i g B GIO DC V O TO TRNG I HC KINH T QUC DN - Lấ TH HNG NNG CAO NNG LC CNH TRANH TRONG CUNG NG DCH V THễNG TIN DI NG CA CC CễNG TY VIN THễNG VIT NAM LUN N TIN S KINH DOANH V QUN Lí H NI NM 2013 Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 ii B GIO DC V O TO TRNG I HC KINH T QUC DN - Lấ TH HNG NNG CAO NNG LC CNH TRANH TRONG CUNG NG DCH V THễNG TIN DI NG CA CC CễNG TY VIN THễNG VIT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 LUN N TIN S KINH DOANH V QUN Lí NGI HNG DN KHOA HC: GS.TS NGUYN K TUN H NI NM 2013 Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 iii LI CAM OAN Tụi xin cam ủoan Lun ỏn Nõng cao nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng Vit Nam l cụng trỡnh nghiờn cu ủc lp ca tụi, chớnh tụi hon thnh Cỏc ti liu tham kho, trớch dn; cỏc s liu thng kờ phc v mc ủớch nghiờn cu ca cụng trỡnh ny l trung thc, cú ngun gc rừ rng Nghiờn cu sinh Lờ Th Hng Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 iv LI CM N Trc ht, tụi xin by t lũng bit n ủn Ban Giỏm hiu, quý thy cụ Khoa Qun tr kinh doanh, Vin Sau ủi hc Trng ủi hc Kinh t Quc dõn H Ni ủó ging dy, trang b kin thc cho tụi ton khúa hc! Tụi xin trõn trng cm n GS.TS Nguyn K Tun ngi thy ủó tn tỡnh hng dn v ủúng gúp nhng ý kin quý bỏu cho tụi sut quỏ trỡnh thc hin Lun ỏn tin s! Xin chõn thnh cm n Ban lónh ủo Cụng ty MobiFone, VinaPhone v Viettel, cỏc chuyờn gia, bn bố, ủng nghip ủó tr li phiu cõu hi cng nh cung cp ti liu v to mi ủiu kin thun li giỳp tụi hon thnh Lun ỏn ny! Sau cựng, xin by t s cm n chõn thnh ủn gia ủỡnh ủó ủng viờn, giỳp ủ tụi quỏ trỡnh hc tp! H Ni, ngy thỏng 11 nm 2013 Nghiờn cu sinh Lờ Th Hng Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 v MC LC DANH MC CC CH VIT TT ix DANH MC BNG BIU xi DANH MC HèNH V xii LI M U 1 S cn thit ca nghiờn cu i tng v phm vi nghiờn cu Phng phỏp nghiờn cu Nhng ủúng gúp mi ca lun ỏn Kt cu lun ỏn CHNG 1: TNG QUAN CC NGHIấN CU LIấN QUAN N CH TI 1.1 Mt s cụng trỡnh nghiờn cu ca nc ngoi 1.2 Mt s cụng trỡnh nghiờn cu nc 14 1.3 Kt lun rỳt t tng quan nghiờn cu 18 1.3.1 Nhng ủim thng nht v cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng 18 1.3.2 Nhng ủim cn tip tc nghiờn cu v cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng 19 CHNG 2: C S Lí THUYT V NNG LC CNH TRANH TRONG CUNG NG DCH V THễNG TIN DI NG CA CC CễNG TY VIN THễNG 20 2.1 c ủim ca dch v thụng tin di ủng v cung ng dch v thụng tin di ủng20 2.1.1 c ủim ca dch v thụng tin di ủng 20 2.1.2 c ủim cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng 22 2.2 Nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng 28 2.2.1 Cỏc cp ủ ca nng lc cnh tranh 28 2.2.2 Nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng 29 Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 vi 2.2.3 S cn thit v vai trũ ca vic nõng cao nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng 30 2.3 Tiờu ủỏnh giỏ nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng 31 2.3.1 Cht lng ca dch v 32 2.3.2 Giỏ cc dch v 33 2.3.3 H thng kờnh phõn phi dch v 34 2.3.4 S khỏc bit húa dch v 34 2.3.5 Thụng tin v xỳc tin thng mi 35 2.3.6 Thng hiu v uy tớn ca dch v 36 2.4 Cỏc yu t nh hng ủn nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng 37 2.4.1 Yu t bờn ngoi 37 2.4.2 Yu t bờn 42 2.5 Kinh nghim nõng cao nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca mt s nc trờn th gii 44 2.5.1 Kinh nghim nõng cao nng lc cnh tranh ca cỏc cụng ty cung ng dch v thụng tin di ủng Hn Quc 44 2.5.2 Kinh nghim nõng cao nng lc cnh tranh ca cỏc cụng ty cung ng dch v thụng tin di ủng Trung Quc 45 2.5.3 Bi hc rỳt cho cỏc cụng ty cung ng dch v thụng tin di ủng ca Vit Nam 47 CHNG 3: THC TRNG NNG LC CNH TRANH TRONG CUNG NG DCH V THễNG TIN DI NG CA CC CễNG TY VIN THễNG VIT NAM 49 3.1 Tng quan v th trng v cỏc cụng ty cung ng dch v thụng tin di ủng Vit Nam 49 3.1.1 Khỏi quỏt tỡnh hỡnh phỏt trin th trng 49 3.1.2 Tng quan v s phỏt trin ca cỏc cụng ty cung ng dch v thụng tin di ủng Vit Nam 51 3.1.3 Khỏi quỏt tỡnh hỡnh cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng Vit Nam 54 Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 vii 3.2 Cỏc yu t nh hng ủn nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng Vit Nam 57 3.2.1 Yu t bờn 58 3.2.2 Yu t bờn ngoi 89 3.3 ỏnh giỏ nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng Vit Nam qua ủiu tra phng khỏch hng 96 3.3.1 Phng phỏp nghiờn cu 96 3.3.2 ỏnh giỏ nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng Vit Nam 101 3.4 ỏnh giỏ tng quỏt v nng lc cnh tranh ca cỏc cụng ty vin thụng Vit Nam cung ng dch v thụng tin di ủng 126 3.4.1 im mnh 126 3.4.2 im yu 127 3.4.3 Nguyờn nhõn 128 CHNG 4: PHNG HNG V GII PHP NNG CAO NNG LC CNH TRANH TRONG CUNG NG DCH V THễNG TIN DI NG CA CC CễNG TY VIN THễNG VIT NAM 130 4.1 Phng hng phỏt trin ca cỏc cụng ty vin thụng Vit Nam cung ng dch v thụng tin di ủng thi gian ti 130 4.1.1 C hi v thỏch thc ủi vi cỏc cụng ty vin thụng Vit Nam cung ng dch v thụng tin di ủng thi gian ti 130 4.1.2 Phng hng phỏt trin ca ngnh vin thụng Vit Nam thi gian ti132 4.2 Quan ủim nõng cao nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng Vit Nam 136 4.3 Gii phỏp nõng cao nng lc cnh tranh cung ng dch v thụng tin di ủng ca cỏc cụng ty vin thụng Vit Nam 137 4.3.1 Gii phỏp nõng cao nng lc cnh tranh ca cỏc cụng ty vin thụng Vit Nam cung ng dch v thụng tin di ủng 137 4.3.2 Kin ngh 158 KT LUN 161 DANH MC CC CễNG TRèNH NGHIấN CU KHOA HC Cể LIấN QUAN N TI CA TC GI CễNG B - Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 viii TI LIU THAM KHO .- PH LC 1: PHIU IU TRA - PH LC 2: THANG O SERVQUAL .- 15 PH LC 3: Mễ T MU - 17 - Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 ix DANH MC CC CH VIT TT ARPU: Average Revenue Per Unit (doanh thu bỡnh quõn thuờ bao) BCC: Business Cooperation Contract (Hp ủng hp tỏc kinh doanh) BOT: Build Operate Transfer (Xõy dng Kinh doanh Chuyn giao) BTA: Bilateral Trade Agreement (Hip ủnh thng mi song phng) CDMA: Code Division Multiple Access CEO: Chief Executive Officer (Giỏm ủc ủiu hnh) CNTT TT: Cụng ngh thụng tin Truyn thụng DV: dch v GTGT: Giỏ tr gia tng GPRS: General Packet Radio Service GSM: Global System for Mobile Communications TPHCM: Thnh ph H Chớ Minh IMD: Management Development Institute (Vin Phỏt trin qun lý) ICT: Information and Iommunications Technology (Cụng ngh thụng tin v Truyn thụng) IP: Internet Protocol (Giao thc qua mng) MMS: Multimedia Message Service (Dch v nhn tin phng tin) MSC: Mobile Switch Center (Trung tõm chuyn mch di ủng) MVNO: Mobile Virtual Network Operator (Nh khai thỏc mng di ủng o) OECD: Organization of Economic and Cooperation Development (T chc Hp tỏc v Phỏt trin kinh t) SLD: Mt ủon chuyờn v ủin t vin thụng cú tr s chớnh ti Singapore ca Hn Quc (Tp hp ch cỏi ủu ca ủon: SK Telecom, LG v Dong Ah) SMS: Short Message Service (Dch v nhn tin ngn) TB: thuờ bao TTD: Thụng tin di ủng USSD: Unstructured Supplementary Service Data VIP: Very Important Person Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 x VMA: Vietnam Mobile Award (Gii thng di ủng Vit Nam) VN: Vit Nam VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tp ủon Bu chớnh vin thụng Vit Nam) VPN: Virtual Private Network (Mng riờng o) WTO: World Trade Organization (T chc Thng mi Th gii) Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 -7- Mng khỏc Q4: ễng /B ủang s dng loi thuờ bao: * Thuờ bao tr tin sau Thuờ bao tr tin trc Thụng tin chớnh Cỏc cõu hi t cõu th (Q5) ủn cõu th 11 (Q11) di ủõy, xin ễng/B vui lũng cho bit mc ủ ủng ý ca mỡnh qua cỏc phỏt biu di bng cỏch tớch vo cỏc ụ thớch hp t ủn Mi cõu cú mc la chn nh sau: Mc 1: HON TON KHễNG NG í Mc 2: KHễNG NG í Mc 3: TRUNG LP Mc 4: NG í Mc 5: HON TON NG í Khụng cú ý kin no l ủỳng hay sai Tt c cỏc ý kin ca ụng/b ủu cú giỏ tr cho nghiờn cu Q5: Xin ễng/B cho bit mc ủ ủỏnh giỏ v cht lng dch v ca mng di ủng m ễng/B s dng: * (1) (2) Cht lng ủm thoi rừ rng to cm giỏc thoi mỏi khỏch hng nghe v núi Khi cn liờn lc Khỏch hng cú th kt ni cuc gi d dng, khụng b nghn mch Trong ủang ủm thoi cuc gi ca Khỏch hng ủm bo khụng b rt mch Mng di ủng khỏch hng ủang s dng cú vựng ph súng rng khp giỳp khỏch hng cú th liờn lc mi lỳc mi ni Khỏch hng cm thy yờn tõm vỡ thụng tin liờn lc cỏ nhõn ca Quy khỏch ủc bo ủm mt Mng di ủng ủang s dng cú nhiu dch v gia tng Cỏc dch v gia tng cú th s dng d dng Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 (3) (4) (5) -8- (1) (2) (3) (4) (5) Khỏch hng cú th gi v nhn tin nhn nhanh chúng m bo cỏc tin nhn gi v nhn khụng b tht lc 10 Khi cú nhu cu Khỏch hng cú th d dng gi vo tng ủi ca mng di ủng ủ ủc h tr nhanh chúng 11 Nhõn viờn tng ủi lng nghe Khỏch hng vi thỏi ủ õn cn vui v 12 Khỏch hng ủc nhõn viờn tng ủi gii thớch hng dn ngn gn, d hiu 13 Nhõn viờn bỏn hng cú thỏi ủ thõn thin vui v tip xỳc vi khỏch hng 14 Khi Khỏch hng cú thc mc khiu ni thỡ ủc gii quyt nhanh chúng 15 Kt qu gii quyt khiu ni lm cho Khỏch hng cm thy tho ủỏng 16 Khỏch hng thng xuyờn nhn ủc cỏc thụng tin cp nht liờn quan ủn dch v m khỏch hng ủang s dng 17 Nhõn viờn bỏn hng hng n mc rt tm tt Nu ễng /B ủang s dng thuờ bao tr tin sau, xin vui lũng tr li cỏc ý kin cõu hi Q6, nu l thuờ bao tr tin trc, xin tr li cỏc ý kin cõu hi Q7 Q6: (Dnh cho thuờ bao tr sau) Xin ễng/B cho bit mc ủ ủỏnh giỏ v giỏ cc dch v ca mng di ủng m ễng/B s dng: (1) (2) Chi phớ ho mng nh hin l phự hp so vi cht lng dch v m Khỏch hng nhn ủc Chi phớ thuờ bao hng thỏng nh hin l phự hp vi cht lng dch v m Khỏch hng nhn ủc Cc phớ cuc gi nh hin l hp lý Mng di ủng Khỏch hng ủang dựng thng xuyờn cú nhiu chng trỡnh khuyn mói, gim giỏ Cỏch tớnh cc theo ủn v thi gian nh hin ca mng di ủng Khỏch hng ủang dựng l hp lý so vi cht lng dch v Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 (3) (4) (5) -9- (1) (2) (3) (4) (5) Hoỏ ủn bỏo cc hng thỏng rừ rng, chớnh xỏc Khỏch hng luụn nhn ủc hoỏ ủn bỏo cc hng thỏng ủỳng hn Cú nhiu loi dch v vi giỏ cc phự hp ủ Khỏch hng chn la Trong trng hp Khỏch hng b mt mỏy hoc h SIM Card, th tc khoỏ, m dch v/thay SIM d dng, nhanh chúng 10 Thi gian lm th tc thay SIM Card mi nhanh chúng 11 Cỏch thc toỏn cc hng thỏng nh hin l thun tin cho khỏch hng 12 Khi cú s c mt liờn lc nh cung cp dch v mng khc phc s c nhanh chúng Q7: (Dnh cho thuờ bao tr trc) Xin ễng/B cho bit mc ủ ủỏnh giỏ v giỏ cc dch v ca mng di ủng m ễng/B s dng: (1) (2) Chi phớ mua SIM Card ban ủu l phự hp vi cht lng dch v m Khỏch hng nhn ủc Chi phớ hng thỏng m Khỏch hng chi tr nh hin l phự hp vi cht lng dch v m Khỏch hng nhn ủc Cc phớ ủm thoi nh hin l hp lý so vi cht lng dch v m Khỏch hng ủang s dng Mng di ủng Khỏch hng ủang dựng thng xuyờn cú nhiu chng trỡnh khuyn mói, gim giỏ Cỏch tớnh cc theo ủn v thi gian nh hin ca mng di ủng Khỏch hng ủang dựng l hp lý so vi cht lng dch v Tng ủi tr tin cc cuc gi ca Khỏch hng chớnh xỏc Khi cn thit Khỏch hng cú th chuyn ủi t loi dch v tr tin trc tr tin theo cuc gi sang loi dch v tr tin trc tr tin theo ngy (hoc ngc li) mt cỏch d dng Khi Khỏch hng chuyn ủi t dch v tr tin trc tr tin cuc gi sang dch v tr tin trc tr tin theo ngy (hoc ngc li) thỡ s tin cũn li ti khon ủc gi nguyờn Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 (3) (4) (5) - 10 - (1) (2) (3) (4) (5) Thi hn gi ủi v thi gian nhn cuc gi ca th co np tin nh hin l hp lý so vi giỏ tr mnh giỏ th m Khỏch hng mua 10 Gi s trng hp b mt mỏy hoc h SIM Card, Khỏch hng cú th liờn h bt c ca hng no ủ lm th tc thay SIM Card mi mt cỏch d dng 11 Thi gian lm th tc thay SIM Card mi nhanh chúng 12 Khỏch hng cú th mua th co hay np tin d dng mi lỳc mi ni 13 Khi cú s c mt liờn lc nh cung cp dch v mng luụn khc phc s c nhanh chúng cho khỏch hng Q8: Xin ễng/B cho bit mc ủ ủỏnh giỏ v h thng kờnh phõn phi ca mng di ủng m ễng/B s dng: * (1) (2) (3) (4) (5) H thng cỏc ca hng giao dch rng khp thun tin cho khỏch hng cú nhu cu Gi gic hot ủng ca cỏc ca hng nh hin rt thun tin cho khỏch hng Cỏc ca hng giao dch hin l cu ni gia khỏch hng v nh cung ng dch v Theo khỏch hng, nhõn viờn bỏn hng ca nh cung ng cú k nng bỏn hng Theo khỏch hng, nhõn viờn bỏn hng ca nh cung ng cú trỡnh ủ Nh cung ng dch v cú nhiu loi kờnh phõn phi Q9: Xin ễng/B cho bit mc ủ ủỏnh giỏ v s khỏc bit húa dch v ca mng di ủng m ễng/B s dng: * (1) (2) Mng di ủng khỏch hng la chn cú nhiu loi dch v khỏc Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 (3) (4) (5) - 11 - (1) (2) (3) (4) (5) Dch v khỏch hng chn khỏc bit so vi cỏc dch v khỏc Dch v khỏch hng la chn s dng xut hin ủu tiờn trờn th trng Dch v khỏch hng la chn cú tớnh dn ủu Dch v khỏch hng la chn cú tớnh k tha Dch v khỏch hng la chn l dch v ủc bit Dch v khỏch hng la chn ủc a chung Dch v khỏch hng la chn cú quy trỡnh cung cp riờng Q10: Xin ễng/B cho bit mc ủ ủỏnh giỏ v ủ thụng tin v xỳc tin thng mi ca mng di ủng m ễng/B s dng: * (1) (2) (3) (4) (5) Cỏc thụng tin liờn quan ủn nh cung ng dch v cú th tỡm ủc d dng Nh cung ng dch v quan tõm ủn cỏc hot ủng qung cỏo Nh cung ng dch v cú nhiu hỡnh thc khuyn mi phự hp Nh cung ng dch v quan tõm ủn hot ủng tuyờn truyn, c ủng Cỏc sỏch nh gii thiu ca Nh cung ng dch v cú liờn quan ủn dch v trụng rt ủp, bt mt Q11: Xin ễng/B cho bit mc ủ ủỏnh giỏ v thng hiu v uy tớn ca mng di ủng m ễng/B s dng: * (1) (2) Tờn thng hiu ca mng cung ng dch v d nh, d nhn bit Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 (3) (4) (5) - 12 - (1) (2) (3) (4) (5) Biu tng (logo) mng cung ng d nhn bit Cõu khu hiu (slogan) ca mng cung ng d nh Cõu khu hiu (slogan) ca mng cung ng cú ý ngha Khỏch hng cú th liờn tng ủn mt hoc mt vi ủc ủim ủc trng khỏc ca mng cung ng dch v ny Khỏch hng s gn bú vi mng cung ng dch v mỡnh chn Mng cung ng dch v ly li ớch ca khỏch hng l ủiu tõm nim ca h Thụng tin m rng Xin ụng/B vui lũng cung cp mt s thụng tin cỏ nhõn Cỏc thụng tin ny s ủc mó hoỏ v thng kờ s liu Tụi cam kt gi mt thụng tin cỏ nhõn ca ễng/B Q12: ễng/b s dng dch v di ủng ch yu cho mc ủớch: * Cụng vic Cỏ nhõn Khi cn liờn lc Q13: tui ca ễng/B * 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Trờn 64 Q14: Gii tớnh ca ễng/B * Nam N Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 - 13 - Q15: Ngh nghip ca ễng/B * Tng Giỏm ủc (Giỏm ủc) - Phú tng Giỏm ủc (Phú Giỏm ủc) Trng - Phú phũng Nhõn viờn Kinh doanh buụn bỏn Giỏo viờn Cụng nhõn Ni tr Ngh t Hc sinh - Sinh viờn Cha cú vic lm Q16: Trỡnh ủ hc ca ễng/B: * Trờn i hc i hc/Cao ủng Trung cp chuyờn nghip PTTH Q17: Mc cc bỡnh quõn hng thỏng m ễng /B chi tr cho dch v di ủng ny l: * Di 100.000ủ 100.000ủ - di 200.000ủ 200.000ủ - di 300.000ủ 300.000ủ - di 500.000ủ 500.000ủ - di 1.000.000ủ Trờn 1.000.000ủ Q18: Cc phớ toỏn hng thỏng ca ễng B l do: * T toỏn ton b T toỏn mt phn Ngi khỏc toỏn C quan toỏn Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 - 14 - Nu ễng/B mun nhn kt qu ca nghiờn cu ny, xin vui lũng ủ li thụng tin ti ủõy: Tờn ễng/B: S ủin thoi: Email: Xin chõn thnh cỏm n s hp tỏc ca ễng/B! Sau cựng, xin kớnh chỳc ễng/B cựng gia quyn sc kho v thnh cụng cuc sng! Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 - 15 - PH LC 2: THANG O SERVQUAL (1) Phng tin hu hỡnh: Nhng du hiu vt cht ca dch v Phng tin vt cht Gng mt nhõn viờn Cụng c v trang thit b ủ to dch v u mi vt cht ca dch v Nhng khỏch hng h thng dch v (2) Tin cy: S thc hin thớch hp v cú ủ tin cy Thc hin dch v ủỳng ln ủu, cụng ty tụn trng nhng thụng ủip truyn thụng ca mỡnh, ủng thi bo ủm: Tớnh tin ủỳng Ghi chộp chớnh xỏc Thc hin dch v ủỳng k hoch (3) ỏp ng: Bo ủm dch v no cng cú th tha nhu cu ca khỏch hng bao gm: Quy ch, th tc dch v Giao dch dch v nhanh chúng Khỏch hng ti mi tỡnh Dch v nhanh tha tc thi (4) Nng lc phc v: K nng v kin thc cn thit ủ thc hin dch v, bao gm: Kin thc v k nng ca nhõn viờn cung cp Kin thc v k nng ca nhõn viờn tr giỳp Kh nng nghiờn cu, qun lý ủiu hnh ca t chc (5) Tip cn: Bao gm kh nng tip cn d dng, ngha l: Dch v d tip cn (ủin thoi trc tip hoc thụng tin ủi chỳng) Thi gian ch dch v khụng quỏ lõu Thi hian hot ủng thun tin V trớ thun tin cho phng tin dch v (6) n cn: Tớnh lch s, tụn trng, quan tõm, thõn thin ca nhõn viờn cung cp dch v Quan tõm ti ca ci v ti sn ca khỏch hng Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 - 16 - Nhõn viờn cung cp thin cm lch s hp dn (7) Thụng tin: Hng dn cho khỏch hng bng li núi ngn gn ủ h hiu v lng nghe h Chỳ ý ti phong cỏch, thỏi ủ ủi vi nhng khỏch hng khỏc (kiu cỏch vi ngi cú hc, thng thn ủn gin vi ngi bỡnh thng) vi ni dung l: Gii thớch dch v Gii thớch giỏ c ca dch v Gii thớch s chuyn giao dch v v chi phớ m bo vi khỏch hng ủ s ủc gii quyt (8) Tớn nhim: S tin tng, trung thc lm cho khỏch hng hi lũng, vui v lũng h, c th l: Tờn cụng ty S ni ting ca cụng ty Tớnh cỏch ca nhõn viờn cung cp dch v tin cy hot ủng chuyn giao dch v (9) An ton: Khụng b nguy him, khụng mo him, khụng nghi ng An ton v vt cht An ton v ti chớnh Bớ mt (10) Thu hiu: Hc tp, ủo to nhng k nng riờng bit theo yờu cu ca khỏch hng Chỳ ý ti nhu cu cỏ nhõn Tha nhn khỏch hng quen Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 - 17 - PH LC 3: Mễ T MU Thụng tin 1: Cỏc mng vin thụng m khỏch hng tng s dng dch v thụng tin di ủng: Bng 1: Mng vin thụng m khỏch hng tng s dng dch v Mng vin thụng Tn sut (ln) T l (%) MobiFone 456 47 VinaPhone 591 61 Viettel 747 77 Mng khỏc 162 17 Tng cng 1956 202 phn thụng tin ny, mt khỏch hng cú th chn cựng lỳc nhiu mng di ủng nờn t l cú th ln hn 100% Nhỡn vo bng bỏo cỏo cú th thy, Viettel l mng thụng tin di ủng ủc khỏch hng la chn s dng dch v nhiu nht vi s ln ủc chn 972 khỏch hng ủc hi l 747 ln, tng ng 77% Trong s nh mng ủc ch tờn, MobiFone l mng ủc chn ớt nht vi 456 ln, tng ng 47% Thụng tin 2: Thi gian khỏch hng ủó s dng dch v thụng tin di ủng: Bng 2: Thi gian khỏch hng ủó s dng dch v thụng tin di ủng Thi gian Tn sut (ln) T l (%) - nm 39 - nm 21 2 - nm 120 12 - nm 282 29 Trờn nm 462 48 Tng cng 972 100 Nhỡn vo bng ta thy rng thi gian bit v s dng dch v thụng tin di ủng ca khỏch hng khỏ di, 48% lng khỏch hng ủc hi cú thi gian s dng dch v trờn nm Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 - 18 - Thụng tin 3: Mng di ủng chớnh m khỏch hng ủang s dng dch v: Bng 3: Mng di ủng chớnh m khỏch hng ủang s dng dch v Mng vin thụng Tn sut (ln) T l (%) MobiFone 165 17 VinaPhone 213 22 Viettel 579 60 Mng khỏc 15 Tng cng 972 100 Vi 579 khỏch hng s 972 khỏch hng ủc hi s dng dch v (tng ng 60%), Viettel l mng di ủng chim th phn ln nht s cỏc mng ủc ủ cp ủn Cng cn lu ý rng, s khỏch hng s dng dch v ca mng khỏc (ngoi MobiFone, VinaPhone v Viettel) l rt ớt: 15/972 tng ng gn 2% iu ny ủó phn ỏnh ủỳng s liu thng kờ ca B Thụng tin v truyn thụng (theo s liu ca B Thụng tin v truyn thụng, th phn ca cỏc mng khỏc ngoi ba mng k trờn l 11,58%) MobiFone l mng di ủng ủc s dng ớt nht s mng k trờn vi s lt khỏch hng s dng l 165 lt (tng ng 17%) Thụng tin 4: loi thuờ bao m khỏch hng ủang s dng: Bng 4: loi thuờ bao m khỏch hng ủang s dng Loi thuờ bao Tn sut (ln) T l (%) Thuờ bao tr tin sau 264 27 Thuờ bao tr tin trc 708 73 Tng cng 972 100 Khỏch hng s dng dch v thuờ bao tr tin trc chim ỏp ủo vi t l l 73% (708/972 khỏch hng ủc hi) iu ny phn ỏnh xu th khỏch hng mun ủc qun lý tin ti khon ca mỡnh mt cỏch chc chn v cú th kim soỏt ủc mc cc m mỡnh s dng Thụng tin 5: Mc ủớch s dng dch v thụng tin di ủng ca khỏch hng: Bng 5: Mc ủớch s dng dch v thụng tin di ủng ca khỏch hng Mc ủớch s dng dch v Tn sut (ln) T l (%) Cụng vic 252 26 Cỏ nhõn 231 24 Khi cn liờn lc 486 50 Tng cng 972 100 Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 - 19 - Nh vy, cn liờn lc l khỏch hng s dng dch v thụng tin di ủng nhiu nht, chim t l 50% (486/972 khỏch hng ủc hi chn mc ủớch s dng chớnh ca mỡnh l la chn ny) Vic s dng dch v thụng tin di ủng cho mc ủớch cỏ nhõn chim t l thp nht (24%) v ủng v trớ cao hn l mc ủớch cụng vic vi t l 26% Thụng tin 6: tui ca khỏch hng Bng 6: tui ca khỏch hng tui Tn sut (ln) T l (%) 18-24 543 56 25-34 267 27 35-44 126 13 45-54 30 55-64 Trờn 64 972 100 Tng cng Nhỡn vo s liu ủiu tra, cú th thy rng nhng ngi s dng dch v thụng tin di ủng hu ht l nhng ngi tr, ủ tui t 18-24 tui iu tra 972 khỏch hng cho thy nhng khỏch hng ủ tui ny chim 56% Nhng ngi nhiu tui ớt s dng dch v thụng tin di ủng hn, ch cú 6/972 khỏch hng ủc ủiu tra trờn 55 tui s dng dch v thụng tin di ủng Da vo thụng tin ny, cỏc cụng ty cung ng dch v thụng tin di ủng cú th nhng loi hỡnh dch v v cỏc chng trỡnh hu mói phự hp vi la tui ca khỏch hng Thụng tin 7: Gii tớnh ca khỏch hng: Bng 7: Gii tớnh ca khỏch hng Gii tớnh Tn sut (ln) T l (%) Nam 384 40 N 588 60 Tng cng 972 100 Trong s 972 khỏch hng ủc hi, cú 588 ngi l n (chim t l 60%) v 384 nam (t l 40%) Qua cuc ủiu tra ny cú th thy rng t l khỏch hng n nhiu hn khỏch hng nam Cỏc cụng ty cn chỳ ý ti ủc ủim ny ủ nhng loi hỡnh dch v thớch hp Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 - 20 - Thụng tin 8: Ngh nghip ca khỏch hng Bng 8: Ngh nghip ca khỏch hng Ngh nghip Tn sut (ln) T l (%)) Tng Giỏm ủc (G) - Phú tng Giỏm ủc (PG) Trng - Phú phũng 102 10 Nhõn viờn 195 20 Kinh doanh buụn bỏn 27 Giỏo viờn 120 12 Cụng nhõn 0 Ni tr Ngh t 15 Hc sinh - Sinh viờn 492 51 972 100 Cha cú vic lm Tng cng Nh vy, cuc ủiu tra ny, hc sinh sinh viờn chớnh l ủi tng khỏch hng ln nht s dng dch v thụng tin di ủng Ttrong s 972 khỏch hng ủc ủiu tra, cú ti 492 ngi l hc sinh sinh viờn (chim t l 51%) Tip theo, ủú l nhõn viờn v giỏo viờn tng ng 20% v 12% Bit ủc ngh nghip ca khỏch hng cng l mt li th ủ cụng ty cung ng dch v thụng tin di ủng cú th phc v khỏch hng tt hn, tha ti nhu cu ca khỏch hng Thụng tin 9: trỡnh ủ hc ca khỏch hng: Bng 9: Trỡnh ủ hc ca khỏch hng Trỡnh ủ Tn sut (ln) T l (%) Trờn i hc 273 28 i hc/Cao ủng 666 69 Trung cp chuyờn nghip 18 PTTH 15 Tng cng 972 100 Trong s 972 khỏch hng ủc hi, s lng khỏch hng cú trỡnh ủ i hcCao ủng l nhiu nht (666 ngi, tng ng vi t l 69%) S khỏch hng cú trỡnh ủ Ph thụng trung hc rt ớt, ch cú 15 ngi, tng ng vi t l 2% Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 - 21 - Thụng tin 10: Mc cc bỡnh quõn hng thỏng khỏch hng chi tr cho dch v thụng tin di ủng: Bng 10: Mc cc bỡnh quõn hng thỏng khỏch hng chi tr cho dch v Mc chi tr Tn sut (ln) T l (%) Di 100.000ủ 246 25 100.000ủ - di 200.000ủ 300 31 200.000ủ - di 300.000ủ 198 20 300.000ủ - di 500.000ủ 123 13 500.000ủ - di 1.000.000ủ 63 Trờn 1.000.000ủ 42 Tng cng 972 100 Mc cc ph bin m khỏch hng chi tr cho dch v thụng tin di ủng thỏng nm khong 100.000ủ di 200.000ủ S lng khỏch hng cú mc cc ny l 300/972 ngi, tng ng vi 31% Mc cc di 100.000ủ cng chim mt t l khỏ ln l 25% Mc cc m ớt ngi dựng nht l trờn 1.000.000ủ Trong s 972 khỏch hng ủc hi, ch cú 42 ngi s dng mc cc ny thỏng, tng ng t l 4% Nh vy, cú th thy rng, chi phớ cho dch v thụng tin di ủng ca khỏch hng khỏ thp Cỏc nh mng cn cú gii phỏp ủ kớch thớch nhu cu ca nhng ngi s dng dch v Thụng tin 11: Ngi chi tr cho cc phớ thụng tin di ủng hng thỏng ca khỏch hng: Bng 11: Ngi chi tr cho cc phớ dch v hng thỏng ca khỏch hng i tng toỏn Tn sut (ln) T l (%) T toỏn ton b 777 80 T toỏn mt phn 114 12 Ngi khỏc toỏn 66 C quan toỏn 15 Tng cng 972 100 Nhỡn vo bng ta cú th thy dch v thụng tin di ủng l dch v ủc khỏch hng t toỏn l ch yu Trong s 972 khỏch hng ủc ủiu tra, cú ti 777 ngi t toỏn cc phớ dch v thụng tin di ủng ca mỡnh, tng ng 80% Cũn s lng khỏch hng ủc c quan toỏn chim mt lng rt nh, ch cú 15 khỏch hng, tng ng vi 2% Vit thuờ lun thc s, lun ỏn tin s - Lun Vn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 [...]... về năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các Công ty viễn thông Chương 3: Thực trạng năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các Công ty viễn thông Việt Nam Chương 4: Phương hướng và giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các Công ty viễn thông Việt Nam Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sỉ - Luận. .. dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Cụ thể, luận án nghiên cứu các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng và các yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Phạm vi nghiên cứu của luận án: Tác giả tập trung nghiên cứu các công ty cung ứng dịch vụ thông tin. .. ñến các tiêu chí này? - Thực trạng năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam hiện nay như thế nào? - Phương hướng và giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng là gì? 3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu của luận án là năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch. .. tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của một số công ty viễn thông Việt Nam, so sánh ñiểm mạnh, ñiểm yếu của việc cung ứng dịch vụ giữa các công ty này với nhau và tìm ra những vấn ñề cần giải quyết ñể nâng cao năng lực cạnh tranh - ðề xuất quan ñiểm và một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam. .. di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực 2 Mục tiêu của nghiên cứu - Làm rõ một số vấn ñề lý luận về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng, sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam - Phân tích và ñánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh. .. năng lực cạnh tranh của các công ty cung ứng dịch vụ viễn thông, ñặc biệt là công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng 1.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam cũng có những nghiên cứu về năng lực cạnh tranh: - Năm 2003, UNDP và CIEM nghiên cứu Nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia“ Cuốn sách này phân tích năng lực cạnh tranh của Việt Nam và ñưa ra các giải pháp ñể nâng cao năng lực. .. dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông - Sự biến ñổi của môi trường ngành viễn thông, ñặc biệt là lĩnh vực thông tin di ñộng từ ñộc quyền sang cạnh tranh và nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO - Vai trò của chính phủ trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam, ñặc biệt trong việc cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng - Sự ứng phó và thích nghi của các công. .. cung ứng dịch vụ cho các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam 1.3 Kết luận rút ra từ tổng quan nghiên cứu 1.3.1 Những ñiểm thống nhất về cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế về năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông ñã ñi ñến thống... công ty viễn thông Việt Nam với sự thay ñổi của môi trường - Phương hướng và giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sỉ - Luận Văn A-Z Mail: luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 20 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY. .. trong việc hỗ trợ các công ty viễn thông nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng 1.3.2 Những ñiểm cần tiếp tục nghiên cứu về cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Ngoài những ñiểm thống nhất nêu trên, còn một số nội dung cần tiếp tục nghiên cứu và ñược trình bày trong luận án: - Tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng