ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế  h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÔ THỊ HOÀI PHƯƠNG Tr ườ ng Đ ại họ cK in NGHIÊN CỨU HÀNH VI TRƯỚC KHI QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM TIVI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ Huế, tháng 05 năm 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ng Đ ại họ cK in h NGHIÊN CỨU HÀNH VI TRƯỚC KHI QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM TIVI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ Tr ườ Sinh viên thực hiện: Tô Thị Hoài Phương Lớp: K43 QTKDTM Niên khóa: 2009 - 2013 Giáo viên hướng dẫn: ThS Trương Thị Hương Xuân Huế, tháng 05 năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Lời Cảm Ơn tế H nhận nhiều động viên, giúp đỡ quý báu uế Trong trình thực tập hoàn thành khóa luận này, Trước hết, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo – Th.S Trương Thị Hương Xuân tận tình dành nhiều thời gian công in h sức để hướng dẫn suốt trình nghiên cứu thực đề cK tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô khoa Quản trị họ kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế tận tình Đ ại truyền đạt kiến thức năm học vừa qua Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quí báu để ng bước vào đời cách vững tự tin ườ Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng nhân Tr Big C Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập quầy điện máy siêu thị Tôi xin gởi lời cảm ơn đến Chị Trần Mai Phương, trưởng quầy điện máy anh, chị quầy giúp đỡ trình thực tập thu thập số liệu SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình bạn bè tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trình học tập thực tập làm khóa luận uế Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian hạn tế H chế nên khóa luận không tránh khỏi thiếu sót Kính mong kiến để đề tài hoàn thiện h quý thầy cô người quan tâm đến đề tài đóng góp thêm ý in Một lần nửa xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Tô Thị Hoài Phương Tr ườ ng Đ ại họ cK Huế, tháng năm 2013 SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii tế H DANH MỤC CÁC BẢNG viii PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài h Mục tiêu nghiên cứu .2 in Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cK 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .4 họ 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu .4 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Đ ại PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận ng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng .8 ườ 1.1.3 Mô hình hành vi mua khách hàng Tr 1.1.4 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng .10 1.1.5 Hành vi khách hàng trước, sau mua 17 1.1.6 Tiến trình trước định mua khách hàng .18 1.1.6.1 Nhận biết nhu cầu 19 1.1.6.2 Tìm kiếm thông tin 21 1.1.6.3 Đánh giá khả (phương án) thay .24 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường TV Thế giới Việt Nam 27 1.2.2 Thị trường TV Thừa Thiên Huế .29 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HÀNH VI TRƯỚC KHI QUYẾT ĐỊNH MUA TV CỦA KHÁCH HÀNG 31 uế 2.1 Tổng quan siêu thị Big C Huế 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 tế H 2.1.2 Triết lí kinh doanh .32 2.1.3 Phương châm hoạt động siêu thị Big C Huế 33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.5 Tình hình nguồn lực, kết sản xuất kinh doanh siêu thị Big C Huế 37 in h 2.1.5.1 Tình hình lao động 37 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị qua năm 2010 – 2012 .39 cK 2.1.6 Giới thiệu quầy điện máy siêu thị Big C sản phẩm TV 40 2.2 Phân tích hành vi trước định mua TV khách hàng .42 2.2.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân quầy điện máy siêu thị Big C 42 họ 2.2.2 Động cơ, nhu cầu mua TV khách hàng 44 2.2.3 Quá trình tìm kiếm thông tin khách hàng 48 Đ ại 2.2.3.1 Các loại định khách hàng .48 2.2.3.2 Các loại thông tin tìm kiếm 49 2.2.4 Đánh giá phương án thay 61 ng 2.2.4.1 Mức độ quan tâm tiêu chí trước mua .61 2.2.4.2 Ý kiến khách hàng tiêu chuẩn đánh giá trước định ườ mua 66 2.2.4.3 Mối quan hệ đánh giá khách hàng siêu thị Big C với mức độ Tr chắn mua 68 2.2.4.4 Vị trí thương hiệu Big C lòng khách hàng mức độ chắn mua TV Big C 71 2.2.4.5 Lý khách hàng lưỡng lự không mua siêu thị Big C 72 2.2.4.6 Những yếu tố kìm hãm định mua khách hàng .73 2.3 Đánh giá chung 74 SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TV TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 78 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 78 uế 3.2 Các nhóm giải pháp nhằm tác động đến hành vi mua khách hàng cá nhân siêu thị Big C Huế 80 tế H 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm 80 3.2.2 Nhóm giải pháp dịch vụ khách hàng .80 3.2.3 Nhóm giải pháp sách giá 81 3.2.4 Nhóm giải pháp truyền thông, quảng bá 81 in h 3.2.5 Nhóm giải pháp nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 82 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 cK 3.1 Kết luận .83 3.2 Kiến nghị .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Tr ườ ng Đ ại họ PHỤ LỤC SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CES : International Consumer Electronics Show – triển lãm hàng điện tử : Doanh nghiệp TV : Tivi Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H DN uế tiêu dùng quốc tế tổ chức thường niên vào tuần thứ hai tháng SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 10 uế Sơ đồ 1.3 Cấu trúc bậc nhu cầu theo A.Maslow 15 Sơ đồ 1.4 Mô hình niềm tin thái độ tiêu dùng 17 tế H Sơ đồ 1.5 Quá trình định mua 19 Sơ đồ 1.6 Mối quan hệ nhu cầu, động với hành vi người tiêu dùng .19 Sơ đồ 1.7 Việc tìm kiếm thông tin định khách hàng .22 h Sơ đồ 1.8 Những nhân tố ảnh hưởng đến định mua 26 Tr ườ ng Đ ại họ cK in Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức siêu thị Big C Huế .36 SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Nguồn nhân lực siêu thị 37 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị 39 uế Bảng 2.3 Doanh số phận quầy điện máy năm 2010 – 2012 41 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 tế H Bảng 2.5 Hiện trạng khách hàng 44 Bảng 2.6 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể mức độ hài lòng khách hàng có TV 45 h Bảng 2.7 Động mua TV 47 in Bảng 2.8 Mục đích mua TV 48 Bảng 2.9 Số lần tham khảo thông tin TV 49 cK Bảng 2.10 Mong muốn mua TV 49 Bảng 2.11 Thứ tự quan trọng nguồn thông tin tham khảo .50 họ Bảng 2.12 Kiểm định Gamma mối liên hệ mức độ am hiểu với thứ tự quan trọng nguồn thông tin tham khảo 52 Bảng 2.13 Kiểm định khác mức độ quan trọng nguồn thông tin tham Đ ại khảo nhóm độ tuổi 53 Bảng 2.14 Kiểm định khác mức độ quan trọng nguồn thông tin tham khảo nhóm nghề nghiệp 54 ng Bảng 2.15 Thống kê người với khách hàng để lựa chọn mua TV 55 Bảng 2.16 Các doanh nghiệp khách hàng biết đến .56 ườ Bảng 2.17 Lý khách hàng lựa chọn siêu thị Big C để tìm hiểu, lựa chọn TV .57 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng thương hiệu TV (số lượng khách hàng lựa Tr chọn phương án) 60 Bảng 2.19 Kiểm định Chi-Square 61 Bảng 2.20 Mức độ quan tâm tiêu chí trước mua 62 Bảng 2.21 Kiểm định Gamma mối liên hệ mức độ am hiểu đặc điểm, tính TV với thứ tự quan tâm yếu tố đưa lựa chọn TV 64 SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân tham khao tu nhan vien ban hang Frequency Percent Missing Cumulative Percent Percent 16 10.7 13.4 13.4 thu 14 9.3 11.8 25.2 thu 31 20.7 26.1 51.3 khac 58 38.7 48.7 100.0 Total 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 System Total uế thu tế H Valid Valid h tham khao tu ban be nguoi than Cumulative Percent Percent in Valid Valid cK Frequency Percent thu thu khac Đ ại Total Missing 13.3 16.8 16.8 14 9.3 11.8 28.6 34 22.7 28.6 57.1 51 34.0 42.9 100.0 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 họ thu 20 System Total ườ ng tham khao tu to roi cua cac hang tv Tr Valid Missing Total Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent thu 1.3 1.7 1.7 thu 2 1.3 1.7 3.4 thu 1.3 1.7 5.0 khac 113 75.3 95.0 100.0 Total 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 System SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân tham khao tu nguon thong tin khac Frequency Percent Percent Percent thu 3 2.0 2.5 2.5 khac 116 77.3 97.5 100.0 Total 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 System Total uế Missing Cumulative tế H Valid Valid h muc quan cua y kien cua nguoi di cung Cumulative Percent Percent in Valid Valid khong quan cK Frequency Percent 2.7 4.4 4.4 5.3 8.8 13.2 quan 52 34.7 57.1 70.3 rat quan 27 18.0 29.7 100.0 Total 91 60.7 100.0 System 59 39.3 150 100.0 Đ ại họ binh thuong Missing Tr ườ ng Total SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Mức độ quan trọng tiêu chí lựa chọn nơi mua TV muc quan cua doanh nghiep co thuong hieu, uy tin Valid khong quan Cumulative Percent Percent 2.0 2.5 binh thuong 4.0 5.0 quan 66 44.0 rat quan 44 29.3 119 79.3 31 20.7 150 37.0 100.0 100.0 100.0 cK Total 63.0 h Missing System 55.5 in Total 7.6 tế H 2.5 uế Frequency Percent Valid họ muc quan cua chat luong san pham dang tin cay Frequency binh thuong Cumulative Percent Percent 8 quan 46 30.7 38.7 39.5 rat quan 72 48.0 60.5 100.0 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 Đ ại Valid Percent Valid ng Total ườ Missing Tr Total System SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân muc quan cua dich vu CSKH va bao hanh tot Valid khong quan Percent Cumulative Percent Percent binh thuong 14 9.3 11.8 quan 54 36.0 45.4 rat quan 50 33.3 119 79.3 31 20.7 150 100.0 cK Total 42.0 100.0 100.0 h Missing System 58.0 in Total 12.6 tế H uế Frequency Valid muc quan cua chuong trinh khuyen mai hap dan Valid họ Frequency Percent khong quan Percent Percent 3.3 4.2 4.2 binh thuong 38 25.3 31.9 36.1 quan 43 28.7 36.1 72.3 rat quan 33 22.0 27.7 100.0 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 Đ ại ng Total Missing System ườ Cumulative Tr Total Valid SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân muc quan cua san pham da dang nhieu thuong hieu chung loai Valid khong quan Percent Cumulative Percent Percent 2.0 2.5 binh thuong 21 14.0 17.6 quan 77 51.3 64.7 rat quan 18 12.0 119 79.3 31 20.7 150 100.0 cK Total 15.1 100.0 100.0 h Missing System 84.9 in Total 20.2 tế H 2.5 uế Frequency Valid muc quan cua gia ca hop ly Valid họ Frequency khong quan Percent Percent 4.0 5.0 5.0 binh thuong 12 8.0 10.1 15.1 quan 41 27.3 34.5 49.6 rat quan 60 40.0 50.4 100.0 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 Đ ại ng Total Missing System ườ Cumulative Tr Total Percent Valid SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân muc quan cua nhan vien ban hang chuyen nghiep va hieu biet Frequency Percent Percent Percent 5.3 6.7 6.7 binh thuong 33 22.0 27.7 34.5 quan 56 37.3 47.1 rat quan 22 14.7 119 79.3 31 20.7 150 100.0 Total Missing System 81.5 18.5 100.0 100.0 in Total uế tế H khong quan Cumulative h Valid Valid cK Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn nơi mua uu tien chon DN co gia ca hop ly nhat Valid co họ Frequency Đ ại khong Total Missing System ng Total Missing Total Cumulative Percent Percent 48 32.0 40.3 40.3 71 47.3 59.7 100.0 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 uu tien chon DN co quy mo lon ườ Tr Valid Percent Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 22 14.7 18.5 18.5 khong 97 64.7 81.5 100.0 Total 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 System SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân uu tien chon DN co chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Percent 5.3 6.7 6.7 khong 111 74.0 93.3 100.0 Total 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 Missing System Total uế co Cumulative tế H Valid Percent Valid h uu tien chon DN duoc nhieu nguoi biet den Valid co Total Missing System Percent in Percent 17.3 21.8 21.8 93 62.0 78.2 100.0 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 Đ ại Total Cumulative 26 họ khong Percent cK Frequency Valid ng uu tien chon DN tin tuong nhat Tr ườ Valid Missing Total Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 72 48.0 60.5 60.5 khong 47 31.3 39.5 100.0 Total 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 System SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân uu tien chon DN co yeu to khac Percent Valid khong 119 79.3 Missing System 31 20.7 150 100.0 Total Cumulative Percent Percent 100.0 100.0 uế Frequency Valid tế H Vị trí thương hiệu Big C lòng khách hàng mức độ chắn mua TV Big C muc uu tien mua tv tai big c Cumulative h Valid uu tien hang dau trung binh Total Missing System 31.9 31.9 52.7 66.4 98.3 1.3 1.7 100.0 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 Đ ại Total 25.3 Percent 79 họ thap nhat 38 cK Valid Percent in Frequency Percent ng muc chac chan mua tv tai big c Tr ườ Valid chac chan Cumulative Percent Percent 32 21.3 26.9 26.9 luong lu 80 53.3 67.2 94.1 khong mua 4.7 5.9 100.0 119 79.3 100.0 31 20.7 150 100.0 mua Total Missing System Total Frequency Percent Valid SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH Kiểm định giá trị trung bình tổng thể mức độ hài lòng khách hàng có TV uế One-Sample Test Test Value = t Mean tailed) Difference 011 -.24762 -2.314 104 023 -.22857 chat luong hinh anh muc hai long ve muc hai long ve -6.660 104 cK chat luong am the Difference Lower h -2.593 104 in muc hai long ve df Sig (2- tế H 95% Confidence Interval of Upper -.4370 -.0583 -.4244 -.0327 000 -.77143 -1.0011 -.5417 000 -.60000 -.8255 -.3745 073 -.15238 -.3195 0147 -2.144 104 034 -.19048 -.3667 -.0143 muc hai long ve gia -2.427 104 017 -.20952 -.3807 -.0383 cong nghe kich co man hinh -5.276 104 họ muc hai long ve ben Đ ại muc hai long ve -1.808 104 muc hai long ve Tr ườ ca ng mau ma kieu dang SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval df Mean tailed) Difference of the Difference Lower cong nghe muc hai long ve kich co man hinh muc hai long ve ben muc hai long ve mau ma kieu dang 77143 1.973 104 051 3.518 104 001 10.057 104 9.112 104 9.156 104 9417 5756 9673 22857 -.0011 4583 1745 6255 84762 6805 1.0147 000 80952 6333 9857 000 79048 6193 9617 40000 000 Tr ườ ng gia ca 000 Đ ại muc hai long ve 7.811 104 5630 tế H muc hai long ve 75238 h chat luong am 000 in muc hai long ve 7.880 104 cK chat luong hinh anh họ muc hai long ve Upper uế t Sig (2- SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Kiểm định Kolmogorov-Smirnov mẫu (One Sample Kolmogorov-Smirnov Test) để kiểm tra phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test thu nhap khach hang 119 119 N Normal Parametersa,b Mean 3.3950 Std Deviation Differences Positive Asymp Sig (2-tailed) b Calculated from data .180 227 180 227 -.237 -.166 -.159 2.582 1.967 2.478 000 001 000 237 197 họ a Test distribution is Normal 1.03465 cK Kolmogorov-Smirnov Z 2.11030 86572 Negative 119 2.9244 h Absolute hang 3.5462 in Most Extreme cua khach tế H khach hang uế tuoi cua nghe nghiep Đ ại Kiểm định Gamma mối quan hệ mức độ ưu tiên mua TV Big C với mức độ chắn mua Bảng 34: Bảng chéo Mức độ ưu tiên mua TV Big C * Mức độ chắn ng mua ườ Mức độ chắn mua Big C Chắc Còn lưỡng Không chắn mua lự mua Tổng 22 16 38 Big C Trung bình 10 63 79 Thấp 1 32 80 119 Tr Mức độ ưu tiên mua Ưu tiên hàng đầu Tổng SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 35: Kết kiểm định Gamma Asymp Std Approx Value Ordinal by Gamma Errora 827 Tb 069 5.541 000 119 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H N of Valid Cases Sig uế Ordinal Approx SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items uế 748 Kiểm định độ tin cậy thang đo Item- Cronbach's Mean if Variance Total Alpha if Item if Item Correlati Item Deleted Deleted h Scale 29.7009 cK tin cậy Scale in Thương hiệu Big C uy tín đáng tế H Corrected Siêu thị có hình thức mua trả góp 29.6239 on Deleted 8.211 371 733 8.237 265 753 khách hàng họ phù hợp với khả mua sắm 30.3761 7.771 421 725 Giá hợp lý 30.6325 7.562 329 751 29.8462 7.649 535 707 29.8291 7.781 568 705 30.0000 7.621 488 714 29.7778 8.312 534 717 29.9573 8.041 495 716 Đ ại Dịch vụ CSKH bảo hành tốt Hình thức toán phù hợp(tiền mặt, thẻ,…) Có nhiều dịch vụ kèm sau bán ng (Giao hàng tận nhà lắp đặt miễn phí; đổi, trả TV gặp cố ườ thời gian quy định Có nhiều hình thức khuyến Tr hấp dẫn(giảm giá, tặng quà,…) Sản phẩm đa dạng, nhiều thương hiệu, chủng loại Có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp hiểu biết SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items uế 915 Kiểm định độ tin cậy thang đo Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 21.8286 3.Công nghệ đại 22.3714 4.Kích cỡ hình 5.Độ bền 897 24.047 788 897 22.332 816 894 22.2000 22.642 802 895 21.7524 26.861 591 916 21.7905 24.744 809 896 21.8095 26.598 604 915 họ Tr ườ ng Đ ại 7.Giá 785 in 2.Chất lượng âm 24.361 cK 21.8476 h Scale Mean 1.Chất lượng hình ảnh 6.Mẫu mã, kiểu dáng Cronbach's tế H Scale SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items uế tế H 720 Kiểm định độ tin cậy thang đo Scale Variance if if Item Item Deleted Deleted Chất lượng sản phẩm đáng Alpha if Item-Total Item in Correlation 8.169 Deleted 334 709 24.4286 8.942 231 726 họ hiệu/uy tín 24.7563 cK Doanh nghiệp có thương Corrected h Scale Mean Cronbach's 24.7395 8.025 348 706 25.1513 6.740 534 659 25.1008 7.261 630 643 Giá hợp lý 24.7227 7.321 406 696 Nhân viên bán hàng 25.2521 6.868 542 657 tin cậy Dịch vụ CSKH bảo Đ ại hành tốt Chương trình khuyến hấp dẫn Sản phẩm đa dạng, nhiều ườ ng thương hiệu, chủng loại Tr chuyên nghiệp hiểu biết SVTH: Tô Thị Hoài Phương – K43 QTKD Thương Mại