KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ GIAO NHẬN THƯƠNG MẠI THÁI BÌNH Á LỤC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ GIAO NHẬN THƯƠNG MẠI THÁI BÌNH Á LỤCLỜI CẢM ƠNQuãng đường 4 năm được học tại Đại học Tôn Đức Thắng đã trở thành hành trang kiến thức quý báu đối với tác giả, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý nhà trường đã tạo điều kiện cho tác giả được học chuyên ngành mong muốn là ngành Quản trị kinh doanh quốc tế. Đồng thời còn tạo cơ hội để tác giả có thể nghiên cứu sâu hơn về các kiến thức đó qua việc thực hiện khóa luận tốt nghiệp.Tác giả xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Viết Bằng đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tác giả để tác giả có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp.Tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục (PATA CO., LTD). Quý công ty đã nhiệt tình hỗ trợ cung cấp các thông tin, số liệu đầy đủ cụ thể và tạo điều kiện cho tác giả có thể thực hiện cuộc khảo sát phục vụ cho bài khóa luận một cách thuận tiện nhất trong thời gian ngắn nhất.Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tinh thần cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp. Gia đình, người thân và bạn bè từ trước đến nay vẫn luôn là chỗ dựa vững chắc cho tác giả.Cuối cùng, tác giả xin được gửi lời tri ân sâu sắc, cùng lời chúc sức khỏe và thành công nhất đến toàn thể gia đình, người thân và bạn bè của tác giả, các thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng cũng như toàn thể công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục.Tp. HCM, tháng 07 năm 2016Sinh viên thực hiện:Nguyễn Thị Thu Nga LỜI CAM ĐOANCÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNHTẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNGTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Viết Bằng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có).TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 07 năm 2016Xác nhận của doanh nghiệpTác giả TÓM TẮTVới sự phát triển của thị trường đang ngày càng cạnh tranh gay gắt hiện nay thì vấn đề chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu tại các doanh nghiệp. Muốn tồn tại và giữ vững vị thế của mình thì doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng được nhu cầu thị trường, tăng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, có như thế khách hàng mới tìm đến và đặt lựa chọn cho dịch vụ của doanh nghiệp mà họ có thể yên tâm, tin tưởng nhất.Bài khóa luận tập trung nghiên cứu về các yếu tố tác động chính đến chất lượng dịch vụ giao nhận và đưa ra một số giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục trong thời gian tới.Trên cơ sở những lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả từ các nguồn dữ liệu thứ cấp, sơ cấp thu thập được để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015.Để gia tăng tính hợp lý của đề tài, tác giả thực hiện phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), cụ thể tác giả tiến hành phân tích đánh giá theo năm yếu tố thành phần của mô hình là: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình. Nhận thấy được chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty vẫn còn tồn tại một số vấn đề trong cả năm yếu tố đã phân tích cần được khắc phục. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp mang tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục. MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ51.1.Các khái niệm và lý thuyết liên quan đề tài51.1.1.Dịch vụ51.1.1.1.Khái niệm dịch vụ51.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ51.1.2.Dịch vụ giao nhận61.1.2.1.Khái niệm dịch vụ giao nhận61.1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ giao nhận61.1.2.3.Vai trò của dịch vụ giao nhận71.1.3.Chất lượng dịch vụ81.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ81.1.3.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ81.1.4.Chất lượng dịch vụ giao nhận91.1.4.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận91.1.4.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ giao nhận101.2.Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ111.2.1.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)111.2.2.Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)131.2.3.Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).151.2.4.Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)161.2.5.Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)171.3.Nghiên cứu liên quan181.3.1.Đề tài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế181.3.1.1.Phương pháp nghiên cứu181.3.1.2.Kết quả nghiên cứu181.3.2.Đề tài nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Minh Hà (2009), “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế191.3.2.1.Phương pháp nghiên cứu191.3.2.2.Kết quả nghiên cứu201.3.3.Đề tài nghiên cứu của tác giả Trần Triệu Khải (2010), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam, nghiên cứu tình huống tại công ty TNHH Vietlink”, Bài nghiên cứu khoa học221.3.3.1.Phương pháp nghiên cứu221.3.3.2.Kết quả nghiên cứu22CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ GIAO NHẬN THƯƠNG MẠI THÁI BÌNH Á LỤC252.1.Tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục252.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty252.1.2.Lĩnh vực hoạt động262.1.3.Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của công ty272.1.3.1.Cơ cấu tổ chức272.1.3.2.Chức năng của các phòng, ban272.1.3.3.Tình hình nhân sự292.1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật302.1.5.Đối thủ cạnh tranh312.1.6.Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty322.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty332.2.1.Mô hình lý thuyết sử dụng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty332.2.2.Thống kê mô tả mẫu342.2.2.1.Độ tin cậy372.2.2.2.Sự đáp ứng392.2.2.3.Năng lực phục vụ402.2.2.4.Sự cảm thông422.2.2.5.Phương tiện hữu hình44CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ GIAO NHẬN THƯƠNG MẠI THÁI BÌNH Á LỤC463.1.Mục tiêu, quan điểm và căn cứ xây dựng giải pháp463.1.1.Mục tiêu xây dựng giải pháp463.1.2.Quan điểm đề xuất giải pháp463.1.3.Căn cứ xây dựng giải pháp473.1.3.1.Định hướng phát triển của công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục473.1.3.2.Xu hướng thế giới473.1.3.3.Xu hướng Việt Nam503.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục523.2.1.Giải pháp nâng cao độ tin cậy523.2.2.Giải pháp nâng cao sự đáp ứng533.2.3.Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ553.2.4.Giải pháp nâng cao sự cảm thông573.2.5.Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình59KẾT LUẬN62TÀI LIỆU THAM KHẢO63PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTừ viết tắtDiễn giải từ tiếng AnhDiễn giải từ tiếng ViệtFIATAInternational Federation of Freight Forwarders AssociationsLiên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tếGDPGross Domestic ProductTổng sản phẩm quốc nộiICDInland Container DepotĐiểm thông quan nội địaISOInternational Organization for StandardizationTổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tếITSIntelligent Transportation SystemHệ thống giao thông thông minhJITJust In TimeHệ thống sản xuất tức thờiLogisticsDịch vụ giao nhận kho vậnPATAPacific Asia Trading Aid companyCông ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á LụcSERVPERFService PerformanceCông cụ đánh giá hiệu quả dịch vụSERVQUALService QualityCông cụ đánh giá chất lượng dịch vụTCVNTiêu chuẩn Việt NamTNHHTrách nhiệm hữu hạnTp.HCMThành phố Hồ Chí MinhVIFFASVietnam Freight Forwarders AssociationHiệp hôi giao nhận kho vận Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDanh mục bảngBảng 1.1. Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL14Bảng 1.2. Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (1985) và mô hình SERVQUAL (1988)15Bảng 2.1. Tình hình nhân sự tại các phòng, ban của PATA tháng 06201629Bảng 2.2. Thống kê trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên tháng 06201630Bảng 2.3. Điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh31Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2013 201532Bảng 2.5. Cảm nhận chung về công ty36Bảng 2.6. Độ tin cậy37Bảng 2.7. Sự đáp ứng39Bảng 2.8. Năng lực phục vụ41Bảng 2.9. Sự cảm thông42Bảng 2.10. Phương tiện hữu hình44Danh mục biểu đồBiểu đồ 2.1. Giới tính34Biểu đồ 2.2. Loại hình doanh nghiệp35Biểu đồ 2.3. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty35Biểu đồ 2.4. Biết đến công ty qua kênh thông tin36Biểu đồ 3.1. Giá trị thương mại thế giới48Biểu đồ 3.2. Tỷ trọng chi phí giao nhận kho vận trên toàn cầu48Biểu đồ 3.3. Tương quan giữa tỷ trọng chi phí giao nhận kho vận và chỉ số năng lực quốc gia về giao nhận kho vận (LPI)49Biểu đồ 3.4. Giá trị thương mại Việt Nam với các nước và khu vực50 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼDanh mục hình vẽHình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ12Hình 1.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ16Hình 1.3. Mô hình tiền đề và trung gian17Danh mục sơ đồSơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PATA27  LỜI MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiTrong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại đang là vấn đề nổi bật trong thời điểm hiện nay. Việt Nam đã và đang từng bước thâm nhập vào nền kinh tế các nước, bằng chứng là chúng ta đã có ngày càng nhiều hàng hoá xuất khẩu đi các nước trên thế giới với những chủng loại hàng hóa vô cùng phong phú, đa dạng, số lượng ngày một gia tăng. Cũng vì thế mà việc phục vụ cho những nhu cầu thực tế, hàng hoá mua bán ngoại thương được vận chuyển từ người bán đến tay người mua,... ngày càng trở nên cấp thiết, điều này đã làm cho ngành dịch vụ giao nhận kho vận dần chiếm lĩnh một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển chung của cả nước.Theo Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam, ngành này hiện đang tăng trưởng với tốc độ khoảng 20%năm và được dự báo sẽ duy trì mức tăng trưởng hai con số trong khoảng từ 5 10 năm tới. Theo thống kê của Hiệp hội thì hiện cả nước có khoảng 1.300 doanh nghiệp giao nhận đang hoạt động, bao gồm cả doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.Tuy nhiên, vấn đề tồn tại ở đây là các doanh nghiệp giao nhận nội địa mặc dù mạnh về số lượng, chiếm đến 80% tổng số doanh nghiệp giao nhận đang hoạt động, song lại yếu về thị phần (chỉ chiếm 25%), còn lại 75% thị phần đều rơi vào tay các doanh nghiệp nước ngoài.Đứng trước nguy cơ đó, các doanh nghiệp nội địa cần phải đẩy mạnh hơn chất lượng dịch vụ giao nhận kho vận, tạo sự liên kết chặt chẽ hơn giữa các khâu, để có thể giữ vững được thị phần trong nước mà vẫn có thể tấn công sang thị trường nước ngoài một cách mạnh mẽ.Công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục (PATA CO., LTD) đã được thành lập vào năm 1995 với hơn 20 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực giao nhận kho vận. Qua quá trình thực tập và quan sát được tình hình hoạt động của công ty, tác giả nhận thấy công ty được thành lập hơn 20 năm tuy nhiên quy mô vẫn còn nhỏ, trong bối cảnh hội nhập ngày nay thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng trong khi chất lượng dịch vụ chưa có sự thay đổi đáng kể, dẫn tới chưa thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng so với đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước, cũng vì thế mà tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của công ty giai đoạn 2014 2015 (tăng 30.059 nghìn đồng) thấp hơn giai đoạn 2013 2014 (tăng 101.281 nghìn đồng).Nhận thức được những vấn đề trên, cùng với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Viết Bằng, tác giả quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục” làm khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế.2.Mục tiêu nghiên cứuMục tiêu nghiên cứu của đề tài:Một là, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.Hai là, phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty.Ba là, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố tác động từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty trong thời gian tới.3.Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài là: Dịch vụ giao nhận và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục.4.Phạm vi nghiên cứuPhạm vi không gian: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục.Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ công ty trong giai đoạn ba năm gần nhất (2013 2015), dữ liệu sơ cấp thu thập từ việc khảo sát khách hàng từ ngày 2772016 đến ngày 182016.Phạm vi lý thuyết: Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của doanh nghiệp dựa trên các lý thuyết xoay quanh chất lượng dịch vụ và lựa chọn mô hình lý thuyết cụ thể làm cơ sở để phân tích.5.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu chính của đề tài:Một là, sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, các dữ liệu thứ cấp thu thập được từ công ty để làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty.Hai là, sử dụng phương pháp thống kê mô tả nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập được từ khảo sát khách hàng. Tác giả đã tiến hành khảo sát 30 doanh nghiệp khách hàng khi đến công ty để thực hiện giao dịch. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel 2010 và phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0. Từ đó, xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty.6.Ý nghĩa của nghiên cứuVề ý nghĩa thực tiễn: Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục hiện tại. Từ đó đưa ra giải pháp cải thiện tương ứng với các yếu tố còn tồn tại để công ty tham khảo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận, đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của thị trường.7.Kết cấu của đề tàiNgoài phần mở đầu, kết luận và các phần phụ khác, bài khóa luận được chia làm ba chương chính như sau:Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.Trong chương này, tác giả trình bày các khái niệm và lý thuyết liên quan đề tài, dựa trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng và các nghiên cứu liên quan đề tài để đưa ra cái nhìn tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận.Chương 2: Thực trạng hoạt động giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục.Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quan về công ty, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh nhằm nắm bắt được tình hình của công ty trong ba năm gần nhất, từ đó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty dựa trên các yếu tố tác động của mô hình lý thuyết cụ thể và dữ liệu sơ cấp đã được thống kê mô tả cho từng yếu tố đó.Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH Dịch vụ giao nhận thương mại Thái Bình Á Lục.Trong chương này, tác giả dựa trên thực trạng chất lượng dịch vụ đã phân tích ở chương 2, cũng như căn cứ trên định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới, các xu thế, nhu cầu của thị trường trên thế giới và Việt Nam để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1.Các khái niệm và lý thuyết liên quan đề tài1.1.1.Dịch vụ1.1.1.1.Khái niệm dịch vụDịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh, vì thế có rất nhiều cách để định nghĩa dịch vụ, sau đây là một số định nghĩa về dịch vụ:Tác giả Philip Kotler và Armstrong đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất” 9.Tác giả Zeithaml và Bitner cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 18.Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” 23.1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụDịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường 10:Tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm dịch vụ và chất lượng của dịch vụ khi nó được cung cấp thông qua các yếu tố như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy.Tính không tách rời được: Quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời, có sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng.Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp nên tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức cần đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng một cách thường xuyên.Tính không lưu giữ: Vì dịch vụ vô hình nên người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.1.1.2.Dịch vụ giao nhận1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ giao nhậnTheo Quy tắc mẫu của Hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA): “Dịch vụ giao nhận là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu hàng, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa” 14.Theo điều 233 Luật thương mại Việt Nam (2005) ghi nhận: “Dịch vụ giao nhận là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao” 22.Nói một cách ngắn gọn, dịch vụ giao nhận hàng hóa là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) 14.1.1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ giao nhậnDịch vụ giao nhận không chỉ mang những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, mà còn có những đặc điểm riêng đã được các chuyên gia nghiên cứu và rút ra một số nhận định 13:Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó.Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các quy định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba).Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ.Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận. 1.1.2.3.Vai trò của dịch vụ giao nhậnDịch vụ giao nhận có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong thời buổi hội nhập ngày nay 13:Dịch vụ giao nhận có tác dụng tiết kiệm, giảm chi phí trong quá trình lưu thông phân phối: Chủ yếu là phí vận tải chiếm tỷ lệ lớn, chi phí này cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường.Góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế: Dịch vụ này có tác dụng như cầu nối trong vận chuyển hàng hóa trên các tuyến đường đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra, từ đó doanh nghiệp có thể khai thác và mở rộng thị trường nhanh chóng, mạnh mẽ hơn.Góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa các chứng từ kinh doanh quốc tế.Góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp.Góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp giao nhận.