ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẾ H U Ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH IN H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP K PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG C CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Đ Ạ IH Ọ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNHCHI NHÁNH HUẾ G Sinh viên thực hiện:Huỳnh Phương Bảo Trân ThS Hoàng Thị Diễm Thư N Lớp: K45 QTKD Thương Mại Giáo viên hướng dẫn: TR Ư Ờ Niên khóa: 2011-2015 Huế, 5/2015 Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt cô Ế giáo hướng dẫn: Thạc sĩ Hoàng Thị Diễm Thư cho U hướng thích hợp truyền đạt kinh nghiệm quý báu TẾ H giúp hoàn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến H quý Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Huế IN quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho trình nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin cảm ơn anh chị Phòng K Tín dụng nhiệt tình giúp đỡ trình điều tra, C vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận IH thực tế Ọ lợi giúp nhiều lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm Ạ Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế Đ có hạn, có nhiều cố gắng đề tài G tránh khỏi sai sót định Kính mong quý công ty, quý N thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để TR Ư Ờ đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Bộ phận DN : Doanh nghiệp Đvt : Đơn vị tính GT : Giá trị KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà Nước TMCP : Thương Mại Cổ Phần TCTD : Tổ chức tín dụng Ờ N G UBND Ư H TẾ H IN K C Ọ IH : Tài sản đảm bảo Ạ Đ TT U BP TSĐB TR Ế ABBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình : Tỷ trọng : Ủy Ban Nhân Dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động ABBank Huế qua năm 2012-2014 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn ABBank Huế giai đoạn 2012-2014 .31 U Ế Bảng 2.3: Kết kinh doanh ABBank Huế giai đoạn 2012-2014 33 H Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch ABBank Huế giai đoạn 20122014 .38 TẾ Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cá nhân theo sản phẩm cho vay qua năm 2012-2014 40 Bảng 2.6: Tình hình nợ hạn, nợ xấu KHCN vay mục đích kinh doanh H ABBank Huế qua năm 2012-2014 41 IN Bảng 2.7 : Kết kiểm định KMO and Barlett’s Test 46 K Bảng 2.8 : Kết trích rút nhân tố 47 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố .48 C Bảng 2.10: Kết kiểm định trung bình tổng thể khả đáp ứng 50 Ọ Bảng 2.11: Kết kiểm định trung bình tổng thể độ tin cậy 51 IH Bảng 2.12: Kết kiểm định trung bình tổng thể lực phục vụ 52 Bảng 2.13: Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ Đồng cảm 53 Ạ Bảng 2.14: Kết kiểm định trung bình tổng thể phương tiện hữu hình .53 Đ Bảng 2.15: Kết kiểm định trung bình tổng thể sách vay vốn 54 G Bảng 2.16: Kết kiểm định trung bình tổng thể hài lòng sử dụng dịch vụ cho N vay cá nhân mục đích kinh doanh ABBank Huế 55 Ờ Bàng 2.17: Các hệ số mức độ mô hình .56 TR Ư Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến 57 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .15 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý ABBank – Chi nhánh Huế 24 Biểu đồ 2.1 : Thông tin giới tính khách hàng điều tra .42 Ế Biểu đồ 2.2: Thông tin độ tuổi khách hàng điều tra 43 U Biểu đồ 2.3: Thông tin thu nhập khách hàng điều tra 44 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Biểu đồ 2.4: Kênh thông tin khách hàng biết đến ABBank Huế 45 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .1 Ế 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu U 4.Phương pháp nghiên cứu H 5.Phương pháp tổng hợp phân tích .3 TẾ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG H CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI IN 1.1 Những vấn đề chung hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại K 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại .4 C 1.1.3Vai trò hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Ọ 1.2 Những vấn đề hoạt đông cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân IH 1.2.1 Khái niệm cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân .7 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân ngân Ạ hàng thương mại Đ 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân G 1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội .8 N 1.3.2.Nhân tố thuộc môi trường pháp lý Ờ 1.3.3 Nhân tố thuộc ngân hàng 10 Ư 1.3.4 Nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 12 TR 1.4.Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân .14 1.4.1 Từ phía ngân hàng .14 1.4.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng tín dụng cho vay kinh doanh .14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ 20 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 Ế 2.1.2 Tình hình nguồn lực .23 U 2.1.3 Tình hình tài sản nguồn vốn 28 H 2.1.4 Kết kinh doanh ABBank Huế giai đoạn 2012-2014 .32 TẾ 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân ABBank Huế 35 H 2.2.1 Sản phẩm cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân: .35 IN 2.2.2 Điều kiện thủ tục cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân 35 2.2.3 Quy trình cho vay kinh doanh khách hàng cá nhân 36 K 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động cho vay mục đích kinh doanh cho khách hàng cá C nhân ABBank Huế qua tiêu từ phía ngân hàng 38 Ọ 2.3.1 Số lượng khách hàng cá nhân vay kinh doanh .38 IH 2.3.2 Tình hình dư nợ khách hàng cá nhân cho vay kinh doanh 39 2.3.3 Tình hình nợ xấu Khách hàng cá nhân cho vay kinh doanh .41 Ạ 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng tín dụng cho vay Đ kinh doanh ABBank Huế 42 G 2.4.1 Phân tích mô tả mẫu 42 N 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá .45 Ờ 2.4.3 Phân tích thống kê mô tả .50 Ư 2.4.4 Mô hình hồi quy 55 TR CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ 60 3.1 Về phát triển nguồn nhân lực 60 3.1.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân 60 3.1.2 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 61 3.1.3 Chú trọng đến tác phong làm việc nhân viên .61 3.2 Phát triển sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân .61 3.2.1 Phát triển sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân theo nhu cầu thị trường 61 3.2.2 Xây dựng, phát triển sản phẩm tín dụng đặc trưng 61 3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 62 3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing phát triển thương hiệu 62 Ế 3.4.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing 62 U 3.5 Phát triển thương hiệu ABBank 63 H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 TẾ Kết luận 64 2.Kiến nghị 65 H 2.1.Đối với Ngân hàng TMCP An Bình 65 IN 2.2 Đối với Ủy nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế .65 2.3 Đối với Ngân hàng nhà nước 65 K TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C PHỤ LỤC GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh nay, toàn cầu hóa hội nhập mở cho nhiều hội để phát triển kinh tế đặt không thách thức phải Ế cạnh tranh gay gắt lĩnh vực Ngành ngân hàng không ngoại lệ Là tổ chức U trung gian tài xã hội, ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc phát triển H kinh tế quốc gia Với sư phát triển kinh tế tiến công nghệ nay, hoạt động TẾ ngân hàng thương mại có bước tiến nhanh, phù hợp với tình hình thực tế Trong hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu tạo doanh thu lợi nhuận H chủ yếu cho ngân hàng hoạt động kinh doanh rủi ro IN ngành ngân hàng Xã hội phát triển,nhu cầu vốn trở nên đa dạng, không K doanh nghiệp mà khách hàng cá nhân Bên cạnh nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng, thì nhu cầu vay vốn phục vụ cho sản xuất kinh C doanh lớn Ọ Ở thị trường Việt Nam, hoạt động tín dụng cho vay cá nhân lĩnh vực IH lại có tiềm phát triển cao, đóng góp phần doanh thu đáng kể cho ngân hàng Do phân tích hiệu tín dụng cho vay kinh doanh khách Đ thương mại Ạ hàng cá nhân có ý nghĩa quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng G Xuất phát từ thực tế trên, kết hợp với trình thực tập Ngân hàng Cổ Phần N Thương Mại – Chi nhánh Huế (ABBank Huế) định chọn đề tài:”Phân tích Ờ hiệu hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân ngân hàng thương Ư mại cổ phần An Bình chi nhánh Huế” nhằm áp dụng kiến thức học vào TR thực tiễn, phân tích hoạt động tín dung cho vay kinh doanh cá nhân ABBank, từ đóng góp sộ kiến nghị, giải pháp giúp hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân ngân hàng hiệu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu hoạt động tín dụng cá nhân mà chủ yếu cho vay kinh doanh để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp dụng cho vay kinh doanh cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Thương Mại An Bình – Chi nhánh Huế (ABBank) 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động tín dụng - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dung cá nhân mà chủ yếu cho Ế vay kinh doanh ABBank Huế năm qua (2012-2014) U - Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng H cho vay cá nhân ABBank Huế TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu H - Khách thể nghiên cứu: IN + Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình chi nhánh Huế + Khách hàng cá nhân vay kinh doanh ABBank K - Đối tượng nghiên cứu: C + Những vấn đề hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Ọ + Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng cho vay cá nhân ABBank Huế IH 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Tình hình hoạt động tín dụng ABBank Huế Ạ - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, tài liệu thứ cấp thu thập Đ phạm vi thời gian 03 năm từ năm 2012 đến năm 2014 G Phương pháp nghiên cứu N 4.1.Phương pháp thu thập số liệu Ờ - Dữ liệu thứ cấp: Ư +Nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ sách vở, giáo trình, internet TR nghiên cứu khoa học, luận văn khóa trước có liên quan + Bản báo cáo tài chính, số liệu tín dụng ABBank Huế cung cấp + Tham khảo ý kiến chuyên gia ngân hàng ABBank chi nhánh Huế - Số liệu sơ cấp: Điều tra vấn: + Nguồn nội bộ: Các chuyên gia thuộc phận liên quan đến hoạt động tín dụng ABBank Huế SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp 3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò định đến tồn phát triển ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt vai trò khách hàng lại quan trọng hết Khách hàng hài lòng không trở lại sử dụng dịch vụ khách hàng mà giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng, từ tăng Ế doanh số, lợi nhuận xây dựng hình ảnh tốt đẹp U Chính cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt H khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng ABBank Huế cần có sách ưu TẾ đãi sau: - Phân loại khách hàng có dựa tiêu chí dự nợ khách H hàng, khách hàng giao dịch lâu năm, khách hàng có khả tài tốt… để có IN sách ưu đãi như: + Giảm lãi suất vay nhằm hỗ trợ cho khách hàng khả tài chính, từ K khách hàng vay thêm vốn ngân hàng, đẩy mạnh thêm hoạt động kinh doanh C Ọ + Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp lễ, tết, ngày sinh nhật IH khách hàng để thể quan tâm, tạo mối quan hệ gắn bó ngân hàng khách hàng Ạ - Luôn quan tâm đến nhu cầu, mong muốn khách hàng, đo lường Đ hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có G sách marketing phù hợp N - Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng lời than phiền, góp ý Ờ khách hàng Điều giúp cho khách hàng có nhìn khách quan hoạt Ư động mình, giải thắc mắc, phàn nàn khách hàng cách nhanh TR chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh ngày tốt 3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing phát triển thương hiệu 3.4.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ABBank Huế cần tăng cường hoạt động nhằm quảng bá thương hiệu địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm chương trình khuyến ngân hàng biện pháp sau: SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 62 GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp - Tích cực tham gia hoạt động xã hội: lập quỹ từ thiện, quỹ học bổng, ủng hộ đồng bào bị thiên tai, lũ lụt… - Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm thành lập ABBank ABBank Huế, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn, ưu đãi bất ngờ Ế - Giới thiệu rộng rãi sản phẩm dịch vụ, chương trình ưu đãi, khuyến U khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng : báo đài, tivi, H internet, điện thoại, tờ rơi… TẾ - Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán nhân viên ABBank phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng H 3.5 Phát triển thương hiệu ABBank IN Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh diễn khốc liệt, diễn biến thị trường thay đổi khó dự báo trước việc xây dựng chiến lược phát triển K thương hiệu có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp ABBank nâng cao C lực cạnh tranh, hướng đến mục tiêu ngân hàng TMCP hàng IH hoạt động sau: Ọ đầu Việt Nam Vì vậy, để phát triền thương hiệu ABBank, chi nhánh Huế cần thực - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ Ạ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị, trường đại học địa Đ bàn tỉnh Thừa Thiên Huế G - Tăng cường tham gia chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ cho N thi, gameshow truyền hình… Ờ - Sử dụng kênh để liên kết quảng bá thương hiệu đối tác Ư khách hàng ABbank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà TR ABBank đầu tư,…), hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, hãng taxi, nhà hàng, khách sạn SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 63 GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hoạt động tín dụng cho vay nói chung hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng hoạt động kinh doanh chủ chốt tạo doanh thu lợi nhuận Ế NHTM kinh tế thị trường Xã hội phát triển, nhu cầu vốn U trở nên đa dạng, không doanh nghiệp mà khách hàng H cá nhân Bên cạnh nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng, nhu cầu vay vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh lớn Việc củng cố phát triển hoạt động tín dụng cho TẾ vay cá nhân mục đích kinh doanh không mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng mà mang lại lợi ích cho xã hội H Đối với hoạt động tín dụng cho vay cá nhân mục đích kinh doanh ngân IN hàng TMCP An Bình Chi nhánh Huế gặp nhiều khó khăn Với xâm K nhập ngày nhiều ngân hàng vào thị trường Thừa Thiên Huế, bên cạnh nên kinh tế tình trạng khó khăn nên nhu cầu vay vốn kinh doanh khách C hàng cánhân giảm sút Ọ Vì đề tài: ”Phân tích hiệu hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh IH cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Huế” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau đây: Ạ - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động tín dụng đặc biệt Đ hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân , đồng thời nêu rõ nhân tố ảnh G hưởng đến việc đẩy mạnh hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân N - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh cá Ờ nhântại ABBank Huế Kết nghiên cứu cho thấy, ABBank Huế có Ư thành tựu định việc phát triển quy mô, tăng trưởng dư nợ cá nhân tốc độ tăng trưởng thấp, quy mô dư nợ nhỏ, khách hàng chưa thực hài lòng TR chất lượng dịch vụ cho vay ABBank Huế - Khóa luận nghiên cứu đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân ABBank Huế Một số hạn chế khóa luận: - Đối tượng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đề tài dừng lại khách hàng giao dịch ABBank Huế, chưa bao gồm khách hàng giao SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 64 GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp dịch ngân hàng khác nên chưa so sánh với số ngân hàng TMCP quy mô địa bàn Kiến nghị 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP An Bình - Thường xuyên mở khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp Ế vụ cho nhân viên quan hệ khách hàng U - Thành lập phòng nghiên cứu thị trường chi nhánh để chi nhánh chủ động TẾ việc đưa sách hợp lý cho giai đoạn cụ thể H việc tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường địa bàn để chủ động - Về sách tài sản đảm bảo, ABBank cần nghiên cứu phát triển thêm H hình thức đảm bảo khác tài sản đảm bảo máy móc, bất động sản… - Tích cực tìm kiếm nguồn vốn giả rẻ để xây dựng chương IN trình với mức lãi suất vay ưu đãi K - Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing, quảng bá PR toàn hệ C thống để củng cố, phát triển thương hiệu ABBank Ọ 2.2 Đối với Ủy nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế - UBND tỉnh Thừa Thiên Huế nên có chủ trương, sách khuyến khích IH ngân hàng tổ chức tín dụng hoạt động có hiệu góp phần vào phát triển Ạ kinh tế tỉnh nhà Đ - Tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tổ chức kinh tế hoạt động môi trường kinh doanh động, có hệ thống pháp lý hoàn thiện G 2.3 Đối với Ngân hàng nhà nước N - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng Ờ bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành Ư quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngân hàng quy định TR cho vay, bảo đảm tiền vay - Từng bước cải cách thủ tục hành đơn giản, cắt giảm tối đa thời gian xử lý khâu thủ tục hành - Thành lập hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 65 GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt ABBank, 2009, Cẩm nang tín dụng ABBank ABBank, 2014, Định hướng chiến lược phát triển từ 2014 đến 2018 Ế Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu U với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức H Mai Văn Xuân, Nguyễn Văn Toàn, Hoàng Hữu Hòa, 1997, Giáo trình lý thuyết thống kê, NXB Đại Học Huế TẾ Nguyễn Thị Mùi, 2008, Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân H Trịnh Văn Sơn, 2007, Giáo trình phân tích kinh doanh, NXB Đại Học Huế IN Nguyễn Đăng Dờn, 2000, Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê K Nguồn Internet: www.abbank.vn Ọ C www.vneconomy.vn www.tailieu.vn TR Ư Ờ N G Đ Ạ www.sbv.gov.vn IH www.kienthuctaichinh.com SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 66 GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi Ế BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN H U Mã số phiếu: ……… TẾ Xin chào anh/chị! K IN H Tôi sinh viên đến từ trường Đại học Kinh Tế Huế Hiện thực khóa luận tốt nghiệp với nội dung “Phân tích hiệu hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình chi nhánh Huế” Đây bảng câu hỏi hoàn toàn với tính thu thập thông tin cách khách quan Các thông tin mà anh/chị cung cấp qua bảng hỏi bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong anh/chị dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi Ọ C  IH A.NỘI DUNG Hãy đánh dấu X vào phương án anh/chị cho hợp lý TR Ư Ờ N G Đ Ạ Anh/chị biết đến ABBank Huế qua kênh thông tin ? (có thể chọn nhiều đáp án)  Bạn bè, người thân giới thiệu  TV, radio  Internet, báo chí  Pano, áp phích, băng rôn  Khác: ……………………………… Lý anh/chị lựa chọn ABBank Huế để vay vốn ?  Ngân hàng có uy tín  Lãi suất cạnh tranh  Quy trình thủ tục đơn giản, nhanh gọn  Khuyến hấp dẫn  Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo  Khác:………………………………… Ngoài ABBank Huế, anh/chị có vay vốn ngân hàng khác không ?  Có  Không SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: (Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý bạn) Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Phí trả nợ trước hạn thấp 14 Phí trả chậm thấp 15 16 SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên có thái độ lịch thiệp Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 5 5 IN K C Ọ IH Ạ Đ G N 20 Các chương trình khuyến diễn thường xuyên 21 22 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vị trí ngân hàng thuận tiện để thực giao dịch Trang thiết bị ngân hàng đại 23 Thời gian làm việc thuận tiện để giao dịch Ư 18 19 ĐỒNG CẢM Nhân viên sẵn sàng tư vấn cho khách hàng Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn TR Nhân viên trả lời thỏa đáng thắc mắc Ờ 17 U 13 H Phí làm hồ sơ, thủ tục giải ngân thấp TẾ 12 H 10 11 TIN CẬY ABBank ngân hàng tín nhiệm Bảo mật tốt thông tin khách hàng Hợp đồng vay vốn rõ ràng Cung cấp thông tin xác, rõ ràng Các chương trình khuyến rõ ràng Lãi suất cạnh tranh hợp lý Định giá tài sản đảm bảo theo giá thị trường ĐÁP ỨNG Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Sản phẩm cho vay đa dạng Tài sản đảm bảo đa dạng Ế Rất không đồng ý SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Anh/chị có hài lòng dịch vụ vay vốn ABBank Huế ? Rất không hài lòng Bình thường Rất hài lòng Không hài lòng Hài lòng TẾ H U Ế Anh/chị vui lòng cho số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ABBank Huế ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……… B THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin sau:  Nữ 30 – 40 40 – 50 > 50 C < 30 K Giới tính Nam Độ tuổi IN H Họ tên:………………………………………………………………… IH Thu nhập hàng tháng Ọ Số điện thoại: …………………………………………………………………  – 10 triệu 10 – 20 triệu > 20 triệu Ạ < triệu Đ Xin chân thành cảm ơn anh/chị nhiệt tình giúp đỡ, TR Ư Ờ N G Chúc anh/chị thành công công việc sống! SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Phụ lục 2: Thống kê mô tả Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative 56.7 56.7 Nam 65 42.5 43.3 100.0 Total 150 98.0 100.0 2.0 153 100.0 System Total 67 Tu 40 den 60 Missing System 8.0 43.8 44.7 52.7 61 39.9 40.7 93.3 10 6.5 6.7 100.0 150 98.0 100.0 2.0 153 100.0 Ư Ờ N G Đ Ạ Total Percent 8.0 IH Total Cumulative 7.8 Ọ Tren 60 IN Tu 20 den 40 Valid Percent K 12 Percent C Valid Duoi 20 H Độ tuổi Frequency U 55.6 H Missing 85 TẾ Valid Nu Ế Percent TR