BÀI TẬP CÁ NHÂN Môn học : QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC (OB) Bạn phát triển dự án đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc cho tổ chức bạn làm việc NHTMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) thành lập từ năm 1988 sau tách từ NH Nhà nước Việt Nam Là Ngân hàng lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam, Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở giao dịch, chi nhánh 800 Phòng Giao dịch/Quỹ tiết kiệm Vietinbank Hoàn Kiếm chi nhánh NHTMCP CT Việt Nam Với tổng số 245 cán phân phòng ban nghiệp vụ, phòng giao dịch loại 1, 12 phòng giao dịch loại 2, tất nỗ lực phấn đấu để đạt mục tiêu chung trở thành tập đoàn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế Hiện nay, với xu toàn cầu hóa phát triển ngày nhanh chóng, Vietinbank Hoàn Kiếm phải đối mặt với cạnh tranh liệt nhiều NHTM khác địa bàn Ngành ngân hàng, đặc thù hoạt động kinh doanh nên khả cạnh tranh giá, sản phẩm khó, giá giảm sản phẩm tương tự Do vậy, để cạnh tranh thị trường, đứng vững phát triển chiến lược cạnh tranh tối ưu dịch vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi không quy trình làm việc, trang thiết bị sở vật chất,công nghệ mà đòi hỏi trình độ nỗ lực nhân viên Chỉ nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tốt, làm việc có động lực trì chất lượng dịch vụ Trong việc trì chất lượng dịch vụ cần phải trọng đến yếu tố quy trình, công nghệ, sở vật chất người Trong quy trình, công nghệ, sở vật chất mang tính ổn định cao, người không giống vậy, họ thường xuyên phải khuyến khích trì động lực làm việc Do đó, Việc thực dự án khuyến khích động viên, nâng cao nỗ lực làm việc nhân viên việc làm cấp thiết Trong tổ chức nào, thành công liên quan đến việc nhân viên thực công việc sao, việc thực công việc nhân viên kết hợp lực mong muốn họ để làm công việc Do động lực trở nên trình kích thích tiềm năng, nỗ lực làm việc nhân viên Sự khích lệ tổ chức nhân viên khác nguồn lực quan trọng để tạo nên động lực nhân viên, người kích thích có cố gắng để hoàn thành công việc cách xuất sắc người không kích thích, mối quan hệ người với người - chìa khóa thành công cách kích thích người khác Động lực tiếng Anh Motivation - kết hợp hai từ Motive Action Động lực mong muốn cá nhân để cố gắng đạt mục tiêu công ty, xác định khả thỏa mãn nhu cầu cá nhân Tuy nhiên cá nhân phải tổ chức định họ thỏa mãn nhu cầu cá nhân tổ chức (công ty) đạt mục tiêu Do đó, động lực cá nhân gắn với mục tiêu công ty Thành phần động lực gồm: Sự cố gắng cá nhân, mục tiêu công ty nhu cầu cá nhân Mỗi cá nhân có mục tiêu chúng liên hệ chặt chẽ với mục tiêu công ty Khi mục tiêu công ty thực nhân viên thưởng cho việc làm tương ứng với kết đóng góp họ Phần thưởng thỏa mãn cho nhân viên Mục tiêu phần thưởng cá nhân thường lại khác công ty có hệ thống khen thưởng chung cho toàn nhân viên Do vậy, phải hòa hợp hệ thống với mục tiêu cá nhân Muốn tăng cường động lực, công ty phải đảm bảo nhu cầu cá nhân phải thỏa mãn Để thỏa mãn nhu cầu cá nhân trước hết phải đánh giá xác nhu cầu họ gì? Có hệ thống đánh giá kết làm việc ghi nhận đóng góp, nỗ lực nhân viên Có hệ thống khen thưởng, sách đãi ngộ công theo hiệu làm việc THUYẾT KỲ VỌNG CỦA VROOM NỖ LỰC KẾT QUẢ CÔNG VIỆC PHẦN THƯỞNG Theo Vroom, người cần nhìn thấy mối liên hệ nỗ lực phần thưởng, phần thưởng gắn với nỗ lực khó cỏ thể công cụ động viên hiệu Việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên thực công việc khó định đến thành công hay không công ty Qua lý thuyết nghiên cứu động lực làm việc đưa số gợi ý để áp dụng việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên: - Xác định khác lực trình độ nhu cầu cá nhân Qua bố trí công việc, sử dụng biện pháp khích lệ phù hợp; Ví dụ: Người có trình độ thấp người quản lý phải để ý quan tâm, động viên giao tiếp nhiều hơn, không cần giám sát chặt họ đào tạo tốt - Tuyển dụng nhân viên phù hợp với công việc, với môi trường văn hóa doanh nghiệp Nếu không phù hợp dù họ có cố gắng không đạt kết cao, bị stress xung đột văn hóa dẫn đến triệt tiêu động lực làm việc; - Thiết lập mục tiêu đạt Nhân viên thường làm việc tốt công việc có thử thách phải thử thách đạt Những mục tiêu đặc biệt khó khăn cần có hướng dẫn; Nếu thử thách cao không đạt dẫn đến việc dần động lực làm việc; - Cá nhân hóa khen thưởng theo nhu cầu khác cá nhân công ty để thỏa mãn tốt nhu cầu cá nhân; Ví dụ: Người có trình độ cao cần phân công ủy quyền nhiều hơn, thử thách, giao trách nhiệm…; Người có nhu cầu thăng tiến phần thưởng việc bổ nhiệm, người có nhu cầu cao tiền phần thưởng tăng lương, thưởng tiền - Khen thưởng yếu tố quan trọng để tạo động lực cho nhân viên Mỗi phần thưởng phải vào kết đạt công việc, khen thưởng theo hiệu công việc Hệ thống khen thưởng phải công bằng, phù hợp với cố gắng nhân viên; - Tiền lý để cá nhân làm việc Do bỏ qua yếu tố việc tạo động lực cho nhân viên Tuy nhiên, tiền yếu tố thúc đẩy riêng biệt sử dụng không hợp lý phản tác dụng Qua nghiên cứu lý thuyết OB, thấy việc tạo động lực cho nhân viên, khích lệ nhân viên yếu tố then chốt để thành công, công việc khó phức tạp Trong khả có hạn giới hạn nghiên cứu lý thuyết thực tế Vietinbank Hoàn Kiếm, đưa biện pháp thấy cần thiết để nâng cao động lực làm việc cho nhân viên Vietinbank Hoàn Kiếm là: Xây dựng hệ thống mô tả công việc (Job Descriptions - JD) số đánh giá kết làm việc (Key Performance Indicators - KPI) Việc xây dựng JD KPI Vietinbank Hoàn Kiếm đặc biệt quan trọng công cụ Vietinbank để động viên khuyến khích nhân viên hiên tập trung vào vấn đề: (1) Tiền lương; (2) Thưởng - chủ yếu tiền định kỳ hàng quý, năm (3) Bổ nhiệm thăng tiến Cả vấn đề phụ thuộc hoàn toàn vào kết đánh giá nhân Trong khi, việc đánh giá nhân muốn xác, công thiết phải có hệ thống KPI JD tốt Hiện tại, hệ thống JD KPI Vietinbank Hoàn Kiếm dạng sơ khai quy định đơn lẻ, chưa lập thành hệ thống chi tiết cho công việc, vị trí cụ thể hệ thống Vietinbank Hoàn Kiếm chưa có tiêu chí, điều kiện cụ thể trình độ, kinh nghiệm, kỹ cho vị trí công việc Và chưa có hệ thống đánh giá hiệu làm việc KPI Các công việc hoạt động ngân hàng đa dạng, có nhiều phận phận tìm kiếm khách hàng, phận cho vay, có phận dịch vụ khách hàng (teller), phận thẩm định, tư vấn, phận xử lý nợ, phận đầu tư, phận hỗ trợ - back office, kiểm tra, kiểm toán… Trong phận lại phân thành 02 khối khác khối khách hàng doanh nghiệp khối khách hàng cá nhân Sau lại chia thành vị trí có công việc, chức khác nhau… để xây dựng mô tả hết công việc xác phức tạp Vì muốn đánh giá hiệu công việc cách xác khách quan hệ thống mô tả công việc phải xây dựng chi tiết, cụ thể cho phận, vị trí công việc như: Cán tín dụng, Teller, Thẻ… nên chia nhỏ trách nhiệm nhiệm vụ vị trí để người lao dộng hiểu rõ công việc cụ thể phải thực trách nhiệm đến đâu, không để phát sinh trường hợp làm cho xong Yêu cầu hệ thống JD KPI phải xây dựng đầy đủ, khách quan, khoa học đơn giản dễ áp dụng Hệ thống KPI tập trung vào tiêu đo lường được, hạn chế sử dụng tiêu không lượng hóa cụ thể Hệ thống KPI phải phù hợp với thực tế môi trường làm việc phận có hệ số điều chỉnh phù hợp KPI phải đánh giá dựa kế hoạch chung ngân hàng (chỉ tiêu chung vị trí như: phát triển khách hàng mới/tháng, huy động vốn, phát hành thẻ,… có tiêu chí riêng vị trí ( liên quan tới JD) cho phù hợp ví dụ: Đối với Cán tín dụng đánh giá dựa tiêu như: Doanh số cho vay/tháng, tiêu dư nợ, nợ xấu, phí bảo lãnh, … Còn Teller tiêu đánh giá là: huy động bao nhiêu/tháng, phí dịch vụ/tháng, số lượng xử lý ngày, tỷ lệ sai sót… Và đầu công việc vị trí có hệ số điều chỉnh phù hợp Ví dụ: Cùng việc thẩm định khách hàng vị trí cán tín dụng, nhiên việc thẩm định khách hàng tổ chức có hệ số cao thẩm định khách hàng cá nhân… Khi xây dựng hệ thống KPI, người quản lý thân nhân viên Vietinbank Hoàn Kiếm định kỳ tự đánh giá mức độ hoàn thành, hiệu công việc Từ nhân viên biết phải cố gắng để đạt mục tiêu kế hoạch mình, đồng thời nhận thông tin phản hồi hiệu công việc, kịp điều chỉnh công việc phù hợp trì động lực làm việc Người quản lý thực dễ dàng việc đánh giá kết nhân viên có tiêu cụ thể, rõ ràng, xác định từ đầu giao kế hoạch cho nhân viên Việc xây dựng JD phức tạp việc xây dựng KPI phức tạp ngành ngân hàng Ví dụ với ngành thương mại đánh giá kết đơn giản bán nhiều hàng, doanh thu cao, với ngân hàng tăng trưởng khoản cho vay chưa tốt phụ thuộc khả thu hồi khoản cho vay sau Vì không thu hồi khoản cho vay dẫn đến vốn ngân hàng phá sản Nhưng vấn đề lại xác định ngày mà phải sau nhiều năm xác nhận khoản vay đến hạn trả nợ Đến có người cho vay nghỉ việc từ lâu Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm phức tạp nên việc đánh giá kết phức tạp Không đơn việc cung cấp sản phẩm dịch vụ khác thị trường Thực tế hoạt động Vietinbank Hoàn Kiếm nhiều nhân viên đầu năm vừa tuyên dương khen thưởng thành tích hoạt động năm trước đến cuối năm bị sa thải chí bị truy tố Kế hoạch triển khai dự án: Nội dung công việc Thời gian Nghiên cứu xây dựng ban hành thử 05/2011 Truyền thông, hướng dẫn Chạy thử -07/2011 06/2011 -07/2011 08/2011 -09/2011 Người tham gia Cách thức tham gia Phòng Nhân Toàn thời gian, làm Phòng Marketing việc theo nhóm Phòng Nhân Truyền thông cho nhân viên Phối hợp với Phòng Marketing, Phòng KHCN áp Phòng KHCN dụng thử 02 tháng Tiếp nhận phản hồi, điều chỉnh 09/2011 10/2011 Phòng Nhân Tham khảo ý kiến Phòng Marketing phòng ban Ban hành thức, đào tạo hướng dẫn chi tiết 11/2011 Tiếp nhận thông Phòng Nhân tin, tham gia đào Phòng Marketing tạo Triển khai thức Tiếp nhận phản hồi tiếp tục chỉnh sửa -12/2011 1/2012 - Toàn Chi nhánh Áp dụng JD KPI thức quản trị nhân Chi nhánh Phòng nhân Phản hồi, tiếp nhận thông tin từ thực tế triển khai Sau triển khai dự án, kết đánh giá nhân theo KPI liên kết trực tiếp với sách khuyến khích động viên nhân viên Vietinbank Hoàn Kiếm cụ thể Căn kết đánh giá nhân viên được: Tăng lương, khen thưởng bổ nhiệm Đây nội dung quan trọng việc tạo trì động lực nhân viên Vietinbank Hoàn Kiếm Đồng thời JD việc tuyển dụng bố trí công việc đảm bảo xác khoa học, đáp ứng nguyên tạo động lực làm việc theo quan điểm môn khoa học quản trị hành vi tổ chức (OB) Tất nhiên, để tạo động lực cho nhân viên Vietinbank Hoàn Kiếm nội dung này, mà phải áp dụng công cụ, cách thức khác như: chế độ đãi ngộ phúc lợi khác, xây dựng môi trường văn hóa Vietinbank Hoàn Kiếm, tuyên truyền để nhân viên hiểu rõ mục tiêu, sứ mệnh Vietinbank Hoàn Kiếm … Việc áp dụng hệ thống công cụ, cách thức theo nội dung nghiên cứu OB khó khăn thiết phải thực hiên thực sáng tạo để phù hợp với thực tiễn Đồng thời Vietinbank Hoàn Kiếm cần không ngừng điều chỉnh để phù hợp với thay đổi điều kiện bên ngoài, thay đổi cá nhân theo thời gian Chỉ triển khai trì việc tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc, giữ lôi kéo người hiền tài, thỏa mãn nhu cầu người lao động Vietinbank Hoàn Kiếm thực thành công mục tiêu Tài liệu tham khảo: Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức”, Chương trình đạo tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc - Đại học Griggs 1/2010 http://www.vietinbankschool.edu.vn/Home/Article.aspx?Id=353 http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html