I HC HU TRNG I HC KINH T KHOA QUN TR KINH DOANH KHểA LUN TT NGHIP NH GI HIU QU CHNH SCH XC TIN HN HP CA NGN HNG QUN I I VI NHểM KHCH HNG C NHN TI THNH PH NNG Sinh viờn thc hin: Giỏo viờn hng dn: Lờ Quc Trng ThS Phan Th Thanh Thy Lp:K42- QTKD Tng Hp Niờn khúa: 2011- 2012 Hu, thỏng nm 2012 hon thnh khúa lun tt nghip ny, ngoi s c gng n lc ca bn thõn, tụi xin trõn trng cm n quý thy cụ ó tn tỡnh truyn t kin thc v giỳp tụi sut thi gian qua c bit, tụi xin t lũng bit n sõu sc n cụ giỏo ThS Phan Th Thanh Thy ó hng dn tụi hon thnh bi khúa lun tt nghip ny Xin chõn thnh cm n anh ch Ngõn Hng Quõn i Chi nhỏnh Vnh Trung Nng ó to mi iu kin thun li cho tụi quỏ trỡnh thc ti Ngõn Hng Tụi cng xin cm n ngi thõn, bn bố ó ht lũng giỳp tụi cú th hon thnh khúa lun tt nghip ny Do kin thc v kinh nghim cũn hn ch nờn ti khụng trỏnh thiu sút Kớnh mong s úng gúp ca tt c mi ngi khúa lun ca tụi cú th hon thin hn Xin chõn thnh cỏm n ! Hu, thỏng nm 2012 Sinh viờn Lờ Quc Trng DANH MC CC T VIT TT NHTH Ngõn Hng Thng Mi NHNN Ngõn Hng Nh Nc MB Military Bank (Ngõn Hng Quõn i) QH Quc hi N-CP Ngh inh chớnh ph HSBC The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation ( ngõn hng Hng Kụng v Thng Hi ) ANZ Australia and New Zealand Banking Group Limited SCB Standard Chartered bank SHB Ngõn hng Si Gũn H Ni VIB Ngõn hng thng mi c phn Quc t Vit Nam ATM Automated Teller Machine (Mỏy rỳt tin t ng) PR Public Relations (Quan h cụng chỳng) POS Point of Sale (Mỏy chp nhn toỏn th) AIDA Mụ hỡnh xỏc nh phn ng ỏp li ca ngi tiờu dựng (A- Awareness, I- Interest, D - Desire, A - Action) NHBL Ngõn hng bỏn l vt : n v tớnh Sig Mc ý ngha quan sỏt GTTB Giỏ tr trung bỡnh GTK Giỏ tr kim nh MC LC LI CM N Trang DANH MC CC CH VIT TT MC LC DANH MC HèNH V DANH MC CC BNG BIU PHN I: T VN 1 Lý chn ti Mc tiờu nghiờn cu i tng v phm vi nghiờn cu Phng phỏp nghiờn cu PHN II: NI DUNG V KT QU NGHIấN CU CHNG 1: TNG QUAN V VN NGHIấN CU 1.1.C s lý lun 1.1.1.Ngõn hng thng mi 1.1.2 Xỳc tin hn hp kinh doanh ngõn hng 1.1.2.1 Khỏi nim 1.1.2.2 c im 1.1.3 Mc tiờu, ni dung, vai trũ ca chớnh sỏch xỳc tin hn hp 1.1.3.1.Mc tiờu ca chớnh sỏch xỳc tin hn hp 1.1.3.2 Ni dung ca chớnh sỏch xỳc tin hn hp ngõn hng 1.1.3.3 Vai trũ ca xỳc tin hn hp xõy dng thng hiu ngõn hng 16 1.1.4 Phng phỏp ỏnh giỏ hiu qu ca chớnh sỏch xỳc tin hn hp 17 1.1.4.1 Cỏc ch tiờu phõn tớch hiu qu v mt ti chớnh 17 1.1.4.2 ỏnh giỏ thụng qua kho sỏt ý kin khỏch hng 18 a o lng nhn thc v hnh vi ca khỏch hng i vi thng hiu 18 b ỏnh giỏ ca khỏch hng v mt s hot ng xỳc tin hn hp ch cht ó ỏp dng thi gian qua 18 c ỏnh giỏ ca khỏch hng v h thng nhn din thng hiu 18 1.1.5 Thit k nghiờn cu 20 1.1.5.1 Qui trỡnh nghiờn cu 20 1.1.5.2 Nghiờn cu nh tớnh 21 1.1.5.3 Nghiờn cu nh l ng 22 a.Chn mu 22 b.Thit k bng hi 24 c Phng phỏp x lý d liu 24 d Mô hình xúc tiến hỗn hợp Error! Bookmark not defined 1.2 C s thc tin 30 1.2.1 C s thc tin 30 1.2.2 Bỡnh lun cỏc ti nghiờn cu liờn quan 31 CHNG 2: NH GI HIU QU CHNH SCH XC TIN HN HP CA NGN HNG QUN I I VI NHểM KHCH HNG C NHN TRấN A BN THNH PH NNG 33 2.1 Tng quan v ngõn hng Quõn i 33 2.1.1 Gii thiu chung v Ngõn Hng Quõn i 33 2.1.2 Tng quan v Ngõn Hng Quõn i chi nhỏnh Nng 35 2.1.2.1.Tng quan v thnh ph Nng 35 2.1.2.2 Hng Quõn i chi nhỏnh Nng 35 2.1.2.3 C cu t chc ca Chi Nhỏnh 36 2.1.2.4.Chc nng v nhim v ca Chi Nhỏnh 36 2.1.2.5 Tỡnh hỡnh nhõn s ca chi nhỏnh 38 2.1.2.6 Logo v Slogan: 39 2.1.3.Thun li v khú khn ca MB Nng 40 2.1.3.1 Thun li 40 2.1.3.2 Khú khn 40 2.1.3.3 nh h ng phỏt trin thi gian ti ca MB Nng 41 2.2 Thc trng dng cỏc hot ng xỳc tin hn hp ca Hng Quõn i thi gian qua 42 2.2.1 Tỡnh hỡnh u t ngõn sỏch cho hot ng xỳc tin hn hp 42 2.2.2 Chớnh sỏch xỳc tin hn hp (Promotion) 43 2.2.2.1 Hot ng qung cỏo: 43 2.2.2.2 Hot ng khuyn mói sn phm dch v: 45 2.2.2 Hot ng PR 49 2.2.2 Chớnh sỏch ngi 53 2.2.3 ỏnh giỏ hiu qu hot ng xỳc tin qua kt qu kinh doanh ca chi nhỏnh MB Nng qua nm 2009, 2010, 2011: 58 2.2.3.1 Huy ng 58 2.2.3.2 Tỡnh hỡnh cho vay 59 2.2.3.3 Kt qu hot ng kinh doanh ca ch i nhỏnh ba nm 61 2.2.3.4 Mi liờn h gia thu nhp ca chi nhỏnh v ngõn sỏch xỳc tin qua cỏc nm: 63 2.3 ỏnh giỏ hiu qu chớnh sỏch Xỳc Tin Hn Hp ca Ngõn hng MB i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti th trng thnh ph Nng thụng qua kho sỏt th trng 64 2.3.1 Mụ t c cu mu iu tra khỏch hng 64 2.3.1.1 V Gii tớnh 66 2.3.1.2 V tui 66 2.3.1.3 V Ngh nghip 68 2.3.1.4 V Thu nhp 66 2.3.1.5 V Trỡnh hc 69 2.3.2 Kt qu kho sỏt khỏch hng v mc nhn bit, nhn thc th ng hiu v lũng trung thnh ca khỏch hng i vi th ng hiu ngõn hng MB 64 2.3.2.1 Mc nhn bit thng hiu ngõn hng 70 2.3.2.2 Cỏc phng tin nhn dng th ng hiu Ngõn Hng Quõn i 75 2.3.2.3 Nhn thc ca khỏch hng i vi th ng hiu Ngõn Hng Quõn i 76 2.3.2.4 Lũng trung thnh ca khỏch hng i vi th ng hiu Ngõn Hng Quõn i 78 2.3.3 ỏnh giỏ ca khỏch hng v chớnh sỏch xỳc tin ca ngõn hng MB 80 2.3.3.1 Kim nh tin cy thang o 80 2.3.3.2 ỏnh giỏ ca khỏ ch hng v cỏc ch ng trỡnh qung cỏo ca MB 81 2.3.3.3 ỏnh giỏ ca khỏch hng v cỏc ch ng trỡnh khuyn mói ca MB 83 2.3.3.4 ỏnh giỏ ca khỏch hng v cỏc ch ng trỡnh PR ca MB 86 2.3.3.5 ỏnh giỏ ca khỏch hng v hot ng bỏn hng cỏ nhõn ca MB 88 2.3.3.6 ỏnh giỏ ca khỏch hng v cỏc hot ng Marketing trc tip ca MB 90 2.3.4 ỏnh giỏ v h thng logo, slogan v ng phc nhõn viờn 92 2.3.4.1 Nhn bit logo ca MB Nng 92 2.3.4.2 Nhn bit slogan ca MB Nng 94 2.3.4.3 Nhn bit mu ng phc ca M B Nng 95 CHNG 3: NH HNG V GII PHP 97 3.1 nh hng 97 3.2 Gii phỏp 97 3.2.1 Cỏc bin phỏp marketing mix 103 3.2.1.1 Gii phỏp v sn phm (Product) 103 3.2.1.2 Gii phỏp v giỏ c (Price) 103 3.2.1.3 Gii phỏp v phõn phi (Place) 104 3.2.1.4 Gii phỏp v truyn thụng(Promotion) 105 a Phỏt trin i ng nhõn viờn giao dich trc tip vi khỏch hng 105 b Tng cng chin dch qung cỏo hỡnh nh, thng hiu, uy tớn cng nh cỏc sn phm dch v ca ngõn hng hn na 106 c V cỏc hot ng khuyn mói 108 d Tớch cc phỏt trin cỏc hot ng PR 109 e Marketing trc tip ca ngõn hng 110 PHN III: KT LUN V KIN NGH 112 Kt lun 112 Kin ngh 114 Hn ch ca ti 115 PH LC DANH MC HèNH V S S 1.1: Quy trỡnh nghiờn cu 21 Sơ đồ 1.2: Các phần tử trình truyền thông 25 S 1.3: S cỏc mc nhn bit th ng hiu 30 S 2.1: S t chc qun lý ca chi nhỏnh ngõn hng MB ti Nng 36 BIU Biu 2.1: Tỡnh hỡnh thu nhp v ngõn sỏch xỳc tin th ng mi nm 2010 -2011 64 Biu 2.2 : C cu mu theo gii tớnh 66 Biu 2.3: C cu mu theo tui 67 Biu 2.4: C cu mu theo thu nhp 69 Biu 2.5 : C cu mu theo trỡnh hc 70 Biu 2.6: Ngõn hng c khỏch hng nh ti u tiờn 71 Biu 2.7 : Nhn bit c MB Nng 73 Biu 2.8: Khỏch hng cha nhn bit c thng hiu Ngõn Hng Quõn i 74 Biu 2.9 :Nhn nh ca khỏch hng i vi MB 77 Biu 2.10: Mc nhn bit logo MB Nng ca khỏch hng 93 Biu 2.11: ỏnh giỏ ca khỏch hng Slogan ca MB 94 Biu 2.12: Nhn bit c ng phc ca MB 95 Biu 3.1: Mc quan tõm n cỏc quyt nh la chn ngõn hng 99 Biu 3.2: Lý khỏch hng khụng s dng dch v ca MB 101 HèNH NH Hỡnh 2.1: Logo ca MB 39 Hỡnh 2.2: Hỡnh nh v thụng tin khuyn mói ca MB 47 Hỡnh 2.3: Hỡnh nh v thụng tin khuyn mói ca MB 48 Hỡnh 2.4: MB Hi Tho H ng Nghip Sinh viờn Nng 52 Hỡnh 2.5: Chng Trỡnh Truyn Hỡnh Trc Tip TR V T Kí C 53 Hỡnh 2.6: Phỏt huy tớnh sỏng to cụng vic ca lc lng bỏn hng MB 54 Hỡnh 2.7: Phỏt huy tinh thn lm vic theo nhúm ca i ng bỏn hng cỏ nhõn 55 Hỡnh 2.8: Khúa Hun Luyn Xõy Dng Th ng Hiu Cỏ Nhõn ca MB 56 Kim nh tin cy thang o: Qung cỏo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 676 Item Statistics Mean Quang cao co noi dung hap dan, an tuong Quang cao cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu ngan hang Anh(chi) thuong tiep xuc voi cac quang cao cua Ngan Hang Ngan hang co nhieu hinh thuc quang cao den voi khach hang Hoat dong quang cao giup quy khach biet den Ngan Hang Std Deviation N 2.5957 90071 47 3.2766 90174 47 2.6383 1.03052 47 3.0426 93151 47 3.1489 99954 47 Kim nh One Sample- T-test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Quang cao co noi dung hap dan, an tuong 47 2.5957 90071 13138 Quang cao cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu ngan hang 47 3.2766 90174 13153 Anh(chi) thuong tiep xuc voi cac quang cao cua Ngan Hang 47 2.6383 1.03052 15032 Ngan hang co nhieu hinh thuc quang cao den voi khach hang 47 3.0426 93151 13588 Hoat dong quang cao giup quy khach biet den Ngan Hang 47 3.1489 99954 14580 One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Quang cao co noi dung hap dan, an tuong Upper -3.077 46 004 -.40426 -.6687 -.1398 Quang cao cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu ngan hang 2.103 46 041 27660 0118 5414 Anh(chi) thuong tiep xuc voi cac quang cao cua Ngan Hang -2.406 46 020 -.36170 -.6643 -.0591 Ngan hang co nhieu hinh thuc quang cao den voi khach hang 313 46 756 04255 -.2309 3161 Hoat dong quang cao giup quy khach biet den Ngan Hang 1.022 46 312 14894 -.1445 4424 Khuyn mói: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 623 Item Statistics Mean Thong tin khuyen mai cua Ngan Hang day du, ro rang Cac san pham khuyen mai da dang va co gia tri Chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong xuyen Viec nhan qua khuyen mai lam tang su hai long cua Anh(chi) Std Deviation N 3.2766 85216 47 4.2766 71329 47 3.2979 90686 47 3.7872 88308 47 Kim nh One Sample- T-test One-Sample Statistics N Thong tin khuyen mai cua Ngan Hang day du, ro rang Cac san pham khuyen mai da dang va co gia tri Chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong xuyen Viec nhan qua khuyen mai lam tang su hai long cua Anh(chi) Mean Std Deviation Std Error Mean 47 3.2766 85216 12430 47 4.2766 71329 10404 47 3.2979 90686 13228 47 3.7872 88308 12881 One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thong tin khuyen mai cua Ngan Hang day du, ro rang 2.225 46 031 27660 0264 5268 Cac san pham khuyen mai da dang va co gia tri 12.270 46 000 1.27660 1.0672 1.4860 Chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong xuyen 2.252 46 029 29787 0316 5641 Viec nhan qua khuyen mai lam tang su hai long cua Anh(chi) 6.112 46 000 78723 5280 1.0465 Hot ng PR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item Statistics Mean Cac hoat dong tai tro cua MB duoc biet den nhieu Cac hoat dong xa hoi cua MB thuc su co y nghia Cac Hoat dong PR cua MB de lai an tuong tot dep Cac Hoat dong PR cua MB duoc to chuc voi quy mo lon Std Deviation N 2.5532 90430 47 3.4255 85325 47 3.4043 85108 47 2.9362 1.07145 47 Kim nh One Sample- T-test One-Sample Statistics N Cac hoat dong tai tro cua MB duoc biet den nhieu Cac hoat dong xa hoi cua MB thuc su co y nghia Cac Hoat dong PR cua MB de lai an tuong tot dep Cac Hoat dong PR cua MB duoc to chuc voi quy mo lon Mean Std Deviation Std Error Mean 47 2.5532 90430 13191 47 3.4255 85325 12446 47 3.4043 85108 12414 47 2.9362 1.07145 15629 One-Sample Test Test Value = 30 t Sig (2tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper Cac hoat dong tai tro cua MB duoc biet den nhieu -208.079 46 000 -27.44681 -27.7123 -27.1813 Cac hoat dong xa hoi cua MB thuc su co y nghia -213.520 46 000 -26.57447 -26.8250 -26.3239 Cac Hoat dong PR cua MB de lai an tuong tot dep -214.236 46 000 -26.59574 -26.8456 -26.3459 Cac Hoat dong PR cua MB duoc to chuc voi quy mo lon -173.167 46 000 -27.06383 -27.3784 -26.7492 Std Deviation N Bỏn hng cỏ nhõn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item Statistics Mean Nhan vien cua Ngan hang lich su, nhiet tinh Nhan vien cua ngan hang hieu biet nhieu ve san pham,dich vi Nhan vien NH nhanh nhay viec xu ly thu tuc 4.0638 76341 47 3.8298 86776 47 4.0426 75058 47 Kim nh One Sample- T-test One-Sample Statistics N Nhan vien cua Ngan hang lich su, nhiet tinh Nhan vien cua ngan hang hieu biet nhieu ve san pham,dich vi Nhan vien NH nhanh nhay viec xu ly thu tuc Mean Std Deviation Std Error Mean 47 4.0638 76341 11135 47 3.8298 86776 12658 47 4.0426 75058 10948 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien cua Ngan hang lich su, nhiet tinh 9.554 46 000 1.06383 8397 1.2880 Nhan vien cua ngan hang hieu biet nhieu ve san pham,dich vi 6.556 46 000 82979 5750 1.0846 Nhan vien NH nhanh nhay viec xu ly thu tuc 9.523 46 000 1.04255 8222 1.2629 Marketing trc tip Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 674 Item Statistics Mean Std Deviation N Anh(chi) tiep xuc nhieu voi cac hoat dong Markting truc tiep cua Ngan Hang 2.6383 96517 47 He thong websile cua MB cap nhat, day du thong tin 3.3830 87360 47 Diem giao dich trung bay, trang tri dep, sang 3.2766 85216 47 De lai an tuong tot dep, tang su hai long cua khach hang 3.5106 80413 47 Kim nh One Sample- T-test One-Sample Statistics N Std Deviation Mean Std Error Mean Anh(chi) tiep xuc nhieu voi cac hoat dong Markting truc tiep cua Ngan Hang 47 2.6383 96517 14078 He thong websile cua MB cap nhat, day du thong tin 47 3.3830 87360 12743 Diem giao dich trung bay, trang tri dep, sang 47 3.2766 85216 12430 De lai an tuong tot dep, tang su hai long cua khach hang 47 3.5106 80413 11729 One-Sample Test Test Value = t Anh(chi) tiep xuc nhieu voi cac hoat dong Markting truc tiep cua Ngan Hang He thong websile cua MB cap nhat, day du thong tin Mean 95% Confidence Interval Sig (2of the Difference Differen tailed) ce Lower Upper df -2.569 46 014 -.36170 3.005 46 004 38298 -.6451 -.0783 1265 6395 Diem giao dich trung bay, trang tri dep, sang 2.225 46 031 27660 0264 5268 De lai an tuong tot dep, tang su hai long cua khach hang 4.353 46 000 51064 2745 7467 Lũng trung thnh Toi thich thuong hieu MB Da Nang hon thuong hieu khac Frequency Valid Rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 3.1 10.6 12.8 Binh thuong 21 13.1 44.7 57.4 Dong y 19 11.9 40.4 97.9 2.1 100.0 47 29.4 100.0 113 70.6 160 100.0 Khong dong y Rat dong y Total Missing Percent System Total Toi tu hao gioi thieu thuong hieu MB Da Nang cho nhung nguoi khac Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 3.1 10.6 10.6 Binh thuong 16 10.0 34.0 44.7 Dong y 23 14.4 48.9 93.6 1.9 6.4 100.0 47 29.4 100.0 113 70.6 Rat dong y Total Missing Percent System Toi tu hao gioi thieu thuong hieu MB Da Nang cho nhung nguoi khac Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 3.1 10.6 10.6 Binh thuong 16 10.0 34.0 44.7 Dong y 23 14.4 48.9 93.6 1.9 6.4 100.0 47 29.4 100.0 113 70.6 160 100.0 Rat dong y Total Missing Percent System Total \ Toi chac chan se su dung dich vu vua MB Da Nang Frequency Valid Khong dong y Cumulative Percent 4.4 14.9 14.9 Binh thuong 22 13.8 46.8 61.7 Dong y 14 8.8 29.8 91.5 2.5 8.5 100.0 47 29.4 100.0 113 70.6 160 100.0 Total Total Valid Percent Rat dong y Missing Percent System 10 Lý khỏch hng khụng s dng dch v ca MB Da su dung ngan hang khac Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Cú 65 40.6 79.3 79.3 Khong 17 10.6 20.7 100.0 Total 82 51.2 100.0 System 78 48.8 160 100.0 Total Lai suat khong canh tranh Frequency Valid Missing Cú Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.6 11.0 11.0 Khong 73 45.6 89.0 100.0 Total 82 51.2 100.0 System 78 48.8 160 100.0 Total Khong co nhu cau Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 34 21.2 41.5 41.5 Khong 48 30.0 58.5 100.0 Total 82 51.2 100.0 System 78 48.8 160 100.0 Dich vu khong tot Frequency Valid Missing Co Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 Khong 81 50.6 98.8 100.0 Total 82 51.2 100.0 System 78 48.8 160 100.0 Total Khuyen mai khong hap dan Frequency Valid Missing Co Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 4.9 4.9 Khong 78 48.8 95.1 100.0 Total 82 51.2 100.0 System 78 48.8 160 100.0 Total Ngan hang khong danh tieng Frequency Valid Missing Total Co Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 6.1 6.1 Khong 77 48.1 93.9 100.0 Total 82 51.2 100.0 System 78 48.8 160 100.0 It tram ATM Frequency Valid Missing Percent Cumulative Percent Valid Percent Co 18 11.2 22.0 22.0 Khong 64 40.0 78.0 100.0 Total 82 51.2 100.0 System 78 48.8 160 100.0 Total Khac Frequency Valid Missing Co Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 7.3 7.3 Khong 76 47.5 92.7 100.0 Total 82 51.2 100.0 System 78 48.8 160 100.0 Total 11 Khỏch hng cha bit n thng hiu Ngõn Hng Quõn i: Trong tuong lai, co nhu cau su dung dich vu cua MB khong? Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 20 12.5 64.5 64.5 Khong 11 6.9 35.5 100.0 Total 31 19.4 100.0 129 80.6 160 100.0 System Tang cuong chuong trinh khuyen mai Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 10 6.2 32.3 32.3 Khong 21 13.1 67.7 100.0 Total 31 19.4 100.0 129 80.6 160 100.0 System Total Tang cuong va phat huy vai tro cua nhan vien ban hang Frequency Valid Missing Co Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 19.4 19.4 Khong 25 15.6 80.6 100.0 Total 31 19.4 100.0 129 80.6 160 100.0 System Total Tang cuong cac hoat dong xa hoi Frequency Valid Missing Total Co Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 25.8 25.8 Khong 23 14.4 74.2 100.0 Total 31 19.4 100.0 129 80.6 160 100.0 System Tang cuong cac tram ATM Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 17 10.6 54.8 54.8 Khong 14 8.8 45.2 100.0 Total 31 19.4 100.0 129 80.6 160 100.0 System Total Tang cuong mang luoi va phong giao dich Frequency Valid Missing Co Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 12.9 12.9 Khong 27 16.9 87.1 100.0 Total 31 19.4 100.0 129 80.6 160 100.0 System Total Khac Frequency Valid Missing Total Co Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 Khong 30 18.8 96.8 100.0 Total 31 19.4 100.0 129 80.6 System 160 100.0