Đang tải... (xem toàn văn)
Kỹ năng sử dụng điện thoại và tin nhắn trong giao tiếp
KỸ NĂNG NGHE GỌI ĐIỆN THOẠI VÀ TRẢ LỜI TIN NHẮN Khái niệm giao tiếp qua điện thoại • Sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi tiếp nhận thông tin chủ thề với chủ thể khác để thực mục đích đề Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp gián tiếp Phương tiện giọng nói Trao đổi - tiếp nhận thông tin Gián đoạn lúc Bất ngờ Nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình có người đối thoại trước mặt Tư ngồi hay đứng nói thể tập trung ý, không phân tâm Hỗ trợ nội dung tích cực, hiệu kỹ nói, nghe giao tiếp không dùng lời Quán triệt cách thể tổng thể giao tiếp qua điện thoại Tuân theo chuẩn mực nghi thức lời chào, lời hoan nghênh… Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình Nói chậm rãi, rõ âm Không nói nhanh Miệng cách loa máy khoảng 4-5cm Điều chỉnh trầm bổng để nhấn mạnh ý nghĩa, thể sức sống nội dung đàm thoại Vai trò giao tiếp qua điện thoại Tiết kiệm thời gian bên liên quan Tiết kiệm chi phí Truyền đạt thông tin nhanh chóng kịp thời KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI Trước nhận gọi Nghe máy hồi chuông thứ thứ 3, cần thời gian chuẩn bị cho trò chuyện Trong thời gian chuông reo, ngồi ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng công việc làm Chuẩn bị sổ để ghi điều cần thiết Nắm bắt thông tin người gọi Chuẩn bị thở giọng nói Nhấc máy với tinh thần tích cực, thái độ niềm nở Khi nhận goi Câu đầu tiên: chào hỏi, tự xưng danh cá nhân Cố gắng truyền đạt nhiệt tình từ bắt đầu đến lúc kết thúc, tâm vào nội dung nói Mỉm cười Không nên ăn uống thứ Trả lời yêu cầu rõ ràng, ân cần, nhiệt tình Không nói mà không chắn Kết thúc Tổng hợp lại nói Có thể xin thông tin liên lạc để tiện gọi lại Cảm ơn họ gọi cho bạn Lưu ý Đừng để người gọi độc thoại Giọng nói từ tốn, vừa phải Nghe với thái độ niềm nở, tích cực Tránh làm việc riêng nghe điện thoại Tránh bị cảm xúc chi phối: Luôn chuẩn bị sổ bút sẵn trước mặt Không bất ngờ gác máy Nhắc lại nội trò chuyện KĨ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI Trước gọi Chọn thời điểm gọi điện thích hợp Tìm hiểu rõ gọi cho ai, phong cách nói chuyện họ Có sổ tay, bút viết để tốc kí nói chuyện Chuẩn bị tốt câu hỏi liên quan đến nội dung đàm thoại Chuẩn bị tài liệu cần thiết cho nói chuyện như: hợp đồng, bảng báo giá, máy tính để tính,… Sẵn sàng trả lời câu hỏi có Trong gọi Nhanh chóng nói lời chào, giới thiệu, tên đợn vị mục đích gọi (cuộc gọi kinh doanh) Lịch sự, khéo léo xác nhận lại tên, chức vụ người cần gặp Hỏi thăm thân tình gia đình, công việc, sức khỏe vào vấn đề cần nói, ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng Khi nhận câu trả lời,nhanh chóng ghi lại thông tin quan trọng Khi nhận thắc mắc, trả lời thẳng Nếu chưa biết, hẹn nói chuyện khác để có đáp án xác Chú ý tới cảm xúc suy nghĩ người nghe KẾT THÚC Câu chúc tốt lành, lời tạm biệt mở, lời cám ơn người nghe Một lời tạm biệt tử tế tạo ấn tượng tốt Cảm ơn người nghe bỏ thời gian, tỏ ý muốn nói chuyện lần sau (nếu thực thế) Nếu không, cám ơn gác máy LƯU Ý Nắm lịch trình hoạt động Tìm hiểu tâm lý, thị hiếu người nhận Tránh gọi vào ăn cơm, nghỉ trưa, trước làm, sau làm về, có phim, có đá bóng Chào hỏi, tự xưng danh xin lỗi không hẹn trước Đi thẳng vấn đề Để người nghe gác máy trước Xác nhận lại điều trao đổi Vui vẻ niềm nở, giọng nói nhẹ nhành lưu loát rõ ràng KỸ NĂNG SỬ DỤNG TIN NHẮN VĂN BẢN QUA ĐIỆN THOẠI Ngôn ngữ Không gọi điện để trả lời tin nhắn Không trả lời tin nhắn với từ chữ Chú ý giọng văn Nội dung Không nhắn tin đặc vụ, riêng tư, tin buồn, kiện kinh doanh, hay họp khẩn cấp Cố gắng trả lời hết tin nhắn Xưng hô • Đặc biệt ý đến đối tượng mà bạn nhắn tin, tránh trường hợp xưng hô bất lịch hay vô lễ Thời gian Luôn nhắn tin trả lời lại Nếu bận, cho họ biết từ đầu bạn trả lời Để tâm đến thời gian biểu người khác Không nhắn tin giao tiếp hình thức “gặp mặt”: lớp, họp, bữa ăn,… Chính tả Không sử dụng từ lóng Tối thiểu hóa việc sử dụng từ viết tắt Trả lời tin nhắn Nhắn tin tới số điện thoại Chủ động kết thúc chuyện Nếu nhắn tin cho lần mà không nhận câu trả lời, dừng việc nhắn tin! Nếu nhận tin nhắn người khác gửi nhầm, lịch trả lời cho họ biết điều CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE [...]... cuộc họp, trong bữa ăn,… Chính tả Không sử dụng từ lóng Tối thiểu hóa việc sử dụng từ viết tắt Trả lời tin nhắn Nhắn tin tới đúng số điện thoại Chủ động kết thúc cuộc chuyện Nếu nhắn tin cho ai đó 2 lần mà không nhận được câu trả lời, hãy dừng ngay việc nhắn tin! Nếu nhận được tin nhắn do người khác gửi nhầm, lịch sự trả lời cho họ biết điều đó CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE ... Tránh gọi vào giờ ăn cơm, nghỉ trưa, trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim, có đá bóng Chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước Đi thẳng vấn đề Để người nghe gác máy trước Xác nhận lại những điều đã trao đổi Vui vẻ niềm nở, giọng nói nhẹ nhành lưu loát rõ ràng KỸ NĂNG SỬ DỤNG TIN NHẮN VĂN BẢN QUA ĐIỆN THOẠI Ngôn ngữ Không gọi điện để trả lời tin nhắn Không trả lời tin nhắn với... Không nhắn những tin đặc vụ, riêng tư, tin buồn, sự kiện kinh doanh, hay cuộc họp khẩn cấp Cố gắng trả lời hết trong một tin nhắn Xưng hô • Đặc biệt chú ý đến đối tượng mà bạn đang nhắn tin, tránh trường hợp xưng hô bất lịch sự hay vô lễ Thời gian Luôn nhắn tin trả lời lại Nếu đang bận, hãy cho họ biết ngay từ đầu là bạn không thể trả lời Để tâm đến thời gian biểu của người khác Không nhắn tin trong...Lưu ý Đừng để người gọi độc thoại Giọng nói từ tốn, vừa phải Nghe với thái độ niềm nở, tích cực Tránh làm việc riêng khi nghe điện thoại Tránh bị cảm xúc chi phối: Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt Không bất ngờ gác máy Nhắc lại nội cuộc trò chuyện KĨ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI Trước khi gọi Chọn thời điểm gọi điện thích hợp Tìm hiểu rõ mình sắp gọi cho ai, phong cách nói... lại thông tin quan trọng Khi nhận được thắc mắc, trả lời thẳng Nếu chưa biết, hẹn cuộc nói chuyện khác để có đáp án chính xác nhất Chú ý tới cảm xúc và suy nghĩ của người nghe KẾT THÚC Câu chúc tốt lành, lời tạm biệt mở, lời cám ơn người nghe Một lời tạm biệt tử tế sẽ tạo ấn tượng tốt Cảm ơn người nghe đã bỏ thời gian, tỏ ý muốn được nói chuyện lần sau (nếu thực như thế) Nếu không, cám ơn và gác máy... nội dung đàm thoại Chuẩn bị những tài liệu cần thiết cho cuộc nói chuyện như: hợp đồng, bảng báo giá, máy tính để tính,… Sẵn sàng trả lời các câu hỏi có thể có Trong khi gọi Nhanh chóng nói lời chào, giới thiệu, tên đợn vị mục đích cuộc gọi (cuộc gọi kinh doanh) Lịch sự, khéo léo xác nhận lại tên, chức vụ của người cần gặp Hỏi thăm thân tình về gia đình, công việc, sức khỏe hoặc đi ngay vào vấn đề cần