GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Việt Nam trở thành thành viên thức WTO mở nhiều hội đưa đến nhiều thách thức cho ngân hàng Việt Nam Sau Việt Nam gia nhập WTO NHNN Việt Nam thực lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngoài, việc mở chi nhánh điểm giao uế dịch dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi VND…, việc tổ chức tài nước thức gia nhập sân chơi Việt Nam làm cho ngân hàng Việt H Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh nặng nề Vì vậy, ngân hàng nước phải tranh thủ khai thác, đa dạng hóa, mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tế chiếm lĩnh thị trường để cạnh tranh với ngân hàng nước ngân hàng nước khác h Trong kinh tế mở nay, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày in cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách cK hàng cá nhân, khách hàng tiếp cận trực tiếp sản phẩm dịch vụ thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Và với phát triển ngày lớn mạnh lĩnh vực điện tử viễn thông công nghệ thông tin nước ta họ tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các sản phẩm, dịch vụ không mang lại lợi ích Đ ại cho khách hàng ngân hàng mà cho toàn kinh tế Việt Nam Bên cạnh đó, dân số nước ta năm 2011 ước tính 87,84 triệu người, dân số khu vực thành thị 26,88 triệu người, chiếm 30,6% tổng dân số, lực lượng lao động độ tuổi lao động 46,48 triệu người Đồng thời mức thu nhập bình quân đầu người ngày tăng, với xu hướng tiêu dùng trước trả sau ngày phổ biến nay, tạo thị trường đầy tiềm cho ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường tín dụng bán lẻ Nhận thức điều đó, BIDV đề mục tiêu phấn đấn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm top ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&idmid=&ItemID=12129 SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức đồng bộ, đa dạng với chất lượng tốt nhất, trọng đến hoạt động tín dụng bán lẻ Để hoạt động tín dụng bán lẻ NH BIDV nói chung NH BIDV TTHuế nói riêng đạt hiệu tốt nhất, trước tiên cần phải biết rõ nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng khách hàng người đưa định cuối để lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ từ vấn đề thực tiễn định nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng cá nhân sản phẩm tín dụng bán uế lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triền Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.Mục tiêu nghiên cứu H tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, qua góp phần nâng cao hiệu hoạt động tế  Hệ thống hóa vấn đề lý luận khách hàng, nhu cầu khách hàng, dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng in nhánh Thừa Thiên Huế h  Phân tích nhu cầu khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV chi cK  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu phục vụ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới 3.Đối tượng nghiên cứu họ Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu khách hàng có tài khoản Phòng QHKH Cá ngân Ngân hàng BIDV Huế Đ ại 4.Phạm vi nghiên cứu 4.1.Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng cá nhân dịch vụ TDBL BIDV Huế 4.2.Thời gian nghiên cứu: - Số liệu sơ cấp: tiền hành điều tra khảo sát khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp vào tháng năm 2012 - Số liệu thứ cấp: số liệu từ BIDV Huế năm 2009, 2010, 2011 4.3.Không gian nghiên cứu: Tại địa bàn thành phố Huế, chủ yếu văn phòng chi nhánh BIDV Huế điểm đặt máy ATM BIDV Huế SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, tài liệu nghiệp vụ có liên quan BIDV Huế 5.2 Phương pháp thu thập số liệu: 5.2.1.Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu qua năm 2009, 2010, 2011 phòng quan hệ khách hàng uế cá nhân BIDV Huế 5.2.2.Số liệu sơ cấp: H Thu thập số liệu cách tiến hành điều tra khách hàng cá nhân có tài Quy trình điều tra: Bước 1: Xây dựng bảng hỏi sơ tế khoản BIDV Huế h Tham khảo đề tài nghiên cứu thực trước đây, đồng thời trao đổi ý in kiến với chuyên gia (giáo viên hướng dẫn người hướng dẫn thực tập BIDV Huế) cK để xây dựng bảng hỏi sơ Bảng hỏi điều tra gồm phần: Phần I: tìm hiều nhu cầu khách hàng sản phẩm TDBL BIDV Huế Phần II: tìm hiều thông tin khách hàng họ Bước 2: Xác định phương pháp điều tra chọn mẫu thang đo Theo số liệu Phòng KHCN chi nhánh BIDV Huế cung cấp vào ngày Đ ại 12/03/2012 chi nhánh có 20.223 tài khoản (bao gồm tài khoản thẻ, tài khoản toán tài khoản tín dụng) 6.764 tài khoản tiết kiệm Như tổng số tài khoản phòng KHCN chi nhánh BIDV Huế 26.987 tài khoản Số lượng mẫu đề tài nghiên cứu tính theo công thức sau: công thức Yamane ( 1967- 1986) n  N  N * e2 Trong : N giá trị tổng thể mẫu điều tra e mức sai số chấp nhận ( e < 10%) n giá trị mẫu điều tra SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức Với N = 26.987 , e = 8%  n ≈ 160 Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Như tiến hành điều tra khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh BIDV Huế điểm đặt máy ATM Đề tài nghiên cứu sử dụng đo Likert bậc 5: bậc tương ứng với mức độ “Rất không đồng ý” bậc tương ứng với mức độ “Rất đồng ý” Bước 3: Tiến hành điều tra thử 15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng uế tính xác từ ngữ bảng hỏi Từ điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp để điều tra thức H Bước 4: Tiến hành điều tra thức 160 khách hàng 5.3 Phương pháp xử lý số liệu: tế 5.3.1.Số liệu thứ cấp: Sau ngân hàng cung cấp số liệu, tiến hành xử lý số liệu phần mềm h excel Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích so sánh để phân tích nhận xét cK 5.3.2.Số liệu sơ cấp: in thực trạng sản phẩm TDBL BIDV Huế Sau điều tra, toàn số phiếu sử lý phần mềm SPSS 16.0 nhằm có thông tin cần thiết để phân tích họ - Đầu tiên, số liệu điều tra mã hóa làm - Phân tích thống kê mô tả: Mục đích phương pháp mô tả mẫu điều tra, Đ ại tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra Kết phân tích mô tả sở để người điều tra đưa nhận định ban đầu tạo tảng để đề xuất giải pháp sau - Thực kiểm định mức độ hài lòng trung bình khách hàng yếu tố đánh giá dịch vụ TDBL BIDV Huế kiểm định One sample – Test - Sử dụng kiểm định phân phối chuẩn (One Sample K-S Test) tiêu chí đánh giá dịch vụ TDBL BIDV Huế, sau sử dụng kiểm định Independent Sample T-Test, Two Independent-Samples Tests, One Way – ANOVA, K Independent-Samples Tests để đánh giá xem có mối liên hệ ý kiến khách hàng tiêu chí đánh giá dịch vụ TDBL BIDV Huế với đặc điểm cá nhân khách hàng (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập hay học vấn… ) SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.Định nghĩa NHTM Hiện nay, khái niệm NHTM nước có đặc điểm khác thống coi NHTM doanh nghiệp chuyên kinh doanh tiền tệ cung ứng dịch uế vụ tài cho kinh tế, tổ chức tài trung gian, tổ chức tài trung gian gọi chung định chế tài có chức giống nhau, H dẫn vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn Ở Việt Nam, theo Khoản Khoản 12 - Điều Luật tổ chức tín dụng tế năm 2010 có ghi “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật h nhằm mục tiêu lợi nhuận” Trong “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, in cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp cK tín dụng; Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” 1.1.2.Các hoạt động NHTM 1.1.2.1 Huy động vốn họ Đây hoạt động bản, chủ yếu NHTM, mà qua hoạt động hoạt động khác NHTM có khả thực NHTM huy Đ ại động vốn nhàn rỗi xã hội cách: - Nhận tiền gửi cá nhân tổ chức kinh tế qua hình thức tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác - Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu ngân hàng, giấy tờ có giá khác để huy động vốn cá nhân, tổ chức nước - Vay vốn ngân hàng nhà nước tổ chức tín dụng khác - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước 1.1.2.2 Tín dụng Đây hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng thương mại NHTM dùng vốn huy động vay từ thu lợi nhuận sở chênh lệch SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức lãi suất vốn huy động vốn cho vay Thực hoạt động này, NHTM thực chức kinh doanh đồng thời đóng góp lợi ích cho xã hội mở rộng vốn đầu tư, gia tăng sản phẩm xã hội, cải thiện đời sông nhân dân Tín dụng có ý nghĩa quan trọng kinh tế thông qua hoạt động cho ngành, lĩnh vực kinh tế công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng đồng thời hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất, hạn chế rủi ro tín dụng vấn đề thiết ngân hàng quan tâm uế Hoạt động tín dụng bao gồm: - Cho vay: NHTM cho tổ chức, cá nhân vay vốn hình thức H cho vay ngắn hạn đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, dịch vụ đời sống, cho vay trung dài hạn để thực dự án đầu tư Trong hoạt động cấp tín dụng, cho tế vay hoạt động quan trọng chiếm tỷ trọng lớn - Bão lãnh: NHTM bão lãnh vay, bão lãnh thạn toán, bão lãnh thực h hợp đồng, bão lãnh đấu thầu hình thức bão lãnh khác uy tín khả in tài người nhận bão lãnh cK - Chiết khấu: NHTM chiết khấu tái chiếu khấu thương phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn - Cho thuê tài chính: NHTM hoạt động cho thuê tài phải họ thành lập công ty cho thuê tài riêng 1.1.2.3 Các hoạt động khác Đ ại Ngoài hoạt động trên, NHTM tiến hành hoạt động dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng như: - Dịch vụ toán chuyển tiền - Dịch vụ môi giới đại lý, ủy thác mua bán chứng khoán - Dịch vụ bảo quản quản lý tài sản, chứng từ có giá - Dịch vụ trung gian mua bán thị trường ngoại hối - Cung ứng dịch vụ bảo hiểm - Tư vấn tài Thông qua hoạt động này, ngân hàng nhận khoản thu nhập hình thức phí hoa hồng SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức Có thể nói rằng, hoạt động ngân hàng có quan hệ chặt chẽ với Hoạt động huy động vốn định quy mô phạm vi hoạt động ngân hàng Hoạt động tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng thực sở nguồn vốn huy động Nghiệp vụ trung gian phát triển thu hút thêm nhiều khách hàng, tạo điều kiện mở rộng hoạt động huy động tiền gửi cho vay Mỗi hoạt động tiền đề, điều kiện để trì phát triển 1.2 Những vấn đề sản phẩm tín dụng bán lẻ 1.2.1.Khái niệm sản phẩm, dịch vụ uế hoạt động khác H Trước hết cần biết sản phẩm Một Iphone, ô tô, tế kỳ nghỉ Đà Lạt, ly cà phê hay lời khuyên bác sĩ – tất sản phẩm Chúng ta thấy sản phẩm thứ đưa thị trường để thu hút h ý, mua về, sử dụng hay tiêu dùng mà thoả mãn mong muốn hay nhu cầu in Hiểu cách khái quát nhất, sản phẩm hàng hóa dịch vụ với thuộc tính định, với ích lợi cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi khách hàng cK Sản phẩm có giá trị sử dụng giá trị, hữu hình vô hình Như dịch vụ dạng sản phẩm, hoạt động hay họ lợi ích mà bên mang lại cho bên mà chất vô hình không dẫn đến sở hữu vật cả, ví dụ: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách sạn hay dịch vụ Đ ại sữa chữa nhà …… 1.2.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản… qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí dịch vụ Nói cách dễ hiểu tất hoạt động kinh doanh ngân hàng coi hoạt động dịch vụ, bao gồm hoạt động tín dụng Trong phân tổ ngành kinh tế Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng phân tổ lĩnh vực dịch vụ 1.2.3.Khái niệm sản phẩm tín dụng bán lẻ Ở gọi dịch vụ tín dụng bán lẻ hay sản phẩm tín dụng bán SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức lẻ, nhiên BIDV thuật ngữ dùng sản phẩm tín dụng bán lẻ, đề tài thống sử dụng tên gọi sản phẩm tín dụng bán lẻ Có nhiều cách tiếp cận khác hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đen việc cung cấp hàng hóa dịch vụ bình thường bán lẻ bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cái, Nó khác với bán buôn bán cho người trung gian, cho người phân phối hàng hóa Tuy nhiên đặc thù riêng hoạt động ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ hiểu khác chút Tại NHBIDV khái uế niệm TDBL hiểu khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh phục vụ nhu cầu tiêu dùng kinh doanh H 1.2.4.Phân loại dịch vụ TDBL 1.2.4.1 Theo thời gian hạn, cho vay trung hạn cho vay dài hạn tế Căn theo tiêu thức thời gian TDBL chia thành loại: cho vay ngắn h - Cho vay ngắn hạn: Loại cho vay có thời hạn đến 12 tháng dử in dụng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngắn hạn cá nhân - Cho vay trung hạn: Theo quy định Ngân hàng Nhà nước Việt cK Nam, cho vay trung hạn có thời hạn 12 tháng đến năm Tín dụng trung hạn chủ yếu sử dụng để mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi thiết bị công nghệ, vốn nhanh họ mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng dự án có quy mô nhỏ thời gian thu hồi - Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn năm Tín dụng dài hạn Đ ại cung cấp để đáp ứng nhu cầu dài hạn xây dựng nhà ở, thiết bị, phương tiện vận tải có quy mô lớn 1.2.4.2 Theo mục đích vay khách hàng Phân loại theo tiêu thức phân loại TDBL ngân hàng thành: - Thấu chi tài khoản tiền gửi: Cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt số dư có, tới hạn mức thỏa thuận - Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn để mua đất nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa mua sắm trang trí nội thất nhà cửa - Vay mua ô tô sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức - Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết: Là hình thức đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng - Cho vay cán công nhân viên: Sản phẩm quy định cho vay khách hàng cán CNV nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống cán CNV mà nguồn thu nợ thu nhập thường xuyên họ - Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình: Cho vay sản xuất kinh doanh đối uế với cá nhân, hộ gia đình sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vốn mục đích khách hàng, bổ sung nguồn vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh H - Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm: Là hình thức cho vay có đảm bảo loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm phủ, ngân hàng tổ chức tín tế dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn khách hàng giấy tờ có giá thẻ tín dụng chưa đến hạn toán h - Chiết khấu giấy tờ có giá: Là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa in đến hạn toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn tức khắc khách hàng cK - Cho vay cán CNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa: Là sản phẩm cho vay cán CNV để mua cổ phiếu phát hành lần đầu doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa họ - Các hình thức khác như: Cho vay du học, cho vay người lao động làm việc nước ngoài… Đ ại 1.2.4.3 Theo hình thức bảo đảm Theo tiêu thức phân loại TDBL chia thành loại: cho vay TSBĐ cho vay có TSBĐ - Cho vay TSBĐ: Là loại cho vay tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh người thứ ba Mà việc cho vay dựa vào uy tín thân khách hàng Đối với khách hàng tốt, trung thực, có khả tài mạnh ngân hàng cấp TDBL dựa vào uy tín thân khách hàng mà không cần nguồn thu nợ thứ hai bổ sung - Cho vay có TSBĐ: Đối với khách hàng uy tín cao ngân hàng, vay vốn đòi hỏi phải có TSBĐ Loại cho vay yêu cầu phải có tài sản SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH GVHD: Th.s Nguyễn Việt Đức chấp/cầm cố phải có bảo lãnh người thứ ba Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu vay vốn TSBĐ tài sản không đáp ứng điều kiện ngân hàng ngân hàng yêu cầu khách hàng sử dụng tài sản hình thành từ nguồn tài trợ ngân hàng làm vật đảm bảo 1.2.2.Đặc điểm TDBL  Thứ hoạt động TDBL mang tính thời điểm cao Hoạt động ngân hàng nói chung không tạo sản phẩm lưu kho ngành uế kinh doanh khác, bên cạch với đặc trưng phục vụ đối tượng cá nhân, hộ gia đình nên lớn dịp lễ tết hay trước năm học …  Thứ hai rủi ro phân tán H hoạt động TDBL mang tính thời điểm cao Ví dụ : Khách hàng có nhu cầu tiêu dùng tế Xuất phát từ thân khách hàng vay vốn có biến động tình hình tài chính, tình trạng sức khỏe, công việc dẫn đến khả chi trả hay khách h hàng cố tình không chịu trả nợ Việc thẩm định khả trả nợ cá nhân in hộ gia đình khó khăn Ngoài ra, để có khoản vay, nhiều khách hàng cK tìm cách giấu thông tin tình hình sức khỏe công việc tương lai nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức cho vay, gây tổn thất cho ngân hàng Cho vay TDBL đánh giá tài sản rủi ro danh mục tài sản ngân hàng họ Tuy nhiên giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ nên mức ảnh hưởng khoản vay không lớn hoạt động tổng thể ngân hàng Số Đ ại lượng khách hàng lớn nên rủi ro khoản mục vay phân tán cho nhiều người  Thứ ba có xu hướng phát triển mạnh Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng, việc áp dụng lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngoài, việc mở rộng chi nhánh điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi VND, khả mở rộng dịch vụ ngân hàng phát triển bùng nổ công nghệ thông tin Khách hàng doanh nghiệp lớn bão hòa nên NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị trường bán lẻ đặc biệt TDBL Trong kinh tế mở, phát triển xã hội quy mô dân số ngày tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng sống dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu SVTH: Lê Viết Giáp K42-TCNH Test Statisticsa,b có dự định sử dụng không Chi-Square df Asymp Sig có tiếp tục sử dụng không 16.438 001 5.908 116 uế a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhập có tiếp tục sử dụng không * độ tuổi Crosstabulation H Count độ tuổi sử dụng 14 20 11 10 29 26 21 58 38 40 29 h họ cK chắc sử dụng Total in có tiếp tục sử dụng không sử dụng không suy nghĩ tế từ 26 đến từ 36 đến từ 46 đến 25 35 45 60 60 Total 116 có dự định sử dụng không * độ tuổi Crosstabulation Đ ại Count có dự định sử dụng không sử dụng không suy nghĩ Total độ tuổi từ 26 đến từ 36 đến từ 46 đến 25 35 45 60 60 Total 1 12 13 sử dụng 10 0 18 chắc sử dụng 0 11 16 12 46 có dự định sử dụng không * thu nhập Crosstabulation Count thu nhập triệu 12 13 sử dụng 13 18 chắc sử dụng 1 46 uế 17 18 in h tế Total cK PHỤ LỤC 8.NHU CẦU VỀ CÁC SP TDBL MỚI Các sản phẩm đa dạng họ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 97 59.9 59.9 59.9 không 65 40.1 40.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 Đ ại Valid có Phát triển mua hàng trả góp Frequency Percent Valid có triệu Total 11 H có dự định sử dụng không sử dụng không suy nghĩ từ đến từ đến triệu triệu Valid Percent Cumulative Percent 49 30.2 30.2 30.2 không 113 69.8 69.8 100.0 Total 162 100.0 100.0 Phát triển đầu tư vàng chứng khoán Frequency Percent Cumulative Percent 39 24.1 24.1 24.1 không 123 75.9 75.9 100.0 Total 162 100.0 100.0 Sản phẩm khác Valid Percent 161 99.4 99.4 100.0 6 162 100.0 100.0 in cK họ Đ ại Cumulative Percent h Total 99.4 tế cho vay sinh viên Valid Percent H Frequency uế Valid có Valid Percent PHỤ LỤC Mã số: … Người điều tra:……… BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Ngày: ……………… tế H uế Kính chào Anh/chị Chúng sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, tiến hành “Nghiên cứu nhu cầu khách hàng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – chi nhánh Huế” Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời thông tin bảng hỏi Anh/Chị trả lời cách đánh dấu nhân () vào ô chọn Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp, xin cam đoan sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận ý kiến đóng góp Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! h PHẦN I: Ý kiến khách hàng dịch vụ TÍN DỤNG BÁN LẺ in Câu 1: Anh/ chị biết đến sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ NH BIDV Huế?(có thể chọn nhiều câu trả lời) Đ ại họ cK  Cho vay sản xuất kinh doanh  Cho vay mua ôtô  Cho vay hỗ trợ du học  Cho vay lao động xuất  Thấu chi tài khoản tiền gửi  Cho vay tiêu dùng tín chấp  Cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá  Cho vay phục vụ nhu cầu nhà (sữa chữa nhà, xây nhà, mua nhà ở) Câu 2: Anh/ chị biết đến sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ NH BIDV Huế từ nguồn nào? (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Internet  Báo chí, TV, radio  Nhân viên Ngân hàng giới thiệu  Tờ rơi quảng cáo  Bạn bè, người thân giới thiệu  Khác Câu 3: Anh/ Chị sử dụng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ NH BIDV Huế chưa?  Đã/đang sử dụng  Chưa sử dụng (vui lòng trả lời từ câu  câu 17) (vui lòng trả lời câu 4, câu từ câu  câu 17) Câu 4: Lý Anh/ Chị chưa sử dụng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ NH BIDV Huế? (có thể chọn nhiều câu trả lời) uế  Chưa tiếp cận sản phẩm  Hạn mức vay thấp ngân hàng khác  Chưa có nhu cầu sử dụng  Thời hạn vay ngắn ngân hàng khác  Lãi suất vay cao ngân hàng khác  Thủ tục vay phức tạp ngân hàng khác  Thời gian giải ngân lâu NH khác  Lý khác: h tế H Câu 5: Trong tương lai, Anh/Chị có dự định sử dụng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ NH BIDV Huế không? Chắc chắn không sử dụng Không sử dụng Sẽ suy nghĩ Sẽ sử dụng Chắc chắn sử dụng Đ ại họ cK in Câu 6: Anh/ chị đã/đang sử dụng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ NH BIDV Huế? (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Cho vay sản xuất kinh doanh  Cho vay mua ôtô  Cho vay hỗ trợ du học  Cho vay lao động xuất  Thấu chi tài khoản tiền gửi  Cho vay tiêu dùng tín chấp  Cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá  Cho vay phục vụ nhu cầu nhà (sữa chữa nhà, xây nhà, mua nhà ở) Câu 7: Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá yếu tố sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ NH BIDV Huế cách đánh dấu (X) vào ô chọn tương ứng yếu tố: Tiêu chí Thời gian giải ngân Thủ tục vay Lãi suất vay Hạn mức vay Thời hạn trả nợ Kỳ hạn trả nợ Thái độ nhân viên Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Câu 8: Trong thời gian tới, Anh/Chị có dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ BIDV Huế không? Chắc chắn không sử dụng Không sử dụng Sẽ suy nghĩ Sẽ sử dụng Chắc chắn sử dụng uế Câu 9: Anh/ chị vui lòng xếp mức độ quan trọng yếu tố sau theo thứ tự ưu tiên từ đến định sử dụng sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ NH BIDV Huế tế h cK Thời gian giải ngân Thủ tục vay Lãi suất vay Hạn mức vay Thời hạn trả nợ Kỳ hạn trả nợ Thái độ nhân viên H 7: Ít quan trọng in 1: Quan trọng … … … … … … … họ Câu 10: Anh/Chị thấy NH BIDV Huế nên phát triển thêm sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ thời gian tới? (có thể chọn nhiều câu trả lời) Đ ại  Các sản phẩm đa dạng đầy đủ  Cho vay mua hàng trả góp  Cho vay đầu tư vàng, chứng khoán  Khác Câu 11: Để sản phẩm TÍN DỤNG BÁN LẺ NH BIDV Huế ngày tốt hơn, mong nhận ý kiến đóng góp từ Anh/Chị PHẦN II: Thông tin khách hàng Câu 12: Giới tính  Nam  Nữ  < 25 tuổi  36 – 45 tuổi  > 60 tuổi  26 – 35 tuổi  46 – 60 tuổi uế Câu 13: Độ tuổi  Không tế  Có H Câu 14: Anh/chị có tài khoản ngân hàng khác BIDV Huế không ? h Câu 15: Trình độ học vấn Câu 16: Nghề nghiệp cK in  Phổ thông  Trung học chuyên nghiệp  Đại học, cao đẳng  Trên đại học  Khác (vui lòng nêu rõ)………… Đ ại họ  Sinh viên  Cán bộ, Công chức  Nhân viên văn phòng  Lao động phổ thông  Kinh doanh, buôn bán  Hưu trí  Khác (vui lòng nêu rõ)………… Câu17: Thu nhập trung bình hàng tháng  Dưới triệu đồng  Từ triệu đến triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Từ triệu đồng trở lên Một lần xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh(Chị)! MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng nghiên cứu 4.Phạm vi nghiên cứu uế 5.Phương pháp nghiên cứu H PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu tế 1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.Định nghĩa NHTM h 1.1.2.Các hoạt động NHTM in 1.1.2.1 Huy động vốn cK 1.1.2.2 Tín dụng 1.1.2.3 Các hoạt động khác 1.2 Những vấn đề sản phẩm tín dụng bán lẻ họ 1.2.1.Khái niệm sản phẩm, dịch vụ 1.2.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đ ại 1.2.3.Khái niệm sản phẩm tín dụng bán lẻ 1.2.4.Phân loại dịch vụ TDBL 1.2.4.1 Theo thời gian 1.2.4.2 Theo mục đích vay khách hàng 1.2.4.3 Theo hình thức bảo đảm 1.2.2.Đặc điểm TDBL 10 1.2.6.Vai trò TDBL 11 1.3 Khách hàng nhu cầu khách hàng 12 1.3.1Khái niệm phân loại khách hàng ngân hàng 12 i 1.3.2.Đặc điểm khách hàng sử dụng dich vụ TDBL 13 1.3.2.Nhu cầu khách hàng 14 1.4.Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ nước 17 CHƯƠNG 2: Đánh giá nhu cầu khách hàng cá nhân sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Thừa Thiên Huế 18 2.1 Giới thiệu BIDV Thừa Thiên Huế 18 2.1.1.Sơ lược BIDV Huế 18 uế 2.1.2.Cơ cấu tổ chức máy quản lý 18 2.1.3.Tình hình kinh doanh BIDV TTHuế 22 H 2.1.4.Quy trình cấp tín dụng BIDV TTHuế 27 tế 2.1.5.Thực trạng sản phẩm TDBL BIDV Huế 30 2.2.Đánh giá nhu cầu KHCN sản phẩm TDBL BIDV Huế 35 h 2.2.1Mô tả mẫu điều tra 35 in 2.2.2Đánh giá nhu cầu khách hàng 37 CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động TDBL BIDV Huế 56 cK 3.1.Thực liên kết với doanh nghiệp khác 56 3.2.Đẩy mạnh công tác marketing 57 họ 3.3.Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên TDBL 58 3.4.Có sách lãi suất hợp lý 59 Đ ại 3.5.Phát triển thêm sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 59 PHẦN III: KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Tín dụng bán lẻ TCTD : Tổ chức tín dụng BIDV Huế : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Huế NH : Ngân hàng KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước QHKH : Quan hệ khách hàng CBQHKH : Cán quan hệ khách hàng BPQHKH : Bộ phận quan hệ khách hàng BPQTTD TK H tế h in : Cán quản trị tín dụng : Bộ phận quản trị tín dụng : Tài sản bảo đảm họ TSBĐ cK CBQTTD uế TDBL : Tài khoản : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ CV : Cho vay SXKD : Sản xuất kinh doanh LĐXK : Lao động xuất TKTG : Tài khoản tiền gửi GTCG : Giấy tờ có giá ATM : Máy rút tiền tự động Đ ại DSCV iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn BIDB TT Huế 22 Bảng 1.2: Tình hình tín dụng BIDV TT Huế 24 Bảng 1.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV TT Huế 26 Bảng 1.5: Cho vay sản xuất kinh doanh 31 Bảng 1.6: Cho vay mua ôtô 31 Bảng 1.7: Cho vay tiêu dùng tín chấp 32 uế Bảng 1.8: Cho vay lao động xuất 33 Bảng 1.9: Cho vay hỗ trợ du học 33 H Bảng 1.10: Thấu chi tài khoản tiển gửi 34 Bảng 1.11: Cầm cố, chiết khấu GTCG 34 tế Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 36 Bảng 2.2: Mức độ sử dụng sản phẩm TDBL .40 h Bảng 2.3 Lý chưa sử dụng sản phẩm TDBL .40 in Bảng 2.4: Tình hình sử dụng sản phẩm TDBL BIDV TT Huế 41 cK Bảng 2.5: Kết Kiểm định One-Sample T-Test .42 Bảng 2.6: Kết kiểm định Two Independent-Samples Tests 44 Bảng 2.7: Sự hài lòng hạn mức vay khách hàng nam nữ 44 họ Bảng 2.8: Kết kiểm định K Independent-Samples Tests .45 Bảng 2.9: Mối liên hệ nghề nghiệp với thời gian giải ngân vốn vay .46 Đ ại Bảng 2.10: Mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá sản phẩm TDBL 47 Bảng 2.11: Dự định sử dụng sản phẩm TDBL BIDV TT Huế 48 Bảng 2.12: Kết kiểm định One – Sample Test .49 Bảng 2.13: Kết kiểm định Two Independent-Samples Tests 50 Bảng 2.14: Dự định tiếp tục sử dụng TDBL khách hàng nam nữ .50 Bảng 2.15: Kết kiểm định K Independent-Samples Tests .51 Bảng 2.16: Dự định sử dụng hay dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm TDBL khách hàng có độ tuổi khác .51 Bảng 2.17: Dự định sử dụng TDBL với khách hàng có thu nhập khác 52 Bảng 2.18: Nhu cầu sản phẩm TDBL 53 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ H DANH MỤC BIỂU ĐỒ uế Sơ đồ 1.1: Tổ chức máy quản lý BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 19 Biều đồ 2.1: Mức độ biết đến dịch vụ TDBL 38 Đ ại họ cK in h tế Biều đồ 2.2: Nguồn biết đến dịch vụ TDBL 39 v TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng sản phẩm TDBL Ngân hàng BIDV Huế Mục tiêu đề tài xác định nhu cầu khách hàng cá nhân sản phẩm TDBL tương lai kết hợp với phân tích thực trạng sản phẩm TDBL BIDV Huế giai đoạn 2009-2011 để đưa kết luận giải pháp có tính chất thực tiễn góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm TDBL tiêu này, đề tài tiến hành nghiên cứu nội dung sau: uế BIDV Huế, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để thực mục H - Xây dựng sở lý luận thông qua đọc, tổng hợp thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo, tài liệu nghiệp vụ có liên quan đơn vị thực tập tế - Phân tích thực trạng TDBL BIDV Huế từ số liệu chi nhánh cung cấp - Khảo sát 162 khách hàng có tài khoản phòng QHKH Cá nhân BIDV h Huế đến thực giao dịch chi nhánh điểm đặt máy ATM in Phương pháp nghiên cứu: Đối với số liệu thứ cấp Ngân hàng cung cấp, tiến cK hành xử lý số liệu phần mềm Excel, tiếp sử dụng phương pháp phân tích so sánh để phân tích nhận xét thực trạng Đối với số liệu sơ cấp, đề tài xử lý phầm mềm SPSS 16 với kiểm định One sample – Test, One Sample K-S Test, họ Two Independent-Samples Tests, K Independent-Samples Tests nhằm có thông tin cần thiết cho việc phân tích nhu cầu khách hàng Đ ại Những kết luận rút từ khảo sát: - Hầu hết khách hàng biết đến sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu nhà cho vay mua ôtô BIDV Huế, sản phẩm cho vay hỗ trợ du học, cho vay xuất lao động cầm cố, chiết khấu GTCG người biết đến - Khách hàng biết đến sản phẩm TDBL BIDV Huế chủ yếu thông qua giới thiệu nhân viên ngân hàng bạn bè người thân Các nguồn cung cấp thông tin khác báo chí, tivi, tờ rơi chưa ngân hàng sử dụng tốt để quảng bá sản phẩm - Khảo sát cho thấy có 116 khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm TDBL BIDV chiếm 71.6 Trong 46 khách hàng chưa sử dụng lý nhiều khách hàng đồng ý chưa có nhu cầu sử dụng với 31 ý kiến chiếm 67.39% vi - Đa số khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm: cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng tín chấp thấu chi tài khoản tiền gửi - Khách hàng cảm thấy hài lòng tiêu chí đánh giá sản phẩm TDBL BIDV Huế Khách hàng nam khách hàng nữ hay khách hàng có nghề nghiệp khác đánh giá hài lòng tiêu chí có khác - Mức độ quan trọng yếu tố khách hàng định sử dụng sản phẩm TDBL: lãi suất vay > hạn mức vay > thái độ nhân viên > thời gian giải ngân > thời uế hạn trả nợ > thủ tục vay > kỳ hạn trả nợ - Nhu cầu sản phẩm TDBL BIDV Huế tương lai: Đối với khách H hàng chưa dùng sản phẩm TDBL có 21 khách hàng (chiếm 45.65%) cho họ sử dụng chắn sử dụng, khách hàng đã/đang dùng có 67 tế khách hàng (chiếm 57.76%) đồng ý với ý kiến Khách hàng nam có dự định tiếp sử dụng sản phẩm TDBL BIDV Huế nhiều so với khách hàng nữ Khách hàng h nhóm tuổi từ 25 đến 45 tuổi có dự định sử dụng sản phẩm TDBL lớn in khách hàng nhóm tuổi khác, khách hàng có mức thu nhập từ đến triệu cK nhóm khách hàng lớn sản phẩm TDBL Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ TDBL BIDV Huế gồm có: thực liên kết với doanh nghiệp họ khác, đẩy mạnh công tác marketing, nâng cao thái độ phục vụ nhân viên TDBL, có sách lãi suất hợp lý, phát triển thêm sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu Đ ại khách hàng vii TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH - H uế K H Ó A L U Ậ N T Ố T N G HI Ệ P tế ĐỀ TÀI: h NGHIÊN CỨU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI in SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ Đ ại họ cK PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Nguyễn Việt Đức Lê Viết Giáp Lớp: K42 TC-NH Huế, 5/2012 viii