i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ inh INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ tế ih Đạ LÊ THỊ THỦY TIÊN ọc ế Hu KHÓA HỌC 2012 - 2016 i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG cK họ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC inh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP tế SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: ih Lê Thị Thủy Tiên Đạ Sinh viên thực hiện: TS Hồng Văn Liêm Lớp: K46A Tài ế Hu Huế, tháng năm 2016 ọc Niên khóa: 2012 – 2016 i Đạ ng ườ Tr Lời Cảm Ơn inh cK họ Để hồn thành luận văn tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều người Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Tài Ngân hàng tồn thể thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu thời gian gần năm học vừa qua Đặc biệt, tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Hồng Văn Liêm tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể nhân viên Sacombank Huế tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ nhiều suốt thời gian gần tháng thực tập Sacombank Huế theo chương trình “Thực tập viên tiềm Sacombank 2016”, nhờ tơi tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm quý giá cho việc hoàn thành luận văn công việc thực tế sau Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng thể tránh thiếu sót Kính mong thầy giáo người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Lê Thị Thủy Tiên tế ih Đạ ọc ế Hu i i i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank Huế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi cK họ nhánh Thừa Thiên Huế NLPV SDC SHL HĐKD TKTT Sự hài lịng Tính đáng tin cậy Hoạt động kinh doanh Tài khoản toán tế IB Sự đồng cảm inh TDTC Năng lực phục vụ Internet Banking ih Đạ ọc ế Hu ii i Đạ ng ườ Tr TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Xuất phát từ thực tiễn dịch vụ Internet Banking ngày phát triển, ngân hàng không ngừng quan tâm đầu tư vào dịch vụ để tăng khả cạnh tranh, làm hài lòng nguồn khách hàng hữu thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking yêu cầu thiết đặt hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung Sacombank Huế nói riêng Vì tơi định chọn đề tài “Nâng cao chất cK họ lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ Internet Banking hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Sacombank Huế theo mơ hình SERVPERF có hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ tiếp tục đo lường thành inh phần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận khách hàng Trên sở đó, với phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet tế Banking Sacombank Huế, đề tài đề xuất giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank Huế Đạ Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking đề xuất gồm có phần (“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả đáp ứng”, “Tính đáng tin cậy” “Sự đồng cảm”) với 24 biến quan Sát thang đo “Sự hài lòng” với biến ih quan sát Nghiên cứu tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha có biến thang đo “Tính đáng tin cậy” bị loại có ọc hệ số Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach’s Alpha if deleted) cao hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sau đó, thành phần thang đo “Chất lượng Hu phục vụ” “Sự hài lòng” đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) thu kết 23 biến quan sát chất lượng dịch vụ giữ nguyên ế iii i Đạ ng ườ Tr thành phần biến quan sát thang đo “Sự hài lịng” rút trích thành thành phần Kết phân tích tương quan hồi quy bội với biến độc lập thành phần chất lượng dịch vụ biến phụ thuộc “Sự hài lòng” khách hàng cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả đáp ứng”, “Sự đồng cảm” “Tính đáng tin cậy” có tác động chiều với “Sự hài lòng” khách hàng Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, tiếp đến cK họ thành phần “Khả đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” cuối “Tính đáng tin cậy” Bên cạnh đó, kết nghiên cứu việc đo lường thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sacombank Huế dựa phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận khách hàng cho thấy nhìn chung thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá mức trung bình inh Ngồi ra, thơng qua việc phân tích tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking Sacombank Huế, đề tài tạo sở cho việc đưa tiêu chí phân loại nhằm tìm hiểu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tế thông qua kiểm định Independent-Samples T-Test phân tích phương sai yếu tố (ANOVA) thu kết có khác biệt đánh giá chất lượng dịch Đạ vụ Internet Banking Sacombank Huế theo giới tính, độ tuổi nghề nghiệp Trên sở kết nghiên cứu với việc phân tích tình hình thực tế dịch vụ Internet Banking Sacombank Huế, đề tài đưa định hướng chung ih phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời đề giải pháp cụ thể nhằm nâng cao thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến ọc hài lịng khách hàng Sacombank Huế ế Hu iv i Đạ ng ườ Tr MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu thực nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 cK họ Phương pháp nghiên cứu .2 5.1 Phương pháp thu thập số liệu .2 5.2 Phương pháp phân tích .3 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG inh CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Những lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tế 1.2.1 Khái niệm hài lòng .5 1.2.2 Phân biệt chất lượng dịch vụ hài lòng .6 Đạ 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) .7 1.3.1 Khái niệm ih 1.3.2 Quá trình phát triển 1.3.3 Các loại hình ngân hàng điện tử 1.3.3.1 Ngân hàng qua điện thoại .8 ọc 1.3.3.2 Ngân hàng qua hệ thống mạng .9 1.3.3.3 Thẻ 10 Hu 1.3.3.4 Máy rút tiền tự động ATM 10 1.3.3.5 Máy toán điểm bán hàng (POS) 11 1.4 Dịch vụ Internet Banking 11 ế v i Đạ ng ườ Tr 1.4.1 Khái niệm 11 1.4.2 Nội dung dịch vụ Internet Banking .11 1.4.3 Ưu nhược điểm dịch vụ Internet Banking 12 1.4.3.1 Đối với khách hàng 12 1.4.3.2 Đối với ngân hàng 13 1.4.3.3 Đối với kinh tế .14 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 15 1.5.1 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) .15 1.5.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1998) 15 cK họ 1.5.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 1.5.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 17 1.6 Quy trình nghiên cứu thực nghiệm 19 Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 20 inh 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 20 2.1.1 Vài nét lịch sử hình thành phát triển chi nhánh 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 21 tế 2.1.3 Tình hình nhân chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 24 Đạ 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 26 2.2.1 Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 26 ih 2.2.2 Số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 29 ọc 2.3 Ứng dụng mơ hình SERVPERF có hiệu chỉnh việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 Hu 2.3.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu .30 2.3.2 Tiến trình nghiên cứu 30 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ 30 ế vi i Đạ ng ườ Tr 2.3.2.2 Nghiên cứu thức 31 2.3.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .32 2.3.3.1 Thống kê mẫu theo biến phân loại (Phụ lục 7) 32 2.3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 2.3.3.3 Đánh giá thang đo nhân tố khám phá (EFA) .36 2.3.3.5 Phân tích hồi quy 41 2.3.4 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thừa cK họ Thiên Huế theo biến phân loại 45 2.3.4.1 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo giới tính .45 2.3.4.2 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo độ tuổi 46 2.3.4.3 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Internet inh Banking theo trình độ học vấn 47 2.3.4.4 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo nghề nghiệp .47 2.3.4.5 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tế Banking theo thời gian giao dịch với Sacombank 48 2.3.5 Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng thành phần chất Đạ lượng dịch vụ Internet Banking 49 2.3.5.1 Sự đồng cảm .50 2.3.5.2 Khả đáp ứng 51 ih 2.3.5.3 Phương tiện hữu hình 52 2.3.5.4 Năng lực phục vụ 53 ọc 2.3.5.5 Tính đáng tin cậy 54 2.4 Thảo luận kết nghiên cứu 55 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET Hu BANKING HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .57 ế vii i Đạ ng ườ Tr 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 57 3.1.1 Định hướng chung ngân hàng 57 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking 58 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .59 3.2.1 Hồn thiện thành phần “Năng lực phục vụ” 59 3.2.1.1 Nâng cao trình độ chun mơn nhân viên Tư vấn 59 3.1.2 Nâng cao hành vi nhân viên Tư vấn việc tạo tin cậy cK họ với khách hàng 60 3.2.2 Hoàn thiện thành phần “Khả đáp ứng” 61 3.2.2.1 Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking 61 3.2.2.2 Đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng 61 3.2.3 Hoàn thiện thành phần “Sự đồng cảm” 61 3.2.3.1 Ngân hàng có nhiều chương trình thể quan tâm inh khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ 62 3.2.3.2 Ngân hàng cần chủ động thơng báo đến khách hàng có thay đổi mức giá phí 62 3.2.3.3 Phát huy vai trò Nhân viên Tư vấn việc thấu hiểu nhu cầu tế quan tâm khách hàng 62 3.2.4 Hồn thiện thành phần “Tính đáng tin cậy” 63 Đạ 3.2.4.1 Hạn chế sai sót xảy q trình cung cấp dịch vụ 63 3.2.4.2 Nhân viên tư vấn cần quan tâm vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng .63 ih 3.2.5 Hoàn thiện thành phần “Phương tiện hữu hình” .64 PHẦN III: KẾT LUẬN 65 ọc Kết luận 65 Hạn chế đề tài 65 Hướng phát triển đề tài tương lai 66 Hu TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 ế viii i Đạ ng ườ Tr  Mô tả mẫu theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%) 38 24,8 Công nhân kỹ thuật 12 7,9 Lao động phổ thông 20 13,1 Kinh doanh tự 27 17,6 Học sinh, sinh viên 45 29,4 Hưu trí 2,6 Khác 4,6 153 100,0 Tổng cK họ Cán bộ, viên chức  Mô tả mẫu theo thời gian giao dịch với Sacombank Thời gian sử dụng – năm – năm Tổng Tỷ lệ (%) 78 51,0 36 23,5 25 16,3 14 9,2 153 100,0 tế >3 năm inh