H U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - H TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC N G Đ Ạ IH Ọ C K IN NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUE TR Ư Ờ Sinh viên thực hiện: Võ Thị Thanh Hằng Lớp: K45 QTKD Tổng hợp Khóa: 2011 - 2015 Giáo viên hướng dẫn: ThS Hoàng La Phương Hiền HUẾ, 05/2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận thực tập em xin chân thành cảm Ế ơn giúp đỡ tận tình Cô giáo Hoàng La Phương Hiền anh H giúp đỡ em suốt trình thực khóa luận U chị Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế, dẫn dắt tạo điều kiện TẾ Là sinh viên lần thực tập doanh nghiệp chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, qua gần hai tháng thực tập doanh H nghiệp quý anh chị doanh nghiệp cho em nhiều điều bổ ích IN Tuy thời gian thực tập không dài em giúp đỡ tận tình anh chị phòng kinh doanh phòng ban khác tạo K điều kiện môi trường giúp em nhiều việc nắm vững, liên hệ C thực tế, hệ thống lại kiến thức học trường, có thêm nhiều Ọ kinh nghiệm thực tiễn trình để thực tốt khóa luận tốt IH nghiệp Ạ Cuối với biết ơn sâu sắc, em xin lần cảm ơn Đ anh chị Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế người theo sát hướng dẫn tận tình cho em, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho G em trình thực đề tài Ờ N Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến Thầy Ư Cô toàn thể bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức TR mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Sinh viên Võ Thị Thanh Hằng SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Ế Mục tiêu nghiên cứu .2 U Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu TẾ 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .3 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp H 4.2 Nghiên cứu thức IN 4.2.1 Phương pháp lập bảng hỏi K 4.2.2 Xác định cỡ mẫu .3 4.2.3 Phương pháp chọn mẫu .4 C 4.2.4 Thang đo Ọ 4.2.5 Phương pháp phân tích xử lý liệu IH Bố cục đề tài Ạ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 Đ 1.1 Cơ sở lý thuyết G 1.1.1 Tổng quan dịch vụ .9 N 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ư Ờ 1.1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 10 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ 12 TR 1.1.2 Tổng quan dịch vụ vận tải hành khách 13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách 13 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 13 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách 14 1.1.2.4 Vai trò vận tải hành khách .15 1.1.3 Hành vi khách hàng 15 1.1.3.1 Khách hàng 15 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 1.1.3.2 Thị trường khách hàng 16 1.1.3.3 Khái niệm hành vi khách hàng .16 1.1.3.4 Những tác động đến hành vi khách hàng .17 1.1.3.5 Mô hình hành vi khách hàng 18 1.1.3.6 Các loại hành vi mua khách hàng 19 Ế 1.1.3.7 Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn khách hàng .20 U 1.1.3.8 Quá trình thông qua định mua 29 H 1.1.4 Các mô hình dự đoán định 32 TẾ 1.1.4.1 Mô hình TRA 32 1.1.4.2 Mô hình TPB 33 H 1.1.4.3 Mô hình TAM 34 IN 1.1.5 Các công trình nghiên cứu liên quan đến định lựa chọn dịch vụ khách hàng 34 K 1.1.6 Xây dựng thang đo 37 C 1.2 Cơ sở thực tiễn 40 Ọ 1.2.1 Thực trạng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam 40 IH 1.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ vận tải taxi Việt Nam 42 1.2.3 Thị trường taxi Thừa Thiên Huế 43 Ạ CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI Đ MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA BÀN 46 G THÀNH PHỐ HUẾ .46 N 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 46 Ờ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tập đoàn Mai Linh 46 TR Ư 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 49 2.1.2.1 Khái quát chung 49 2.1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 49 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 50 2.1.3.1 Chức .50 2.1.3.2 Nhiệm vụ 51 2.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh công ty 51 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2.1.4 Đặc điểm máy quản lý .52 2.1.4.1 Mô hình tổ chức máy quản lý 52 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 53 2.1.5 Tình hình lao động Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 55 2.1.6 Tình hình tài sản - nguồn vốn Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 56 Ế 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế U năm 2012-2014 59 H 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 60 TẾ 2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh khách hàng địa bàn thành phố Huế 63 H 2.2.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 66 IN 2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 69 K 2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 70 C 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 70 Ọ 2.2.6 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 71 2.2.6.1 Kiểm định mối tương quan biến 71 IH 2.2.6.2 Xây dựng mô hình hồi quy 72 Ạ 2.2.7 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình 72 Đ 2.2.8 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 73 2.2.9 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 73 G 2.2.9 Kiểm tra đa cộng tuyến .74 N 2.2.10 Kiểm tra tự tương quan .75 Ờ 2.2.11 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến định sử Ư dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế 75 TR 2.2.12 Kiểm định mối quan hệ yếu tố nhân học đến định sử dụng dịch vụ hãng taxi Mai Linh Huế 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO .79 QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÃNG TAXI MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 79 3.1 Định hướng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Huế .79 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 3.2 Ưu, nhược điểm lĩnh vực dịch vụ công ty taxi Mai Linh Huế .80 3.2.1 Ưu điểm 80 3.2.2 Nhược điểm 81 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Huế 81 Ế 3.3.1 Giải pháp chất lượng cảm nhận dịch vụ 81 U 3.3.2 Giải pháp yếu tố thuận lợi 82 H 3.3.3 Giải pháp yếu tố nhân viên 82 TẾ 3.3.4 Giải pháp khác 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 H Kết luận 84 1.1 Khái quát chung .84 IN 1.2 Hạn chế 85 K Kiến nghị 85 C 2.1 Đối với quan quản lý nhà nước 85 Ọ 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 85 2.3 Đối với Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 85 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên DVVT : Dịch vụ vận tải VTHK : Vận tải hành khách TRA : Theory of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý TPB : Theory of Planned Behaviour - Thuyết hành vi dự định TAM : Technology Acceptance Model - Mô hình chấp nhận công nghệ ThS : Thạc sĩ TS : Tiến sĩ EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) VNĐ : Việt Nam đồng DT : Doanh thu CP : Chi phí GVHB : Giá vốn hàng bán DN : Doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế LNST: : Lợi nhuận sau thuế TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế THNN SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Sơ đồ Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng .17 Sơ đồ Mô hình hành vi khách hàng 18 Ế Sơ đồ Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 21 U Sơ đồ Tháp nhu cầu Maslow tác nhân thay đổi .27 H Sơ đồ Quá trình định mua 30 TẾ Sơ đồ Thuyết hành động hợp lý TRA .33 Sơ đồ 7: Mô hình TPB 33 H Sơ đồ 8: Mô hình TAM 34 IN Sơ đồ 10 Mô hình nghiên cứu đề nghị Nguyễn Thị Hà Phương 37 Sơ đồ 11: Mô hình nghiên cứu đề xuất 40 K Sơ đồ 12 Thị phần số lượng xe taxi Mai Linh năm 2012-2014 50 Sơ đồ 13: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 52 C Sơ đồ 14 Tỷ lệ nguồn thông tin mà khách hàng biết đến .64 Ọ Sơ đồ 15 Tỷ lệ lý khách hàng lựa chọn dịch vụ taxi Mai Linh Huế .65 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Sơ đồ 16 Tỷ lệ hãng taxi khách hàng lựa chọn taxi Mai Linh Huế 65 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Ước lượng số mẫu dự kiến địa điểm vấn khách hàng địa bàn thành phố Huế Bảng 2: Ước lượng bước nhảy k địa điểm điều tra .5 Ế Bảng Các loại hành vi mua khách hàng 20 U Bảng Các hãng taxi cạnh tranh với taxi Mai Linh 44 H Bảng Số lượng xe thị phần hãng taxi năm 2012 - 2014 44 TẾ Bảng Giá cước dòng xe Mai Linh 48 Bảng 7: Tình hình lao động Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế giai đoạn 2012-2014 55 Bảng Tình hình xe taxi số địa điểm đậu xe Công ty 56 H Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế giai IN đoạn 2012-2014 .57 K Bảng 10 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 59 Bảng 11 Mẫu điều tra theo giới tính 61 C Bảng 12 Mẫu điều tra theo độ tuổi .61 Ọ Bảng 13 Mẫu điều tra theo thu nhập 62 IH Bảng 14 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp .62 Bảng 15 Mẫu điều tra theo tần suất sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 63 Ạ Bảng 16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 66 Đ Bảng 17 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 67 Bảng 18 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 69 G Bảng 19 Kết phân tích nhân tố “Quyết định sử dụng” khách hàng 69 N Bảng 20 Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát 70 Ờ Bảng 21 Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 71 Ư Bảng 22 Hệ số tương quan Pearson 71 TR Bảng 23 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 72 Bảng 24 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội ANOVAb 73 Bảng 25 Kết phân tích hồi quy 73 Bảng 26 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 75 Bảng 27 Kiểm định mức độ đồng ý khách hàng ý kiến 76 Bảng 28 Kiểm định kết đánh giá khách hàng “Quyết định sử dụng” phân theo yếu tố nhân học 78 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu cạnh tranh phát triển toàn cầu hóa nay, doanh nghiệp đứng trước tình khó khăn, tồn trước đối thủ cạnh U Ế tranh nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Sự tồn doanh nghiệp không H phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng sản phẩm, đặc biệt sản phẩm vô hình mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác uy tín thương hiệu, cung cách phục vụ, quảng cáo, TẾ PR, chí dịch vụ trước, sau mua doanh nghiệp Harvard‘s Ted Levitt nói: “Cạnh tranh kiểu cạnh tranh H mà công ty sản xuất nhà máy mà cạnh tranh mà họ IN gia tăng vào sản phẩm đầu nhà máy hình thức bao bì, dịch vụ, quảng cáo, K tư vấn khách hàng, bố trí giao hàng đặc biệt thương hiệu thứ khác mà khách hàng đánh giá” Vậy làm để doanh nghiệp vượt qua C đối thủ cạnh tranh, tồn vững thị trường? Mỗi khách hàng trước có Ọ định tiêu dùng loại sản phẩm, dịch vụ ý đến chất lượng IH sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng nhiệm vụ doanh nghiệp phải “đọc” nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, từ tìm Ạ biện pháp để nâng cao định sử dụng dịch vụ khách hàng Do vậy, để nâng Đ cao sức cạnh tranh đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng trước sức ép thị G trường, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến vấn đề trên, từ hoạch định N chiến lược tương lai cho phù hợp nhằm nâng cao vị đồng thời thu Ờ lợi nhuận cao Ư Cũng doanh nghiệp khác, Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế TR quan tâm đến định sử dụng dịch vụ khách hàng công ty Đây công ty thương mại chuyên kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, có bề dày lịch sử song việc xây dựng khắc sâu hình ảnh dịch vụ vào khách hàng việc quan trọng thiếu Đặc biệt, Huế thành phố hành trình trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, công ty phải xây dựng hình ảnh cho người dân địa mà cho khách du lịch địa bàn thành phố Huế SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Gili 25 115 140 Ế Valid Cumulative Percent Percent 17.9 17.9 17.9 82.1 82.1 100.0 100.0 100.0 H co Valid khong Total Percent U Frequency Valid Cumulative Percent Percent 63.6 63.6 63.6 36.4 36.4 100.0 100.0 100.0 K IN 89 51 140 C co Valid khong Total Percent H Frequency TẾ Vang Ọ Hoangsa Ạ Đ 132 140 Percent Valid Cumulative Percent Percent 5.7 5.7 5.7 94.3 94.3 100.0 100.0 100.0 Ư Ờ N G co Valid khong Total IH Frequency TR co Valid Khong Total Huonggiang Frequency 29 111 140 Percent Valid Cumulative Percent Percent 20.7 20.7 20.7 79.3 79.3 100.0 100.0 100.0 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Taxikhac 85.7 85.7 140 100.0 100.0 100.0 Ế 120 U co Vali khon d g Total Valid Cumulativ Percent e Percent 14.3 14.3 H Frequen Percen cy t 20 14.3 TẾ Phân tích nhân tố EFA biến độc lập IN KMO and Bartlett's Test H 3.1 phân tích nhân tố EFA lần 924 2126.962 276 000 Đ Ạ G 702 Component N 679 657 TR Ư Ờ GC5 UT2 KM 21 GC4 KM 22 UT1 GC6 UT3 TL1 TL1 TL1 TL9 TL8 790 758 IH Ọ C K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig Rotated Component Matrixa 655 634 603 739 722 692 660 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 101 Khóa luận tốt nghiệp TL7 TL1 TL1 NV 20 NV 17 NV 18 NV 19 AT1 AT1 AH 23 AH 24 GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 628 570 547 Ế 518 U 713 H 704 TẾ 547 IN H 539 IH Ọ 3.2 Phân tích nhân tố EFA lần C 714 K 833 KMO and Bartlett's Test 924 2126.962 276 000 Total Variance Explained Ờ N G Đ Ạ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig TR Ư Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared pone Loadings Loadings nt Total % of Cumulative % Total % of Cumulative % Total % of Cumulative Variance Variance Variance % 10.349 47.039 47.039 10.349 47.039 47.039 4.948 22.492 22.492 1.648 7.491 54.530 1.648 7.491 54.530 4.350 19.771 42.262 1.090 4.956 59.486 1.090 4.956 59.486 2.802 12.738 55.001 1.029 4.675 64.161 1.029 4.675 64.161 2.015 9.160 64.161 963 4.377 68.538 848 3.853 72.390 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 102 Khóa luận tốt nghiệp TẾ H U Ế 75.615 78.577 81.139 83.483 85.681 87.696 89.453 91.118 92.679 94.157 95.572 96.840 97.845 98.796 99.540 100.000 H 3.224 2.962 2.562 2.344 2.198 2.015 1.757 1.665 1.561 1.477 1.415 1.268 1.005 951 743 460 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C Rotated Component Matrixa Component GC5 790 UT2 758 KM21 702 GC4 679 KM22 657 UT1 655 GC6 634 UT3 603 TL10 TL11 739 TL14 722 TL9 692 TL8 660 TL7 628 TL13 570 TL12 547 NV20 518 NV17 713 NV18 704 NV19 547 AT15 539 AT16 AH23 AH24 IN 709 652 564 516 484 443 386 366 343 325 311 279 221 209 164 101 K 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 833 714 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .734 Total Variance Explained K IH Ọ 2.332 348 319 % of Cumulative Variance % 77.746 77.746 11.616 89.363 10.637 100.000 C Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.332 77.746 77.746 H Initial Eigenvalues IN Compone nt TẾ H U Ế 185.097 000 TR Ư Ờ N G Đ Ạ Component Matrixa Component YD26 887 YD27 883 YD25 876 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 5.1 Kiểm tra độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 914 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Item-Total Statistics Ế U H Kiểm tra độ tin cậy nhóm H 5.2 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 776 898 763 899 743 901 692 907 781 898 698 905 654 908 659 908 TẾ Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted UT1 24.77 18.393 UT2 24.87 18.372 UT3 24.61 18.829 GC4 24.94 17.982 GC5 24.84 18.335 GC6 24.76 19.189 KM22 24.92 19.109 KM21 24.77 19.674 K N of Items C Cronbach's Alpha 889 IN Reliability Statistics IH Ọ Ạ Item-Total Statistics TR N Ư Ờ TL7 TL8 TL9 TL1 TL1 TL1 TL1 NV2 G Đ Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 26.09 18.424 703 872 26.28 19.526 654 877 26.32 18.795 677 874 26.16 18.771 679 874 26.27 19.710 626 879 26.33 19.532 624 879 26.11 18.936 647 877 26.14 19.197 698 872 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 105 Khóa luận tốt nghiệp 5.3 GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Kiểm tra độ tin cậy nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 798 N of Items 3.014 644 11.34 3.074 605 11.32 2.968 611 748 11.28 3.253 761 H TẾ 731 K IN H 11.47 583 750 Kiểm tra độ tin cậy nhóm Ạ 5.4 IH Ọ NV1 NV1 NV1 AT1 C Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted U Ế N of Items TR Ư Ờ N G Cronbach's Alpha 749 Đ Reliability Statistics AH2 AH2 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 3.41 574 599 3.39 555 599 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 106 Khóa luận tốt nghiệp 5.5 GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Kiểm tra độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Reliability Statistics N of Items Ế H U Cronbach's Alpha 856 K C YD25 YD26 YD27 IN H Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 7.39 1.994 720 806 7.52 1.834 739 791 7.28 2.073 732 797 TẾ Item-Total Statistics Ọ Kiểm định phân phối chuẩn IH Statistics TR Ư Ờ N G Mean Median Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Ạ Đ Valid Missing N H1 140 3.5446 3.5000 61458 -.243 H2 H3 140 140 0 3.7446 3.7839 3.8750 3.7500 61965 56598 -.947 -.529 H4 140 3.3964 3.5000 67188 -.066 205 205 205 205 1.016 1.346 1.107 349 407 407 407 407 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Kiểm định mối tương quan biến Correlations H4 Ế H4 560** 000 140 557** 000 140 503** 000 140 461** 000 140 TẾ H U H3 736** 000 140 681** 000 140 720** 000 140 140 461** 000 140 140 IH Xây dựng mô hình hồi quy 140 720** 000 140 503** 000 140 H H3 140 688** 000 140 681** 000 140 557** 000 140 K H2 140 895** 000 140 741** 000 140 736** 000 140 560** 000 140 C H1 H2 741** 000 140 688** 000 140 Ọ Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H1 895** 000 140 IN Y R Adjuste Std Change Statistics Squar dR Error of R F df df2 Sig F e Square the Square Chang Change Estimate Change e 180.7 918a 843 838 27359 843 135 000 97 a Predictors: (Constant), H4, H3, H1, H2 b Dependent Variable: Y Đ R DurbinWatson 2.003 TR Ư Ờ N G M od el Ạ Model Summaryb SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền ANOVAa Mean Square 13.533 180.79 K 657 153 158 044 H Sig -2.284 12.399 2.833 2.986 1.046 024 000 005 003 297 Collinearity Statistics Tolera VIF nce 415 399 415 661 2.411 2.508 2.410 1.513 Ạ IH Ọ C 168 059 059 064 042 t IN Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.384 H1 727 H2 168 H3 190 H4 044 a Dependent Variable: Y 000b 075 Coefficientsa Model Sig Ế Regressio 54.132 n Residual 10.105 135 Total 64.237 139 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), H4, H3, H1, H2 F U df H Sum of Squares TẾ Model Đ Kiểm định giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế G Nhân tố N 9.1 TR Ư Ờ One-Sample Statistics UT1 UT2 UT3 GC4 GC5 GC6 KM21 KM22 N 140 140 140 140 140 140 140 140 Mean 3.59 3.49 3.74 3.41 3.51 3.59 3.59 3.44 Std Deviation 777 791 743 913 782 729 689 779 Std Error Mean 066 067 063 077 066 062 058 066 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền t U Std Error Mean 075 065 073 073 065 068 073 066 C Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR H One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 140 3.87 888 140 3.68 771 140 3.64 858 140 3.79 861 140 3.69 769 140 3.63 799 140 3.84 867 140 3.82 780 IN Nhân tố TL7 TL8 TL9 TL11 TL12 TL13 TL14 NV20 TL7 TL8 TL9 TL11 TL12 TL13 TL14 NV20 Ế 139 139 139 139 139 139 139 139 TẾ -6.307 -7.693 -4.095 -7.587 -7.350 -6.612 -7.115 -8.567 K 9.2 df H UT1 UT2 UT3 GC4 GC5 GC6 KM21 KM22 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 000 -.414 -.54 -.28 000 -.514 -.65 -.38 000 -.257 -.38 -.13 000 -.586 -.74 -.43 000 -.486 -.62 -.36 000 -.407 -.53 -.29 000 -.414 -.53 -.30 000 -.564 -.69 -.43 t -1.713 -4.936 -5.021 -2.847 -4.837 -5.502 -2.144 -2.709 df 139 139 139 139 139 139 139 139 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 089 -.129 -.28 02 000 -.321 -.45 -.19 000 -.364 -.51 -.22 005 -.207 -.35 -.06 000 -.314 -.44 -.19 000 -.371 -.50 -.24 034 -.157 -.30 -.01 008 -.179 -.31 -.05 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 110 Khóa luận tốt nghiệp 9.3 GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Nhân tố One-Sample Statistics Ế 3.66 3.80 3.81 3.86 Std Error Mean 060 061 064 057 U 140 140 140 140 Std Deviation 716 722 755 674 H NV17 NV18 NV19 AT15 Mean TẾ N One-Sample Test H df C Ọ 139 139 139 139 Nhân tố biến phụ thuộc One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 140 3.66 716 140 3.80 722 140 3.81 755 140 3.86 674 TR Ư Ờ N NV17 NV18 NV19 AT15 G Đ Ạ 9.4 -5.549 -3.279 -2.912 -2.508 IH NV17 NV18 NV19 AT15 K IN t Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 -.336 -.46 -.22 001 -.200 -.32 -.08 004 -.186 -.31 -.06 013 -.143 -.26 -.03 NV17 NV18 NV19 AT15 t -5.549 -3.279 -2.912 -2.508 df 139 139 139 139 Std Error Mean 060 061 064 057 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 -.336 -.46 -.22 001 -.200 -.32 -.08 004 -.186 -.31 -.06 013 -.143 -.26 -.03 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền One-Sample Statistics Std Deviation 3.71 763 3.57 815 3.81 726 140 140 140 Std Error Mean 065 069 061 Ế YD25 YD26 YD27 Mean U N TẾ Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 -.293 -.42 -.17 000 -.429 -.56 -.29 003 -.186 -.31 -.06 df K 139 139 139 C YD25 -4.539 YD26 -6.223 YD27 -3.029 IN H t H One-Sample Test Ọ 10 Kiểm định mối quan hệ yếu tố nhân học đến ý định sử dụng IH dịch vụ hãng taxi Mai Linh Huế Ạ 10.1 Kiểm định Independent Samples Test yếu tố “Giới tính” Đ Group Statistics G Gioitinh N nam nu nam YD26 nu nam YD27 nu TR Ư Ờ YD25 N 40 100 40 100 40 100 Mean 3.50 3.79 3.50 3.60 3.83 3.81 Std Deviation 987 640 934 765 844 677 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH Std Error Mean 156 064 148 077 133 068 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means df Sig Mean Std 95% (2- Differ Error Confidence tailed ence Differen Interval of the ) ce Difference Lower Upper 141 -.569 -.011 -1.719 52.646 091 -.290 169 -.628 048 153 -.402 202 -.601 61.047 550 -.100 166 -.433 233 -.655 138 514 -.100 K 1.148 286 IN H 138 042 -.290 C 10.156 002 -2.054 110 138 912 015 136 -.254 284 100 60.102 920 015 150 -.284 314 Ọ 249 619 IH Equal variances assumed YD25 Equal variances not assumed Equal variances assumed YD26 Equal variances not assumed Equal variances assumed YD27 Equal variances not assumed TẾ H U Ế t Ạ 10.2 Kiểm định Anova yếu tố “Tuổi”, “Thu nhập” “Nghề nghiệp” N G Đ  Tuổi TR Ư Ờ Between Groups YD25 Within Groups Total Between Groups YD26 Within Groups Total Between Groups YD27 Within Groups Total ANOVA Sum of df Mean Square Squares 137 046 80.856 136 595 80.993 139 006 002 92.280 136 679 92.286 139 1.652 551 71.519 136 526 73.171 139 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH F Sig .077 972 003 1.000 1.047 374 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền  Thu nhập ANOVA Sum of Df Squares 136 594 80.993 139 1.788 90.498 136 92.286 139 1.964 71.207 136 73.171 139 896 665 H 1.251 294 IN 655 445 K 524 C IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR 596 Ế 80.852 ANOVA Sum of df Squares Between Groups YD25 Within Groups Total Between Groups YD26 Within Groups Total Between Groups YD27 Within Groups Total 971 U 047  Nghề nghiệp 079 H Sig TẾ 141 F Ọ Between Groups YD25 Within Groups Total Between Groups YD26 Within Groups Total Between Groups YD27 Within Groups Total Mean Square Mean Square 1.805 361 79.188 134 591 80.993 139 3.604 721 88.681 134 662 92.286 139 2.036 407 71.135 134 531 73.171 139 SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH F Sig .611 692 1.089 369 767 575 114