ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG NET ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA CƠNG TY TNHH CƠNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG-CHI NHÁNH HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hƣớng dẫn Trần Thị Thùy Dung TS Hồng Trọng Hùng Lớp: K46A QTKD TH Niên khóa: 2012 – 2016 Huế, tháng 05 năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ bảo hành, sửa chữa 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 10 11.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 18 1.1.4.1 Khái niệm 18 1.1.4.2 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 20 1.1.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng 20 1.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 24 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng 1.2.2 Các giả thuyết 25 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG NET ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA CƠNG TY TNHH CƠNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG-CHI NHÁNH HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 27 2.1 Tổng quan cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long 27 2.1.1 Sơ lƣợc cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long 27 2.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty 27 2.2 Tổng quan cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế 28 2.2.1 Giới thiệu cơng ty Phi Long – chi nhánh Huế 28 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh Phi Long mảng khách net 29 2.2.3 Mơ hình tổ chức cơng ty 30 2.2.4 Quy trình dịch vụ bán hàng cơng ty 32 2.2.5 Đối tƣợng khách hàng Desktop cơng ty tâm lý mua hàng họ 32 2.2.6 Chính sách bảo hành cơng ty dành cho phòng net 33 2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ thành lập đến năm 2015.34 2.3 Quy trình phƣơng pháp nghiên cứu 38 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 38 2.3.2 Triển khai nghiên cứu 40 2.4 Phân tích thống kê mơ tả 42 2.4.1 Đặc điểm khách hàng điều tra 42 2.4.2 Cơng suất hoạt động phòng net điều tra 43 2.4.3 Tình hình sử dụng dịch vụ 44 2.5 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 45 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 2.7 Phân tích thống kê mơ tả đánh giá khách hàng net chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa Phi Long mức độ hài lòng khách hàng 50 2.8 Xác định mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng net dịch vụ bảo hành, sửa chữa cơng ty Phi Long, chi nhánh Huế 54 2.8.1 Mơ hình hồi quy tổng qt 54 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng 2.8.2 Kiểm định hệ số tƣơng quan 55 2.8.3 Đánh giá mơ hình hồi quy tuyến tính 57 2.8.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 60 2.9 Kiểm định giả thuyết mơ hình 61 2.10 Kiểm định giá trị trung bình thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa cơng ty Phi Long – chi nhánh Huế 63 2.11 Kiểm định mối tƣơng quan hài lòng lòng trung thành khách hàng 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG NET ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA CƠNG TY PHI LONG 66 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 66 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Net chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa Phi Long – chi nhánh Huế 66 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 66 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 67 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình 68 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị 71 2.1 Đối với cơng ty 71 2.2 Đối với chi nhánh 71 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt đề tài này, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình ngƣời Trƣớc hết, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo trƣờng đại học kinh tế Huế tận tình giảng dạy cho tơi suốt thời gian học trƣờng, trang bị cho tơi kiến thức cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin cảm ơn thầy giáo tiến sĩ Hồng Trọng Hùng tận tình hƣớng dẫn tơi suốt thời gian làm khóa luận, để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh, chị cơng ty TNHH cơng nghệ tin hoc Phi Long chi nhánh Huế ln giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi thời gian tơi thực tập Đặc biệt, tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ơng Võ Quốc