ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ́H U Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC O ̣C K IN H TÊ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 Giáo viên hướng dẫn: ̣I H Sinh viên thực hiện: Th.S Lê Sỹ Hùng Đ A Trần Thị Nguyệt Hằng Lớp: K43B Kế hoạch đầu tư Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng năm 2013 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Để hoàn thành khóa luận này, thời gian qua nhận nhiều quan tâm giúp đỡ quý thầy cô, người thân bạn bè Trước hết xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho kiến thức suốt thời gian học trường làm tảng cho công việc sau Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo ThS Lê Sỹ Hùng nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn cho hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, cô bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế đặc biệt cô phòng Kế hoạch kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ, dẫn suốt trình thực tập Sau xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, người thân động viên, ủng hộ, giúp đỡ suốt thời gian thực tập Trong trình hoàn thành khóa luận, thời gian kinh nghiệm thân hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi sai sót Tôi mong đóng góp quý báu quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2012 Sinh viên Trần Thị Nguyệt Hằng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng MỤC LỤC Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục sơ đồ, biểu đồ vii Ế Danh mục bảng biểu viii U Tóm tắt nghiên cứu x ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ TÊ Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu IN Kết cấu đề tài K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ̣C 1.1 Cơ sở lý luận O 1.1.1 Sự cần thiết công tác phân tích hoạt động kinh doanh ̣I H 1.1.1.1 Khái niệm phân tích hoạt động kinh doanh Đ A 1.1.1.2 Nhiệm vụ phân tích hoạt động kinh doanh 1.1.1.3 Các phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh 1.1.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh ngành bưu 1.1.2.1 Khái niệm vị trí vai trò ngành bưu đời sống kinh tế 1.1.2.2 Các đặc điểm ngành bưu 1.1.2.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ bưu 1.1.3 Một số tiêu phân tích hoạt động kinh tế bưu điện 1.1.3.1 Chỉ tiêu phản ánh kết hiệu sản xuất kinh doanh 1.1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá việc sử dụng lao động 10 1.1.3.3 Một số tiêu chất lượng dịch vụ bưu 10 SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng 1.2 Cơ sở thực tiễn .11 1.2.1 Tình hình bưu giới 11 1.2.2 Tình hình bưu Việt Nam 12 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ 14 2.1 Sơ lược địa hình, tình hình kinh tế xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế 14 2.2 Giới thiệu chung Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 15 2.2.1 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ phòng ban chức đơn vị trực thuộc U Ế bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế .15 ́H 2.2.2 Tình hình sử dụng lao động Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 20 2.2.3 Tổ chức mạng lưới bưu Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 22 TÊ 2.3 Phân tích môi trường kinh doanh bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 23 2.3.1 Môi trường vĩ mô 23 H 2.3.1.1 Văn hoá, xã hội, địa lý nhân .23 IN 2.3.1.2 Kinh tế 24 2.3.1.3 Pháp luật trị 24 K 2.3.2 Môi trường vi mô 24 ̣C 2.3.2.1 Khách hàng 24 O 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh 25 ̣I H 2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh Bưu Điện Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012 26 Đ A 2.4.1 Tình hình doanh thu bưu điện qua năm 2010-2012 26 2.4.1.1 Phân tích tình hình thực kế hoạch doanh thu 2010-2012 26 2.4.1.2 Phân tích cấu doanh thu 2010-2012 30 2.4.1.3 Doanh thu hoạt động kinh doanh bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế .35 2.4.2 Chi phí bưu điện qua năm 2010-2012 40 2.4.2.1 Cơ cấu chi phí giai đoạn 2011-2012 40 2.4.2.2 Chi phí cho dịch vụ Bưu điện Thừa Thiên Huế .42 2.4.3 Phân tích tình hình lợi nhuận Bưu Điện Thừa Thiên Huế qua năm 2010-2012 45 SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng 2.4.4 Phân tích hiệu kinh doanh qua năm 2010-2012 47 2.5 Chất lượng dịch vụ bưu điện 50 2.5.1 Chỉ tiêu an toàn .50 2.5.2 Chỉ tiêu nhanh chóng 51 2.5.3 Chỉ tiêu xác sai sót thể lệ thủ tục 53 2.6 Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện Thừa Thiên Huế 53 2.6.1 Ý kiến khách hàng nhân viên bưu điện Thừa Thiên Huế 55 2.4.6.2 Ý kiến khách hàng sở vật chất bưu điện Thừa Thiên Huế .56 U Ế 2.4.6.3 Ý kiến khách hàng dịch vụ bưu điện Thừa Thiên Huế 57 ́H 2.4.6.4 Ý kiến khách hàng hoạt động giải khiếu nại bưu điện Thừa Thiên Huế 58 TÊ 2.7 Đánh giá chung tình hình kinh doanh bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm 2010-2012 58 H 2.8 Nguyên nhân dẫn đến kết kinh doanh bưu điện Thừa Thiên Huế 60 IN CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 61 K 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành bưu thời gian tới 61 ̣C 3.2 Ma trận SWOT bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 62 O 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh 63 ̣I H 3.3.1 Làm tốt công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng .63 3.3.2 Đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp .63 Đ A 3.3.3 Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp 64 3.3.4 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh 65 3.3.5 Kiểm soát chi phí 65 3.3.6 Tăng cường công tác quản lý nguồn nhân lực 66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 69 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa VNPT Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam PHBC Phát hành báo chí CNTT Công nghệ thông tin EMS (express mail service) Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát loại thư, U công bố trước Ế tài liệu, vật phẩm hàng hóa theo tiêu thời gian Dịch vụ chuyển phát chất lượng cao Bảo hiểm PTI Bảo hiểm bưu điện Facebook Trang mạng xã hội Trđ Triệu đồng LĐ Lao động Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H VExpress SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 17 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Biểu đồ: Sự biến động doanh thu tháng năm 2010-2012 33 SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng DANH MỤC BẢNG BIỂU Chất lượng nguồn nhân lực Bưu điện tỉnh giai đoạn 2010-2012 20 Bảng 2: Tình hình thực kế hoạch doanh thu qua năm 2010 - 2012 29 Bảng 3: Cơ cấu doanh thu giai đoạn năm 2010-2012 30 Bảng 4: Cơ cấu doanh thu tháng năm 2010-2012 32 Bảng 5: Cơ cấu doanh thu hoạt động bưu phát hành báo chí .35 Bảng 6: Cơ cấu doanh thu lĩnh vực Tài bưu 37 Bảng 7: Cơ cấu doanh thu lĩnh vực Viễn thông công nghệ thông tin 38 Bảng 8: Cơ cấu doanh thu truyền thông kinh doanh lĩnh vực khác 39 Bảng 9: Cơ cấu chi phí Bưu điện Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012 40 TÊ ́H U Ế Bảng 1: Bảng 10: Cơ cấu chi phí theo dịch vụ qua năm 2010-2012 44 H Bảng 11: Cơ cấu lợi nhuận qua năm 2010-2012 46 IN Bảng 12: Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh bưu điện giai K đoạn 2010-2012 47 Bảng 13: Tình hình thực tiêu an toàn giai đoạn 2010-2012 51 ̣C Bảng 14: Tình hình thực tiêu nhanh chóng dịch vụ bưu giai O đoạn 2010-2012 51 ̣I H Bảng 15: Chỉ tiêu đánh giá xác sai sót thể lệ thủ tục giai đoạn 2010-201253 Bảng 16: Thông tin khách hàng khảo sát 54 Đ A Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test nhân viên giao dịch bưu điện 55 Bảng 18: Kiểm định One Sample T-Test ý kiến khách hàng sở vật chất kỹ thuật 56 Bảng 19: Kiểm định One Sample T-Test ý kiến khách hàng loại hình dịch vụ bưu điện 57 Bảng 20: Kiểm định One Sample T-Test ý kiến khách hàng công tác giải khiếu nại .58 Bảng 21: Ma trận SWOT Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 62 SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phiếu vấn ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bưu điện Thừa Thiên Huế Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Kết kiểm định One Sample T Test chất lượng dịch vụ từ ý kiến khách hàng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trải qua giai đoạn kinh doanh dài môi trường độc quyền, đồng thời điều kiện bù lỗ chéo từ lĩnh vực viễn thông, Bưu Việt Nam có nhiều tồn cần khắc phục bước sang môi trường kinh doanh sau chia tách với viễn thông Mặt khác, Bưu Việt Nam có nhiều tiềm phát triển chưa khai thác Ế Là đơn vị thành viên Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam, Bưu điện U Thừa Thiên Huế giao vốn giao quyền sản xuất kinh doanh lĩnh vực bưu ́H chính, viễn thông, lĩnh khác cho phép nhằm mục đích phục vụ nhu cầu TÊ liên lạc, trao đổi thông tin người dân tỉnh Trong năm đầu chia tách Bưu Viễn thông, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế gặt hái H số thành tựu định Doanh thu lợi nhuận có nhiều biến động thời gian IN gần Tuy nhiên gặp phải nhiều khó khăn, thách thức đường phát triển giai đoạn Xuất phát từ thực tế đó, nghĩ bưu điện tỉnh Thừa K Thiên Huế cần phải nhìn nhận xem xét hiệu hoạt động kinh doanh đánh giá lại ̣C thực trạng phát triển, phân tích nguyên nhân đề hướng hiệu O Với suy nghĩ chọn đề tài :” Phân tích hoạt động kinh doanh ̣I H Bưu điện Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012” sở phân tích yếu tố có liên quan đến hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế Đ A Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn tình hình hoạt động kinh doanh ngành Bưu - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm phát mặt tích cực tồn hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh - Phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến kết hiệu Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế - Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Bưu điện tỉnh SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Điều cần thiết xu hướng phát triển tới ứng dụng công nghệ vào quản lý khai thác dịch vụ làm cho sản phẩm dịch vụ động hơn, hiệu hơn, tạo hội đổi phát triển thêm nhiều dịch vụ đồng thời giảm thiểu lao động gián tiếp Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cần chuẩn bị điều kiện tốt để triển khai chương trình cách nhanh chóng, có hiệu 3.3.4 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trong giai đoạn kinh tế tri thức nay, vấn đề ứng dụng công nghệ Ế thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh công tác quản lý thúc đẩy tăng U hiệu sản xuất kinh doanh lên nhiều Công nghệ thông tin giúp giảm bớt ́H công việc chân tay, dư thừa Bên cạnh công nghệ thông tin giúp thực công việc cách xác nhanh gọn, giảm thiểu sai sót đến mức nhỏ TÊ Ngày khách hàng muốn cung cấp dịch vụ đáng tin cậy mà muốn đáp ứng yêu cầu họ thời gian, tính thẩm mĩ Chỉ H công nghệ thông tin ứng dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh IN đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng khó tính K Hiện bưu điện tỉnh chưa có trang web cho riêng mình, điều ảnh hưởng đáng kể đến công tác truyền tải thông tin quảng bá giới thiệu hình ảnh O ̣C sản phẩm bưu điện đến công chúng Vì thời gian tới phòng kỹ ̣I H thuật nghiệp vụ phải có phương án xây dựng trang web Sau xây dựng xong tiếp thu ý kiến, ý tưởng sáng tạo từ cán công nhân viên phản ánh Đ A khách hàng Đây kênh bán hàng tiếp thị quan trọng xây dựng hoàn thiện giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng cách trực tiếp hình thức gián tiếp 3.3.5 Kiểm soát chi phí Không nổ lực tìm giải pháp tăng doanh thu, mà tiết kiệm chi phí toán mà Bưu điện tỉnh phải quan tâm Đơn vị cần trọng cải tiến quy trình dịch vụ, giảm bớt in ấn chứng từ không cần thiết, tiết kiệm ấn phẩm; rút ngắn lại hành trình đường thư để đảm bảo tiêu thời gian, sử dụng xe nhỏ thay xe to để tiết kiệm nhiên liệu SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung bưu điện tỉnh nói riêng, kiểm soát chi phí có ý nghĩa lớn đến hiệu sản xuất kinh doanh Chính việc tăng chi phí yếu tố hàng đầu làm giảm lợi nhuận đơn vị Vấn đề đặt cần phân tích rõ mối quan hệ doanh thu, lợi nhuận chi phí để từ tìm biện pháp tăng doanh thu làm giảm chi phí tới mức tối thiểu Thực phân tích biến động chi phí để xác định xem có bất thường hay không nhằm đưa giải pháp thích hợp Việc phân tích cung cấp thông tin quan trọng cho Ế việc định có liên quan đến tiêu kế hoạch đơn vị U Phân loại xác định loại chi phí cách có hệ thống làm sở định ́H hướng cho việc xây dựng phương pháp quản lý Làm tốt điều tiết kiệm chi phí cho đơn vị hạn chế tới mức tối đa lãng phí chi phí TÊ 3.3.6 Tăng cường công tác quản lý nguồn nhân lực Việc quản lý, tiết kiệm chi phí nhân công góp phần giảm chi phí, tăng lợi H nhuận doanh nghiệp Tiết kiệm chi phí nghĩa với giảm giá trị tổng IN khoản mục chi phí nhân công, giảm thu nhập bình quân công nhân viên mà có K nghĩa tăng suất lao động phận quản lý sản xuất, giảm chi phí nhân công giá thành đơn vị sản phẩm Điều phụ thuộc vào trình độ người lao O ̣C động Để làm điều bưu điện tỉnh cần áp dụng biện pháp sau: ̣I H Tổ chức lao động hợp lý: Muốn sản xuất kinh doanh có hiệu doanh nghiệp cần phải phân bổ nguồn lực cách hợp lý nhằm loại trừ tình Đ A trạng lãng phí lao động Đối với khối quản lý, bưu điện tỉnh cần bố trí lao động hợp lý, người, việc, ý từ công tác tuyển chọn đánh giá tình trạng tuyển dụng, tránh tình trạng tuyển dụng lao động không cần thiết cho công việc Sắp xếp lại nhân viên, mạnh dạn chuyển người vào công việc phù hợp, phân công lao động theo khả năng, có xét đến nguyện vọng cá nhân, phân công hợp lý để người lao động có điều kiện, phát huy khả mình, tiến tới xây dựng máy quản lý gọn nhẹ, làm việc hiệu Đối với khối sản xuất, bưu điện tỉnh cần xem xét lại số công nhân cần thiết cho bưu điện trung tâm bưu điện trực thuộc để tránh tình trạng lãng phí lao động SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Chuyển bưu cục cấp có doanh thu triệu/tháng thành đại lý đa dịch vụ nhằm giảm chi phí tiền lương lao động Phát triển mạnh mẽ đại lý đa dịch vụ nơi chưa có bưu cục đồng thời phát triển dịch vụ Bưu chínhViễn thông điểm bưu điện văn hoá xã Trong thời gian tới, bưu điện tỉnh cần phải hoàn thiện đơn giá tiền lương cho phù hợp với phận bưu điện dựa sở tổ chức lao động, mức độ đóng góp phận, tránh lãng phí không cần thiết đảm bảo Ế tính công , tạo đòn bẩy kinh tế hiệu với người lao động U Chú trọng đến việc nâng cao trình độ cán công nhân viên Con người ́H yếu tố quan trọng bậc trình sản xuất kinh doanh Để giải tốt khâu qua trình sản xuất kinh doanh đòi hỏi đội ngũ công nhân viên phải có TÊ đủ lực, giỏi nghiệp vụ chuyên môn, nổ công việc Trình độ cán công nhân viên cao làm tăng suất lao động, giảm chi phí nhân công H đơn vị sản phẩm, góp phần làm giảm giá thành đơn vị sản phẩm Để làm tốt công tác IN cần phải làm tốt công tác tuyển dụng đào tạo Tuy nhiên, hoạt động kinh K doanh cần động sáng tạo, cập nhật kiến thức, điều kiện đổi tài kế toán nước ta gần đây, bưu điện tỉnh cần phải O ̣C ý quan tâm đến công tác đào tạo cán công nhân viên ̣I H Bưu điện tỉnh cần ý từ đầu khâu tuyển dụng đồng thời cần phải ý kịp thời đến công tác đào tạo cán công nhân viên để thích nghi theo kịp tình Đ A hình Bưu điện tổ chức khoá đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, cập nhật kiến thức bưu điện cử cán quản lý chủ chốt theo học khoá học đào tạo công ty Việc đào tạo mang lại lợi ích lâu dài cho bưu điện lâu dài giải pháp để giảm chi phí Xây dựng sách đào tạo phù hợp để có đội ngũ chuyên gia giỏi kinh tế, kỹ thuật; đội ngũ quản lý kinh doanh giỏi môi trường cạnh tranh quốc tế, đặc biệt trọng đội ngũ tin học SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Qua khảo sát thực trạng tình hình họat động sản xuất kinh doanh bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế Tôi nhận thấy đơn vị có nhiều thuận lợi môi trường kinh doanh, đời sống kinh tế xã hội ngày cải thiện, trình độ dân trí ngày nâng cao, ủng hộ Tổng công ty quyền địa phương… Ế yếu tố tạo điều kiện cho họat động sản xuất kinh doanh đơn vị ngày U phát triển Tuy nhiên, năm qua, trình hoạt động đơn vị, yếu tố ́H môi trường mang đến không khó khăn như: sức ép lạc hậu công TÊ nghệ, xuất nhiều đối thủ cạnh tranh, nhu cầu sử dụng chất lượng dịch vụ ngày cao… ảnh hưởng đến hoạt động đơn vị H Nhưng với nỗ lực phấn đấu không mệt mỏi, đơn vị đạt tiến bộ, IN thành tựu định kinh tế xã hội, hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch K sản lượng doanh thu Chất lượng dịch vụ cung cấp ngày đảm bảo, uy tín đơn vị ngày ̣C nâng lên, chưa đảm bảo tuyệt đối tiêu nhanh chóng, xác, an O toàn Chất lượng phục vụ đơn vị ngày nâng cao đạt số ̣I H thành tựu định Chất lượng đội ngũ lao động nâng cao, hiệu sử dụng lao Đ A động ngày tăng, đảm bảo sản xuất kinh doanh có hiệu tình hình cạnh tranh hội nhập Với thành tựu cố gắng không mệt mỏi toàn thể cán công nhân viên Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế, tin thời gian tới đơn vị có nhiều biện pháp tích cực việc nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, sử dụng tốt nguồn lực lao động để kinh doanh tốt, có lợi nhuận đạt lợi nhuận cao thời gian tới, đảm bảo đủ sức cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, góp phần vào việc xây dựng thực tốt vai trò ngành kinh tế chủ đạo lĩnh vực thông tin liên lạc nói chung bưu nói riêng SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Kiến nghị - Đối với Đơn vị : Bưu điện tỉnh cần tăng cường công tác tiếp thị, bán hàng với công nghệ khách hàng khó phân biệt chất lượng dịch vụ bưu điện với doanh nghiệp khác Có kế hoạch phân đoạn thị trường cụ thể sách giá cả, chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng lớn doanh nghiệp, quan Ế Theo dõi chặt chẽ sản lượng doanh thu đối thủ cạnh tranh U ngành bưu viễn thông có cạnh tranh gay gắt có nhiều doanh nghiệp ́H gia nhập ngành Xử lý nhanh yêu cầu khách hàng lỗi kỹ thuật việc cung cấp TÊ dịch vụ bưu viễn thông cách nhanh chóng Xây dựng liệu công tác quản lý khách hàng tính cước thu cước H cách đồng thống IN Kết hợp với dịch vụ tài khoản tiết kiệm bưu điện để thu phí dịch vụ khuyến K khích khách hàng toán qua tài khoản Phối hợp với ngân hàng việc cung cấp thẻ điện thoại qua máy ATM O ̣C Nhanh chóng tăng sản lượng khai thác từ thiết bị đầu tư để tăng vòng ̣I H quay tài sản giảm thời gian hoàn vốn - Đối với Tổng công ty: Đ A Cần giao quyền chủ động cho đơn vị việc thực phát triển sản lượng dịch vụ phù hợp với tình hình vùng tình hình thực tế đơn vị Thực nhanh công tác toán báo cáo kết kinh doanh để thực việc phân chia doanh thu Để thuận lợi cho đơn vị việc bổ sung nguồn vốn để đầu tư, kinh doanh Nhanh chóng áp dụng mô hình Bưu điện – Văn hóa xã để nâng cao hiệu kinh doanh bưu điện trực thuộc SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trịnh Văn Sơn (2007), Giáo trình Phân tích kinh doanh, NXB Đại học Huế Th.Sĩ Bùi Đức Tuân (2005), Giáo trình Kế hoạch kinh doanh, NXB Lao động xã hội TS Nguyễn Thượng Thái, Một số vấn đề đổi bưu chính, NXB Bưu điện Quốc hội, Luật bưu chính, Số 49/2010/QH12 Ế GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế U Quốc dân ́H Các khóa luận có liên quan đến đề tài TÊ Website: - http://vnpost.vn Đ A ̣I H O ̣C K IN H - http://vi.wikipedia.vn SVTH: Trần Thị Nguyệt Hằng 70 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN Mã phiếu số: Xin chào quý anh (chị)! Tôi sinh viên trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế Tôi thực đề tài khóa luận tốt nghiệp “ Phân tích hoạt động kinh doanh bưu điện Thừa Thiên Huế” Vậy nên ý kiến đóng góp anh ( chị) nguồn thông tin vô quý giá giúp hoàn thành nghiên cứu Tôi xin cam Ế đoan thông tin nhằm mục đích nghiên cứu U Xin chân thành cảm ơn! ́H PHẦN XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT THÔNG TIN VỀ QUÝ KHÁCH Giới tính: TÊ Độ tuổi: Nghề nghiệp: H Thu nhập: IN Nơi sinh sống: Quý khách sử dụng dịch vụ Bưu điện Thừa Thiên Huế chưa? K Và xin vui lòng ghi rõ tên dịch vụ sử dụng ( có)  Phát hành báo chí   Dịch vụ Viễn thông- CNTT   Chưa-> Dừng vấn  ̣I H Dịch vụ khác O Tài Bưu ̣C Dịch vụ Bưu Bưu điện mà quý khách thường tới Đ A Trung tâm giao dịch Hoàng Hoa Thám  Các đại lý, kios thuận tiện cho việc lại  Các Bưu điện Huyện  Các trạm thông tin văn hóa xã  Bưu điện quý khách thường đến thuộc địa bàn Thành phố Huế  Huyện Phong Điền  Thị xã Hương Thủy  Huyện Quảng Điền  Thị xã Hương Trà  Huyện Nam Đông  Huyện Phú Lộc  Huyện A Lưới  Huyện Phú Vang  PHẦN XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA QUÝ KHÁCH VỚI NHỮNG PHÁT BIỂU SAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ CHÚ THÍCH: Thang điểm ô quy định sau Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I Cơ sở vật chất kỹ thuật Đánh giá quý khách sở vật chất kỹ thuật Nhân viên 5 5 H II TÊ Không gian giao dịch văn minh Đầy đủ sở vật chất kỹ thuật ́H Trang thiết bị đại Ế Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc lại U Câu Mức độ đồng ý Đánh giá quý khách nhân viên giao dịch bưu điện IN Mức độ đồng ý Nhân viên thân thiện có trách nhiệm với khách hàng 1 Luôn giải đáp rõ ràng yêu cầu khách 5 K Nhân viên có trình độ chuyên môn O ̣C Câu Các loại hình dịch vụ bưu điện: Đánh giá quý khách loại hình dịch vụ bưu điện Đ A III ̣I H Trang phục lịch gọn gàng Câu IV Dịch vụ đa dạng, phong phú Giá dịch vụ hợp lý Dễ dàng tiếp cận dịch vụ Chất lượng dịch vụ cung cấp yêu cầu Mức độ đồng ý 1 1 Công tác giải khiếu nại: Đánh giá quý khách loại hình dịch vụ bưu điện Câu 1.Các thắc mắc giải đáp rõ ràng hợp lý Công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng 3.Xử lý khiếu nại ổn thỏa, hợp lý 2 2 3 3 4 4 5 5 Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 Xin quý khách đóng góp ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện Thừa Thiên- Huế nhằm phục vụ quý khách tốt U Ế Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị) * Kiểm định phương pháp thống kê mô tả Dia diem thuan tien Frequency Valid Percent Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1,0 1,0 1,0 Trung lap 12 12,0 12,0 13,0 Hai long 68 68,0 68,0 81,0 Rat dong y 19 19,0 19,0 100,0 100 100,0 100,0 U Ế Total Trung lap 29 Dong y 57 Rat dong y 14 100 Cumulative Percent 29,0 29,0 29,0 57,0 57,0 86,0 14,0 14,0 100,0 100,0 100,0 IN Total Valid Percent H Valid Percent TÊ Frequency ́H Trangthietbihiendai K Khonggiangiaodichvanminh Khong dong y Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 24 24,0 24,0 26,0 Dong y 56 56,0 56,0 82,0 Rat dong y 18 18,0 18,0 100,0 100 100,0 100,0 ̣I H Trung lap Đ A Total Cosovatchatkythuatdaydu Frequency Valid Valid Percent O Valid ̣C Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1,0 1,0 1,0 Khong dong y 2,0 2,0 3,0 Trung lap 16 16,0 16,0 19,0 Dong y 77 77,0 77,0 96,0 4,0 4,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat dong y Total Nhan vien co trinh chuyen mon Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 3,0 3,0 3,0 Trung lap 9,0 9,0 12,0 81 81,0 81,0 93,0 7,0 7,0 100,0 100 100,0 100,0 Dong y Rat dong y Total 2,0 2,0 28,0 30,0 53,0 83,0 17,0 17,0 100,0 100,0 100,0 2,0 Trung lap 28 28,0 Dong y 53 53,0 Rat dong y 17 100 IN H Total Cumulative Percent U Khong dong y Valid Percent TÊ Valid Percent ́H Frequency Ế Nhan vien than thien va co trach nhiem voi khach hang K Nhan vien than thien va co trach nhiem voi khach hang Valid Khong dong y ̣I H Dong y O Trung lap ̣C Frequency Rat dong y Đ A Total Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 28 28,0 28,0 30,0 53 53,0 53,0 83,0 17 17,0 17,0 100,0 100 100,0 100,0 Luon giai dap ro rang yeu cau cua khach Frequency Valid Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2,0 2,0 2,0 Khong dong y 3,0 3,0 5,0 Trung lap 16 16,0 16,0 21,0 Dong y 75 75,0 75,0 96,0 4,0 4,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat dong y Total Trang phuc lich su gon gang Frequency Valid Percent Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 3,0 3,0 3,0 Trung lap 14 14,0 14,0 17,0 Dong y 66 66,0 66,0 83,0 Rat dong y 17 17,0 17,0 100,0 100 100,0 100,0 Total U Ế Dich vu da dang phong phu Cumulative Percent Rat khong dong y 1,0 1,0 1,0 Khong dong y 2,0 2,0 3,0 14,0 14,0 17,0 53,0 53,0 70,0 100,0 Valid Percent TÊ Trung lap 14 Dong y 53 Rat dong y 30 30,0 30,0 100 100,0 100,0 H Valid Percent ́H Frequency K IN Total ̣C Gia ca dich vu hop ly Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Khong dong y 21 21,0 21,0 23,0 Trung lap 61 61,0 61,0 84,0 Dong y 16 16,0 16,0 100,0 100 100,0 100,0 Đ A ̣I H Valid O Frequency Rat dong y De dang tiep can cac dich vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2,0 2,0 2,0 Khong dong y 1,0 1,0 3,0 Trung lap 14 14,0 14,0 17,0 Dong y 62 62,0 62,0 79,0 Rat dong y 21 21,0 21,0 100,0 100 100,0 100,0 Total Cong tac xu ly khieu nai nhanh chong Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1,0 1,0 1,0 Khong dong y 3,0 3,0 4,0 Trung lap 35 35,0 35,0 39,0 Dong y 56 56,0 56,0 95,0 5,0 5,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat dong y Total Ế Valid Percent Frequency Percent Khong dong y Valid Percent 3,0 Cumulative Percent 3,0 3,0 6,0 6,0 9,0 35,0 35,0 44,0 TÊ Rat khong dong y 35 Dong y 44 44,0 44,0 88,0 Rat dong y 12 12,0 12,0 100,0 100,0 100,0 H Trung lap IN Valid ́H U Xu ly khieu nai on thoa hop ly 100 K Total One-Sample Statistics N Mean ̣I H O ̣C * Kiểm định giá trị trung bình: Std Deviation Std Error Mean 100 4,10 ,772 ,077 Trangthietbihiendai 100 3,85 ,642 ,064 Khonggiangiaodichvanminh 100 3,90 ,704 ,070 Cosovatchatkythuatdaydu 100 3,81 ,581 ,058 Đ A Dia diem thuan tien One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t df the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper Dia diem thuan tien 1,295 99 ,198 ,100 -,05 ,25 Trangthietbihiendai -2,338 99 ,021 -,150 -,28 -,02 Khonggiangiaodichvanminh -1,421 99 ,158 -,100 -,24 ,04 Cosovatchatkythuatdaydu -3,272 99 ,001 -,190 -,31 -,07 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhan vien co trinh chuyen mon 100 3,92 ,526 ,053 Nhan vien than thien va co trach 100 3,85 ,716 ,072 100 3,76 ,668 ,067 100 3,97 ,658 ,066 nhiem voi khach hang Luon giai dap ro rang yeu cau cua khach Trang phuc lich su gon gang One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Difference 99 ,131 -2,095 99 ,039 -3,590 99 -,18 ,02 -,150 -,29 -,01 ,001 -,240 -,37 -,11 Trang phuc lich su gon IN yeu cau cua khach ,650 -,030 -,16 ,10 H khach hang -,456 99 K gang Upper -,080 TÊ co trach nhiem voi Luon giai dap ro rang Lower -1,522 chuyen mon Nhan vien than thien va Ế tailed) U Nhan vien co trinh df Mean ́H t the Difference Sig (2- N Mean Std Deviation Std Error Mean 100 4,09 ,780 ,078 100 3,91 ,668 ,067 De dang tiep can cac dich vu 100 3,99 ,759 ,076 Chat luong cac dich vu cung cap 100 3,90 ,522 ,052 ̣I H Gia ca dich vu hop ly O Dich vu da dang phong phu ̣C One-Sample Statistics Đ A dung nhu yeu cau One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t Dich vu da dang phong df the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 1,154 99 ,251 ,090 -,06 ,24 Gia ca dich vu hop ly -1,347 99 ,181 -,090 -,22 ,04 De dang tiep can cac -,132 99 ,895 -,010 -,16 ,14 -1,915 99 ,058 -,100 -,20 ,00 phu dich vu Chat luong cac dich vu cung cap dung nhu yeu cau One-Sample Statistics N Cac thac mac duoc giai dap ro rang Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3,87 ,747 ,075 100 3,61 ,680 ,068 100 3,56 ,891 ,089 hop ly Cong tac xu ly khieu nai nhanh chong Xu ly khieu nai on thoa hop ly U Test Value = Ế One-Sample Test Sig (2- Cac thac mac duoc giai df tailed) Upper ,085 -,130 -,28 ,02 -5,735 99 ,000 -,390 -,52 -,26 ,000 -,440 -,62 -,26 99 K ̣C O ̣I H H IN -4,937 hop ly Đ A Lower 99 nhanh chong Xu ly khieu nai on thoa Difference the Difference -1,739 dap ro rang hop ly Cong tac xu ly khieu nai Mean TÊ t ́H 95% Confidence Interval of