ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ H U Ế - - IN H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP K PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG C DỊCH VỤ VỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LỊNG TRUNG IH Ọ THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI – CHI NHÁNH HUẾ TR Ư Ờ N G Đ Ạ CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Đồn Thị Thúy Thạc sỹ Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K45 A Thương mại Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Ế U TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, nhận động viên, giúp đỡ tận tâm từ nhiều người Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trò kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bò kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo ThS Phan Thò Thanh Thủy cho hướng thích hợp tận tình hướng dẫn giúp hoàn thành đề tài Qua đây, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vò Chân thành cảm ơn anh chò Phòng Thanh toán thẻ, khách hàng đòa bàn thành phố Huế nhiệt tình giúp đỡ, hợp tác giúp hoàn thành nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến gia đình bạn bè quan tâm, ủng hộ trình thực đề tài Do hạn chế thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân, đề tài tránh khỏi sai sót đònh Kính mong quý Ngân hàng, thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Đoàn Thò Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ế Đối tượng phạm vi nghiên cứu U Phương pháp nghiên cứu H 4.2 Nghiên cứu định lượng TẾ 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu H Kết cấu đề tài IN PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU K 1.1 Cơ sở lý luận C 1.1.1 Khái qt ngân hàng thương mại Ọ 1.1.1.1 Khái niệm IH 1.1.1.2 Những nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại Ạ 1.1.2 Giới thiệu thẻ ATM 11 Đ 1.1.2.1 Khái niệm 11 G 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 11 N 1.1.2.3 Tác dụng 11 Ờ 1.1.3 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 Ư 1.1.3.1 Dịch vụ 13 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 14 TR 1.1.4 Lý thuyết thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 19 1.1.4.1 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 19 1.1.4.2 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 20 1.2 Tổng hợp nghiên cứu có liên quan mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22 1.2.1 Tổng hợp số nghiên cứu liên quan 22 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sinh viên: Đồn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HUẾ 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 26 Ế 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt U Nam 27 H 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế 29 TẾ 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 30 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận 31 H 2.1.2.3 Tình hình nguồn nhân lực VCB Huế giai đoạn 2012-2014 32 IN 2.1.2.4 Bảng tổng hợp tiêu tài sản nguồn vốn năm 2012-2014 34 2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB qua năm 2012-2014 36 K 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM VCB qua năm 2012-2014 40 C 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn lòng trung thành Ọ khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietcombank Huế 41 IH 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Một số đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 44 Ạ 2.3.2.1 Nguồn thơng tin biết đến dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế 44 Đ 2.3.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ ATM 45 2.3.2.3 Mục đích sử dụng thẻ ATM khách hàng 46 G 2.3.3 Thang đo mơ hình nghiên cứu 47 N 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu 47 Ờ 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 51 Ư 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis - CFA) 59 TR 2.3.4 Kiểm định mối liên hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 64 2.3.4.1 Sự phù hợp mơ hình 64 2.3.4.2 Kết kiểm định mối quan hệ mơ hình 65 2.3.4.3 Kiểm định Boostrap 67 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VCB Huế 69 Sinh viên: Đồn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 2.4.1 Đánh giá khách hàng Sự tin cậy dịch vụ 69 2.4.2 Đánh giá khách hàng Sự đáp ứng dịch vụ 70 2.4.3 Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 71 2.4.4 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 72 Ế 2.4.5 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 72 U 2.5 Mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng H Vietcombank Huế 73 TẾ 2.6 Mức độ trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Huế 75 H CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHẢI NHẰM NÂNG CAO LỊNG IN TRUNG THÀNH, SỰ THỎA MÃN VÀ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VCB HUẾ 77 K 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ C thẻ ATM VCB Huế 77 Ọ 3.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ATM IH VCB Huế 78 3.3 Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ạ VCB Huế 78 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 G Kiến nghị 81 N 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 81 Ờ 2.2 Kiến nghị với Vietcombank Huế 81 TR Ư TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Sinh viên: Đồn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -AMEX: American Express Ế AMOS: Analysis Of Moment Structures U ATM: Automated teller machine H CLDV: Chất lượng dịch vụ TẾ KH: Khách hàng H NHNN: Ngân hàng nhà nước IN NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần IH TSCĐ: Tài sản cố đinh Ọ TMCP: Thương mại cổ phần C SEM: Structural Equation Modeling K PGD: Phòng giao dịch Ạ VCB (Vietcombank): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam TR Ư Ờ N G Đ VNĐ: Việt Nam đồng Sinh viên: Đồn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Bảng 1: Tình hình lao động VCB Huế năm 2012-2014 32 Bảng 2: Tình hình tài sản, nguồn vốn VCB Huế qua năm 2012-2014 34 Bảng 3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh VCB Huế năm 2012-2014 37 Bảng 4: Tình hình phát hành thẻ ATM VCB Huế năm 2012-2014 40 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 47 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát Đánh giá chất lượng dịch vụ 49 Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn 50 Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành 51 Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 53 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhân dịch vụ thẻ VCB Huế 56 Bảng 11: Kết phân tích nhân tố thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB Huế 57 Bảng 12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 58 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB Huế 58 Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 59 Bảng 15: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp mơ hình cấu trúc 60 Bảng 16: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu 61 Bảng 17: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 62 Bảng 18: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu 64 Bảng 19: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 65 Bảng 20: Kết kiểm định Bootstrap 67 Bảng 21: Đánh giá khách hàng Sự tin cậy dịch vụ 69 Bảng 22: Đánh giá khách hàng tố Sự đáp ứng dịch vụ 70 Bảng 23: Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 71 Bảng 24: Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 72 Bảng 25: Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 73 Bảng 26: Đánh giá khách hàng Sự thỏa mãn 74 Bảng 27: Đánh giá khách hàng Lòng trung thành 75 Sinh viên: Đồn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ bước xử lý phân tích liệu Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 16 Ế Hình 3: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman đề xuất 1985 19 U Hình 4: Mơ hình nghiên cứu 23 H Hình 5: Mơ hình nghiên cứu 24 TẾ Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 7: Sơ đồ tổ chức máy quản lý NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi H nhánh Huế 30 IN Hình 8: Kết phân tích CFA 63 Hình 9: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 65 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K Hình 10: Kết kiểm định mối quan hệ mơ hình 67 Sinh viên: Đồn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu “giới tính” khách hàng sử dụng thẻ ATM NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế 41 U Ế Biểu đồ 2: Cơ cấu “độ tuổi” khách hàng sử dụng thẻ ATM NHTMCP Ngoại H thương Việt Nam – chinh nhánh Huế 41 Biểu đồ : Cơ cấu “nghề nghiệp” khách hàng sử dụng thẻ ATM NHTMCP TẾ Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 42 Biểu đồ 4: Cơ cấu “thu nhập” khách hàng sử dụng thẻ ATM NHTMCP Ngoại H thương Việt Nam – chi nhánh Huế 43 IN Biểu đồ 5: Cơ cấu “thời gian sử dụng thẻ” khách hàng sử dụng thẻ ATM 44 K NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 Biểu đồ 6: Nguồn thơng tin biết đến dịch vụ thẻ ATM VCB Huế 44 C Biểu đồ 7: Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ ATM 45 Ọ Biểu đồ 8: Mục đích sử dụng thẻ ATM khách hàng 46 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Biểu đồ 9: Sự cố sử dụng thẻ ATM VCB Huế 46 Sinh viên: Đồn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày nay, Việt Nam nói chung địa bàn Thành phố Huế nói riêng, việc sử dụng thẻ ATM khơng xa lạ mà ngày trở nên phổ biến Ế trở thành phần quan trọng dịch vụ ngân hàng Có thể nói, dịch vụ thẻ U dịch vụ đem lại số lượng khách hàng tiềm lớn cho ngân hàng tính H tiện dụng, an tồn sử dụng rộng rãi tồn giới Chính phát triển TẾ mà ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt, khốc liệt khơng ngừng đưa sách, chiến lược nhằm thu hút khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ H ngân hàng mình, điều mà nhu cầu người tiêu dùng ngày IN đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sơi động Trên thực tế cho thấy rằng, khách hàng ln quan tâm đến chất lượng dịch vụ K lấy làm sở cho lựa chọn họ, vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ C thẻ có vai trò quan trọng cần thiết, lẽ, chất lượng dịch vụ tốt đem lại Ọ thỏa mãn điều kiện để giữ chân khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng IH có chiến lược kinh doanh riêng để chiếm lĩnh thị trường nâng cao hình ảnh thơng qua việc xây dựng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, Ạ khơng thể khơng kể đến Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế Đ Trước tình cạnh tranh gay gắt ngân hàng lĩnh vực kinh doanh dịch G vụ thẻ vậy, Vietcombank cần phải xác định lực thực mình, N điểm làm chưa làm mối tương quan với ngân hàng Ờ khác để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời nỗ lực trì Ư khách hàng có thu hút nhiều khách hàng góp phần mở rộng thị phần TR dịch vụ thẻ thị trường tài Xuất phát từ nhận thức tơi định chọn đề tài: “Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” Sinh viên: Đồn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy 4.7 Lòng trung thành 3.8121 80082 165 3.7818 75767 TT-tiep tuc su dung cho du khong phai nhan luong 165 3.7939 TT-gioi thieu cho nguoi khac 165 3.7697 06234 05898 74488 05799 74592 05807 IN H TẾ H 165 U TT-chu yeu su dung the ATM cua VCB TT-tiep tuc su dung thoi gian toi Ế One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean K One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 003 -.18788 -.3110 -.0648 164 000 -.21818 -.3346 -.1017 -3.553 164 000 -.20606 -.3206 -.0916 -3.966 164 000 -.23030 -.3450 -.1156 Đ -3.699 TR Ư Ờ N 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 164 Ạ -3.014 G TT-chu yeu su dung the ATM cua VCB TT-tiep tuc su dung thoi gian toi TT-tiep tuc su dung cho du khong phai nhan luong TT-gioi thieu cho nguoi khac IH Ọ C t Sinh viên: Đồn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy B Kết xử lý AMOS Phân tích nhân tố khẳng định CFA IN K C Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR Sinh viên: Đồn Thị Thúy Ế U TẾ *** *** *** *** *** Label H P *** *** *** *** H Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R DU3 < - 1.000 DU5 < - 1.166 123 9.509 DU4 < - 1.034 114 9.060 DU6 < - 977 113 8.637 DU1 < - 1.013 126 8.023 DU2 < - 856 112 7.669 PTHH5 < - 1.000 PTHH2 < - 765 085 8.958 PTHH4 < - 881 090 9.797 PTHH3 < - 960 093 10.311 PTHH1 < - 938 093 10.106 TC1 < - 1.000 TC5 < - 1.013 121 8.349 TC4 < - 1.115 131 8.496 TC3 < - 1.206 129 9.360 TC2 < - 910 122 7.452 NLPV1 < - 1.000 NLPV2 < - 1.146 075 15.244 NLPV3 < - 1.192 075 15.864 CLDV1 < - CLCN 1.000 CLDV2 < - CLCN 1.087 111 9.814 STM1 < - STM 1.000 STM2 < - STM 1.053 114 9.223 STM3 < - STM 880 104 8.478 STM4 < - STM 1.044 114 9.166 TT1 < - LTT 1.000 TT2 < - LTT 911 132 6.882 TT3 < - LTT 1.225 140 8.762 TT4 < - LTT 1.285 143 8.965 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate DU3 < - 708 DU5 < - 809 DU4 < - 767 DU6 < - 729 DU1 < - 675 DU2 < - 644 PTHH5 < - 814 PTHH2 < - 678 PTHH4 < - 730 PTHH3 < - 762 PTHH1 < - 749 TC1 < - 698 TC5 < - 720 TC4 < - 734 TC3 < - 821 TC2 < - 637 NLPV1 < - 844 NLPV2 < - 906 NLPV3 < - 935 CLDV1 < - CLCN 746 CLDV2 < - CLCN 785 STM1 < - STM 728 STM2 < - STM 779 STM3 < - STM 712 STM4 < - STM 774 TT1 < - LTT 642 TT2 < - LTT 619 TT3 < - LTT 846 TT4 < - LTT 887 Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Đồn Thị Thúy GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy 037 4.781 *** < > 178 036 4.995 *** < > 127 035 3.622 *** < > 153 034 4.435 *** < > 178 040 4.476 *** < > 198 039 5.118 *** < > CLCN 236 043 5.459 *** CLCN < > STM 232 042 5.556 *** STM < > LTT 196 038 5.136 *** < > CLCN 235 042 5.570 < > STM 138 IN *** 035 3.936 *** < > LTT 120 032 3.732 *** < > CLCN 217 040 5.368 *** < > STM 155 035 4.460 *** < > LTT 109 030 3.656 *** Ạ 041 5.682 *** < > STM 157 034 4.616 *** < > STM 179 039 4.630 *** < > LTT 120 033 3.601 *** < > LTT 136 031 4.346 *** CLCN < > LTT 186 038 4.943 *** N Ờ Sinh viên: Đồn Thị Thúy H K C Ọ IH TR Đ < > CLCN 233 Ế 178 U < > Label TẾ Ư P G Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R H Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy < > 615 < > 348 < > 480 < > 441 < > 572 < > CLCN 635 743 STM < > LTT 688 < > CLCN 687 < > STM < > LTT < > CLCN 699 TR Ư Ờ N G Đ Ạ Ọ C K 407 384 < > STM 503 < > LTT 384 IH Sinh viên: Đồn Thị Thúy IN CLCN < > STM U H 528 TẾ < > H Ế Correlations: (Group number - Default model) Estimate < > CLCN 795 < > STM 540 < > STM 486 < > LTT 353 < > LTT 508 CLCN < > LTT 645 IN K C Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR Sinh viên: Đồn Thị Thúy U H P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** H Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R 306 061 4.985 371 062 6.030 273 056 4.865 439 067 6.583 CLCN 315 060 5.244 STM 309 061 5.102 LTT 263 060 4.395 e1 304 039 7.884 e2 219 032 6.834 e3 228 031 7.383 e4 257 033 7.734 e5 375 046 8.085 e6 316 038 8.234 e7 189 029 6.555 e8 256 032 7.985 e9 252 033 7.610 e10 248 034 7.300 e11 255 034 7.434 e12 287 037 7.862 e13 260 034 7.702 e14 291 038 7.585 e15 192 030 6.432 e16 331 040 8.203 e17 178 024 7.392 e18 126 022 5.668 e19 090 021 4.291 e20 251 035 7.124 e21 231 036 6.389 e22 275 037 7.459 e23 222 032 6.849 e24 232 031 7.597 e25 226 033 6.925 e26 374 045 8.275 e27 352 042 8.368 e28 156 026 5.959 e29 118 025 4.768 Ế GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy TẾ Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate TT4 786 TT3 716 TT2 383 TT1 413 STM4 599 STM3 508 STM2 607 STM1 530 CLDV2 617 CLDV1 557 NLPV3 873 NLPV2 820 NLPV1 712 TC2 406 TC3 674 TC4 539 TC5 518 TC1 487 PTHH1 561 PTHH3 580 PTHH4 533 PTHH2 459 PTHH5 662 DU2 415 DU1 456 DU6 532 DU4 589 DU5 655 DU3 502 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 79 514.169 356 000 1.444 Saturated model 435 000 Independence model 29 3005.622 406 000 7.403 Sinh viên: Đồn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy G Model Default model Independence model Ờ N RMSEA Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 037 823 783 673 Saturated model 000 1.000 Independence model 203 217 161 203 Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI Model CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model 829 805 940 931 939 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model 000 000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 877 727 823 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 158.169 101.824 222.521 Saturated model 000 000 000 Independence model 2599.622 2429.100 2777.533 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3.135 964 621 1.357 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 18.327 15.851 14.812 16.936 Ế RMR, GFI RMSEA 052 198 LO 90 042 191 HI 90 062 204 PCLOSE 360 000 TR Ư AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 672.169 707.542 917.539 996.539 Saturated model 870.000 1064.776 2221.086 2656.086 3063.622 3076.607 3153.694 3182.694 Independence model Sinh viên: Đồn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 4.099 5.305 18.681 LO 90 3.755 5.305 17.641 HI 90 4.491 5.305 19.765 MECVI 4.314 6.493 18.760 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U HOELTER HOELTER 05 01 Default model 128 135 Independence model 25 26 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label CLCN < - 244 096 2.552 011 CLCN < - 232 078 2.982 003 CLCN < - 428 116 3.683 *** CLCN < - 182 069 2.638 008 STM < - CLCN 696 100 6.935 *** LTT < - CLCN 230 109 2.113 035 LTT < - STM 466 124 3.765 *** DU3 < - 1.000 DU5 < - 1.163 122 9.524 *** DU4 < - 1.031 114 9.069 *** DU6 < - 976 113 8.655 *** DU1 < - 1.011 126 8.038 *** DU2 < - 853 111 7.668 *** PTHH5 < - 1.000 PTHH2 < - 770 086 8.947 *** PTHH4 < - 884 091 9.761 *** PTHH3 < - 961 094 10.246 *** PTHH1 < - 945 093 10.113 *** TC1 < - 1.000 TC5 < - 1.008 120 8.392 *** TC4 < - 1.107 130 8.523 *** TC3 < - 1.195 127 9.385 *** TC2 < - 908 121 7.502 *** NLPV1 < - 1.000 NLPV2 < - 1.149 075 15.239 *** NLPV3 < - 1.192 075 15.811 *** Model Ế HOELTER Sinh viên: Đồn Thị Thúy GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy < - LTT < - LTT < - LTT 905 1.226 1.293 P Label 9.856 *** 133 6.828 140 8.747 144 8.968 *** *** *** Ế 9.130 *** 8.423 *** 9.094 *** TẾ TT2 TT3 TT4 C.R U Estimate S.E CLDV1 < - CLCN 1.000 CLDV2 < - CLCN 1.087 110 STM2 < - STM 1.000 STM1 < - STM 1.063 116 STM3 < - STM 890 106 STM4 < - STM 1.057 116 TT1 < - LTT 1.000 H Khóa luận tốt nghiệp Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR Sinh viên: Đồn Thị Thúy IN Estimate 237 247 395 211 719 256 502 710 809 767 730 675 643 811 679 730 760 752 702 720 733 818 639 843 907 934 K CLCN CLCN STM 1 1 1 2 2 3 3 4 C CLCN < CLCN < CLCN < CLCN < STM < LTT < LTT < DU3 < DU5 < DU4 < DU6 < DU1 < DU2 < PTHH5 < PTHH2 < PTHH4 < PTHH3 < PTHH1 < TC1 < TC5 < TC4 < TC3 < TC2 < NLPV1 < NLPV2 < NLPV3 < - H Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) TR Ư Ờ N G Đ Ạ Correlations: (Group number - Default model) Sinh viên: Đồn Thị Thúy 1 2 < > < > < > < > < > < > 4 P *** *** *** *** *** *** IN C.R 4.780 5.007 3.618 4.443 4.483 5.126 K C Ọ < > < > < > < > < > < > IH 1 2 Estimate S.E .178 037 179 036 127 035 154 035 178 040 199 039 H Covariances: (Group number - Default model) U CLCN CLCN STM STM STM STM LTT LTT LTT LTT H CLDV1 < CLDV2 < STM2 < STM1 < STM3 < STM4 < TT1 < TT2 < TT3 < TT4 < - Estimate 757 797 722 780 715 777 641 614 846 891 Ế GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy TẾ Khóa luận tốt nghiệp Estimate 528 616 347 481 442 572 Label Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy TR Ư Ờ N Sinh viên: Đồn Thị Thúy H U H TẾ P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** IN C.R 4.997 5.997 4.899 6.572 3.430 4.330 4.096 7.871 6.832 7.384 7.727 8.080 8.236 6.591 7.972 7.600 7.303 7.392 7.826 7.687 7.584 6.471 8.186 7.403 5.607 4.311 7.124 6.502 7.497 6.808 7.560 6.859 8.284 8.392 5.969 4.608 K C Ọ IH G Đ Ạ z1 z2 z3 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 Estimate S.E .307 061 369 061 276 056 438 067 076 022 147 034 131 032 302 038 219 032 229 031 257 033 375 046 317 038 192 029 255 032 252 033 249 034 253 034 284 036 260 034 292 039 195 030 330 040 179 024 125 022 091 021 242 034 220 034 280 037 221 032 231 031 223 033 375 045 356 042 157 026 114 025 Ế Variances: (Group number - Default model) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ Sinh viên: Đồn Thị Thúy U H TẾ H IN K C CLCN STM LTT TT4 TT3 TT2 TT1 STM4 STM3 STM1 STM2 CLDV2 CLDV1 NLPV3 NLPV2 NLPV1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC1 PTHH1 PTHH3 PTHH4 PTHH2 PTHH5 DU2 DU1 DU6 DU4 DU5 DU3 Estimate 767 517 502 793 715 376 411 603 511 609 521 635 573 872 823 710 409 669 537 519 493 566 578 533 461 658 414 456 532 588 655 504 Ế Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy CMIN NPAR 71 435 29 CMIN 520.380 000 3005.622 DF 364 406 P 000 CMIN/DF 1.430 000 7.403 Ế Model Default model Saturated model Independence model GFI 821 1.000 217 161 203 IH Parsimony-Adjusted Measures IN IFI Delta2 941 1.000 000 K RFI rho1 807 000 TLI rho2 933 000 CFI 940 1.000 000 Ọ Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 827 1.000 000 C Model PRATIO 897 000 1.000 PNFI 741 000 000 PCFI 843 000 000 G Đ Ạ Model Default model Saturated model Independence model Ư Ờ N NCP TR PGFI 687 H Baseline Comparisons AGFI 786 H RMR 038 000 203 TẾ Model Default model Saturated model Independence model U RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model NCP 156.380 000 2599.622 LO 90 99.842 000 2429.100 HI 90 220.935 000 2777.533 FMIN Model Default model Saturated model Independence model Sinh viên: Đồn Thị Thúy FMIN 3.173 000 18.327 F0 954 000 15.851 LO 90 609 000 14.812 HI 90 1.347 000 16.936 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 051 198 LO 90 041 191 HI 90 061 204 PCLOSE 414 000 AIC BIC 882.902 2221.086 3153.694 CAIC 953.902 2656.086 3182.694 Ế BCC 694.171 1064.776 3076.607 U AIC 662.380 870.000 3063.622 TẾ H Model Default model Saturated model Independence model ECVI HOELTER 05 130 25 C Model K HOELTER TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ Default model Independence model Sinh viên: Đồn Thị Thúy LO 90 3.694 5.305 17.641 HI 90 4.433 5.305 19.765 H ECVI 4.039 5.305 18.681 IN Model Default model Saturated model Independence model MECVI 4.233 6.493 18.760 HOELTER 01 136 26 [...]... cao khả năng giữ chân khách Ư hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế TR 2.4 Giả thuyết nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế - Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế Sinh viên: Đoàn Thị... Thủy Sự thỏa mãn có mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Ế  Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng U TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế H  Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và TẾ lòng trung thành của khách. .. Lòng trung thành của khách hàng Hình 5: Mô hình nghiên cứu H Các giả thuyết chính: TẾ H1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận có mối liên hệ tích cực với sự thỏa mãn của khách hàng H H2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận có mối liên hệ tích cực với lòng trung thành IN của khách hàng H3: Sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ tích cực với lòng trung thành K của khách hàng C H4: Sự thỏa mãn của khách hàng làm trung. .. cứu: H1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của G khách hàng N H2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành Ư Ờ của khách hàng H3: Sự thỏa mãn có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng TR CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK... cả sự thỏa mãn của khách hàng và G chất lượng dịch vụ; nhưng có mối quan hệ đáng kể giữa sự thỏa mãn của khách hàng N và chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách Ư Ờ hàng và chất lượng dịch vụ có thể tùy thuộc vào kích thước dịch vụ Đối với FROEX: độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm đã có mối quan hệ có ý TR nghĩa với cả sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng. .. của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế IN H  Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt K Nam chi nhánh Huế C  Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng thẻ ATM tại IH 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Ọ Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. thỏa mãn của khách hàng C cảm là có mối liên hệ đáng kể đến chất lượng dịch vụ và không có mối liên hệ với sự IH Đối với ICA: sự đồng cảm và tính hữu hình có mối quan hệ đáng kể với sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong khi sự đáp ứng có mối liên hệ đáng Ạ kể đến sự thỏa mãn của khách hàng và không có mối liên hệ với chất lượng dịch vụ Đ Độ tin cậy không có mối quan hệ có ý nghĩa với. .. đáng kể với kích thước chất TẾ lượng dịch vụ H2: Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ đáng kể với kích thước chất lượng dịch vụ IN Dựa vào kết quả của nghiên cứu, cho thấy: H H3: Sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ đáng kể với chất lượng dịch vụ K Đối với Đại học Umeå: độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo có mối liên hệ đáng kể với cả sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong khi sự đồng... chung Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Vietcombank Huế từ đó đề Ế xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và U khả năng giữ chân khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank Huế H trong thời gian tới TẾ 2.2 Mục tiêu cụ thể  Đo lường chất lượng cảm nhận của. .. là chất lượng dịch G vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã N sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu Ờ cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng Ư dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ TR đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa