ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG tế H uế -  - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ng Đ ại họ cK ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Tr ườ Sinh viên thực hiện: Trần Mỹ Duyên Lớp: K45A - TCNH Niên khóa: 2011 - 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: Phan Khoa Cƣơng Huế, tháng 05 năm 2015 MỤC LỤC Trang tế H uế TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .vii Mục tiêu nghiên cứu vii Dữ liệu phục vụ nghiên cứu vii Phƣơng pháp đƣợc sử dụng nghiên cứu vii Kết nghiên cứu vii Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 h Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 2.1 Mục tiêu tổng quát cK in 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu họ 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phƣơng pháp xử lí số liệu Đ ại Kết cấu đề tài Tr ườ ng Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG THU HỘ TIỀN ĐIỆN 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại .5 1.1.2 Hoạt động thu hộ tiền điện 1.1.2.1 Khái niệm thu hộ tiền điện .6 1.1.2.2 Thủ tục đăng kí 1.1.2.3 Trình tự vận hành dịch vụ thu hộ tiền điện 1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ i 1.2.3 Một số quan điểm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 10 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .11 1.3 SƠ LƢỢC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .12 1.3.1 Mô hình nghiên cứu thang đo 12 uế 1.3.2 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 14 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 16 tế H 1.3.3.1 Sự hài lòng khách hàng 16 1.3.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 17 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 1.4 QUY TRÌNH KHẢO SÁT 19 1.4.1 Mô hình nghiên cứu thang đo 19 in h 1.4.2 Quy trình khảo sát 20 1.4.2.1 Thiết kế bảng hỏi 20 họ cK 1.4.2.2 Xác định mẫu phƣơng pháp thu thập 20 1.4.2.3 Tiến hành điều tra .21 Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 22 Tr ườ ng Đ ại 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 22 2.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế .23 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển .23 2.1.2.2 Cơ cấu máy tổ chức 23 2.1.2.3 Nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế 25 2.1.2.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế 26 2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 27 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 30 2.2.1 Thống kê mô tả 30 2.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 31 ii 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 2.2.3.1 Kết phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 35 2.2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 38 2.2.4 Xây dựng mơ hình hồi quy kiểm tra giả thuyết 39 uế 2.2.4.1 Mơ hình hồi quy 39 2.2.4.2 Đánh giá phù hợp mơ hình .39 tế H 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 40 2.2.5 Một số kiểm định 43 2.2.5.1 Kiểm định hài lòng KH thay đổi theo giới tính 43 2.2.5.2 Kiểm định hài lòng KH thay đổi theo độ tuổi 44 2.2.5.3 Kiểm định hài lòng KH thay đổi theo nghề nghiệp thu nhập 44 in h 2.2.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện NHTMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế .45 họ cK 2.2.6.1 Về cảm thông 45 2.2.6.2 Về phƣơng tiện hữu hình tin cậy 45 2.2.6.3 Về đáp ứng 46 2.2.6.4 Về lực phục vụ 47 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 48 Tr ườ ng Đ ại 3.1 Giải pháp cảm thông 48 3.2 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình tin cậy 49 3.3 Giải pháp đáp ứng .50 3.4 Giải pháp lực phục vụ 50 Phần 3: KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 55 iii Diễn giải KH Khách hàng NH Ngân hàng CN Chi nhánh HL cK in h Từ viết tắt tế H uế DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Hài lòng NHTM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần họ NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam Tr ườ ng Đ ại Techcombank iv uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ tế H Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ năm khoảng cách Parasuraman 13 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 18 h Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt in Nam – Chi nhánh Huế .23 Hình 2.2: Biểu đồ phần dƣ mơ hình hồi quy 42 cK Bảng 2.11: Kiểm định Independent T-test thay đổi mức độ hài lòng KH Tr ườ ng Đ ại họ dịch vụ thu hộ tiền điện theo giới tính .43 v uế DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG tế H Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012 – 2014 25 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn Techcombank – Chi nhánh Huế giai h đoạn 2012 – 2014 26 in Bảng 2.3: Tình hình kết kinh doanh Techcombank – Chi nhánh Huế giai cK đoạn 2012 - 2014 .28 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu điều tra 30 Bảng 2.5: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo 33 họ Bảng 2.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến hài lòng 38 Bảng 2.9: Sự tƣơng quan biến mơ hình hồi quy thang đo 39 Tr ườ ng Đ ại Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy .40 vi TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu Trong hoạt động Ngân hàng hoạt động dịch vụ, đáp ứng nhu cầu uế khách hàng có tác động lớn trực tiếp đến ngân hàng Do đó, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cần phải thực cách cẩn trọng khoa tế H học Khóa luận vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện mà Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam cung cấp Thơng qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện Ngân hàng TMCP Kỹ Dữ liệu phục vụ nghiên cứu in - Từ phiếu vấn, điều tra khách hàng h Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế cK - Từ số liệu hoạt động ngân hàng qua năm đƣợc phòng, ban cung cấp Phƣơng pháp đƣợc sử dụng nghiên cứu họ Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu, thống kê mơ tả kết hợp phân tích nhân tố sử dụng mơ hình hồi quy Đ ại Kết nghiên cứu Nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quan chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện Techcombank Qua tìm giải pháp đắn để nâng cao chất ng lƣợng dịch vụ, đồng thời làm cho khách hàng có cảm nhận tốt chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện Techcombank, hƣớng tới nâng cao lợi cạnh tranh cho ườ Techcombank Và kết nghiên cứu cho thấy, bên cạnh hoạt động dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện Tr tồn vấn đề khiến khách hàng chƣa thật hài lòng vii Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thƣơng mại giới uế WTO vào ngày 11/01/2007 kiện mở trang cho kinh tế nƣớc nhà nói chung cho ngành ngân hàng nói riêng Vấn đề đặt ngân hàng tế H thƣơng mại (NHTM) phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trƣờng mở mang lại Thách thức lớn việc gia tăng áp lực cạnh tranh thị trƣờng nội địa Việt Nam mở cửa hội h nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng (KH) Lúc này, NHTM Việt Nam in buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa cK dạng khách hàng để ngành ngân hàng ngày hội nhập sâu với phát triển ngành ngân hàng khu vực giới Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam họ cho đời phƣơng thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, thơng qua kênh phân phối điện tử, thƣờng đƣợc gọi ngân hàng điện tử Thay phải đến tận ngân hàng để giao dịch, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng thông ại qua kênh phân phối điện tử “Do vậy, việc đầu tư phát triển dịch vụ ngân Đ hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở thành phương tiện thiết g yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (Amato - McCoy ờn (2005), Gonzalez & ctg, 2008) Nhận thức đƣợc điều đó, NHTM địa bàn tiến hành hợp tác với Tr công ty Điện lực để tiến hành tốn tiền điện Theo đó, thay phải đến Điện lực hay đợi nhân viên thu ngân đến tận nhà khách hàng toán tiền điện phƣơng thức khác nhau: tốn qua thẻ ATM, trích nợ tự động, tốn qua Internet Banking, Đây chìa khóa để thay đổi thói quen khách hàng việc sử dụng tiền mặt Trong trình thực tập Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế, đƣợc đào tạo nghiệp vụ trực tiếp tiếp xúc với nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm Qua chuyến đi, trò chuyện, lắng nghe ý kiến khách hàng quan sát, tìm hiểu học hỏi từ anh chị chuyên uế viên, phần hiểu rõ sản phẩm có nhìn tổng quát nhƣ nhận thấy đƣợc số hạn chế, thiếu sót sản phẩm Từ hiểu tế H biết thân mong muốn đóng góp để hồn thiện sản phẩm, tơi định chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế" làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài h 2.1 Mục tiêu tổng quát in Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện Ngân hàng cK TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế, đề xuất số giải pháp góp phần thúc đẩy ngân hàng hoàn thiện sản phẩm, sở thỏa mãn nhu cầu tốt 2.2 Mục tiêu cụ thể họ cho khách hàng - Hệ thống hóa bổ sung vấn đề lý luận dịch vụ thu hộ tiền ại điện ngân hàng; Đ - Tìm hiểu đánh giá thực trạng dịch vụ thu hộ tiền điện Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế; g - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm; ờn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Tr Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu a Thời gian Số liệu đƣợc lấy khoảng thời gian tháng 10/2014 - 03/2015 b Không gian Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần đáp ứng Case Processing Summary Valid 110 54.9 Excludeda 92 Total 202 uế % 45.1 100.0 tế H Cases N a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Items in Cronbach's Alpha h Reliability Statistics Scale Mean if cK 924 Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 11.915 791 910 18.65 10.788 789 909 18.57 10.698 790 909 18.53 10.900 786 909 DU5 18.61 11.015 789 909 DU6 18.02 12.162 786 912 DU2 DU3 Đ 17.94 g ại họ Item-Total Statistics Tr ờn DU4 63 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần lực phục vụ Case Processing Summary 110 Excludeda 92 Total 202 54.9 tế H Valid 45.1 100.0 h Cases % uế N in a Listwise deletion based on all variables in the procedure cK Reliability Statistics N of Items 622 họ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 9.64 2.952 716 348 NL2 10.25 2.604 574 403 NL3 9.88 2.824 655 362 NL4 11.23 4.738 -.090 875 Tr ờn g Đ ại Scale Mean if 64 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần cảm thông Case Processing Summary 110 Excludeda 92 Total 202 54.9 tế H Valid 45.1 100.0 h Cases % uế N in a Listwise deletion based on all variables in the procedure cK Reliability Statistics N of Items 639 Đ ại họ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Tr ờn g Scale Mean if CT1 9.95 2.898 476 530 CT2 10.38 2.741 473 529 CT3 10.33 2.421 626 403 CT4 11.43 3.815 137 737 65 Phụ lục 3.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần hài lòng khách hàng Case Processing Summary 110 Excludeda 92 Total 202 54.9 tế H Valid 45.1 100.0 h Cases % uế N in a Listwise deletion based on all variables in the procedure cK Reliability Statistics N of Items 802 họ Cronbach's Alpha ại Item-Total Statistics Đ Scale Mean if g Item Deleted Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.5804 2.066 677 702 HL2 7.6071 1.916 730 643 HL3 7.8125 2.064 550 839 ờn Tr Scale Variance 66 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ TRONG THANG ĐO uế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square in df h Bartlett's Test of Sphericity tế H KMO and Bartlett's Test cK Sig .878 1.472E3 153 000 Communalities Extraction 1.000 684 1.000 739 1.000 693 1.000 783 TC2 1.000 796 TC3 1.000 865 DU1 1.000 755 DU2 1.000 745 họ Initial Đ PT2 ại PT1 g PT3 Tr ờn TC1 67 1.000 730 DU4 1.000 734 DU5 1.000 756 DU6 1.000 752 NL1 1.000 NL2 1.000 NL3 1.000 CT1 1.000 tế H uế DU3 820 cK in h 761 CT2 574 1.000 617 1.000 801 họ CT3 852 Tr ờn g Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis 68 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Variance Cumulative % Total % of Variance 8.102 45.009 45.009 8.102 45.009 45.009 4.493 2.643 14.683 59.692 2.643 14.683 59.692 1.597 8.870 68.562 1.597 8.870 1.115 6.196 74.759 1.115 6.196 698 3.878 78.637 649 3.604 82.241 485 2.692 84.933 428 2.379 87.312 374 2.078 10 315 1.747 11 280 12 259 13 14 94.131 243 1.350 95.482 96.709 g Đ 1.438 1.227 15 175 973 97.681 16 169 942 98.623 17 145 804 99.427 18 103 573 100.000 Tr ờn 221 4.384 24.358 49.320 68.562 2.485 13.807 63.127 74.759 2.094 11.632 74.759 tế H 24.962 h ại 91.137 92.693 24.962 in cK họ 89.390 1.557 Cumulative % of Cumulative Total % Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis 69 uế Total Total Variance Explained Rotated Component Matrix Component TC1 861 PT3 790 PT1 760 PT2 727 DU5 835 812 họ DU1 DU6 805 Đ 798 789 756 g DU2 ại DU4 DU3 tế H 869 h TC2 in 912 cK TC3 uế 880 NL1 855 Tr ờn NL3 778 NL2 CT3 846 CT1 659 CT2 658 70 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization uế a Rotation converged in iterations tế H Component Matrixa Component PT1 676 -.456 PT2 695 -.423 PT3 663 TC1 669 TC2 670 133 -.165 221 -.484 026 -.140 -.573 004 -.091 -.581 011 -.092 682 -.630 -.006 -.065 742 340 -.277 -.107 DU2 798 186 -.255 -.091 DU3 731 326 -.298 -.032 DU4 717 390 -.213 -.153 DU5 686 425 -.295 -.130 DU6 753 239 -.304 -.185 cK họ ại Đ ờn g DU1 in 025 TC3 Tr h 71 .580 272 593 -.241 NL2 632 282 514 -.132 NL3 559 266 671 -.140 CT1 584 097 118 CT2 639 074 CT3 538 270 tế H 100 655 h 443 in cK họ ại Đ g ờn Tr 72 458 076 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted uế NL1 PHỤ LỤC 5: CÁC KIỂM ĐỊNH Phụ lục 5.1: Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson PTTC DU NL 457** 337** 446** 573** 000 000 000 000 110 110 110 494** 568** 577** 000 000 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 457** Sig (2-tailed) DU 110 110 110 110 337** 494** 485** 505** 000 000 000 000 N 110 110 110 110 110 Pearson Correlation 446** 568** 485** 652** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 110 110 110 110 110 Pearson Correlation 573** 577** 505** 652** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 ại Sig (2-tailed) ờn g Đ NL Tr 000 HL 110 Pearson Correlation CT họ N 110 in 110 cK N h PTTC CT tế H Pearson Correlation uế Correlations 000 HL 73 N 110 110 110 110 110 Phụ lục 5.2: Phân tích hồi quy tuyến tính R 755a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 554 45240 570 h R Square tế H Model uế Model Summaryb in a Predictors: (Constant), CT, PTTC, NL, DU b Variable: HL cK ANOVAb Model Sum of Df 28.989 7.247 205 Residual 21.900 106 50.889 110 Sig 35.410 000a Tr ờn g Total F Square Đ ại Regression họ Squares Mean Model a Predictors: (Constant), CT, PTTC, NL, DU b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients 74 T Sig Collinearity Statistics Std B 428 735 263 068 286 3.870 000 578 DU 172 085 169 2.032 045 690 1.729 NL 144 071 154 2.017 046 590 1.448 CT 367 086 353 4.277 000 735 1.694 uế PTTC 795 VIF 1.360 tế H 306 h 243 Tolerance in (Constant) Beta Error cK a Dependent Variable: HL họ Residuals Statisticsa Mean 4.9729 3.8333 51104 110 -1.13978 1.10836 00000 44418 110 -2.593 2.230 000 1.000 110 -2.519 2.450 000 982 110 2.5080 Đ Predicted Value Deviation N g Residual Std Maximum ại Minimum ờn Std Predicted Tr Value Std Residual a Dependent Variable: HL 75 76 g ờn Tr Đ ại h in cK họ uế tế H CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ uế NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP Trong thời gian vừa qua, Ngân hàngThƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt tế H Nam - Chi nhánh Huế nhận sinh viên Trần Mỹ Duyên, học lớp K45A TCNH, thuộc trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế vào thực tập cuối khoá chi nhánh h Trải qua tháng thực tập đơn vị, với kết làm đƣợc tinh in thần học hỏi không ngừng sinh viên Trần Mỹ Dun, tơi có số nhận xét nhƣ sau: cK họ ại Đ ờn g Huế, ngày tháng năm 2015 Tr Giám đốc 77