Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng” c ng tr nh nghi n c u c a ri ng t i d ới s h ớng d n c a TS Phạm Thị Thanh Hồng T i xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung th c c a đề tài nghi n c u H c vi n Đỗ Bích Thủy i Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ LỜI CẢM ƠN Tr ớc ti n tác giả xin đ ợc gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy c giảng dạy ch ơng tr nh cao học Tr ờng Đại học Bách Khoa Hà Nội ng ời truyền đạt cho tác giả kiến th c hữu ích làm sở cho tác giả th c tốt luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn ch n thành đến c giáo TS Phạm Thị Thanh Hồng– Giảng vi n tr ờng Đại học Bách Khoa Hà Nội tận t nh h ớng d n cho tác giả thời gian th c luận văn M c d tr nh th c luận văn c giai đoạn kh ng đ ợc thuận lợi nh ng g mà c giáo h ớng d n ch ảo cho tác giả nhiều kinh nghiệm thời gian th c đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất Thầy C giảng dạy Tr ờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội tận t nh giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Do hạn chế định th ng tin kiến th c kinh nghiệm nghi n c u khoa học n n luận văn kh ng tránh kh i c thiếu s t Kính mong nhận đ ợc s g p ý c a thầy c anh chị học vi n đ nội dung c a luận văn đ ợc hoàn thiện Hà Nội Ngà tháng H c vi n Đỗ Bích Thủy ii năm 15 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất l ợng dịch vụ 1.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Parasuraman 12 1.2.1 M h nh khoảng cách chất l ợng dịch vụ 12 1.2.2 Các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ theo m h nh SERVQUAL c a Parasuraman 14 1.3 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 14 1.3.1 Khái niệm ng n hàng th ơng mại 14 1.3.2 Khái niệm đ c m c a dịch vụ ngân hàng 15 1.3.3 Các loại dịch vụ ngân hàng ch yếu 17 1.4 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 21 1.4.1 Quan niệm chất l ợng dịch vụ ngân hàng 21 1.4.2 Các ch ti u đánh giá chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ơng mại 22 1.4.3 Các nh n tố ảnh h ởng tới chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ơng mại 24 Kết luận Chƣơng 30 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng.31 iii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n c a Ng n hàng TMCP C ng Th ơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Tr ng 31 2.1.2 Ch c nhiệm vụ hoạt động kinh doanh c a Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng 34 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trƣng năm gần 39 2.3 Phân tích kết kinh doanh dịch vụ VietinBank chi nhánh Hai Bà Trƣng41 2.3.1 Dịch vụ tiền gửi (Huy động vốn) 41 2.3.2 Dịch vụ tín dụng 42 2.3.3 Dịch vụ toán 43 2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44 2.3.5.Các loại dịch vụ khác 45 2.4 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ VietinBank Hai Bà Trƣng 46 2.4.1 M h nh khảo sát 46 2.4.2 Thiết kế nghi n c u 47 2.4.3 Kết khảo sát 49 2.4.4 Đánh giá chung chất l ợng dịch vụ c a VietinBank Hai Bà Tr ng 62 2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trƣng 65 2.5.1 Các nh n tố từ phía khách hàng 66 2.5.2 Các nh n tố từ phía ng n hàng 68 Kết luận Chương 76 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 77 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trƣng 77 3.1.1 Th c đồng ộ giải pháp huy động vốn đ giữ vững nguồn vốn c thu hút nguồn vốn chiếm lĩnh thị phần thu hút vốn 77 3.1.2 Chấp hành nghi m túc quy định quy tr nh tín dụng đảm ảo tỷ lệ an toàn hoạt động cho vay th c tăng tr ởng tín dụng thận trọng an toàn hiệu 78 iv Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ 3.1.3 Đẩy mạnh n ng cao chất l ợng hoạt động dịch vụ 78 3.1.4 C ng cố mở rộng màng l ới hoạt động 79 3.1.5 C ng cố ộ máy tổ ch c nh n s 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng 79 3.2.1 Hoàn thiện quy trình giao dịch khách hàng: 79 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động chăm s c khách hàng 81 3.2.3 Đầu t sở vật chất phục vụ khách hàng 84 3.2.4 Các giải pháp khác 86 3.3 Khuyến nghị 88 3.3.1 Khuyến nghị với Ng n hàng TMCP C ng th ơng Việt Nam 88 3.3.2 Khuyến nghị với ng n hàng Nhà n ớc 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 v Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Ý ngh a CBCNV Cán ộ c ng nh n vi n CLDV Chất l ợng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT C ng nghệ th ng tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nh KH Khách hàng NHBL Ng n hàng án lẻ NHCTVN Ng n hàng Th ơng mại Cổ phần C ng th ơng Việt Nam NHĐT Ng n hàng điện tử NHBL Ng n hàng án lẻ NHNN Ng n hàng nhà n ớc NHTM Ng n hàng th ơng mại NHTMCP Ng n hàng th ơng mại cổ phần TCTD Tổ ch c tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TTQT Thanh toán quốc tế Point of sale terminal, Veriphone Máy chấp nhận toán thẻ Ng n hàng Th ơng mại Cổ phần C ng th ơng Việt Nam POS Vietinbank vi Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 39 Bảng 2.2 T nh h nh huy động vốn 41 Bảng 2.3 Các khoản cho vay c a ng n hàng theo đối t ợng 42 Bảng 2.4 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ toán 43 Bảng 2.5 Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2012 2013 2014 44 Bảng 2.6 Kết th c dịch vụ thu hộ chi hộ 45 Bảng 2.7 Kết th c dịch vụ NHĐT 46 Bảng 2.8 Tổng hợp thang đo khảo sát 47 Bảng 2.9 Kết ph n tích nh n học 49 Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo 51 Bảng 2.11 Thống k giá trị trung nh m servqual c a độ tin cậy 52 Bảng 2.12 Thống k giá trị trung nh m servqual c a S đảm ảo 54 Bảng 2.13 Thống k giá trị trung nh m servqual c a ph ơng tiện hữu h nh 57 Bảng 2.14 Thống k giá trị trung nh m servqual c a s cảm th ng 59 Bảng 2.15 Thống k giá trị trung nh m servqual c a M c độ đáp ng 61 Bảng 2.16 Các ch ti u c độ ch nh lệch cao 63 Bảng 2.17 So sánh thị phần Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng với đối th cạnh tranh tr n địa àn 67 Bảng 2.18 So sánh lãi suất Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng với đối th cạnh tranh tr n địa àn 69 Bảng 2.19 So sánh số m c Phí dịch vụ c a Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Tr ng với đối th cạnh tranh tr n địa àn 69 vii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất l ợng dịch vụ 13 Hình 1.2: M h nh nghi n c u chất l ợng dịch vụ 24 Hình 2.1: Mô hình tổ ch c c a NH TMCP CT VN - CN Hai Bà Tr ng 35 H nh 2.3: S ch nh lệch kỳ vọng cảm nhận ch ti u độ tin cậy 54 H nh 2.4: S ch nh lệch kỳ vọng cảm nhận ch ti u S đảm ảo 56 Bảng 2.13: Thống k giá trị trung nh m servqual c a ph ơng tiện hữu h nh 57 H nh 2.5: S ch nh lệch kỳ vọng cảm nhận ch ti u ph ơng tiện hữu h nh 58 H nh 2.6: S ch nh lệch kỳ vọng cảm nhận ch ti u s cảm th ng 60 H nh 2.7: S ch nh lệch kỳ vọng cảm nhận ch ti u m c độ đáp ng 62 H nh 2.8: M h nh t ơng tác nghiệp vụ 73 viii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ PHẦN MỞ ĐẦU Lý ch n đề tài Với xu h ớng hội nhập kinh tế quốc tế nh th ngành ng n hàng ngành chịu ảnh h ởng mạnh mẽ rõ rệt Hội nhập c th đem đến nhiều hội phát tri n song đem lại kh ng nguy đe dọa thách th c cho ngành ng n hàng Hiện hệ thống ng n hàng Việt nam c mạng l ới chi nhánh rộng khắp t nh thành n ớc Hơn ngày c nhiều ng n hàng đời khiến cho việc cạnh tranh ng n hàng ngày khốc liệt gay gắt Ng n hàng muốn tr lợi nhuận khả cạnh tranh cần phải lu n đổi phát tri n m t: Vốn c ng nghệ dịch vụ cấu tổ ch c tr nh độ quản lý chất l ợng hoạt động hệ thống ki m soát r i ro nh kh ng ngừng n ng cao uy tín th ơng hiệu Đ hoạt động ổn định phát tri n v ợt qua đ ợc thách th c tr n sở tận dụng tốt hội hạn chế r i ro c a tr nh hội nhập qua đ n ng cao vị cạnh tranh tr n thị tr ờng th y u cầu đ t cho ng n hàng phải c đ ợc chất l ợng dịch vụ tốt cho tất đối t ợng khách hàng ph hợp thời kỳ giai đoạn c a s phát tri n Vietin ank qua 25 năm vững ớc tr ởng thành Tập đoàn tài – Ng n hàng hàng đầu giữ vai trò trụ cột hệ thống Tài Ng n hàng Việt Nam C đ ợc vị nh kh ng th kh ng n i tới đ ng g p c a Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng Đ g t hái đ ợc thành c ng nh Chi nhánh phải lu n x y d ng cho m nh chiến l ợc kinh doanh hành động cụ th ph hợp với thời kỳ xu phát tri n c a xã hội Tuy nhi n c ng với s kh khăn c a kinh tế n i chung c a doanh nghiệp n i ri ng cộng với s gia tăng c a đối th cạnh tranh tr n địa àn th Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng g p phải nhiều kh khăn thách th c việc giữ vững m c tăng tr ởng nhằm đảm ảo mục ti u kinh doanh dài hạn Do đ uộc VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng phải thay đổi ph ơng th c hoạt động c a m nh Từ việc kinh doanh ch yếu d a vào nghiệp vụ huy động Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ vốn cho vay th phải dần chuy n h ớng sang trọng phát tri n dịch vụ tăng tỷ lệ đ ng g p c a doanh thu từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Muốn làm đ ợc nh VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng phải t m cách n ng cao chất l ợng dịch vụ c a m nh Bởi lẽ dịch vụ c tốt c đem lại s hài lòng cho khách hàng th thu hút đ ợc nhiều khách tăng đ ợc doanh thu Đ y yếu tố cốt lõi tạo dấu ấn ri ng đ x y d ng th ơng hiệu cách ền vững n ng cao khả cạnh tranh mà đối th khác kh ng dễ g mà tr ớc theo đ ợc VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng trải qua tr nh dài hoạt động tr n địa àn Quận Hai Bà Tr ng, địa àn ng n hàng TMCP li n tục c kế hoạch xin mở chi nhánh cộng th m với việc kh ng hoảng kinh tế khiến doanh nghiệp g p nhiều kh khăn Những điều khiến Chi nhánh phải chịu s c ép lớn từ ng n hàng tr n c ng địa àn chí chịu s c ép từ phía khách hàng lớn c a ng n hàng Nhận th c đ ợc kh khăn tr n Ban lãnh đạo VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng t m đổi đ c th cung cấp đến khách hàng sản phẩm dịch vụ cách chuy n nghiệp Xác định rõ quan m án hàng kh ng ch án sản phẩm dịch vụ mà phải đem lại s hài lòng cho khách hàng chăm s c phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng M c d VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng c nhiều cố gắng việc n ng cao chất l ợng dịch vụ nh ng th c tế chất l ợng dịch vụ đ y v n nhiều ất cập Cụ th v n thiếu s chuy n nghiệp chăm s c khách hàng án hàng án chéo sản phẩm dịch vụ hạn chế khả giao tiếp với khách hàng ch a tốt ch a khai thác đ ợc hết khách hàng tiềm … Từ th c tế đ khiến tác giả t m hi u xem VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng th yếu tố yếu tố ản ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ c a Chi nhánh? Từng yếu tố tác động đến chất l ợng dịch vụ Chi nhánh nh nào? Từ đ t m m tốt ch a tốt đ Chi nhánh c h ớng đề iện pháp giải hiệu vấn đề Và kết hợp với kiến th c đ ợc trang ị quãng thời gian học tập ch ơng tr nh cao học tác giả mạnh dạn l a chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ ng n hàng cung cấp cho khách hàng đ c iệt quan trọng phải xử lý đ ợc vấn đề c tính mấu chốt tạo đ ợc mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm c a ng ời ộ phận ng n hàng + Th ờng xuy n c s lu n chuy n nh n vi n ộ phận đ nh n vi n c s tích lũy nhiều mảng nghiệp vụ nắm đ ợc nhiều kiến th c sản phẩm sách c a ng n hàng Điều tạo thuận lợi cho việc giải đáp thắc mắc c a khách hàng vấn đề mà kh ng cần phải y u cầu khách hàng đến ộ phận khác + Hoàn thiện hệ thống quản lý ằng c ng nghệ th ng tin đại giúp cho khả th c dịch vụ tốt giảm thi u sai s t giảm ớt giấy tờ mà khách hàng phải th c Hệ thống quản lý cần đ ợc cập nhật nhanh ch ng đội ngũ nh n vi n phải đ ợc đào tạo thành thạo đ làm việc tr n hệ thống quản lý đ c phát huy tối đa hiệu c a c ng nghệ c ng tác quản lý ng n hàng - Điều kiện thực hiện: + Chi nhánh phải ghi nhận ý kiến đ ng g p c a khách hàng s ất cập hồ sơ th tục hay quy tr nh giao dịch c m ch a ph hợp đ c kiến nghị l n trụ sở ng n hàng TMCP C ng th ơng Việt Nam + Chi nhánh quán triệt tới tất cán ộ nh n vi n phải nhiệt t nh h ớng d n giúp đỡ khách hàng khai áo hồ sơ giao dịch hỗ trợ khách hàng đánh máy giấy tờ cần thiết nh giấy nộp tiền lệnh chi phiếu chi tiền giấy lĩnh tiền m t + Mỗi quầy giao dịch đ t kệ giấy tờ hồ sơ dễ quan sát nghiệp vụ c quy n h ớng d n giao dịch ộ hồ sơ m u cho khách hàng tham khảo - Kết dự kiến: + Hồ sơ th tục đơn giản giúp khách hàng thoải mái th c giao dịch với ng n hàng + Cung ng dịch vụ c chất l ợng c độ tin cậy cho khách hàng 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng - Căn hình thành giải pháp: Căn c vào yếu tố s đảm bảo 3: C ng tác chăm s c khách hàng tốt (mối quan hệ giao dịch, xử lý yêu cầu, giải khiếu nại c a khách hàng nhanh chóng, hợp 81 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ lý) Yếu tố c độ chênh lệch (P-E) cao th hai khách hàng đánh giá 11 ch ti u c độ chênh lệch cao - 0,99 Căn c vào yếu tố m c độ đáp ng 2: Khả xử lý vấn đề phát sinh cách chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng Yếu tố c độ chênh lệch (P-E) khách hàng đánh giá 11 ch ti u c độ chênh lệch cao - 0,81 Căn c vào yếu tố s cảm th ng 5: Các ch ơng tr nh chăm s c sau án hàng đáng tin cậy Yếu tố c độ chênh lệch (P-E) khách hàng đánh giá 11 ch ti u c độ chênh lệch cao – 0,69 Một yếu tố cần trọng s th quan t m tới khách hàng th c dịch vụ Đ c m c a ng n hàng số l ợng nh n vi n kh ng nhiều nh ng số l ợng khách hàng th lớn việc th đ ợc s quan t m tới khách hàng kh khăn đòi h i nh n vi n ng n hàng phải th c s trọng th s quan t m tới khách hàng N n ố trí hay hai nh n vi n lễ t n chịu trách nhiệm đ n tiếp h i thăm khách hàng tr nh chờ đợi th c dịch vụ h ớng d n khách hàng làm tr ớc th tục đ c th tiết kiệm thời gian -Mục tiêu: Thay đổi nhận th c quan m án hàng v mục ti u “hoàn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục ti u “th a mãn tối đa nhu cầu khách hàng đ từ đ hoàn thành kế hoạch kinh doanh tăng tr ởng lợi nhuận” - Nội dung: + Nh n vi n ng n hàng cần th c điều kiện u ti n phục vụ cách hợp lý đối t ợng khách hàng Đối với đối t ợng khách hàng nh ng ời cao tuổi phụ nữ mang thai cần c s u ti n th c dịch vụ sớm nh ng u ti n cần nhã nh n việc đề nghị khách hàng khác nh ờng cho đối t ợng L u ý tới tr ờng hợp khách hàng cần th c c ng việc gấp gáp đ đ c s điều ch nh ph hợp Đ th c tốt c ng việc ản th n nh n vi n ng n hàng phải c s nhanh nhậy nắm t nh xử lý t nh huồng cách hợp lý Điều đ ợc tích lũy qua kinh nghiệm ho c đ ợc đào tạo kỹ ởi chuyên gia 82 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ + Đ a dịch vụ theo h ớng đại tiện ích đ đáp ng đ ợc nhu cầu c a khách hàng giúp khách hàng hoàn toàn c th th c đ ợc tất c ng việc đến với g i dịch vụ mà VietinBank cung cấp + Điều ch nh dịch vụ theo h ớng tăng c ờng khả cạnh tranh với ng n hàng khác tr n địa àn Trong đ trọng n ng cao lợi ích khách hàng nhiều mang lại nhiều giá trị gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ + Điều ch nh giá dịch vụ đ ph hợp với mong muốn khách hàng nh ng kh ng ảnh h ởng tới ng n hàng Đ làm đ ợc điều cần tri n khai hoạt động khảo sát ý kiến c a khách hàng giá dịch vụ chất l ợng dịch vụ từ đ c s điều ch nh Sau lần điều ch nh lần tổng kết khảo sát đ đ a ph ơng án + Ng n hàng cần th c sách chăm s c khách hàng cách th ờng xuy n chu đáo Quản lý th ng tin khách hàng tốt đ c th gửi tới khách hàng m n quà nh mang nhiều ý nghĩa ngày kỷ niệm trọng đại Bộ phận chăm s c khách hàng th ờng xuy n gọi điện thăm h i trao đổi với khách hàng chất l ợng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy kh ng hài lòng - Điều kiện thực hiện: + X y d ng ch ơng tr nh khách hàng th n thiết th ờng xuy n đ a sách u đãi sử dụng dịch vụ khách hàng c quan hệ l u dài với chi nhánh Ngoài chi nhánh phải th ờng xuy n li n lạc với khách hàng đ tạo d ng mối li n hệ th ờng xuy n th ng qua việc th c sách cam kết cập nhật th ng áo kịp thời th ng tin quyền lợi sách… + Tập trung nguồn l c đ tri n khai dịch vụ t vấn khách hàng hỗ trợ chăm s c khách hàng đ s hiệu tính chuy n nghiệp phải đ ợc đ t l n hàng đầu Đồng thời đ t àn h ớng d n quầy chờ ho c phòng t vấn rộng rãi thoáng mát với hệ thống wifi c ng số máy tính đ khách hàng c th truy cập mạng đ ợc t vấn dịch vụ ố trí nh n vi n c kiến th c nghiệp vụ vững vàng nhã nh n nhiệt t nh đ đáp ng kịp thời nhu cầu c a khách hàng nh : Giới thiệu t ớc/quy tr nh giao dịch h ớng d n khách hàng 83 vấn giải thích Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ + X y d ng quy tr nh làm việc rõ ràng cụ th nh n vi n tr nh tiếp xúc với khách hàng tr thái độ hòa nhã cầu thị iết lắng nghe nhu cầu c a khách hàng Đảm ảo s tu n th c a nh n vi n ằng việc đ a phiếu đánh giá nh n vi n cho khách hàng sau lần tiếp xúc phiếu đ ợc vào hộp kín ch c lãnh đạo Chi nhánh đ ợc xem Điều c tác động tích c c tới nhân viên - Kết dự kiến: +Khách hàng cảm thấy hài lòng v lu n đ ợc quan t m chăm s c nhờ chất l ợng dịch vụ c a m giao dịch đ ợc n ng cao + Nh n vi n trọng hoạt động giao tiếp với khách hàng giúp n ng cao đánh giá khả cảm th ng c a ng n hàng nhu cầu c a khách hàng 3.2.3 Đầu tư sở vật chất phục vụ khách hàng - Căn hình thành giải pháp: Căn c vào yếu tố ph ơng tiện hữu hình 3: Mạng l ới giao dịch rộng khắp, vị trí thuận tiện, phù hợp với nhu cầu khách hàng Yếu tố c độ chênh lệch (P-E) khách hàng đánh giá cao th ba 11 ch ti u c độ chênh lệch cao – 0,92 Căn c vào yếu tố ph ơng tiện hữu hình 2: Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết Yếu tố c độ chênh lệch (P-E) khách hàng đánh giá 11 ch ti u c độ chênh lệch cao – 0,76 Căn c vào yếu tố ph ơng tiện hữu hình 1: Trang phục c a nhân viên chuyên nghiệp lịch s Yếu tố c độ chênh lệch (P-E) khách hàng đánh giá 11 ch ti u c độ chênh lệch cao – 0,72 Căn c vào yếu tố ph ơng tiện hữu h nh 5: Cơ sở vật chất khang trang, máy móc thiết bị đại Yếu tố c độ chênh lệch (P-E) khách hàng đánh giá 11 ch ti u c độ chênh lệch cao – 0,61 Ph ơng tiện hữu h nh yếu tố đầu ti n mà khách hàng c th đánh giá chất l ợng dịch vụ đ cần thiết phải tạo đ ợc s đánh giá tốt từ nh n đầu ti n Việc giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái tin t ởng việc th c dịch vụ 84 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ - Mục tiêu: + Mở rộng mạng l ới ph n phối c a ng n hàng thời gian tới Chú trọng phát tri n th m phòng giao dịch tr n địa àn + Tăng c ờng hiệu khả t phục vụ c a hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ n ng cấp hệ thống ATM thành “ng n hàng thu nh ” trải khắp t nh thành phố Đồng thời phát tri n mạng l ới m chấp nhận thẻ (POS) tăng c ờng li n kết NHTM đ n ng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS -Nội dung: + T m kiếm m giao dịch thuận tiện đ thu m t ằng mở rộng th m phòng giao dịch c th trung t m th ơng mại nằm tr n địa àn đ ng d n c , gần khu c ng nghiệp… + Đầu t thiết kế ố trí phòng giao dịch cách khoa học đẹp mắt Lợi c a phòng giao dịch c a chi nhánh phần lớn c m t ằng rộng thoáng đãng nh ng kh ng đ ợc thiết kế hợp lý th v n tạo cho khách hàng nh n nhận s thiếu chuy n nghiệp + Đầu t mua sắm n ng cấp trang thiết ị hoạt động c a ng n hàng Th ờng xuy n tiến hành ảo tr dọn dẹp c y ATM khu v c chờ c a ng n hàng Trang ị đầy đ cho phòng chờ gồm ghế ngồi tivi àn ngh + Bố trí ãi đỗ xe miễn phí cho khách hàng đến giao dịch ng n hàng Thu đội ngũ ảo vệ chuy n nghiệp th c c ng tác đảm ảo an ninh n phòng giao dịch ãi đỗ xe + Thiết kế i n hiệu c a phòng giao dịch mắt dễ nh n đ nơi thuận tiện quan sát đ khách hàng dễ dàng t m thấy cần giao dịch -Điều kiện thực hiện: + Hàng năm phải l n kế hoạch cụ th cho việc phát tri n màng l ới chi nhánh + Cung cấp th ng tin phòng giao dịch tr n địa àn cách th ờng xuy n qua ph ơng tiện truyền th ng + Y u cầu nh n vi n phải nắm vững vị trí phòng giao dịch đ c khách hàng cần h i t vấn tốt cho khách hàng vị trí phòng giao dịch gần 85 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ -Kết dự kiến: + Các m giao dịch đ ợc mở th m tăng quy m chất l ợng khối l ợng + Khách hàng đến giao dịch ng n hàng cảm thấy y n t m v an ninh tốt +Khách hàng giao dịch ATM giảm ớt số l ợng giao dịch quầy giúp ng n hàng giảm ớt chi phí 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ -Căn hình thành giải pháp: Qua c ng tác ki m tra khảo sát chất l ợng dịch vụ giúp cho chi nhánh đề mục ti u ph ơng án th c cải tiến chất l ợng dịch vụ theo h ớng tốt - Mục tiêu: + Đánh giá kiến th c kỹ thái độ phục vụ khách hàng c a nh n vi n + N ng cao chất l ợng phục vụ khách hàng - Nội dung: + Thành lập đội khách hàng í mật đ ng vai khách hàng giao dịch phòng giao dịch sau đ lập áo cáo nhằm quản lý chất l ợng dịch vụ c a m giao dịch đ + Thành lập nh m ki m tra định kỳ khảo sát đánh giá chất l ợng phục vụ khách hàng nhóm cải tiến chất l ợng dịch vụ: từ kết khảo sát chất l ợng dịch vụ nh m đề mục ti u ph ơng án th c cải tiến chất l ợng dịch vụ tốt + Th ờng xuy n th c c ng tác theo dõi mục ti u cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề c li n quan đến khách hàng nh : Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ ch yếu nh cho vay mở tài khoản thẻ ATM thẻ tín dụng chuy n tiền Thời gian chờ đợi giao dịch th ho c lời khiếu nại c a khách hàng - Điều kiện thực hiện: + Thuê công ty đ ng vai khách hàng í mật + Thành lập ộ phận ki m tra khảo sát chất l ợng dịch vụ cán ộ thuộc phòng án lẻ khách hàng doanh nghiệp c a chi nhánh 86 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ + Thành lập nh m cải tiến chất l ợng gồm cán ộ thuộc phòng tổng hợp tiếp thị phòng án lẻ phòng khách hàng doanh nghiệp - Kết dự kiến: + Th ờng xuy n ki m tra việc th c chất l ợng dịch vụ giúp n ng cao chất l ợng dịch vụ tăng số l ợng khách hàng giao dịch tăng lợi nhuận cho chi nhánh + C ki m tra giám sát việc th c chất l ợng giúp cho cán ộ nghi m túc việc tu n th nhiệm vụ c a m nh 3.2.4.2 Đào tạo kỹ chu ên môn nghiệp vụ cải thiện hành vi nhân viên: - Căn hình thành giải pháp: Một nhân viên ngân hàng nhanh nhẹn, cẩn thận, biết lắng nghe biết m m c ời nâng cao giá trị c a ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến giao dịch với ngân hàng nhiều S thoải mái tin t ởng cần thiết giao dịch mà điều đ ợc khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong c a nhân viên ngân hàng Do vậy, cán có kỹ tr nh độ thái độ nghi m túc c đạo đ c tốt đ ợc đào tạo cẩn thận yếu tố định chất l ợng dịch vụ Theo kết nghiên c u ta thấy yếu tố ng ời đ ng vai trò quan trọng việc đánh giá chất l ợng dịch vụ ng n hàng Đ y yếu tố đ ợc khách hàng quan tâm nhiều nhất,cụ th tr nh độ chuyên môn, kỹ phục vụ khách hàng,và hành vi ng xử c a nhân viên - Mục tiêu: + N ng cao kiến th c chuy n m n nghiệp vụ kỹ xử lý c ng việc cho nhân viên cải thiện hành vi c a nh n vi n + Tạo đ ợc uy tín niềm tin khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ c a VietinBank + N ng cao chất l ợng phục vụ khách hàng - Nội dung: Đào tạo chuy n m n nghiệp vụ cho nh n vi n nhằm đáp ng kịp thời y u cầu c a khách hàng: + Mở lớp đào tạo nghiệp vụ cho nh n vi n ( ằng h nh th c tr c tuyến hay tập trung) tối thi u lần/tháng Chú trọng đào tạo th m kỹ giao tiếp kỹ phục vụ khách hàng kỹ án hàng 87 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội + Thu c ng ty đào tạo Luận văn Thạc sĩ n chuy n đào tạo sản phẩm tài dịch vụ ng n hàng đ đào tạo nh n vi n + Th ờng xuy n cập nhật nghiệp vụ th ng tin sản phẩm cho nh n vi n mở rộng phát tri n sản phẩm tính dịch vụ + Tổ ch c kỳ thi nghiệp vụ cho nh n vi n hàng năm nhằm ki m tra kiến th c nghiệp vụ c a nh n vi n Tổ ch c thi đua cho cán ộ án hàng gi i với m c th ởng x ng đáng nhằm khuyến khích nh n vi n Ki m tra khả ng xử c a nh n vi n đ khen th ởng khích lệ đồng thời rút yếu tồn đ c iện pháp cải thiện Các h nh th c thi c th thi tr c tuyến ho c tập trung + X y d ng ti u chuẩn phục vụ khách hàng ảng ph n c ng c ng việc ộ phận đ nh n vi n th c theo ch c nhiệm vụ - Điều kiện thực hiện: + Chi nhánh x y d ng ti u chuẩn thời gian tiến độ cho sản phẩm đ nh n vi n tu n th + Tổ ch c đào tạo th ờng xuy n kỹ t vấn thuyết phục khách hàng cho nhân viên + Lãnh đạo phòng ki m soát vi n ki m tra sát c ng việc th c c a nh n vi n khách hàng - Kết dự kiến: + N ng cao chất l ợng dịch vụ h nh ảnh c a ng n hàng tăng khả thu hút khách hàng chăm s c khách hàng + Tăng số l ợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ c a VietinBank=>tăng lợi nhuận cho ngân hàng + N ng cao chất l ợng đội ngũ nh n vi n c a ng n hàng 3.3 Khuyến nghị 3.3.1 Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục đào tạo Cần tăng c ờng c ng tác đào tạo huấn luyện c ng nghệ th ng tin ng dụng lĩnh v c ng n hàng đ c iệt c ng tác 88 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ ảo mật an toàn Đảm ảo chất l ợng nh n vi n c a toàn hệ thống đ c th gia tăng l c phục vụ khách hàng gia tăng chất l ợng dịch vụ cung cấp Thứ hai: Đẩy mạnh đầu t sở vật chất phát tri n hệ thống k nh ph n phối phát tri n sở hạ tầng c ng nghệ th ng tin quản lý hệ thống sở vật chất phục vụ khách hàng tất chi nhánh Thứ ba: X y d ng hoàn thiện hệ thống văn ản pháp luật luật nghị định tri n khai dịch vụ vai trò trách nhiệm c a nh n vi n phụ trách th c dịch vụ Quy định cụ th y u cầu nh n vi n phải đảm ảo đ c th làm hài lòng khách hàng Thứ tư: Phát tri n đa dạng dịch vụ nghi n c u hỗ trợ chi nhánh đ a dịch vụ ph hợp với đ c m c a địa ph ơng c a chi nhánh Hỗ trợ tốt cho chi nhánh việc quảng tiếp thị sản phẩm dịch vụ Thứ năm: Nghi n c u m c lãi suất m c phí dịch vụ c a đối th cạnh tranh ng n hàng th ơng mại cổ phần tr n c ng địa àn hoạt động c theo t nh h nh ri ng c a v ng miền đ đ a m c lãi suất m c phí dịch vụ hợp lý Thứ sáu: Tăng c ờng x y d ng sách sản phẩm ch ơng tr nh khuyến mại cho ph n khúc khách hàng phải hấp d n c s khác iệt cạnh tranh ng n hàng th ơng mại cổ phần khác 3.3.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước Ng n hàng Nhà n ớc c vai trò quan trọng việc định h ớng phát tri n dịch vụ c a ng n hàng đồng thời th c vai trò quản lý đánh giá chất l ợng c a dịch vụ đ ợc cung cấp đề sách hỗ trợ cho việc phát tri n dịch vụ c a ác ng n hàng kinh tế S định h ớng chung c a Ng n hàng Nhà n ớc giúp ng n hàng th ơng mại cập nhật th ng tin tài nhanh c ng kết hợp với số lĩnh v c tránh đầu t tr ng l p lãng phí Ng n hàng Nhà n ớc với t cách nhà hoạch định chiến l ợc phát tri n chung cho hệ thống ng n hàng tạo m i tr ờng pháp lý đầy đ định h ớng cụ th g p phần tạo s cạnh tranh lành mạnh ng n hàng 89 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ - Đ a định h ớng lộ tr nh phát tri n hội nhập chung nghiệp vụ ng n hàng đ ng n hàng x y d ng định h ớng phát tri n c a m nh tránh chồng chéo g y lãng phí d n đến kh ng tận dụng đ ợc lợi chung - Ng n hàng Nhà n ớc cần c iện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh nh đẳng NHTM - Phải kiện toàn hệ thống pháp lý chế sách đồng ộ đổi kịp thời đ ph hợp với y u cầu phát tri n nh ph hợp với th ng lệ chuẩn m c quốc tế đ ngành dịch vụ ng n hàng c đ ợc mội tr ờng phát tri n lành mạnh an toàn hiệu - Văn ản chế độ cần tr ớc c ng nghệ ớc tạo định h ớng cho phát tri n c ng nghệ ho c phải sửa đổi kịp thời cho ph hợp với tốc độ phát tri n c ng nghệ ảo đảm thuận lợi cho việc tri n khai dịch vụ ng n hàng đại - Tiếp tục hoàn thiện khu n khổ pháp lý đầy đ cho hoạt động c a dịch vụ ng n hàng Các văn ản pháp lý cần đ ợc hoàn thiện cách đồng ộ đầy đ thống theo h ớng đơn giản dễ phổ cập ph hợp với th ng lệ chuẩn m c quốc tế đồng thời ảo vệ lợi ích đáng c a ng n hàng khách hàng giải tranh chấp hiệu khách quan - Ng n hàng Nhà n ớc cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền th ng đẩy mạnh c ng tác n truyền quảng dịch vụ ng n hàng trợ giúp tốt cho ng n hàng th đ ợc chất l ợng dịch vụ tốt uy tín - Ng n hàng Nhà n ớc phối hợp với NHTM lập ch ơng tr nh khảo sát th c tế NHTM nhằm n ng cao kiến th c th c tiễn cho cán ộ lập sách c a Ng n hàng Nhà n ớc Việt Nam - Huy động nguồn vốn n ớc kết hợp với nguồn vốn ODA vay th ơng mại tr n thị tr ờng vốn quốc tế đ đầu t n ng cấp phát tri n hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát tri n dịch vụ ng n hàng Đẩy nhanh tiến độ d án đại h a ng n hàng hệ thống toán hoàn ch nh ộ máy quản lý Nhà n ớc hoạt động toán - B n cạnh việc ch động c a NHTM việc hợp tác l n th Ng n hàng nhà n ớc phải đầu mối th c kết nối ng n hàng việc hợp tác đầu t vào sở hạ tầng c ng nghệ đại tri n khai sản phẩm dịch vụ 90 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ KẾT LUẬN Chất l ợng dịch vụ ngày th vai trò quan trọng việc n ng cao khả cạnh tranh c a dịch vụ hay n ng cao s hài lòng c a khách hàng dịch vụ đ Chất l ợng dịch vụ th đ ợc s đầu t quan t m c a đơn vị cung cấp khách hàng c a m nh Đối với ng n hàng chất l ợng dịch vụ đ ng vai trò hết s c quan trọng tr nh phát tri n c a ng n hàng Chất l ợng dịch vụ c a VietinBank Hai Bà Tr ng v n nhiều vấn đề đ ợc khách hàng đánh giá ch a tốt khiến cho s phát tri n c a dịch vụ chi nhánh hạn chế Qua luận văn tác giả th c c ng việc hệ thống h a lý thuyết chất l ợng dịch vụ chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ơng mại qua đ gắn với dịch vụ mà VietinBank Hai Bà Tr ng cung cấp đ t m th c trạng chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng Trong nghi n c u tác giả sử dụng ảng c u h i đ điều tra khách hàng th ng qua ki m định độ tin cậy cron ach Alpha h nh thành thang đo th c s hài lòng khách hàng gồm nh n tố tác động đến cảm nhận kỳ vọng c a khách hàng với 22 iến quan sát Kết khảo sát độ ch nh lệch m c độ cảm nhận đánh giá từ đ t m yếu tố khách hàng kh ng hài lòng nhiều đ a giải pháp nhằm n ng cao chất l ợng dịch vụ Kết nghi n c u ch đ ợc đánh giá c a khách hàng s hài lòng yếu tố ảnh h ởng tới chất l ợng dịch vụ Do hạn chế chi phí thời gian khả tiếp cận khách hàng n n kích th ớc m u điều tra c a đề tài ch a lớn n n khả tổng quát ch a cao M t khác s mong đợi c a khách hàng chất l ợng sản phẩm dịch vụ lu n thay đổi theo khuynh h ớng ngày cao kết nghi n c u c a đề tài ch c giá trị thời m C ng tác nghi n c u cần đ ợc tiến hành th ờng xuy n đ nắm nhu cầu c a khách hàng kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày tốt Hy vọng giải pháp kiến nghị c a tác giả c th đ ợc áp dụng hiệu th c tế c ng tác n ng cao chất l ợng dịch vụ ng n hàng TMCP Công th ơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Tr ng thời gian tới 91 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Lê Vinh Danh (1996), Tiền tệ hoạt động ngân hàng NXB Chính trị Quốc gia Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất ản thống k Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội Nhà xuất ản thống k Quốc hội n ớc Cộng hoà xã hội ch nghĩa Việt Nam Luật tổ chức tín dụng đ ợc thông qua ngày 11/12/1997 sửa đổi năm 2004 Quốc hội n ớc Cộng hoà xã hội ch nghĩa Việt Nam Luật tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Quốc hội n ớc Cộng hoà xã hội ch nghĩa Việt Nam Luật ngân hàng Nhà Nước Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Ng n hàng NH TMCP C ng Th ơng Việt Nam ( 2013), Hệ thống văn nội Ng n hàng TMCP C ng th ơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Tr ng, Báo cáo tổng kết năm – 2014 10 Trần Minh Đạo ( tái 2005), Marketing Philip Kotler , NXB Giáo dục, Hà Nội 11 Trung t m Đào tạo Quản trị Toàn Cầu (Ngày 19&20 tháng 01 năm 2007) Tài liệu Hội thảo chu ên đề Chiến lược Marketing Ngân hàng, Tp Hồ Chí Minh 12 Bộ C ng Th ơng Trung t m th ng tin C ng nghiệp Th ơng mại, Tạp chí Thông tin thương mại tổng hợp ngân hàng năm 13 Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Luật tổ ch c tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 Tiếng Anh: 92 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Cronin, J J & Taylor S A (1992) “Measuring Sevice Quality: A Reexamination and Extension” Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Gronroos C (1984) “A service quality model and its mareting implication” European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 Lehtinen, U & J Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) Parasuraman A Zeilham V.A and Berry L.L (1985) “A conceptual model of service quality anh its implications for future research” Journal of Marketing, 49, Fall Oh H and Parks S C (1997) “ Customer satisfaction and Service Quality: a critical review of the literature and research implications for the hospitality industry” Hospitality Reseach Journal, 20,3, 35-36 Zeithaml V.A.,& Bitner M.J (2000), Service Marketing: Intergrating Customer Focus across the Firm, Irwin MCGraw-Hill Các trang Web: (1) http://www.VietinBank.vn (2) http://vneconomy.vn (3) http://www.sbv.gov.vn ; (4) http://www.taichinh247.com; (5) http://www.phapluatvn.vn 93 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Độ tin cậy liệu Case Processing Summary Cases Valid N % 200 100.0 Excludeda 0 Total 100.0 200 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 22 Phụ lục 2: Kết khảo sát Descriptive Statistics Minimu Maximu Std N m m Mean Deviation DTC1 200 3.96 704 DTC2 200 3.69 875 DTC3 200 4.16 630 DTC4 200 4.18 760 DTC5 200 3.88 954 SĐB1 200 3.81 910 SĐB2 200 3.62 853 94 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ SĐB3 200 3.57 1.030 PTHH1 200 3.30 1.103 PTHH2 200 3.37 1.225 PTHH3 200 3.66 1.034 PTHH4 200 4.03 708 PTHH5 200 3.63 864 SCT1 200 3.49 908 SCT2 200 3.72 886 SCT3 200 3.91 1.033 SCT4 200 4.03 736 SCT5 200 3.92 847 MDĐƯ1 200 3.74 887 MDĐƯ2 200 3.72 857 MDĐƯ3 200 3.78 892 MDĐƯ4 200 3.70 822 Valid N (listwise) 200 95