Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Hiện toàn giới xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam không nằm xu hướng Những chuyển biến mạnh mẽ Việt Nam mà nhìn thấy cách rõ nét thời gian qua thay đổi thị trường tài Đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng Hiện nay, Trên thị trường xuất nhiều Ngân hàng, không Ngân hàng nước mà Ngân hàng nước ngoài, điều làm cho áp lực cạnh tranh diễn ngày gay gắt Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân Khách hàng? Vai trò Khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn Ngân hàng tất Ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà công tác chăm sóc Khách hàng trở lên cần thiết Ngân hàng Trong năm vừa qua Ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa có nhiều biện pháp trì phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Tuy nhiên cạnh tranh thị trường Ngân hàng ngày gay gắt, thách thức Ngân hàng có bước phát triển mới, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Từ sở lý luận tìm hiểu nhà trường, cộng với kết nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanh hóa” SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích , đánh giá cảm nhận Khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa - Xác định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa - Tìm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa nào? Các nhân tố làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng? ảnh hưởng nào? Những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho chi nhánh? 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp thu thập liệu  Dữ liêu thứ cấp: - Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết kinh doanh, tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ máy tổ chức - Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát : Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân - Những thông tin thu thập từ website: trình hình thành phát triển Ngân hàng, thành tích mà Ngân hàng đạt được, mục tiêu phát triển thời gian tới …  Dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng để tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh - Phương pháp điều tra : Công cụ chủ yếu bảng hỏi để thu thập thông tin đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 1.3.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu  Nguồn liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích số tương đối, số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển Ngân hàng theo tiêu chí cụ thể mốc thời gian khách  Nguồn liệu sơ cấp: - Dùng phần mêm SPSS 16.0 để xử lí, phương pháp phân tích liệu sử dụng: - Thống kê mô tả : Để thấy khác quy mô, tỷ lệ chênh lệch ý kiến đánh giá đối tượng khảo sát Sử dụng thang điểm Likert gồm mức độ: 1- Rất không quan trọng 1- Rất không đồng ý 1-Rất không hài lòng 2- Không quan trọng 2- Không đồng ý 2- Không hài lòng 3- Trung lập 3- Bình thường 3- Trung lập 4- Quan trọng 4- Đồng ý 4- Hài lòng 5- Rất quan trọng Rất đồng ý 5- Rất hài lòng - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm đinh xem số liệu có ý nghĩa mặt thống kê hay không Nguyên tắc kết luận: + 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ thang đo lường tốt + 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo sử dụng + 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) - Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh - Kiểm định One-sample T-test: Dùng để so sánh giá trị trung bình tổng thể với giá trị cụ thể Giả thuyết Ho: µ= µ o H1: µ# µ o Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho Ho đúng) Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1 Phân tích phương sai One-way ANOVA: dùng để so sánh giá trị trung bình nhóm tổng thể độc lập dùng Kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thể kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện Giả thuyết Ho: µ= µ 1= ….= µn H1: Tồn giá trị TB nhóm thứ i khác giá trị TB nhóm lại Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho Ho đúng) Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1 - Kiểm định Independent- Samples T- test: So sánh giá trị trung bình hai tổng thể dựa mẫu độc lập Giả thuyết Ho: µ 1= µ H1: µ # µ Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 đủ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu Giai đoạn nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng giao dịch với Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn–Thanh Hóa thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kích thước mẫu xác định dựa vào công thức sau: n z p(1  q) e2 Do tính chất p  q  1, p.q lớn p  q  0,5 nên p.q  0, 25 Ta SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e  7% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: n z p (1  q ) 1,962 (0,5  0,5)   196 e2 0, 07 Sau cỡ mẫu n điều chỉnh theo số cá thể tổng thể nghiên cứu theo công thức: n1  n 196   167  (n / N )  (196 / 1090) Từ file liệu danh sách khách hàng phòng giao dịch Nưa, Sim, Đà chi nhánh thu thập em tiến hàng chọn mẫu kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Số bảng hỏi phát vòng 20 ngày, ngày điều tra bảng Khoảng cách chọn mẫu k 13844/167 = 82, số khách hàng từ 1đến 82 chọn ngẫu nhiên khách hàng, em chọn khách hàng có số thứ tự 50, tới khách hàng thứ có số thứ tự 132 Cứ tiếp tục cách 82 khách hàng em lại điều tra người đủ 167 mẫu dừng lại Và khách hàng chọn làm mẫu điều tra nhà hay lý vấn thay khách hàng kế tiếp, bước nhảy k đẩy lùi thêm đơn vị 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Thời gian, không gian nghiên cứu - Không gian: Tại địa bàn Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu SơnThanh hóa - Thời gian:Từ ngày 2-2-2012 đến ngày 2-5-2012 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa 1.5 Tóm tắt đề tài:  Đề tài nghiên cứu tiêu chí chất lượng dịch vụ mang tính chất tìm tiêu chí quan trọng tiêu chí quan trọng để đưa vào đánh giá SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh nghiên cứu chiến lược phát triển doanh nghiệp Đồng thời dựa vào kết điều tra khảo sát trực tiếp 167 khách hàng Ngân hàng (Nguồn thông tin lấy từ nguồn thứ cấp nguồn sơ cấp để phục vụ cho đề tài lãnh đạo công ty cho phép) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thời gian qua  Từ kết nghiên cứu đề tài có để đề số giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm tăng khả cạnh tranh cho Ngân hàng dựa vào tiêu chí chất lượng dịch vụ lựa chọn Đồng thời từ đưa kết luận chung kiến nghị riêng thân ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các lý thuyết liên quan 1.1.1 Khái niệm khách hàng “Khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ” tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 Như khách hàng hình thành hai nhóm khách cá nhân khách hàng tổ chức đó: Khách hàng cá nhân tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình Nhu cầu đối tượng khách hàng bị chi phối bỏi yếu tố nêu đặc điểm gia đình, vai trò địa vị xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem yếu tố tác động đến nhu cầu thân đối tượng khách hàng có ý nghĩa thiết thực việc đề giải pháp thu hút cố lòng trung thành họ Ngân hàng Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp Cũng KHCN, KHTC chịu nhiều tác động yếu tố đến nhu cầu như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi thị trường hoạt động…Trong yếu tố đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh yếu tố tác động nhiều đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch đặc thù Ngân hàng Theo đó, khách hàng cá nhân NHNN cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHNN có khả sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Khách hàng cá nhân tham gia vào trình cung cấp “đầu vào” tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời bên tiêu thụ “đầu ra” vay vốn từ Ngân hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Khách hàng đóng vai trò quan trọng tồn phát triển Ngân hàng, Khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Khách hàng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, Khách hàng người cung cấp hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng, định tồn hay không tồn tại, thành công hay thất bại Ngân hàng SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh Hiện có nhiều tiêu chí dùng để phân loại khách hàng số tiêu chí phổ biến mà Ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách hàng thành nhóm khách nhau: 1.1.2.1 Theo hành vi mua khách hàng  Khách hàng cá nhân: cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ chi nhánh mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm Hiện chi nhánh có khoảng 11864 khách hàng cá nhân  Khách hàng tổ chức: khách hàng có định mua mang tính phức tạp, giao dịch lớn Chủ yếu doanh nghiệp Nhà nước, Bộ, Tổng công ty… 1.1.2.2 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng Dựa vào sản phẩm Ngân hàng cung cấp, chia thành nhóm sau: Nhóm Khách hàng gửi tiền: Đây nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng để hưởng mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Nhóm phân thành:  Khách hàng dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà Ngân hàng có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, nguồn tiền gửi ổn định thường biểu dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…  Khách hàng gửi tiền tổ chức kinh tế: tổ chức hầu hết có nhu cầu vay vốn lớn nên tiền gửi tổ chức kinh tế thường biểu dạng tiền gửi không kì hạn, tiền gửi toán  Khách hàng gửi tiền tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày hội nhập, tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoàn niên… Các quỹ có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống tiền gửi toán không kì hạn, nguồn có chi phí huy động rẻ ổn định lâu dài  Khách hàng gửi tiền tổ chức tài phi Ngân hàng tổ chức bảo hiểm, tài chính… Nhóm khách hàng tổ chức thường có nguồn vốn dồi đòi hỏi chế phục vụ cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm khách hàng khó khăn SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh Nhóm khách hàng vay vốn: nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để thoả mãn nhu cầu sử dụng khoản tiền để tạo lợi nhuận cho kinh tế Đây nhóm khách hàng tạo lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng nên Ngân hàng phải có giải pháp, sách thu hút họ thích hợp Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác Ngân hàng: Là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng với mục đích sử dụng dịch vụ toán nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán… 1.1.2.3 Theo thời gian quan hệ Căn vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại: Khách hàng truyền thống: Đây Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhiều lần thời gian tương đối dài Đây nhóm Khách hàng hoạt động ổn định trung thành hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu điều kiện vận động phát triển thêm Khách hàng Khách hàng mới: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng số lần với thời gian quan hệ ngắn… Khách hàng tiềm năng: nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiêp chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tương lai học sử dụng dịch vụ Ngân hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” • Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại (Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003) SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh Theo Philip Kotler (2006) : “Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kỳ vọng người đó” Theo định nghĩa thỏa mãn có mức độ:  Khách hàng cảm thấy bất mãn kết thực tế so với kỳ vọng trước họ  Khách hàng cảm thấy hài lòng kết thực tế kỳ vọng trước họ  Khách hàng cảm thấy thích thú khoái chí kết thực tế vượt qua mong đợi họ Ý nghĩa việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Để trì khách hàng doanh nghiệp thường phải trọng vào khâu chăm sóc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để thu hút khách hàng tiềm doanh nghiệp phải đầu tư vào quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm doanh nhân việc giữ chân khách hàng nhiều so với việc thu hút khách hàng Chính vậy, doanh ngiệp ngày thường trọng đến việc trì khách hàng cách thõa mãn tốt nhu cầu họ Việc sợi dây vô hình tạo nên ràng buộc giữ chân khách hàng Từ việc giữ chân khách hàng đến việc biến họ thành khách hàng trung thành khó Có khách hàng trung thành doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh, trì mức doanh thu định hàng kỳ Ngoài ra, doanh nghiệp tăng doanh thu nhờ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Bên cạnh đó, khách hàng trung thành đóng góp cho doanh nghiệp ý kiến hữu ích sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, sở để doanh nghiệp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng góp phần tạo khách hàng tiềm - Có nghiên cứu rằng: khách hàng thỏa mãn nói với bốn người khác, khách hàng không thỏa mãn nói với mười người khác nhiều Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt họ nói tốt SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 10 1.10 Thống kê mức độ quan trọng Mức Độ Đáp Ứng Valid muc quan cua MUC DO DAP UNG Valid Frequency Percent Percent quan nhat 2.4 2.4 quan thu2 14 8.4 8.4 quan thu 56 33.5 33.5 quan thu 33 19.8 19.8 quan thu 60 35.9 35.9 Total 167 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.4 10.8 44.3 64.1 100.0 1.11 Thống kê khả giao dịch với Ngân hàng tương lai Valid tiep tuc giao dich voi ngan hang tuong lai Valid Frequency Percent Percent co 105 62.9 62.9 khong 10 6.0 6.0 chua biet 52 31.1 31.1 Total 167 100.0 100.0 Cumulative Percent 62.9 68.9 100.0 1.12 Thống kê phân loại khách hàng thuoc nhom kh gui tien Frequency Valid co khong Total 118 49 167 Percent 70.7 29.3 100.0 Valid Percent 70.7 29.3 100.0 Cumulative Percent 70.7 100.0 Valid Percent 77.8 22.2 100.0 Cumulative Percent 77.8 100.0 thuoc nhom kh vay tien Frequency Valid Valid co khong Total co khong Total 130 37 167 Percent 77.8 22.2 100.0 thuoc nhom kh su dung cac dich vu khac Valid Frequency Percent Percent 31 18.6 18.6 136 81.4 81.4 167 100.0 100.0 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Cumulative Percent 18.6 100.0 PHỤ LỤC 2.1 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N Mean nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang 167 Std Deviation 3.5449 Std Error Mean 1.03381 08000 One-Sample Test nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang t df Lower Upper 6.812 166 Test Value = Mean Sig (2Differenc tailed) e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Lower Upper 000 54491 3870 Upper 7029 2.2 Kiểm định khác biệt biến giới tính với mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Group Statistics gioi tinh nhin chung kh hai long voi nam dich vu cham soc kh cua ng hang nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 85 3.4353 1.10677 12005 82 3.6585 94568 10443 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Equal Equal variances variances assumed not assumed 5.913 F Sig .016 t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.399 165 164 -1.403 162.647 163 -.22324 -.22324 15956 15911 -.53829 -.53744 09181 09095 2.3 Kiểm đinh khác biệt số lần giao dịch mức độ hài lòng chung dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Group Statistics nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang so lan giao dich thang 1den lan 4lan tro len 155 3.5484 1.03944 Std Error Mean 08349 12 3.5000 1.00000 28868 N Mean Std Deviation SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Equal Equal variances variances not assumed assumed 607 F Sig .437 t df Sig (2-tailed) Mean Difference 156 165 876 161 12.911 875 04839 04839 Std Error Difference 31069 30051 -.56504 -.60127 66182 69805 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.4 Kiểm định One Way Anova khác biệt nghề nghiệp mức độ hài lòng Test of Homogeneity of Variances nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Levene Statistic df1 df2 2.162 Sig 161 061 ANOVA nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 4.976 172.437 177.413 df Mean Square 161 166 995 1.071 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại F Sig .929 464 2.5 Kiểm định One Way Anova khác biệt độ tuổi mức độ hài lòng Test of Homogeneity of Variances nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Levene Statistic df1 df2 5.662 Sig 163 001 ANOVA nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 10.299 167.115 177.413 Mean Square 163 166 F 3.433 1.025 Sig 3.348 021 Kiểm đinh Kruskal-wallis Ranks tuoi N Mean Rank nhin chung kh hai long voi dich vu duoi 18 cham soc kh cua ng hang tu 18 den 25 119.67 24 99.42 tu 26 den 45 89 85.96 tren 45 tuoi 51 71.23 Total 167 Test Statisticsa,b nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 9.139 028 2.6 Kiểm định One Way Anova khác biệt thu nhập mức độ hài lòng Test of Homogeneity of Variances nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Levene Statistic 3.108 df1 df2 Sig 162 017 ANOVA nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Sum of df Mean Square Squares Between Groups 9.129 2.282 Within Groups 168.284 162 1.039 Total 177.413 166 F Sig 2.197 072 Kiểm đinh Kruskal-wallis Ranks nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang thu nhap chua co thu nhap duoi trieu den trieu den trieu tren trieu Total N 59 62 33 167 Mean Rank 109.43 71.86 88.91 87.86 101.67 Test Statistics(a,b) Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang 8.581 072 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại PHỤ LỤC 3.1 Đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất hữu hình Descriptive Statistics N trang thiet bi,co so vat chat hien dai trang phuc gon gang, lich su bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 167 1.00 5.00 2.8204 98974 167 1.00 5.00 3.5629 69025 167 1.00 5.00 3.3353 77312 167 3.2 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng Descriptive Statistics N ngan hang giu dung loi hua cua minh ngan hang co muc tin nhiem cao gi chep chinh xac, khieu nai luon duco giai quyet thoa dang cam thay an toan thuc hien giao dich voi ngan hang nv phuc vu chu dao, an can moi thoi diem nv san sang dap ung cac thac mac huong dan cac thu tuc de hieu, day du ngan hang cung cap thong tin kip thoi, chinh xac nv ung xu nhanh nhen, xu li tot cac tinh huong xay nv lich su, nha nhan, than thien nv du kien thuc, chuyen mon nv cung cap du thong tin ve san pham, dich vu Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 167 1.00 5.00 3.3234 1.02540 167 2.00 5.00 3.6048 70247 166 1.00 5.00 3.5361 96384 166 1.00 5.00 3.8855 78170 166 1.00 5.00 3.4398 80490 166 1.00 5.00 3.4639 87830 166 1.00 5.00 3.4819 87886 167 1.00 5.00 3.5090 79052 167 1.00 5.00 3.5689 74832 167 1.00 5.00 3.3713 1.03255 167 2.00 5.00 3.8743 61291 167 1.00 5.00 3.4790 84908 162 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 3.3 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm Descriptive Statistics Mini mum Maxi mum 167 1.00 5.00 3.1856 88238 167 166 1.00 1.00 5.00 5.00 2.7784 2.9578 90781 93648 165 1.00 5.00 3.2970 81319 N ngan hang quan tam den nhu cau ca nhan ngan hang ghi nhonhung yeu cau cu the ngan hang hieu duco nhu cau dac biet nhan biet kh thuong xuyen va trung Valid N (listwise) Mean Std Deviation 164 3.4 Đánh giá khách hàng sau giao dịch Descriptive Statistics Mini mum Maxi mum 167 1.00 5.00 3.4551 78929 167 1.00 5.00 2.7006 92173 167 1.00 5.00 3.2934 86645 167 1.00 5.00 3.4311 86065 N giai quyet kho khan, khiu nai nhanh chong, nhiet tinh thuong xuyen tham hoi tang qua dip le tet thuong xuyen cung cap san pham dich vu moi cho kh biet nv tu van huong dan xu li van de phat sinh su dung dich vu ki luong, tan tinh Valid N (listwise) 167 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Mean Std Deviation PHỤ LỤC 4.1 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 942 Approx Chi-Square 2.090E3 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Cumulativ Cumulativ Tota Cumulativ Total Varianc Total Varianc Varianc e% e% l e% e e e 10.00 52.675 10.00 52.675 52.675 6.592 34.696 34.696 1.493 7.858 60.533 1.493 7.858 60.533 3.570 18.792 53.488 1.247 6.566 67.098 1.247 6.566 67.098 2.586 13.611 67.098 793 4.174 71.272 708 3.728 75.001 605 3.185 78.185 562 2.958 81.143 462 2.433 83.576 452 2.380 85.956 10 383 2.016 87.973 11 362 1.906 89.879 12 334 1.757 91.636 13 302 1.587 93.223 14 255 1.344 94.566 15 241 1.266 95.833 16 223 1.176 97.009 17 205 1.080 98.088 18 194 1.019 99.107 19 170 893 100.000 52.675 Extraction Method: Principal Component Analysis SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Rotated Component Matrixa Component trang thiet bi,co so vat chat hien dai 791 trang phuc gon gang, lich su bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet 756 644 ngan hang giu dung loi hua cua minh 693 ngan hang co muc tin nhiem cao 611 gi chep chinh xac, khieu nai luon duco giai quyet thoa dang 505 741 cam thay an toan thuc hien giao dich voi ngan hang 721 nv phuc vu chu dao, an can moi thoi diem 766 nv san sang dap ung cac thac mac 730 huong dan cac thu tuc de hieu, day du 813 ngan hang cung cap thong tin kip thoi, chinh xac 797 nv ung xu nhanh nhen, xu li tot cac tinh huong xay 680 nv lich su, nha nhan, than thien 622 nv du kien thuc, chuyen mon nv cung cap du thong tin ve san pham, dich vu 617 515 712 ngan hang quan tam den nhu cau ca nhan 711 ngan hang ghi nhonhung yeu cau cu the 702 ngan hang hieu duco nhu cau dac biet 795 nhan biet kh thuong xuyen va trung 696 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 4.2 Đặt tên nhân tố Nhân tố 1: Mức độ đáp ứng Ngân hàng giữ lời hứa Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao Ghi chép xác, khiếu nại thắc mắc giải thỏa đáng Cảm thấy an toàn thực giao dịch với Ngân hàng Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần thời điểm Nhân viên sẵn sàng đáp ứng thắc mắc Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận thủ tục cách dễ hiểu, đầy đủ Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, xác Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt tình xảy 10 Nhân viên lịch nhã nhăn tạo thân thiện khách hàng 11 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng 12 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ Nhân tố 2: Mức độ đồng cảm Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Ghi nhớ yêu cầu cụ thể khách hàng Hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành Nhân tố 3: Cơ sở vật chất hữu hình Trang thiết bị sở vật chất đại Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại PHỤ LỤC 5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 947 12 Item-Total Statistics Correcte Cronbac Scale Scale d Itemh's Mean if Variance Total Alpha if Item if Item Correlati Item Deleted Deleted on Deleted ngan hang giu dung loi hua cua minh 39.1358 53.286 768 943 ngan hang co muc tin nhiem cao 38.8642 58.826 629 946 gi chep chinh xac, khieu nai luon duco giai quyet thoa dang 38.9198 53.639 800 941 cam thay an toan thuc hien giao dich voi ngan hang 38.5864 57.126 704 944 nv phuc vu chu dao, an can moi thoi diem 39.0062 nv san sang dap ung cac thac mac 39.0062 55.733 792 941 54.615 817 940 huong dan cac thu tuc de hieu, day du 38.9815 54.714 808 941 38.9444 55.817 800 941 38.8827 56.713 766 942 39.0802 53.453 749 943 nv du kien thuc, chuyen mon 38.5679 59.315 678 945 nv cung cap du thong tin ve san pham, dich vu 38.9815 55.347 777 942 ngan hang cung cap thong tin kip thoi, chinh xac nv ung xu nhanh nhen, xu li tot cac tinh huong xay nv lich su, nha nhan, than thien SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại 5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted ngan hang quan tam den nhu cau ca nhan ngan hang ghi nhonhung yeu cau cu the ngan hang hieu duco nhu cau dac biet nhan biet kh thuong xuyen va trung Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.0488 5.016 663 794 9.4512 4.973 656 798 9.2805 4.767 678 788 8.9512 5.249 676 791 5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm sở vật chất hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted trang thiet bi,co so vat chat hien dai trang phuc gon gang, lich su bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.8982 1.586 512 645 6.1557 2.192 574 561 6.3832 2.117 501 625 SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại PHỤ LỤC Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Co so vat chat huu hinh, Muc dong cam, Muc dap unga Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang Model Summary Model R R Square 816a Adjusted R Square 667 Std Error of the Estimate 660 61093 a Predictors: (Constant), Co so vat chat huu hinh, Muc dong cam, Muc dap ung ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 115.632 38.544 57.852 155 373 173.484 158 F 103.269 Sig .000a a Predictors: (Constant), Co so vat chat huu hinh, Muc dong cam, Muc dap ung b Dependent Variable: nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics Model B t Sig Tolerance VIF (Constant) 3.541 048 73.083 000 Muc dap ung 662 049 632 13.629 000 1.000 1.000 Muc dong cam 519 049 495 10.669 000 1.000 1.000 Co so vat chat huu hinh 156 049 148 3.200 002 1.000 1.000 a Dependent Variable: nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang SV: Đinh Thị Đào | Lớp: K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại