Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ uế DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế H TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung in h 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU cK 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 họ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu .3 Đ ại 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2 Nghiên cứu định lượng ng 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3 Phương pháp thu thập số liệu ườ 4.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 4.3.2 Thu thập liệu sơ cấp Tr 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý liệu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG – CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan thương hiệu xây dựng đồ định vị thương hiệu 10 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu 10 1.1.1.2 Vai trò thương hiệu .11 1.1.1.3 Nhận biết thương hiệu .12 1.1.1.4 Định vị thương hiệu 12 uế 1.1.2 Những vấn đề khách hàng khách hàng cá nhân 15 tế H 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 15 1.1.2.2 Khái niệm khách hàng cá nhân .15 1.1.3 Những vấn đề dịch vụ chất lượng dịch vụ 16 h 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 16 in 1.1.3.2 Chuỗi giá trị dịch vụ 17 cK 1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.1.3.4 Dịch vụ Internet 18 họ 1.1.3.5 Những vấn đề chất lượng dịch vụ Internet 19 1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan 20 Đ ại 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Internet Việt Nam .23 1.2.2 Tình hình triển khai phát triển dịch vụ Internet nhà cung cấp dịch ng vụ địa bàn thành phố Huế 24 1.2.3 Xu hướng phát triển dịch vụ Internet thị trường Thừa Thiên Huế ườ thời gian tới 25 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA NGƯỜI DÂN Tr THÀNH PHỐ HUẾ .27 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT 27 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần viễn thông FPT 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 30 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ 30 2.2 Tổng quan công ty cổ phần FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế 31 2.2.1 Giới thiệu công ty cổ phần viễn thông Miền Trung – Chi nhánh Huế 31 2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý chức phòng ban 32 uế 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 32 tế H 2.2.2.2 Chức phòng ban 33 2.2.2 Tình hình nguồn lực công ty 33 2.2.2.1 Tình hình nhân cơng ty qua năm 2010 – 2012 33 h 2.2.2.2 Tình hình vốn kinh doanh cơng ty qua năm 2010 – 2012 34 in 2.2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty qua năm 2010 - 2012 35 cK 2.3 Thực trạng sử dụng Internet người dân thành phố huế 36 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 2.3.2 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu viễn thông Internet người dân họ thành phố Huế 39 2.3.2.1 Mức độ nhận biết khơng có trợ giúp thương hiệu viễn thông Đ ại nhắc đến dịch vụ Internet 39 2.3.2.2 Mức độ nhận biết có trợ giúp thương hiệu viễn thông nhắc đến dịch vụ Internet 41 ng 2.3.3 Đánh giá tình hình sử dụng Internet người dân thành phố Huế .42 ườ 2.3.3.1 Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet 42 Tr 2.3.3.2 Tốc độ gói cước hình thức toán cước dịch vụ Internet .44 2.3.3.3 Ý định sử dụng tương lai dịch vụ Internet đăng ký .46 2.3.4 Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet .47 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo tính phân phối chuẩn 49 2.3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.3.5.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn 50 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.3.6 Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet 51 2.3.7 Xây dựng đồ định vị thương hiệu viễn thông dịch vụ Internet khách hàng cá nhân thành phố Huế 54 uế 2.3.7.1 Đánh giá mức độ liên tưởng khách hàng thương hiệu tiêu chí “chất lượng truy cập Internet” 56 tế H 2.3.7.2 Đánh giá mức độ liên tưởng khách hàng thương hiệu tiêu chí “phí lắp đặt giá cước” 58 2.3.7.3 Đánh giá mức độ liên tưởng khách hàng thương hiệu h tiêu chí “quy trình thủ tục đăng ký dịch vụ” .60 in 2.3.7.4 Đánh giá mức độ liên tưởng khách hàng thương hiệu cK tiêu chí “chương trình khuyến mãi” .60 2.3.7.5 Đánh giá mức độ liên tưởng khách hàng thương tiêu chí “hỗ trợ chăm sóc khách hàng” 61 họ 2.3.7.6 Đánh giá mức độ liên tưởng khách hàng thương hiệu tiêu chí “dịch vụ giá trị gia tăng” 62 Đ ại Chương – ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN THỨC ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 64 ng 3.1 Căn đề xuất giải pháp .64 ườ 3.1.1 Chiến lược phát triển công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 64 3.1.2 Kết nghiên cứu 64 Tr 3.2 Giải pháp .66 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng truy cập Internet 66 3.2.2 Giải pháp đơn giản hóa quy trình thủ tục đăng ký 67 3.2.3 Giải pháp giá dịch vụ 67 3.2.4 Giải pháp chương trình khuyến 68 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng 68 3.2.6 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng 70 3.2.7 Giải pháp quảng bá thương hiệu FPT 71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 uế KẾT LUẬN 73 tế H KIẾN NGHỊ .75 2.1 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế .75 2.3 Kiến nghị công ty viễn thông FPT – chi nhánh Huế 75 h TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ườ ng Đ ại họ cK in PHỤ LỤC SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU FPT Financing Promoting Technology (Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ) Vietnam Posts and Telecomunications Group uế VNPT (Tập đồn bưu viễn thông Việt Nam) Asymmetric Digital Subcriber Line tế H ADSL (Đường truyền thuê bao số bất đối xứng) ISP Internet Service Provider in h (Nhà cung cấp dịch vụ Internet) Fiber To The Home (Internet cáp quang) VDSL Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line cK FTTH (Đường truyền thuê bao kỹ thuật số tốc độ cao) International Private Leased Circuits họ IPLC Đ ại (Kênh thuê riêng điểm nối điểm) MPLS Tr ườ ng IP MultiProtocol Label Switching (Mạng chuyển mạch đa nhãn giao thức) Internet Protocol (Giao thức Liên mạng) VPN Virtual Private Network (Mạng riêng ảo) CNTT Công nghệ thông tin Wi-Fi Wireless Fidelity (Hệ thống mạng không dây) Mbps Megabit per second (Megabit giây) MDS Multidimensional Scaling (Đo lường đa hướng) CA Correspondence Analysis (Phân tích tương hợp) GTGT Giá trị gia tăng SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Giá trị trung bình GTTV Giá trị trung vị GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế GTTB SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Quy trình định vị thương hiệu 13 uế Sơ đồ 1.2: Chuỗi giá trị dịch vụ 17 tế H Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế .32 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nam nữ mẫu điều tra .37 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi mẫu điều tra 37 in h Biểu đồ 2.3: Thu nhập hộ gia đình mẫu nghiên cứu .38 Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 39 cK Biểu đồ 2.5: Mức độ nhớ đến thương hiệu viễn thông 40 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nhận biết logo 42 họ Biểu đồ 2.7: Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet 43 Đ ại Biểu đồ 2.8: Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet tương lai 44 Biểu đồ 2.9: Tốc độ gói cước hình thức tốn cước .45 Biểu đồ 2.10: Ý định sử dụng tương lai .46 ng Biểu đồ 2.11: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ Internet 48 ườ Biểu đồ 2.12: Mức độ quan trọng yếu tố 53 Tr Hình 1: Bản đồ định vị thương hiệu viễn thông Internet 55 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Danh sách phường chọn điều tra số mẫu tương ứng Bảng 2.1: Tình hình nguồn lực cơng ty FPT qua năm 2010 – 2012 33 uế Bảng 2.2: Tình hình vốn kinh doanh cơng ty 34 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế năm 2010 - 2012 35 tế H Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 Bảng 2.5: Mức độ nhớ đến thương hiệu viễn thông nhắc đến dịch vụ Internet40 Bảng 2.6: Mức độ nhận biết logo thương hiệu viễn thông .41 in h Bảng 2.7: Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet 42 Bảng 2.8: Nhu cầu đăng ký sử dụng Internet tương lai .43 cK Bảng 2.9: Tốc độ gói cước hình thức tốn cước Internet .44 Bảng 2.10: Ý định sử dụng tương lai dịch vụ Internet đăng ký 46 họ Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet 47 Đ ại Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến liên tưởng chất lượng dịch vụ .49 Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến đánh giá chất lượng dịch vụ Internet nhà cung cấp 50 ng Bảng 2.14: Các giá trị kiểm định phân phối chuẩn .51 Bảng 2.15: Mức độ quan trọng tiêu chí lắp đặt dịch vụ Internet 52 ườ Bảng 2.16: Giá trị trung bình liên tưởng khách hàng thương hiệu 54 Bảng 2.17: Kiểm định Paired-samples T-test khách hàng nhóm yếu tố “chất Tr lượng truy cập Internet” .57 Bảng 2.18: Kiểm định Paired-samples T-test khách hàng nhóm yếu tố “phí lắp đặt giá cước” .59 Bảng 2.19: Kiểm định Paired-samples T-test khách hàng nhóm yếu tố “Chương trình khuyến mãi” 61 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong thời đại cơng nghệ thơng tin, Internet khơng cịn khái niệm xa lạ người ngày đóng vai trị quan trọng sống đại Sau uế gần 16 năm phát triển dịch vụ Internet Việt Nam, số lượng người dùng Internet có tế H tăng trưởng nhanh Internet tác động sâu sắc, mạnh mẽ đến tất lĩnh vực đời sống từ phương thức sản xuất, kinh doanh đến giao tiếp, tư duy, lối sống Song song với tăng trưởng không ngừng đời nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet để đáp ứng nhu cầu người dân Việt Nam, dẫn đến cạnh in h tranh khốc liệt thương hiệu thị trường viễn thông Internet Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế chứng kiến cạnh tranh cK ba thương hiệu lớn cung cấp dịch vụ Internet VNPT, Viettel FPT Mỗi nhà cung cấp tự tạo cho ưu riêng vạch nhiều chiến lược để xây dựng hình ảnh khác biệt tâm trí khách hàng, từ thu hút giành thị họ phần lớn thị trường dịch vụ Internet Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế công thị trường viễn thông Đ ại Huế muộn nhờ có nhiều nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ nên có tăng trưởng đáng kể thị phần dịch vụ Internet ngày khẳng định vị trí thương hiệu tâm trí khách hàng Để tồn phát triển ng tầm cao mới, công ty viễn thông FPT cần tìm hướng phát triển khác biệt, trội so với đối thủ cạnh tranh Do cơng ty cần phải đo lường vị trí thương hiệu ườ tâm trí khách hàng để đưa chiến lược phù hợp việc phát Tr triển thương hiệu tương lai Thành phố Huế với dân số đông thị trường tiềm nhà cung cấp dịch vụ Internet, khách hàng cá nhân, đặc biệt hộ gia đình có nhu cầu lớn việc sử dụng Internet để phục vụ cho công việc, học tập giải trí thành viên gia đình Như vậy, nghiên cứu nhằm xác định cách tương đối vị trí thương hiệu FPT Telecom so với thương hiệu viễn thông khác khách hàng cá nhân SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Bảng: Các giá trị kiểm định phân phối chuẩn GTLN GTNN -4 -4 -4 -3 -4 -4 -3 -3 -4 -4 4 4 4 4 4 uế Hệ số Kurtosis -0.408 -0.004 -0.128 -0.294 -0.097 -0.285 -0.473 -0.233 0.164 0.135 tế H 0 0 0 0 Hệ số Skewness 0.085 0.006 0.059 -0.081 0.12 0.133 0.011 0.283 0.056 -0.018 h 0.4497 0.5101 0.2953 0.5235 0.1333 0.0933 0.2333 0.1533 0.2267 0.4533 Độ lệch chuẩn 1.74153 1.73446 1.52237 1.57508 1.75196 1.70411 1.76246 1.6126 1.7954 1.85221 in GTTV cK Delta1 Delta2 Delta3 Delta4 Delta5 Delta6 Delta7 Delta8 Delta9 Delta10 GTTB Tr ườ ng Đ ại họ Biểu đồ Histogram SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ Q-Q Plot SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PAIRED-SAMPLES T-TEST Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn uế Chất lượng truy cập Internet Số quan GTTB sát Tốc độ kết nối VNPT 3.19 150 1.149 094 Tốc độ kết nối FPT 3.66 150 1.274 104 Chất lượng đường truyền VNPT 3.71 150 1.256 103 Chất lượng đường truyền VNPT 3.47 150 1.197 098 Tốc độ cam kết VNPT 3.00 150 1.036 085 Tốc độ cam kết FPT 3.25 1.187 097 Pair h Pair in 150 3.64 150 1.189 097 cK Chất lượng modem VNPT Pair tế H Pair 150 1.145 094 3.19 họ Chất lượng modem FPT Đ ại Chênh lệch cặp giá trị Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn t df Sig (2tailed) 1.767 0.144 -3.28 149 0.001 0.233 1.644 0.134 1.738 149 0.084 Pair Tốc độ cam kết hợp đồng VNPT - Tốc độ -0.247 cam kết hợp đồng FPT 1.47 0.12 -2.055 149 0.042 Pair Chất lượng modem VNPT Chất lượng modem FPT 1.62 0.132 3.377 149 0.001 Chất lượng truy cập Internet ng GTTB Tốc độ kết nối VNPT -0.473 - Tốc độ kết nối FPT ườ Pair Tr Pair Chất lượng đường truyền VNPT - Chất lượng đường truyền FPT 0.447 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Số quan GTTB sát Phí lắp đặt giá cước Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn Phí lắp đặt FPT 3.08 150 1.378 113 Phí lắp đặt Viettel 3.17 150 1.632 133 Mức giá cho gói cước FPT 2.93 150 1.291 105 Mức giá cho gói cước Viettel 2.98 150 1.508 123 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng FPT 2.98 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng Viettel 2.65 150 1.328 108 150 1.351 110 in h Pair tế H Pair uế Pair Trung Độ lệch bình độ GTTB chuẩn lệch chuẩn t df Sig (2tailed) họ Phí lắp đặt giá cước cK Chênh lệch cặp giá trị Phí lắp đặt FPT - Phí lắp đặt Viettel -0.087 1.9 0.155 -0.559 149 0.577 Pair Mức giá cho gói cước FPT - Mức giá cho gói cước Viettel -0.053 1.79 0.146 -0.365 149 0.716 0.327 1.74 0.142 2.3 149 0.023 ng Đ ại Pair Tr ườ Pair Giá cước tương xứng với chất lượng mạng FPT Giá cước tương xứng với chất lượng mạng Viettel SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Số quan Độ lệch GTTB sát chuẩn Chương trình khuyến Trung bình độ lệch chuẩn FPT thường xuyên có khuyến 3.03 150 1.435 117 Viettel thường xuyên có khuyến 3.19 150 1.496 122 FPT khuyến hấp dẫn 3.05 150 1.458 119 Viettel khuyến hấp dẫn 3.20 150 1.515 124 Thời gian khuyến FPT kéo dài 3.07 150 1.480 121 Thời gian khuyến Viettel kéo dài 3.20 150 1.524 124 in h Pair tế H Pair uế Pair Chương trình khuyến cK Chênh lệch cặp giá trị họ Độ lệch GTTB chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn t df Sig (2tailed) -0.16 1.376 0.112 -1.424 149 0.157 Pair FPT khuyến hấp dẫn Viettel khuyến hấp dẫn -0.153 1.335 0.109 -1.407 149 0.162 Thời gian khuyến FPT kéo dài - Thời gian khuyến Viettel kéo dài -0.127 1.377 0.112 -1.126 149 0.262 ng Đ ại Pair FPT thường xuyên có khuyến - Viettel thường xuyên có khuyến Tr ườ Pair SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC KẾT QUẢ VẼ BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ Bảng 1: Giá trị trung bình tiêu chí thương hiệu Trung bình độ lệch chuẩn Chất lượng truy cập tốt 4.03 4.16 3.40 Phí lắp đặt giá cước hợp lý 3.59 Quy trình thủ tục đăng ký đơn giản 3.87 Chương trình khuyến hấp dẫn 3.37 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt 3.86 3.97 3.44 3.29 3.66 3.72 h tế H uế GTTB Độ lệch chuẩn 3.54 3.85 3.72 3.29 3.06 4.16 680 060 Phí lắp đặt giá cước hợp lý 3.86 799 070 Quy trình thủ tục đăng ký đơn giản 3.44 840 073 Chương trình khuyến hấp dẫn 3.66 628 055 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt 3.54 659 058 Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.29 762 067 Chất lượng truy cập tốt 3.40 769 073 Phí lắp đặt giá cước hợp lý 3.97 679 066 Quy trình thủ tục đăng ký đơn giản 3.29 785 075 Chương trình khuyến hấp dẫn 3.72 756 072 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt 3.85 708 068 Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.06 803 077 VNPT in họ cK Dịch vụ GTGT hấp dẫn Chất lượng truy cập tốt 3.29 ng Đ ại FPT Tr ườ Viettel Bảng 2: Tọa độ thuộc tính thương hiệu không gian đa hướng Tên Dim Dim Đối tượng Chất lượng truy cập 1.2867 1.2737 Phí lắp đặt giá cước -0.4901 0.6357 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.4537 -1.0159 Chương trình khuyến -0.5858 0.4913 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng -1.7628 -0.3234 Dịch vụ GTGT 0.0984 -1.0614 FPT 1.9465 -0.6137 FPT 1.2187 0.8547 Viettel -1.4216 0.1174 uế Quy trình thủ tục đăng ký Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Hình 1: Vị trí thuộc tính khơng gian đa hướng SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Tr ườ ng Đ ại họ Hình 2: Vị trí thương hiệu khơng gian đa hướng Hình 3: Bản đồ định vị thương hiệu viễn thông SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: Xin chào anh (chị)! Tôi sinh viên lớp K43 QTKD Thương Mại thực uế đề tài “Xây dựng đồ định vị thương hiệu viễn thông dịch vụ internet khách hàng cá nhân thành phố Huế cho công ty viễn thông FPT" Tôi tế H cần giúp đỡ anh (chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Tôi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu h Xin chân thành cảm ơn! in Xin vui lòng cho biết bạn người thân gia đình bạn có làm việc lĩnh vực sau khơng? cK ☐ Viễn thông (Dừng vấn) ☐ Nghiên cứu thị trường/Quảng cáo/PR (Dừng vấn) họ ☐ Phát thanh, báo chí, truyền hình (Dừng vấn) ☐ Khơng thuộc tất lĩnh vực (Tiếp tục vấn) Đ ại Anh (chị) có biết đến dịch vụ internet hay khơng? ☐ Có ☐ Khơng (Dừng vấn) Khi nhắc đến dịch vụ internet, anh (chị) nghĩ đến thương hiệu nào? ng Anh (chị) lắp đặt sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp chưa? ườ ☐ Rồi (Trả lời câu 4.1) Tr 4.1 ☐ Chưa sử dụng (Trả lời 4.2) a Anh (chị) sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp sau đây? ☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel b Tốc độ gói cước internet mà anh (chị) sử dụng bao nhiêu? ☐ Dưới Mbps ☐ 3-5 Mbps ☐ 5-8 Mbps ☐ Trên 8Mbps c Anh (chị) tốn cước theo hình thức sau đây? SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn ☐ Trả theo lưu lượng sử dụng 4.2 ☐ Trả trọn gói Trong tương lai anh (chị) có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp sau đây? ☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel ☐ Chưa có nhu cầu uế Theo anh (chị), số hình ảnh sau đây, hình ảnh thể logo nhà cung cấp dịch vụ internet tương ứng? FPT Hình 1 Hình 2 Hình Viettel tế H VNPT 3 h in Anh (chị) biết thông tin dịch vụ internet qua nguồn thông tin nào? ☐ Bạn bè, người thân giới thiệu ☐ Nhân viên tiếp thị ☐ Internet ☐ Băng rôn, poster, tờ rơi cK ☐ Truyền hình, báo chí ☐ Khác (Ghi rõ:……) Sắp xếp tiêu chí sau theo mức độ quan trọng anh (chị) lựa chọn nhà họ cung cấp dịch vụ internet? (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, đó: – Quan trọng thứ nhất, – Quan trọng thứ hai, – Quan trọng thứ ba, – Quan trọng thứ tư, – Đ ại Quan trọng thứ năm, – Quan trọng thứ sáu.) Các tiêu chí Chất lượng truy cập internet Đánh giá ng Quy trình thủ tục đăng kí dịch vụ Phí lắp đặt giá cước ườ Hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chương trình khuyến Tr Dịch vụ giá trị gia tăng Theo anh (chị), tiêu chí sau phù hợp anh chị liên tưởng đến dịch vụ internet nhà cung cấp VNPT, FPT Viettel? (Cho điểm từ đến 5, đó: - Hồn tồn khơng phù hợp, - Khơng phù hợp, Trung lập, - Phù hợp, - Hoàn toàn phù hợp) SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn VNPT Đánh giá Chất lượng truy cập internet tốt FPT Viettel Phí lắp đặt giá cước hợp lý Quy trình thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản Chương trình khuyến hấp dẫn uế Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt tế H Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá nhóm tiêu chí sau anh chị liên tưởng đến dịch vụ internet nhà cung cấp VNPT, FPT Viettel? cK Tiêu chí in - Trung lập, - Phù hợp, - Hoàn toàn phù hợp) h (Cho điểm từ đến 5, đó: - Hồn tồn không phù hợp, - Không phù hợp, VNPT Chất lượng truy cập internet tốt họ - Tốc độ kết nối nhanh - Chất lượng đường truyền ổn định Đ ại - Tốc độ cam kết hợp đồng - Cung cấp modem có chất lượng tốt ng Phí lắp đặt giá cước hợp lý - Phí lắp đặt dịch vụ internet hợp lý ườ - Mức giá cho gói cước hợp lý Tr - Giá cước tương xứng với chất lượng mạng Quy trình thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản - Địa điểm thực đăng kí dịch vụ thuận tiện - Thủ tục đăng ký đơn giản - Thời gian hoàn tất hồ sơ thủ tục nhanh chóng SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại FPT Viettel Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn - Thời gian từ lúc đăng kí đến lắp đặt ngắn Chương trình khuyến hấp dẫn - Thường xun có chương trình khuyến uế - Các chương trình khuyến hấp dẫn Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt - Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ in - Thái độ nhân viên thân thiện cK - Nhân viên khắc phục tốt cố kỹ thuật h - Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng thắc mắc tế H - Thời gian chương trình khuyến kéo dài họ - Nhân viên nắm vững thông tin kiến thức chuyên môn Đ ại - Nhân viên sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với nhu cầu anh (chị) Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn - Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng ng - Mức phí dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý 10 Anh (chị) vui lòng cho biết ý định sử dụng tương lai ườ dịch vụ internet mà anh (chị) sử dụng? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án) ☐ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp Tr ☐ Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp ☐ Đang xem xét, cân nhắc sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác ☐ Đang trình chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác ☐ Ý định khác (Ghi rõ: .) SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 11 Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh chị để nâng cao chất lượng dịch vụ internet? PHẦN THÔNG TIN CHUNG ☐ Nam ☐ Nữ uế Giới tính: ☐ Dưới 18 tuổi tế H Độ tuổi: ☐ 18-23 tuổi ☐ 23-30 tuổi ☐ 30-45 tuổi ☐ Trên 45 tuổi Thu nhập hộ gia đình ☐ Dưới triệu ☐ - 10 triệu ☐ 10 - 15 triệu ☐ Trên 15 triệu h Nghề nghiệp: ☐ Cán bộ, CNVC ☐ Nhân viên kinh doanh ☐ Kỹ sư, chuyên gia ☐ Thất nghiệp, chờ việc☐ Buôn bán cK in ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Hoạt động lĩnh vực y tế ☐ Hưu trí ☐ Khác:……………… Tr ườ ng Đ ại họ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị)! SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại