Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ kinh tế giới, lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày cao Ế Để đáp ứng nhu cầu này, hàng loạt công ty dịch vụ mọc lên nhằm đáp ứng tốt U nhu cầu khách hàng làm cho môi trường cạnh tranh khốc liệt H Trong đó, du lịch ngành dịch vụ phát triển ngày rầm rộ khách sạn lĩnh vực kinh doanh then chốt ngành TẾ nhiều quốc gia Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, kinh doanh H Ở Việt Nam, không nằm xu hướng trên, du lịch mang lại thu IN nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không với đối K tượng trực tiếp kinh doanh mà gián tiếp ngành liên quan, thu nhập chỗ C tạo thu nhập ngành liên quan Trong tổng doanh thu từ du lịch Việt Ọ Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ IH người có khả toán cao nhu cầu thường gắn liền với khả tài Vậy nên yêu cầu họ sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng cao Để thu hút, Ạ hấp dẫn tạo ấn tượng tốt khách du lịch, cần phải xây dựng hệ thống Đ sản phẩm dịch vụ nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ doanh nghiệp G Thành phố Huế thành phố nhỏ mệnh danh N thành phố Festival Việt Nam Quần thể di tích cố đô Huế Ờ UNESCO công nhận di sản văn hóa giới (1993) nhã nhạc cung đình Huế Ư công nhận kiệt tác phi vật thể Huế vùng đất cổ, nơi lưu giữ hàng ngàn TR di tích lịch sử, văn hoá mà bật cung điện, lăng tẩm Vua Chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa danh hấp dẫn tạo cho Huế vị trí đặc biệt lịch sử Việt Nam Ngoài ra, Huế thiên nhiên ưu việt cảnh quan thiên nhiên, tạo cho Huế có nét đẹp hài hoà thơ mộng Bên cạnh đó, ngành du lịch Huế có nét chuyển biến rõ rệt, lượng du khách đến Huế ngày đông nhu cầu ngày cao Kéo theo đó, hệ thống khách sạn lớn nhỏ mọc lên ngày nhiều với hệ thống trang thiết SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành bị ngày đa dạng đại Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường bị chia nhỏ Do đó, vấn đề đặt muốn đạt mức tăng trưởng, giữ vững uy tín nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cuả khách sạn Chất lượng dù yếu tố vô hình Ế lại thiếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc U biệt chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Gold khách sạn ba tiếng H Huế Cũng khách sạn khác, làm cho khách hàng biết tới doanh nghiệp khó, TẾ việc giữ chân khách đến với doanh nghiệp lần sau khó Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày H gay gắt đối thủ cạnh tranh hiểu rõ vai trò IN chất lượng việc hiểu rõ cảm nhận, đánh giá khách hàng điều quan trọng, có đưa biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu K hút khách hàng C Do nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết thực tế vấn đề Ọ nên chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold – IH Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp cho Do nhiều hạn chế nên đề tài tránh nhiều sai sót, mong nhận nhiều giúp đỡ Ạ đóng góp ý kiến Khách sạn Thầy cô tất bạn để nghiên cứu Đ thực tốt Mục tiêu nghiên cứu G 2.1 Mục tiêu tổng quát N Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú qua ý kiến Ờ đánh giá khách hàng khách sạn Gold – Huế, đề xuất số giải pháp nhằm Ư nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn thời gian tới TR 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold – Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold – Huế thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Ế - Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ U lưu trú khách sạn Gold – Huế H 3.2 Đối tượng điều tra TẾ - Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold lần 3.3 Phạm vi nghiên cứu IN H  Phạm vi không gian: - Nghiên cứu tiến hành khách sạn Gold – Huế K  Phạm vi thời gian: C - Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu du lịch Huế khách sạn Ọ Gold giai đoạn từ 2012 đến 2014 IH - Số liệu sơ cấp: thu thập cách điều tra khách hàng bảng hỏi từ ngày 02/04/2015 đến ngày 06/04/2015 Ạ - Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ đến năm 2018 Đ Câu hỏi nghiên cứu - Việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold – Huế G thực dựa tảng khoa học nào? N - Hiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold – Huế khách Ư Ờ hàng đánh nào? - Những giải pháp cần phải áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ TR lưu trú Khách sạn năm tới? SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành Quy trình phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề U Ế Thiết kế nghiên cứu H Nghiên cứu sơ H IN Phỏng vấn thử TẾ Thiết lập bảng hỏi K Phỏng vấn thức Kết luận, báo cáo IH Ọ C Xử lý, phân tích Ạ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Đ Đề tài nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn chính: 5.1.1 Nghiên cứu sơ G - Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các báo, tạp chí, N đề tài nghiên cứu trang web tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập Ư Ờ thông tin đưa vào phân tích kiểm định giả thuyết nghiên cứu -Phỏng vấn sâu đến 10 du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn TR Gold Các thông tin vấn thu thập, tổng hợp làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng -Sử dụng phương pháp chuyên gia thảo luận nhóm nhóm thiết kế bảng hỏi xây dựng mô hình nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ thực thông qua kỹ thuật vấn với dàn soạn sẵn để khai thác vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu Tiến hành nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành định lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử 30 du khách để điều chỉnh mô hình thang đo từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi Kết trình nghiên cứu hoàn thiện bảng câu hỏi đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold Sau Ế hiệu chỉnh lần cuối trước tiến hành nghiên cứu thức H Nhằm thu thập, phân tích liệu phân tích mô hình U 5.1.2 Nghiên cứu thức TẾ Tiến hành nghiên cứu định lượng phương pháp vấn cá nhân với hỗ trợ bảng hỏi điều tra H 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu IN  Dữ liệu thứ cấp K - Được thu thập từ tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua báo C cáo, tạp chí, khóa luận, trang web công ty, luận văn internet… Ọ  Dữ liệu sơ cấp IH -Được thu thập qua điều tra khảo sát 150 du khách theo bảng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold – Huế Ạ -Ngoài tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia, phương pháp thảo luận Đ nhóm để có thêm thông tin cần thiết phục vụ nghiên cứu đề tài  Cách chọn mẫu G Do đặc điểm khách hàng hạn chế mặt thời gian tài , N khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài thực theo phương pháp chọn mẫu Ờ thuận tiện Có nghĩa lấy mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận Ư đối tượng, nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả gặp đối tượng TR Cụ thể, khách sạn, nhân viên điều tra gặp người mà họ gặp khách sạn để xin thực vấn (quầy Lễ tân, Bar, Nhà hàng…) Nếu người vấn không đồng ý họ chuyển sang đối tượng khác  Xác định cỡ mẫu Theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu cho rằng, sử dụng phương pháp ước lượng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988) Ngoài SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành theo Hair Bolen (1989) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số ước lượng Dựa vào tình hình thực tế khách sạn, với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú với bảng hỏi có yếu tố với 24 biến quan sát, cỡ mẫu cần thiết 120 bảng Để phòng trường hợp bảng hỏi thu không hợp lệ, định phát 150 Ế phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu 150 bảng, sau nhập làm liệu H 5.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu U số phiếu hoàn toàn hợp lệ để đưa vào phân tích 150 phiếu TẾ Toàn số liệu điều tra nhập vào phần mềm SPSS 20.0 Sau xem xét, loại bỏ mẫu không phù hợp, số liệu xữ lý máy tính theo tiêu H tương ứng IN 5.2.3 Các phương pháp phân tích Sau thu thập xong bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu K nhập liệu vào máy làm liệu Dữ liệu nhập chuyển sang phần C mềm tương ứng để xử lý phân tích Ở sử dụng phương pháp thống kê mô tả Ọ phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích sử dụng phần mềm IH thống kê SPSS Mục tiêu 1: xác định chất lượng dịch vụ lưu trú tìm hiểu đánh giá Ạ khách hàng Đ - Phân tích tần số (frequencises Analysis): bảng kết hợp biến nhằm mô tả quan hệ biến (crosstabulation) G - Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics) N - Kiểm định độ tin cậy thang đo Ờ Kiểm định độ tin cậy thang đo biến quan sát đánh giá hệ số Ư Cronbach’s Alpha Yêu cầu để thang đo chấp nhận loại bỏ biến số có TR tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ 0.6 Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - Cronbach’s Alpha > 0.8: Thang đo tốt - 0.8 > Cronbach’s Alpha > 0.7: Thang đo sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành - 0.7 > Cronbach’s Alpha > 0.6: Thang đo chấp nhận đo lường khái niệm Cũng có nghiên cứu hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới với người trả lời Ế bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) U - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) H Phương pháp EFA sử dụng rộng rãi nghiên cứu để đánh giá sơ TẾ thang đo lường Khi phân tích nhân tố khám phá, nhà nghiên cứu thường quan tâm đến số tiêu chí sau: H - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Là số dùng để xem xét IN thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn (giữa 0,5 1) điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, trị số nhỏ 0,5 phân tích K nhân tố có khả không thích hợp với liệu (Hoàng Trọng Chu Nguyễn C Mộng Ngọc, 2008) Ọ - Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Dùng để xem xét ma trận IH tương quan có phải ma trận đơn vị, ma trận có thành phần (hệ số tương quan biến) không đường chéo (hệ số tương quan với nó) Ạ Nếu kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, từ chối giả thuyết H0 (ma trận tương Đ quan ma trận đơn vị) nghĩa biến có quan hệ với (Nguyễn Ðình Thọ, 2011) Hệ số tải nhân tố (factor loading) >0,5 Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố < G 0,5 bị loại (Nguyễn Ðình Thọ, 2011) N - Kiểm định giá trị trung bình Ờ One-Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể Dùng kiểm định Ư so sánh cặp để kiểm định xem có khác biệt mức độ quan trọng khách TR hàng thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú mức độ thực khách sạn thuộc tính hay không có khác Giả thuyết: H0 :   m H1 :   m Đọc kết quả: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành Sig (2 tailed) ≤ 0.05: Bác bỏ giả thiết H0 Tức có chênh lệch có ý nghĩa thống kê biến Sig > 0.05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 Tức giá trị trung bình tổng thể với giá trị kiểm định Ế Independent Sample T-Test: Kiểm định giả thiết hai trung U bình tổng thể trường hợp hai mẫu độc lập Trong trường hợp sử dụng kiểm H định giá trị trung bình hai tổng thể nhằm kiểm định khác mức độ quan TẾ trọng mức độ thể khách hàng có giới tính quê quán khác Trước thực kiểm định trung bình, thực kiểm định H hai phương sai tổng thể kiểm định Levene IN Với giả thiết H0: phương sai hai tổng thể H1: phương sai hai tổng thể khác K Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Dựa vào kết kiểm định đồng phương C sai (Levene’s Test) Ọ Nếu giá trị Sig < 0.05: Sử dụng kết kiểm định t cột phương sai không IH đồng (Equal variances not assumed) Nếu giá trị Sig > 0.05: Sử dụng kết kiểm định t cột phương sai đồng Đ Giả thuyết Ạ (Equal variances assumed) G H0: Giá trị trung bình tổng thể giống H1: Giá trị trung bình tổng thể khác N Đọc kết Ờ Nếu giá trị Sig t < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0 Tức có khác biệt có ý TR Ư nghĩa trung bình tổng thể Nếu giá trị Sig t >0.05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 Tức khác biệt có nghĩa trung bình tổng thể Kiểm định ANOVA Sử dụng phân tích phương sai Anova để tìm khác biệt kết đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí nhóm đối tượng khảo sát khác hai yếu tố SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành Kiểm định One-way ANOVA: mục đích kiểm định kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực khách hàng có độ tuổi thu nhập, trình độ học vấn khác Một số giả định phân tích phương sai yếu tố: Ế - Các nhóm so sánh phải độc lập lựa chọn cách ngẫu nhiên U - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn có cỡ mẫu đủ lớn để coi H phân phối chuẩn TẾ - Phương sai nhóm so sánh phải đồng Giả thuyết : H H0: Tất giá trị trung bình IN H1: Tồn giá trị trung bình khác Test 0.05 (tức phương sai đồng nhất) C Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: K Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA giá trị Sig Levene’s Ọ Nếu giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0 IH Nếu giá trị Sig.>0.05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thiết H0 Nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn phương sai đồng không đáp Ạ ứng chuyển sang sử dụng kiểm định Kruskal – Wallis thay cho ANOVA Đ Mục tiêu 2: xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú G khách sạn hành vi sau tiêu dùng khách hàng Sử dụng phương pháp phân biệt N Phân tích phân biệt (phân tích biệt số ) kĩ thuật phân tích liệu biến Ờ phụ thuộc biến phân loại biến độc lập biến định lượng (thang đo khoảng hay tỉ TR Ư lệ ) Các mục tiêu phân tích phân biệt là: - Nghiên cứu xem có khác biệt có ý nghĩa tồn nhóm nội dung biến độc lập không - Xác định biến độc lập nguyên nhân lớn gây khác biệt nhóm - Phân loại nhóm với nhóm khác dựa vào giá trị biến độc lập SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành - Phát triển hàm phân biệt kết hợp tuyến tính nhân tố dự báo Có hai trường hợp phân tích biệt số là: + Phân tích biệt số hai nhóm: Khi biến phụ thuộc có biểu + Phân tích biệt số bội: Khi biến phụ thuộc có hay nhiều biểu Trong Ế nghiên cứu sử dụng phân tích biệt số nhóm để phân biệt số hài lòng sẵn U lòng quay lại H Kết cấu khóa luận TẾ Ngoài phần Mở đầu, Kết luận kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục, kết cấu khóa luận gồm ba chương chính: H Chương1: Tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn IN Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold – Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold – TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K Huế SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng 10 GVHD:TS Hoàng Quang Thành 682 668 569 K C Ọ IH Ạ Đ G N U 532 732 719 684 614 798 755 714 702 775 764 khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhat 726 nhan vien khach san biet lang nghe va cung cap nhung thong tin kip thoi cho quy khach 672 TR khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau Ư Ờ H TẾ 695 691 634 Ế 729 IN may moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai, hoat dong tot phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, de hieu doi voi quy khach cac vat dung phong deu huu ich voi quy khach khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua quy khach khach san luon dam bao thoi gian hoat dong 24/24h thong bao kip thoi có su thay doi dich vu cung cap dich vu nhu da gioi thieu khach san khong de xay bat ky sai sot nao qua trinh cung cap dich vu trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan vien cao nhan vien khach san luon co thai lich su, than thien quykhach luon cam thay an toan luu tru tai khach san nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach quy trinh don tiep va phuc vu khach chuyen nghiep, nhanh chong khach san luon dap ung yeu cau cua quy khach mot cach nhanh chong nhan vien khach san cang tao su tin tuong cho quy khach khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu cua quy khach nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu cau cua quy khach H Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành 3.2.3 Độ tin cậy lần sau EFA U TẾ 12,959 ,649 ,848 18,1467 K ,721 ,835 13,276 ,702 ,839 18,1667 13,254 ,675 ,843 18,2933 13,725 ,583 ,859 17,8133 13,079 ,662 ,846 Ọ 18,1800 12,757 G Đ Ạ phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, de hieu doi voi quy khach 18,1667 IH may moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai, hoat dong tot Cronbach's Alpha if Item Deleted C khach san co vi tri thuan loi khong gian khach san thoang mat, sach se Corrected Item-Total Correlation IN Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted H H ,868 Ế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items TR Ư Ờ N cac vat dung phong deu huu ich voi quy khach tat ca cac duong vao hanh lang khach san deu sach se, de chiu 3.2.4 Hồi quy Tương quan SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng GVHD:TS Hoàng Quang Thành K C H U Ế X5 Y ** 613 740** 000 000 150 150 ** 567 714** 000 000 150 150 100 055 225 504 150 150 -.076 012 356 881 150 150 832** 000 150 150 ** 832 000 150 150 150 323** 000 150 100 225 150 055 504 150 150 -.076 356 150 012 881 150 IH Ọ X4 -.090 273 150 014 866 150 323** 000 150 TẾ X3 036 661 150 020 808 150 IN Correlations X1 X2 Pearson Correlation 565** X1 Sig (2-tailed) 000 N 150 150 ** Pearson Correlation 565 X2 Sig (2-tailed) 000 N 150 150 Pearson Correlation 036 020 X3 Sig (2-tailed) 661 808 N 150 150 Pearson Correlation -.090 014 X4 Sig (2-tailed) 273 866 N 150 150 ** Pearson Correlation 613 567** X5 Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 ** Pearson Correlation 740 714** Y Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) H Khóa luận tốt nghiệp Ờ N G Đ Ạ Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 906 821 817 25294 1.916 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1 b Dependent Variable: Y TR Ư Model Sum of Squares Regression ANOVAa df Mean Square 42.753 14.251 Residual 9.341 Total 52.094 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X2, X1 146 149 064 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng F 222.748 Sig .000b GVHD:TS Hoàng Quang Thành Sig .133 5.479 000 042 043 039 274 5.828 270 5.971 511 10.841 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF Ế (Const 729 ant) X1 246 X2 258 X5 422 a Dependent Variable: Y t 555 603 552 TẾ Model U Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta H Khóa luận tốt nghiệp IH Ọ C K IN H Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) X1 X2 3.953 1.000 00 00 00 020 14.221 75 08 00 014 17.034 18 29 34 014 17.075 06 62 65 a Dependent Variable: Y 1.802 1.659 1.810 Đ Ạ Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean 5.3581 76273 2.489 3.015 4.0250 00000 000 000 53566 25038 1.000 990 Ờ N G Predicted Value 2.5780 Residual -.90976 Std Predicted Value -2.701 Std Residual -3.597 a Dependent Variable: Y Std Deviation TR Ư 3.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố  Nhân tố tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Deviation N X1 150 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng 3.5173 65995 Std Error Mean 05388 X5 00 32 64 04 N 150 150 150 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành One-Sample Test T X1 Ế One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference Df -8.957 U 000 H 149 149 000 TẾ 9.601 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 51733 4109 6238 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.48267 -.5891 -.3762 H X1 Df IN T Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference K  Nhân tố đảm bảo Ọ C One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3.4933 61711 G 9.791 149 TR Ư Ờ N X2 X2 T -10.056 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference Ạ df Đ T IH X2 df 149 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Std Error Mean 05039 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 49333 3938 5929 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.50667 -.6062 -.4071 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành 10.693 149 U H df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 62556 5100 7412 000 IN H X5 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference TẾ t Std Error Mean 05850 Ế  Nhân tố phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation X5 150 3.6256 71652 K df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.37444 -.4900 -.2588 -6.400 3.4 149 000 IH X5 Ọ C t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference Kiểm định khác biệt nhóm Đ Ạ  Khác biệt quốc tịch N G quoc tich Std Error Mean viet nam 31 3.9032 47292 08494 quoc te 119 4.0567 61620 05649 TR Ư Ờ Y Group Statistics N Mean Std Deviation SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành 4.248 041 -1.290 Ế 148 199 -.15350 11897 -.38859 08160 -1.505 59.447 138 10201 -.35758 05059  Khác biệt giới tính Ọ C K Group Statistics N Mean Std Deviation 77 4.1299 51556 73 3.9144 64713 IH gioi tinh nam Nu -.15350 IN Equal variances not assumed Std Error Mean 05875 07574 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig T Df Sig Mean Std 95% (2- Differe Error Confidence tailed) nce Differen Interval of the ce Difference Lower Upper TR Ư Ờ N G Đ Ạ Y 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper U Sig Mean Std (2- Difference Error tailed) Differen ce TẾ Y Df H Equal variances assumed T H Levene's Test for Equality of Variances F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means Y Equal 3.560 variances assumed Equal variances not assumed 061 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng 2.261 148 025 21549 09528 02719 40378 2.248 137.54 026 21549 09586 02594 40503 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành  Khác biệt tuổi tác Test of Homogeneity of Variances Y 146 Sig Ế df2 182 U df1 H Levene Statistic 1.643 ANOVA Within Groups 50.054 146 Total 52.094 149 1.983 119 343 IH Ọ 3.5 Kết luận thống kê mô tả  Sự tin cậy 680 Sig K 2.040 F H Mean Square C Between Groups Df IN Sum of Squares TẾ Y Mean Std Deviation Ạ Descriptive Statistics N Minimum Maximum TR Ư Ờ N G Đ khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua quy khach cung cap dich vu nhu da gioi thieu thong bao kip thoi có su thay doi dich vu khach san luon dam bao thoi gian hoat dong 24/24h khach san khong de xay bat ky sai sot nao qua trinh cung cap dich vu Valid N (listwise) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng 150 1.00 5.00 3.5133 85716 150 1.00 5.00 3.2667 94597 150 1.00 5.00 3.4267 86192 150 1.00 5.00 3.5800 88439 150 1.00 5.00 3.8000 88991 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành  Sự đảm bảo 5.00 3.4867 150 1.00 5.00 3.4333 150 2.00 5.00 3.5867 150 1.00 76620 H TẾ H U 2.00 5.00 3.4667 91532 74353 78293 150 K nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach nhan vien khach san luon co thai lich su, than thien trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan vien cao Valid N (listwise) 150 Std Deviation IN quykhach luon cam thay an toan luu tru tai khach san Mean Ế Descriptive Statistics N Minimum Maximum C  Phương tiện hữu hình IH Ọ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean 150 1.00 5.00 3.5867 Std Deviation 97751 150 1.00 5.00 3.6067 94049 150 1.00 5.00 3.5733 86967 150 1.00 5.00 3.5867 89882 150 1.00 5.00 3.4600 90953 150 1.00 5.00 3.9400 94286 150 1.00 5.00 3.2933 86348 TR Ư Ờ N G Đ Ạ khach san co vi tri thuan loi khong gian khach san thoang mat, sach se may moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai, hoat dong tot phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, de hieu doi voi quy khach cac vat dung phong deu huu ich voi quy khach tat ca cac duong vao hanh lang khach san deu sach se, de chiu nhan vien khach san an mac gon gang, tuom tat Valid N (listwise) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 U Câu hỏi nghiên cứu H Quy trình phương pháp nghiên cứu TẾ Kết cấu khóa luận 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 H Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH IN DOANH KHÁCH SẠN 11 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 11 K 1.1.1 Lý luận chung kinh doanh khách sạn .11 C 1.1.1.1 Một số khái niệm 11 Ọ 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .12 IH 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 14 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 Ạ 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 16 Đ 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 17 G 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú .17 N 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 17 Ờ 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 19 Ư 1.1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 22 1.1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh TR khách sạn .27 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn .27 1.1.4.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán hợp lý thị trường 27 1.1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí 27 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 28 1.2.1 Vài nét tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Thừa Thiên Huế .28 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng i Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành 1.2.2 Một số công trình nghiên cứu liên quan 30 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN GOLD – HUẾ 37 2.1 Tổng quan khách sạn Gold - Huế 37 Ế 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 37 U 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 38 H 2.1.3 Chức nhiệm vụ .38 TẾ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold – Huế 39 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực Khách sạn 41 H 2.1.5.1 Đặc điểm nhân lực khách sạn Gold – Huế .41 IN 2.1.5.2 Đặc điểm thống sở vật chất Khách sạn 43 2.1.5.3 Đặc điểm nguồn vốn Khách sạn 45 K 2.1.6 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn 48 C 2.1.7 Tình hình hoạt động kết kinh doanh khách sạn Gold – Huế .48 Ọ 2.1.7.1 Tình hình khách đến Khách sạn qua năm (2012- 2014) 48 IH 2.1.7.2 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn giai đoạn 2012 – 2014 52 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold – Huế .54 Ạ 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 Đ 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .56 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 G 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 N 2.2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với biến độc lập 63 Ờ 2.2.3 Phân tích hồi quy 64 Ư 2.2.3.1 Nội dung kết phân tích 64 TR 2.2.3.2 Đánh giá phù hợp hàm hồi quy 68 2.2.3.3 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 69 2.2.3.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách khách sạn 70 2.2.3.5 Nhận xét kết thống kê mô tả 76 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold – Huế 78 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành 2.3.1 Những ưu điểm chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn 78 2.3.2 Những hạn chế tồn 79 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 80 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI Ế KHÁCH SẠN GOLD – HUẾ 81 U 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn Gold – Huế 81 H 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 81 TẾ 3.1.1.1 Thuận lợi 81 3.1.1.2 Khó khăn .81 H 3.1.2 Mục tiêu hương hướng 81 IN 3.1.2.1 Mục tiêu 81 3.1.2.2 Phương hướng .82 K 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold – Huế 82 C 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 82 Ọ 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ .83 IH 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Ạ Kết luận 86 Đ Kiến nghị 87 TR Ư Ờ N PHỤ LỤC G TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế từ 2012 –2014 29 Ế Bảng 2: Cơ cấu lao động Khách sạn năm 2014 42 U Bảng 3: Cơ cấu loại phòng khách sạn Gold – Huế 44 H Bảng 4: Tình hình nguồn vốn Khách sạn (giai đoạn 2012 - 2014) .47 TẾ Bảng : Tình hình khách đến Khách sạn qua năm (2012- 2014) 48 Bảng 6: Cơ cấu nguồn khách đến Khách sạn theo quốc tịch (2012 – 2014) .51 H Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gold – Huế (2012 – 2014) 53 IN Bảng 8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .55 K Bảng 9: Kết Cronbach’s alpha thang đo 57 C Bảng 10: Kết Cronbach’s alpha nhóm biến phụ thuộc 59 Ọ Bảng 11: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO .60 IH Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA 61 Ạ Bảng 13: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sau tiến hành EFA .63 Đ Bảng 14: Kết kiểm định hệ số tương quan .66 G Bảng 15: Kết phân tích hồi quy 67 N Bảng 16: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 68 Ờ Bảng 17: Kiểm định Anova độ phù hợp mô hình hồi quy 69 Ư Bảng 18: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố 70 TR Bảng 19: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Sự tin cậy 70 Bảng 20: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Sự đảm bảo 71 Bảng 21: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Phương tiện hữu hình 72 Bảng 22: Kết kiểm định khác biệt quốc tịch 74 Bảng 23: Kết kiểm định khác biệt giới tính 75 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành Bảng 24: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi 75 Bảng 25: Kết phân tich ANOVA – Độ tuổi 75 Bảng 26: Thống kê mô tả_Sự tin cậy 76 Ế Bảng 27: Thống kê mô tả_Sự đảm bảo 77 U Bảng 28: Thống kê mô tả_Phương tiện hữu hình 77 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Bảng 29: Thống kê mô tả_MDCNC 78 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Gold – Huế 40 U Ế Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng vi