ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại h ọc K in h ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44B QTKD Thương Mại PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Đ Sinh viên thực hiện: Huế, tháng năm 2014 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường uế Đại Học Kinh Tế, Đại học Huế, đặc biệt thầy giáo PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn, Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh dẫn cho hướng nghiên cứu thích hợp truyền đạt tế H kinh nghiệm quý báu giúp hoàn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng Đầu tư Phát triển h BIDV, chi nhánh Thừa Thiên Huế anh,chị phòng Kế hoạch – Tổng hợp nhiệt in tình giúp đỡ thời gian thực tập Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng, nhữn người nhiệt tình hợp tác trình thực K vấn bảng hỏi để thu thập thông tin cho đề tài nghiên cứu ọc Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn Mặc dù có nhiều ại h cố gắng đề tài tránh khỏi sai sót định Kính mong quý Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, quý thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý Đ kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng năm 2014 Sinh viên Thái Thị Thanh Hòa Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined uế Ý nghĩa đề tài khóa luận Error! Bookmark not defined tế H Bố cục đề tài khóa luận Error! Bookmark not defined PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined in h CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀIError! Bookmark not defined K 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined Thương hiệu Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tài sản thương hiệu Error! Bookmark not defined ại h ọc 1.1.1 Đ 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 1.2.1 Mô hình tài sản thương hiệu David A Aaker (1991)Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mô hình tài sản thương hiệu Millward Brown (1996)Error! Bookmark not defined 1.2.4 Mô hình tài sản thương hiệu Young & Rubicam (Y&R) (2000)Error! Bookmark not 1.2.5 Sơ lược thực tiễn quản trị tài sản thương hiệu ngân hàng Việt Nam Error! Bookmark not defined Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu cho tài sản thương hiệu ngân hàng BIDVError! Bookmark 1.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.4 XÂY DỰNG THANG ĐO Error! Bookmark not defined 1.4.1 Thang đo nhận biết thương hiệu ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined 1.4.2 Thang đo chất lượng cảm nhận ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined 1.4.3 Thang đo liên tưởng thương hiệu ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined uế 1.4.4 Thang đo gắn kết thương hiệu ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined tế H 1.4.5 Thang đo trung thành thương hiệu ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined 1.5 THU THẬP SỐ LIỆU VÀ CÔNG CỤ XỬ LÝ SỐ LIỆUError! Bookmark not defined in h 1.6 XÁC ĐỊNH KÍCH THƯỚC MẪU NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined K CHƯƠNG TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG BIDV VÀ ẢNH HƯỞNG ọc CỦA NÓ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNGError! Bookmark not defined ại h 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDVError! Bookmark not def 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng BIDV Việt Nam Error! Bookmark not defined Đ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2011-2013Error! Bookmark not defined 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn số liệu Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phân tích nhân tố cấu thành tài sản thương hiệu ngân hàng BIDVError! Bookmark not d 2.2.4 Ảnh hưởng nhân tố cấu thành tài sản thương hiệu ngân hàng BIDV qua mô hình phương trình hồi quy tuyến tính theo bước Step-wise regressionError! Bookmark not def CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Error! Bookmark not defined uế 3.1 Nhóm giải pháp đảm bảo Chất lượng cảm nhận khách hàngError! Bookmark not defined tế H 3.2 Nhóm giải pháp Gắn kết thương hiệu ngân hàng BIDV lòng khách hàngError! Bookmark 3.3 Duy trì liên tưởng thương hiệu ngân hàng BIDV thường xuyên từ khách hàngError! Bookmark n in h 3.4 Nhóm giải pháp Nhận biết thương hiệu ngân hàng BIDV từ khách hàngError! Bookmark not de K 3.5 Duy trì dài hạn lòng trung thành thương hiệu ngân hàng BIDV từ khách hàngError! Bookmark ọc PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined ại h KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined Đ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CÓ THỂError! Bookmark n TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined Phụ lục Mẫu phiếu điều tra vấn khách hàng Error! Bookmark not defined Phụ lục Cơ sở liệu SPSS 19 Error! Bookmark not defined Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thương hiệu theo hai quan điểm truyền thống tổng hợpError! Bookmark not defined Hình 2.2 Mô hình Tài sản thương hiệu Divid A Aeker (1991)Error! Bookmark not defined Hình 2.3 Mô hình Tài sản thương hiệu Millward Brown (1996)Error! Bookmark not defined Hình 2.4 Mô hình Tài sản thương hiệu Keller (1998) Error! Bookmark not defined uế Hình 2.5 Mô hình Tài sản thương hiệu Young Rubicam (2000)Error! Bookmark not defined tế H Hình 2.6 Mô hình nhân tố cấu thành Tài sản thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined in h Hình 2.7 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Chi Nhánh Thừa Thiên HuếError! Bookmark not defined K Hình 2.8 Thống kê theo sơ đồ quạt đặc điểm Giới tính mẫuError! Bookmark not defined ọc Hình 2.9 Thống kê theo sơ đồ quạt đặc điểm Nghề nghiệp mẫuError! Bookmark not defined ại h Hình 2.10 Thống kê theo sơ đồ quạt đặc điểm Tuổi mẫuError! Bookmark not defined Hình 2.11 Thống kê theo sơ đồ quạt đặc điểm Trình độ học vấn mẫuError! Bookmark not defi Đ Hình 2.12 Thống kê theo sơ đồ quạt đặc điểm Thu nhập hàng tháng mẫuError! Bookmark not Hình 2.13 Mô hình nhân tố tác động đến Tài sản thương hiệuError! Bookmark not defined Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2011 - 2013 Error! Bookmark not defined uế Bảng 2.2 Nguồn nhân lực Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm tế H (2011-2013) Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Hoạt động huy động vốn năm 2011 - 2013 Error! Bookmark not defined h Bảng 2.4 Tình hình huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi in nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2011 - 2013 Error! Bookmark not defined K Bảng 2.5 Kiểm định số mẫu thích hợp KMO phân tích định lượngError! Bookmark not defined ọc Bảng 2.6 Kiểm định phân phối chuẩn Komogorov-Smirnov biến độc lậpError! Bookmark not ại h Bảng 2.7 Kết phân tích nhân tố khẳng định thuộc tính ảnh hưởng đến Tài Đ sản thương hiệu Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên HuếError! Bookmark not defined Bảng 2.8 Kết mô hình hồi quy theo bước (Step-wise regression) đo lường ảnh hưởng nhân tố tới Lòng trung thành thương hiệu khách hàng Ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển CN Chi nhánh CLCN Chất lượng cảm nhận GKTH Gắn kết thương hiệu KMO Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin lượng mẫu thích hợp LTTH Liên tưởng thương hiệu NBTH Nhận biết thương hiệu NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần tế H h in K ọc ại h Thương hiệu Đ TH uế BIDV Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thương hiệu việc xây dựng phát triển thương hiệu thu hút quan tâm nhà nghiên cứu giới từ lâu Một khái niệm tiếng yếu Marketing thảo luận rộng rãi nhà nghiên cứu nhà lý luận “Tài sản thương hiệu” hay “Vốn chủ sở hữu thương hiệu” (Brand equity) Một số lý Tài sản thương hiệu có vai trò mang tính chiến lược quan trọng tiến trình thực định quản lý tạo lợi cạnh tranh cho tổ chức khách hàng họ [20] tế H uế Tài sản thương hiệu khiến tổ chức sở hữu có lợi việc bảo tồn thị phần thị trường cạnh tranh [24] Trong danh sách tên thương mại đắt giá giới công bố hàng năm tổ chức Inter Brand tạp chí Business Week, nhiều năm liền thương hiệu Coca Cola nằm vị trí đứng đầu ại họ cK in h Thương hiệu ước lượng có giá trị vào khoảng 65,3 tỷ đôla vào năm 1997, cấu thành 54% giá trị thị trường Coca Cola [24] Đây ví dụ sức mạnh việc sở hữu Tài sản thương hiệu để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Theo David Aker, Duy trì Tài sản thương hiệu tốt giúp doanh nghiệp làm tăng hiệu kế hoạch tiếp thị giúp gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu, làm giảm chi phí quảng cáo chi phí hoạt động, tăng Đ cường ưu nhà cung cấp, nhà phân phối…, tạo tảng cho phát triển thông qua việc phát triển thương hiệu Do đó, Tài sản thương hiệu tạo lợi nhuận thúc đẩy dòng tiền tổ chức kinh doanh[25] Một thương hiệu mạnh xem tài sản có giá trị tổ chức kinh doanh nhiều lợi mà mang lại [20] Theo đánh giá Moody’s năm 2013, Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển (BIDV) Ngân hàng thương mại có quy mô tổng tài sản lớn thứ hai, có mạng lưới hoạt động rộng khắp có hệ thống toán hàng đầu Việt Nam [19] Do đó, với tầm quan trọng ảnh hưởng lớn toàn ngành Ngân hàng, thương hiệu BIDV Tài sản thương hiệu có giá trị, cần có chiến lược phát triển tổng thể dài hạn Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44B Quản trị kinh doanh thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Với nhận thức tầm quan trọng Tài sản thương hiệu trình với Ngân hàng BIDV thực bước chắn thương hiệu, Tôi chọn đề tài “Đánh giá ảnh hưởng tài sản thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế” để thực nghiên cứu khóa luận năm 2014 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đề tài thực nhằm đạt mục tiêu làm rõ nhân tố ảnh hưởng tài sản thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển (BIDV) đến lòng trung thành khách hàng Trên sở đó, đề tài đưa đề xuất Mục tiêu cụ thể: tế H uế nhằm cải thiện tài sản thương hiệu Ngân hàng BIDV thời gian tới * Về mặt lý luận: Khái quát phân tích số vấn đề thương hiệu sản phẩm, tài sản thương hiệu yếu tố cấu thành tài sản thương hiệu ại họ cK in h * Về mặt thực tiễn: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến tài sản thương hiệu Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế - Chỉ hạn chế Ngân hàng dẫn đến đánh giá chưa tích cực khách hàng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao tài sản thương hiệu Đ Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế + Đối tượng nghiên cứu: Tài sản thương hiệu Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ tháng năm 2013; Dữ liệu sơ cấp thu thập khoảng thời gian từ tháng đến 4/2014 Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44B Quản trị kinh doanh thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn - Kịp thời ngăn chặn, cảnh báo sai phạm hoạt động xây dựng thương hiệu doanh nghiệp nước - Giữ vững ổn định, tham gia điều tiết thị trường tài nước, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đặc biêt ngân hàng phát triển bền vững - Hoàn thiện, sửa chữa hệ thống luật ngân hàng thương mại nhằm tạo điều kiện, sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng ● Kiến nghị ngân hàng nhà nước: - Khuyến khích ngân hàng thương mại xây dựng thương hiệu riêng cho mình, tránh chồng chéo, ăn cắp thương hiệu ngân hàng uế - Có tư vấn, nghiên cứu để phổ biến thông tin liên quan đến thương tế H hiệu ngân hàng giới với ngân hàng thương mại - Thường xuyên tổ chức thi liên quan đến thương hiệu ngành ngân hàng, tổ chức bình bầu, xếp hạng thương hiệu ngân hàng nhằm khuyến h khích ngân hàng thương mại tích cực xây dựng thương hiệu K in ● Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển (BIDV) Việt Nam: ọc - Hội đồng quản trị, Ban điều hành phải thể tâm cao độ, thống ại h liên tục sách, hoạt động nhằm hướng tới mục tiêu đề - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng sở vật chất, hạ tầng thông tin - Tăng cường việc rà soát văn bản, chế độ, quy trình, quy chế nghiệp vụ, Đ đồng thời điều chỉnh, bổ sung ban hành cho phù hợp với thực tiễn Tăng cường công tác quản lý chất lượng tín dụng Hội sở Chi nhánh - Xây dựng sở pháp lý chuẩn hóa quy trình cho hoạt động nghiệp vụ - Chú trọng công tác tuyển dụng, bố trí, luân chuyển, đào tạo nguồn nhân lực - Tích cực triển khai có hiệu công tác xử lý nợ thu hồi nợ xấu - Nghiên cứu triển khai hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu kinh doanh Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn - Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá hoạt động, sản phẩm dịch vụ, tích cực tham gia hoạt động an sinh xã hội, hỗ trợ cộng đồng nhằm đưa hình ảnh BIDV đến gần với công chúng - Chuẩn hóa công tác thương hiệu, xây dựng chiến lược thương hiệu gắn liền với chiến lược phát triển kinh doanh ● Kiến nghị BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế: - Khẩn trương triển khai hạng mục quảng cáo Hội sở phê duyệt như: đặt logo nhà trụ sở Chi nhánh, biển quảng cáo lớn ven bờ Sông Hương, tuyến đường thành phố, Sân bay quốc tế Phú Bài nhằm đẩy mạnh uế công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV đến với công chúng địa bàn tế H - Quán triệt việc thực Bộ quy tắc ứng xử, phong cách giao dịch BIDV đến cán - Thực việc chăm sóc khách hàng cá nhân truyền thống, tiềm có hiệu h K in - Đẩy mạnh tăng trưởng, phát triển tảng khách hàng - Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ọc NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CÓ ại h THỂ Đề tài nghiên cứu “Đánh giá ảnh hưởng tài sản thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Đ Thiên Huế” thực yêu cầu bắt buộc mặt học thuật nhằm hoàn thiện khả nghiên cứu học thuật độc lập tác giả chương trình đào tạo Ở mức độ khiêm tốn, khuyến nghị đề xuất đề tài đưa có tính chất gợi mở để Ngân hàng Thương mại cổ phần BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế có sách hiệu khả thi việc xây dựng sách trung dài hạn để nâng tầm Tài sản thương hiệu, biến lòng trung thành khách hàng trở thành lợi cạnh tranh bền vững Ngoài giải pháp đưa phần nghiên cứu cần mở rộng để hoàn thiện đề tài Không dừng lại phạm vi thành phố Huế, đề tài nghiên cứu cách Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn toàn diện thị trường Việt Nam Điều giúp doanh nghiệp có nhìn toàn vẹn thị trường chung Việt Nam, giúp phát nhân tố xu hướng mang tính vĩ mô ảnh hưởng đến nhân tố tài sản thương hiệu khác vùng miền cách tổng quát Mặt khác, sử dụng thêm kỹ thuật phân tích liệu khác ANOVA để phát khác biệt tuổi, thu nhập với lòng trung thành khách hàng nhằm làm rõ thêm thắc mắc, hạn chế mà đề tài chưa giải thỏa đáng Trước hết tổng thể mẫu, mẫu nghiên cứu đáp ứng điều kiện để đảm bảo độ tin cậy mặt thống kê để tiến hành kiểm định cần thiết, uế phục vụ cho việc giải mục tiêu nghiên cứu, nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá nhỏ so với tổng thể toàn khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV chi tế H nhánh Thừa Thiên Huế, đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa đạt mức cao Các nhân tố rút trích chưa giải thích hết tất nhân tố ảnh hưởng đến Tài in h sản thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngoài ra, tính giải thích mô hình hồi quy yếu tố K tốt chưa bao quát hết biến động biến phụ thuộc, chưa đạt ọc kỳ vọng mà đặt thực đề tài Điều phần làm hạn chế ý ại h nghĩa đề tài nghiên cứu Với cố gắng thành mà nghiên cứu đạt được, tác giả nghiên cứu mong đề tài nghiên cứu sau tham khảo, thừa kế mặt mạnh Đ phát triển điểm yếu nghiên cứu nhằm giúp cho đề tài hoàn thiện Đồng thời với hi vọng đề tài thật có ý nghĩa cho nhà nghiên cứu sau nhà quản lý Ngân hàng BIDV đã, kiến tạo nên giá trị tài sản thương hiệu bền vững cho Ngân hàng Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức [2] Nguyễn Thị Mai Trang (2010), đề tài: chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Kinh tế, ĐHQGHCM [3] Hoàng Thị Thư, đề tài: Tác động nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng uế trung thành khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường di động Việt Nam Phillip Kotler (2007), Kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất Trẻ Tp Hồ Chí Minh [5] Thương hiệu với nhà quản trị, Nhà Xuất Chính Trị Quốc Gia [6] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor tế H [4] h Analysis) SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright in Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam Lê Thế Giới cộng (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng, ọc [8] K [7] ại h NXB Thống Kê, Việt Nam [9] Trinh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Việt Nam [10] Christine Hope, Alan Muhleman (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều Đ hành, NXB Lao Động Xã Hội, Việt Nam [11] Lê Hoàng Nga (2009), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước [12] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam [13] Phan Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 103 tháng 4/2010 Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Khóa luận tốt nghiệp [14] GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Hồ Huy Tựu, Vận dụng lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để giải thích động người tiêu dùng cá thành phố Nha Trang, Đại học Nha Trang [15] Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng [16] Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2011), “Ảnh hưởng giới đặc điểm văn hóa đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM)”, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, Số 68, 2011 Các trang web: www.dantri.com.vn; www.bidv.com.vn [18] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100824.html [19] http://laodong.com.vn/tai-chinh/bidv-voi-buoc-tien-toan-dien-ve-thuong-hieu- tế H uế [17] 173276.bld Tiếng Anh h Atilgan, E., S Aksoy S Akinci, 2007 “Determinants of the brand equity, in [20] [21] K Marketing Itelligence and Planning”, 23(3):237-248 Hair et al (2005), “Multivariate Data analysis”, 4ED, Prentice Hall Publishing ọc House SPSS (2010), “SPSS user’s guide and data-processin” SPSS Inc [23] Training Department, Chicago, “Advanced Statistical Analysis Using SPSS” [24] Behnaz Pouromid Soleyman Iranzadeh (2012), “The Evaluation of the Factors Đ ại h [22] Affects on the Brand Equity of Pars Khazar Household Appliances based on the Vision of Female consumers” [25] Sharareh Momeni, Shabnam Mousavi Khesal, Nasim Roustapisheh, Mahmood Zohoori (2013), “Factor influencing Brand Image in Banking industry of Iran”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business [26] Zamri Ahmad Rahmat Hashim, “Customer’s Brand Equity and Customer Loyalty: A study on Hotel’s Conference Market, World Applied Sciences Journal 12 (Special Issue of Tourism & Hospitality Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Khóa luận tốt nghiệp [27] GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Bakewell C Mitchell, V-W (2003), “Generation Y Female Consumer Decision-Making Styles” International Journal of Retail & Distribution Management”, 31 (2), pp 95-106 [28] Lawrence Mandhlazi, “Decision-Making Styles of Generation Y Consumers in The Purchase of Fashion Apparel in Kempton Park” [29] Ivan-Damir Anic, Anita-Ciunova-Suleska, Edo Rajh, (Ph.Ds) “Decision-Making Styles of Young-Adult Consumers in the Republic of Macedonia” [30] Erez Manhaimer, Relationship Between the Brand Strength and Customers' [31] uế Loyalty at Different Involvement Levels, Consulting firm BBDO – Israel Kong Shin Yee, Customer perceived quality, relationship quality and business [32] tế H loyalty: an example of B2B organization, Taylor university colledge, Malaysia Nadim Jahangir, The relationship between brand affect, brand quality, and customers’ brand extention attitude: exploring the mediating role of customer loyalty, Đ ại h ọc K in h Independent university, Bangladesh Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC ĐỀ TÀI Phụ lục Mẫu phiếu điều tra vấn khách hàng PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Xin trân trọng kính chào Quý Anh/Chị! Tên Thái Thị Thanh Hòa, sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Tôi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến tài sản thương hiệu Ngân hàng Đầu tư phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế” Tôi thực cảm tạ Quý Anh/Chị dành chút thời gian quý báu hoàn thành bảng hỏi cho đề tài khóa luận tốt nghiệp Xin đảm bảo thông tin điền uế phiếu điều tra hoàn toàn bảo mật sử dụng cho nghiên cứu tế H riêng Một lần xin cảm ơn hợp tác Quý Anh/Chị! h ****** in Câu 1: Xin Quý Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến cách khoanh tròn vào K số tương ứng nhận định đây? Cá nhân biết rõ thương hiệu ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) Rất KHÔNG Bình ĐỒNG đồng ý thường Ý 5 KHÔNG đồng ý ĐỒNG Ý Đ ại h ọc NHẬN ĐỊNH Rất Tôi hoàn toàn nhận cách nhanh chóng biểu tượng (logo) ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) biểu tượng (logo) ngân hàng khác Mỗi nghĩ đến ngân hàng thương mại cổ phần thương hiệu ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) thương hiệu Anh/Chị nghĩ tới Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Bản thân cảm thấy hoàn toàn thân thuộc với ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) 5 KHÔNG Bình ĐỒNG đồng ý thường Ý 5 5 5 Tôi nhận thấy chương trình quảng cáo ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) thường hay Rất NHẬN ĐỊNH KHÔNG đồng ý Rất ĐỒNG Ý tư Phát triển (BIDV) đưa cho khách hàng hoàn toàn hợp lý Tôi cảm thấy sở giao dịch với tế H uế Đối với tôi, mức lãi suất mà ngân hàng Đầu khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển h (BIDV) trí đẹp, tạo cảm giác thân in K thuộc khách hàng so với ngân hàng khác Đầu tư Phát triển (BIDV) phù hợp với ại h ọc Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhu cầu Đ Khi có giao dịch ngân hàng, thân cho thương hiệu (BIDV) làm cảm thấy yên tâm Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) có 10 nhiều chương trình khuyến hấp dẫn khách hàng nói chung 11 12 Tôi hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) Khi so sánh với ngân hàng khác, cho Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn hình ảnh thương hiệu ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) có tính độc đáo Rất NHẬN ĐỊNH Rất KHÔNG Bình ĐỒNG đồng ý thường Ý 5 5 5 KHÔNG đồng ý ĐỒNG Ý Khi so sánh với ngân hàng khác 13 lĩnh vực, ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) ngân hàng luôn 14 triển (BIDV) thường xuyên có trách nhiệm với vấn đề xã hội cộng đồng tế H Tôi nhận thấy ngân hàng Đầu tư Phát uế xem tiếng phẩm ngân hàng thương mại cổ phần K 15 in h Tôi yêu mến tin tưởng vào sản BIDV ọc Tôi tiếp tục khách hàng BIDV ngân hàng làm hài lòng ại h 16 Khi có nhu cầu giao dịch dịch vụ ngân hàng, lựa chọn ngân Đ 17 hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) Nếu ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) không kịp thời đáp ứng nhu cầu dịch 18 vụ ngân hàng thân mình, chờ để dịch vụ đáp ứng, không đến với ngân hàng khác 19 Tóm lại, thân trung thành cách Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn lâu dài với thương hiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) Câu 2: Thông tin cá nhân người vấn 2.1 Cơ quan công tác (nếu có): ……………………………………… Tỉnh: ………………………………………………………  Nam  Nữ 2.2 Giới tính: 2.3 Xin vui lòng cho biết Nghề nghiệp Anh/Chị cách đánh dấu (X) vào ô xem thích hợp đây?  Chưa có việc làm  Sinh viên  Công nhân uế  Giáo viên tế H  Cán công chức  Nghỉ hưu  Chủ doanh nghiệp/doanh nhân/kinh doanh nhỏ  Khác (ghi rõ): h Xin cho biết nhóm tuổi Quý Anh/Chị cách đánh dấu (X) vào ô xem in 2.4 thích hợp đây?  Dưới 18 tuổi K  Trên 50 tuổi Xin vui lòng điền thông tin thu nhập hàng tháng Quý Anh/Chị cách ại h 2.5  Từ 36-50 tuổi ọc  Từ 26-35 tuổi  Từ 19-25 tuổi đánh dấu (X) vào ô xem thích hợp? Đ  Dưới triệu Đồng  Từ – triệu Đồng  Từ 1- triệu Đồng  Từ 3–5 triệu Đồng  Từ - triệu Đồng  Trên triệu Đồng XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Cơ sở liệu SPSS 19 Correlations TRUNG Thu nhap THANH Gioi tinh 1,000 ,118 -,136 ,366 ,475 ,702 ,654 ,691 ,118 1,000 ,185 ,207 ,121 ,154 ,278 ,172 -,136 ,185 1,000 ,337 ,040 ,028 ,059 -,007 ,366 ,207 ,337 1,000 ,574 ,502 ,580 ,439 NB TH ,475 ,121 ,040 ,574 ,746 ,717 ,562 CL_CN ,702 ,154 ,028 ,502 ,746 1,000 ,824 ,695 LT_TH ,654 ,278 ,059 ,580 ,717 ,824 1,000 ,725 GK_TH ,691 ,172 -,007 ,439 ,562 ,695 ,725 1,000 ,093 ,063 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,089 ,042 ,001 ,027 ,000 ,327 ,375 ,255 ,467 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson TRUNG_THANH Correlation Gioi tinh Tuoi Thu nhap Tuoi hang thang ,093 Tuoi ,063 Thu nhap ,000 ,018 ,018 ,000 ,000 ,089 ,327 ,000 ,000 ,042 ,375 ,000 ,000 K ,010 NB TH CL_CN ọc hang thang LT_TH ,000 ,001 ,255 ,000 ,000 ,000 GK_TH ,000 ,027 ,467 ,000 ,000 ,000 LT_TH GK_TH ,000 ,000 TRUNG_THANH 130 130 130 130 130 130 130 130 Đ N tế H Gioi tinh h in TRUNG_THANH tailed) 1,000 ại h Sig (1- CL_CN uế hang thang NB TH Gioi tinh 130 130 130 130 130 130 130 130 Tuoi 130 130 130 130 130 130 130 130 hang thang 130 130 130 130 130 130 130 130 NB TH 130 130 130 130 130 130 130 130 CL_CN 130 130 130 130 130 130 130 130 LT_TH 130 130 130 130 130 130 130 130 GK_TH 130 130 130 130 130 130 130 130 Thu nhap Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn ANOVAf Model 12,061 4,020 Residual 43,608 127 ,355 Total 55,669 130 Regression 16,172 4,043 Residual 39,498 125 ,324 Total 55,669 130 Regression 29,798 Residual 25,872 129 Total 55,669 130 Regression 30,904 10 5,151 Residual 24,765 120 ,206 Total 55,669 130 Regression 33,986 4,855 Residual 21,684 129 ,182 55,669 130 12,488 ,000b 27,872 ,000c uế ,000a ,214 24,957 ,000d 26,645 ,000e ọc Total 5,960 a Predictors: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi ại h b Predictors: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH c Predictors: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH, CL_CN d Predictors: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH, CL_CN, LT_TH Đ e Predictors: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH, CL_CN, LT_TH, GK_TH f Dependent Variable: TRUNG_THANH Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Sig 11,340 tế H Regression F h Mean Square in df K Sum of Squares Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Excluded Variablese Collinearity Statistics Partial Model Tolerance VIF Tolerance ,339 3,563 ,001 ,307 ,643 1,555 ,565 CL_CN ,654a 8,890 ,000 ,627 ,721 1,387 ,639 LT_TH a ,635 7,474 ,000 ,560 ,609 1,641 ,571 GK_TH ,619a 8,577 ,000 ,613 ,769 1,301 ,686 CL_CN b 7,983 ,000 ,587 ,431 2,318 ,385 b 6,231 ,000 ,493 ,412 2,428 ,412 b 7,483 ,000 ,562 ,647 1,547 ,541 c 2,315 ,022 ,207 ,256 3,900 ,256 c 4,700 ,000 ,394 ,497 2,013 ,331 d 4,113 ,000 ,353 ,442 2,264 ,228 ,753 ,647 GK_TH ,589 LT_TH ,278 GK_TH Correlation NB TH LT_TH Sig ,381 GK_TH ,354 uế t a tế H Beta In Minimum a Predictors in the Model: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi h b Predictors in the Model: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH in c Predictors in the Model: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH, CL_CN d Predictors in the Model: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH, CL_CN, LT_TH ọc K e Dependent Variable: TRUNG_THANH ại h Collinearity Diagnosticsa Đ Variance Proportions Dime Eigen- Condition Model nsion value Index 1 3,538 1,000 ,00 ,360 3,135 ,066 Gioi (Constant) Tuoi hang thang ,02 ,00 ,01 ,01 ,97 ,01 ,02 7,336 ,10 ,00 ,21 ,96 ,036 9,864 ,89 ,00 ,77 ,02 4,496 1,000 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,381 3,436 ,00 ,97 ,00 ,00 ,00 ,066 8,270 ,02 ,00 ,21 ,62 ,00 Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại tinh Thu nhap NB TH CL_CN LT_TH GK_TH Khóa luận tốt nghiệp ,06 ,01 ,62 ,07 ,06 ,007 24,775 ,92 ,00 ,17 ,30 ,93 5,467 1,000 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,00 ,394 3,727 ,00 ,97 ,00 ,00 ,00 ,00 ,066 9,100 ,03 ,00 ,11 ,68 ,00 ,00 ,060 9,575 ,01 ,01 ,67 ,03 ,02 ,02 ,008 25,727 ,96 ,00 ,22 ,26 ,13 ,20 ,005 32,659 ,00 ,00 ,00 ,03 ,85 ,78 6,450 1,000 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,400 4,017 ,00 ,91 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,066 9,858 ,03 ,01 ,02 ,62 ,00 ,00 ,00 ,065 9,945 ,00 ,00 ,009 26,568 ,88 ,02 ,006 32,391 ,09 ,02 ,003 43,133 ,00 7,431 1,000 ,406 4,276 ,071 ,066 ,009 tế H ,06 ,01 ,00 ,01 ,24 ,24 ,00 ,08 ,10 ,01 ,04 ,92 ,03 ,20 h ,72 ,00 ,04 ,07 ,89 ,69 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 in ,03 K ,00 uế 9,460 ,00 ,91 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 10,201 ,01 ,02 ,27 ,32 ,00 ,00 ,00 ,01 10,649 ,01 ,00 ,46 ,35 ,00 ,00 ,00 ,00 28,516 ,75 ,02 ,24 ,24 ,00 ,07 ,09 ,00 ,008 29,700 ,01 ,01 ,00 ,02 ,46 ,00 ,01 ,47 ,005 39,680 ,22 ,01 ,03 ,03 ,47 ,10 ,25 ,52 46,315 ,00 ,03 ,00 ,04 ,06 ,81 ,65 ,00 ọc ,050 ại h 4 Đ GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn ,003 a Dependent Variable: TRUNG_THANH Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn Residuals Statisticsa Minimum Mean Std Deviation N 4,96 3,90 ,519 130 Residual -1,156 ,951 ,000 ,415 130 Std Predicted Value -2,738 2,046 ,000 1,000 130 Std Residual -2,707 2,228 ,000 ,972 130 Đ ại h ọc K in h a Dependent Variable: TRUNG_THANH Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại uế 2,48 tế H Predicted Value Maximum