp vụ ñược liệt kê sau: - ðón tiếp khách - Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nhận ñặt buồng bố trí buồng cho khách - Làm thủ tục ñăng ký khách sạn co khách - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Nhận chuyển giao thư ñiện tử, ñiện tín, fax, e-mail - Thực thông tin ñiện thoại - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Hợp tác chặt chẽ với phận khác ñể ñáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 10 GVHD: Lê ðình Thái - Thanh toán tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn 1.3.2 Vai trò phận Lễ Tân +Trong khâu ñón tiếp, phận Lễ Tân ñóng vai trò quan trọng Họ người ñầu tiên thể mặt khách sạn, thực nhiệm vụ tạo ấn tượng khách vừa ñặt chân ñến khách sạn Thái ñộ niềm nở tác phong làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp ñiều mà phận cần phải nâng cao thể ñối với khách +Trong trình khách khách sạn, phận có nhiệm vụ theo dõi ñáp ứng thắc mắc hay nhu cầu khách Từ ñó thông báo cho phận có liên quan ñáp ứng, phục vụ khách hỗ trợ khách hàng trường hợp, tình cụ thể phát sinh Giai ñoạn này, phận Lễ Tân ñóng vai trò người quảng bá thu hút khách cho dịch vụ mà khách sạn cung cấp, nói phận Lễ tân có vai trò quan trọng công việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn +Khi khách chuẩn bị rời ñi, chuẩn bị thủ tục check out toán nhanh chóng xác cho khách, ñảm bảo khách rời ñi mang tâm trạng hài lòng có ý muốn quay lại +Bên cạnh ñó phận Lễ Tân ñóng vai trò quan trọng việc giúp ban giám ñốc ñề chiến lược, sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 1.3.3 Cơ cấu tổ chức phận Lễ Tân Tùy vào quy mô khách sạn mà cấu tổ chức phận Lễ tân ñược bố trí cho phù hợp * ðối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ ñơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân hai nhân viên Lễ tân Vì khối lượng công việc khách sạn nhỏ thường không nhiều nên nhân viên SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái 11 phận Lễ Tân ñảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám sát hỗ trợ nhân viên quyền Quản lý Lễ Tân Nhân viên Lễ Tân Nhân viên Bảo vệ Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ * ðối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức phận Lễ Tân khách sạn quy mô vừa tương ñối ñơn giản Bộ phận Lễ Tân giám ñốc ñiều hành, ca làm việc có số nhân viên ñảm nhiệm công việc ca Giám ñốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải vấn ñề phát sinh ca báo cáo với giám ñốc khách sạn hàng ngày Công việc ñược phân thành hai nhóm chuyên trách - Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý - Nhóm Lễ tân ñảm nhiệm việc ñón khách làm thủ tục ñăng ký, nhận ñặt buồng, thu ngân phụ trách trực ñiện thoại Mỗi công việc ñược phân chia cho nhân viên ñảm nhiệm Giám ñốc Lễ tân Giám sát viên Lễ tân Giám sát viên Concierge Nhân viên Bảo vệ Nhân viên gác cửa Nhân viên vận chuyển hành lý Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên nhận ñặt buồng Nhân viên Lễ tân Nhân viên thu ngân Lễ tân Nhân viên ñiện thoại Sơ ñồ 1.4 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 [...]... và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân ñược bố trí sao cho phù hợp * ðối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ rất ñơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không... trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang ñến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành mà tôi chọn nghiên cứu ñề tài : « Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon » SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 2 GVHD: Lê ðình Thái 2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu ñược hiện trạng hoạt. .. các bộ phận liên quan ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang ñến cho khách hàng ấn tượng ñầu tiên ñó Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ là ấn tượng ñầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Nhất là ñối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác ñón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao. .. hoạt ñộng và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon Chương III : Giải pháp và kiến nghị SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 4 GVHD: Lê ðình Thái CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Hoạt ñộng kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung... hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Các bộ phận trong khách sạn SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái 5 BAN GIÁM ðỐC BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN F&B BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN KĨ THUẬT BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN BỘ PHẬN SALE MARKE -TING Sơ ñồ 1.1 Sơ ñồ các bộ phận trong khách sạn Ban giám ñốc: Chịu sự lãnh ñạo của Hội ñồng quản trị, nghiêm túc... thức và ý kiến bản thân, ñề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon 5 Bố cục ñề tài Bố cục của bài Khóa luận ñược chia ra làm 3 nội dung chính : Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp 3 GVHD: Lê ðình Thái Chương II : Thực trạng hoạt. .. viên của bộ phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung ñều ñược hình thành và thông qua bộ phận này 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan ñể lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai ñoạn nhất ñịnh Chuẩn bị các khâu trong quá trình ñón khách, ñáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách. .. nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế 3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân, trong ñó là các vấn ñề liên quan ñến nghiệp vụ, tổ chức hoạt ñộng, chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang ñến cho khách hàng Bên cạnh ñó là chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác... SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái 11 trong bộ phận Lễ Tân có thể ñảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền Quản lý Lễ Tân Nhân viên Lễ Tân Nhân viên Bảo vệ Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ * ðối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy mô... cứu Tìm hiểu ñược hiện trạng hoạt ñộng và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon Tìm hiểu cách thức hoạt ñộng, chức năng của bộ phận Lễ Tân ði sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và ñón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ ñó rút ra những nhận ñịnh ñể tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác ñón tiếp và chất lượng dịch vụ ðồng thời qua ñó củng cố,