MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIError! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ tài cá nhân NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ tài cá nhân NHTM Error! Bookmark not defined 1.2 Phát triển dịch vụ tài cá nhân Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Những nội dung đánh giá phát triển dịch vụ tài cá nhânError! Bookmark not defi 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tài cá nhânError! Bookmark not defin 1.3.1 Những nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined 1.3.2 Những nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tài cá nhân giới Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm giới Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệm Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút nhằm phát triển dịch vụ tài cá nhân Việt Nam Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC (VIỆT NAM),CHI NHÁNH HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Hệ thống tổ chức Error! Bookmark not defined 2.1.3 Hoạt động Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt nam), chi nhánh Hà nội thời gian qua Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined 2.2.1 Các kênh giao dịch Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các loại hình sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined 2.2.4 Chất lượng cung cấp dịch vụ tài cá nhânError! Bookmark not defined 2.2.5 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tài cá nhânError! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Những hội thách thức việc phát triển dịch vụ tài cá nhân Error! Bookmark not defined 3.1.1 Những hội thuận lợi Error! Bookmark not defined 3.1.2 Những thách thức trình hoạt độngError! Bookmark not defined 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined 3.2.1 Xu phát triển dịch vụ tài cá nhân giai đoạn Error! Bookmark not defined 3.2.2 Định hướng phát triển Error! Bookmark not defined 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined 3.3.1 Đa dạng hóa phát triển dịch vụ tài cá nhânError! Bookmark not defined 3.3.2 Mở rộng mạng lưới hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đẩy mạnh công tác Marketing xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệuError! Bookmark not defined 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 3.3.5 Tăng cường đầu tư cho phát triển công nghệ tin họcError! Bookmark not defined 3.3.6 Xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phục vụ cho việc phát triển dịch vụ tài cá nhân Error! Bookmark not defined 3.4 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kiến nghị Chính Phủ Error! Bookmark not defined 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự cần thiết đề tài Theo nghiên cứu cho thấy, khoảng 8-10% tổng số 87 triệu người dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng Một phận lớn người dân chưa biết loại hình dịch vụ ngân hàng cách thức ngân hàng giúp họ hoạch định kế hoạch tài cho thân gia đình họ Bên cạnh đó, có tầng lớp doanh nhân thành đạt địi hỏi phải có sản phẩm tiêu dùng cao cấp, dịch vụ tài có mức độ phức tạp bao gồm sản phẩm quản lý tài sản đầu tư, bảo hiểm nhân thọ hưu trí…Tuy nhiên, việc phát triển thị trường tài cá nhân nói chung dịch vụ tài cá nhân ngân hàng chưa quan tâm đầu tư mức Cũng nhiều ngân hàng khác, Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) có chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh dịch vụ tài cá nhân thị trường Việt Nam Mục tiêu HSBC trở thành ngân hàng đa năng, đa tiện ích mang đến dịch vụ tốt hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Mặc dù có ưu vốn, cơng nghệ có chiến lược cụ thể để phát triển dịch vụ tài cá nhân, song HSBC gặp phải nhiều trở ngại lớn khác biệt văn hóa, hoạt động theo mơ hình tập đồn, hạn chế từ phía luật pháp q trình hoạt động…đang làm cản trở phát triển dịch vụ Chính vậy, việc tìm giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ tài cá nhân vấn đề cấp thiết Do đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ tài cá nhân NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tài cá nhân ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội - Trên sở tìm hạn chế nguyên nhân, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tài cá nhân ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội Đối tượng Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ tài cá nhân NHTM - Phạm vi nghiên cứu luận văn: tập trung chủ yếu vào tình hình triển khai dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2006-2010 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn áp dụng phương pháp vật biên chứng vật lịch sử, phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp để làm rõ vấn đề cần phân tích để đưa luận điểm Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Trên phương diện lý luận: hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ tài cá nhân NHTM Trên phương diện thực tiễn: luận văn sâu phân tích hạn chế, tìm ngun nhân từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ tài cá nhân NHTM Trong mục này, luận văn giải câu hỏi quan trọng đặt ra: NHTM, tài cá nhân dịch vụ tài cá nhân Đồng thời luận văn phân tích đặc điểm vai trị dịch vụ tài cá nhân NHTM, với khách hàng kinh tế nói chung  NHTM: tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn  Tài cá nhân: hiểu hoạt động có liên quan đến tiền cá nhân hay hộ gia đình để giúp họ đạt mục tiêu mong ước tương lai  Dịch vụ tài cá nhân NHTM hiểu dịch vụ, sản phẩm tài dành riêng cho đối tượng khách hàng cá nhân hay hộ gia đình Nó giúp cho khách hàng có định kịp thời, phù hợp với nhu cầu, khả tài khách hàng Với dịch vụ tư vấn hỗ trợ mình, ngân hàng giúp cho khách hàng quản lý tình hình tài cách hiệu Tiếp theo, luận văn trình bày loại sản phẩm dịch vụ tài cá nhân NHTM kênh giao dịch 1.2 Phát triển dịch vụ tài cá nhân Luận văn đưa khái niệm phát triển nói chung phát triển dịch vụ tài cá nhân nói riêng Trong đó, phát triển dịch vụ tài cá nhân hiểu gia tăng mặt số lượng chất lượng dịch vụ tài Xét theo phương diện quản trị kinh doanh, phát triển đồng nghĩa với việc tăng quy mô, hiệu kinh doanh tăng lên Đồng thời, luận văn nêu lên số nội dung để đánh giá phát triển dịch vụ tài cá nhân NHTM bao gồm:  Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp  Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối  Số lượng khách hàng thị phần dịch vụ tài cá nhân thị trường  Tỷ trọng doanh thu lợi nhuận dịch vụ tài cá nhân tổng hoạt động ngân hàng  Chất lượng sản phẩm, dịch vụ  Chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tài cá nhân Luận văn phân tích, làm rõ tác động hai nhóm nhân tố đến việc phát triển dịch vụ tài cá nhân NHTM, bao gồm: Nhóm nhân tố khách quan: nhân tố vận động bên hoạt động ngân hàng phát triển kinh tế, thị trường tài chính, vấn đề thuộc mơi trường pháp lý - trị, trình độ dân trí… Nhóm nhân tố chủ quan: nhân tố thuộc thân ngân hàng tiềm lực tài uy tín ngân hàng, cấu tổ chức, chiến lược kinh doanh chất lượng nguồn nhân lực… Hiểu ảnh hưởng để đưa đường hướng chiến lược phát triển dịch vụ tài cá nhân cách hiệu 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tài cá nhân giới Việt Nam Trong mục này, luận văn trình bày kinh nghiệm số ngân hàng giới (như Citigroup, HSBC…) Việt Nam (bao gồm ANZ, ACB) việc phát triển dịch vụ tài cá nhân Từ rút học để phát triển dịch vụ thị trường Việt Nam giai đoạn CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội Trong phần nội dung này, luận văn trình bày sơ lược đời HSBC Việt Nam HSBC chi nhánh Hà Nội Bên cạnh đó, luận văn giới thiệu hệ thống tổ chức hoạt động chi nhánh thời gian qua HSBC chi nhánh Hà Nội thành lập năm 2005 hoạt động dạng chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam đầu năm 2009 Trong thời gian này, HSBC bị hạn chế nhiều hoạt động kinh doanh việc mở rộng phạm vi hoạt động Tuy nhiên, đầu năm 2009, HSBC cấp phép thành lập ngân hàng 100% vốn đầu tư nước hoạt động thị trường Việt Nam, tham gia vào thị trường bình đẳng ngân hàng địa phương mà khơng có rào cản Chi nhánh Hà Nội theo chuyển đổi thành chi nhánh ngân hàng 100% vốn đầu tư nước phép thực hoạt động kinh doanh ngân hàng mẹ Hiện HSBC Hà Nội chi nhánh lớn HSBC VN, gồm ba phòng giao dịch trực thuộc PGD Hoàn Kiếm, Phan Chu Trinh Cầu Giấy 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội Phần đầu nội dung này, luận văn trình bày hệ thống kênh phân phối có chi nhánh, bao gồm kênh giao dịch truyền thống (mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch) kênh giao dịch đại (dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại) Tiếp theo đó, luận văn nêu lên phát triển mặt số lượng sản phẩm, dịch vụ tài cá nhân qua năm giới thiệu loại hình sản phẩm dịch vụ có chi nhánh Phần trọng tâm mục phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội Trong đó, luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay phát hành thẻ từ năm 2008 đến năm 2010  Hoạt động huy động vốn: nguồn vốn huy động tăng trưởng qua năm, đặc biệt kể từ cấp phép hoạt động chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước Việt Nam, vốn huy động từ khách hàng cá nhân có bước đột phá, lượng vốn huy động tăng gấp đôi chiếm tỷ trọng cao (36,3%) tổng vốn huy động chi nhánh  Hoạt động cho vay: Có ba sản phẩm cho vay cho vay tiêu dùng, cho vay mua/thế chấp nhà cho vay mua xe ô tô Qua việc tổng hợp số liệu từ báo cáo tài qua năm cho thấy, dư nợ dịch vụ tăng trưởng qua năm Đặc biệt tốc độ tăng trưởng dịch vụ cao vào hai năm 2009 2010 năm này, HSBC thực triển khai nhiều chương trình ưu đãi lớn Đáng ý dịch vụ cho vay mua/thế chấp nhà năm 2010 có tốc độ tăng trưởng đạt 23,5%, dư nợ cao gấp đôi so với dịch vụ cho vay khác Thông qua việc so sánh cho thấy, sản phẩm cho vay HSBC có nhiều ưu điểm bật so với sản phẩm loại thị trường  Hoạt động phát hành thẻ: Hiện tại, HSBC phát hành loại thẻ bao gồm thẻ tốn quốc tế thẻ tín dụng Với việc cho đời thẻ VISA DEBIT, số lượng thẻ phát hành tăng gần gấp đôi so với thẻ ghi nợ trước huy động số dư tiền gửi bình quân hàng tháng từ việc trì số dư tài khoản thẻ 160 tỷ đồng  Bên cạnh sản phẩm chính, luận văn trình bày khái quát tình hình kinh doanh sản phẩm, dịch vụ có khác chi nhánh Tiếp theo, luận văn trình bày chất lượng sản phẩm chất lượng cung cấp dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội bao gồm nội dung: văn hóa doanh nghiệp, thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ; tính an tồn bảo mật sản phẩm dịch vụ, chất lượng khoản cho vay 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội Từ việc phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ HSBC chi nhánh Hà Nội, luận văn tổng hợp kết mà chi nhánh đạt thời gian qua sau:  Thứ nhất, Các hoạt động kinh doanh dịch vụ tài cá nhân ngày mở rộng đóng góp quan trọng vào nâng cao uy tín, lực cạnh tranh hiệu kinh doanh chi nhánh  Thứ hai, ngân hàng dẫn đầu Việt Nam việc triển khai số sản phẩm dịch vụ công nghệ đại, chất lượng cao  Thứ ba, HSBC người tiên phong việc thiết kế triển khai số sản phẩm mang tính chất định hướng cho thị trường  Thứ tư, Tiếp tục giữ vững vai trò chủ đạo phát triển chung toàn hàng  Thứ năm, Chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ HSBC tương đối ổn định mang tính chuyên nghiệp cao Bên cạnh kết đạt được, tồn hạn chế việc phát triển dịch vụ tài cá nhân HSBC chi nhánh Hà Nội mạng lưới chi nhánh kênh phân phối khiêm tốn, có chi nhánh ba phòng giao dịch Các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, dừng sản phẩm truyền thống, sản phẩm chưa có khác biệt nhiều so với thị trường Với nguồn lực có thị phần HSBC chưa xứng với tiềm năng, lợi nhuận thu từ hoạt động khiêm tốn Luận văn làm rõ nguyên nhân hạn chế, bao gồm hai nhóm nguyên nhân khách quan chủ quan Các ngun nhân chủ quan từ phía ngân hàng mơ hình tổ chức tập trung hố hội sở nên có nhiều khó khăn việc chuyển giao xử lý hồ sơ Thêm vào đó, hoạt động theo mơ hình tập đồn gây cứng nhắc q trình hoạt động Các sách giá chưa hấp dẫn chiến lược Marketing thực chưa đạt hiệu cao Những nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến hoạt động tài cá nhân bao gồm: kinh tế vừa trải qua khủng hoảng chưa thực ổn định Nền tảng công nghệ mức độ trung bình, chưa thực phát triển Thêm vào đó, hệ thống pháp lý Việt Nam chưa hoàn thiện CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Những hội thách thức việc phát triển dịch vụ tài cá nhân Những mạnh nội lực, cạnh tranh bình đẳng với ngân hàng nước, đồng thời kinh tế có nhiều triển vọng tăng trưởng phát triển hội tốt để HSBC phát triển dịch vụ tài cá nhân tương lai Bên cạnh đó, HSBC phải đối mặt với thách thức đặt trình hoạt động như: cạnh tranh gay gắt thị trường tài chính, thiếu am hiểu mơi trường văn hóa địa phương, thiếu ổn định yếu tố vi mô vĩ mô kinh tế… 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội Trong mục này, luận văn đưa nhận định xu hướng phát triển dịch vụ tài cá nhân giai đoạn nay, là:  Xu tăng lực thể chế NHTM, đó, ngân hàng có xu hướng đầu tư vốn để phát triển công nghệ, làm tảng cho việc phát triển dịch vụ tài cá nhân; xu hướng liên kết với đối tác chiến lược nhằm tận dụng kinh nghiệm quản trị ngân hàng lớn giới, tận dụng mạng lưới sẵn có ngân hàng địa phương  Xu phát triển sản phẩm, dịch vụ: nay, việc phát triển thiên sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, đại, mang tính chất thu phí nhiều hoạt động truyền thống Trước xu phát triển trên, định hướng phát triển dịch vụ HSBC chi nhánh Hà Nội là:  Mở rộng mạng lưới chi nhánh, PGD  Phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử  Phát triển mạnh mẽ dịch vụ khách hàng Premier  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 3.3 Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam), chi nhánh Hà Nội Trên sở phân tích hội thách thức, kết hợp với định hướng phát triển dịch vụ HSBC VN, luận văn đề xuất giải pháp sau: Thứ nhất, đa dạng hóa phát triển dịch vụ tài cá nhân: cần tập trung vào việc triển khai thêm số sản phẩm huy động vốn loại hình huy động phương pháp trả lãi; phát triển sản phẩm thẻ tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ có; bên cạnh đó, cần nghiên cứu thêm số loại dịch vụ cho vay bất động sản tiến tới dẫn đầu thị trường thị phần dịch vụ Thứ hai, sớm triển khai việc mở rộng mạng lưới hoàn thiện kênh phân phối Để tăng cường tiếp cận khách hàng tới ngân hàng, HSBC Hà Nội cần mở thêm số phòng giao dịch khu đô thị mới, đông dân cư Hệ thống máy ATMs cần lắp đặt thêm nhiều địa bàn thành phố, bổ sung thêm máy nạp tiền tự động địa điểm an toàn Đồng thời, với mạnh công nghệ kinh nghiệm phát triển, HSBC cần phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua việc tăng thêm chức hoạt động ln trì cơng nghệ bảo mật đại Bên cạnh đó, phát triển thêm dịch vụ SMS banking kênh giao dịch quan trọng cần sớm nghiên cứu đưa vào sử dụng Thứ ba, đẩy mạnh công tác Marketing xây dựng hình ảnh quảng bá thương hiệu thơng qua việc phát huy nghệ thuật quảng cáo, phối hợp tổ chức tham gia buổi hội thảo triển lãm hoạt động ngân hàng nhằm giới thiệu tên tuổi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nâng cao hiểu biết cho người dân dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, cần nhận thức tầm quan trọng để phát triển kênh tiếp thị qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc quan tâm, chăm sóc khách hàng phải trọng thực đồng tất khâu trước, sau bán hàng Thực thăm hỏi khách hàng cách định kỳ chuyên nghiệp để nắm bắt kịp thời thay đổi từ phía khách hàng tăng cường khả bán chéo sản phẩm Các chương trình ưu đãi, khuyến cung nên thiết kế phù hợp với khách hàng mục tiêu Thứ năm, tăng cường đầu tư cho phát triển công nghệ tin học nhằm trì tính an tồn, bảo mật cao đồng thời đảm bảo hoạt động ngân hàng thông suốt, tận dụng tối đa nguồn lực khác ngân hàng nhằm đạt hiệu cao công việc Thứ sáu, xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phục vụ cho việc phát triển dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng cần có sách đào tạo kỹ nghiệp vụ cần thiết phù hợp với tất đối tượng nhân viên có chế độ đãi ngộ thỏa đáng nhằm trì gắn kết, tận tâm nhân viên, hạn chế tượng “chảy máu chất xám” Song song với giải pháp đưa ra, cuối chương tác giả có số kiến nghị quan nhà nước nhằm hỗ trợ hoạt động phát triển thơng qua cơng cụ, sách quản lý thích hợp Trong đó, kiến nghị Chính phủ bao gồm: trì mơi trường kinh tế, trị ổn định; đầu tư, xây dựng sở hạ tầng cơng nghệ hồn thiện hệ thống pháp luật Các kiến nghị NHNN gồm có: xây dựng ban hành văn hướng dẫn Luật NHNN Luật Tổ tín dụng; hồn chỉnh tổ chức hệ thống toán qua ngân hàng; tạo cạnh tranh bình đẳng thị trường KẾT LUẬN Phần kết luận trình bày kết đạt luận văn bám sát đối tượng, mục tiêu phạm vi nghiên cứu đề tài Đồng thời nêu lên hạn chế mà luận văn chưa giải