Valid Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 40 26.1 26.7 26.7 Tu den 10 trieu 77 50.3 51.3 78.0 Tren 10 trieu den 20 trieu 25 16.3 16.7 94.7 5.2 5.3 100.0 150 98.0 100.0 2.0 153 100.0 Tren 20 trieu Total Missing Thu nhập System SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Kênh thông tin tiếp cận TV, radio Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20.7 20.7 Không 119 77.8 79.3 100.0 Total 150 98.0 100.0 2.0 153 100.0 System Total Percent TẾ Internet, bao chi Frequency Ế Missing 20.3 U Valid 31 H Có Valid Percent Cumulative Percent Không 88 57.5 150 98.0 2.0 Total Missing System 58.7 41.3 100.0 100.0 153 100.0 C Total 41.3 H 40.5 IN 62 K Valid Có Ọ Bạn bè, người thân Có Không Ạ Valid IH Frequency Total G Total System Đ Missing Valid Percent Cumulative Percent 89 58.2 59.3 59.3 61 39.9 40.7 100.0 150 98.0 100.0 2.0 153 100.0 Băng rôn, áp phích N Ờ Ư TR Percent Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Valid Missing Total 46 30.1 30.7 30.7 Không 104 68.0 69.3 100.0 Total 150 98.0 100.0 2.0 153 100.0 System SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .798 df 253 Sig .000 a TẾ Rotated Component Matrix Component DU4 755 DU5 711 DU1 703 DU7 683 DU2 660 DU6 583 849 829 IH TC4 TC2 754 TC1 717 Ạ BD3 G DC1 Đ BD1 BD2 876 868 864 866 DC2 836 DC3 825 N Ờ Ư TR Ọ TC3 IN 787 K DU3 H C H U Bartlett's Test of Sphericity 1780.225 Ế Approx Chi-Square HH1 878 HH2 864 HH3 840 TC7 894 TC6 892 TC5 813 SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Phụ lục 4: Kiếm định trung bình tổng thể Kết kiểm định trung bình tổng thể khả đáp ứng Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Ế Difference Upper U Lower 20.158 149 000 71.507 64.50 78.52 DU1 -5.816 149 000 -.367 -.49 DU2 -2.637 149 009 -.180 -.31 -.05 DU3 -4.314 149 000 -.287 -.42 -.16 DU4 -4.876 149 000 -.313 -.44 -.19 DU5 -6.834 149 000 -.460 -.59 -.33 DU6 -6.622 149 000 -.480 -.62 -.34 -.24 IN H TẾ H ID Kết kiểm định trung bình tổng thể độ tin cậy df Sig (2-tailed) Mean Difference 149 TC2 -1.905 TC3 -3.782 TC4 -4.179 IH Ọ -3.185 Lower Upper 002 -.187 -.30 -.07 149 059 -.113 -.23 00 149 000 -.227 -.35 -.11 149 000 -.247 -.36 -.13 Đ Ạ TC1 95% Confidence Interval of the Difference C t K Test Value = G Kết kiểm định trung bình tổng thể lực phục vụ df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -8.374 149 000 -.687 -.85 -.52 BD2 -8.248 149 000 -.613 -.76 -.47 BD3 -8.383 149 000 -.667 -.82 -.51 TR BD1 Ư Ờ N t Test Value = SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ Đồng cảm Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper DC1 -3.830 149 000 -.227 -.34 -.11 DC2 -3.421 149 001 -.193 -.31 Ế Lower DC3 -3.691 149 000 -.227 -.35 U -.08 H -.11 TẾ Kết kiểm định trung bình tổng thể phương tiện hữu hình Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the 149 910 HH2 -1.190 149 236 HH3 -7.552 149 000 Lower 007 Upper -.11 12 -.080 -.21 05 -.467 -.59 -.34 K 114 Difference Ọ C HH1 IN H t df Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference Đ Ạ t IH Kết kiểm định trung bình tổng thể sách vay vốn TC6 Difference Lower Upper 149 000 -.447 -.58 -.32 -6.667 149 000 -.393 -.51 -.28 -7.165 149 000 -.413 -.53 -.30 TR Ư Ờ N TC7 -6.709 G TC5 95% Confidence Interval of the SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Phụ lục 5: Kiểm định pearson SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại GVHD: Ths Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Coefficients 073 413 328 DC 437 067 TCa 461 (Constant ) 000 1.262 209 420 6.538 409 1.000 1.000 000 939 1.064 6.364 000 939 1.064 -.018 986 328 5.217 000 853 1.173 461 067 409 6.834 000 939 1.064 234 048 295 4.831 000 902 1.108 -.260 322 -.806 422 266 069 256 3.860 000 731 1.369 386 071 343 5.449 000 812 1.232 BD 243 047 308 5.142 000 898 1.114 DU 217 075 195 2.875 005 698 1.433 -.539 348 -1.549 124 DC 279 068 268 4.072 000 724 1.381 TCa 361 071 321 5.080 000 788 1.269 BD 244 047 309 5.217 000 898 1.114 DU 178 077 160 2.314 022 655 1.528 HH 121 060 121 2.005 047 866 1.155 Ạ N DC Ờ TCa (Constant ) Đ G ) Ư 7.427 065 (Constant TR 000 341 DC BD e 6.330 521 VIF 317 TCa Statistics -.006 ) 072 IH (Constant IN 541 DC Collinearity Toleranc K 280 ) Beta C 1.771 Ọ (Constant Std Error H B Sig TẾ Coefficients H U Ế Phụ lục 6: Phân tích hồi quy đa biến SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại