H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ h tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ cK in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ METRO CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Sinh viên thực Trần Thị Thu Hiền Lớp : K46 TKKD Niên khóa: 2012 - 2016 Giáo viên hướng dẫn Th.S Hồ Minh Toàn Huế, tháng 06 năm 2016 Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – siêu thị Metro chi nhánh Đà Nẵng từ khách hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế - trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học tập trường, giúp có tảng kiến thức vững để thực tốt nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hồ Minh Toàn tận tình hướng dẫn suốt trình thực tập để giúp hoàn thành đề tài cách tốt Qua xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo siêu thị Metro Đà Nẵng, anh chị nhân viên siêu thị hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cảm ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác suốt trình điều tra thu thập liệu, giúp hoàn thành nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn tất giúp đỡ trên! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Trần Thị Thu Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỔ .v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 uế Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế 3.2 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu .4 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lí số liệu cK 4.3 Phương pháp phân tích PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU họ 1.1 Cơ sở lí luận .8 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ Đ ại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 1.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 1.1.2 Một số khái niệm liên quan đến quản trị khách hàng 12 1.1.2.1 Khách hàng 12 1.1.2.2 Vai trò khách hàng tồn doanh nghiệp 14 1.1.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng 15 1.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .17 1.1.3.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng .18 SVTH: Trần Thị Thu Hiền ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn 1.1.3.3 Sự khác biệt chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng 20 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 21 1.1.4.1 Lí thuyết hài lòng khách hàng 21 1.1.4.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 21 1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .22 1.2 Cơ sở thực tiễn .24 1.2.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam 24 uế 1.2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Việt Nam 25 2.1 Tổng quan siêu thị Metro 26 H 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.1.1 Tập đoàn Metro ( Metro group) 26 tế 2.1.1.2 Metro Cash and Carry .26 2.1.1.3 Công ty Metro Cash and Carry Việt Nam .27 h 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 27 in 2.1.3 Tổ chức máy quản lí, chức nhiệm vụ phận .28 cK 2.1.4 Tình hình lao động 31 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh .33 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Metro Đà Nẵng họ thông qua đánh giá khách hàng 34 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 Đ ại 2.2.2 Kiểm tra phù hợp thang đo 39 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .41 2.2.4 Phân tích hồi qui tương quan 44 2.2.4.1 Xây dựng mô hình hồi qui .44 2.2.4.2 Ma trận hệ số tương quan biến 46 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp mô hình 47 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình 47 2.2.4.5 Kết phân tích hồi qui đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 49 SVTH: Trần Thị Thu Hiền iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Metro Đà Nẵng 51 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ METRO ĐÀ NẴNG 52 3.1 Định hướng phát triển siêu thị Metro chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới 52 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu uế thị Metro Đà Nẵng 53 3.2.1 Cách thức giải vấn đề .53 H 3.2.2 Phương tiện hữu hình 54 3.2.3 Về thái độ phục vụ 55 tế 3.2.4 Giải pháp khác 55 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 h 3.1 Kết luận 56 in 3.2 Kiến nghị .57 cK 3.2.1 Đối với quan nhà nước 57 3.2.2 Đối với siêu thị Metro Đà Nẵng 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 Đ ại họ PHỤ LỤC 59 SVTH: Trần Thị Thu Hiền iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Metro Đà Nẵng 23 Hình 2.1 : Tổ chức máy quản lí siêu thị Metro Đà Nẵng 29 uế Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 45 Biểu đồ 2.1: Thống kê giới tính khách hàng 35 H Biểu đồ 2.2: Thống kê độ tuổi khách hàng 36 Biểu đồ 2.3: Thống kê thu nhập khách hàng 37 Đ ại họ cK in h tế Biểu đồ 2.4: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 38 SVTH: Trần Thị Thu Hiền v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động siêu thị Metro chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2013-2015 31 Bảng 2.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đạn 2013-2015 .33 Bảng 2.3: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 39 uế Bảng 2.4: Kết kiểm định KMO Bartlett’s 41 Bảng 2.5: Bảng ma trận xoay nhân tố tổng phương sai trích 42 H Bảng 2.6: Ma trận hệ số tương quan biến 46 Bảng 2.7: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 47 tế Bảng 2.8: Kiểm định độ phù hợp mô hình .47 Bảng 2.9: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 48 h Bảng 2.10: Kết hồi qui sử dụng phương pháp Enter .49 Đ ại họ cK in Bảng 2.11: Kết kiểm định One-Sample T-test nhân tố .51 SVTH: Trần Thị Thu Hiền vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam sau thời kì đổi có bước phát triển mạnh mẽ, nhiều loại mô hình thương mại du nhập phát triển nhanh, có phương thức kinh doanh siêu thị ngày phát triển khẳng định vị Kinh doanh siêu thị đời mở loại cửa hàng văn minh, đại, tiện nghi cho người mua sắm Việt Nam, thay đổi thói quen mua sắm truyền thống đóng uế góp vào phát triển kinh tế, xã hội đất nước Cùng với phát triển kinh tế H đời sống người dân ngày cải thiện, xu hướng mua sắm siêu thị ngày thịnh hành Chính vậy, nhà đầu tư nước tế ngày mặn mà lĩnh vực Sự đời siêu thị ngày tạo cạnh tranh gay gắt mặt, từ vị trí mở siêu thị, phong phú hàng hóa, giá h chất lượng phục vụ Các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng mạng lưới bán hàng, in khai thác kết hợp nguồn lực nhiều doanh nghiệp nhỏ trở thành hệ thống có qui mô lớn với trình độ tổ chức cao Co.opmart, BigC… Nhiều doanh nghiệp cK lĩnh vực Maximart, Fivimart, Hapro… cố gắng nâng cao chất lượng củng cố hệ thống siêu thị Trong nhà đầu tư nước họ mạnh vốn, thương hiệu, mạng lưới tỏ tự tin sân chơi Theo số liệu Bộ Công Thương, tính đến năm 2013 thị trường Việt Nam có khoảng 40% siêu thị 25% trung tâm thương mại thuộc nhà đầu tư nước Điều cho thấy Đ ại sôi động hấp dẫn sân chơi với nhà đầu tư nước Những siêu thị người biết đến không chủng loại số lượng hàng hóa phong phú mà địa điểm, nhân dịch vụ kèm theo cung cấp Tuy nhiên với tình hình cạnh tranh doanh nghiệp muốn tồn có chỗ đứng vững vàng thị trường cần phải hiểu rõ thị trường, nắm bắt nhu cầu thỏa mãn khách hàng cách tốt Trước thực tế đó, siêu thị tập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để lôi kéo giữ chân khách hàng Bởi vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng nhất, mang tính định doanh nghiệp nói chung, siêu thị nói riêng SVTH: Trần Thị Thu Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Trong tình hình cạnh tranh gay gắt dịch vụ vũ khí cạnh tranh có hiệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng góp phần giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Bạn đưa chương trình khuyến mãi, giá cả, chất lượng sản phẩm giống đối thủ cạnh tranh có dịch vụ yếu tố chép lại 100% dịch vụ người thực Nhân viên doanh nghiệp khác trình độ nhận thức, mà sản phẩm dịch vụ mà họ đưa khác uế Metro Cash and Carry Đà Nẵng nằm trọng hệ thống siêu thị Metro Cash and Carry Việt Nam, hệ thống siêu thị bán sỉ hàng đầu Việt Nam Mặc dù siêu thị H bán sỉ Metro Cash and Carry Đà Nẵng phải cạnh tranh gay gắt với hệ thống siêu thị lớn địa bàn thành phố Đà Nẵng Big C, Co.opmart, Lotte tế Mart, Ngoài ra, thị trường Việt Nam hầu hết doanh nghiệp lớn tung sản h phẩm thị trường, họ tự xây dựng kênh phân phối riêng.Vì vậy, để cạnh in tranh thị phần với siêu thị doanh nghiệp sản xuất Metro cần thực sách nhằm giữ chân khách hàng, thu hút quan tâm khách hàng cK mà điển hình đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu mong đợi khách hàng họ Là sinh viên kinh tế thực tập làm việc Metro Cash and Carry Đà Nẵng, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách siêu thị Metro Đà Nẵng Với mong muốn vận dụng Đ ại kiến thức học trường giúp siêu thị có nhìn khách quan dịch vụ chăm sóc khách hàng mình, để từ đưa giải pháp góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị, chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Metro Cash and Carry Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Thu Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Metro Cash and Carry Đà Nẵng, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Metro Đà Nẵng thời gian tới Mục tiêu cụ thể uế - Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lí luận thực tiễn khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng H - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị tế Metro Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng in Câu hỏi nghiên cứu h siêu thị Metro Đà Nẵng thời gian tới dịch vụ nào? cK - Dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Metro Đà Nẵng bao gồm khách hàng? họ - Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng Đ ại - Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Metro Đà Nẵng? - Những giải pháp sử dụng để nâng cao chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Metro Đà Nẵng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Metro chi nhánh Đà Nẵng thông qua đánh giá trực tiếp khách hàng Đối tượng điều tra: SVTH: Trần Thị Thu Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn khách hàng miễn phí 11 CS2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng 5 siêu thị theo hướng có lợi cho khách hàng 12 CS3 Siêu thị có nhiều chương trình thể quan tâm đến khách hàng (nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ ) CS4 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng uế 13 công bố rõ ràng cho khách hàng DTC1 Siêu thị thực xác cam kết đưa DTC2 (2) (3) (4) (5) Siêu thị thực cam h 15 (1) H ĐỘ TIN CẬY tế 14 DTC in kết đưa từ lần DTC3 Siêu thị lưu ý để không xảy sai xót 17 DTC4 Khi anh/chị gặp vấn đề, siêu thị thể cK 16 quan tâm, chân thành giải PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (1) (2) (3) (4) (5) PTHH1 Máy móc thiết bị siêu thị đại( 5 5 Đ ại 18 họ vấn đề 19 20 PTHH2 PTHH3 máy tính, camera, ATM…) Cơ sở vật chất siêu thị đầy đủ, tiện nghi Nhân viên có trang phục làm việc gọn gàng 21 PTHH4 Siêu thị có thời gian giao dịch thuận tiện 22 PTHH5 Các sách ảnh giới thiệu siêu thị trông bắt mắt SVTH: Trần Thị Thu Hiền 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Câu 5: Sự hài lòng anh/ chị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị? Theo tiêu chuẩn sau: 1: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng Trung lập/ Bình thường Đồng ý/Hài lòng Không đồng ý/ Không hài lòng Rất đồng ý/ Rất hài lòng TIÊU CHUẨN HL1 Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị HL2 Anh chị giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị HL3 Anh, chị có hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị uế HÀI LÒNG 5 tế in h H HL Giới tính Tuổi họ Nam cK THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Đ ại Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 30 tuổi Nữ Từ 31 đến 15 tuổi Trên 45 tuổi Nghề nghiệp Cán bộ, công nhân viên Nông dân Học sinh, sinh viên Khác Thương nhân, buôn bán SVTH: Trần Thị Thu Hiền 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Thu nhập Phụ thuộc gia đình Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Trên triệu Đ ại họ cK in h tế H uế Cảm ơn hợp tác Quí anh/chị SVTH: Trần Thị Thu Hiền 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS Mẫu nghiên cứu Gioi tinh Valid Percent 6.7 34.0 33.3 26.0 100.0 Đ ại họ cK in h tế Frequency Percent Valid Duoi 18 tuoi 10 6.7 tu 18 den 30 51 34.0 tu 31 den 45 50 33.3 tren 45 tuoi 39 26.0 Total 150 100.0 Thu nhap Frequenc y Percent Valid phu thuoc gia dinh 12 8.0 duoi trieu 15 10.0 tu den duoi trieu 34 22.7 tu den trieu 57 38.0 tren trieu 32 21.3 Total 150 100.0 uế Cumulative Percent 25.3 100.0 SVTH: Trần Thị Thu Hiền Cumulative Percent 6.7 40.7 74.0 100.0 H Valid nam nu Total Frequency 38 112 150 Valid Percent Percent 25.3 25.3 74.7 74.7 100.0 100.0 Tuoi Valid Cumulative Percent Percent 8.0 8.0 10.0 18.0 22.7 40.7 38.0 78.7 21.3 100.0 100.0 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Thời gian mua sắm Thoi gian mua sam cua anh/chi tai sieu thi Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Duoi nam 30 20.0 20.0 20.0 Tu den duoi nam 44 29.3 29.3 49.3 Tu nam den nam 54 36.0 36.0 85.3 Tren nam 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 uế Sử dụng thẻ mua sắm siêu thị h tế H Anh/chi co su dung the mua sam cua sieu thi khong Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Có 106 70.7 70.7 70.7 Không 44 29.3 29.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đ ại họ cK in Lí mua sắm siêu thị $Lidomuasam Frequencies Responses N Percent Lidomuasam Anh/chi vui long cho biet 54 15.0% a li den mua sam tai sieu thi ( Gia re) Anh/chi vui long cho biet 43 11.9% li den mua sam tai sieu thi ( Nhieu chuong trinh khuyen mai) Anh/chi vui long cho biet 62 17.2% li den mua sam tai sieu thi ( thuong hieu uy tin) Anh/chi vui long cho biet 83 23.1% li den mua sam tai sieu thi ( hoat dong cham soc khach hang tot) SVTH: Trần Thị Thu Hiền Percent of Cases 36.0% 28.7% 41.3% 55.3% 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Anh/chi vui long cho biet li den mua sam tai sieu thi ( chat luong san pham dang tin cay) Anh/chi vui long cho biet li den mua sam tai sieu thi ( nhieu nguoi su dung) Anh/chi vui long cho biet li den mua sam tai sieu thi ( Khac) 18.1% 43.3% 41 11.4% 27.3% 12 3.3% 8.0% 360 100.0% 240.0% uế Total 65 Kiểm tra phù hợp thang đo h Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 760 tế Phân tích Cronbach’s Alpha Thái độ phục vụ lần 1: in  H 5.1 Thang đo yếu tố thái độ phục vụ Đ ại họ cK Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Nhan vien phuc vu khach 15.22 3.891 589 hang nhanh chong Nhan vien phuc vu than 15.23 4.140 538 thien, niem no voi khach hang Nhan vien san long dap 15.24 3.794 620 ung nhu cau cua khach hang Nhan vien co mat kip 15.20 4.107 507 thoi khach hang can Nhan vien co hieu biet ro 15.16 4.417 393 va quan tam den nhu cau cua khach hang SVTH: Trần Thị Thu Hiền Cronbach's Alpha if Item Deleted 695 714 683 725 763 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn  Cronbach's Alpha if Item Deleted 715 698 682 733 in h tế H uế Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Itemif Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation Nhan vien phuc vu 11.37 2.677 549 khach hang nhanh chong Nhan vien phuc vu 11.38 2.734 581 than thien, niem no voi khach hang Nhan vien san long 11.39 2.547 608 dap ung nhu cau cua khach hang Nhan vien co mat 11.35 2.765 514 kip thoi khach hang can Đ ại họ cK 5.2 Thang đo giải khiếu nại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Sieu thi co nhieu kenh 11.25 2.818 tiep can va phan hoi khieu nai Cac bien phap giai quyet 11.35 2.472 khieu nai theo huong co loi cho khach hang sieu thi giai quyet khieu 11.17 2.346 nai mot cach nhanh chong Cach thuc giai quyet 11.27 2.774 khieu nai ro rang, de hieu SVTH: Trần Thị Thu Hiền Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 519 756 622 704 663 681 533 750 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn 5.3 Thang đo sách siêu thị họ cK in h tế H uế  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 694 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted sieu thi co nhieu dich 12.44 2.221 627 527 vu cham soc khach hang mien phi cac dich vu cham soc 12.81 2.076 678 485 khach hang theo huong co loi cho khach hang sieu thi co nhieu 12.78 2.267 621 533 chuong trinh the hien su quan tam den khach hang cac dich vu cham soc 13.21 3.538 058 840 khach hang luon cong bo ro rang Đ ại  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 840 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted sieu thi co nhieu dich 8.57 1.750 672 809 vu cham soc khach hang mien phi SVTH: Trần Thị Thu Hiền 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn cac dich vu cham soc khach hang theo huong co loi cho khach hang sieu thi co nhieu chuong trinh the hien su quan tam den khach hang 8.94 1.547 783 698 8.91 1.798 662 818 H uế 5.4 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 799 Đ ại họ in cK sieu thi thuc hien chinh xac nhung cam ket da dua Sieu thi luon thuc hien dung nhung cam ket dua tu lan dau tien sieu thi luu y de khong xay sai sot gi Khi anh/chi gap van de, sieu thi the hien su quan, chan giai quyet van de h tế Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.29 3.159 518 794 SVTH: Trần Thị Thu Hiền 11.24 3.029 621 745 11.27 2.720 711 697 11.29 3.011 604 753 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn cK in h tế H uế 5.5 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 777 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted May moc thiet bi tai 15.62 4.586 555 735 sieu thi hien dai Co so vat chat tai 15.59 4.365 628 709 sieu thi day du, tien nghi Nhan vien co trang 15.57 4.368 629 709 phuc lam viec gon gang Sieu thi co thoi gian 15.45 4.961 421 777 giao dich thuan tien Cac sach anh gioi 15.64 4.514 526 745 thieu cua sieu thi rat bat mat họ Phân tích nhân tố khám phá EFA Đ ại 6.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig SVTH: Trần Thị Thu Hiền 860 1292.97 231 000 70 Khóa luận tốt nghiệp Total 6.827 2.400 1.650 1.266 1.047 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 31.034 31.034 6.827 31.034 31.034 10.910 41.944 2.400 10.910 41.944 7.499 49.443 1.650 7.499 49.443 5.754 55.197 1.266 5.754 55.197 4.757 59.954 1.047 4.757 59.954 H uế Component GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Đ ại họ cK in h tế Rotated Component Matrixa Component sieu thi luu y de khong xay sai sot 774 gi Cac bien phap giai quyet khieu nai 719 theo huong co loi cho khach hang Sieu thi luon thuc hien dung nhung 664 cam ket dua tu lan dau tien Khi anh/chi gap van de, sieu thi the 614 hien su quan, chan giai quyet van de sieu thi giai quyet khieu nai mot 592 cach nhanh chong Sieu thi co nhieu kenh tiep can va 571 phan hoi khieu nai sieu thi thuc hien chinh xac nhung 544 cam ket da dua Cach thuc giai quyet khieu nai ro 533 rang, de hieu Nhan vien co hieu biet ro va quan 507 tam den nhu cau cua khach hang Co so vat chat tai sieu thi day du, 805 tien nghi Nhan vien co trang phuc lam viec 687 gon gang May moc thiet bi tai sieu thi hien dai 645 SVTH: Trần Thị Thu Hiền 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn 623 782 729 714 uế 589 h tế H 909 839 833 853 in Cac sach anh gioi thieu cua sieu thi rat bat mat Sieu thi co thoi gian giao dich thuan tien Nhan vien phuc vu than thien, niem no voi khach hang Nhan vien san long dap ung nhu cau cua khach hang Nhan vien co mat kip thoi khach hang can Nhan vien phuc vu khach hang nhanh chong cac dich vu cham soc khach hang theo huong co loi cho khach hang sieu thi co nhieu chuong trinh the hien su quan tam den khach hang sieu thi co nhieu dich vu cham soc khach hang mien phi cac dich vu cham soc khach hang luon cong bo ro rang cK 6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Đ ại họ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 843 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 959.091 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Cumulative Component Total Variance Cumulative % Total Variance % 5.377 33.605 33.605 5.377 33.605 33.605 2.299 14.371 47.976 2.299 14.371 47.976 1.551 9.696 57.672 1.551 9.696 57.672 1.080 6.748 64.420 1.080 6.748 64.420 SVTH: Trần Thị Thu Hiền 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Rotated Component Matrixa Component sieu thi luu y de khong xay sai sot gi 808 Khi anh/chi gap van de, sieu thi the 739 Cac bien phap giai quyet khieu nai 729 theo huong co loi cho khach hang Sieu thi luon thuc hien dung nhung 683 tế cam ket dua tu lan dau tien 573 h sieu thi giai quyet khieu nai mot cach in nhanh chong cK Nhan vien phuc vu than thien, niem no voi khach hang Nhan vien co mat kip thoi khach họ hang can H quyet van de uế hien su quan, chan giai Nhan vien san long dap ung nhu cau 784 748 732 cua khach hang Đ ại Nhan vien phuc vu khach hang nhanh 617 chong Co so vat chat tai sieu thi day du, tien 825 nghi May moc thiet bi tai sieu thi hien dai 685 Cac sach anh gioi thieu cua sieu thi 668 rat bat mat Nhan vien co trang phuc lam viec gon 660 gang SVTH: Trần Thị Thu Hiền 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn cac dich vu cham soc khach hang theo 911 huong co loi cho khach hang sieu thi co nhieu dich vu cham soc 852 khach hang mien phi sieu thi co nhieu chuong trinh the hien 839 su quan tam den khach hang Ma trận hệ số tương quan uế Correlations CTGQ PV PTHH ** CTG Pearson Correlation 502 620** Q Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** PV Pearson Correlation 502 415** Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** ** PTH Pearson Correlation 620 415 H Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 CS Pearson Correlation 096 039 042 Sig (2-tailed) 241 637 606 N 150 150 150 ** ** CLD Pearson Correlation 658 505 585** V Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 150 001 990 150 CLDV 658** 000 150 505** 000 150 585** 000 150 001 990 150 150 Đ ại họ cK in h tế H CS 096 241 150 039 637 150 042 606 150 Hồi qui theo phương pháp Enter 8.1 Phương pháp hồi qui Enter Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed PTHH, PV, Method Enter CTGQ SVTH: Trần Thị Thu Hiền 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn 8.2 Kiểm tra giá trị hồi qui Model Summaryb Mode R l R 716a Adjusted R Std Error of Square Square 512 the Estimate 502 DurbinWatson 43549 2.164 ANOVAb df Square Regression 29.093 Residual 27.690 146 Total 56.782 149 9.698 F Sig 51.133 000a 190 tế Squares H Model Mean uế Sum of họ cK in h Coefficientsa Unstandardiz Standardize ed d Coefficients Coefficients Std Model B Error Beta t (Constant) 302 309 979 CTGQ 451 088 400 5.105 PV 233 079 199 2.938 PTHH 282 083 255 3.417 a Dependent Variable: CLDV Sig Tolerance 329 000 544 004 731 001 602 VIF 1.840 1.369 1.662 Kiểm định One- Sample T test Đ ại Collinearity Statistics CTGQ PV PTHH t 84.104 88.343 84.974 One-Sample Test Test Value = df 149 149 149 SVTH: Trần Thị Thu Hiền 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean tailed) Difference Lower Upper 000 3.75733 3.6691 3.8456 000 3.79000 3.7052 3.8748 000 3.86333 3.7735 3.9532 75