ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA QUN TRË KINH DOANH .   KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC tế H uế PHÁN TÊCH CẠC ÚU TÄÚ VÃƯ CM NHÁÛN THỈÅNG HIÃÛU NH HỈÅÍNG ÂÃÚN SỈÛ HI LNG CA KHẠCH HNG CẠ NHÁN ại họ cK in h TẢI NGÁN HNG TMCP VIÃÛT NAM THËNH VỈÅÜNG Đ CHI NHẠNH HÚ Sinh viãn thỉûc hiãûn: Tráưn Xn Diãùm My Låïp: K44A QTKD Thỉång Mải Niãn khọa: 2010 - 2014 Giạo viãn hỉåïng dáùn: PGS TS Nguùn Khàõc Hon Khọa hc 2010 - 2014 Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Kinh tế Huế, nơi mà học tập rèn luyện kiến thức chuyên ngành mà kỹ sống, kinh nghiệm quý báu, truyền đạt từ thầy cô hệ anh chị trước, cho tơi tảng vững giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp quan trọng Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo tơi PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn trực tiếp dìu dắt hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn xin gửi đến Quý Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế, nơi mà nhận vào thực tập Cám ơn anh, chị… quan tâm tạo điều kiện cho trải nghiệm thực tế cách tốt nhất, hồn thành tốt cơng tác thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp, khóa luận tơi hồn thiện Và hết, xin gửi lòng biết ơn vơ hạn kính trọng đời đến Ơng Bà, Cha Mẹ, người có cơng sinh thành dưỡng dục nên người, suốt đời hi sinh tương lai con, dành tình u thương ln động viên bước đường đời Cảm ơn anh chị em, người thân gia đình, bạn bè người bên động viên, giúp đỡ tinh thần vật chất cho trình học tập hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2014 Trần Xuân Diễm My Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể tế H uế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại họ cK in h Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu .4 4.2.1 Xác định mẫu nghiên cứu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp nghiên cứu 4.3.1 Nghiên cứu định tính Đ 4.3.2 Nghiên cứu định lượng .6 4.4 Phương pháp xử lí số liệu Quy trình nghiên cứu .9 Nội dung bố cục đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận .11 1.1.1 Lý thuyết thương hiệu .11 1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu .11 1.1.1.2 Thành phần thuơng hiệu 13 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.1.3 Chức thương hiệu 13 1.1.1.4 Vai trò thương hiệu 15 1.1.2 Lí thuyết khách hàng, thỏa mãn khách hàng 16 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 16 1.1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng 16 1.1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 17 1.2 Cơ sở thực tiễn 19 1.2.1 Những nghiên cứu liên quan 19 1.2.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 20 tế H uế 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan .21 1.2.3.1 Nhóm mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng .21 1.2.3.2 Nhóm mơ hình nghiên cứu thương hiệu 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ VỀ CẢM NHẬN THƯƠNG HIỆU ại họ cK in h ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng VPBank .25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .25 2.1.2 Hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 26 Đ 2.1.2.1 Định hướng phát triển thương hiệu VPBank .26 2.1.2.2 Sự tin cậy thương hiệu 27 2.1.2.3 Hệ thống nhận diện thương hiệu VPBank 27 2.1.2.4 Hoạt động quảng bá thương hiệu 29 2.1.3 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 30 2.1.3.1 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng VPBank 31 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VPBank .32 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013 35 2.2 Phân tích yếu tố cảm nhận thương hiệu ảnh hưởng đến hài lòng SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế .38 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) .44 2.2.3.1 Trích rút nhân tố yếu tố cảm nhận thương hiệu khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 45 2.2.3.2 Rút trích nhân tố mức độ hài lòng khách hàng cảm nhận thương hiệu 50 2.2.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 51 tế H uế 2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy 52 2.3.1 Xem xét mối tương quan biến .52 2.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 52 2.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .54 ại họ cK in h 2.3.4 Dị tìm vi phạm giả định hàm hồi quy 55 2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận thương hiệu VPBank- Huế 56 2.4.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Hình ảnh thương hiệu 56 2.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Liên tưởng thương hiệu 58 2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng cảm nhận thương hiệu 59 2.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố giá trị cảm nhận thương hiệu 61 2.5 Nhận xét chung 62 Đ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ 64 3.1 Định hướng phát triển thương hiệu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 64 3.1.1 Môi trường hoạt động Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 64 3.1.2 Giải pháp phát triển thương hiệu nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế .65 3.1.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu VPBank Huế 65 3.1.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu VPBank 68 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 3.1.2.3 Nhóm giải pháp trì nâng cao liên tưởng thương hiệu VPBank 69 3.1.2.4 Giải pháp nhân .69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 2.1 Kiến nghị nhà nước .72 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 72 Đ ại họ cK in h tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VPBank : VIETNAM PROSPERITY JOINT STOCK COMMERCIAL BANK VPBank Huế :Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần ECSI : European Customer Satisfaction Index HATH : Hình ảnh thương hiệu LTTH : Liên tưởng thương hiệu CLCNTH : Chất lượng cảm nhận thương hiệu GTCNTH : Giá trị cảm nhận thương hiệu EFA : Exploratory Factor Analysis Đ ại họ cK in h tế H uế NH SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ Biểu đồ Thu nhập chi phí năm 2011 - 2013 NH TMCP VPBank – Huế 36 Biểu đồ Cơ cấu giới tính khách hàng đến giao dịch VPBank – Huế 39 Biểu đồ Cơ cấu độ tuổi khách hàng đến giao dịch VPBank- Huế 39 Biểu đồ Cơ cấu công việc khách hàng đến giao dịch VPBank – Huế 40 Biểu đồ Cơ cấu thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng đến giao dịch tế H uế VPBank – Huế 41 Biểu đồ Cơ cấu thời gian tiến hành giao dịch khách hàng VPBank – Huế 42 Hình ại họ cK in h Biểu đồ Biểu thị phân phối chuẩn phần dư 55 Hình Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU – ECSI 21 Hình Mơ hình tài sản thương hiệu David Aaker .23 Hình Mơ hình nghiên cứu 23 Đ Hình 4: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Huế .32 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Kết hoạt động kinh doanh năm 2011 - 2013 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Huế 35 Bảng Tình hình cho vay VPBank từ năm 2011-2013 37 Bảng Mẫu điều tra theo giới tính 38 Bảng Mẫu điều tra theo độ tuổi 39 Bảng Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 40 Bảng Mẫu điều tra thu nhập bình quân .41 tế H uế Bảng Mẫu điều tra theo thời gian tiến hành giao dịch 42 Bảng 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 43 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s Test .45 Bảng 10 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần .47 ại họ cK in h Bảng 11 Rút trích nhân tố tổng biến động giải thích 47 Bảng 12 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 50 Bảng 13 Phân tích nhân tố hài lòng chung 51 Bảng 14 Kiểm định phân phối chuẩn 51 Bảng 15 Hệ số tương quan Pearson 52 Bảng 16 Kết phân tích hồi quy bội mơ hình hài lòng khách hàng 53 Bảng 17 Kiểm định phù hợp mơ hình 54 Đ Bảng 18 Phân phối chuẩn phần dư chuẩn hóa 55 Bảng 19 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 56 Bảng 20 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc nhóm “Hình ảnh thương hiệu” 57 Bảng 21 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc nhóm “Liên tưởng thương hiệu” 58 Bảng 22 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc nhóm “Chất lượng cảm nhận thương hiệu” 60 Bảng 23 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc nhóm “Giá trị cảm nhận thương hiệu” 62 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Chưa thương hiệu lại có vai trị quan trọng ngày Chúng ta sống giới mà thứ đặt liên kết chặt chẽ với kết nối với tâm trí khách hàng, ngày người có nhiều lựa chọn, họ lại có thời gian đề tìm hiều, cân nhắc, định nên phần lớn họ mua dựa vào tin tưởng sẵn có nên việc có thương hiệu mạnh nhân tố điều lại quan trọng tế H uế tác động quan trọng đến hành vi mua khách hàng lĩnh vực tài Thực tế chứng minh thương hiệu tốt bảo bối tổ chức hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài Đặc biệt thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt thương hiệu nhân tố mang tính chất ại họ cK in h định việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó cá nhân Một thương hiệu ngân hàng tốt thương hiệu có uy tín, có tin cậy nhóm khách hàng mục tiêu, lúc thương hiệu đóng vai trị tài sản doanh nghiệp – Tài sản thương hiệu Không phải cần hai đạt mà cần có thời gian trải nghiệm định tất mà ngân hàng hứa hẹn với thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tiềm lực tài mà Đ hết đáp ứng nhu cầu, ước muốn khách hàng để hướng đến mục đích tạo hài lịng, qua hình thành nên trung thành khách hàng Từ ta vấn đề đặt ra, thì: cảm nhận thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với ngân hàng đó? Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói chung Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế nói riêng có chỗ đứng thị trường tài Việt Nam địa bàn thành phố Huế Vậy khách hàng có cảm nhận thương hiệu VPBank? Và yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su 32.46 9.177 595 787 CLCNTH8: Qua trinh giao dich chinh xac 32.49 9.842 406 806 CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang 32.49 9.649 473 799 CLCNTH10: Trang phuc cua nhan vien lich su phu hop 32.41 10.231 264 819 than thien doi voi khach hang  Độ tin cậy thang đo CLCNTH Sau loại bỏ biến “ trang phuc nhan vien lịch su phu hop” Reliability Statistics tế H uế Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics ại họ cK in h Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 29.23 7.743 568 795 CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du 29.24 7.569 631 786 CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 28.68 8.280 530 800 CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li 28.70 8.572 458 808 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang 28.75 8.081 581 794 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu 28.75 8.355 497 804 CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang 28.62 8.238 571 795 CLCNTH8: Qua trinh giao dich chinh xac 28.65 8.868 381 816 CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang 28.65 8.688 447 809 Đ CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.4 Thang đo Giá trị cảm nhận thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.31 683 554 543 GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong 7.32 678 530 574 GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam viec chuyen nghiep 7.13 Phân tích nhân tố khám phá EFA tế H uế GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong 766 445 678 ại họ cK in h 3.1 Phân tích nhân tố khám phá nhóm “cảm nhận thương hiệu” lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 729 1.075E3 df 190 Sig .000 a Đ Rotated Component Matrix Component CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du 772 CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien 729 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach 684 hang CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 670 CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang 632 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu 600 CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li 597 CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang 514 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CLCNTH8: Qua trinh giao dich chinh xac HATH3: Slogan y nghia 844 HATH2: Logo an tuong 831 HATH1: Ten goi ngan gon, de nho 809 HATH4: Mau chu dao bat mat 746 GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong 776 GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong 723 GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam viec chuyen nghiep 711 742 LTTH3: La ngan hang co lai suat cho vay/gui hap dan 682 LTTH4: La ngan hang tham gia nhieu hoat dong xa hoi LTTH1: La ngan hang uy tin Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ại họ cK in h a Rotation converged in iterations tế H uế LTTH2: Ngan hang co san pham/dich vu da dang 680 627 3.2 Phân tích nhân tố khám phá nhóm “cảm nhận thương hiệu” lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Đ Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 718 1.019E3 df 171 Sig .000 a Rotated Component Matrix Component CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du 777 CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien 729 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang 694 CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 674 CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang 621 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li 621 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu 604 CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang 504 HATH3: Slogan y nghia 848 HATH2: Logo an tuong 832 HATH1: Ten goi ngan gon, de nho 799 HATH4: Mau chu dao bat mat 753 787 GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong 741 tế H uế GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam viec chuyen nghiep LTTH2: Ngan hang co san pham/dich vu da dang LTTH3: La ngan hang co lai suat cho vay/gui hap dan ại họ cK in h LTTH4: La ngan hang tham gia nhieu hoat dong xa hoi 718 752 685 679 LTTH1: La ngan hang uy tin 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Đ Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.847 20.246 20.246 3.847 20.246 20.246 3.557 18.719 18.719 2.620 13.788 34.034 2.620 13.788 34.034 2.709 14.260 32.979 2.199 11.576 45.610 2.199 11.576 45.610 2.044 10.759 43.738 1.679 8.836 54.446 1.679 8.836 54.446 2.034 10.708 54.446 1.205 6.341 60.787 1.015 5.342 66.129 860 4.524 70.653 804 4.231 74.883 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 677 3.562 78.446 10 667 3.509 81.955 11 583 3.066 85.021 12 476 2.503 87.524 13 436 2.297 89.821 14 415 2.183 92.004 15 399 2.102 94.106 16 336 1.770 95.876 17 301 1.584 97.459 18 276 1.454 98.913 19 207 1.087 100.000 tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ại họ cK in h Extraction Method: Principal Component Analysis 3.3 Phân tích nhân tố khám phá nhóm “ hài lòng chung” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 46.050 Sig Đ 675 000 a Component Matrix Component SHL1: Toi hai long voi dich vu ma VPBank cung cap 690 SHL3: Toi hai long ve cac yeu to co so vat chat cua VPBank 673 SHL4: Thuong hieu VPBank de lai hinh anh dep tam tri cua khach hang 646 SHL2: Toi hai long voi hoat dong cham soc khach hang cua VPBank 604 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Kiểm định phân phối chuẩn Statistics CLCNTH N Valid GTCNTH LTTH SHL 167 167 167 167 167 0 0 -1.291 -.707 -.617 -.507 -.617 188 188 188 188 188 1.898 736 1.754 -.967 925 374 374 374 374 374 Missing Skewness HATH Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis 5.1 Ma trận hệ số tương quan tế H uế Kết phân tích hồi quy Correlations CLCNTH Pearson Correlation SHL ** 080 081 653 000 167 167 167 167 167 Pearson Correlation 136 077 158 Sig (2-tailed) 080 323 042 000 N 167 167 167 167 167 Pearson Correlation 135 077 124 Sig (2-tailed) 081 323 N 167 167 Pearson Correlation 035 Sig (2-tailed) N Đ LTTH SHL 035 N GTCNTH LTTH 135 Sig (2-tailed) HATH GTCNTH 136 ại họ cK in h CLCNTH HATH Pearson Correlation * 438 ** 357 ** 544 111 000 167 167 167 158 * 124 653 042 111 167 167 167 ** 438 ** 357 ** 544 000 167 167 ** 473 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 167 167 167 167 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại ** 473 167 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 5.2 Hồi quy b Model Summary Model R R Square a 799 Change Statistics Std Error Adjusted of the R Square R Square Estimate Change 639 630 21500 F Change 639 df1 71.694 df2 Sig F DurbinChange Watson 162 000 1.881 a Predictors: (Constant), GTCNTH, HATH, CLCNTH, LTTH b Dependent Variable: SHL 5.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình b Model tế H uế ANOVA Sum of Squares Regression df 13.256 Residual 7.488 Total 3.314 162 046 F 71.694 Sig a 000 166 ại họ cK in h 20.744 Mean Square a Predictors: (Constant), GTCNTH, HATH, CLCNTH, LTTH b Dependent Variable: SHL a Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients 95% Confidence Interval for B Lower (Constant) B Std Error Đ Model Beta t Correlations Collinearity Statistics Upper Zero- Sig Bound Bound order Partial Part Tolerance VIF -.519 242 -2.146 033 -.996 -.042 HATH 196 028 336 6.994 000 141 251 438 482 330 966 1.035 LTTH 183 040 219 4.547 000 103 262 357 336 215 956 1.046 CLCNTH 414 046 436 9.077 000 324 504 544 581 428 966 1.035 GTCNTH 336 043 372 7.742 000 250 422 473 520 365 963 1.039 a Dependent Variable: SHL SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 5.4 Phân phối chuẩn phần dư chuẩn hóa Statistics phan du N Valid 167 Missing Skewness -.359 Std Error of Skewness 188 Kurtosis 498 Std Error of Kurtosis 374 6.1 Kiểm định nhóm Hình ảnh thương hiệu tế H uế Kiểm định one-Sample t-test với giá trị t=4 One-Sample Statistics N 167 Std Deviation 3.62 ại họ cK in h HATH1: Ten goi ngan gon, de nho Mean Std Error Mean 742 057 HATH2: Logo an tuong 167 3.57 756 059 HATH3: Slogan y nghia 167 3.54 742 057 HATH4: Mau chu dao bat mat 167 3.60 737 057 Đ One-Sample Test t df Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HATH1: Ten goi ngan gon, de nho -6.672 166 000 -.383 -.50 -.27 HATH2: Logo an tuong -7.367 166 000 -.431 -.55 -.32 HATH3: Slogan y nghia -7.925 166 000 -.455 -.57 -.34 HATH4: Mau chu dao bat mat -7.037 166 000 -.401 -.51 -.29 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 6.2 Kiểm định nhóm Liên tưởng thương hiệu One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean LTTH1: La ngan hang uy tin 167 3.46 638 049 LTTH2: Ngan hang co san pham/dich vu da dang 167 3.31 600 046 LTTH3: La ngan hang co lai suat cho vay/gui hap dan 167 3.25 578 045 LTTH4: La ngan hang tham gia nhieu hoat dong xa hoi 167 3.34 619 048 One-Sample Test tế H uế Test Value = t Mean Sig (2tailed) Difference Difference Lower Upper -10.922 166 000 -.539 -.64 -.44 LTTH2: Ngan hang co san pham/dich vu da dang -14.826 166 000 -.689 -.78 -.60 LTTH3: La ngan hang co lai suat cho vay/gui hap dan -16.738 166 000 -.749 -.84 -.66 LTTH4: La ngan hang tham gia nhieu hoat dong xa hoi -13.758 166 000 -.659 -.75 -.56 ại họ cK in h LTTH1: La ngan hang uy tin df 95% Confidence Interval of the 6.3 Kiểm định nhóm Chất lượng cảm nhận thương hiệu One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 167 3.18 652 050 CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du 167 3.17 646 050 CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 167 3.73 543 042 CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li 167 3.71 518 040 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang 167 3.66 557 043 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu 167 3.65 548 042 CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang 167 3.79 524 041 CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang 167 3.76 493 038 Đ CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -16.255 166 000 -.820 -.92 -.72 CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du -16.647 166 000 -.832 -.93 -.73 CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan -6.418 166 000 -.269 -.35 -.19 CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li -7.313 166 000 -.293 -.37 -.21 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang -7.915 166 000 -.341 -.43 -.26 CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu -8.190 166 000 -.347 -.43 -.26 CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang -5.164 166 000 -.210 -.29 -.13 000 -.240 -.31 -.16 ại họ cK in h tế H uế CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang -6.273 166 6.4 Kiểm định nhóm Giá trị cảm nhận thương hiệu One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 167 3.57 496 038 GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong 167 3.56 510 039 GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam viec chuyen nghiep 167 3.75 487 038 Đ GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong 166 11.080 000 -.425 -.50 -.35 GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong 166 11.224 000 -.443 -.52 -.37 GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam -6.668 166 viec chuyen nghiep 000 -.251 -.33 -.18 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Thống kê tần số 7.1 Hình ảnh thương hiệu HATH1: Ten goi ngan gon, de nho Frequency hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 6 khong dong y 15 9.0 9.0 9.6 trung lap 39 23.4 23.4 32.9 104 62.3 62.3 95.2 4.8 4.8 100.0 167 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total tế H uế Valid Percent HATH2: Logo an tuong Frequency hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 6 khong dong y 19 11.4 11.4 12.0 trung lap 36 21.6 21.6 33.5 106 63.5 63.5 97.0 3.0 3.0 100.0 167 100.0 100.0 dong y ại họ cK in h Valid Percent hoan toan dong y Total Valid Đ HATH3: Slogan y nghia hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 khong dong y 16 9.6 9.6 10.2 trung lap 47 28.1 28.1 38.3 dong y 97 58.1 58.1 96.4 3.6 3.6 100.0 167 100.0 100.0 hoan toan dong y Total SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn HATH4: Mau chu dao bat mat Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 khong dong y 17 10.2 10.2 10.8 trung lap 35 21.0 21.0 31.7 109 65.3 65.3 97.0 3.0 3.0 100.0 167 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total 7.2 Liên tưởng thương hiệu Frequency Percent khong dong y 12 trung lap 67 dong y hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 7.2 7.2 7.2 40.1 40.1 47.3 87 52.1 52.1 99.4 6 100.0 167 100.0 100.0 ại họ cK in h Valid tế H uế LTTH1: La ngan hang uy tin LTTH2: Ngan hang co san pham/dich vu da dang Frequency khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 12 7.2 7.2 7.2 trung lap 91 54.5 54.5 61.7 dong y 64 38.3 38.3 100.0 167 100.0 100.0 Đ Valid Percent Total LTTH3: La ngan hang co lai suat cho vay/gui hap dan Frequency Valid khong dong y trung lap dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 7.2 7.2 7.2 101 60.5 60.5 67.7 54 32.3 32.3 100.0 167 100.0 100.0 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn LTTH4: La ngan hang tham gia nhieu hoat dong xa hoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 13 7.8 7.8 7.8 trung lap 84 50.3 50.3 58.1 dong y 70 41.9 41.9 100.0 167 100.0 100.0 Total 7.3 Chất lượng cảm nhận thương hiệu CLCNTH1: Co dia diem giao dich thuan tien Valid khong dong y 20 trung lap 100 dong y 44 Valid Percent 167 Cumulative Percent 12.0 12.0 12.0 59.9 59.9 71.9 26.3 26.3 98.2 1.8 1.8 100.0 100.0 100.0 ại họ cK in h hoan toan dong y Total Percent tế H uế Frequency CLCNTH2: Co co so vat chat, trang thiet bi day du Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 21 12.6 12.6 12.6 trung lap 99 59.3 59.3 71.9 dong y 45 26.9 26.9 98.8 1.2 1.2 100.0 167 100.0 100.0 Đ Valid Percent hoan toan dong y Total CLCNTH3: Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Valid khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 38 22.8 22.8 25.7 121 72.5 72.5 98.2 1.8 1.8 100.0 167 100.0 100.0 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CLCNTH4: Dieu kien cho vay/gui tiet kiem hop li Frequency Valid khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 45 26.9 26.9 28.7 117 70.1 70.1 98.8 1.2 1.2 100.0 167 100.0 100.0 CLCNTH5: Luon quan tam den viec dam bao kip thoi, dap ung nhu cau cong viec cua khach hang Valid khong dong y Percent trung lap 43 117 Total 167 Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 25.7 25.7 29.9 70.1 70.1 100.0 100.0 100.0 ại họ cK in h dong y Valid Percent tế H uế Frequency CLCNTH6: Khach hang khong phai cho lau de phuc vu Frequency Valid khong dong y Đ Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 49 29.3 29.3 32.3 112 67.1 67.1 99.4 6 100.0 167 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Valid Percent trung lap dong y Percent CLCNTH7: NV lich su nha nhan tao su than thien doi voi khach hang Frequency Valid khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 32 19.2 19.2 21.6 126 75.4 75.4 97.0 3.0 3.0 100.0 167 100.0 100.0 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CLCNTH9: Khi co thac mac,khieu nai NH giai quyet thoa dang Frequency Valid Percent khong dong y trung lap dong y Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 39 23.4 23.4 24.6 123 73.7 73.7 98.2 1.8 1.8 100.0 167 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Valid Percent 7.4 Giá trị cảm nhận thương hiệu tế H uế GTCNTH1: VPBank mang lai cam giac tin tuong Frequency Valid Percent trung lap 71 dong y 96 Total Cumulative Percent 42.5 42.5 42.5 57.5 57.5 100.0 100.0 100.0 ại họ cK in h 167 Valid Percent GTCNTH2: Gia phi dich vu tuong xung voi chat luong Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 trung lap 72 43.1 43.1 43.7 dong y 94 56.3 56.3 100.0 167 100.0 100.0 Đ Total GTCNTH3: Nhan vien co tac phong lam viec chuyen nghiep Frequency Valid khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 43 25.7 25.7 26.3 120 71.9 71.9 98.2 1.8 1.8 100.0 167 100.0 100.0 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại