i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC inh tế MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA ih Đạ RESIDENCE HUẾ Giáo viên hướng dẫn TỐNG THỊ HOÀNG ANH Th.S HỒ KHÁNH NGỌC BÍCH Lớp: K46B QTKDTM Niên khóa: 2012 – 2016 ọc Sinh viên thực ế Hu SVTH: Tống Thị Hoàng Anh i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Lời Cảm Ơn Trong thời gian tìm hiểu thực tế Khách Sạn La Residence Huế với kiến thức học ghế nhà trường mình, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn La Residence Huế” Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, với nổ lực cK họ thân nhận nhiều giúp đỡ, ủng hộ thầy cô, quan thực tập, gia đình bạn bè Lời xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo trực tiếp hướng dẫn Thạc Sĩ Hồ Khánh Ngọc Bích tận tình giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực đề tài inh Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế trang bị, truyền tải cho kiến thức kinh nghiệm quý giá tế trình theo học trường tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến Phó Tổng Giám Đốc Lê Bá Giang cán Đạ công nhân viên Phòng kế toán tài Khách sạn La Residence Huế hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp ih nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để Mặc dù thân có nhiều cố gắng song tránh khỏi ọc hạn chế, thiếu sót thực khóa luận Vì mong nhận góp ý từ thầy cô bạn để khóa luận hoàn thiện Huế, tháng 05 năm 2016 Hu Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên ế Tống Thị Hoàng Anh SVTH: Tống Thị Hoàng Anh i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 cK họ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .6 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn inh 1.2 Sản phẩm dịch vụ khách sạn .9 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 10 1.2.3 Đặc điểm 11 tế 1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 13 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn .14 Đạ 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .15 1.3.2.1 Thông qua tiêu 15 ih 1.3.2.2 Sự đánh giá khách hàng 17 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 18 ọc 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 20 1.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 22 Hu 1.5.3 Lựa chọn mô hình 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE 24 ế 2.1 Giới thiệu khách sạn La Residence Huế 24 SVTH: Tống Thị Hoàng Anh i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 2.1.1 Sơ lược khách sạn La Residence Huế 24 2.1.2 Tiện nghi dịch vụ 25 2.1.2.1 Dịch vụ phòng nghỉ 25 2.1.2.2 Dịch vụ nhà hàng Bar 27 2.1.2.3 Phòng yến tiệc, hội nghị 27 2.1.2.4 Đám cưới tuần trăng mật 27 2.1.2.5 Thư giãn, giải trí .28 2.1.2.6 Các dịch vụ khác 29 cK họ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .30 2.1.3.1.Bộ máy tổ chức: 30 2.1.3.2 Tình hình nhân 32 2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2014 đến 2015 .34 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn La Residence Huế 36 inh 2.2.1 Mô tả mẫu .36 2.2.1.1 Độ tuổi 36 2.2.1.2 Giới tính 37 2.2.1.3 Nghề nghiệp .37 tế 2.2.1.4 Nguồn thông tin nhận 38 2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn 39 Đạ 2.2.1.6 Mục đích khách hàng đến với khách sạn 39 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn La Residence Huế 40 ih 2.3.1 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ tin cậy 40 2.3.2 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố hữu hình 41 2.3.3 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 43 ọc 2.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ: 45 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm 48 2.3.6 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ 50 Hu 2.3.7 Đánh giá hành vi sau sử dụng dịch vụ khách sạn La Residence khách hàng 51 2.3.7.1 Khả đến sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng 51 ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 2.3.7.2 Sự giới thiệu khách hàng sau sử dụng dịch vụ 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE 53 3.1 Phương hướng phát triển chung khách sạn La Residence Huế .53 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 53 3.1.2 Nhận xét chung .53 3.1.3 Cơ hội thách thức, điểm mạnh điểm yếu khách sạn La Residence 56 3.1.3.1 Cơ hội .56 cK họ 3.1.3.2 Thách thức .56 3.1.3.3 Điểm mạnh 57 3.1.3.4 Điểm yếu 58 3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển khách sạn 58 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn La Residence Huế .60 inh 3.3.1 Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng 60 3.3.2 Nâng cao mức độ đáp ứng 62 3.3.3 Nâng cao lực phục vụ cho nhân viên .63 3.3.4 Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) .65 tế 3.3.5 Nâng cao mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ 66 Đạ 3.3.6 Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh 67 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 3.1 Kết luận 69 ih 3.2 Kiến nghị 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 ọc ế Hu SVTH: Tống Thị Hoàng Anh i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ , SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Số lượng phòng biểu giá phòng 26 Bảng 2.2: Tình hình nhân lực khách sạn La Residence từ năm 2014– 2015 .33 Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú khách sạn La Residence năm 2014-2015 .34 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động khách sạn La Residence năm 2014-2015 35 Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng 36 cK họ Bảng 2.6: Thống kê giới tính khách hàng .37 Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 37 Bảng 2.8: Thống kê nguồn thông tin nhận khách hàng .38 Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến với khách sạn 39 Bảng 2.10: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn 39 Bảng 2.11: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần .40 inh Bảng 2.12: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần .41 Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 42 Bảng 2.14: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 44 Bảng 2.15: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 45 tế Bảng 2.16: Kiểm định yếu tố lực phục vụ lần 46 Bảng 2.17: Kiểm định yếu tố lực phục vụ lần 47 Đạ Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 48 Bảng 2.19: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 49 Bảng 2.20: Kiểm định mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ .50 ih Biểu đồ 2.1 Thống kê khả sử dụng dịch vụ khách sạn tương lai 51 ọc Biểu đồ 2.2 Thống kê giới thiệu khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn La Residence Huế 52 ế Hu Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức khách sạn 31 SVTH: Tống Thị Hoàng Anh i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, ngành du lịch nước ta phát triển mạnh, không phục vụ du khách khắp miền đất nước mà phục vụ du khách quốc tế Theo loạt sở lưu trú du lịch đời từ khách sạn đạt chuẩn khách sạn có đẳng cấp từ đến năm sao, biệt thự, hộ, làng cK họ du lịch, nhà nghỉ…xuất ngày nhiều với đầy đủ tiện nghi dịch vụ để đáp ứng nhu cầu du khách Ngày nay, kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với thành đạt với tiến trình độ văn hóa, nhận thức mức sống người dân ngày nâng cao Khi mức sống nâng cao nhu cầu người thay đổi Nó không nhu cầu “cơm no áo ấm” inh mà thay vào nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính đòi hỏi người chất lượng sản phẩm, hàng hóa nói chung ngành dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày phải đáp ứng nhu tế cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà Đạ khách sạn cung cấp phải thật tốt Yêu cầu nhân viên phục vụ phải biết đáp ứng tốt nhu cầu khách, phải tạo thoải mái tối đa cho khách, làm tạo sức thu hút trú giữ khách đến ih khách sạn Đặc biệt, nước ta gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói ọc chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với doanh nghiệp nước Điều tạo hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam Hu Đồng thời tạo môi trường cạnh tranh ngành doanh nghiệp kinh doanh ngành Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp kinh doanh ế khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, SVTH: Tống Thị Hoàng Anh i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích cần nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư để tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn quan trọng Bởi vì, khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ yếu tố khác Đó lý em thực đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE” cK họ làm khóa luận tốt nghiệp Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi thêm nhiều điều bổ ích thời gian hoàn thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA inh RESIDENCE” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Đánh giá việc thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thực tế kinh doanh khách sạn La Residence khách sạn La Residence tế Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh Đạ Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực tập tìm hiểu khách sạn La Residence, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: ih - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập phận phận Lễ tân khảo sát phận khác khách sạn ọc - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan Hu + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu khách sạn La Residence ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn La Residence - Nghiên cứu định tính: Tiến hành vấn nhóm tập trung Chọn ngẫu nhiên 10 người đến Khách sạn La Residence sử dụng dịch vụ để tìm hiểu số nội dung ban đầu hoạt động dịch vụ Khách sạn La Residence Đây quan trọng để thiết kế bảng hỏi vấn thức Bảng hỏi vấn cK họ thiết kế dựa thang đo Likert mức độ với hoàn toàn đồng ý hoàn toàn không đồng ý - Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi vấn trực tiếp để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Khách sạn La Residence, sở đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn inh + Kích cỡ mẫu lấy phụ thuộc vào phương pháp phân tích Theo nghiên cứu lý thuyết Bellen (1989) tính đại diện số mẫu chọn dựa nghiên cứu thích hợp kích thước mẫu mẫu cho tham số cần ước lượng Mô hình tế nghiên cứu luận văn tốt nghiệp gồm 34 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là: n= 34*5= 170 (khách sử dụng dịch vụ khách sạn) Đạ Theo thống kê khách sạn hàng năm, số lượng khách đến khách sạn năm 2015 30226 khách, khách Pháp nhiều Khoảng 95% nước ngoài, 5% khách nội địa đến với khách sạn Vì vậy, 170 bảng hỏi điều tra, em ih chọn 162 khách nước khách nước tương ứng với tỉ lệ 95% 5% nêu (Số liệu thống kê 31/12/2015 khách sạn La Residence Huế) ọc Do số lượng khách hàng khách sạn biến động qua năm không ổn định nên chọn mẫu thuận tiện khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn hoàn toàn phù hợp Hu + Điều tra khách hàng sau tiến hành nhập số liệu xử lý số liệu phần mềm SPSS ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Phương pháp xử lý phân tích liệu: ứng dụng phần mềm SPSS với kỹ thuật sử dụng thống kê mô tả, chọn mẫu thuận tiện, kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test Giả thuyết: H0:    Không có khác biệt giá trị kiểm định trung bình tổng thể cK họ H1:    Có khác biệt giá trị kiểm định trung bình tổng thể Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 Sig  0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ khách sạn La Residence inh 4.2 Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Khách sạn LA RESIDENCE + Thời gian: 18/1/2016 – 15/5/2016 tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Tống Thị Hoàng Anh i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp Service capabilities GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 54 In general, you satisfy with the respond ability of KSLRH 55 Hotel staff professional service 56 Staff attitudes are polite and friendly 57 The staff has the ability to communicate well 58 Hotel staff are enthusiastic, fun inh cK họ Level of empathy 59 KSLRH procedures are quick and reasonable 60 In general, you satisfy with the service capabilities of KSLRH 61 KSLRH alwals pays attention to the interests of customers 62 KSLRH staff always takes care of customers 63 KSLRH staff understands the needs of customers 64 When you have problems with the service, KSLRH expresses sincere interest in solving problems (party booking, payment) 65 Convernient trasaction time tế ih Đạ Level of general satisfaction 66 Prices of products and services are reasonable 67 In general, you are satisfied with the level of empathy of KSLRH 68 In general, you are satisfied with the services of KSLRH ọc 13 Will you continue using the services at KSLRH?  Yes  Don’t know yet  No 14 Will you introduce KSLRH to your friends or relatives?  Yes  Don’t know yet  No 15 Please write your opinion to improve the services of KSLRH ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ế Hu SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 82 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích inh cK họ ………………………………………………………………………………… ………………………… 16 Finally, please provide us some personal information as follows: Gender:  Male  Femal Your age group  Under 22  23-40  41-55  Above 55 Occupation  Salary man  Student  Retired man  Bussinessman  Other tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 83 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Statistics Số lần đến Biết đến KS thông qua Tiếp tục sử dụng DV Giới thiệu cho người khác Giới 170 170 170 170 170 0 0 Mean 1.76 2.13 2.64 1.44 1.64 Median 1.00 2.00 3.00 1.00 1.50 1.180 848 643 718 N Valid Sử dụng DVKS TH Missing cK họ Std Deviation 939 Số lần đến Frequenc y Cumulative Percent 51.2 51.2 51.2 50 29.4 29.4 80.6 20 11.8 11.8 92.4 13 7.6 7.6 170 100.0 100.0 lần thứ nhiều tế 87 lần thứ Total Valid Percent inh lần Valid Percent 100.0 Frequenc Percent y ih Đạ Biết đến KS thông qua Valid Percent Cumulative Percent 58 34.1 34.1 internet 71 41.8 41.8 13 7.6 7.6 83.5 báo, tạp chí 17 10.0 10.0 93.5 khác 11 6.5 6.5 100.0 75.9 ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 34.1 Hu Valid bạn bè người thân ọc hãng lữ hành 84 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Total 170 100.0 100.0 Sử dụng DVKS TH Frequenc Percent y Cumulative Percent dự tiệc 24 14.1 14.1 14.1 hội nghị 31 18.2 18.2 32.4 du lịch khác Total cK họ Valid Valid Percent 98 57.6 57.6 90.0 17 10.0 10.0 100.0 170 100.0 100.0 Tiếp tục sử dụng DV inh Frequenc Percent y có 64.1 64.1 64.1 47 27.6 27.6 91.8 14 8.2 8.2 100.0 170 100.0 100.0 Giới thiệu cho người khác có Total Cumulative Percent 85 50.0 50.0 50.0 61 35.9 35.9 85.9 24 14.1 14.1 100.0 170 100.0 100.0 ế Hu chưa Valid biết không Valid Percent ọc Frequenc Percent y ih Đạ Total Cumulative Percent tế chưa Valid biết không 109 Valid Percent SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 85 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Giới tính Frequenc Percent y nam Valid nữ Cumulative Percent 83 48.8 48.8 48.8 87 51.2 51.2 100.0 170 100.0 100.0 cK họ Total Valid Percent Nhóm tuổi Frequenc Percent y 23-40 48 41-55 92 55 Total 7.1 7.1 7.1 28.2 28.2 35.3 54.1 54.1 89.4 18 10.6 100.0 170 100.0 tế 12 Cumulative Percent inh Valid 22 Valid Percent 10.6 100.0 ih Đạ Frequenc Percent y Valid Percent 41 24.1 24.1 17 10.0 10.0 Cumulative Percent Hu cán công nhân Valid viên học sinh, sinh viên ọc Nghề nghiệp 24.1 34.1 ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 86 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích hưu trí 17 10.0 10.0 44.1 kinh doanh dịch vụ, buôn bán 88 51.8 51.8 95.9 khác 4.1 4.1 100.0 Total 170 100.0 100.0 One-Sample Statistics N Mean cK họ Std Deviation Std Error Mean 170 4.14 1.130 087 KS thực DV cam kết 170 4.02 1.046 080 nhân viên tạo tin tưởng 170 4.06 1.086 083 an ninh đảm bảo 170 3.71 1.266 097 thức ăn đảm bảo VSATTP 170 4.01 1.088 083 inh thông tin DV thông báo rõ ràng tế One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Đạ t Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper 1.561 169 120 135 -.04 31 KS thực DV cam kết 220 169 826 018 -.14 18 nhân viên tạo tin tưởng 706 169 481 059 -.11 22 169 2.968 003 -.288 -.48 -.10 an ninh đảm bảo ế Hu thông tin DV thông báo rõ ràng ọc ih Lower SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 87 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích thức ăn đảm bảo VSATTP 141 169 888 012 -.15 18 One-Sample Statistics N Mean cK họ Std Deviation Std Error Mean 170 4.14 1.130 087 KS thực DV cam kết 170 4.02 1.046 080 nhân viên tạo tin tưởng 170 4.06 1.086 083 an ninh đảm bảo 170 3.71 1.266 097 1.088 083 thức ăn đảm bảo VSATTP inh thông tin DV thông báo rõ ràng 170 4.01 tế One-Sample Test Test Value = t df Mean Difference Đạ Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ih 000 1.135 96 1.31 KS thực 12.684 169 DV cam kết 000 1.018 86 1.18 nhân viên tạo tin tưởng 12.709 169 000 1.059 89 1.22 an ninh đảm bảo 7.330 169 000 712 52 90 thức ăn đảm bảo VSATTP 12.127 169 000 1.012 85 1.18 ế Hu SVTH: Tống Thị Hoàng Anh ọc thông tin DV 13.097 169 thông báo rõ ràng 88 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Vị trí thuận tiện 170 3.98 945 072 trang phục nhân viên 170 3.80 1.357 104 Bố trí CSVC, DV 170 3.98 1.250 096 Kiến trúc ấn tượng 170 4.27 978 075 cK họ Không gian rộng rã thoáng mát 170 4.08 1.088 083 CSVC thiết bị đại 170 3.94 1.019 078 One-Sample Test inh Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper -.243 169 808 -.018 -.16 13 trang phục nhân viên 169 1.922 056 -.200 -.41 01 Bố trí CSVC, DV -.246 169 806 -.024 -.21 17 Kiến trúc ấn tượng 3.608 169 000 271 12 917 169 361 ih 42 076 -.09 24 -.753 169 453 -.059 -.21 10 Không gian rộng rãi thoáng mát CSVC thiết bị đại ế Hu One-Sample Statistics ọc Vị trí thuận tiện Đạ tế Lower SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 89 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích N Mean Std Deviation Std Error Mean Dịch vụ phong phú 170 3.68 1.040 080 Nhân viên phục vụ tận tình chu đáo 170 3.98 1.264 097 Luôn sẵn sàng phục vụ thời gian 170 3.64 1.210 093 Tốc độ phục vụ nhanh chóng 170 3.79 1.171 090 Giải đáp tận tình thắc mắc 170 3.95 1.095 084 Hình thức toán đa dạng 170 4.07 983 075 cK họ -3.982 -.243 df 169 Sig (2tailed) Mean Difference 169 95% Confidence Inte of the Difference Lower 000 -.318 -.48 -.024 -.21 000 -.365 -.55 tế Nhân viên phục vụ tận tình chu đáo Test Value = inh t Dịch vụ phong phú One-Sample Test 808 -3.930 169 Tốc độ phục vụ nhanh chóng -2.292 169 023 Đạ -.206 -.38 Giải đáp tận tình thắc mắc -.631 169 529 -.053 -.22 Hình thức toán đa dạng 937 169 350 ih Luôn sẵn sàng phục vụ thời gian ọc 071 -.08 ế Hu SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 90 Uppe i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 170 3.68 1.040 080 Nhân viên phục vụ tận tình chu đáo 170 3.98 1.264 097 Luôn sẵn sàng phục vụ thời gian 170 3.64 1.210 093 Tốc độ phục vụ nhanh chóng 170 3.79 1.171 090 Giải đáp tận tình thắc mắc 170 3.95 1.095 084 Hình thức toán đa dạng 170 4.07 983 075 inh cK họ Dịch vụ phong phú tế ih Đạ One-Sample Test t df Sig (2tailed) Mean Difference ọc Test Value = Hu 95% Confidence Interval of the Difference Lower Dịch vụ phong phú 8.553 169 000 682 52 Upper 84 ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 91 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 000 976 79 1.17 Luôn sẵn sàng phục vụ thời gian 6.846 169 000 635 45 82 Tốc độ phục vụ nhanh chóng 8.841 169 000 794 62 97 Giải đáp tận tình thắc mắc 11.280 169 000 947 78 1.11 Hình thức toán đa dạng 14.207 169 000 1.071 92 1.22 cK họ Nhân viên phục vụ 10.074 169 tận tình chu đáo One-Sample Statistics N Mean inh Std Deviation Std Error Mean 170 4.13 995 076 nhân viên lịch với khách hàng 170 3.93 1.052 081 nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tốt 170 3.76 1.047 080 Nhân viên nhiệt tình vui vẻ tế nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Giải thủ tục nhanh chóng, hợp lí 170 4.12 1.037 080 170 3.98 1.032 079 ih Đạ One-Sample Test Test Value = t df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ọc Sig (2tailed) Lower Upper Hu 1.697 169 092 129 -.02 28 nhân viên lịch với khách hàng -.875 169 383 -.071 -.23 09 SVTH: Tống Thị Hoàng Anh ế nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 92 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích nhân viên khách sạn có khả giao 169 3.005 tiếp tốt 003 -.241 -.40 -.08 Nhân viên nhiệt tình vui vẻ 1.480 169 141 118 -.04 27 Giải thủ tục nhanh chóng, hợp lí -.297 169 767 -.024 -.18 13 cK họ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 170 4.13 995 076 nhân viên lịch với khách hàng 170 3.93 1.052 081 inh nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tốt 170 3.76 1.047 080 Nhân viên nhiệt tình vui vẻ 170 4.12 1.037 080 170 3.98 1.032 079 Giải thủ tục nhanh chóng, hợp lí tế Đạ One-Sample Test Test Value = t df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ih Sig (2tailed) 000 1.129 nhân viên lịch với khách hàng 11.515 169 000 929 nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tốt 9.453 169 000 759 SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 98 1.28 77 1.09 60 92 ế 14.807 169 Hu nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Upper ọc Lower 93 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp Nhân viên nhiệt tình vui vẻ GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 14.056 169 000 1.118 96 1.27 Giải thủ tục 12.340 169 nhanh chóng, hợp lí 000 976 82 1.13 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean cK họ Sự quan tâm đến lợi ích KH 170 3.71 1.035 079 Quan tâm đến khách 170 3.95 1.121 086 hiểu nhu cầu khách hàng 170 3.95 1.168 090 Quan tâm chân thành giải vấn đề 170 3.82 1.148 088 Thời gian giao dịch thuận tiện 170 3.80 1.175 090 mức độ đồng cảm KS inh Giá hợp lí 170 3.88 1.198 092 170 3.79 1.045 080 tế One-Sample Test Test Value = t df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Đạ Sig (2tailed) Lower Upper 000 -.288 -.44 -.13 Quan tâm đến khách -.616 169 539 -.053 -.22 12 hiểu nhu cầu -.591 169 khách hàng 555 -.053 -.23 12 Quan tâm chân thành giải vấn đề 047 -.176 -.35 169 2.004 Hu 169 3.633 ọc ih Sự quan tâm đến lợi ích KH 00 ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 94 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Thời gian giao dịch thuận tiện 169 2.220 028 -.200 -.38 -.02 Giá hợp lí 169 1.345 180 -.124 -.30 06 mức độ đồng cảm 169 KS 2.643 009 -.212 -.37 -.05 One-Sample Statistics N cK họ Std Deviation Std Error Mean 170 3.71 1.035 079 170 3.95 1.121 086 170 3.95 1.168 090 170 3.82 1.148 088 170 3.80 1.175 090 170 3.88 1.198 092 1.045 080 inh Sự quan tâm đến lợi ích KH Quan tâm đến khách hiểu nhu cầu khách hàng Quan tâm chân thành giải vấn đề Thời gian giao dịch thuận tiện Giá hợp lí mức độ đồng cảm KS Mean tế 170 3.79 One-Sample Test Đạ Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference ih 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8.970 169 000 712 56 87 Quan tâm đến khách 11.011 169 000 947 78 1.12 hiểu nhu cầu khách hàng 10.573 169 000 947 77 1.12 ế Hu SVTH: Tống Thị Hoàng Anh ọc Sự quan tâm đến lợi ích KH 95 i Đạ ng ườ Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 9.354 169 000 824 65 1.00 Thời gian giao dịch thuận tiện 8.880 169 000 800 62 98 Giá hợp lí 9.542 169 000 876 70 1.06 mức độ đồng cảm KS 9.839 169 000 788 63 95 cK họ Quan tâm chân thành giải vấn đề One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Chất lượng dịch vụ KS 170 4.04 932 071 inh t 169 Sig (2tailed) Mean Difference 565 95% Confidence Inte of the Difference Lower 041 -.10 ih 576 df Test Value = Đạ Chất lượng dịch vụ KS tế One-Sample Test ọc ế Hu SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 96 Uppe