ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM EXIMBANK CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Phan Nữ My Li Lớp: K43A Tài Chính Ngân Hàng Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Việt Đức Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, Tháng 05/2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức i ỜI Đ N Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học riêng cá nhân Các số liệu, phân tích kết đề cập h a luận hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Sinh viên Phan Nữ My Li SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp ii GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Lời cảm ơn Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Nguyễn Việt Đức, người tận tình giảng dạy, bảo năm học qua, người thầy trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian thực khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn tất Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm kĩ quí báu suốt bốn năm đại học Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể anh chị cán nhân viên phòng Khách hàng cá nhân nói riêng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Huế nói chung nhiệt tình giúp đỡ nhiều trình thực tập trình thu thập tài liệu để hoàn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Phan Nữ My Li SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục bảng biểu vi Danh sơ đồ vi Danh mục viết tắt vii Tóm tắt nghiên cứu viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG ẠI .3 1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng .3 1.1.1 Cho vay tiêu dùng 1.1.2 Mở rộng cho vay tiêu dùng ý nghĩa mở rộng cho vay tiêu dùng 1.2 Đặc điểm, phân loại cho vay tiêu dùng .5 1.2.1 Đặc điểm 1.2.2 Phân loại 1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.3.1 Đối với ngân hàng .9 1.3.2 Đối với khách hàng .9 1.3.3 Đối với kinh tế 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay tiêu dùng 11 1.4.1 Nhân tố khách quan 11 1.4.2 Nhân tố chủ quan .13 SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp iv GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức 1.5 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 14 1.5.1 Chỉ tiêu phản ánh doanh số cho vay tiêu dùng .14 1.5.2 Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng 15 1.5.3 Số lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng 16 1.5.4 Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng 16 1.5.5 Tỷ lệ nợ hạn cho vay tiêu dùng 17 1.5.6 Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng 17 HƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) CHI NHÁNH HUẾ 18 2.1 Tổng quan vềngân hàng TMCP Xuất nhập chi nhánh Huế: 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: .18 2.1.2 Môi trường kinh doanh Eximbank Huế: .22 2.1.2.1 Tình hình kinh tế xã hội: .22 2.1.2.2 Hoạt động NHTM địa bàn 22 2.1.3 Tình hình hoạt động chi nhánh năm gần đây: 23 2.1.3.1 Tình hình tài sản, nguồn vốn: .25 2.1.3.2 Nghiệp vụ cho vay công tác xử lý nợ xấu: 30 2.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ: 31 2.1.3.4 Các hoạt động khác ngân hàng: 31 2.1.3.5 Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng: .32 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- chi nhánh Huế .34 2.2.1 Tình hình cho vay tiêu dùng Việt Nam năm qua: .34 2.2.2 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng: 35 2.2.2.1 Cho vay để mua, sửa chữa nhà mua quyền sử dụng đất làm nhà 35 2.2.2.2 Cho vay để mua sắm phương tiện lại: 36 2.2.2.3 Cho vay để đáp ứng nhu cầu chi phí học tập chữa bệnh nước nước: 36 2.2.2.4 Cho vay để thấu chi tài khoản: 36 2.2.2.5 Cho vay tín chấp 37 SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp v GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức 2.2.2.6 Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá 37 2.2.3 Chế độ cho vay tiêu dùng: 37 2.2.3.1 Đối tượng điều kiện cho vay tiêu dùng: 37 2.2.3.2 Hồ sơ vay vốn: 38 2.2.3.3 Mức cho vay lãi suất cho vay: 38 2.2.3.4 Thời hạn cho vay kỳ hạn trả nợ: 38 2.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng: .39 2.2.4.1 Tiếp nhận hồ sơ đề nghị vay vốn: .39 2.2.4.2 Thẩm định cho vay 39 2.2.4.3 Thực định cho vay .40 2.2.4.4 Nhận kiểm tra phát tiền vay: 40 2.2.4.5 Thực phát tiền vay (giải ngân): 40 2.2.5 Thực trạng cho vay tiêu dùng: 41 2.3 Đánh giá ết hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Huế: 55 2.3.1 Những kết đạt được: 55 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân: 56 2.3.2.1 Hạn chế .56 2.3.2.2 Nguyên nhân .58 HƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 62 3.1 Định hướng phát triển chung: 62 3.2 Định hướng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng: 62 3.3 Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Huế 63 3.3.1 Tăng cường hoạt động marketing .63 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 1: Tình hình tài sản, nguồn vốn Eximbank Huế giai đoạn 2010-2012 26 Bảng 2: Tình hình huy động vốn (từ tiền gửi khách hàng phát hành giấy tờ có giá) giai đoạn 2010- 2012 28 Bảng 3: Biến động loại nợ theo thời hạn giai đoạn 2010-2012 30 Bảng 4: Báo cáo kết hoạt động inh doanh giai đoạn 2010-2012 32 Bảng 5: Doanh số cho vay tiêu dùng Eximbank Huế 41 Bảng : Dư nợ cho vay tiêu dùng Eximbank Huế 42 Bảng 7: Cơ cấu doanh số cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng vốn 44 Bảng 8: Doanh số dư nợ cho vay tiêu dùng theo kì hạn 47 Bảng 9: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo tài sản đảm bảo 49 Bảng 10: Số lượng hách hàng vay tiêu dùng giai đoạn 2010-2012 51 Bảng 11: Nợ hạn cho vay tiêu dùng 52 Biểu đồ Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010- 2012 29 Biểu đồ 2: Doanh số cho vay tiêu dùng Eximbank Huế giai đoạn 2010- 2012 41 Biểu đồ 3: Dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ giai đoạn 2010-2013 43 Biểu đồ 4:Cơ cấu doanh số cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng vốn 45 Biểu đồ 5: Cơ cấu doanh số cho vay tiêu dùng năm 2012 45 Biểu đồ 6: Sự phát triển doanh số CVTD theo kì hạn 47 Biểu đồ 7: Cơ cấu doanh số cho vay tiêu dùng theo kì hạn 48 Biểu đồ 8: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo tài sản đảm bảo 49 Biểu đồ 9: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng giai đoạn 2010-2012 51 Biểu đồ 10: Nợ hạn cho vay tiêu dùng 53 DANH MỤ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu máy tổ chức 20 SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp vii GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần EXIMBANK : NH TMCP Xuất nhập Việt Nam CVTD : Cho vay tiêu dùng NHNN : Ngân hàng nhà nước KH : Khách hàng EIB : Eximbank Vietcombank : NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : NH TMCP Công thương Việt Nam BIDV : NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Agribank : NH NN phát triển nông thôn Việt Nam MB : NH TMCP Quân đội Western Bank : NH TMCP Phương Tây VP Bank : NH TMCP Việt Nam thịnh vượng GTCG : Giấy tờ có giá TSĐB : Tài sản đảm bảo WTO : Tổ chức thương mại Thế giới SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp viii TÓ GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN ỨU Việt Nam sau trình chuyển theo kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế c bước phát triển nhanh, thị trường chứng khoán hình thành hông ngừng hoàn thiện Cùng với phát triển đ nhu cầu vay vốn ngân hàng tổ chức kinh tế thay cách huy động qua kênh thị trường chứng khoán, nhu cầu tín dụng ngân hàng từ doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh cá nhân tiêu dùng Điều tạo áp lực buộc ngân hàng thương mại cần phải triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ xu hướng hợp thời đại, đặc biệt mảng cho vay tiêu dùng Chi nhánh NH TMCP Xuất nhập Việt Nam Huế vào hoạt động ba năm với việc chọn lựa chiến lược đắn tập trung vào thị trường bán lẻ (chủ yếu cho vay tiêu dùng) để không ngừng chiếm giữ thị trường Tuy nhiên, gia nhập thị trường thời gian ngắn tồn hạn chế định, nên hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank chưa đem lại hiệu mong muốn Vì thế, đề tài “Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Eximbank chi nhánh Huế” thực nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Eximban Huế giai đoạn 2010-2012 từ đ đề xuất giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Đề tài nghiên cứu phạm vi hoạt động inh doanh nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng n i riêng chi nhánh Eximbank- 205 Trần Hưng Đạo, với phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu phương pháp thu thập thông tin phương pháp phân tích, ết hợp với phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp thông tin, từ đ đưa nhận định tình hình cho vay tiêu dùng Eximban chi nhánh Huế Đề tài ết cấu gồm ba phần, đ phần nội dung chủ yếu nêu số sở lý luận hoạt động tín dụng n i chung hoạt động cho vay tiêu dùng n i riêng để vận dụng vào việc phân tích để làm rõ vấn đề nghiên cứu từ đ đưa giải pháp SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp ix GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Qua bảng số liệu thu thập được, với phân tích đánh giá khả c thể, đề tài tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng đặc biệt hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank chi nhánh Huế Cụ thể, hoạt động cho vay tiêu dùng đạt nhiều kết tốt không ngừng tăng trưởng doanh số cho vay tiêu dùng số lượng khách hàng, c hướng thay đổi cấu cho vay tiêu dùng ngày hợp lý,… Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng, Eximbank Huế tồn nhiều hạn chế cấu dư nợ chưa hợp lý, tỷ lệ nợ hạn CVTD mức cao (trên 7% vào năm 2012),… Để khắc phục tồn trên, đề tài tìm nguyên nhân đưa hai giải pháp chủ yếu tăng cường hoạt động Marketing nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng năm tới với mong muốn Eximbank Huế không ngừng gia tăng số lượng chất lượng khoản vay tiêu dùng, tiến tới mục tiêu hoàn thành tốt chiến lược mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Đề tài tập trung nghiên cứu cố gắng đạt mục đích đề song hạn chế mặt iến thức thời gian nghiên cứu nên hông tránh hỏi thiếu s t, huyết, mong nhận góp ý quý thầy cô bạn để luận văn hoàn thiện hơn! SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Thứ ba, cấu dư nợ theo mục đích cho vay c chuyển biến tích cực Eximbank Huế nắm bắt nhu cầu nhóm khách hàng khác biến động kinh tế, từ đ chuyển dịch cấu theo hướng đa dạng hóa gói sản phẩm Dù thực tế tỉ trọng cho vay nhóm truyền thống mua sửa chữa nhà ở, mua bất động sản chiếm ưu nhóm lại có tỉ trọng tương đối đồng c xu hướng ngày gia tăng Điều đ tạo tín hiệu tích cực việc đa dạng hóa hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh, g p phần làm giảm dư nợ trung dài hạn tăng dư nợ ngắn hạn góp phần tăng tính an toàn hoạt động ngân hàng Đây hướng đắn mà Eximbank Huế thực Thứ tư, chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank Huế tương đối tốt Tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo chiếm tỷ trọng cao, đảm bảo an toàn trình cho khách hàng vay vốn Xu hướng hoạt động ngân hàng cho ta thấy tỉ trọng nợ có tài sản đảm bảo dần giảm nhẹ, nợ tài sản đảm bảo tăng lên, điều đ thể ngân hàng biết chủ động linh hoạt việc cho vay cá nhân cán công nhân viên để thu hút nhiều hách hàng Như vậy, nỗ lực Ban lãnh đạo đội ngũ cán công nhân viên, Eximbank Huế đạt thành tựu đáng hích lệ hoạt động Với việc xác định rõ vai trò trung gian tài chính, ngân hàng tích cực đẩy mạnh hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng; tăng cường quảng bá hình ảnh tới khách hàng thu hút nhiều khách hàng mới, đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân Hoạt động tín dụng, đặc biệt cho vay tiêu dùng Eximbank Huế trọng tiến hành đổi cấu dư nợ hợp lí, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng xã hội Với hoạt động đ , Eximban Huế phần khẳng định thương hiệu địa bàn hoạt động, hoàn thành phần sứ mệnh mà Eximbank Việt Nam giao cho 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân: 2.3.2.1 Hạn chế Bên cạnh thành tựu tích cực Eximbank Huế đạt được, phải khách quan nhìn nhận tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Huế ba năm qua chưa thực khả quan Cụ thể: SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Thứ nhất, quy mô doanh số cho vay tiêu dùng nhỏ tăng trưởng doanh số khiêm tốn Doanh số cho vay tiêu dùng tiêu chí đánh giá mở rộng cho vay tiêu dùng, nhìn vào đ ta c thể biết thời kì phân tích ngân hàng cho hách hàng nên muốn mở rộng cho vay tiêu dùng trước hết phải không ngừng gia tăng doanh số để tăng quy mô hoạt động cho vay tăng số lượng khách hàng Mặc dù chiến lược kinh doanh ngân hàng thời gian đầu hoạt động không ngừng mở rộng thị trường bán lẻ (đặc biệt thị trường cho vay tiêu dùng) kết hoạt động cho thấy chiến lược chưa đạt hiệu mong muốn Vấn đề đòi hỏi cán tín dụng cần tìm kiếm thêm khách hàng tiềm ích thích nhu cầu họ nhằm gia tăng doanh số cho vay tiêu dùng Thứ hai, cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo kì hạn chưa hợp lý, tỷ trọng cho vay trung dài hạn chiếm ưu lớn tỷ trọng khoản vay ngắn hạn nhỏ, điều dẫn tới cấu dư nợ bị phụ thuộc nhiều vào dư nợ trung dài hạn Tuy nhiên, khoản vay trung hạn dài hạn thường có quy mô lớn với thời gian dài, đ thu hồi vốn ngân hàng cần gấp khó có thể, chưa ể đến vấn đề chi phối lãi suất biến đổi hông lường trước, đ c thể ảnh hưởng tới an toàn hoạt động ngân hàng Trong giai đoạn 2010- 2012, dư nợ cho vay trung dài hạn c xu hướng thay đổi giảm nhẹ quy mô, cho thấy ngân hàng cố gắng cân lại tỷ trọng vay ngắn hạn trung dài hạn, góp phần quan trọng cho phát triển hoạt động tín dụng an toàn hiệu Thứ ba, cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích chưa cân đối Nhóm vay sửa chữa, mua nhà hay mua bất động sản chiếm tỷ trọng lớn dẫn đến cân cấu cho vay tiêu dùng Hơn nữa, điều đ làm cho dư nợ ngân hàng bị phụ thuộc nhiều vào vay trên, khách hàng biết đến sản phẩm cho vay tiêu dùng khác, làm tỷ trọng dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo tăng lên, giảm bớt linh hoạt ngân hàng trình cho vay tiêu dùng Thứ tư, sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ: Ở Eximbank Huế chưa c sản SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức phẩm cho vay mua xe máy, nhu cầu đ thị trường Huế lớn số ngân hàng khác thị trường triển khai cho vay mua sản phẩm Nhìn chung, sản phẩm cho vay tiêu dùng Eximbank Huế chưa c khác biệt so với ngân hàng hác Đây điều hạn chế không Eximbank Huế mà tất NHTM Việt Nam Từ hạn chế đ , Eximban Huế có cải tiến cho sản phẩm c , đưa chương trình huyến mại, ưu đãi để kích cầu khách hàng việc phát triển sản phẩm chưa thực ý Điều nhân tố quan trọng việc dẫn tới số lượng hách hàng tìm đến Eximban để vay tiêu dùng không cao Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng, sản phẩm tập trung vào việc khai thác số nhu cầu tiêu dùng hàng hoá xa xỉ người dân mua nhà, mua ô tô… sản phẩm mang tính chất truyền thống quen thuộc Điều chưa thực thích ứng kịp với thay đổi xu hướng tiêu dùng người dân thị hiếu khách hàng Ví dụ Eximbank Huế, có cho vay mua ô tô chưa c chương trình cho vay mua xe gắn máy nhu cầu đ người dân lại lớn, ngân hàng hác địa bàn MB, Vietcomban …đều đưa g i sản phẩm cho khách hàng vay Cuối cùng, tỷ lệ nợ hạn cho vay tiêu dùng chi nhánh mức há cao (trên 5%), để hoạt động cho vay tiêu dùng ngày tốt Eximbank cần có biện pháp khắc phục giải tình trạng C vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung mở rộng phát triển được, thế, giải vấn đề động thái tích cực làm tăng niềm tin khách hàng vào ngân hàng 2.3.2.2 Nguyên nhân Những hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Huế nói số nguyên nhân khách quan từ môi trường sống, thói quen người dân, cạnh tranh ngân hàng hác… đồng thời nguyên nhân nội thân ngân hàng SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức  Nguyên nhân khách quan: Thứ nhất, nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng môi trường pháp lý Như phân tích phần lý luận, hoạt động kinh doanh kinh tế phải chịu điều chỉnh luật pháp Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng nhiều cấp ban hành, bao gồm nghị định Chính phủ, định, thông tư hướng dẫn NHNN quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM Nhìn chung, sở pháp luật cho vay tiêu dùng thiếu nhiều quy định cần thiết, quy định thiếu cụ thể không thích hợp Các sách, luật lệ NHNN gây hạn chế đáng ể cho phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho ngân hàng dù muốn h lòng đơn giản quy trình, thủ tục cho hách hàng Để sản phẩm mới, ngân hàng phải trải qua nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt,… Một yêu cầu cấp thiết đặt cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Điều đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ Thứ hai, yếu tố tâm lý khách hàng xã hội nguyên nhân tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Nếu với phát triển kinh tế Huế, rõ ràng thị trường tiềm Tuy nhiên, tâm lý e ngại việc công khai thu nhập với ngân hàng, ngại rủi ro giao dịch tiền bạc phiền phức thủ tục nên gây h hăn cho ngân hàng việc tìm kiếm nguồn khách hàng mở rộng thị trường Thứ ba nguyên nhân trọng yếu, đ cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mai mặt thị trường Theo thống kê, Huế c chi nhánh 20 ngân hàng nước, với diện tích không lớn mà mạng lưới ngân hàng nhiều thật h hăn cho Eximban Hơn nữa, ngân hàng đặt mục tiêu chung đa dạng hóa sản phẩm mở rộng thị trường bán lẻ, đặc biệt mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng Vì vậy, h hăn mà Eximban phải đ n nhận bước chân vào thị trường Huế khó tránh khỏi đòi hỏi sách ngân hàng phải không ngừng gia tăng lực cạnh tranh SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Cuối bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng năm qua Kinh tế không phát triển mạnh, đ làm giảm nhu cầu khách hàng, sức mua hàng hóa tiêu dùng phục vụ sống giảm theo, dẫn đến hoạt động cho vay tiêu dùng h hăn trước  Nguyên nhân chủ quan: Bên cạnh nguyên nhân khách quan, hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Huế tồn đọng nhiều hạn chế xuất phát từ nguyên nhân chủ quan ngân hàng Thứ nhất, Eximbank Huế có mặt thị trường Huế năm, phân tích trên, h hăn há lớn ngân hàng việc tìm kiếm khách hàng xây dựng thương hiệu thị trường đầy rẫy đối thủ cạnh tranh Thứ hai sách ngân hàng, dù c nhiều cố gắng chương trình ưu đãi với lãi suất mang tính cạnh tranh sản phẩm cho vay tiêu dùng Eximbank Huế ỏi, chưa đa dạng phong phú sản phẩm ngân hàng hác địa bàn Thứ ba mạng lưới hoạt động ngân hàng, Eximbank có chi nhánh thành phố Huế máy rút tiền ATM nên hạn chế khả tiếp cận nguồn khách hàng Thứ tư khả đáp ứng nhu cầu vốn cho cho vay tiêu dùng chưa cao Nhu cầu vay vốn khách hàng vay tiêu dùng chủ yếu vay trung – dài hạn Trong hi đ , nguồn vốn trung- dài hạn ngân hàng nhằm phục vụ chủ yếu cho việc giải ngân doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp quốc doanh Vì mà phát sinh nhu cầu vay tiêu dùng trung- dài hạn, ngân hàng dễ bị khách hàng hông đáp ứng nguồn vốn ngân hàng sử dụng vốn ngắn hạn vay tiêu dùng trung- dài hạn rủi ro cao, dễ rơi vào tình trạng khả toán Thứ năm cấu tổ chức đội ngũ cán công nhân viên đa số có tuổi đời trẻ, dù có lòng yêu nghề nhiệt huyết công việc chưa c SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức kinh nghiệm lâu năm làm việc nên không tránh khỏi gặp h hăn hay tình chưa linh động việc Cuối hoạt động tiếp thị yếu, thiếu chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Khi nhắc đến Eximbank nói chung chi nhánh Huế n i riêng, hách hàng thường biết đến hoạt động toán quốc tế phục vụ xuất nhập Rất người hỏi đề cập đến hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Rõ ràng, ngân hàng c định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, chưa c đầu tư thoả đáng cho hoạt động tiếp thị quảng cáo cho dịch vụ Dù c cố gắng kênh thông tin ngân hàng thực chưa gần gũi hách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân xa khu vực trung tâm hông c điều kiện tiếp cận Các hoạt động quảng bá hác quảng cáo truyền hình, thông qua tờ rơi, chiến dịch quảng cáo… chưa hai thác Điều làm hạn chế mở rộng quy mô khách hàng ngân hàng Tất lí tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank thời gian qua làm cho kết hoạt động cho vay tiêu dùng chưa khả quan Nhìn nhận lại đạt chưa đạt hoạt động cho vay tiêu dùng, Eximbank cần thiết có thay đổi nội thân ngân hàng định hướng rõ ràng chiến lược hoạt động thời gian tới nhằm mang kết mĩ mãn hơn! SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức HƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TẠI NGÂN HÀNG T Ở RỘNG H V Y TIÊU DÙNG P XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT N HI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hƣớng phát triển chung: Trong thời gian trước mắt, Eximban Huế công tác tín dụng thực chủ trương Tổng Giám đốc ngân hàng TMCP Xuất nhập hẩu Việt Nam nhằm thực chiến lược đề mở rộng thị trường bán lẻ Bên cạnh đ , ngân hàng hông ngừng hoàn thiện mở rộng việc cung ứng nghiệp vụ như: nhận gửi, cho vay, bảo lãnh, toán quốc tế, chuyển tiền, đổi tiền, toán thẻ Cùng với việc mở rộng loại hình dịch vụ, Chi nhánh đặt mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ cung ứng liên ết cho hách hàng cá nhân, giúp cho hách hàng c thể hưởng lợi ích đầy đủ từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng tăng cường đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng, đào tạo cán nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng, tạo nguồn nhân lực triển khai tiếp cận nhanh công nghệ ngân hàng đại Trong thời gian tới, Eximbank dự kiến thực giải pháp nâng cao lực tài trình độ quản lý điều hành sở xếp, phân loại cán theo tiêu chí: lực, trình độ, nhận thức phẩm chất đạo đức Từ đ định hướng đầu tư bồi dưỡng đào tạo đáp ứng đòi hỏi trình cải cách đại hoá công nghệ ngân hàng 3.2 Định hƣớng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng: Mở rộng cho vay tiêu dùng hướng chi nhánh Huế thời gian tới Mục tiêu quan trọng Eximbank không ngừng gia tăng số lượng quy mô khoản cho vay tiêu dùng, với đ iểm soát tỷ lệ nợ hạn nhỏ 3% SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Eximbank Huế thời gian tới trọng mở rộng đối tượng khách hàng cho vay tiêu dùng, khai thác thị trường khách hàng tiềm địa bàn thành phố Huế khu vực phụ cận, mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng tạo nguồn thu cho ngân hàng Bên cạnh đ , nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú nh m hách hàng này, ngân hàng quan tâm tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, đồng thời phát triển hoàn thiện loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ cung ứng liên kết cho khách hàng cá nhân, giúp cho khách hàng hởng lợi ích đầy đủ từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.3 Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng T P Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Huế: Trên sở lý luận, thực tiễn nguyên nhân khách quan, chủ quan phân tích, có giải pháp đề xuất để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng: 3.3.1 Tăng cường hoạt động marketing Khi mà số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường tương đương c chênh lệch hông đáng ể marketing hoạt động mẻ hoàn toàn c thể trở thành vũ khí chiến lược giúp ngân hàng vượt qua đối thủ để giành lấy ưu thị trường * Xác định xu hướng khách hàng Việc xác định xu hướng hách hàng, đặc biệt xu hướng tiêu dùng, thời kì quan trọng hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Khi kinh tế thị trường tài phát triển, đặc điểm chung khách hàng c trình độ hơn, tiếp cận nhiều thông tin đ , hiểu biết dịch vụ ngân hàng nhiều Đồng thời, phát triển vượt bậc hệ thống NHTM Việt Nam số lượng tạo nhiều lựa chọn cho hách hàng, điều đ đồng nghĩa với việc khách hàng có nhiều đòi hỏi với ngân hàng Họ thường ưa thích dịch vụ ngân hàng với công nghệ đại, giá phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao, hưởng nhiều giá trị cộng thêm SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Về xu hướng tiêu dùng hách hàng, điều kiện kinh tế Việt Nam nay, tăng trưởng kinh tế cao đem lại cho người dân thu nhập cao Thu nhập bình quân đầu người tăng đồng nghĩa với việc nhu cầu tiêu dùng, mua sắm người dân tăng lên Hơn nữa, Việt Nam gia nhập WTO bước thực lộ trình mở cửa theo cam kết gia nhập Điều hứa hẹn tăng mạnh nguồn cung hàng hoá chất lượng cao từ nước vào Việt Nam Đây yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm nhu cầu tiêu dùng khách hàng Tại thị trường Huế, kinh tế xã hội ngày phát triển Nhiều khách hàng có nhu cầu muốn hưởng thụ sản phẩm hay dịch vụ mà thời điểm đ họ chưa tích lũy đủ tiền (như mua nhà, mua đất, mua ô tô…) tạo động lực thúc đẩy cho ngân hàng không ngừng hoàn thiện sản phẩm cho vay tiêu dùng để phục vụ nhu cầu * Nghiên cứu phát triển sản phẩm Nghiên cứu phát triển sản phẩm hoạt động cần thiết doanh nghiệp muốn có đổi danh mục sản phẩm inh doanh tăng cường tính cạnh tranh doanh nghiệp Đối với ngân hàng, việc phát triển sản phẩm yếu tố định đến tồn phát triển ngân hàng môi trường cạnh tranh, sở để ngân hàng chiếm lĩnh thị trường, tăng độ tin cậy hách hàng, tăng doanh số lợi nhuận cho ngân hàng Hiện cạnh tranh ngân hàng địa bàn thành phố Huế ngày trở nên gay gắt Để tạo khác biệt, tăng thêm lợi nhuận thu hút khách hàng, ngân hàng phải xây dựng thêm danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu hách hàng, đem lại lợi nhuận tối đa giảm thiếu rủi ro Trong hi đ , danh mục sản phẩm CVTD chi nhánh Eximbank Huế ỏi, chưa đa dạng, tập chung chủ yếu cầm cố giấy tờ có giá, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà cá nhân, cho vay mua sửa chữa nhà, Đứng trước thực trạng nhu cầu người dân ngày đòi hỏi sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu mình, ngân hàng thương mại khác lại sức đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng, Eximbank cần thiết phải có thêm nhiều dịch vụ cho vay tiêu dùng hác như: cho vay mua xe máy, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết,… SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức * Mở rộng kênh tiếp thị sản phẩm Mặc dù Eximban thương hiệu ngân hàng có chỗ đứng tâm trí hách hàng, nhiên, thương hiệu Eximbank thiên mảng hoạt động toán quốc tế cho vay phục vụ xuất nhập Việc mở rộng kênh tiếp thị thương hiệu sản phẩm đến khách hàng làm tăng hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng, tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh, giành quan tâm khách hàng hấp dẫn khách hàng Hoạt động làm tăng gắn bó khách hàng với ngân hàng, từ đ làm tăng doanh số ngân hàng Ngân hàng có mở rộng hoạt động tiếp thị sản phẩm đến khách hàng thông qua kênh: - Kênh cá nhân: Được thực cá nhân chuyển tải thông điệp, bao gồm đội ngũ nhân viên ngân hàng giao dịch trực tiếp phục vụ khách hàng chí sử dụng người gia đình, anh/chị bè họ… Kênh thực với chi phí thấp mà hiệu lại cao tạo tin tưởng khách hàng từ đầu, n sử dụng rộng rãi ngân hàng - Kênh phi cá nhân: Là ênh thực qua tổ chức quan phát hành ấn phẩm, quan thông tin đại chúng, Công ty quảng cáo… Chi phí cho kênh tiếp thị cao hơn, nhiên, phạm vi quảng bá lại rộng Ngân hàng c thể thực việc quảng cáo sản phẩm thông qua kênh marketing trực tiếp gửi thư, gửi tờ rơi giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ đến tận khách hàng; giải đáp truyền thanh, truyền hình, điện thoại; tổ chức hội nghị khách hàng Ngoài ra, ngân hàng c thể tham gia vào hoạt động tài trợ Hoạt động tài trợ góp phần tăng cường hiểu biết khách hàng ngân hàng đổi ngân hàng; thu hút ý phương tiện thông tin đại chúng; tăng cường mối quan hệ cộng đồng xã hội; tăng cường uy tín hình ảnh ngân hàng; giúp ngân hàng tuyển dụng nhân viên, đặc biệt thu hút nhân tài cho ngân hàng Eximbank Huế tham gia há nhiều chương trình tài trợ tài trợ cho thi Nhà quản trị tài ba lần thứ năm 2012 Đại học Kinh tế Huế tổ chức, SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức tài trợ cho thi thử vào ngân hàng “Ngày hội việc làm lần thứ nhất- trường Đại học Kinh tế Huế” tháng năm 2012,… 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu mà NHTM Việt Nam hướng tới, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh ngân hàng diễn gắt Đa phần khách hàng không hiểu nhiều giá trị khác biệt sản phẩm ngân hàng Gần 80% người dân tin tất ngân hàng giống 90% tin rắng ngân hàng bắt chước sản phẩm dịch vụ mà họ bán thị trường Điều tạo khác biệt ngân hàng mắt khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng đ Có thể nói, cho vay tiêu dùng hình thức phổ biến nước phát triển, nhiều lý tâm lý nên Việt Nam người dân dè dặt với sản phẩm dịch vụ Do lý phân tích phần nguyên nhân thực trạng, để hình thức cho vay tiêu dùng phát triển giải pháp dịch vụ phải định hướng theo kết thu từ hoạt động maketing * Nâng cao chất lượng dịch vụ từ sản phẩm Trong đua tranh NHTM, sản phẩm tín dụng ưu tiên hàng đầu, điều kiện sống việc định tồn ngân hàng Để đứng vững thu hút số lượng lớn khách hàng, sản phẩm cho vay tiêu dùng Eximbank phải tạo nhiều tiện ích dễ dàng cho khách hàng sử dụng Từ hoạt động xác định xu hướng khách hàng, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thủ tục pháp lý, hợp đồng đơn giản, gọn nhẹ nhằm giảm bớt rắc rối cho hách hàng công đoạn kí hợp đồng, giao dịch sản phẩm Hiện nay, yêu cầu văn hành chính, việc đảm bảo tính an toàn luồng vốn vay, nên thủ tục hợp đồng giao dịch ngân hàng tinh giảm trước rườm rà phức tạp, gây trở ngại lớn hách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng không nắm hoạt động tín dụng, thủ tục kinh tế Bởi việc xây dựng thủ tục, hợp đồng, gọn nhẹ dễ dàng thu hút số lượng lớn khách hàng có nhu cầu e ngại rườm rà, h hăn thủ tục SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức * Nâng cao chất lượng dịch vụ từ nhân viên Hiện Việt Nam, số lượng nhân viên đào tạo nghiệp vụ nói ổn định, vấn đề đào tạo giao tiếp, ứng xử với khách hàng nhiều hạn chế Eximbank Huế nên có giải pháp việc định hướng cung cách ứng xử nhân viên, đưa biện pháp hen thưởng, khiển trách nhằm khuyến hích nhân viên chăm s c hách hàng tốt Thu hút hách hàng phục vụ ân cần chuyên nghiệp biện pháp cạnh tranh hiệu cần ngân hàng trọng phát triển * Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tư vấn, hậu Bên cạnh hoạt động ma eting quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ sản phẩm, hâu tư vấn hách hàng chăm s c hách hàng sau hi vay quan trọng Khi đến với ngân hàng, hông phải hách hàng c hiểu biết hoạt động ngân hàng với hác biệt sản phẩm tín dụng ngân hàng, hác biệt loại hình sản phẩm giống từ ngân hàng hác Tư vấn cho hách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng c nhằm xác định cho hách hàng hiểu rõ nhu cầu phù hợp với loại hình sản phẩm nào, đồng thời điểm ưu việt loại hình sản phẩm đ từ ngân hàng so với ngân hàng khác Ngoài ra, ngân hàng cần thiết thực dịch vụ khuyến mại trước dịch vụ hình thức trao thưởng, tặng quà… nhằm tăng cường sức hấp dẫn sản phẩm hách hàng, tăng cường uy tín chất lượng phục vụ ngân hàng dịch vụ hậu mãi, sau vay… Bên cạnh hai giải pháp Eximbank Huế nên ết hợp với giải pháp hác hoàn thiện đơn giản hóa sách tín dụng, chuyên môn hóa hoạy động tín dụng, tăng cường sở vật chất ĩ thuật áp dụng công nghệ đại nhằm đạt hiệu tốt cho chiến lược mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức PHẦN III: KẾT UẬN Khóa luận tốt nghiệp đề tài “Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam– Chi nhánh Huế” đưa số sở lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng để vận dụng vào việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nói chung tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng chi nhánh Eximbank Huế Trong giai đoạn 2010- 2012, ngân hàng Eximbank Huế triển khai hoạt động kinh doanh tốt, đ hoạt động cho vay tiêu dùng đạt nhiều kết đáng hích lệ không ngừng tăng trưởng doanh số cho vay tiêu dùng số lượng khách hàng Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng, Eximbank Huế tồn nhiều hạn chế cấu dư nợ chưa hợp lý, tỷ lệ nợ hạn CVTD mức cao (trên 7% vào năm 2012),… đ , đề tài tìm hiểu nguyên nhân đề xuất số giải pháp khắc phục Hai giải pháp thực tế đề tài đưa thời gian tới để mở rộng hoạt động CVTD Eximbank Huế tăng cường hoạt động Marketing nâng cao chất lượng dịch vụ Do hạn chế kiến thức, lý luận thực tế công việc, đồng thời thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn hông tránh hỏi có thiếu sót Hạn chế đề tài chưa c hội phân tích số liệu sơ cấp Nếu đề tài phát triển, em phân tích thêm số liệu sơ cấp để phân tích sâu đề tài Cuối cùng, em mong nhận góp ý, nhận xét đ ng g p thầy cô bạn Một lần em xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thạc sỹ Nguyễn Việt Đức cán chi nhánh Eximbank Huế giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này! SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức TÀI IỆU TH KHẢ TS Hồ Diệu (2000), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP.Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng (1997, 2004), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN quy chế cho vay tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Eximbank (2012), Tài liệu tín dụng nội Phạm Thị Phương Anh (2007), luận văn tốt nghiệp “Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập - chi nhánh Hà Nội” Mai Ngọc Bích (2006), Các giải pháp Marketing để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Eximbank Việt Nam - Tài liệu Đại hội cổ đông thường niên (2012, 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh phân phối lợi nhuận Eximbank Việt Nam - Quy trình nghiệp vụ tín dụng NHTM Xuất nhập Việt Nam 10 Website: www.eximbank.com.vn, www.vietcombank.com.vn, www.bidv.com.vn, SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phan Nữ My Li – Lớp: K43A TCNH GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức