LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam kết ý tưởng, nội dung đề xuất luận văn kết trình học tập, tiếp thu kiến thức từ Thầy giáo hướng dẫn Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội từ quan sát kinh nghiệm thực tế Tất số liệu, bảng biểu đề tài kết trình thu thập tài liệu, phân tích đánh giá dựa sở kiến thức, kinh nghiệm thân tác giả tiếp thu trình công tác, học tập, sản phẩm chép, trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Trên cam kết ràng buộc trách nhiệm tác giả nội dung, ý tưởng đề xuất luận văn Học viên Đinh Văn Khang Khóa: CH 2014 -2016 i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nghiên cứu nhận giúp đỡ nhiều thầy cô giáo, cá nhân , quan tổ chức Sau ,tôi xin bầy tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc tới tất thầy cô giáo, cá nhân, quan tổ chức quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn Trước hết xin chân thành cảm ơn Cô giáo- Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ, động viên suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện đào tạo Sau đại học, Viện Kinh tế Quản lí, thầy cô giáo Viện Kinh tế vafQuanr lí tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiều mặt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn phòng ban chức kỹ thuật khách hàng Công ty VNPT Nam Định nhiệt tình giúp đỡ trình điều tra thực tế để nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn người thân bạn bè chia sẻ khó khăn, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Đinh Văn Khang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ vi SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1.Dịch vụ 1.1.2.Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2 Lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông 14 1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng 14 1.2.2.Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thông 19 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò nội dung 20 1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 20 1.3.2.Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 22 1.3.3 Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 26 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG NAM ĐỊNH 31 iii 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định 31 2.1.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 31 2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 32 2.2 Giới thiệu Viễn thông Nam định 35 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Viễn thông Nam định 35 2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông Nam Định 40 2.2.4 Kết tình hình sản xuất kinh doanh Viễn thông Nam định qua năm.41 2.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông Viễn thông Nam định 44 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định 47 2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định 47 2.3.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định: 49 2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định 66 2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh 80 2.3.5 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG NAM ĐỊNH 87 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định: 87 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định 88 3.2.1 Giải pháp quản lý khách hàng 88 3.2.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng: 94 3.3 Giải pháp nhân quản lí nhân 97 3.3.1 Cơ sở giải pháp 97 3.3.2 Nội dung thực giải pháp 97 3.3.3 Kết thực giải pháp 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN CHUNG 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Phụ luc 103 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ làm tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng .28 Bảng 1.2 Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ điểm giao dịch 29 Bảng 2.1: Khả cung cấp dịch vụ VNPT Nam định 34 Bảng 2.2:Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông Nam Định 40 Bảng 2.3 Cơ cấu Doanh thu VNPT năm 2013÷2015 42 Bảng 2.4 Lượng khách hàng Viễn thông Nam Định tính đến ngày 55 31/ 12/2015 55 Bảng 2.5 Bảng biểu công tác giải khiếu kiện, khiếu nại đơn vị năm 2015 63 Bảng 2.6 Bảng thống kê số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng 67 VNPT Nam 67 Bảng 2.7 Thống kê kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm VNPT Nam định 69 Bảng 2.8: Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 70 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Nam định 72 Bảng 2.10: Kết vấn 77 v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ Hình 1.2 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing .15 Hình 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng .16 Hình 1.4 Tại khách hàng bỏ ta 26 SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.2: Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam Định .49 Sơ đồ 2.3: Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông 51 Sơ đồ 2.4: Qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng bên Viễn thông Nam Định53 Sơ đồ 3.1 Mô hình phân loại khách hàng theo tiêu chí .89 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu năm 2013 ÷ 2015 Viễn thông Nam định 43 vi PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Để giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành, bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt nay, tập đoàn, doanh nghiệp viễn thông gián tiếp nâng tiêu chuẩn chất lượng chung dịch vụ ngành viễn thông để cạnh tranh giá chất lượng dần bão hoà nhường chỗ cho cạnh tranh khác biệt hoá mà chủ yếu hoạt động chăm sóc khách hàng nhanh chóng nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Viễn thông Nam định đơn vị kinh doanh độc quyền nhà nước, năm gần hoạt động doanh nghiệp có nhiều biến động, với số lượng lớn khách hàng có cao gấp nhiều lần so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường, song song thu hút khách hàng tiềm nhiệm vụ hàng đầu giữ khách hàng có, Do vấn đề đặt cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để trì khách hàng tạo nhiều khách hàng trung thành Vì chăm sóc khách hàng để nâng cao hài lòng khách hàng trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng doanh nghiệp Trong năm qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định chưa thực đáp ứng nhu cầu khách hàng có, tình trạng số lượng lớn khách hàng bỏ dùng dịch vụ doanh nghiệp chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh khác ngày tăng, nên việc chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng VNPT Nam định hướng năm tới Với mong muốn xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, phù hợp với điều kiện Viễn thông Nam định nhằm ổn định sản xuất kinh doanh, giữ vững khách hàng có không ngừng gia tăng khách hàng trung thành đảm bảo tăng trưởng phát triển bền vững cho đơn vị đồng thời giữ vững vị trí số thị phần dịch vụ viễn thông thị trường Nam đinh, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn ứng dụng kiến thức học vào thực tế đơn vị 1.2 Mục tiêu luận văn Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định 1.3.Phạm vi nghiên cứu Áp dụng cho Viễn thông Nam định địa bàn tỉnh Nam định 1.4.Nguồn số liệu nghiên cứu - Các báo cáo thống kê hàng năm Viễn thông Nam định, VNPT, sở Thông tin truyền thông tỉnh Nam định - Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp quan sát, phân tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp dựa số liệu thực tế Công ty Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp bảng hỏi Bảng hỏi thiết kế gồm câu hỏi có liên quan trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng Viễn Thông Nam Định, để từ thấy hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty sở đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 1.6 Bố cục luận văn Bên cạnh phần mở đầu kết luận, luận văn gồm ba chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng quản lí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn Thông Nam Định Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1.Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Filip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Nguồn: Philip Kotler - Quản trị Marketing - Nhà XB Thống kê - Tr522 Theo tài liệu Marketing dịch vụ PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, ĐHBKHN trang 1: Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Có thể nhận định dịch vụ sinh phát triển điều kiện môi trường sau: - Xã hội phát triển, đời sống dân trí cao - Công nghệ bùng phát nhanh, suy tàn nhanh - Một số thông tin khác liên quan đến khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao cần phải lưu giữ như: + Thông tin chủ doanh nghiệp + Điện thoại liên hệ (khi cần thiết) + Ngày kỷ niệm, ngày sinh (đối với khách hàng tư nhân) + Thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức ) + Tình hình khiếu nại giải khiếu nại + Tình hình cố khắc phục cố thuê bao + Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh + Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới khách hàng - Đối với dịch vụ cạnh tranh, cần lưu giữ thông tin làm sở phân tích để có biện pháp chăm sóc, thu hút lôi kéo khách hàng phù hợp, cụ thể gồm số thông tin: - Thống kê, phân loại khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Nhà khai thác khác - Nguyên nhân khách hàng rời bỏ sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam Định chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà khai thác khác c Kết thực giải pháp: Khi tạo sở liệu đầy đủ khách hàng mang lại thuận lợi sau cho công ty: - Tạo hệ thống quản lí liệu khoa học chuyên nghiệp dễ dàng sử dụng xử lí tình huống, mang lại hiểu cao công việc chăm sóc khách hàng - Vì thông tin khách hàng vừa mang tính đầy đủ vừa xác nên việc xác nhận thông tin nhanh chóng nhân viên kinh doanh không thời gian vô ích để tìm hiểu đối tượng khách hàng - Mục đích việc nắm rõ thông tin khách hàng để có sách ưu đãi cụ thể khách hàng, nhằm tăng hài lòng gắn bố khách hàng dịch vụ 91 3.2.1.3 Phân cấp quản trị, sử dụng sở liệu khách hàng a Cơ sở giải pháp: Hệ thống thông tin dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đáp ứng yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng điều kiện cạnh tranh, đặc biệt thống tập trung toàn Viễn thông Nam định, tính bảo mật, an toàn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện Viễn thông Nam định chưa có đồng giữ liệu số liệu tính cước khách hàng, số liệu quản lý cáp ngoại vi Do việc theo dõi, cập nhật thông tin phân tích số liệu bị sai khác phòng chức gây sai sót không đáng có, tạo phản cảm từ phía khách hàng Vì hệ thống thông tin khắc phục hạn chế phát huy hết khả cho phép, để hỗ trợ trình phối hợp, chia sẻ thông tin phân quyền sử dụng đến đơn vị, cửa hàng giao dịch doanh nghiệp b Nội dung thực giải pháp: Hệ thống sở liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật hỗ trợ đơn vị khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng + Các trung tâm viễn thông cấp huyện qui định mức độ sử dụng hệ thống sở liệu theo chức năng, nhiệm vụ quyền hạn đơn vị việc khai thác sử dụng hệ thống sở liệu khách hàng Có thể phân thành cấp độ sử dụng khai thác sau: Cấp - Lãnh đạo Viễn thông tỉnh, phòng Kế hoạch – Kinh doanh Cấp - Các phòng quản lý khác: Theo chức năng, nhiệm vụ quản lý Cấp - Các đơn vị sở: Qui định chi tiết cho chức danh: Cấp 3.1 Lãnh đạo đơn vị Cấp 3.2 Nhân viên kỹ thuật tổng đài Cấp 3.3 Nhân viên kế toán Cấp 3.4 Nhân viên kinh doanh, tiếp thị, chăm sóc khách hàng Cấp 3.5 Nhân viên giao dịch khách hàng Cấp 3.6 Nhân viên tiếp nhận thông tin giải đáp khách hàng (1080, 119 ) 92 Cấp 3.7 Nhân viên dây máy, hỗ trợ kỹ thuật khách hàng Cấp 3.8 Nhân viên thu nợ cước viễn thông - Trên sở xây dựng sở liệu khách hàng công ty cần triển khai hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng Do khắc phục tồn khả khai thác hệ thống thông tin Một chiến lược hệ thống thông tin đồng thống cần nghiên cứu xây dựng dựa cốt lõi hệ thống tính cước quản lý khách hàng tập trung, modul chương trình vệ tinh xung quanh nhằm đáp ứng yêu cầu hỗ trợ tốt cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong chương trình phần mềm có phân quyền theo cấp nhu cầu sử dụng Để triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể Viễn thông Nam định c Kết thực giải pháp Phát triển mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu tất nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung Viễn thông Nam định nói riêng Thực giải pháp mang lại cho công ty lợi ích sau đây: - Hệ thống thông tin hoàn thiện công cụ vô đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng độ an toàn, tính xác thông tin, độ tin cậy - Tạo phương tiện đặc thù hữu hiệu để cạnh tranh, tạo mạnh cho doanh nghiệp.Trong năm tới, trình độ công nghệ thông tin nói chung thật phát triển, yêu cầu hệ thống thông tin Viễn thông Nam định cao Khi khách hàng cần thông tin nhanh tiện lợi để phục vụ công tác toán tra cứu thông tin dịch vụ Khi hệ thống thông tin xây dựng cách đại cần phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, dịch vụ 93 - Từ khách hàng nắm bắt nhanh nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ 3.2.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tƣợng khách hàng: 3.2.2.1 Nhóm sách kinh tế a Cơ sở giải pháp: Hiện Viễn thông Nam Định có nhiều sách khuyến mại nhữ miễn cước, giảm giá, sách thăm hỏi, tặng quà sách kinh tế xây dựng qui định tập đoàn đặc điểm công ty địa bàn Trên thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thực hiệu nguyên nhân không đội ngũ quản lí nhân viên hoạt động hiệu mà phần công ty chưa có sách chương trình khuyến mại để khuyến khích động viên khách hàng sử dụng dịch vụ chương trình mà công ty đưa chưa hiệu Do đó, cần ban hành sách chiết khấu toán để khuyến khích khách hàng toán trước thời hạn qui định, đảm bảo hỗ trợ công tác thu nợ cước viễn thông đạt tỷ lệ thu cước cao (tỷ lệ chiết khấu thực theo qui định Tập đoàn) b Nội dung thực giải pháp: - Tổ chức chương trình bốc thăm (hoặc quay số) trúng thưởng với phần quà đặc biệt (giá trị lớn) cho nhóm đối tượng khách hàng đóng góp doanh thu phát sinh cao (tuỳ theo đợt, loại hình dịch vụ có tính cạnh tranh cao, bình quân tối thiểu từ triệu 10 triệu đồng trở lên/tháng/khách hàng) kết hợp với mức độ trung thành (thời gian sử dụng dịch vụ liên tục từ năm 10 năm trở lên) - Ban hành thêm sách quan hệ với khách hàng có doanh thu từ 200.000 đồng/ tháng trở lên để tạo gắn kết với khách hàng c Kết thực giải pháp: - Động viên, khích lệ khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ - Tăng khả sử dụng dịch vụ khác công ty ưu đãi mà công ty dành cho khách hàng dịch vụ mà khách hàng sử dụng - Tăng doanh thu cho công ty 94 3.2.2.2 Nhóm sách hỗ trợ khách hàng a Cơ sở giải pháp Trên sở vào phân loại khách hàng, quy mô, thời gian, số lượng dịch vụ viễn thông mà khách hàng sử dụng để ban hành thực sách hỗ trợ nhóm khách hàng cụ thể sau: b Nội dung thực giải pháp - Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí tổng đài nội PABX (nếu có).Ưu tiên xử lý cố, lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối (trong khả đáp ứng đơn vị).Ưu tiên thực thủ tục đăng ký địa khách hàng như: lắp đặt, hoà mạng thuê bao, thay đổi thông tin Hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông GTGT, dịch vụ cộng thêm ; - Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối miễn phí, cho khách hàng mượn thiết bị đầu cuối, tặng thiết bị đầu cuối tuỳ theo mức độ ưu tiên khách hàng; - Được ưu tiên sử dụng dịch vụ hộp thư thông tin quảng cáo miễn phí qua hệ thống 801108 (khi có khả đáp ứng cung cấp dịch vụ); Hoặc miễn phí sử dụng số dịch vụ nội dung hệ thống 801108 - Được hỗ trợ chọn số thuê bao dễ nhớ, giữ nguyên số cuối thuê bao chuyển sang sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam Định (tuỳ trường hợp cụ thể dải số cho phép) - Đối tượng khách hàng có doanh thu phát sinh cước từ 200.000đ/tháng trở lên ưu tiên lựa chọn hình thức toán cước viễn thông hàng tháng c Kết thực giải pháp - Tạo an tâm khách hàng sử dụng dịch vụ - Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ khác - Tăng thêm khách hàng giới thiệu khách hàng cũ - Tăng doanh thu cho công ty 3.2.2.3 Giải pháp ứng xử giao dịch với khách hàng a Cơ sở giải pháp Hiện hệ thống kênh tiếp nhận thông tin Viễn Thông Nam Định 95 từ khách hàng có triển khai hoạt động không hiệu quả, cụ thể khách hàng quan , doanh nghiệp cá nhân có doanh thu lớn bận công việc nên cho tất thông tin cách đầy đủ,hoặc khách hàng thời gian để tìm hiểu sách hay chương trình ưu đãi công ty dành cho người sử dụng dịch vụ Do cần có sách nắm bắt thông tin cung cấp thông tin cho khách hàng cách chủ động b Nội dung thực giải pháp: - Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Căn vào nhu cầu khách hàng nói chung, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt trình sử dụng dịch vụ mong muốn sử dụng dịch vụ phạm vi rộng, tiếp xúc, ký hợp đồng, giải khó khăn cửa Để làm hài lòng khách hàng, đơn vị cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần; đảm bảo tiêu chiếm mạch thời gian trả lời khách hàng theo quy định Tập đoàn Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng + Tổ chức hình thức tin nhắn thông báo sách chăm sóc khách hàng thuê bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ Viễn thông Nam định; Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD + Thông báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng (cần chuẩn hoá nội dung thông báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể trân trọng khách hàng tính chuyên nghiệp công tác chăm sóc khách hàng ) c Kết thực giải pháp: - Giải xử lí tình phát sinh cách nhanh gọn, xác chuyên nghiệp 96 - Tạo an tâm hài lòng khách hàng - Tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng - Tăng doanh thu cho công ty 3.3 Giải pháp nhân quản lí nhân 3.3.1 Cơ sở giải pháp Đội ngũ nhân VNPT Nam Định đội ngũ nhân viên kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh có tính chuyên nghiệp, xuất trường hợp nhân viên Trung tâm viễn thông cấp huyện không làm hài lòng khách hàng thái độ phục vụ khách hàng Do cần có lớp học đào tạo chuẩn hóa nghiệp vụ nâng cao khả ứng xử với khách hàng hàng năm để tăng tính chuyên nghiệp nhân viên 3.3.2 Nội dung thực giải pháp - Tìm hiểu có qui định xử phạt cán bộ, nhân viên có thái độ không tốt khách hàng khách hàng phản ánh - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 119, đường dây nóng - Giao nhiệm vụ cụ thể công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tới trạm, tổ, phận nhân viên Các nhân viên dây máy chịu trách nhiệm quản lý chăm sóc số lượng khách hàng định phạm vi địa giới hành định với mục tiêu đáp ứng yêu cầu chăm sóc giải vướng mắc, khó khăn khách hàng, thực chế độ cửa, làm hài lòng khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ 3.3.3 Kết thực giải pháp - Tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp có thái độ ứng xử tốt với khách hàng - Nhân viên có trách nhiệm công việc giao nhiệm vụ cụ thể, không tình trạng nhân viên làm thờ ơ, mục tiêu công việc - Hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cải thiện nâng cao 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG Như vậy: Trên sở vấn đề phân tích làm rõ chương 2, tác giả đề cập giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định Các giải pháp đưa bao gồm: - Giải pháp liên quan đến khách hàng:trong có giải pháp phân loại khách hàng theo đối tượng xây dựng sở liệu khách hàng - Giải pháp liên quan đến sách chăm sóc khách hàng bao gồm sách kinh tế sách hỗ trợ khách hàng - Giải pháp ứng xử giao dịch với khách hàng - Giải pháp nâng cao chất lượng nhân quản lí nhân Từ quan sát thực tế, kinh nghiệm làm việc kiến thức học tác giả đề cập giải pháp với hi vọng giải pháp hữu hiệu với công ty thời gian tới, để công ty đối đầu với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh 98 KẾT LUẬN CHUNG Ngành viễn thông ngành mang lại nhiều lợi nhuận doanh nghiệp biết tận dụng mạnh Trong năm gần xu hội nhập WTO, hội nhập giới, đòi hỏi doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước Việt Nam thân người dân ý thức tầm quan trọng công nghệ thông tin thân Chính nhu cầu sử dụng công nghệ thông tin hay dịch vụ Viễn thông tăng cao từ trước đến Với mục tiêu lợi nhuận thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh ngành viễn thông bao gồm tập đoàn lơn nước tập đoàn khổng lồ nước Điều khiến cho doanh nghiệp phải đối đầu cạnh tranh để dành lấy khách hàng Bằng hình thức sách, chương trình ưu đãi khuyến mại; dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng…đó chưa kể chiêu dành giật khách hàng cách trắng trợn Các doanh nghiệp viễn thông nước buộc phải xây dựng cho giải pháp hữu hiệu để trì khách hàng doanh thu Tập đoàn Viễn thông Việt Nam nói chung Viễn Thông Nam Định nói riêng tình Trong năm qua, Viễn Thông Nam Định có nhiều khởi sắc Ban lãnh đạo đưa sách, đổi quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, việc thực sách chưa đồng hiệu quả, xuất phát từ nguyên nhân chủ quan khách quan vấn đề tác giả phân tích chương luận văn Để khắc phục hạn chế nay, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Viễn thông Nam Định hi vọng giải pháp hữu hiệu Tác giả nghiên cứu thực luận văn nhiệt huyết mình, trình độ kiến thức kinh nghiệm giới hạn chắn không tránh khỏi sai xót 99 Tác giả mong đóng ghóp ý kiến Thầy ( Cô ) để luận văn hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn Giảng viên – Tiến Sỹ Phạm Thị Nhuận nhiệt tình hướng dẫn tác giả hoàn thiện luận văn này./ 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2013 - 2015 phương hướng hoạt động năm 2015 -2020 Viễn thông Nam định 2.Hồ Nhan 2006 – Nghệ thuật quản lý khách hàng NXB Lao động – Xã hội 3.Hà Nam Khánh - Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ- NXB thống kê Hà nội Indochina Research Ltd.2006 Báo cáo cuối dự án “Top end” Việt Nam Indochina Research Ltd.2002 “Dự án CHURN” Thuyết trình kết nghiên cứu Indochina Research Ltd.2003 Dự án “Khách hàng bí ẩn” Indochina Research Ltd.2002 Project “Wave” Final Results Presentation HCM & Hanoi 8.John E.G Bateson.2002.Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê 9.Karen Leland, Keith Bailey Customer Service for Dummies, nd Edition IDG Books Worldwide, Inc 10.Kotler, Philip.2003 Quản trị Marketing NXB Thống kê 11.Kotler, Philip.2006 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z NXB trẻ 12.Kristin Anderson, Carol Kerr.2002 Customer Relationship Management The McGraw-Hill Companies, Inc 13.Lý Hiểu.2005 Bí để có khách hàng trung thành NXB Từ điển Bách khoa 14 Lưu Văn Nghiêm.2001 Marketing kinh doanh dịch vụ NXB Thống kê 15 Paul R Timm.2004 50 ý tưởng đắc dụng để khách hàng NXB Tổng hợp TP HCM 16.PGS.TS Hoàng Đức Thân 2001 Giáo trình giao dịch đàm phán kinh doanh NXB Thống kê 17 Tập đoàn Bưu - Viễn thông Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2013 đến năm 2015 18 Tổng cục Bưu điện.2001 Nghiên cứu tổng quan Viễn thông Việt Nam - 101 Tập - Tổng quan trạng Viễn thông Việt Nam - NXB Bưu điện 19.Tổng cục Bưu điện.2001 Nghiên cứu tổng quan Viễn thông Việt Nam - Tập - Quản lý Viễn thông môi trường cạnh tranh - NXB Bưu điện 20 Vietnam Market Intelligence & Service Co Ltd.2005 Báo cáo tổng hợp dự án “Golden Eyes 2005” 21.Vietnam Market Intelligence & Service Co Ltd.2005 Báo cáo tổng hợp dự án “Mystery Shopper” 22.Trang web:http://www.vnexpress.net 23.Trang web:http://www.vnpt.com.vn 24.Trang web:http://www.viettel.com.vn 25.Trang web:http://www.google.com.vn 102 Phụ luc Phụ lục Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thông có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Viễn thông Nam định xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định ? Không có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ Viễn thông Nam định Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới Viễn thông Nam định không đáp ứng Do khả toán ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ Viễn thông Nam định cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường 103 Không thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng Viễn thông Nam định cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thông Nam định dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức toán cước viễn thông anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vô quí giá với Chúng tin thông tin giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! 104 Phụ lục Mẫu phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT Nam định Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Đánh giá thân thiện nhân viên VNPT Nam định với khách hàng - Rất thân thiện - Bình thườngKhông thân thiện Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Nam định với khách hàng - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VNPT Nam định - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình Đánh giá lắng nghe nhân viên VNPT Nam định với khách hàng - Rất lắng nghe - bình thường - không lắng nghe Đánh giá nhân viên có tôn trọng thời gian khách - Tôn trọng hàng không (có để khách hàng chờ lâu không - bình thường cá nhân không ý làm việc riêng) - không tôn trọng Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách - Rất hẹn hàng hẹn không (có tôn hẹn khách hàng - bình thường ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - không hẹn - có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - Nhân viên - không đặt mục tiêu 105