ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H TẾ H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI K CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C HỮU HẠN HỒNG PHÚ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Ư Sinh viên thực hiện: TR Lê Ngọc Trâm Anh ThS Lê Thị Phƣơng Thanh Lớp: K45A QTKD TM Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, tháng năm 2015 L?i Cám ? n Trong trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đại U Ế học chuyên nghành QTKDTM, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: H Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TẾ Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận H mà hành trang quý báu q trình cơng tác sau IN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Lê Thị Phương Thanh K người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập C hồn thành khóa luận Ọ Tơi xin chân thành cảm ơn đến: IH Ban lãnh đạo nhân viên công ty TNHH Hồng PHú Huế Ạ giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tiến hành điều tra thu thập số liệu Đ Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành G khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng Ờ N quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận tơi hoàn thiện TR Ư Xin chân thành cảm ơn!! Huế, ngày 19 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Lê Ngọc Trâm Anh MỤC LỤC Trang PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Ế Mục tiêu nghiên cứu U Câu hỏi nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 TẾ Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: H PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU IN Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận K 1.1.1 Các quan niệm bán hàng C 1.1.2 Bán hàng doanh nghiệp thương mại 10 Ọ 1.1.3 Vai trò, đặc điểm, mục tiêu hoạt động bán hàng 10 IH 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .12 1.3 Các tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 13 Ạ 1.3.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch .13 Đ 1.3.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng 14 G 1.3.3 Chỉ tiêu chi phí .14 N 1.3.4 Chỉ tiêu lợi nhuận 15 Ờ 1.4 Sự hài lòng khách hàng .15 Ư 1.4.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 15 TR 1.4.2 Giá trị khách hàng 16 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 18 1.5 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng công tác bán hàng Công ty TNHH Hồng Phú 21 1.6 Cơ sở thực tiễn 25 1.6.1 Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam 25 1.6.2 Thị trường xe máy tỉnh Thừa Thiên Huế 27 Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ 28 2.1 Tổng quan công ty 28 Ế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 28 U 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 30 H 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 30 TẾ 2.1.4 Đặc điểm nhân lực 33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012-2014 .36 H 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng công ty Hồng Phú Huế 44 IN 2.3 Kết nghiên cứu 46 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 K 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh C hưởng đến hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Ọ Hồng Phú Huế .53 IH 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty TNHH Hồng Phú Huế, kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị Ạ thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 56 Đ 2.3.4 Phân tích hồi quy 62 2.3.5 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố hình thành đến Sự hài lịng G khách hàng công tác bán hàng công ty .68 N 2.3.6 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng hài lòng khách Ờ hàng hoạt động bán hàng công ty cửa hàng Hồng Phú Huế 75 Ư 2.4 Kết luận chương 79 TR Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ HUẾ 81 3.1 Một số định hướng công ty thời gian tới 81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng công ty Hồng Phú 82 3.2.1 Giải pháp “Sản phẩm hoạt động xúc tiến bán hàng” 82 3.2.2 Giải pháp “Uy tín thương hiệu” .84 3.2.3 Giải pháp “Đội ngũ nhân viên bán hàng” 86 3.2.4 Giải pháp “Dịch vụ CSKH” .87 3.2.5 Giải pháp “Giá sản phẩm” 88 Ế PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 U Kết luận 90 H Kiến nghị 92 TẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Đơn vị tính GC Giá GTTB Giá trị trung bình HASS Cửa hàng dịch vụ Honda ủy nhiệm HEAD Cửa hàng Bán xe Dịch vụ Honda Ủy nhiệm SHL Sự hài lòng Sig Mức ý nghĩa STT Số thứ tự SP – XT Sản phẩm – Xúc tiến TNHH Trách nhiệm hữu hạn TH Thương hiệu U H TẾ H IN K C Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR Ế ĐVT DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động công ty 36 Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ xe máy công ty giai đoạn 2012 - 2014 .36 Ế Bảng 2.3: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Công ty TNHH Hồng Phú U năm 2012 - 2014 39 H Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Hồng Phú năm 2012 – TẾ 2014 43 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Hồng Phú .50 H Bảng 2.6: Nơi mua hàng khác ngồi cơng ty Hồng Phú khách hàng .52 IN Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 54 Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Sự hài lịng K công tác bán hàng” 55 C Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 56 Ọ Bảng 2.10: Kết ma trận xoay nhân tố (1 lần) 57 IH Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo điều chỉnh sau tiến hành EFA .60 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến quan sát “Sự hài lòng Ạ khách hàng” 61 Đ Bảng 2.13: Hệ số tải nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” 61 G Bảng 2.14: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 64 N Bảng 2.15: Phân tích ANOVA 64 Ờ Bảng 2.16: Hệ số tương quan 65 Ư Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-Test 68 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Sản phẩm hoạt TR động xúc tiến bán hàng” 69 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Đội ngũ nhân viên bán hàng”70 Bảng 2.20: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Uy tín thương hiệu” 71 Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” 72 Bảng 2.22: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Giá sản phẩm” 73 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” 74 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai mảng khách hàng 75 Ế Bảng 2.25: Kết kiểm định phương sai độ tuổi 76 U Bảng 2.26: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng hoạt H động bán hàng độ tuổi khác 77 TẾ Bảng 2.27: Kết kiểm định phương sai thu nhập 77 Bảng 2.28: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng mức thu nhập khác 78 H Bảng 2.29: Kết kiểm định phương sai nghề nghiệp 78 IN Bảng 2.30: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng hoạt TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K động bán hàng nghề nghiệp khác 79 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang Hình 1.1: Các yếu tố định đến giá trị khách hàng .17 Ế Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 U (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 18 H Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 20 TẾ (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 20 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu sở .22 H Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 IN Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .63 C K Hình 2.2: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 67 Ọ Biểu đồ 2.1: Tình hình tiêu thụ xe máy công ty TNHH Hồng Phú năm 2012 - 2014 37 IH Biểu đồ 2.2: Các loại xe mà khách hàng sử dụng hãng Honda 45 Biểu đồ 2.3: Giới tính 47 Ạ Biểu đồ 2.4: Độ tuổi 48 Đ Biểu đồ 2.5: Thu nhập khách hàng 49 G Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin 51 Ờ N Biểu đồ 2.6: Nơi mua hàng khác ngồi cơng ty Hồng Phú khách hàng 52 Ư Sơ đồ 1.1: Quan niệm bán hàng TR Sơ đồ 1.2: Quy trình bán hàng doanh nghiệp thương mại 10 Sơ đồ 2.1 : Bộ máy tổ chức công ty TNHH Hồng Phú 31 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập với kinh tế quốc tế, Việt Nam ngày có Ế bước chuyền mạnh mẽ mặt đời sống xã hội Cùng với phát U triển gia nhập doanh nghiệp nước vào thị trường Việt Nam, điều H tạo rào cản lớn cho doanh nghiệp nước Để tồn phát triển TẾ doanh nghiệp nước cần phải có thay đổi mặt để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, khẳng định hình ảnh doanh nghiệp thương trường Có câu nói cho rằng: “Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải H pháp cho vấn đề họ” mà doanh nghiệp cần phải biết nắm bắt nhu IN cầu mong muốn khách hàng để đáp ứng cho họ cách tốt K Phương châm “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” kim nam cho doanh nghiệp việc phục vụ cho “Thượng Đế” C Công ty TNHH Hồng Phú đại lý bán hàng dịch vụ Ọ Honda ủy nhiệm, từ năm đầu thành lập công ty không ngừng phấn IH đấu vươn lên để trở thành doanh nghiệp kinh doanh xe máy hàng đầu Thừa Thiên Ạ Huế Tuy nhiên năm trở lại thị trường xe máy Thừa Thiên Huế có Đ dấu hiệu bị “chững” lại, tượng “sốt giá”, “khan hàng” vào thời điểm vàng thị trường khơng cịn Ngồi bên cạnh thuận lợi cơng ty G gặp khơng khó khăn việc cạnh tranh với hãng xe máy lớn khác N thị trường Đối thủ cạnh tranh lớn Hồng Phú kể đến HEAD Huy Ờ Tuấn, HEAD Lộc Thịnh đại lý có thị phần lớn Huế Bên cạnh Ư Hồng Phú cịn gặp phải rào cản cạnh tranh từ đại lý ủy nhiệm YAMAHA, TR SYM làm cho hoạt động kinh doanh gặp phải nhiều thách thức thời điểm cầu thị trường giảm, chi phí vận hành doanh nghiệp ngày tăng Vấn đề đặt để có để tăng lợi cạnh tranh, khẳng định chất lượng thương hiệu để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng cơng ty từ làm tăng hiệu bán hàng công ty thị trường xe máy SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại Rotated Component Matrixa TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H U Ế TẾ H SP2.Sản phẩm có mẫu mã đẹp XT3.Giá trị khuyến lớn cho khách hàng SP3.Sản phẩm có chất lượng tốt XT2.Áp dụng nhiều chương trình khuyến hấp dẫn XT1.Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu SP4.Sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng SP1.Sản phẩm có chủng loại đa dạng NV2.NVBH có thái độ lịch với khách hàng NV1.Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện NV4.NV kỹ thuật có trình độ chun mơn cao NV3.NVBH có phong cách làm việc chun nghiệp TH2.Cơng ty Hồng Phú có uy tín thị trường TH1.Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo TH4 Cơng ty Hồng Phú niếm yết giá bán với giá bán công ty TH3 Công ty Hồng Phú cung cấp sản phẩm hãng cho khách hàng CSKH3.Sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng CSKH4.Mọi khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng CSKH2.Thời gian chờ bảo hành hợp lý CSKH1.Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng GC3.Điều kiện tốn dễ dàng GC1.Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm GC2.Giá gắn liền với thương hiệu GC4.Công ty có áp dụng hình thức bán hàng trả góp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 869 845 834 831 750 715 701 Component 864 841 755 750 901 873 628 601 887 834 828 655 788 733 727 710  Phân tích nhân tố phụ thuộc 704 U Ế 230.356 000 H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Ọ C K IN H TẾ Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.491 83.021 83.021 2.491 83.021 83.021 348 11.589 94.611 162 5.389 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Component Matrixa Component PT2 .Anh (Chị) tiếp tục chọn mua 947 sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty PT1 Anh(chị) cảm thấy hài lòng với hoạt 897 động bán hàng Công ty PT3 Anh (Chị) giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua 889 sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tƣơng quan  Kiểm tra hệ số tƣơng quan 1.000 120 000 120 H U 1.000 120 000 000 115 1.000 120 1.000 120 210 120 000 000 320** 1.000 120 1.000 120 000 120 000 -.129 120 1.000 120 160 120 000 573** 1.000 120 120 000 120 -.129 573** 160 120 000 120 120 IN K C Ọ IH Ạ Đ G 319** 000 Ư Ờ N Y 000 H Pearson 000 000 Correlation X1 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 120 120 120 Pearson 000 000 Correlation X2 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 120 120 120 Pearson 000 000 Correlation X3 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 120 120 120 Pearson 000 000 000 Correlation X4 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 120 120 120 Pearson 000 000 000 Correlation X5 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 120 120 120 Pearson 319** 115 320** Correlation Y Sig (2-tailed) 000 210 000 N 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) X5 Ế X4 TẾ X1 Correlations X2 X3 TR Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Change Statistics DurbinSquare R of the R F df1 df2 Sig F Watson Square Estimate Square Change Change Change a 730 532 520 69273149 532 43.993 116 000 1.958 a Predictors: (Constant), X5, X3, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 63.334 Residual 55.666 Total 119.000 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X3, X1 Sig .000b Sig IN Collinearity Statistics Toleran VIF ce TẾ t H Coefficientsa Standardized Coefficients Beta H U Ế 21.111 43.993 480 000 1.000 319 320 573 K Unstandardized Coefficients B Std Error 9.510E(Constant) 063 018 319 064 X1 X3 320 064 X5 573 064 a Dependent Variable: Y F 5.021 5.039 9.021 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 IH Ọ Model 116 119 C Model TR Ư Ờ N G Đ Ạ Collinearity Diagnosticsa Mode Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions l Index (Constant) X1 X3 1.000 1.000 00 1.00 00 1.000 1.000 00 00 1.00 1.000 1.000 00 00 00 1.000 1.000 1.00 00 00 a Dependent Variable: Y X5 00 00 1.00 00 Phụ lục 6: Kiểm định One Sample T-Test  Yếu tố Thƣơng hiệu 4.22 842 077 120 4.20 816 074 120 4.19 714 120 4.29 H Ế TẾ H 120 065 K IN TH1.Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo TH2.Cơng ty Hồng Phú có uy tín thị trường TH3 Công ty Hồng Phú cung cấp sản phẩm hãng cho khách hàng TH4 Cơng ty Hồng Phú niếm yết giá bán với giá bán công ty Std Error Mean U One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 062 G Đ Ạ IH Ọ C 679 TR Ư Ờ N TH1.Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo TH2.Cơng ty Hồng Phú có uy tín thị trường TH3 Công ty Hồng Phú cung cấp sản phẩm hãng cho khách hàng TH4 Cơng ty Hồng Phú niếm yết giá bán với giá bán công ty One-Sample Test Test Value = t df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper 2.819 119 006 217 06 37 2.686 119 008 200 05 35 2.942 119 004 192 06 32 4.709 119 000 292 17 41  Std Error Mean Ế 063 TẾ H 071 U 069 073 084 074 076 N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Yếu tố Sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SP1.Sản phẩm có 120 4.23 695 chủng loại đa dạng SP2.Sản phẩm có 120 4.13 751 mẫu mã đẹp SP3.Sản phẩm có chất 120 3.97 777 lượng tốt SP4.Sản phẩm đáp ứng nhu cầu 120 4.08 801 khách hàng XT1.Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR 120 3.79 916 hiệu XT2.Áp dụng nhiều chương trình khuyến 120 4.03 809 hấp dẫn XT3.Giá trị khuyến lớn cho khách 120 3.88 832 hàng TR Ư Ờ SP1.Sản phẩm có chủng loại đa dạng SP2.Sản phẩm có mẫu mã đẹp SP3.Sản phẩm có chất lượng tốt SP4.Sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence (2- Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper 3.678 119 000 233 11 36 1.823 119 071 125 -.01 26 -.470 119 639 -.033 -.17 11 1.026 119 307 075 -.07 22  -.208 -.37 -.04 653 033 -.11 18 127 -.117 -.27 U 03 TẾ Yếu tố Giá One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 3.96 120 4.07 075 3.94 863 079 3.97 788 072 C IH 120 072 817 Ọ 120 793 K 120 IN H Std Error Mean Ư Ờ N G Đ Ạ GC1.Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm GC2.Giá gắn liền với thương hiệu GC3.Điều kiện toán dễ dàng GC4.Cơng ty có áp dụng hình thức bán hàng trả góp Ế 014 H XT1.Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu 119 2.492 XT2.Áp dụng nhiều chương trình khuyến 451 119 hấp dẫn XT3.Giá trị khuyến 119 lớn cho khách hàng 1.536 t One-Sample Test Test Value = df Sig Mean 95% Confidence (2- Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper TR GC1.Giá phù hợp với -.576 119 chất lượng sản phẩm GC2.Giá gắn liền với 894 119 thương hiệu GC3.Điều kiện tốn -.741 119 dễ dàng GC4.Cơng ty có áp dụng hình thức bán hàng trả -.463 119 góp 566 -.042 -.18 10 373 067 -.08 21 460 -.058 -.21 10 644 -.033 -.18 11  Yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 052 120 4.39 737 067 120 2.88 629 120 2.90 749 Ế 572 U 3.66 TẾ H 120 IN H 057 068 C K CSKH1.Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng CSKH2.Thời gian chờ bảo hành hợp lý CSKH3.Sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng CSKH4.Mọi khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng Std Error Mean Đ Ạ IH Ọ One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence (2- Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper 000 -.342 -.45 -.24 000 392 26 52 000 -1.125 -1.24 -1.01 000 -1.100 -1.24 -.96 TR Ư Ờ N G CSKH1.Dịch vụ bảo hành, -6.539 119 sữa chữa uy tín chất lượng CSKH2.Thời gian chờ bảo 5.824 119 hành hợp lý CSKH3.Sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc 119 19.584 khách hàng CSKH4.Mọi khiếu nại khách hàng giải 119 16.083 thỏa đáng   Yếu tố Đội ngũ nhân viên bán hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 4.28 724 066 120 4.28 747 068 120 4.12 735 120 4.12 Ế 120 TẾ H U NV1.Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện NV2.NVBH có thái độ lịch với khách hàng NV3.NVBH có phong cách làm việc chun nghiệp NV4.NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao Std Error Mean IN H 067 061 K 663 Ạ IH t Ọ C One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper TR Ư Ờ N G Đ NV1.Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình, thân thiện NV2.NVBH có thái độ lịch với khách hàng NV3.NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp NV4.NV kỹ thuật có trình độ chun mơn cao  4.287 119 000 283 15 41 4.156 119 000 283 15 42 1.738 119 085 117 -.02 25 1.927 119 056 117 00 24  Yếu tố Sự hài lòng khách hàng One-Sample Statistics N Mean 120 4.07 817 120 3.95 829 120 3.99 Ế 120 TẾ H U 075 804 076 073 H Fhl PT1 Anh(chị) cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng Công ty PT2 .Anh (Chị) tiếp tục chọn mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty PT3 Anh (Chị) giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty Std Std Error Deviation Mean 4.00 744 068 Ọ C K IN One-Sample Test Test Value = t df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper 041 119 967 003 -.13 14 373 067 -.08 21 510 -.050 -.20 10 910 -.008 -.15 14 Ư Ờ N G Đ Ạ IH Fhl PT1 Anh(chị) cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng 894 119 Công ty PT2 .Anh (Chị) tiếp tục chọn mua sản phẩm sử 119 661 dụng dịch vụ Công ty PT3 Anh (Chị) giới thiệu cho người thân, bạn bè đến 119 mua sản phẩm sử dụng 113 dịch vụ Công ty TR  Nhân tố độc lập F1 F2 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 4.02 660 120 4.20 604 Std Error Mean 060 055 df 257 3.626 3.936 -10.893 -.275 119 119 119 119 119 798 000 000 000 784 015 200 225 -.544 -.017 Ế One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.10 13 09 31 11 34 -.64 -.44 -.14 10 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN F1 F2 F3 F4 F5 057 050 061 U t 626 547 664 H 4.23 3.46 3.98 TẾ 120 120 120 H F3 F4 F5 F3 F4 U K F5 H F2 TẾ F1 Std Error Mean 077 082 068 091 068 104 055 110 073 104 IN Giới tính nam nữ nam nữ nam nữ nam nữ nam nữ H Group Statistics N Mean Std Deviation 86 3.95 712 34 4.18 478 86 4.16 629 34 4.30 532 86 4.20 635 34 4.29 608 86 3.46 509 34 3.45 642 86 3.92 678 34 4.15 607 Ế Phụ lục 7: Kiểm định Independent Sample T-Test C Ọ IH Levene's Test for Equality of Variances F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means df G Đ Ạ t 093 -.225 133 -.487 038 049 -.225 112 -.448 -.001 249 -.142 122 -.384 100 217 -.142 114 -.368 085 TR Ư Ờ N Equal variances 1.264 263 118 1.693 assumed F1 Equal variances not 89.458 1.999 assumed Equal variances 086 769 118 1.158 assumed F2 Equal variances not 71.076 1.245 assumed Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper -.096 127 -.348 155 442 -.096 125 -.346 153 923 011 111 -.210 931 011 123 090 -.228 Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR H U Ế 449 231 258 133 -.493 036 127 -.482 025 TẾ -.236 H IN K 077 C Equal variances 025 875 -.759 118 assumed F3 Equal variances not -.773 63.075 assumed Equal variances 2.479 118 097 118 assumed F4 Equal variances not 088 50.209 assumed Equal variances 711 401 118 1.712 assumed F5 Equal variances not 67.269 1.797 assumed -.228 Phụ lục 8: Kiểm định One Way Anova  Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances 116 Ế Sig U df2 398 H df1 ANOVA Fhl  65.611 116 65.888 119 092 H Sig .163 921 566 C 277 F IN Mean Square Ọ Between Groups Within Groups Total df K Sum of Squares TẾ Fhl Levene Statistic 995 IH Thu nhập Đ df1 df2 Sig 116 783 Ư Ờ N G Fhl Levene Statistic 358 Ạ Test of Homogeneity of Variances ANOVA TR Fhl Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 656 219 65.232 116 562 65.888 119 F 389 Sig .761  Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 115 630 U Ế Fhl Levene Statistic 647 H ANOVA 65.191 115 65.888 119 174 Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR 307 IN 697 F H Mean Square 567 C Between Groups Within Groups Total df K Sum of Squares Sig TẾ Fhl 873