LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu thực hiện, Luận văn nghiên cứu, tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết ra, không chép luận văn trước hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thúc Hương Giang NGƢỜI CAM ĐOAN Nguyễn Thị Kim Ngân LỜI CÁM ƠN Để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp này, xin chân thành cám ơn thầy cô giáo khoa Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập trường Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới cô giáo TS Nguyễn Thúc Hương Giang, người trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình, giúp đỡ hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn anh Dương Nam Long – nhân viên Quan hệ khách hàng, cán trực tiếp hướng dẫn trình thực tập toàn thể anh chị cán phòng Phục vụ khách hàng Doanh nghiệp thuộc Ngân hàng VP Bank Chi nhánh Ngô Quyền – Hà Nội, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực tập tốt nghiệp Qua xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè động viên, khích lệ giúp đỡ trình học tập nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Kim Ngân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1.1.Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2.Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 14 1.1.3.Khái niệm cho vay tiêu dùng 16 1.1.4.Đặc điểm cho vay tiêu dùng NHTM 18 1.1.5.Vai trò cho vay tiêu dùng 21 1.1.6.Phân loại cho vay tiêu dùng 23 1.2.ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 27 1.2.1.Quan niệm đẩy mạnh cho vay tiêu dùng 27 1.2.2.Chỉ tiêu đánh giá đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng 28 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 38 2.1.KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 38 2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng 38 2.1.2.Cơ cấu tổ chức máy NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - chi nhánh Ngô Quyền 40 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank Ngô Quyền năm 42 2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VPBANK CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 42 2.2.1.Khái quát chung hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền 42 2.2.2.Quy trình cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền 44 2.2.3.Thực trạng đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank Chi nhánh Ngô Quyền 45 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VPBANK NGÔ QUYỀN 61 2.3.1.Những mặt thuận lợi kết đạt 61 2.3.2.Những mặt hạn chế nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN 64 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VPBANK NGÔ QUYỀN 64 3.1.1.Định hướng phát triển kinh tế - xã hội VPBank Ngô Quyền thời gian tới 64 3.1.2.Phân tích tiềm nhu cầu khách hàng cá nhân 64 3.1.3.Phân tích yếu tố cạnh tranh thị phần cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền địa bàn 65 3.1.4.Định hướng chiến lược đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank nói chung chi nhánh Ngô Quyền nói riêng 66 3.2.CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG THỜI GIAN TỚI 67 3.2.1.Giải pháp 1: Đẩy mạnh chiến lược khách hàng 68 3.2.2.Giải pháp 2: Hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng 70 3.2.3.Giải pháp 3: Đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng nhân viên công ty quốc doanh 73 3.2.4 Giải pháp 4: Đẩy mạnh công tác huy động vốn 74 3.3.CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ VÀ KIẾN NGHỊ 77 3.3.1.Các giải pháp hỗ trợ 77 3.3.2.Kiến nghị 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng kỹ thương Việt Nam.` TMCP Thương mại cổ phần Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Ngô Quyền Chi nhánh Ngô Quyền DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank Ngô Quyền qua năm 42 Bảng 2.2: Tình hình cho vay tiêu dùng VPBank qua năm 43 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng VTD VPBank Ngô Quyền qua năm 45 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền qua năm 46 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cho vay toàn chi nhánh 47 Bảng 2.6: Thị phần CVTD số NHTM địa bàn 49 Bảng 2.7: Thu nhập từ lãi CVTD VPBank Ngô Quyền qua năm 51 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay theo hình thức CVTD 53 Bảng 2.9: Bảng kết khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền thời gian qua 58 Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dư nợ cho vay 60 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng 60 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 : Luân chuyển nguồn vốn kinh tế Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình CVTD gián tiếp 26 Sơ đồ 1.3: Sơ đồ quy trình CVTD trực tiếp 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý 40 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ dư nợ CVTD so với nguồn vốn huy động 43 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ dư nợ CVTD so với Tổng dư nợ 46 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ cho vay theo kì hạn tổng dư nợ 48 Biểu đồ 2.4: Dư nợ CVTD số NHTM địa bàn 50 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ thu nhập từ lãi CVTD so với thu nhập từ lãi cho vay 52 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ CVTD theo hình thức năm 2013 54 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ CVTD theo hình thức năm 2014 54 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ CVTD theo hình thức năm 2015 55 LỜI MỞ ĐẦU Vài nét lịch sử nghiên cứu vấn đề Một số nghiên cứu Việt Nam ví luận văn “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6” tác giả Triều Mạnh Đức - Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, luận văn giải vấn đề hệ thống hóa lý luận liên quan đến Ngân hàng thương mại hoạt động tín dụng bán lẻ Tác giả phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Agribank chi nhánh từ rút hạn chế nguyên nhân hạn chế làm sở đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Tác giả xây dựng dựa đề giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Agribank chi nhánh kiến nghị với quan quản lý nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Tuy nhiên luận văn tác giả chưa sâu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ mà đánh giá thực trạng chung hoạt động tín dụng bán lẻ thông qua thông số dư nợ tín dụng bán lẻ, danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ, dư nợ tín dụng tiêu dùng, nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu,… từ đánh giá thành tựu hạn chế mà Agribank đạt Với đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội” tác giả Đỗ Thị Thùy Trang - 2011, luận văn phân tích tiêu đánh giá đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, từ đánh giá, phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Agribank Hà Nội đưa giải pháp cụ thể, nhìn chung luận văn giải vấn đề lý luận đẩy mạnh cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, để có sở đánh giá nhân tố ảnh hưởng tác động trực tiếp đến phát triển cho vay tiêu dùng, tác giả tiến hành điều tra, khảo sát nhu cầu kiến thức khách hàng lĩnh vực cho vay tiêu dùng Từ làm sở tiền đề cho việc phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Từ thực trạng cho vay tiêu dùng Agribank Hà Nội, luận văn nêu lên hạn chế nguyên nhân tồn để đưa giải pháp hoàn thiện Tác giả đưa giải pháp cụ thể, là: hoàn thiện sách khách hàng, thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường quảng cáo tiếp thị Hay tương tự đề tài “Đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam” tác giả Phạm Doãn Quốc - Đại học Đà Nẵng, tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận cho vay tiêu dùng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng, đánh giá kết hạn chế, thách thức hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng đơn vị Các luận văn cho người đọc có nhìn tổng quan cho vay tiêu dùng đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Đây mục tiêu, chiến lược phát triển quan tất ngân hàng giai đoạn theo định hướng ngân hàng bán lẻ giai đoạn Từ đó, tác giả đưa giải pháp khác nhìn chung nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Tất nội dung phần giúp có thêm định hướng cho luận văn Tính cấp thiết đề tài Trong trình tái cấu NHTM Việt Nam, việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ lên hoạch định thực thi chiến lược hệ thống ngân hàng tầm quản lý vĩ mô NHNN Những năm gần đây, chứng kiến phát triển cạnh tranh mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng Việt Nam, khối bán lẻ Việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ chiến lược trọng tâm NHTM Việt Nam Thị trường bán lẻ cách nhìn hoàn toàn thị trường tài chính, qua đó, phần đông người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm đa dạng động nhân viên tín dụng cần phải thực nhanh, gọn, đơn giản quy trình, thủ tục cho vay từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến hoàn tất hồ sơ cách nhanh  Các phận hệ thống phải phối hợp nhịp nhàng, thống đảm bảo việc hoàn thành thủ tục nhanh chóng cho khách hàng, từ khách hàng đến ngân hàng đến giải ngân - Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro Để đảm bảo ngân hàng phát triển bền vững vận hành theo chuẩn mực an toàn, lành mạnh ngân hàng phải đặt hệ thống quản trị rủi ro Quản lý rủi ro công tác cần thiết quan trọng hoạt động ngân hàng mà đặc biệt hoạt động tín dụng - Ngày 15/09/2012, Hội sở VPBank ban hành khuôn khổ rủi ro ban hành mức độ rủi ro cách tiếp cận, kiểm soát rủi ro mà ngân hàng gặp phải trình hoạt động Dựa vào quy định này, VPBank Ngô Quyền có định hướng đối tượng không ưu tiên cấp tín dụng thời kỳ, từ ngân hàng sàng lọc khách hàng, lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp với sản phẩm để ngân hàng có hướng tiếp thị - Phát huy công tác xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân ban đầu nhằm mục đích thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, định cấp tín dụng, hạn mức tín dụng phù hợp cho đối tượng khách hàng cụ thể - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát vốn vay theo quy trình cụ thể quán + Kiểm tra, giám sát trình thẩm định, xét duyệt cho vay + Kiểm tra trình giải ngân + Kiểm tra sau giải ngân + Thực tần suất kiểm tra giám sát vốn vay Tùy vào đặc thù khoản vay mà nhân viên tín dụng linh hoạt thực Kiểm tra thường xuyên tháng lần khoản vay có lần chậm trả nợ / gốc; khoản vay có dư nợ từ tỷ; khoản vay có tài sản bảo đảm hình thành từ vốn vay, máy móc thiết bị, phương tiện vận tải Kiểm tra định kỳ tháng lần khoản vay khác 72 Việc làm giúp cho nhân viên tín dụng ngân hàng cập nhật thông tin khách hàng tình hình tài chính, thu nhập, mục đích sử dụng tiền vay,…để từ phòng ngừa rủi ro có khả trả nợ khách hàng, tài sản bảo đảm có vấn đề,… để kịp thời có biện pháp ngăn chặn tình trạng khả trả nợ khách hàng - Yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm vay khoản vay có giá trị lớn, việc làm giúp cho ngân hàng quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro xảy - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội cấp quản lý nhân viên tín dụng định kỳ đột xuất việc tuân thủ quy chế, quy trình nghiệp vụ thể lệ tín dụng hành để kịp thời phát sai sót, vi phạm, tiêu cực để kịp thời xử lý nhằm hạn chế tổn thất người tài sản thương hiệu VPBank c Kết mong đợi - Việc quản lý rủi ro tốt không giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro khách quan lẫn chủ quan mà góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng 3.2.3.Giải pháp 3: Đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng nhân viên công ty quốc doanh a Cơ sở giải pháp Hiện nay, chi nhánh hầu hết cho vay tín chấp công nhân viên nhà nước Tuy nhiên, không công nhân viên nhà nước có nguồn thu nhập ổn định mà nhân viên nhiều công ty quốc doanh có thu nhập ổn định có nhu cầu vay vốn cho mục đích tiêu dùng tâm lý họ thích vay tín chấp chấp b Nội dung giải pháp  Chi nhánh nên liên kết mở rộng hình thức dịch vụ trả lương cho nhân viên với công ty tư nhân địa bàn cách nhanh sớm bối cảnh hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, thông qua làm sở để 73 mở rộng tín dụng tiêu dùng dân cư Vì xu hướng tín dụng tiêu dùng trở thành xu hướng phát triển tất yếu kinh tế ngày phát triển  Cán tín dụng cần nắm bắt nhanh chóng thông tin thị trường diễn hàng ngày thông qua phương tiện truyền thông, sách báo…để có thêm sở đánh giá phương án sản xuất, kinh doanh khách hàng  Để hạn chế khoản nợ hạn từ có đến không còn, Chi Nhánh cần thực tốt công việc sau: trọng vào tính khả thi hiệu dự án, cho vay phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế gia đình  Phân công nhiệm vụ cho nhân viên theo khu vực, địa bàn, giao quyền định cho vay hạn mức tuỳ vào khả trình độ chuyên môn  Chấp hành nghiêm túc qui chế, qui định, qui trình văn hướng dẫn đầu tư tín dụng công tác thẩm định dự án, phương án vay vốn  Tiến hành phân loại nợ hạn theo nguyên nhân, cần làm rõ nguyên nhân dẫn đến nợ hạn để có hướng xử lý thực hợp cho nhóm Nếu nguyên nhân thuộc trách nhiệm cán tín dụng phải có hình thức xử phạt cụ thể c Kết mong đợi  Cơ sở để mở rộng tín dụng tiêu dùng dân cư  Tạo điều kiện mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng  Tăng chất lượng kiểm soát chất lượng cho vay tiêu dùng 3.2.4 Giải pháp 4: Đẩy mạnh công tác huy động vốn a Cơ sở giải pháp Hoạt động ngân hàng đóng vai trò chủ đạo thị trường tài rủi ro đa dạng Nếu có thu hẹp đáng kể khối lượng vốn, ngân hàng có nguồn lực vay Điều gián tiếp gây suy giảm hoạt động kinh tế Mặt khác, tính hệ thống tác động dây chuyền hoạt động ngân hàng liên thông lớn, ngân hàng khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động chung toàn ngành 74 Chính thế, huy động vốn nghiệp vụ tạo nguồn vốn kinh doanh, khâu mở đường vững mở rộng nghiệp vụ tín dụng mà đem đến cho ngân hàng nhiều lợi nhuận Tình trạng tồn đọng năm 2015 chi nhánh Nguồn vốn huy động : 204,5 tỷ VND Dư nợ cho vay tiêu dùng : 21,85 tỷ VND b Nội dung giải pháp: - Chi nhánh cần tập trung quản trị rủi ro khoản, tín dụng lãi suất Chi Nhánh cần nâng cao khả dự báo thực tốt vai trò tư vấn lãi suất khách hàng, giúp doanh nghiệp phòng ngừa hạn chế rủi ro cho chi nhánh - Tăng cường khâu quảng cáo, tiếp thị, khuyến khách hàng nhiều hình thức như: gửi tiền có thưởng, xổ số trúng thưởng theo số thứ tự sổ tiết kiệm, số tài khoản tiền gửi…, lãi suất tương đối hợp lý, áp dụng biểu phí toán hợp lý khách hàng quan hệ gửi tiền toán lớn thường xuyên - Hiện tại, VPBank triển khai hợp đồng chuyển tiền đặc thù với nhiều ngân hàng lớn, có uy tín quốc gia có đông người Việt Nam sinh sống làm việc Đó là: Hoa Kỳ Wells Fargo Bank Nga Russky Slaviansky Bank Đức Deutsche Bank Hàn Quốc Korea Exchange Bank Đảo Síp (Cyprus) Laiki Bank (Cyprus Popular Bank) Arabia Al Rajhi Bank Malaysia CIMB Bank 75 Qua hợp tác đặc biệt này, VPBank giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí chuyển tiền Việt Nam Với liên kết ngân hàng thu hút thêm lượng vốn dân cư từ khách hàng có em học tập nước ngoài, hay công tác, du lịch Do vậy, VPBank cần có kế hoạch để phát triển dịch vụ nhiều nước giới - Hợp tác với công ty xuất lao động, thông qua họ để tuyên truyền dịch vụ cung cấp vốn có nhu cầu xuất lao động dịch vụ hỗ trợ nguồn tiền ngoại hối chuyển cho gia đình, người than, bạn bè Chi nhánh thu hút nguồn kiều hối đáng kể chuyển gửi Chi nhánh Điều đóng góp phần không nhỏ việc gia tăng nguồn vốn phí dịch vụ cho chi nhánh - Thực công tác tín dụng công tác huy động vốn, tích cực thu nợ để tạo nguồn luân chuyển cho vay, gắn trách nhiệm cán tín dụng công tác huy động vốn - Cần có tỷ lệ hợp lý tăng trưởng dư nợ cho vay so với nguồn vốn huy động, tỷ lệ cho vay TSĐB nên giảm dần, chất lượng tín dụng ngày nâng cao - Tăng trưởng tín dụng phải phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh, lực quản lý, vòng quay vốn, khả tiêu thụ sản phẩm hàng hóa doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng thẩm định, kiểm tra, kiểm soát chặt trẽ trước, sau cho vay; thu hồi nợ đầy đủ, kịp thời, đảm bảo an toàn hiệu vốn vay Chi nhánh - Phấn đấu tăng doanh thu, lợi nhuận từ tháng đầu năm cao hẳn kỳ năm 2015 - Quán triệt cho vay bảo lãnh theo nguyên tắc thương mại thị trường Chú trọng công tác tiếp thị nhằm mở rộng, đa dạng hóa mạng lưới khách hàng đồng thời trì khách hàng mục tiêu sở nghiên cứu triển khai đồng sách khách hàng chi nhánh Từ tạo dựng nên lực lượng khách hàng chiến lược Ngân hàng để thiết lập mối quan hệ lâu dài bền vững Đồng 76 thời, xác định khách hàng sản xuất kinh doanh không hiệu quả, làm ăn thua lỗ để xem xét lại quan hệ tín dụng - Tiếp tục đổi cấu cho vay theo hướng không phân biệt thành phần kinh tế, không tập trung cho vay lớn vào ngành hàng, khách hàng… - Tổ chức kéo dài thời gian làm việc điểm giao dịch để phục vụ khai thác nhu cầu khách hàng - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có dịch vụ toán quốc tế, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ - Thành lập ban đạo thực phát triển dịch vụ nhằm triển khai đồng chương trình, chiến dịch phát triển sản phẩm c Kết mong đợi - Giúp doanh nghiệp phòng ngừa hạn chế rủi ro cho chi nhánh - Qua hợp tác đặc biệt này, VPBank giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí chuyển tiền Việt Nam - Với liên kết ngân hàng thu hút thêm lượng vốn dân cư từ khách hàng có em học tập nước ngoài, hay công tác, du lịch - Gia tăng nguồn vốn phí dịch vụ cho chi nhánh 3.3.CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ VÀ KIẾN NGHỊ 3.3.1.Các giải pháp hỗ trợ Bên cạnh giải pháp chủ đạo nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền cần phải ý đến giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng tổng thể hoạt động ngân hàng nói chung a Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên động lực hoạt động Đội ngũ nhân viên có vai trò quan trọng tạo nên thành công hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Kết hoạt động tín dụng phụ thuộc lớn vào trình độ nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp nhân viên tín dụng, VPBank phải có sách nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên động lực hoạt động để thúc đẩy ngân hàng phát triển 77 giai đoạn cạnh tranh giải pháp: - Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, đào tạo chuyên môn, đối tượng, không nên đào tạo cách tràn lan, trọng tâm - Đào tạo chuyên sâu kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tín dụng cộng tác viên nghiên cứu lẫn marketing, đào tạo kỹ tiếp cận khách hàng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm - Phải có sách khuyến khích cán công nhân viên tự học tập nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn rèn luyện thân để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao ngành ngân hàng Từ có sách đãi ngộ nhân tài, động viên nhân viên có thành tích, tâm huyết với ngân hàng - Cần coi trọng công tác bồi dưỡng đạo đức, phẩm chất cho nhân viên tín dụng với công tác tín dụng yếu tố quan trọng Tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình cán - Đi đôi với tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, chi nhánh cần phải xây dựng nâng cao hiệu công tác thi đua, khen thưởng kỷ luật xứng đáng cho hoạt động chung chi nhánh nhân viên Điều khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình tự chịu trách nhiệm với công việc - Cần trì phát triển phong trào văn nghệ, thể dục thể thao hội thi nghiệp vụ ngành để khuyến khích, tạo môi trường làm việc thoải mái, phấn chấn tinh thần làm việc cán công nhân viên b Giải pháp công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yếu tố quan trọng thiếu lĩnh vực nào, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Tại ngân hàng bất kỳ, hầu hết tất nghiệp vụ phải thông qua máy vi tính Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng có giải pháp công nghệ thực công việc đạt hiệu Một hệ thống ứng dụng công nghệ cần phải đáp ứng yêu cầu sau: - Đảm bảo tiêu chuẩn hoá hệ thống thông tin, số liệu; 78 - Có khả bảo quản, lưu trữ hồ sơ tốt; - Phân định rõ chức năng, nhiệm vụ; - Có khả tích hợp nhiều ứng dụng; - Nhanh, xác, thuận tiện sử dụng Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank nay, ngân hàng thực việc quản lý khoản vay, toán lãi, thu nợ… máy tính, có hệ thống tính điểm xếp hạng tín dụng cá nhân để định cho vay khách hàng Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an toàn vận hành công nghệ, cố công nghệ thông tin gây liệu, lộ thông tin, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Ngân hàng cần phát triển phần mềm hệ thống để khách hàng tự động nộp tiền mặt trực tiếp rút tiền Hiện có ngân hàng HSBC có dịch vụ nộp tiền trực tiếp ATM đa Công cụ giúp khách hàng chủ động thời gian thay phải đến trực tiếp quầy giao dịch nộp tiền Bất cập thứ 7, CN ngân hàng không làm việc nhiều khách hàng bận bịu trễ hạn nộp thẻ tín dụng c Chính sách lãi suất: - Lý phải thực hiện: Điều kiện quan tâm khách hàng mức lãi suất yếu tố định đến mức chi phí ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp, Ngân hàng cần đưa mức lãi suất hợp lý để vừa mang tính cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng - Nội dung thực hiện: o Xác định lãi suất cho vay theo phương pháp cạnh tranh lãi suất thị trường o Xác định lãi suất cho vay theo phương thức điều chỉnh rủi ro giá vốn - Ngƣời thực hiện: Giám đốc hay phó giám đốc phụ trách mảng dịch vụ khách hàng cá nhân phòng khách hàng cá nhân đưa sách lãi suất cho vay trực tiếp giám sát chặt chẽ bảo đảm nguyên tắc bù đủ loại chi phí có lãi Hàng tháng hay hàng quý có biến động lớn lãi suất 79 d Vấn đề bảo đảm tiền vay - Lý phải thực hiện: để nâng cao trách nhiệm thực cam kết trả nợ bên vay, phòng ngừa rủi ro - Các vấn đề phải thực hiện: Phân loại khách hàng theo độ tín nhiệm hiệu kinh doanh để tìm biện pháp bảo đảm tiền vay thích hợp sở cho vay có bảo đảm tài sản cho vay tài sản bảo đảm - Ngƣời thực hiện: Cán tín dụng phải thực gắn bó với khách hàng để nắm bắt khả thu nhập có ổn định hay không, có khả hoàn trả nợ hạn độ tín nhiệm khách hàng… Trên sở có biện pháp đề suất với trưởng phòng biện pháp bảo đảm tiền vay với khách hàng cụ thể e Xây dựng chiến lược sản phẩm cạnh tranh - Lý phải thực hiện: Sản phẩm hấp dẫn vũ khí lợi hại công cạnh tranh thị trường Vì thế, với lĩnh không đầy tiềm cho vay tiêu dùng việc xây dựng chiến lược sản phẩm có chất lượng cao giúp chi nhánh chiếm lĩnh nhanh thị trường, tạo chữ tín Chi nhánh với khách hàng từ có tác động tràn tới hoạt động tín dụng khác chi nhánh - Các việc phải thực hiện: Tạo khác biệt trình cung cấp sản phẩm tín dụng tiến hành cho vay tiêu dùng có tư vấn tiêu dùng phân tích cho khách hàng thấy nên sử dụng dịch vụ Ngân hàng mà phù hợp đem nhiều lợi ích với khách hàng (Nếu cảm thấy khách hàng cần có tư vấn đó) Đa dạng hóa hình thức tín dụng hoạt động cho vay tiêu dùng Có thể đẩy phận giới trẻ có khả thu nhập cao ổn định thông qua phát triển hình thức cho vay khép kín - Đơn vị thực : Cán tín dụng,phòng khách hàng cá nhân phòng kinh doanh tham mưu 80 đề xuất hình thức tín dụng thực với đối tượng khách hàng cụ thể Trên sở Giám đốc chi nhánh định cho việc thực cho đối tượng khách hàng cụ thể cho lần nhiều lần 3.3.2.Kiến nghị a Kiến nghị Chính phủ Chính phủ cần tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ đồng để hệ thống ngân hàng tài phát triển lành mạnh, hiệu nhằm tạo sở pháp lý vững bảo vệ quyền lợi người vay ngân hàng b Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan ngang Bộ Nhà nước, thực chức quản lý nhà nước tiền tệ hoạt động ngân hàng nên có vai trò quan trọng việc trì phát triển vững mạnh tài tiền tệ quốc gia Các sách, quy định Ngân hàng Nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức tín dụng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Ngân hàng Nhà nước cần hoàn chỉnh ban hành chế, quy trình văn hướng dẫn cụ thể mặt hoạt động ngân hàng thương mại sở chồng chéo ,mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn việc triển khai áp dụng ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống quản lý với kỹ thuật cao để công tác quản lý hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại có hiệu Kiện toàn công tác tra, kiểm tra giám sát hoạt động NHTM để hoạt động vào khuôn khổ chung, đồng thời hạn chế trường hợp cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực tài - ngân hàng thị trường Ngân hàng Nhà nước cần đổi chế lãi suất phù hợp điều kiện thực tế, hoàn thiện hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động phát triển 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động nói chung thực trạng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền trình bày chương với ưu điểm hạn chế, chương vào đề xuất số giải pháp để góp phần đẩy mạnh cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền thời gian tới Các đề xuất bao gồm nhóm giải pháp nhóm giải pháp hổ trợ Tất giải pháp hướng đến mục tiêu chung để đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng là: giúp tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ tăng thu nhập; đa dạng hóa dịch vụ cho vay tiêu dùng; hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường công tác kiểm soát rủi ro Các giải pháp góp phần nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng, góp phần vào phát triển bền vững VPBank Ngô Quyền giai đoạn hội nhập 82 KẾT LUẬN Một xu hướng phát triển thị trường tài Việt Nam chuyển hướng hoạt động ngân hàng sang mô hình đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, đặc biệt phát triển mạnh mảng hoạt động bán lẻ có phát triển cho vay tiêu dùng Đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu, chiến lược quan trọng ngân hàng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng biện pháp hữu hiệu để đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xu tất yếu lợi ích thiết thực mà cho vay tiêu dùng mang lại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) - chi nhánh Ngô Quyền trình thực chiến lược với mục tiêu tiến tới ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trên sở lý luận phân tích, đánh giá thực trạng đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền, luận văn nêu kết mặt hạn chế để từ đề xuất giải pháp với hy vọng góp phần hoàn thiện nhằm phát triển mảng cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền thời gian tới 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Phan Thị Cúc, Ths Đoàn Văn Huy, Ths Dương Hồng Thủy (2009), Lý thuyết Tài tiền tệ, NXB Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh [2] TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, thành phố Hồ ChíMinh [3] Triều Mạnh Đức (2004), Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam chi nhánh 6, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh [5] Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (2013), Báo cáo thường niên năm 2013,2014 [6] Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (2015), Báo cáo tổng kết 2015 kế hoạch hoạt động 2016 [7] Phạm Doãn Quốc (2010), Phát triển cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [8] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại (Xuất lần thứ 4),Nhà xuất tài [9] Đỗ Thị Thùy Trang (2010), Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 84 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng VPBank Ngô Quyền Bạn có hài lòng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Kém hài lòng □ Hoàn toàn không hài lòng Bạn có hài lòng thời gian giải hồ sơ vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Kém hài lòng □ Hoàn toàn không hài lòng Bạn có hài lòng thái độ phục vụ nhân viên tín dụng VPBank Ngô Quyền □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Kém hài lòng □ Hoàn toàn không hài lòng Bạn có hài lòng thủ tục vay vốn VPBank Ngô Quyền □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Kém hài lòng □ Hoàn toàn không hài lòng Bạn có hài lòng điều kiện vay vốn VPBank Ngô Quyền □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Kém hài lòng □ Hoàn toàn không hài lòng Bạn có hài lòng với biểu lãi suất cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Kém hài lòng □ Hoàn toàn không hài lòng Bạn có hài lòng với khâu giải ngân dịch vụ cho vay tiêu dùng VPBank Ngô Quyền □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Kém hài lòng □ Hoàn toàn không hài lòng Bạn có hài lòng hình thức nội dung tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân VPBank Ngô Quyền □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Kém hài lòng □ Hoàn toàn không hài lòng Bạn có hài lòng sách chăm sóc khách hàng lễ, tết, sinh nhật VPBank Ngô Quyền □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Kém hài lòng □ Hoàn toàn không hài lòng 10 Bạn có hài lòng hình ảnh VPBank □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Kém hài lòng □ Hoàn toàn không hài lòng 85 86