Dƣỡng, giám đốc cơng ty TNHH cơng nghệ tin hoc Phi Long chi nhánh Huế anh Nguyễn Trần Quang, chị Trần Thị Cát Tƣờng ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tơi thực tập cơng ty, để tơi hồn thiện khóa luận Do hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thời gian nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót định Vậy kính mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến q thầy để đƣợc hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Trần Thị Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng KNĐƢ : Khả đáp ứng ĐTC : Độ tin cậy PTHH : Phƣơng tiện hữu hình SĐB : Sự đảm bảo SCT : Sự cảm thơng SHL : Sự hài lòng STT : Sự trung thành ECSI :European Customer Satisfaction Index ACSI :American Customer Satisfaction Index EFA :Exploratory Factor Analysis SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách (GAP) chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 13 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 14 Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos, 1984 16 Hình 1.4 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 18 Hình 1.5 Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận 19 Hình 1.6 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 21 Hình 1.7 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 22 Hình 1.8 Mơ hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam 23 Hình 1.9 Mơ hình nghiên cứu 25 Sơ đồ Bộ máy tổ chức cơng ty 30 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 39 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Chính sách bảo hành Tấn Lập Phong Vũ dành cho khách net 29 Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực Phi Long chi nhánh Huế 2013– 2015 34 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh qua năm hoạt động 37 Bảng 2.4 Đặc điểm khách hàng net đƣợc điều tra 43 Bảng 2.5 Cơng suất phòng net 43 Bảng 2.6 Tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng net 44 Bảng 2.7 Kết kiểm định KMO 46 Bảng 2.8 Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 48 Bảng 2.9 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.10 Đánh giá nhân tố độ tin cậy 50 Bảng 2.11 Đánh giá khả đáp ứng 51 Bảng 2.12 Đánh giá đảm bảo 52 Bảng 2.13 Đánh giá phƣơng tiện hữu hình 52 Bảng 2.14 Đánh giá hài lòng khách hàng 53 Bảng 2.15 Đánh giá trung thành khách hàng 54 Bảng 2.16 Kết kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 56 Bảng 2.17 Phân tích hồi quy qua phƣơng pháp Enter 57 Bảng 2.18 Thống kê mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 58 Bảng 2.19 Kết phân tích ANOVA 59 Bảng 2.20 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy 60 Bảng 2.21 Kết hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter 61 Bảng 2.22 Kết kiểm định giả thuyết 62 Bảng 2.23 Kết kiểm định thành phần theo thang đo hài lòng 63 Bảng 2.24 Kết kiểm định mối tƣơng quan hài lòng lòng trung thành khách hàng 64 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Theo Sam Walton – ơng chủ chuỗi siêu thị Walmart, doanh nghiệp có ơng chủ khách hàng khách hàng ngƣời sa thải tất ngƣời từ chủ tịch tập đồn đến nhân viên cách đơn giản tiêu tiền cho sản phẩm từ cơng ty khác Do vậy, doanh nghiệp ln tìm cách để mở rộng, lơi kéo, giữ chân khách hàng Một biện pháp giữ chân khách hàng việc làm hài lòng khách hàng Theo nghiên cứu cho thấy, khách hàng khơng hài lòng có khả ảnh hƣởng xấu đến 250 khách hàng tiềm cơng ty Điều khiến cơng ty đánh lƣợng lớn khách hàng tƣơng lai đặt doanh nghiệp vào bờ vực phá sản Chính vậy, việc làm hài lòng khách hàng việc vơ quan trọng Trong thị trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt nhƣ nay, yếu tố hài lòng khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp thị trƣờng Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành khách hàng, trì nâng cao khả cạnh tranh Theo quy tắc Pareto “80% doanh thu doanh nghiệp có đƣợc từ 20% khách hàng trung thành mình” Ngồi bên cạnh sách chiến lƣợc nhằm mở rộng thị trƣờng, doanh nghiệp khơng thể qn nhƣ khơng thể bỏ qua biện pháp nhằm giữ chân khách hàng Bởi lẽ, việc chăm sóc khách hàng trung thành tốn chi phí nhiều so với việc mở rộng thị trƣờng Ngày nay, việc thỏa mãn khách hàng trở thành trung tâm chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng, mức độ hài lòng khách hàng Từ doanh nghiệp có sách nhằm khắc phục, nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Trong năm gần đây, thị trƣờng máy vi tính linh kiện máy tính Huế diễn sơi động với nhiều cơng ty nhƣ Tấn Lập, Thiên Phát, Phong Vũ, Xn Vinh Để cạnh tranh, bên cạnh chiến lƣợc khác từ việc định vị khách SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng hàng mục tiêu quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu việc làm quan trọng khơng thể thiếu đƣợc cơng ty lĩnh vực dịch vụ bảo hành, sửa chữa Dịch vụ bảo hành sau bán nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tƣởng an tâm định mua sản phẩm Cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế đƣợc thành lập gần năm nay, nhƣng dần trở thành điểm đến đáng tin cậy ngƣời tiêu dùng sản phẩm tin học, điện tử Hiện nay, máy tính để bàn máy tính xách tay hai mặt hàng đem lại doanh thu cao cho cơng ty, chiếm đến 40% doanh số Trong đó, doanh thu bán cho khách net chiếm khoảng 60% Đây khách hàng thƣờng mua với số lƣợng lớn, mang lại doanh thu cao có tính ổn định Do đó, việc làm hài lòng đối tƣợng vơ quan trọng Từ thực tế trên, q trình thực tập cơng ty Phi Long – chi nhánh Huế, tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng net chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế địa bàn thành phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Đánh giá đƣợc hài lòng khách hàng net chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa cơng ty Phi Long – chi nhánh Huế Từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành, sửa chữa cơng ty 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa lại lý luận dịch vụ, dịch vụ bảo hành, chất lƣợng dịch vụ hài lòng - Xác định yếu tố có ảnh hƣởng nhiều đến hài lòng khách hàng - Đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành, sửa chữa cơng ty - Đề xuất giải pháp dịch vụ bảo hành, sửa chữa cơng ty để nâng cao hài lòng đối tƣợng khách hàng net SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted C6.18 15,35 5,568 0,388 0,690 C6.19 15,29 6,006 0,290 0,723 C6.20 15,36 4,949 0,579 0,613 C6.21 15,41 4,813 0,519 0,636 C6.22 15,43 4,816 0,557 0,619  Sau phân tích nhân tố EFA Bảng 3.7 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,810 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted C6.1 19,92 7,727 0,638 0,766 C6.2 19,68 9,191 0,608 0,774 C6.3 19,84 8,450 0,590 0,776 C6.4 19,60 9,435 0,557 0,784 C6.5 19,55 8,928 0,645 0,765 C6.18 19,82 9,673 0,423 0,811 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng Bảng 3.8 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,872 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted C6.6 15,62 7,743 0,735 0,836 C6.7 15,53 7,903 0,653 0,857 C6.8 15,50 8,399 0,656 0,855 C6.9 15,45 8,084 0,705 0,844 C6.10 15,58 7,402 0,751 0,832 Bảng 3.9 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,871 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted C6.12 7,74 2,489 0,743 0,828 C6.13 7,72 2,791 0,730 0,839 C6.15 7,76 2,457 0,789 0,784 Bảng 3.11 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,780 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted C6.20 7,58 2,356 0,603 0,720 C6.21 7,63 2,108 0,605 0,719 C6.22 7,65 2,121 0,648 0,668 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng Bảng 3.12 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,741 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL 7,64 1,995 0,571 0,651 SHL 7,74 2,049 0,489 0,743 SHL 7,75 1,691 0,645 0,556 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Bảng 4.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Approx, Chi-Square Sphericity df 0,827 1142,157 171 Sig, 0,000 Bảng 4,2 Phƣơng sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of % of % of Variance Cumulative % % Total Variance Cumulative Component Total 7,269 38,258 38,258 7,269 38,258 38,258 3,506 18,452 18,452 2,058 10,833 49,091 2,058 10,833 49,091 3,387 17,825 36,278 1,597 8,408 57,498 1,597 8,408 57,498 2,601 13,687 49,965 1,418 7,464 64,962 1,418 7,464 64,962 2,096 11,030 60,995 1,034 5,440 70,402 1,034 5,440 70,402 1,787 9,407 70,402 0,737 3,878 74,280 0,734 3,862 78,142 0,658 3,462 81,604 0,595 3,132 84,736 10 0,508 2,672 87,408 11 0,404 2,127 89,535 12 0,380 1,998 91,533 13 0,344 1,809 93,343 14 0,289 1,523 94,866 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Total Variance Cumulative % Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng 15 0,264 1,391 96,257 16 0,222 1,171 97,428 17 0,216 1,136 98,564 18 0,149 0,784 99,348 19 0,124 0,652 100,000 Extraction Met0hod: Principal Component Analysis, Bảng 4.3 Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component C6.6 0,815 C6.9 0,814 C6.10 0,801 C6.8 0,748 C6.7 0,703 C6.15 0,855 C6.13 0,810 C6.12 0,752 C6.11 0,691 0,524 C6.14 0,632 0,629 C6.4 0,760 C6.1 0,741 C6.5 0,684 C6.3 0,604 C6.22 0,861 C6.21 0,766 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng C6.20 0,682 C6.18 0,643 C6.2 0,588 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a, Rotation converged in iterations  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Bảng 4.4 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,819 Approx, Chi-Square 923,648 df 136 Sig 0,000 Bảng 4.5 Phƣơng sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Componen % of Cumulative % of % % of Total Variance Cumulative t Total Variance % 6,498 38,223 38,223 6,498 38,223 38,223 3,442 20,246 20,246 1,866 10,977 49,200 1,866 10,977 49,200 2,982 17,539 37,785 1,561 9,185 58,385 1,561 9,185 58,385 2,720 16,003 53,788 1,333 7,841 66,226 1,333 7,841 66,226 2,114 12,438 66,226 0,835 4,911 71,137 0,735 4,322 75,459 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Total Variance Cumulative % Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng 0,663 3,901 79,360 0,568 3,340 82,700 0,520 3,062 85,762 10 0,507 2,980 88,742 11 0,401 2,362 91,104 12 0,345 2,032 93,135 13 0,303 1,785 94,920 14 0,270 1,585 96,506 15 0,245 1,441 97,947 16 0,218 1,282 99,229 17 0,131 0,771 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.6 Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component C6.6 0,816 C6.10 0,807 C6.9 0,803 C6.8 0,745 C6.7 0,699 C6.5 0,742 C6.4 0,739 C6.2 0,713 C6.1 0,671 C6.3 0,544 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp C6.18 GVHD:TS Hồng Trọng Hùng 0,539 C6.15 0,848 C6.13 0,822 C6.12 0,797 C6.22 0,828 C6.21 0,778 C6.20 0,715 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng PHỤ LỤC HỒI QUY TƢƠNG QUAN Bảng 5.1 Kiểm tra phân phối chuẩn số liệu Statistics ĐTC N Valid KNĐƢ SĐB PTHH 110 110 110 110 0 0 0,586 0,692 0,778 0,703 -0,754 -0,349 -0,251 -0,258 Std Error of Skewness 0,230 0,230 0,230 0,230 Kurtosis 0,018 -1,003 -0,799 -0,848 Std Error of Kurtosis 0,457 0,457 0,457 0,457 Missing Std, Deviation Skewness Bảng 5.2 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson Correlations ĐTC SHL SHL Pearson Correlation ĐTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KNĐƢ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SVTH: Trần Thị Thùy Dung SĐB PTHH 0,618** 0,594** 0,584** 0,487** 0,000 0,000 0,000 0,000 110 110 110 110 110 0,618** 0,472** 0,538** 0,396** 0,000 0,000 ,000 Sig (2-tailed) N KNĐƢ 0,000 110 110 110 110 110 0,594** 0,472** 0,429** 0,386** 0,000 0,000 0,000 0,000 110 110 110 110 110 Khóa luận tốt nghiệp SĐB GVHD:TS Hồng Trọng Hùng Pearson Correlation Sig (2-tailed) 0,584** 0,538** 0,429** 0,000 0,000 0,000 110 110 110 110 110 0,487** 0,396** 0,386** 0,457** 0,000 0,000 0,000 0,000 110 110 110 110 N PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 0,457** 0,000 110 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) Bảng 5.3 Phân tích hồi quy phƣơng pháp Enter Correlations ĐTC SHL KNĐƢ SĐB PTHH Pearson SHL 1,000 0,618 0,594 0,584 0,487 Correlation ĐTC 0,618 1,000 0,472 0,538 0,396 KNĐƢ 0,594 0,472 1,000 0,429 0,386 SĐB 0,584 0,538 0,429 1,000 0,457 PTHH 0,487 0,396 0,386 0,457 1,000 SHL 0,000 0,000 0,000 0,000 ĐTC 0,000 0,000 0,000 0,000 KNĐƢ 0,000 0,000 0,000 0,000 SĐB 0,000 0,000 0,000 0,000 PTHH 0,000 0,000 0,000 0,000 SHL 110 110 110 110 110 ĐTC 110 110 110 110 110 KNĐƢ 110 110 110 110 110 Sig, (1-tailed) N SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng SĐB 110 110 110 110 110 PTHH 110 110 110 110 110 Bảng 5.4 Thống kê mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb Mode l Adjusted R Std, Error of R R Square 0,752a Square 0,566 the Estimate 0,550 DurbinWatson 0,437 1,964 a, Predictors: (Constant), PTHH, KNĐƢ, ĐTC, SĐB b, Dependent Variable: SHL Bảng 5.5 Kết phân tích ANOVA ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression 26,110 6,528 Residual 20,007 105 0,191 Total 46,117 109 a, Predictors: (Constant) PTHH, KNĐƢ, ĐTC, SĐB b, Dependent Variable: SHL SVTH: Trần Thị Thùy Dung F 34,258 Sig 0,000a Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng Bảng 5.7 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Constant) 0,205 0,323 0,632 0,528 ĐTC 0,326 0,090 0,294 3,619 0,000 0,627 1,594 KNĐƢ 0,281 0,072 0,299 3,910 0,000 0,708 1,412 SĐB 0,192 0,068 0,229 2,811 0,006 0,621 1,611 PTHH 0,139 0,069 0,150 2,004 0,048 0,733 1,364 a, Dependent Variable: SHL SVTH: Trần Thị Thùy Dung Error Beta t Sig Tolerance VIF Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean ĐTC 110 3,95 0,586 0,056 KNĐƢ 110 3,88 0,692 0,066 SĐB 110 3,87 0,778 0,074 PTHH 110 3,81 0,703 0,067 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t df Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper ĐTC 16,959 109 0,000 0,947 0,84 1,06 KNĐƢ 13,393 109 0,000 0,884 0,75 1,01 SĐB 11,720 109 0,000 0,870 0,72 1,02 PTHH 12,070 109 0,000 0,809 0,68 0,94 SVTH: Trần Thị Thùy Dung Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hồng Trọng Hùng PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ HÀI LỊNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH Correlations SHL SHL Pearson Correlation STT Sig (2-tailed) N STT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), SVTH: Trần Thị Thùy Dung 0,342** 0,000 110 110 0,342** 0,000 110 110 [...]... Hoàng Trọng Hùng 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng net về dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long – chi nhánh Huế - Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng đã lắp dàn net ở công ty Phi Long, đã sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Trên địa bàn thành phố Huế - Về thời gian:... Công ty có thời gian làm việc thuận tiện 19 Công ty có trang thiết bị hiện đại 20 Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ bảo hành, sửa chữa đƣợc trang bị đầy đủ SVTH: Trần Thị Thùy Dung 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Hoàng Trọng Hùng CHƢƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NET ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG- CHI NHÁNH HUẾ TRÊN ĐỊA... tỉ lệ có phân phối chuẩn) có khác thống kê với một giá trị giả định ban đầu hay không 5 Kết cấu của khóa luận - Phần I Đặt vấn đề - Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu + Chƣơng 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu + Chƣơng 2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế + Chƣơng... TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long 2.1.1 Sơ lược về công ty TNHH công nghệ và tin học Phi Long - Tên công ty: Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long - Tên giao dịch nƣớc ngoài: Phi Long Electronics & Computer Co., Ltd - Địa chỉ: 152 - 158 Hàm Nghi, Q.Thanh Khê, TP Đà Nẵng - Tel: (0511) 3 888 000 - Fax: (0511) 3 653 000 - Website: http://www.philong.com.vn... Hùng Độ tin cậy 1 Công ty luôn thực hiện đúng nhƣ những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, sửa chữa) 2 Công ty luôn quan tâm, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng 3 Công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên 4 Công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa đúng thời gian mà công ty đã hứa 5 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ bảo hành, sửa chữa sẽ... Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế 2.2.1 Giới thiệu về công ty Phi Long – chi nhánh Huế - Địa chỉ: Số 48 Hùng Vƣơng (gần Trung tâm văn hóa Tỉnh), TP Huế - Tel: (054) 3 977 000 - Email: hue@philong.com.vn - Fax: (054) 3 3935 468 - Website: http://www.philong.com.vn Trong tháng 09 năm 2013, công ty đã khai trƣơng chi nhánh số 48 Hùng Vƣơng – Thành phố Huế với đội ngũ... (2004), Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp... lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch. .. và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lòng hay không hài lòng 1.1.4.2 Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng Việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp đạt đƣợc những mục đích sau: - Biết đƣợc ý kiến đánh giá khách quan, mang tính định lƣợng hiên nay của khách hàng về chất lƣợng chung của tổ chức - Xác định... đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất