ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN IN H TẾ H U Ế -  - K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC C ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ N G Đ Ạ IH Ọ TẠI KHÁCH SẠN NGUYỄN HUỆ - HUẾ Sinh viên thực hiện: PGS.TS Hồng Hữu Hòa Nguyễn Thị Ngọc Lan TR Ư Ờ Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K45B QTKDTH Niên khóa: 2011-2015 Huế, năm 2015 Lời Cảm Ơn TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể thầy khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh tế Huế tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với mơi trường thực tế thơng qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Những thầy tận tình giảng dạy, giúp đỡ em thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – PGS.TS Hồng Hữu Hòa hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hồn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ, nhân viên Khách sạn Nguyễn Huệ tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập Em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Mai Thị Thanh Thương – Giám đốc khách sạn Nguyễn Huệ hướng dẫn tận tình chia nhiều kinh nghiệm giúp em hồn thành tập Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến cơ/chú Khách sạn giúp đỡ giải đáp thắc mắc q trình em làm việc Trải qua hai tháng thực tập Khách sạn, thời gian thực tập ngắn với hội tiếp cận thực tế hồn thiện viết có cố gắng, em có nhiều thiếu sót định Rất mong nhận thơng cảm góp ý từ thầy để em hồn thiện kiến thức thân TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Nguyễn Thị Ngọc Lan MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Ế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 U Quy trình phương pháp nghiên cứu H Kết cấu khóa luận TẾ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN NGUYỄN HUỆ .10 H 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú 10 IN 1.1.1 Lý luận khách sạn 10 K 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 10 C 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 10 Ọ 1.1.1.3 Khái niệm sản phẩm khách sạn .10 IH 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .11 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 13 Ạ 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn .14 Đ 1.1.3 Lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 14 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 14 G 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 16 N 1.1.3.3 Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn .19 Ờ khách sạn .20 Ư 1.1.3.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 20 TR 1.2 Một số kết nghiên cứu liên quan đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 1.2.1 Các mơ hình đánh giá 24 1.2.1.1.Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .24 1.2.1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 25 1.2.1.3 Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 1.2.1.4.Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .27 1.2.2 Một số đề tài nghiên cứu liên quan nước 27 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 1.3 Tình hình kinh doanh lưu trú 31 1.3.1 Tình hình kinh doanh lưu trú Việt Nam 31 Ế 1.3.2 Tình hình kinh doanh lưu trú tỉnh Thừa Thiên Huế từ 2011-2014 32 U CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI H KHÁCH SẠN .35 TẾ 2.1 Tổng quan khách sạn Nguyễn Huệ - Huế 35 2.1.1 Thơng tin chung 35 H 2.1.2 Chức nhiệm vụ .36 IN 2.1.2.1 Chức 36 2.1.2.2 Nhiệm vụ 36 K 2.1.3 Chính sách Khách Sạn Nguyễn Huệ 37 C 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực 37 Ọ 2.1.5 Cơ cấu tổ chức khách sạn Nguyễn Huệ 37 IH 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Nguyễn Huệ 39 2.2.1 Chỉ tiêu đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú 39 Ạ 2.2.2 Chỉ tiêu chất lượng đội ngũ lao động 43 Đ 2.2.3 Kết hiệu kinh doanh khách sạn Nguyễn Huệ 46 2.2.4 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Nguyễn Huệ 49 G 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Nguyễn Huệ – Huế 51 N 2.3.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu .51 Ờ 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .53 Ư 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 TR 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với biến độc lập 60 2.2.4 Phân tích hồi quy .61 2.2.4.1 Nội dung kết phân tích 61 2.2.4.2 Đánh giá phù hợp hàm hồi quy 65 2.2.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 66 2.2.4.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách khách sạn Nguyễn Huệ, .67 2.2.4.5 Nhận xét kết thống kê mơ tả .75 Ế 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Nguyễn Huệ 78 U 2.3.1 Kết .79 H 2.3.2 Hạn chế 80 TẾ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NGUYỄN HUỆ - HUẾ 82 H 3.1 Mục tiêu hương hướng 82 3.1.1 Phương hướng 82 IN 3.1.2 Mục tiêu .82 K 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Nguyễn Huệ – Huế 83 C 3.2.1 Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 83 Ọ 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ khách sạn, 84 IH 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Khách sạn , 85 3.2.4 Tăng cường phối hợp phận Khách Sạn 86 Ạ 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 86 Đ Tóm tắt chương 87 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 G Kết luận 88 N Kiến nghị 89 TR Ư Ờ TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế từ 2012 –2014 33 Bảng 2: Bảng giá phòng cơng bố 41 Ế Bảng 3: Tiện nghi khách sạn Nguyễn Huệ 43 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Bảng 4: Cơ cấu lao động khách sạn năm 2014 .44 Bảng : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyễn Huệ – Huế (2012 – 2014) 46 Bảng 6: Tình hình khách lưu trú khách sạn Nguyễn Huệ giai đoạn 2012- 2014 .49 Bảng 7: Mơ tả mẫu nghiên cứu .51 Bảng 8:Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 53 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 55 Bảng 10: KMO and Bartlett's kiểm định .56 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA 57 Bảng 12: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sau tiến hành EFA .60 Bảng:13 Kết kiểm định hệ số tương quan 62 Bảng 14: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 64 Bảng 15: kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 66 Bảng 16: Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 67 Bảng 17: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố 67 Bảng 18: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình 68 Bảng 19: Independent Samples Test .71 Bảng 20: ANOVA – Độ tuổi 73 Bảng 21: Kiểm định khác biệt nhóm thời gian lưu trú .74 Bảng 22: Kiểm định sâu POSTHOC .74 Bảng 23: Kểm định phương sai đồng .75 Bảng 24: Thống kê mơ tả_sự tin cậy 76 Bảng 25: Thống kê mơ tả_sự đảm bảo 76 Bảng 26: Thống kê mơ tả_phương tiện hữu hình 77 Bảng 27: Thống kê mơ tả mức độ cảm nhận chung 78 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 25 Ế Hình 3: mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .26 U Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Hình 5: Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn 38 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Phân tích nhân tố ĐVT : Đơn vị tính N : Số lượng mẫu nghiên cứu Mean : Giá trị trung bình Median : Giá trị trung vị TC : Nhân tố tin cậy PH : Nhân tố đáp ứng DC : Nhân tố đồng cảm HH : Nhân tố phương tiện hữu hình BD : Nhân tố bảo đảm KS : Khách sạn MDCNC : Mức độ cảm nhận chung U H TẾ H IN K C Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR Ế EEA Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ kinh tế giới, lĩnh vực dịch vụ Ế ngày phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày cao Để đáp ứng U nhu cầu ngày cao này, hàng loạt cơng ty dịch vụ mọc lên nhằm đáp ứng tốt H nhu cầu ngày cao khách hàng làm cho mơi trường cạnh tranh khốc liệt TẾ Trong đó, phát triển du lịch hoạt động dịch vụ chủ yếu phát triển rầm rộ nhiều quốc gia Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, kịnh doanh H khách sạn lĩnh vực kinh doanh then chốt ngành Bên cạnh đó, ngành du lịch Huế có nét chuyển biến rõ rệt, IN lượng du khách đến Huế ngày đơng nhu cầu ngày cao Kéo theo K đó, hệ thống khách sạn lớn nhỏ mọc lên ngày nhiều với hệ thống trang thiết bị ngày dạng đại Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh Ọ C thị trường bị chia nhỏ Do đó, vấn đề đặt muốn đạt mức tăng trưởng, giữ vững uy tín nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến đánh giá IH khách hàng chất lượng dịch vụ cuả khách sạn Chất lượng dù yếu tố vơ Ạ hình lại khơng thể thiếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú Đ Khách sạn Nguyễn Huệ khách sạn hai vào hoạt động G lâu Huế nhiên khách sạn chưa biết đến rộng rãi hoạt động chưa mang N nhiều nét bật hiệu Dịch vụ lưu trú mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho Ờ khách sạn Nguyễn Huệ Do cần tìm hiểu ngun nhân từ đưa giải pháp cải Ư tiến chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm nâng cao khả cạnh tranh khách sạn TR Cũng khách sạn khác, làm cho khách hàng biết tới doanh nghiệp khó, việc giữ chân khách đến với doanh nghiệp lần sau khó Trong bối cảnh mơi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đối thủ cạnh tranh hiểu rõ vai trò chất lượng việc hiểu rõ cảm nhận, đánh giá khách hàng điều quan trọng, có đưa biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhat 10,9533 3,280 ,567 Ế khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau 11,0667 3,096 ,518 nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu cau cua quy khach 11,0333 3,160 nhan vien khach san biet lang nghe va cung cap nhung thong tin kip thoi cho quy khach 10,9667 K Item-Total Statistics Ờ N G Đ H U H TẾ Ạ Cronbach's Alpha Ư ,720 ,584 ,681 ,545 ,702 IN IH Ọ C 3,187 Reliability Statistics TR ,691 ,844 N of Items GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa ,698 21,4733 15,566 ,709 21,4600 15,659 21,5867 16,083 Ế 15,188 ,806 ,806 ,663 ,812 IN H TẾ 21,4400 ,586 ,824 18,482 ,264 ,868 15,304 ,677 ,810 Ọ IH Đ G N Ờ Ư TR ,613 21,7533 21,1067 Ạ tat ca cac duong vao hanh lang khach san deu sach se, de chiu nhan vien khach san an mac gon gang, tuom tat ,820 15,512 C cac vat dung phong deu huu ich voi quy khach Cronbach's Alpha if Item Deleted 21,4600 K khach san co vi tri thuan loi khong gian khach san thoang mat, sach se may moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai, hoat dong tot phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, de hieu doi voi quy khach Corrected Item-Total Correlation U Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted H Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,824 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 12,1467 3,535 ,585 12,1600 3,196 12,0400 3,180 Đ Ạ 1,2,2, EFA G U H IN TẾ ,782 ,729 ,740 3,414 ,641 ,782 C K H ,643 Ọ 11,9533 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig, N Ờ Ư TR ,806 IH noi chung, khach san Nguyen Hue diem den dang tin cay cua quy khach quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu luu tru tai khach san sau den su dung dich vu tai khach san, quy khach se gioi thieu cho nguoi khac thoi gian toi, neu quy khach quay lai Hue, khach san Nguyen Hue van tiep tuc la su lua chon cua quy khach Cronbach's Alpha if Item Deleted Ế Scale Mean if Item Deleted ,836 1409,551 253 ,000 N 3,858 2,786 2,529 2,522 2,376 Ế 28,080 41,810 49,560 56,208 61,180 16,774 12,111 10,997 10,966 10,332 TẾ 28,080 13,730 7,750 6,648 4,972 16,774 28,885 39,883 50,848 61,180 K IN H 6,458 3,158 1,782 1,529 1,144 C 28,080 41,810 49,560 56,208 61,180 65,256 68,732 71,934 74,962 77,827 80,320 82,748 84,909 87,006 89,023 90,873 92,583 94,137 95,585 96,934 98,207 99,158 100,000 Ọ 28,080 13,730 7,750 6,648 4,972 4,076 3,475 3,202 3,029 2,864 2,494 2,428 2,160 2,097 2,017 1,850 1,710 1,554 1,448 1,349 1,273 ,950 ,842 % of Cumulativ Varianc e% e IH 6,458 3,158 1,782 1,529 1,144 ,938 ,799 ,736 ,697 ,659 ,574 ,559 ,497 ,482 ,464 ,426 ,393 ,357 ,333 ,310 ,293 ,219 ,194 CumulatI Total % of Cumulativ Total ve % Varianc e% e Ạ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 % of Varianc e Rotation Sums of Squared Loadings Đ Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings U Initial Eigenvalues G Com pone nt GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa H Khóa luận tốt nghiệp TR Ư Ờ Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa khach san co vi tri thuan loi khong gian khach san thoang mat, sach se tat ca cac duong vao hanh lang khach san deu sach se, de chiu may moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai, hoat dong tot phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro ,822 ,798 ,704 ,682 ,668 Component GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa rang, de hieu doi voi quy khach cac vat dung phong deu huu ich voi quy khach khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua quy khach khach san luon dam bao thoi gian hoat dong 24/24h thong bao kip thoi có su thay doi dich vu cung cap dich vu nhu da gioi thieu khach san khong de xay bat ky sai sot nao qua trinh cung cap dich vu trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan vien cao nhan vien khach san luon co thai lich su, than thien ,569 ,729 Ế ,695 ,691 ,634 ,532 U Khóa luận tốt nghiệp H ,732 ,719 H ,614 IH Ọ C K IN nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach quy trinh don tiep va phuc vu khach chuyen nghiep, nhanh chong khach san luon dap ung yeu cau cua quy khach mot cach nhanh chong nhan vien khach san cang tao su tin tuong cho quy khach khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu cua quy khach nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu cau cua quy khach ,684 TẾ quykhach luon cam thay an toan luu tru tai khach san ,798 ,755 ,714 ,702 ,775 ,764 khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhat ,726 nhan vien khach san biet lang nghe va cung cap nhung thong tin kip thoi cho quy khach ,672 N G Đ Ạ khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau TR Ư Ờ Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, 1,2,3, Độ tin cậy lần sau EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,725 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X1 X2 X3 X4 X5 18,5589 18,5829 18,3296 18,4079 18,4507 3,992 4,117 5,239 5,566 3,681 ,598 ,602 ,142 ,042 ,659 ,642 ,644 ,771 ,790 ,617 Y 18,0512 3,805 ,803 N G Đ Ạ IH Ọ C K Correlations X1 X2 Pearson Correlation ,565** Sig, (2-tailed) ,000 X1 N 150 150 ** Pearson Correlation ,565 X2 Sig, (2-tailed) ,000 N 150 150 Pearson Correlation ,036 ,020 X3 Sig, (2-tailed) ,661 ,808 N 150 150 Pearson Correlation -,090 ,014 Sig, (2-tailed) ,273 ,866 X4 N 150 150 ** Pearson Correlation ,613 ,567** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 X5 N 150 150 ** Pearson Correlation ,740 ,714** Y Sig, (2-tailed) ,000 ,000 N 150 150 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), Ờ U H TẾ IN Tương quan Ư ,584 H 1,2,4, Hồi quy TR Ế Scale Mean if Item Deleted X3 ,036 ,661 150 ,020 ,808 150 150 ,323** ,000 150 ,100 ,225 150 ,055 ,504 150 X4 -,090 ,273 150 ,014 ,866 150 ,323** ,000 150 150 -,076 ,356 150 ,012 ,881 150 X5 Y ** ,613 ,740** ,000 ,000 150 150 ** ,567 ,714** ,000 ,000 150 150 ,100 ,055 ,225 ,504 150 150 -,076 ,012 ,356 ,881 150 150 ,832** ,000 150 150 ** ,832 ,000 150 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std, Error of the Square Estimate a ,906 ,821 ,817 ,25294 a, Predictors: (Constant), X5, X2, X1 b, Dependent Variable: Y Regression 42,753 Residual Total 9,341 52,094 146 149 Ế U F TẾ Mean Square 14,251 222,748 Sig, ,000b H df ,064 IN Sum of Squares 1,916 H ANOVAa Model Durbin-Watson K a, Dependent Variable: Y b, Predictors: (Constant), X5, X2, X1 Unstandardized Coefficients B Std, Error IH Ạ ,729 ,246 ,258 ,422 G Đ (Const ant) X1 X2 X5 Standardized Coefficients Beta Ọ Model C Coefficientsa t Sig, ,133 5,479 ,000 ,042 ,043 ,039 ,274 5,828 ,270 5,971 ,511 10,841 ,000 ,000 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,555 ,603 ,552 1,802 1,659 1,810 Ờ N a, Dependent Variable: Y TR Ư Model Dimension Collinearity Diagnosticsa Eigenvalue a, Dependent Variable: Y 3,953 ,020 ,014 ,014 Condition Index 1,000 14,221 17,034 17,075 Variance Proportions (Constant) X1 X2 ,00 ,75 ,18 ,06 ,00 ,08 ,29 ,62 ,00 ,00 ,34 ,65 X5 ,00 ,32 ,64 ,04 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean N 5,3581 ,76273 4,0250 ,00000 ,53566 ,25038 150 150 Std, Predicted Value -2,701 2,489 ,000 1,000 150 Std, Residual -3,597 3,015 ,000 ,990 Ế 2,5780 -,90976 U Predicted Value Residual Std, Deviation TẾ Ọ C K IN H 1,3, Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố Giá trị kiểm định =4 One-Sample Statistics N Mean Std, Std, Error Deviation Mean PH 150 3,73 ,608 ,050 BD 150 3,49 ,617 ,050 DC 150 3,67 ,572 ,047 TC 150 3,52 ,660 ,054 HH 150 3,63 ,717 ,059 H a, Dependent Variable: Y IH Đ -,273 -,507 -,332 -,483 -,374 One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation 150 3,73 ,608 150 3,49 ,617 150 3,67 ,572 150 3,52 ,660 150 3,63 ,717 Std, Error Mean ,050 ,050 ,047 ,054 ,059 N Ư TR PH BD DC TC HH ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 G -5,502 -10,056 -7,106 -8,957 -6,400 Ờ PH BD DC TC HH df Ạ t One-Sample Test Test Value = Sig, (2Mean tailed) Difference 149 149 149 149 149 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,37 -,18 -,61 -,41 -,42 -,24 -,59 -,38 -,49 -,26 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa Giá trị kiểm định =3 149 149 149 149 149 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,727 ,493 ,668 ,517 ,626 Ế U 14,626 9,791 14,319 9,601 10,693 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,63 ,82 ,39 ,59 ,58 ,76 ,41 ,62 ,51 ,74 H PH BD DC TC HH df TẾ t One-Sample Test Test Value = Sig, (2Mean tailed) Difference H 1,4, Kiểm định khác biệt nhóm IN Khác biệt quốc tịch Ạ quoc te 31 C viet nam Mean 119 IH Y N Std, Error Mean 3,9032 ,47292 ,08494 4,0567 ,61620 ,05649 Independent Samples Test t-test for Equality of Means T df TR Ư Ờ N G Đ Levene's Test for Equality of Variances F Sig, Std, Deviation Ọ quoc tich K Group Statistics Y Equal variance s assumed Equal variance s not assumed 4,24 ,041 Sig, Mean Std, (2- Difference Error tailed) Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,290 148 ,199 -,15350 ,11897 - ,0816 ,38859 -1,505 59,44 ,138 -,15350 ,10201 - ,0505 ,35758 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa Khác biệt giới tính Group Statistics N Mean Std, Deviation 77 4,1299 ,51556 ,05875 Nu 73 3,9144 ,64713 ,07574 H Independent Samples Test t-test for Equality of Means TẾ Levene's Test for Equality of Variances Sig, t Df Sig, Mean Std, (2- Differen Error tailed) ce Differenc e Equal variances 3,560 assumed 148 ,025 ,21549 ,09528 ,02719 ,4037 137,54 ,026 ,21549 ,09586 ,02594 ,4050 Ọ IH 2,248 TR Ư Ờ N G Khác biệt tuổi tác Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1,643 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Đ Equal variances not assumed Ạ Y ,06 2,261 C K IN F Ế nam H Y Std, Error Mean U gioi tinh df1 df2 146 Sig, ,182 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa ANOVA Y Mean Square F ,680 Within Groups 50,054 146 ,343 Total 52,094 149 Test of Homogeneity of Variances 141 ,196 ANOVA C CL 8,197 48,322 IH Within Groups df 56,519 1,025 141 ,343 F Sig, 2,990 ,004 149 Multiple Comparisons G Đ Ạ Total Mean Square Ọ Sum of Squares Between Groups IN Sig, K 1,413 df2 H CL df1 ,119 TẾ Sự khác biệt nghề nghiệp Levene Statistic 1,983 Ế 2,040 Sig, H Between Groups df U Sum of Squares N Dependent Variable: CL Tukey HSD (J) NGHE NGHIEP CHINH TR Ư Ờ (I) NGHE NGHIEP CHINH HOC SINH/ SINH VIEN QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO DOANH NHAN DOANH NHAN CONG TAC XA HOI CONG NHAN Mean Difference (I-J) Std, Error Sig, 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -,178 ,162 ,973 -,69 ,33 ,522 ,151 ,191 ,202 ,146 ,998 -,08 -,49 1,12 ,79 -,079 ,170 1,000 -,62 ,46 ,249 ,177 ,892 -,31 ,81 -,024 ,271 1,000 -,88 ,83 DOI VIEC ,115 ,319 1,000 -,89 1,12 NGHI HUU -,524 ,361 ,876 -1,66 ,61 NONG DAN Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa -,33 ,15 -,25 -,37 ,69 1,24 ,91 ,57 ,427 ,154 ,293 -,346 -,522 * -,700 -,371 ,157 ,259 ,309 ,352 ,191 ,173 ,211 ,151 1,000 ,990 ,987 ,146 ,003 ,710 -,07 -,66 -,68 -1,46 -1,12 -1,24 -1,04 ,92 ,97 1,27 ,76 ,08 -,15 ,29 * ,181 ,031 -1,17 -,03 -,273 -,546 -,407 -1,046 ,187 ,278 ,325 ,367 ,873 ,571 ,943 ,110 -,86 -1,42 -1,43 -2,20 ,32 ,33 ,62 ,11 HOC SINH/ SINH VIEN -,151 ,202 ,998 -,79 ,49 QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO -,329 ,185 ,699 -,91 ,25 DOANH NHAN CONG TAC XA HOI CONG NHAN NONG DAN DOI VIEC NGHI HUU HOC SINH/ SINH VIEN QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO ,371 -,230 ,098 -,175 -,036 -,675 ,079 -,098 ,211 ,193 ,198 ,286 ,332 ,372 ,170 ,150 ,710 ,957 1,000 1,000 1,000 ,675 1,000 ,999 -,29 -,84 -,53 -1,07 -1,08 -1,85 -,46 -,57 1,04 ,38 ,72 ,73 1,01 ,50 ,62 ,37 * ,181 ,031 ,03 1,17 ,230 ,329 ,056 ,194 ,193 ,166 ,264 ,314 ,957 ,561 1,000 ,999 -,38 -,19 -,78 -,79 ,84 ,85 ,89 1,18 NGHI HUU -,444 ,356 ,944 -1,57 ,68 HOC SINH/ SINH VIEN -,249 ,177 ,892 -,81 ,31 QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO -,427 ,157 ,151 -,92 ,07 DOANH NHAN DOANH NHAN CONG TAC XA HOI ,273 -,098 -,329 ,187 ,198 ,166 ,873 1,000 ,561 -,32 -,72 -,85 ,86 ,53 ,19 NONG DAN -,273 ,268 ,984 -1,12 ,57 DOI VIEC -,134 ,317 1,000 -1,13 ,87 NGHI HUU -,773 ,359 ,443 -1,91 ,36 ,024 ,271 1,000 -,83 ,88 -,154 ,259 1,000 -,97 ,66 ,546 ,278 ,571 -,33 1,42 ,175 -,056 ,273 ,139 -,500 -,115 ,286 ,264 ,268 ,378 ,414 ,319 1,000 1,000 ,984 1,000 ,954 1,000 -,73 -,89 -,57 -1,05 -1,80 -1,12 1,07 ,78 1,12 1,33 ,80 ,89 Ọ IH DOANH NHAN N G Đ Ạ CONG TAC XA DOANH NHAN HOI CONG NHAN NONG DAN DOI VIEC TR Ư Ờ CONG NHAN NONG DAN DOI VIEC HOC SINH/ SINH VIEN QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO DOANH NHAN DOANH NHAN CONG TAC XA HOI CONG NHAN DOI VIEC NGHI HUU HOC SINH/ SINH VIEN ,601 U H CONG NHAN NONG DAN DOI VIEC NGHI HUU TẾ -,601 IN CONG TAC XA HOI Ế ,973 ,003 ,699 ,999 C DOANH NHAN ,162 ,173 ,185 ,150 K DOANH NHAN ,178 * ,700 ,329 ,098 H HOC SINH/ SINH VIEN DOANH NHAN DOANH NHAN QUAN DOI/ AN CONG TAC XA HOI NINH/ NHA CONG NHAN GIAO NONG DAN DOI VIEC NGHI HUU HOC SINH/ SINH VIEN QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO DOANH NHAN Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa DOANH NHAN ,407 ,325 DOANH NHAN ,036 ,332 CONG TAC XA HOI -,194 ,314 CONG NHAN NONG DAN NGHI HUU ,134 -,139 -,639 HOC SINH/ SINH VIEN ,68 ,943 -,62 1,43 1,000 -1,01 1,08 ,999 -1,18 ,79 ,317 ,378 ,447 1,000 1,000 ,885 -,87 -1,33 -2,05 1,13 1,05 ,77 ,524 ,361 ,876 -,61 ,346 ,352 ,987 DOANH NHAN 1,046 ,367 ,110 DOANH NHAN ,675 ,372 ,675 CONG TAC XA HOI ,444 ,356 ,944 CONG NHAN ,773 ,359 NONG DAN ,500 ,414 DOI VIEC ,639 ,447 Tukey HSD 23 14 1,85 -,68 1,57 ,443 -,36 1,91 ,954 -,80 1,80 ,885 -,77 2,05 3,51 3,78 3,88 3,78 3,88 21 27 35 3,92 4,03 4,06 4,11 4,21 3,92 4,03 4,06 4,11 4,21 Ạ IH Ọ C 17 CONG NHAN DOANH NHAN 4,56 Đ Sig, -,50 DOANH NHAN NGHI HUU 2,20 Subset for alpha = 0,05 K N DOI VIEC HOC SINH/ SINH VIEN NONG DAN CONG TAC XA HOI QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO 1,46 -,11 IN CL NGHE NGHIEP CHINH 1,66 -,76 TẾ NGHI HUU -1,27 H QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO ,990 Ế ,309 U -,293 H QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO ,246 ,140 1,5, Kết luận thống kê mơ tả Sự tin cậy TR Ư Ờ N G for groups in homogeneous subsets are displayed, a, Uses Harmonic Mean Sample Size = 8,679, khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua quy khach cung cap dich vu nhu da gioi thieu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation 150 1,00 5,00 3,5133 ,85716 150 1,00 5,00 3,2667 ,94597 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa 1,00 5,00 3,4267 ,86192 150 1,00 5,00 3,5800 ,88439 150 1,00 5,00 3,8000 ,88991 Ế 150 U 150 H thong bao kip thoi có su thay doi dich vu khach san luon dam bao thoi gian hoat dong 24/24h khach san khong de xay bat ky sai sot nao qua trinh cung cap dich vu Valid N (listwise) Sự đảm bảo TẾ Descriptive Statistics N Minimum Maximum ,76620 1,00 5,00 3,4333 ,91532 2,00 5,00 3,5867 ,74353 1,00 5,00 3,4667 ,78293 Ọ C 150 Std, Deviation 5,00 3,4867 K nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach nhan vien khach san luon co thai lich su, than thien 2,00 IN 150 H quykhach luon cam thay an toan luu tru tai khach san Mean IH 150 trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan vien cao Valid N (listwise) 150 Đ Ạ 150 Descriptive Statistics Ư Ờ N G Phương tiện hữu hình TR khach san co vi tri thuan loi khong gian khach san thoang mat, sach se may moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai, hoat dong tot phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, de hieu doi voi quy khach N Minimum Maximum Mean Std, Deviation 150 1,00 5,00 3,5867 ,97751 150 1,00 5,00 3,6067 ,94049 150 1,00 5,00 3,5733 ,86967 150 1,00 5,00 3,5867 ,89882 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa cac vat dung phong deu huu ich voi quy khach tat ca cac duong vao hanh lang khach san deu sach se, de chiu nhan vien khach san an mac gon gang, tuom tat Valid N (listwise) 150 1,00 5,00 3,4600 ,90953 150 1,00 5,00 3,9400 ,94286 150 1,00 5,00 3,2933 ,86348 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế 150