Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH v uế DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii tế H PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu h 2.1.1 Mục tiêu chung in 2.1.2 Mục tiêu cụ thể cK 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu họ 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin Đ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp ờn g 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính .5 4.1.2.1 Nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp chọn mẫu Tr 4.2.1 Xác định mẫu nghiên cứu 4.2.2 Kỹ thuật chọn mẫu 4.3 Phương pháp xử lý số liệu 4.4 Quy trình nghiên cứu 11 Cấu trúc đề tài 11 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13 1.1 Cơ sở lý luận 13 1.1.1 Một số lý luận ngân hàng 13 uế 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần 13 tế H 1.1.1.2 Những vấn đề lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng 13 1.1.2 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 14 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 h 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ 16 in 1.1.2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 22 cK 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 25 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 họ 1.1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 27 1.1.6 Mô hình nghiên cứu lý thuyết thang đo 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 ại 1.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng thị trường Việt Nam 30 Đ 1.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 ờn g CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 32 2.1 Giới thiệu ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 Tr 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Công thương Việt Nam 32 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế .35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.3 Tình hình lao động VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.4 Các hoạt động VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.1.5 Tình hình kinh doanh VietinBankchi nhánh Thừa Thiên Huếtrong năm 2010 – 2012 44 uế 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 tế H 2.2.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 45 2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố chất lượng dịch vụ CSKH ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 2.2.2.1 Các bước tiến hành kết phân tích 51 h 2.2.2.2 Đặt tên giải thích nhân tố 56 in 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 57 cK 2.2.4 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh 59 2.3 Phân tích hồi quy tương quan 60 2.3.1 Phân tích tương quan 60 họ 2.3.3 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 63 2.3.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình 63 ại 2.3.5 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 64 Đ 2.3.5 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 65 2.3.5.1 Giả định phân phối chuẩn phần dư 65 ờn g 2.3.5.2 Giả định tính độc lập sai số (hay tự tương quan phần dư) 66 2.3.5.3 Giả định liên hệ tuyến tính 67 Tr 2.3.5.4 Giả định mối tương quan biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến) 68 2.3.5.5 Giả định phương sai sai số không đổi 68 2.3.6 Kiểm định giả thuyết 69 2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 71 2.5 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH 71 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.5.1 Đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ + Đáp ứng 73 2.5.2 Đánh giá khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình 76 2.5.3 Đánh giá khách hàng thành phần Tin cậy 78 2.5.4 Đánh giá khách hàng thành phần Đồng cảm 79 uế 2.6 Thống kê mô tả kiểm định mức độ hài lòng chung 80 tế H 2.6.1 Kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lòng 80 2.6.2 Thống kê mô tả mức độ hài lòng 81 2.7 Thống kê ý định sử dụng khách hàng tương lai 82 2.7 Kết luận chương 83 in h CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 84 cK 3.1 Định hướng 84 3.2 Giải pháp 86 họ 3.2.1.Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa thành phần lực phục vụ + khả đáp ứng 86 3.2.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa thành phần phương tiện hữu hình 88 Đ ại 3.2.3 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa thành phần mức độ tin cậy 89 3.2.4 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đồng cảm 90 ờn g PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Kiến nghị 94 Tr 2.1 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam 94 2.2 Đối với ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 11 uế Hình 2.1: Trụ sở phòng giao dịch Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế40 Hình 2.2: Biểu đồ giới tính đối tượng điều tra 46 tế H Hình 2.3: Biểu đồ thu nhập hàng tháng đối tượng điều tra .48 Hình 2.4: Biểu đồ thời gian quan hệ giao dịch đối tượng điều tra 49 Hình 2.5: Biểu đồ trung bình mức độ giao dịch đối tượng điều tra 50 h Hình 2.6: Biểu đồ sản phẩm dịch vụ sử dụng đối tượng điều tra 51 in Hình 2.7: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thỏa mãn khách hàng (hiệu chỉnh) .59 cK Hình 2.8: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá .65 Hình 2.9: Đồ thị phân tán 67 họ Hình 2.10: Thống kê hài lòng đối tượng điều tra 82 Tr ờn g Đ ại Hình 2.11: Thống kê ý định sử dụng đối tượng điều tra 83 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG uế Bảng 1.1: Số lượng mẫu điều tra địa điểm .7 Bảng 1.2: Thiết kế nghiên cứu tế H Bảng 2.1: Giới thiệu Ngân hàng VietinBank .32 Bảng 2.2: Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh VietinBank .35 Bảng 2.3: Tình hình lao động ngân Vietinbank chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .41 h Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế năm in 2010 – 2012 44 Bảng 2.5: Thống kê mô tả độ tuổi đối tượng điều tra .47 cK Bảng 2.6: Thống kê mô tả nghề nghiệp đối tượng điều tra 48 Bảng 2.7: KMO and Bartlett's Test lần 52 họ Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố lần 52 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test lần 54 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố lần 54 ại Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 58 Đ Bảng 2.12 : Ma trận tương quan Biến Hài lòng với biến lại 60 Bảng 2.13: Thủ tục chọn biến 62 ờn g Bảng 2.14: Đánh giá độ phụ hợp mô hình 63 Bảng 2.15: Kiểm định độ phù hợp mô hình .64 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy đa biến 64 Tr Bảng 2.17: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .66 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .68 Bảng 2.19: Kết kiểm định Spearsman mối tương quan phần dư biến độc lập .69 Bảng 2.20: Kết giả thuyết nghiên cứu 70 Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn 71 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.22: Kiểm định giá trị trung bình hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng 72 Bảng 2.23: Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ + Đáp ứng 73 Bảng 2.24: Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình 76 Bảng 2.25: Thống kê mô tả thành phần Tin cậy 78 uế Bảng 2.26: Thống kê mô tả thành phần Đồng cảm 79 Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test mức độ hài lòng 81 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chăm sóc khách hàng Ctg Các tác giả KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NV Nhân viên NXB Nhà xuất PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TTH Thừa Thiên Huế VNĐ Việt Nam Đồng WTO Tổ chức thương mại Thế giới Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế CSKH SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng viii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN 1: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài uế Những năm gần kinh tế Việt Nam có phát triển tăng trưởng ổn định với nỗ lực không ngừng việc hội nhập kinh tế quốc tế Đặc biệt, việc gia tế H nhập thành công Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đem lại nhiều hội đồng thời đặt nhiều thách thức toàn kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng Thị trường Việt Nam đầy tiềm tạo điều kiện thuận lợi cho mở rộng thị phần ngành ngân hàng Cùng với xu hướng phát triển khoa học kỹ h thuật đại toàn giới, loại hình dịch vụ ngân hàng ứng dụng khoa học kỹ in thuật ngày trở nên phong phú đa dạng Một kinh tế phát triển với xuất cK ngân hàng xu tất yếu mà tất quốc gia hướng tới tiện ích mà chúng mang lại để hòa nhập với xu toàn cầu hóa kinh tế giới họ Một cam kết quan trọng Việt Nam gia nhập WTO hệ thống ngân hàng Việt Nam phải mở cửa rộng theo lộ trình Bên cạnh hội đạt được, hệ thống ngân hàng phải đương đầu với thách thức hết ại sức to lớn.Thực tế dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trở nên Đ liệt gay gắt hơn.Ngày vấn đề trọng tâm mà ngân hàng đối mặt khan khách hàng Vì vậy, muốn tồn đứng vững kinh tế thị trường ờn g ngân hàng cần phải trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà cung cấp đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động góp phần giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Không riêng ngân hàng mà hầu hết Tr doanh nghiệp muốn tồn phát triển xem khách hàng “thượng đế” Cùng với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống nhận thức người tiêu dùng nâng cao, trình thỏa mãn khách hàng không dừng lại chất lượng sản phẩm mà dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đầu tư cách chuyên nghiệp nhằm đạt hài lòng cao khách hàng Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh ngân hàng thương mại, luôn yêu cầu cần thiết, SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Điều quan trọng, VietinBank chi nhánh TTH cần phải xây dựng chiến lược CSKH phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng, phù hợp với đặc thù địa bàn, tâm lý tập quán văn hóa khách hàng Xây dựng chiến lược CSKH hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm phải xác định rõ chi phí, công sức chăm uế sóc khách hàng cũ thấp nhiều so với việc chăm sóc, thu hút khách hàng tế H 3.2 Giải pháp Dựa vào kết thống kê mô tả mức độ hài lòng chung khách hàng, đa số khách hàng điều tra cảm thấy hài lòng, chiếm lệ chưa cao (gần 56%), h tồn tỷ lệ tương đối lớn khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ in CSKH VietinBank chi nhánh TTH (gần 12%) Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng cK dịch vụ cao, điều đem lại tín hiếu tương đối khả quan cho ngân hàng, nhiên số không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Mặc dù kết đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH VietinBank chi họ nhánh TTH tương đối tốt, VietinBank chi nhánh TTH cần thực số giải pháp nhằm tăng cường việc giữ chân khách hàng ại 3.2.1.Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa thành phần lực phục vụ + khả đáp ứng Đ  Cơ sở đưa giải pháp ờn g Căn vào kết kiểm định One Sample T-Test thang đo thành phần “năng lực phục vụ + khả đáp ứng”, khách hàng ngân hàng chưa thực hài lòng thành phần Tuy nhiên, yếu tố thành phần chiếm tỷ lệ khách hàng Tr đồng ý cao so với thành phần lại Kết phân tích hồi quy bội cho thấy nhân tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ CSKH VietinBank chi nhánh TTH (hệ số Beta = 0,388) nên ngân hàng cần thực giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên phong cách phục vụ, khả đáp ứng Yếu tố “nhân viên phục vụ nhanh chóng hẹn” “nhân viên phục vụ chu đáo cao điểm” thành phần “năng lực phục vụ + đáp ứng” không khách hàng SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát đồng ý cao Đó quan trọng để đưa giải pháp nhóm giải pháp thành phần Một số giải pháp đề xuất:  Trước hết xây dựng Bộ phận/Tổ CSKH với nhân đáp ứng yêu cầu Nhân viên CSKH thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu uế giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp tế H  Ngân hàng cần trọng đến việc đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ khả phục vụ, tác phong nhanh nhẹn để đáp ứng nhu cầu tất khách hàng  Phải linh hoạt phong cách phục vụ khách hàng điều có nghĩa phục vụ h khách hàng lúc họ cần Sự linh hoạt thể việc lấy thông tin phục vụ in khách hàng nỗ lực hoàn thành tốt đáp ứng nhu cầu, thắc mắc khiếu nại cK khách hàng thời gian nhanh Công việc không riêng cho phận chăm sóc khách hàng mà tất nhân viên ngân hàng liên quan trực tiếp gián tiếp, làm việc hướng tới khách hàng; giúp đỡ khách hàng họ yêu cầu họ  Biết tôn trọng khách hàng - yếu tố chưa khách hàng đánh giá cao: tôn trọng thể cách ứng xử công bằng, bình đẳng khách hàng, cách giao tiếp ứng xử khéo léo, niềm nở, thân thiện, nhiệt tình…luôn đặt vị trí khách hàng hết, ại làm cho khách hàng thật hài lòng cao điểm Do đó, VietinBank chi Đ nhánh TTH cần trọng vấn đề  Việc đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm lịch lắng nghe ý kiến ờn g khách hàng để họ có hội bày tỏ nguyện vọng, điều chưa hài lòng ngân hàng  Ngoài ra, đội ngũ nhân viên cần phải thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng bổ Tr sung kiến thức nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng giải yêu cầu mà khách hàng đề nghị, yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất, nên ngân hàng cần bổ sung thêm điều thiếu sót SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Cần có kế hoạch sâu sát với đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp  Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp uế thông qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao tế H khách hàng khách hàng cảm thấy hài lòng, quan tâm chu đáo 3.2.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa thành phần phương tiện hữu hình  Cơ sở đưa giải pháp in h Thành phần phương tiện hữu hình ảnh hưởng thứ hai đến chất lượng dịch vụ CSKH VietinBank chi nhánh TTH Giá trị trung bình thành phần khách hàng cK đánh giá mức trung lập mức đồng ý Điều dể hiểu thành lập thời gian dài, sở vật chất ngân hàng đại, trang bị đầy đủ so với ngân hàng mở Trang phục nhân viên hình ảnh ngân hàng nên họ trọng Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đồng ý biến thành phần chưa cao Do đó, có số điểm ngân hàng cần phải khắc phục: ại  Cần bố trí thời gian giao dịch thuận tiện nữa, khích lệ nhân viên giao dịch làm Đ việc linh động để tạo tiện lợi cho khách hàng  Vệ sinh thường xuyên máy móc, bàn ghế, dụng cụ hoạt động dịch vụ nhằm tạo ờn g không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát, để khách hàng đến giao dịch cảm thấy thoải mái, dễ chịu Bên cạnh đó, cần mở thêm phòng giao dịch để khách hàng thuận tiện lại muốn giao dịch ngân hàng Tr  Cập nhật thường xuyên trang thiết bị, máy móc đại nhằm phục vụ xác, nhanh gọn, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng  Thường xuyên kiểm tra thay dụng cụ hỏng hóc Thay bảo dưỡng thường xuyên hệ thống máy tính, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh loại máy khác máy photocopy, máy fax SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Chú trọng ứng dụng công nghệ đại, thương mại điện tử vào việc CSKH Ngân hàng cần phải trả lời khách hàng thông tin mà họ cần không qua cán CSKH mà qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động, Vì khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin lúc nơi sức thu hút vô lớn uế việc CSKH hiệu tế H 3.2.3 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa thành phần mức độ tin cậy  Cơ sở đưa giải pháp Đối với doanh nghiệp uy tín vấn đề đặt lên hàng đầu, h đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VietinBank chi nhánh TTH Để có in tin tưởng khách hàng đòi hỏi phải xây dựng thời gian dài cK Một lý chủ chốt tạo nên thành công ngân hàng niềm tin khách hàng Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhân viên nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản họ phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu, khách hàng hài lòng hay thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng biết Qua kiểm định One Sample ại T-Test thành phần tin cậy khách hàng đánh giá mức hài lòng, giá trị trung bình thành phần khách hàng đánh giá mức trung lập mức đồng ý Kết Đ thống kê mô tả chưa khách hàng đánh giá cao Vì vậy, để xây dựng uy tín khách hàng, ngân hàng cần ý số biện pháp sau: ờn g  Dịch vụ cung cấp phải đảm bảo nhanh, xác hẹn Nếu khách hàng phát có sai sót, dịch vụ chưa thực dù lần họ lòng Tr tin chất lượng dịch vụ Do VietinBank chi nhánh TTH cần trọng việc thực dịch vụ cam kết để tạo dựng tin tưởng khách hàng  Khách hàng VietinBank chi nhánh TTH chưa thực đồng ý với việc bảo mật thông tin khách hàng, yếu tố đánh giá thấp Nếu thông tin không bảo mật, điều ảnh hưởng lớn đến lòng tin ngân hàng Vì SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát vậy, thông tin giao dịch khách hàng cần phải ngân hàng lưu trữ bảo mật an toàn 3.2.4 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đồng cảm  Cơ sở đưa giải pháp uế Lắng nghe tôn trọng lấy ý kiến khách hàng tạo điều kiện cho họ cảm giác tế H quan tâm, coi trọng biểu lộ quan tâm nhân viên ngân hàng với khách hàng làm biện pháp hiệu việc nâng cao hài lòng khách hàng Dựa vào kết hồi quy, thành phần ảnh hương đến chất lượng dịch vụ CSKH VietinBank chi nhánh TTH (hệ số Beta = 0,217), nhiên vào kiểm h định One Sample T- Test thang đo thành phần đồng cảm, khách hàng gần đưa in ý kiến trung lập, giá trị trung bình thành phần thấp so với thành phần cK khác Kết thống kê mô tả biến thành phần cho thấy mức độ đồng ý khách hàng thấp so với thành phần khác Khách hàng ngày trở nên khó tính nhu cầu đa dạng hơn, cạnh tranh khốc liệt nên khách hàng họ có nhiều hội lựa chọn khác Để tăng cường thỏa mãn cho khách hàng thành phần đồng cảm cần thực phương pháp sau:  Hiện tại, phận hỗ trợ khách hàng tình trạng thiếu nhân lực, ại chứng khách hàng đến giao dịch phải ngồi chờ lâu, phần lớn khách hàng phải Đ chờ đợi lâu để phục vụ Vì vậy, VietinBank cần tuyển thêm nhân viên để phục vụ khách hàng tốt nhằm gia tăng hài lòng họ ngân hàng Nhân ờn g viên tuyển dụng phải có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc  Định kỳ tổ chức khóa học đào tạo kỹ thuật chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả giao tiếp ứng xử với khách hàng Nhân viên giao dịch nên nhớ Tr dịch vụ tên khách hàng thường giao dịch nhằm tạo không khí thoải mái, gần gủi thân thiết yếu tố thể quan tâm đến khách hàng, tỷ lệ khách hàng không đồng ý chiếm tỷ lệ cao Thấu hiểu nhu cầu khách hàng cần điều mà nhân viên giao dịch phải làm để tăng cường hài lòng cho khách hàng Do ngân hàng cần trọng giải pháp SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Ngân hàng cần tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng quà tặng, khuyến mãi, gửi lời chúc mừng dịp lễ, tết, sinh nhật…Những hành động làm cho khách hàng cảm thấy trở nên quan trọng hơn, quan tâm khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Điều đặc biệt quà hay bực nhận quà không ý nghĩa uế phải phù hợp với đôi tượng khách hàng để tránh tình trạng khách hàng tỏ thờ ơ, tế H  Ngoài hoạt động kể trên, ngân hàng cần tổ chức hội nghị khách hàng, gửi tri ân đến khách hàng mình, nhằm tạo mối quan hệ biết ơn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Tr ờn g Đ ại họ cK in h SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận uế Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực tế H mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng h TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế” đánh giá mức độ hài lòng in khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Bài nghiên cứu trình bày thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cách khách quan thông qua bảng vấn Dữ liệu cK xử lý từ phân tích nhân tố, hồi quy, phân tích thống kê kiểm định, đưa số kết luận sau: họ - Mục đích nghiên cứu điều chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ CSKH, kiểm định so sánh mối quan hệ chất lượng dịch vụ CSKH thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVPERF ại - Sau điều chỉnh bổ sung thành phần thang đo, kết đo lường cho phép Đ thấy thang đo mô hình chất lượng SERVPERF đạt độ tin cậy giá trị cho ờn g - Nghiên cứu xác định thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH Mô hình SERVPERF có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, “Mức độ đồng cảm”, “Năng lực phục vụ & Tr khả đáp ứng”, “Mức độ tin cậy”, “ Phương tiện hữu hình” Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ & khả đáp ứng” tác động nhiều đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH Bên cạnh đó, tồn lớn mà ngân hàng cần phải giải đồng cảm với khách hàng (do yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất) nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, quan tâm ngân hàng khách hàng với phương châm “khách hàng thượng đế”, “khách hàng người trả lương cho SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát chúng tôi”, trọng vào nhóm giải pháp “Năng lực phục vụ & khả đáp ứng” nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng - Chất lượng dịch vụ CSKH VietinBank chi nhánh TTH chưa khách hàng đánh giá cao, mức trung lập đồng ý uế Cuối cùng, mô hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH VietinBank chi nhánh TTH tế H Một số hạn chế đề tài nghiên cứu Với giới hạn thời gian kiến thức nghiên cứu, nên đề tài có số mặt hạn chế định sau: h Một là, việc lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thực địa, thực với in khách hàng đến giao dịch phòng quan hệ khách hàng nên tính đại diện khả cK tổng quát hóa vấn đề không cao việc áp dụng điều tra tổng thể khách hàng VietinBank chi nhánh TTH Hai là, nghiên cứu xem xét tác động chất lượng dịch vụ thỏa họ mãn khách hàng nên giải thích 63.1% hài lòng khách hàng, có số yếu tố góp phần giải thích hài lòng khách hàng lãi suất, ại sản phẩm dịch vụ… Ba là, đề tài đánh giá thang đo kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích Đ hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội Nghiên cứu không kiểm định hiệu ứng kiểm soát biến nhân đến giả thuyết mô ờn g hình nghiên cứu Nói tóm lại, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VietinBank chi nhánh TTH có ý nghĩa thực tiễn định lẽ đem lại cho ngân hàng Tr nhìn sâu rộng ưu nhược điểm dịch vụ Từ giúp ngân hàng biết cách để phát huy ưu điểm khắc phục tối đa hạn chế SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Kiến nghị 2.1 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam - Đầu tư sở vật chất cho chi nhánh xứng tầm với ngân hàng địa bàn, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, hoạt động kinh doanh hiệu uế - Nghiên cứu giảm bớt số thủ tục rườm ra, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm tế H thời gian chờ đợi khách hàng - Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ có sở phát huy ưu điểm, khắc phục vấn đề tồn h 2.2 Đối với ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế in - Xây dựng phận riêng đảm nhiệm hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh cK - Kiểm tra, bảo đảm trình chuyên môn khả phục vụ khách hàng nhân viên Ngoài ra, cần đào tạo khóa học ngắn hạn để bổ sung kiến thức cho nhân viên họ - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng quen thuộc, đồng thời, có biện pháp lôi kéo khách hàng tiềm ại - Có sách đãi ngộ hợp lý với cán nhân viên ngân hàng để họ trở nên gắn bó với ngân hàng, thực tế cho thấy tạo dựng lòng trung thành Đ nhân viên, tạo cho họ điều kiện làm việc tốt khả làm việc họ vượt trội ờn g - Thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách Tr hàng đến giao dịch để làm sở cho việc cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] [2] Nguyễn Thị Minh Hiền(2002), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Lê Văn Huy (2007), Sử dụng mô hình số hài lòng khách hàng uế hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, [3] tế H Số (19)-2007, Tạp chí khoa học công nghệ, đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Phương Linh (2008), Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực thành phố Đà Nẵng, Chuyên đề tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất h [4] in lượng đào tạo ĐH trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, [5] cK Trường Đại học An Giang Tuyết Nhung, Vietinbank chi nhánh 11, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110130.html Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống họ [6] kể 2001 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên cứu khoa học ại [7] Đ Marketing – Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – ờn g [8] nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Khoa học & Công nghệ, tập 10, số 08-2007 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu Tr [9] với SPSS (tập 1, tập 2), NXB Hồng Đức TP.HCM, Việt Nam [10] Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng, Nhà xuất thống kê 1999 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tài liệu Tiếng Anh: [11] Cronbach, L J (1951), Coefficient alpha and the internal structure of tests Psychometrika, 16, 297-334 [14] uế [13] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Mik Wisniewski (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction tế H [12] with public sector services", Managing Service Quality, Vol 11 Iss: 6, pp.380 – 388 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New h [15] Parasuraman A., L.L Berry & V.A Zeithaml (1991),Refinement and cK [16] in York: McGraw Hill Reassessment of the SERVQUAL Scale,Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 [18] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing.Vol.64No.1 Robert East and Julie Sinclair (2000), “Loyalty: Definition and Explanation”, họ [17] Đ Challenge ại ANZMAC 2000 Visionary Marketing for the 21 st Century: Facing the Science & Technology Development, Vol 10, No,08 – 2007 [20] Zeithaml, V.A and Bitner, MJ (2000), Services Marketing : Intergrating Customer Focus Across the Firm, New York ờn g [19] Websites Tr http://www.diendannganhang.com (ngày truy cập 20/3/2013) http://www.vietinbank.vn (ngày truy cập 10/3/2013) http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110130.html (ngày truy cập 10/3/2013) http:// vi.wikipedia.org (ngày truy cập 7/3/2013) SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 96 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 97 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 98 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 99 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 100