KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 10 3.1 Mục tiêu tổng quát 10 3.2 Mục tiêu cụ thể 10 Câu hỏi nghiên cứu 11 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 11 5.2 Phạm vi nghiên cứu 11 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 6.1 Thiết kế nghiên cứu 12 6.1.1 Nghiên cứu sơ nhằm mục đích xây dựng mô hình bảng hỏi định tính 12 6.1.2 Nghiên cứu thức nhằm mục đích thu thập phân tích liệu 12 6.2 Quy trình nghiên cứu 12 6.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 14 6.3.1 Dữ liệu thứ cấp 14 6.3.2 Dữ liệu sơ cấp 14 6.3.3 Phƣơng pháp tiếp cận mẫu 14 6.3.4 Phƣơng pháp xác định kích cỡ mẫu 15 6.3.5 Phƣơng pháp phân tích xử lí liệu 15 Đ ại họ c K in h tế H uế Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 19 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử: 19 1.1.1 Thƣơng mại điện tử: 19 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử: 21 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 21 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking) 22 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) 22 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center) 22 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 22 1.1.5 Ƣu điểm nhƣợc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.1.5.1 Ƣu điểm 23 uế 1.1.5.2 Nhƣợc điểm 26 Mô hình nghiên cứu 28 1.2.1 Tổng hợp số nghiên cứu nƣớc giới nhân tố tác động H 1.2 1.2.2 tế đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 28 Một số mô hình tâm lý xã hội đƣợc sử dụng nghiên cứu 30 h 1.2.2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action) 30 in 1.2.2.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự tính (TPB – theory of planned behavior) 31 1.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology acceptance model) 31 Đề xuất mô hình nghiên cứu 32 K 1.2.3 họ c 1.2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 32 1.2.3.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 33 1.2.3.3 Các biến quan sát nhân tố nghiên cứu 36 CHƢƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – chi nhánh Huế 39 2.1.1 Giới thiệu Vietcombank –chi nhánh Huế 39 Đ ại 2.1 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh 40 2.1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 44 2.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – chi nhánh Huế 50 2.1.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – chi nhánh Huế 50 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng 2.1.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – chi nhánh Huế 51 2.2 Kết nghiên cứu kiểm định 55 2.2.1 Phân tích mô tả 55 2.2.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra: 56 2.2.1.2 Đánh giá sơ thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 59 Kiểm định thang đo 62 uế 2.2.2 2.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 62 H 2.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 2.2.3 tế 2.2.2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 71 Kiểm định mô hình giả thiết nghiên cứu 72 h 2.2.3.1 Phân tích tƣơng quan 72 in 2.2.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 73 2.2.3.3 Kiểm định giả thuyết mô hình 76 K 2.2.3.4 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 77 họ c CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG VIỆC 82 SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG 82 Tóm tắt kết nghiên cứu 82 3.1.1 Kết nghiên cứu: 82 3.1.2 Ý nghĩa thực tiễn 83 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – Đ ại 3.1 chi nhánh Huế 83 3.2.1 Định hƣớng phát triển tầm nhìn Vietcombank – chi nhánh Huế đến năm 2020 83 3.2.1.1 Định hƣớng phát triển chung 83 3.2.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 84 3.2.2 Giải pháp: 85 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng 3.2.2.1 Giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.2.2 Giải pháp liên quan đến nhân tố bổ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – chi nhánh Huế 90 3.3 Những hạn chế đề tài 91 Đ ại họ c K in h tế H uế PHẦN III: KẾT LUẬN 92 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tổng hợp số nghiên cứu nƣớc giới nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined Bảng 2: Các biến quan sát nhân tố nghiên cứu 38 Bảng 3: Bảng tổng hợp kết kinh doanh Vietcombank – chi nhánh Huế 49 Bảng 4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 Bảng 6: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – chi nhánh Huế 54 uế Bảng 7: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” 59 H Bảng 8: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “Ích lợi cảm nhận” 59 Bảng 9: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “Rủi ro cảm nhận” 60 tế Bảng 10: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “Giá cảm nhận” 60 Bảng 11: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “Ảnh hƣởng xã hội” 61 h Bảng 12: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “Kiểm soát hành vi” 61 in Bảng 13: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “Sử dụng dịch vụ” 61 K Bảng 14: Kết đánh giá nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” hệ số tin cậy Cronbach’s alpha mở phụ 63 họ c Bảng 15: Kết đánh giá nhân tố “Ích lợi cảm nhận” hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 63 Bảng 16: Kết đánh giá nhân tố “Rủi ro cảm nhận” hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 64 ại Bảng 17: Kết đánh giá nhân tố “Giá cảm nhận” hệ số tin cậy Cronbach’s Đ alpha 64 Bảng 18: Kết đánh giá nhân tố “Ảnh hƣởng xã hội” hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 65 Bảng 19: Kết đánh giá nhân tố “Kiểm soát hành vi” hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 66 Bảng 20: Kết đánh giá nhân tố “Sử dụng dịch vụ” hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 66 Bảng 21: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng Bảng 22: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68 Bảng 23: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69 Bảng 24: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 70 Bảng 25: Thang đo hiệu chỉnh 72 Bảng 26: Tƣơng quan biến mô hình 72 Bảng 27: Bảng phân tích hồi quy 75 Bảng 28: Mối liên hệ Giới tính Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 78 uế Bảng 29: Mối liên hệ Độ tuổi Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 78 Bảng 30: Mối liên hệ Thu nhập Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 79 Đ ại họ c K in h tế H Bảng 31: Mối liên hệ Trình độ học vấn Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 80 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 13 Sơ đồ 2: Mô hình hành động hợp lí TRA 30 Sơ đồ 3: Mô hình hành vi dự định TPB 31 Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 32 Sơ đồ 5: Mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 33 Sơ đồ 6: Sơ đồ cấu tổ chức 44 uế Biểu đồ 1: Tổng tài sản Vietcombank – chi nhánh Huế 44 H Biểu đồ 2: Nguồn vốn huy động Vietcombank – chi nhánh Huế 45 Biểu đồ 3: Doanh số toán xuất nhập Vietcombank – chi nhánh Huế 46 tế Biểu đồ 4: Thu nhập trƣớc thuế Vietcombank – chi nhánh Huế 46 Biểu đồ 5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – h chi nhánh Huế theo loại dịch vụ 52 in Biểu đồ 6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thu nhập từ dịch vụ K Vietcombank – chi nhánh Huế 54 Biểu đồ 7: Thành phần giới tính mẫu 56 họ c Biểu đồ 8: Thành phần độ tuổi mẫu 56 Biểu đồ 9: Thành phần thu nhập mẫu 57 Biểu đồ 10: Thành phần trình độ học vấn mẫu 58 Biểu đồ 11: Thành phần kênh thông tin tìm hiểu 58 ại Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 73 Đ Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu sau loại biến 76 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin viễn thông tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác có lĩnh vực ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ trƣớc uế đƣợc ngân hàng gắn kết với tiến công nghệ thông tin nhằm cải thiện suất lao động phục vụ khách hàng tốt Một số dịch vụ ngân hàng cung cấp H cho khách hàng tự phục vụ lúc nơi thông qua kênh phân phối mạng lƣới viễn thông Internet đƣợc gọi “Ngân hàng điện tử” – Ebanking (Electronic banking) tế Sự đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Đồng thời thay đổi hoàn toàn cách h thức quan hệ ngƣời sử dụng ngân hàng in Hiện nay, hầu hết ngân hàng thƣơng mại Việt Nam triển khai dịch vụ K ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nhiều khách hàng e dè sử dụng dịch vụ có sử dụng nhƣng chƣa khai thác hết tiện ích mà dịch vụ mang lại Đây họ c vấn đề đáng quan tâm ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) - chi nhánh Huế nói riêng Với mong muốn xác định đƣợc nhân tố ại ảnh hƣởng đến dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ phản ánh Đ nhân tố này, từ đề xuất kiến nghị cho công tác quản lí triển khai ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nên em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” Tình hình nghiên cứu đề tài Ngày nay, bên cạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ ngƣời sử dụng ngân hàng Theo nhận định chuyên gia, tƣơng lai không xa, ngân hàng điện tử SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng xu tất yếu chí thay hoàn toàn hình thức giao dịch truyền thống trƣớc Tuy lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại phủ nhận, phần lớn quốc gia, có Việt Nam, mảng dịch vụ chƣa thực đƣợc quan tâm phát triển mức Nhiều khách hàng tâm lý e ngại thử nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiểu rõ đƣợc tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà dịch vụ đem lại, đến có số nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: uế Lê Văn Huy, Trƣơng Thị Vân Anh (2008), “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E – banking Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008 Nghiên cứu H đƣa mô hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tế Việt Nam qua việc tìm hiểu số mô hình nghiên cứu e-banking nƣớc khác nhƣ: Thái Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất tăng h cƣờng thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cƣờng dễ sử dụng, tăng cƣờng ích lợi in cảm nhận, thái độ tích cực tăng cƣờng dự định sử dụng e-banking Huỳnh Ngọc Phƣơng Thảo (2009), “Dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Công nghệ K ngân hàng, 42-45 Bài viết phân tích tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng họ c thƣơng mại Việt Nam, nhấn mạnh vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động kinh doanh ngân hàng khó khăn, thách thức trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, viết đƣa đƣợc giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam ại Phạm Đức Tài (2014), “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Đ Tạp chí Tài chính, số Bài viết đề cập đến thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam qua việc phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Qua đó, tác giả nhận định khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ nêu triển vọng phát triển dịch vụ thời gian tới Bài viết đƣa đƣợc số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tăng cƣờng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Nhìn chung, nghiên cứu phân tích đƣợc thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam; xác định SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng lƣợng hóa nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời đƣa đƣợc giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu hạn chế định hầu hết sử dụng nguồn liệu thứ cấp phƣơng pháp thống kê mô tả để nhận định thực trạng phát triển dịch vụ Khi đó, tính khách quan nghiên cứu bị hạn chế đứng phía chủ quan ngân hàng để đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ đề hƣớng phát triển Hơn nữa, nghiên cứu định lƣợng, liệu thu thập đƣợc phân bố ba khu vực, uế khác biệt hành vi vùng, miền chƣa đƣợc xem xét nghiên cứu Trên sở kế thừa kết công trình nghiên cứu mặt phƣơng pháp H luận, tham khảo yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tế đƣợc phân tích nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có điểm việc sử dụng mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế địa phƣơng để nghiên cứu yếu tố h ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn liệu sơ cấp đƣợc thu in thập qua phƣơng pháp điều tra khảo sát, đồng thời giới hạn nghiên cứu quy mô thích hợp nhằm tối đa hóa tính đại diện mẫu so với tổng thể, từ mang lại kết mang K tính khách quan có giá trị sử dụng thực tế 3.1 họ c Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Huế Mục tiêu cụ thể Đ 3.2 - Hệ thống hóa lý luận nhu cầu, yếu tố tác động đến nhu cầu khách hàng đặc điểm liên quan đến ngân hàng điện tử - Tìm hiểu tình hình kinh doanh chung tình hình hoạt động ngân hàng điện tử, thuận lợi nhƣ khó khăn mà Vietcombank - chi nhánh Huế gặp phải - Xác định đƣợc thành phần, nhân tố ảnh hƣởng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank - chi nhánh Huế SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 10 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng 3,005 2,303 2,249 2,199 1,982 1,794 15,814 12,121 11,834 11,574 10,434 9,442 15,814 27,935 39,769 51,343 61,777 71,218 tế H uế 29,410 40,717 50,811 58,965 65,329 71,218 K in h 5,588 29,410 29,410 5,588 29,410 2,148 11,307 40,717 2,148 11,307 1,918 10,094 50,811 1,918 10,094 1,549 8,154 58,965 1,549 8,154 1,209 6,363 65,329 1,209 6,363 1,119 5,890 71,218 1,119 5,890 ,770 4,055 75,274 ,727 3,827 79,100 ,616 3,243 82,343 10 ,546 2,872 85,215 11 ,524 2,757 87,972 12 ,418 2,202 90,174 13 ,372 1,960 92,134 14 ,342 1,800 93,935 15 ,290 1,526 95,461 16 ,257 1,350 96,811 17 ,223 1,175 97,986 18 ,211 1,109 99,095 19 ,172 ,905 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis họ c ại Đ NT1 NT2 NT3 IL1 IL2 IL3 RR1 RR2 RR3 RR4 GC1 GC2 GC3 AH1 ,547 ,621 ,546 Component Matrixa Component ,439 ,423 ,424 -,420 ,617 -,530 ,346 -,489 ,406 ,506 ,313 ,353 ,419 ,354 ,337 ,393 ,361 -,681 -,657 -,709 -,629 ,634 ,629 ,699 ,410 -,342 -,371 -,399 -,313 ,352 ,375 ,332 ,319 -,408 -,393 ,710 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 107 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng ,495 ,533 ,419 uế Rotated Component Matrixa Component ,797 ,797 ,804 ,309 H AH2 ,396 ,425 ,650 AH3 ,429 ,608 KS1 ,564 KS2 ,527 KS3 ,593 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,787 ,695 ,788 Đ ại họ c K in h tế NT1 NT2 NT3 IL1 IL2 IL3 RR1 ,749 RR2 ,855 RR3 ,857 RR4 ,797 GC1 ,841 GC2 ,751 ,324 GC3 ,797 AH1 ,856 AH2 ,848 AH3 ,775 KS1 ,753 KS2 ,747 KS3 ,719 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Component Transformation Matrix SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 108 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng -,577 ,422 ,307 ,461 ,483 ,531 ,360 -,094 -,052 -,173 ,843 -,265 ,586 ,293 -,045 ,282 ,289 -,628 ,249 ,583 ,066 -,173 ,031 -,538 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization H ,666 tế 70,343 ,000 K Đ ại họ c Communalities Initial Extracti on SD1 1,000 ,668 SD2 1,000 ,694 SD3 1,000 ,567 Extraction Method: Principal Component Analysis in h KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,087 -,582 ,318 ,694 -,233 ,132 uế A-2.2.2 Biến phụ thuộc ,417 ,092 -,292 ,091 ,257 ,811 Compone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1,930 64,334 64,334 1,930 64,334 64,334 ,615 20,502 84,836 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 109 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng ,455 15,164 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis H tế h in K họ c Phân tích tƣơng quan uế Component Matrixa Compone nt SD1 ,818 SD2 ,833 SD3 ,753 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SD ại Đ SD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NT IL RR Correlations NT IL RR GC AH KS ,424** ,256** -,594** ,621** ,272** ,426** 117 ,000 117 ,005 117 ,000 117 ,000 117 ,003 117 ,000 117 ,424** -,048 -,297** ,408** ,289** ,432** ,000 117 117 ,610 117 ,001 117 ,000 117 ,002 117 ,000 117 ,256** -,048 -,157 ,123 ,072 ,024 ,005 117 ,610 117 117 ,091 117 ,186 117 ,438 117 ,797 117 -,594** -,297** -,157 -,455** -,246** -,406** SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 110 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng ,000 117 ,007 117 ,000 117 ,201* ,459** 117 ,030 117 ,000 117 ,201* ,216* 117 ,019 117 ,459** ,216* ,000 117 ,019 117 117 ,030 117 h tế H uế Sig (2-tailed) ,000 ,001 ,091 N 117 117 117 117 Pearson ,621** ,408** ,123 -,455** Correlation GC Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,186 ,000 N 117 117 117 117 Pearson ,272** ,289** ,072 -,246** Correlation AH Sig (2-tailed) ,003 ,002 ,438 ,007 N 117 117 117 117 Pearson ,426** ,432** ,024 -,406** Correlation KS Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,797 ,000 N 117 117 117 117 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) in A-2.3 Phân tích hồi quy Đ Model ại họ c K Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a ,746 ,557 ,533 ,41406 a Predictors: (Constant), KS, IL, AH, RR, NT, GC b Dependent Variable: SD Sum of Squares ANOVAa df Mean Square Regressio 23,722 3,954 n Residual 18,859 110 ,171 Total 42,581 116 a Dependent Variable: SD b Predictors: (Constant), KS, IL, AH, RR, NT, GC SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI DurbinWatson 1,623 F 23,061 Sig ,000b Trang 111 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta ,615 ,076 ,086 ,061 ,071 ,053 ,082 ,152 ,163 -,328 ,356 ,054 ,048 Sig 3,131 ,002 2,027 2,504 -4,372 4,555 ,794 ,627 ,045 ,014 ,000 ,000 ,429 ,532 Collinearity Statistics Toleranc VIF e uế (Constant 1,925 ) NT ,155 IL ,216 RR -,267 GC ,324 AH ,042 KS ,051 a Dependent Variable: SD t ,715 ,952 ,715 ,659 ,882 ,680 tế H Model h A-2.4 Kiểm định Anova in A-2-4.1 Giữa nhóm khác giới tính họ c K Test of Homogeneity of Variances SD Levene df1 df2 Sig Statistic 1,679 115 ,198 ANOVA Đ ại SD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square ,010 ,010 42,571 115 ,370 42,581 116 F ,028 Sig ,868 A-2-4.2 Giữa nhóm khác độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 112 1,398 1,050 1,400 1,518 1,133 1,470 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SD Levene Statistic ,709 df1 GVHD: Cô bán hàng df2 Sig 113 ,548 ANOVA SD ,144 ,048 42,437 113 ,376 42,581 116 F ,128 Sig uế Mean Square ,943 tế Between Groups Within Groups Total df H Sum of Squares in h A-2-4.3 Giữa nhóm khác thu nhập họ c K Test of Homogeneity of Variances SD Levene df1 df2 Sig Statistic ,859 114 ,426 Đ SD ại ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square ,499 ,250 42,082 114 ,369 42,581 116 F ,676 Sig ,511 A-2-4.2 Giữa nhóm khác trình độ học vấn SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 113 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng Test of Homogeneity of Variances SD Levene Statistic ,512 df1 df2 Sig 113 ,675 ANOVA SD ,520 41,021 113 ,363 42,581 116 1,433 Sig ,237 tế 1,560 F uế Mean Square Đ ại họ c K in h Between Groups Within Groups Total df H Sum of Squares SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 114 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng - Giá cảm nhận 3.7265 2.00 5.00 3.5726 1.00 5.00 3.5897 2.00 5.00 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 29.1 35.0 51.3 86.3 h 16 13.7 13.7 100.0 117 100.0 ại họ c Khong dong y Binh thuong Dong y Valid Hoan toan dong y Total GC1 Frequenc Percent y 6.0 34 29.1 60 51.3 uế H tế in Mean Minimum Maximum GC3 117 K N Valid Missin g Statistics GC1 GC2 117 117 Đ Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total GC2 Frequenc Percent y 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 9 53 42 16 117 4.3 45.3 35.9 13.7 100.0 4.3 45.3 35.9 13.7 100.0 5.1 50.4 86.3 100.0 GC3 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 115 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khong dong y Binh thuong Dong y Valid Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 3.4 3.4 44.4 47.9 41.9 89.7 12 10.3 10.3 117 100.0 100.0 Statistics AH1 AH2 117 117 AH3 117 100.0 0 3.5726 1.00 5.00 3.5128 1.00 5.00 3.5470 2.00 5.00 họ c H K Mean Minimum Maximum tế Valid Missin g uế Ảnh hƣởng xã hội h N Frequenc Percent y 3.4 52 44.4 49 41.9 in - GVHD: Cô bán hàng AH1 Frequenc Percent y Đ ại Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 9 17 28 56 15 117 14.5 23.9 47.9 12.8 100.0 14.5 23.9 47.9 12.8 100.0 15.4 39.3 87.2 100.0 AH2 Frequenc Percent y Valid Percent SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Cumulative Percent Trang 116 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng Đ Mean Minimum Maximum 12.0 30.8 47.9 8.5 100.0 12.0 30.8 47.9 8.5 100.0 12.8 43.6 91.5 100.0 H Valid Cumulative Percent Percent 14.5 14.5 34.2 48.7 33.3 82.1 17.9 h 17.9 100.0 in 117 uế 14 36 56 10 117 21 Statistics KS1 KS2 117 117 100.0 100.0 KS3 117 0 3.8291 2.00 5.00 3.7692 2.00 5.00 3.8120 2.00 5.00 ại N AH3 Frequenc Percent y 17 14.5 40 34.2 39 33.3 Kiểm soát hành vi Valid Missin g họ c - K Khong dong y Binh thuong Dong y Valid Hoan toan dong y Total tế Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Khong dong y Valid Binh thuong Dong y KS1 Frequenc Percent y 2.6 41 35.0 46 39.3 Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 35.0 37.6 39.3 76.9 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 117 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 23.1 23.1 117 100.0 100.0 13 11.1 117 100.0 uế Valid Cumulative Percent Percent 4.3 4.3 25.6 29.9 59.0 88.9 11.1 H KS2 Frequenc Percent y 4.3 30 25.6 69 59.0 100.0 100.0 100.0 in h Khong dong y Binh thuong Dong y Valid Hoan toan dong y Total 27 tế Hoan toan dong y Total GVHD: Cô bán hàng K họ c Khong dong y Binh thuong Dong y Valid Hoan toan dong y Total KS3 Frequenc Percent y 2.6 27 23.1 76 65.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 23.1 25.6 65.0 90.6 9.4 9.4 117 100.0 100.0 Statistics SD1 SD2 117 117 SD3 117 100.0 Đ ại 11 - N Sử dụng dv Valid Missin g Mean Minimum 0 4.0427 1.00 3.9658 2.00 3.8376 1.00 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 118 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 5.00 5.00 5.00 SD1 Frequenc Percent y Cumulative Percent 9 17 65 31 117 2.6 14.5 55.6 26.5 100.0 2.6 14.5 55.6 26.5 100.0 3.4 17.9 73.5 100.0 H tế Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent uế Maximum GVHD: Cô bán hàng h SD2 Frequenc Percent y 1.7 32 27.4 51 43.6 Đ ại in K họ c Khong dong y Binh thuong Dong y Valid Hoan toan dong y Total Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 27.4 29.1 43.6 72.6 32 27.4 27.4 117 100.0 100.0 SD3 Frequenc Percent y 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 9 25 73 15 117 2.6 21.4 62.4 12.8 100.0 2.6 21.4 62.4 12.8 100.0 3.4 24.8 87.2 100.0 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 119 GVHD: Cô bán hàng Đ ại họ c K in h tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 120 GVHD: Cô bán hàng Đ ại họ c K in h tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 121 [...]...KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - GVHD: Cô bán hàng Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế - Dựa vào kết quả phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế Câu hỏi nghiên cứu... Huế Câu hỏi nghiên cứu 4 uế Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế? - Câu hỏi 2: Khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế? Câu hỏi 3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế nhƣ thế nào? Câu hỏi 4: Những biện... về các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử uế Bảng 1: Tổng hợp một số nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới về các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1 Tên nghiên cứu Kết quả H STT “Đề xuất mô hình chấp Nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực hàng điện tử ở Việt Nam tế nhận và sử dụng ngân nhất đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử, các. .. tượng nghiên cứu họ c 5 - K in tăng cƣờng việc sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế 5.2 Đối tƣợng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân ại - Phạm vi nghiên cứu Đ hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế - Thời gian khảo sát: 2013-2016 o Dữ... động không nhiều đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 5 Phân tích các yếu tố ảnh Nghiên cứu này cho thấy thái độ, tiêu chuẩn chủ ại hƣởng đến ý định của quan, nhận thức kiểm soát hành vi, ích lợi cảm nhận, Đ khách hàng trong việc sử rủi ro cảm nhận là những yếu tố quan trọng ảnh dụng dịch vụ ngân điện hƣởng đến ý định của ngƣời sử dụng các kênh ngân tử hàng điện tử Trong các yếu tố, nhận thức... cho ngân hàng và h khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là những lợi ích vƣợt in trội so với ngân hàng truyền thống o Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các tổ chức K tín dụng có thể tiếp cận nhanh với các phƣơng pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hoà họ c trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân. .. hành vi tế Nhận thức dễ sử dụng in K Rủi ro cảm nhận h Ích lợi cảm nhận SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ họ c Giá cả cảm nhận ại Ảnh hƣởng xã hội Đ Kiểm soát hành vi Sơ đồ 5: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.2 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu  Nhận thức dễ sử dụng: là khi ngƣời sử dụng cảm thấy việc sử dụng hệ thống dễ dàng với các thao tác đơn giản,... yếu tố chính ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Trên cơ sở đó sẽ đề ra giải pháp nhằm Đ ại gia tăng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 18 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1 Thương mại điện tử: ... dung của ngân hàng thƣơng mại trang web ngân hàng cũng nhƣ sự lo sợ và tin tƣởng, Jordan” phí và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động Ihab Ali El-Qirem (2013), trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng dịch Tạp chí nghiên cứu kinh tế vụ ngân hàng điện tử H 4 uế quốc tế, Tập 6, Số 3 Nhân tố ảnh hƣởng đến Các yếu tố đƣợc đƣa vào mô hình nghiên cứu nhƣ: tế việc áp dụng dịch vụ ngân ích... lợi cảm nhận tác động cùng chi u đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Giả thuyết sau đây đƣợc đề xuất: ại H2: Ích lợi cảm nhận tác động cùng chi u và trực tiếp tới việc sử dụng dịch Đ vụ ngân hàng điện tử  Rủi ro cảm nhận: bài nghiên cứu này đƣa thêm vào mô hình yếu tố rủi ro cảm nhận để đo lƣờng tác động của nó đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Tuy không nằm trong mô