i Đạ ng ườ Tr MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH iv DANH MỤC CÁC BẢNG v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ v Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu họ Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cK 5.1 Thiết kế nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập số liệu Bố cục khóa luận inh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ tế 1.1 Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hu 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ế 1.1.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.1.7 Mô hình nghiên cứu 11 1.2 Cơ sở thực tiễn 12 i i Đạ ng ườ Tr 1.2.1 Tình hình siêu thị điện máy thị trường VN 12 1.2.2 Tình hình siêu thị điện máy thị trường TP Huế 15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ TOÀN THỦY 16 2.1 Gới thiệu siêu thị điện máy Toàn Thủy 16 2.1.1 Khái quát siêu thị điện máy Toàn Thủy 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 17 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 18 họ 2.1.4 Tình hình nguồn lực siêu thị điện máy Toàn Thủy 19 2.1.5 Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng Siêu thị điện máy Toàn Thủy 22 cK 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Siêu thị điện máy Toàn Thủy giai đoạn 2014-2015 22 inh 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Toàn Thủy 26 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 26 2.2.2 Phân tích hành vi khách hàng siêu thị điện máy Toàn Thủy 28 tế 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Toàn Thủy 31 Hu 2.2.4 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị Toàn Thủy 44 2.2.5 Đánh giá mức độ trung thành khách hàng 45 2.2.6 Phân tích nguyên nhân gây không hài lòng khách hàng 46 ế CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TOÀN THỦY 48 3.1 Định hướng kinh doanh siêu thị thời gian tới 48 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Toàn Thủy 48 ii i Đạ ng ườ Tr 3.2.1 Nhóm giải pháp dựa yếu tố “Phương tiện vật chất” 49 3.2.2 Nhóm giải pháp dựa yếu tố “Độ tin cậy” 49 3.2.3 Nhóm giải pháp dựa yếu tố “Cách giải vấn đề siêu thị” 51 3.2.4 Nhóm giải pháp dựa yếu tố “Nhân viên phục vụ Siêu thị” 51 3.2.5 Nhóm giải pháp dựa yếu tố “Chính sách siêu thị” 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 Kết luận 54 Kiến nghị 55 họ 2.1 Đối với Cơ Quan Nhà Nước 55 cK 2.2 Đối với Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Toàn Thủy 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC inh tế ế Hu iii i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Biểu đồ 1.1: Doanh thu doanh nghiệp phân phối công nghệ 14 Biểu đồ 2.1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 26 Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 26 Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 27 Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 28 Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Siêu thị Toàn Thủy 12 họ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Toàn Thủy 17 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 40 Sơ đồ 3.1: Mô hình cấu tổ chức đề xuất Công ty TNHH Toàn Thủy 52 cK Hình 2.1: Không gian tầng siêu thị Toàn Thủy 23 Hình 2.2: Không gian tầng siêu thị Toàn Thủy 23 inh tế ế Hu iv i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Mức tăng trưởng toàn ngành dòng sản phẩm điện tử, điện lạnh, 14 điện gia dụng máy ảnh kĩ thuật số 14 Bảng 2.1: Tình hình nguồn lực siêu thị Toàn Thủy 19 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn Siêu thị điện máy Toàn Thủy 20 giai đoạn 2014-2015 20 Bảng 2.3: Danh mục mặt hàng kinh doanh Siêu thị Toàn Thủy 22 Bảng 2.4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Siêu thị điện máy Toàn Thủy giai đoạn họ 2014- 2015 24 Bảng 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến siêu thị Toàn Thủy 28 Bảng 2.6: Những sản phẩm mà khách hàng mua 29 cK Bảng 2.7: Lý chọn mua sản phẩm siêu thị Toàn Thủy 30 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Phương tiện vật chất” 32 Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến “Phương tiện vật chất” lần 33 inh Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha với yếu tố lai 33 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartllet’s yếu tố chất lượng dịch vụ 35 Bảng 2.12: Kết rút trích yếu tố chất lượng dịch vụ 36 Bảng 2.13: Kiểm Định Phân Phối Chuẩn 37 tế Bảng 2.14: Ma trận hệ số tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 38 Bảng 2.15: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 41 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 41 Hu Bảng 2.17: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 42 Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T- Test biến độc lập 44 Bảng 2.19: Cảm nhận khách hàng sau mua sắm siêu thị Toàn Thủy 45 ế Bảng 2.20: Ý định tiếp tục mua sắm giới thiệu với bạn bè 45 nhóm khách hàng hài lòng 45 Bảng 2.21: Các yếu tố gây nên không hài lòng KH siêu thị Toàn Thủy 46 Bảng 2.22: Tổng hợp phản hồi chưa hài lòng khách hàng 47 v i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, yếu tố chất lượng nói chung trở thành yếu tố vô quan trọng doanh nghiệp Có nhiều khái niệm chất lượng, nhiên đứng phương diện khách hàng chất lượng phù hợp với nhu cầu đo mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn thể nhiều phương diện tính sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn (Nguồn: Quantri.vn) Cùng với chất lượng nói chung chất lượng dịch vụ nói riêng trở nên họ quan trọng không doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà có doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác Và đặc biệt, doanh nghiệp thương cK mại yếu tố đem lại khác biệt rõ kể đến yếu tố chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp, nâng cao vị doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ vững khách hàng trung thành inh đồng thời thu hút thêm khách hàng Siêu thị điện máy Toàn Thủy doanh nghiệp Bản thân doanh nghiệp thương mại đứng trước áp lực cạnh tranh từ doanh nghiệp thị trường thành phố Huế, cạnh tranh từ doanh tế nghiệp khác thị trường Việt Nam, nên việc mà doanh nghiệp bắt buộc phải làm tốt nâng cao chất lượng dịch vụ Nhưng nay, doanh nghiệp Toàn Thủy chưa Hu thật làm tốt vấn đề Chính vậy, nhằm giúp doanh nghiệp nhìn nhận điểm thân doanh nghiệp chưa làm tốt mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách ế hàng để khắc phục làm tốt nhằm nâng cao vị doanh nghiệp đứng vững trước áp lực cạnh tranh khốc liệt ngày nay, định chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Toàn Thủy” làm đề tài nghiên cứu SVTH: Lê Thị Như Tú i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Toàn Thủy, từ đề tài hướng đến việc đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng doanh nghiệp  Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Toàn Thủy - Xác định mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến họ thỏa mãn khách hàng - Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện cK máy Toàn Thủy - Đánh giá mức độ trung thành khách hàng siêu thị điện máy Toàn Thủy - Đề xuất giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh so với doanh nghiệp khác, giữ chân khách hàng truyền thống đồng inh thời thu hút thêm khách hàng tiềm Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ tế siêu thị điện máy Toàn Thủy TP Huế - Đối tượng điều tra: Các khách hàng mua sắm Siêu thị điện máy Phạm vi nghiên cứu Hu Toàn Thủy - Nội dung: Nghiên cứu thực mẫu kết rút cho tổng ế thể nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng siêu thị Toàn Thủy - Không gian: Nghiên cứu tiến hành Siêu thị điện máy Toàn Thủy - Thời gian:  Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu thu thập giai đoạn 2014-2015  Dữ liệu sơ cấp khảo sát giai đoạn từ tháng 3/2016 đến tháng 4/2016 SVTH: Lê Thị Như Tú i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thiết kế nghiên cứu 5.1.1 Nghiên cứu định tính Mục đích nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng siêu thị Toàn Thủy Thứ nhất, thu thập phản hồi khách hàng thông qua phát bảng hỏi trực tiếp thông qua thông tin thu thập trang facebook “Siêu thị điện máy Toàn Thủy” Thứ hai, sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến người họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, người chủ doanh nghiệp, nhân viên kế toán, nhân viên kỹ thuật Đây người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn giải hàng nơi cK đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ hành vi mua sắm sản phẩm khách Từ hai nguồn thông tin kết hợp với sở lý thuyết sở để xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng inh 5.1.2 Nghiên cứu định lượng Dựa vào kết nghiên cứu định tính thực thiết kế bảng hỏi để thu thập thông tin khách hàng tế Bảng câu hỏi hoàn thiện dựa vào góp ý khách hàng mua sắm trực tiếp siêu thị khách hàng mua sắm trực tuyến trang facebook siêu nhân viên siêu thị 5.2 Phương pháp thu thập số liệu ế 5.2.1 Số liệu thứ cấp Hu thị Ngoài bảng hỏi dựa thông tin thông qua vấn trực tiếp Số liệu định tính thu thập thông qua nguồn: - Trang web doanh nghiệp Toàn Thủy: toanthuy.vn - Trang facebook doanh nghiệp Toàn Thủy: Siêu thị điện máy Toàn Thủy - Số liệu cấu đội ngũ nhân viên, tình hình tài sản - nguồn vốn báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 năm 2015 doanh nghiệp cung cấp để có góc nhìn tổng quan hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp SVTH: Lê Thị Như Tú i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan - Các báo, internet, khóa luận tốt nghiệp Đại Học liên quan đến thị trường điện máy thị trường Việt Nam đặc biệt TP Huế 5.2.2 Số liệu sơ cấp - Thu thập thông tin qua vấn trực tiếp bảng hỏi online khách hàng sử dụng sản phẩm siêu thị điện máy Toàn Thủy cung cấp - Đề tài nghiên cứu tiến hành khảo sát mẫu đại diện suy rộng cho toàn tổng thể - Phương pháp chọn mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng phân tích họ nhân tố đến lần số biến quan sát để kết điều tra có ý nghĩa Như với số lượng 18 biến quan sát thiết kế điều tra cần phải đảm bảo có cK 90 quan sát mẫu điều tra Để đảm bảo độ xác loại trừ bảng hỏi sau điều tra không đủ chất lượng, đề tài tiến hành nghiên cứu 130 mẫu khách hàng sử dụng sản phẩm siêu thị Toàn Thủy cung cấp kết thu 120 bảng hỏi hợp lệ inh Những bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu để phân tích đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ siêu thị Toàn Thủy Phương pháp vấn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến tham quan tế mua sắm siêu thị Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng xử lý phần mềm SPSS 22 với phương pháp sau: Hu - Thống kế tần số, thống kê mô tả tính toán giá trị trung bình: X= ế Trong đó: X: giá trị trung bình Xi: lượng biến thứ i fi: tần số giá trị i : tổng số phiếu điều tra hợp lệ SVTH: Lê Thị Như Tú i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha: Theo tác giả Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) tiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo là: 0.8 Cronbach Alpha : Thang đo lường tốt 0.7 Cronbach Alpha 0.8 : Thang đo chấp nhận 0.6 Cronbach Alpha 0.7: Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis): Phương pháp sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn họ thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa hõn nhýng chứa ðựng hầu hết thông tin tập biến ban ðầu (Hair tác giả, 1998) Bảng sau trình cK bày kiểm định cần có phân tích nhân tố khám phá EFA sở lý thuyết cho nghiên cứu Cronbach’s Alpha sử dụng làm Tên Diễn giải Điều kiện inh Là số dùng để xem xét thích hợp 0.5 < KMO 50% (Percentage of variance) sát Phương sai tổng hợp Đại diện cho phần biến nhân tố thiên giải thích Eigenvalue >1 (Eigenvalue) nhân tố Là tiêu để đảm bảo Hệ số tải nhân tố mức ý nghĩa thiết thực Factor loading >0,5 (Factor loading) EFA Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) tế ế Hu SVTH: Lê Thị Như Tú i Đạ ng ườ Tr Tiêu chí Mức độ hài lòng vấn cho khách hàng Nhân viên giao hàng hẹn Nhân viên lắp đặt nhà nhanh chóng C Độ tin cậy 5 5 Siêu thị cung cấp sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng Siêu thị bán sản phẩm với mức giá hợp lý, cạnh tranh họ 10 Anh/ chị hài lòng chất lượng sản phẩm Siêu thị cung cấp cK 11 Siêu thị bảo hành cho Anh/ chị có nhu cầu D Cách giải vấn đề Siêu thị 12 Nhân viên Siêu thị nhiệt tình giải đáp inh thắc mắc Anh/chị 13 Siêu thị xử lý thỏa đáng khiếu nại Anh/chị 14 Nhân viên sửa chữa nhanh chóng tế E Chính sách Siêu thị 15 Anh/Chị hài lòng sách trả góp Siêu Hu thị (lãi suất 1.49%-1.59%/tháng từ 6-12 tháng) 16 Anh chị hài lòng sách bảo hành Siêu thị F Sự hài lòng chung 18 Nhìn chung, Anh/chị hài lòng siêu thị Toàn Thủy ế 17 Anh/ chị dễ dàng đổi trả hàng theo quy định i Đạ ng ườ Tr THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  31- 40 tuổi  41-59 tuổi  >60 tuổi họ  20-30 tuổi Nghề nghiệp:  Kinh doanh cK  Cán  Công nhân  Hưu trí  Học sinh - sinh viên  < triệu đồng  4-8 triệu đồng  >12 triệu đồng tế  8- 12 triệu đồng inh Thu nhập:  Nghề khác (xin ghi rõ) ế Hu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Qúy khách! i Đạ ng ườ Tr PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 1.Mô tả mẫu nghiên cứu Statistics Giới tính N Valid Missing Mean Giới tính Frequency 71 49 120 Nam Nữ Total 120 2,06 Valid Percent 59,2 40,8 100,0 Cumulative Percent 59,2 100,0 inh Statistics Độ tuổi N Valid Missing Mean Percent 59,2 40,8 100,0 cK họ Valid 120 1,41 Độ tuổi ế 120 2,47 Percent Valid Percent 31,7 31,7 35,8 35,8 27,5 27,5 5,0 5,0 100,0 100,0 Hu Statistics Nghề nghiệp N Valid Missing Mean tế Valid 20-30 31-40 41-59 >60 Total Frequency 38 43 33 120 Cumulative Percent 31,7 67,5 95,0 100,0 i Đạ ng ườ Tr Nghề nghiệp Frequency 42 33 22 13 120 Valid Cán Kinh doanh Công nhân Hưu trí Sinh viên Nghề khác Total họ Statistics Thu nhập N Valid Missing Mean Valid Cumulative Percent Percent 35,0 35,0 27,5 62,5 18,3 80,8 5,0 85,8 3,3 89,2 10,8 100,0 100,0 Percent 35,0 27,5 18,3 5,0 3,3 10,8 100,0 cK 120 2,18 Thu nhập inh Frequency 32 47 28 13 120 Percent 26,7 39,2 23,3 10,8 100,0 tế Valid 12 triệu Total Valid Cumulative Percent Percent 26,7 26,7 39,2 65,8 23,3 89,2 10,8 100,0 100,0 Hu Đặc điểm hành vi khách hàng siêu thị điện máy Toàn Thủy ế $C1a Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent 120 100,0% 0,0% Total N Percent 120 100,0% i Đạ ng ườ Tr Nguồn thông tina giới thiệu bạn bè, người thân facebook trang web ST quảng cáo TV thông tin báo, tạp chí Total Case Summary Valid N Percent 119 99,2% Cases Missing N Percent 0,8% cK họ $C2 a Responses Percent of Cases N Percent 42 29,8% 35,0% 66 46,8% 55,0% 23 16,3% 19,2% 10 7,1% 8,3% 141 100,0% 117,5% Total N 120 Percent 100,0% $C2 Frequencies $c3 Case Summary Cases Missing N Percent 0,0% ế a Valid N Percent 120 100,0% Hu Total tế Ti vi Tủ lạnh Máy giặt Lò vi sóng Máy hút bụi Dàn âm Quạt Sản phẩm khác inh Sản phẩma Responses Percent of Cases N Percent 53 29,3% 44,5% 36 19,9% 30,3% 30 16,6% 25,2% 19 10,5% 16,0% 3,3% 5,0% 5,0% 7,6% 3,3% 5,0% 22 12,2% 18,5% 181 100,0% 152,1% Total N 120 Percent 100,0% i Đạ ng ườ Tr $c3a Giá rẻ DN khác Nhu cầu muốn mua sản phẩm Uy tín thương hiệu Sự giới thiệu người thân, bạn bè Nhiều khuyến hấp dẫn Nhân viên tư vấn nhiệt tình Total Responses N Percent 66 29,7% 26 11,7% 44 19,8% 12 5,4% 41 33 222 Percent of Cases 18,5% 14,9% 100,0% 55,0% 21,7% 36,7% 10,0% 34,2% 27,5% 205,0% họ 3.Kiểm định Cronbach’s Alpha 3.1.Phương tiện vật chất lần lần cK Cronbach's Alpha ,784 N of Items 12,02 12,47 2,428 ,744 ,644 2,604 ,647 ,702 3,495 ,374 ,826 ế 11,73 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,623 ,718 Hu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,826 Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 11,98 2,975 tế Siêu thị có hệ thống âm thanh, ánh sáng đầy đủ Không gian Siêu thị rộng rãi, thoáng mát Siêu thị có bãi giữ xe thuận tiện cho khách hàng Siêu thị có hệ thống báo động có cố xảy inh Item-Total Statistics i Đạ ng ườ Tr Siêu thị có hệ thống âm thanh, ánh sáng đầy đủ Không gian Siêu thị rộng rãi, thoáng mát Siêu thị có bãi giữ xe thuận tiện cho khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7,64 1,963 ,621 ,822 7,68 1,512 ,751 ,689 8,13 1,589 ,693 ,753 họ 3.2 Khả phục vụ nhân viên cK Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,769 8,31 1,862 ,602 ,689 8,24 1,916 ,567 ,728 ế Hu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,822 tế 3.3.Độ tin cậy siêu thị inh Nhân viên có đủ kiến thức sản phẩm để tư vấn cho khách hàng Nhân viên giao hàng hẹn Nhân viên lắp đặt nhà nhanh chóng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 8,22 1,852 ,638 ,648 i Đạ ng ườ Tr 12,71 2,107 ,688 ,755 12,64 2,232 ,583 ,809 12,72 2,222 ,739 ,733 cK họ Siêu thị cung cấp sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng Siêu thị bán sản phẩm với mức giá hợp lý, cạnh tranh Anh/ chị hài lòng chất lượng sản phẩm Siêu thị cung cấp Siêu thị bảo hành cho Anh/ chị có nhu cầu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12,66 2,613 ,598 ,799 3.4.Cách giải vấn đề siêu thị Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 8,03 1,310 ,605 ,786 tế 8,27 1,142 ,725 ế 8,42 Hu Nhân viên Siêu thị nhiệt tình giải đáp thắc mắc Anh/chị Siêu thị xử lý thỏa đáng khiếu nại Anh/chị Nhân viên sửa chữa nhanh chóng inh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,807 1,356 ,639 ,657 ,752 i Đạ ng ườ Tr 3.5.Chính sách Siêu thị Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,755 8,34 ,832 ,612 ,640 8,33 ,843 ,604 ,650 cK họ Anh/Chị hài lòng sách trả góp Siêu thị (lãi suất 1.49%1.59%/tháng từ 6-12 tháng) Anh chị hài lòng sách bảo hành Siêu thị Anh/ chị dễ dàng đổi trả hàng theo quy định Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 8,22 1,011 ,545 ,718 inh 4.Phân tích nhân tố khám phá EFA ,727 tế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 745,135 120 ,000 Hu Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 2,731 17,066 17,066 2,301 14,381 31,447 2,199 13,743 45,191 2,148 13,426 58,617 2,007 12,543 71,160 ế Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Compo % of Cumulati % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % 3,658 22,865 22,865 3,658 22,865 22,865 3,000 18,750 41,615 3,000 18,750 41,615 2,190 13,689 55,304 2,190 13,689 55,304 1,305 8,156 63,460 1,305 8,156 63,460 1,232 7,699 71,160 1,232 7,699 71,160 i Đạ ng ườ Tr 10 11 12 13 14 15 16 ,653 ,599 ,580 ,494 ,446 ,402 ,367 ,350 ,290 ,232 ,203 4,081 75,240 3,745 78,986 3,623 82,608 3,087 85,695 2,789 88,485 2,512 90,997 2,291 93,287 2,186 95,474 1,810 97,284 1,450 98,734 1,266 100,000 họ inh cK Rotated Component Matrixa Component Siêu thị bảo hành cho Anh/ ,841 chị có nhu cầu Siêu thị bán sản phẩm với ,837 mức giá hợp lý, cạnh tranh Siêu thị cung cấp sản ,777 phẩm có nguồn gốc rõ ràng Anh/ chị hài lòng chất ,684 lượng sản phẩm Siêu thị cung cấp Không gian Siêu thị rộng rãi, ,904 thoáng mát Siêu thị có bãi giữ xe thuận tiện ,864 cho khách hàng Siêu thị có hệ thống âm thanh, ánh ,785 sáng đầy đủ Siêu thị xử lý thỏa đáng ,894 khiếu nại Anh/chị Nhân viên sửa chữa nhanh chóng ,803 Nhân viên Siêu thị nhiệt tình ,745 giải đáp thắc mắc Anh/chị Anh/ chị dễ dàng đổi trả hàng theo quy định tế ế Hu ,822 i Đạ ng ườ Tr Anh chị hài lòng sách bảo hành Siêu thị Anh/Chị hài lòng sách trả góp Siêu thị (lãi suất 1.49%1.59%/tháng từ 6-12 tháng) Nhân viên lắp đặt nhà nhanh chóng Nhân viên có đủ kiến thức sản phẩm để tư vấn cho khách hàng Nhân viên giao hàng hẹn ,812 ,754 ,862 ,787 ,738 họ 5.Kiểm định phân phối chuẩn biến độc lập cK Descriptive Statistics N Mean Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error 120 3,91 -,133 ,221 -,721 ,438 120 4,13 -,577 ,221 -,810 ,438 inh Cơ sở vật chất Khả phục vụ nhân viên Độ tin cậy Siêu thị Cách giải vấn đề Siêu thị Chính sách Siêu thị Valid N (listwise) 4,23 4,12 -,053 -,335 ,221 ,221 -,457 -,367 ,438 ,438 120 120 4,15 -,023 ,221 ,296 ,438 6.Kiểm định tương quan tế 120 120 Hu Correlations ế Khả phục vụ Độ tin Cơ sở vật nhân cậy chất viên Siêu thị -,033 ,176 Nhìn chung, Cách giải anh/chị hài vấn Chính lòng đề sách siêu thị Siêu thị Siêu thị Toàn Thủy -,044 -,126 ,427** Cơ sở vật Pearson chất Correlation Sig (2-tailed) N 120 ,719 120 ,054 120 ,631 120 ,172 120 ,000 120 i Đạ ng ườ Tr Khả phục vụ nhân viên inh cK họ Pearson -,033 ,056 Correlation Sig (2-tailed) ,719 ,547 N 120 120 120 Độ tin Pearson ,176 ,056 cậy Correlation Siêu thị Sig (2-tailed) ,054 ,547 N 120 120 120 Cách giải Pearson -,044 ,110 ,443** vấn Correlation đề Sig (2-tailed) ,631 ,231 ,000 Siêu thị N 120 120 120 ** Chính Pearson -,126 ,415 ,009 sách Correlation Siêu thị Sig (2-tailed) ,172 ,000 ,921 N 120 120 120 ** ** Nhìn Pearson ,427 ,545 ,437** chung, Correlation anh/chị Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 hài lòng N 120 120 120 siêu thị Toàn Thủy ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,415** ,545** ,231 120 ,443** ,000 120 ,009 ,000 120 ,437** ,000 120 ,921 120 ,099 ,000 120 ,445** 120 ,099 ,280 120 ,000 120 ,479** ,280 120 ,445** 120 ,479** ,000 120 ,000 ,000 120 120 120 tế 7.Hồi quy Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a ,888 ,788 ,779 ,310 DurbinWatson 1,673 Hu Model ,110 ế Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std t B Error Beta -4,146 ,419 -9,890 ,488 ,047 ,462 10,368 Model (Constant) Cơ sở vật chất Sig ,000 ,000 Collinearity Statistics Toler ance VIF ,937 1,067 i Đạ ng ườ Tr Khả phục vụ nhân viên Độ tin cậy Siêu thị Cách giải vấn đề Siêu thị Chính sách Siêu thị ,376 ,048 ,370 7,775 ,000 ,822 1,216 ,266 ,369 ,066 ,060 ,198 ,302 4,015 6,173 ,000 ,000 ,764 1,308 ,779 1,284 ,518 ,071 ,352 7,346 ,000 ,813 1,231 N 120 Mean 3,9083 Std Deviation ,62318 Std Error Mean ,05689 120 4,1278 ,64847 ,05920 120 4,2271 ,49045 ,04477 120 4,1222 ,53789 ,04910 120 4,1472 ,44658 ,04077 8.Kiểm định One sample T-test họ One-Sample Test Test Value = Mean 95% Confidence Interval Sig (2- Differenc of the Difference t df tailed) e Lower Upper 15,967 119 ,000 ,90833 ,7957 1,0210 tế 119 27,407 119 22,855 119 28,141 119 ,000 1,12778 1,0106 1,2450 ,000 1,22708 1,1384 1,3157 ,000 1,12222 1,0250 1,2194 1,14722 1,0665 1,2279 ,000 ế 19,051 Hu Cơ sở vật chất Khả phục vụ nhân viên Độ tin cậy Siêu thị Cách giải vấn đề Siêu thị Chính sách Siêu thị inh cK Cơ sở vật chất Khả phục vụ nhân viên Độ tin cậy Siêu thị Cách giải vấn đề Siêu thị Chính sách Siêu thị i Đạ ng ườ Tr 9.Ý định mua giới thiệu với bạn bè nhóm khách hàng hài lòng Anh chị có ý định mua sắm sản phẩm ST Toàn Thủy lần mua tiếp Valid Frequency 25 52 29 106 14 120 Percent 20,8 43,3 24,2 88,3 11,7 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 23,6 23,6 49,1 72,6 27,4 100,0 100,0 cK họ Missing Total Chắc chắn Có Không biết Total theo hay không inh Nếu người anh chị quen biết có ý định mua sản phẩm mà ST Toàn Thủy có bán, anh chị khuyên Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Nên tham khảo giá nhiều ST 31 25,8 29,2 29,2 Nên mua ST Toàn Thủy 54 45,0 50,9 80,2 Không cho lời khuyên 21 17,5 19,8 100,0 Total 106 88,3 100,0 Missing 14 11,7 Total 120 100,0 tế Hu 10.Nguyên nhân dẫn đến không hài lòng khách hàng Điều gây không hài lòng anh chị ST Toàn Thủy ế Valid Missing Total Nhân viên ST Không gian ST Vận chuyển, giao hàng Total System Frequency Percent 4,2 5,0 2,5 14 11,7 106 88,3 120 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 35,7 35,7 42,9 78,6 21,4 100,0 100,0 i Đạ ng ườ Tr Valid cK họ Missing Total Yếu tố nhân viên ST làm anh chị không hài lòng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Nhân viên chưa hiểu kỹ 1,7 40,0 40,0 sản phẩm để tư vấn cho Khách hàng Anh chị chưa hoàn toàn hài 1,7 40,0 80,0 lòng cách giải khiếu nại ST Nhân viên chưa nhiệt tình ,8 20,0 100,0 với Khách hàng Total 4,2 100,0 System 115 95,8 120 100,0 tế Missing Total inh Valid Yếu tố không gian ST làm anh chị không hài lòng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Không gian ST hẹp 2,5 50,0 50,0 ST chưa có bãi giữ xe 2,5 50,0 100,0 riêng Total 5,0 100,0 System 114 95,0 120 100,0 ế Hu Yếu tố vận chuyển, giao hàng làm anh chị không hài lòng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Siêu thị vận chuyển sản 2,5 100,0 100,0 phẩm xe máy nên không an tâm Missing System 117 97,5 Total 120 100,0 [...]... của ế Siêu thị điện máy Toàn Thủy TP Huế - Nhóm 1: bao gồm 4 biến quan sát thể hiện sự ảnh hưởng của yếu tố phương tiện vật chất “Phương tiện vật chất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Siêu thị - Nhóm 2: bao gồm 3 biến quan sát thể hiện sự ảnh hưởng của yếu tố phương tiện vật chất “Khả năng phục vụ của nhân viên” đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Siêu thị. .. ctg,2000) hay các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng quan trọng Hu đến sự hài lòng của khách hàng (Nghi, 2010; Phúc, 2010) 1.1.7 Mô hình nghiên cứu ế Qua tìm hiểu các khái niệm về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, phân tích các mô hình nghiên cứu vác mô hình đanh giá chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng kết hợp với thực tế tại Siêu thị Toàn Thủy TP... cập đến khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng cam kết của siêu thị/ cửa hàng inh  Nhân viên phục vụ đề cập đến trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự của nhân viên với khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng của siêu thị/ cửa hàng  Giải quyết vấn đề đề cập đến nhân viên siêu thị/ cửa hàng có khả năng xử lý các tế vấn đề đổi trả hàng và các phàn nàn của khách hàng  Chính sách của Siêu. .. giá sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Siêu Thị điện máy Toàn Thủy Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Siêu thị điện máy Toàn Thủy tế Phần III: Kết luận và kiến nghị ế Hu SVTH: Lê Thị Như Tú 6 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU... và thang đo của RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996) làm mô hình phân tích sự hài lòng của Khách hàng tại Siêu thị Toàn Thủy SVTH: Lê Thị Như Tú 11 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan họ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Toàn Thủy Trong đó: cK  Phương tiện vật chất đề cập đến diện mạo và cách trưng bày của siêu thị/ cửa hàng  Độ tin... rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự họ mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các cK khoảng cách chất lượng dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ. .. siêu thị điện máy Izone HueTronic, siêu thị điện máy Hồng Lợi, siêu thị điện máy Việt cK Tuấn cũng là những đối thủ đáng lưu tâm Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để giữ chân Khách hàng inh tế ế Hu SVTH: Lê Thị Như Tú 15 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ... dịch vụ bán lẻ bao gồm 5 họ thành phần cấu thành: - Yếu tố hữu hình cK - Sự tin cậy - Khả năng phục vụ của nhân viên - Giải quyết vấn đề - Chính sách inh 1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng 1.1.5.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của các sản phẩm cũng như dịch tế vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hàng hay không Hài lòng. .. muốn phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trên toàn quốc Đây chính là thước đo giá trị những thành quả đạt được trong thời gian qua của siêu thị điện máy Toàn Thủy tại Huế ế 2.1.1.2 Tầm nhìn Siêu thị điện máy Toàn Thủy phấn đấu để trở thành siêu thị điện máy uy tín bậc nhất Việt Nam 2.1.1.3 Sứ mệnh Với kim chỉ nam là “tất cả vì khách hàng, khách hàng cho tất cả” siêu thị điện máy Toàn Thủy xin... làm đến nơi đến chốn thì sẽ tăng lên sự hài lòng cho khách hàng Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa Nhân tố hài lòng: Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặc biệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng