Đang tải... (xem toàn văn)
CRM viết tắt của Customer Relationship Management là phần mềm quản lí quan hệ khách hàng: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty
CRM và thực trạng ứng dụng CRM ở VN Khái niệm CRM viết tắt của Customer Relationship Management là phần mềm quản lí quan hệ khách hàng: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty Dặc điểm: - Không có quy trình chuẩn - Đối tượng sử dụng luôn biến đổi - Lợi ích thu đươc trong dài hạn Mô hình chung: Xây dựng cs dữ liệu=>phân tích, thống kê=> Lựa chọn khách hàng=> Xây dựng mối Qh => Thu nhận thông tin lq đến KH=> đánh giá hiệu quả Lợi ích của CRM - Giúp DN quản lí tốt được thông tin về khách hàng - Giảm thiểu chi phí tổng hợp, phân tích thông tin khách hàng truyền thống - Nâng cao hiệu quả của các công tác tiếp thi, quản cáo - Giame chi phĩ về nhân sự - Thông tin khách hàng được lưu trữ an toàn, lâu dài tạo cơ sở để thiết lập quan hệ thường xuyên Chiến lược của CRM gồm 3 yếu tố cơ bản - Chiến lược kinh doanh - Chiến lược khách hàng : đánh giá và phân khúc khách hàng=> chiến lược thị trường và sp => chiến lược marketing - Tổng hợp 2 chiến lược trên thành chiến lược CRM Ma trận CRM gồm 4 cấp độ: • Cấp độ 1: bán hàng dựa trên sp • Cấp độ 2: Cung cấp thêm các dv và hỗ trợ KH • Cấp độ 3: Chi tiết thông tin cho khách hàng • Cấp độ 4: cá nhân hóa: là cấp độ cao nhất mỗi kahcsh hàng khác nhau sẽ được nhận những giá trị khác nhau từ Dn Ứng dụng CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam mặc dù có mặt từ cáchđây 15 năm CRM vẫn chưađược quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nayđã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mớichỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.Chỉ một số ít DN mới ápdụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM với một dự án khác. Một số công ty hiện nay còn chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm nên chưa thấy được tầm quan trọng của CRM Bên cạnh đó, còn một số doanh nghiệp quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM.Một số doanh nghiệp trong quá trình áp dụng chưa chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thứctriển khai CRM. Tuy nhiên khi ápdụng lại một số doanh n ghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa được chú trọng như một phần quan trọng của DN. DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối. • Các nhà cung cấp CRM: 2.1Nhóm tự phát triển: - GEN – http://gen.vn - Misa – http://misa.com.vn - BSC – http://bscsoft.com.vn - Vietmos – http://vietmos.com - NEO – http://neo.com.vn 2.2 Nhóm đóng gói hoặc triển khai giải pháp CRM nước ngoài: - Avoca - http://www.avoca.vn - Ecopro - http://ecoprovn.com - Spacesoft - http://www.spacesoft.vn - BIT CRM - http://www.bit.com.vn - Hosco - http://hoscosolution.com - Csass - http://csass.vn - Subi CRM - http://www.subicrm.com - Susa Soft - http://www.susasoft.com - MrCRM - http://www.mrcrm.net/ - Winmain - http://winmain.vn/ - HDExpertise - http://www.hdexpertise.com/ - ITI Soft - http://www.iti.vn/ - RIC - http://crm.ric.vn - Hugate - http://hugate.com/ Thị trường giải pháp CRM của VN Thị trường giải pháp CRM của Việt Nam nổi lên 4 giải pháp độc lập của BSC, Đan Phong, HPT, Goodland. Dĩ nhiên, tất cả các giải pháp ERP của Eyesoft , Fast, Lạc Việt, AZ Solutions, DigiNet, Effect, Pythis, Vietsoft cũng đều có module CRM bên trong. Về giá, CRM độc lập hay module CRM thường có giá không kém PM kế toán. Nếu tính chi phí PM cho 5 người dùng, giải pháp CRM của công ty Goodland, CustCentric, có giá thấp nhất với mức 55 USD/ 1 người dùng. Điểm đặc biệt của CRM này là khả năng chạy trực tuyến trên Internet, cho phép đội ngũ bán hàng của DN truy cập vào CSDL quan hệ khách hàng mọi lúc, mọi nơi qua Internet. DN cũng cần lưu ý bản thân 1 giải pháp CRM cũng có nhiều module trong đó. Và DN có thể chọn mua các module này tùy theo nhu cầu công việc của DN. Chẳng hạn, Eyesoft CRM có đến 7 module, DN có thể mua 1 module với 4.800.000 VND hay tất cả với giá 72.000.000 VND. II. Chứng chỉ số , chữ kí số, chữ kí điện tử Chứng chỉ số là công nghệ bảo mật tiêu chuẩn cho việc thiết lập một liên kết được mã hóa giữa máy chủ web và trình duyệt. Liên kết này đảm bảo rằng tất cả các dữ liệu được truyền giữa các máy chủ web và các trình duyệt vẫn còn riêng tư và an toàn. Chữ kí điện tử ( Electronic Signature ) là thông tin đi kèm theo dữ liệu như văn bản ,hình ảnh ,âm thanh … nhằm mục đích xác định chủ của dữ liệu đó. Chữ kí số( Digital Signature) là một dạng của chữ kí điện tử mà trong đó thông tin đã được mã hóa . CKS được phát triển trên lý thuyết về mật mã và thuật toán mã hóa bất đối xứng. Thuật toán mã hóa dựa vào cặp khoá bí mật (Privatekey) và công khai (Publickey), trong đó người chủ chữ ký sẽ giữ khóa Privatekey cho cá nhân dùng để tạo chữ ký, PublicKey của cá nhân hay tổ chức đó được công bố rộng rãi dùng để kiểm tra chữ ký. Khi được sử dụng cho việc mã hóa: PrivateKey để giải mã; PublicKey dùng cho mã hóa. Ưu điểm của CCS, CKS, CKDT - Khả năng xác định nguồn gốc - Tính toàn vẹn - Tính không thể phủ nhận Thống kê các dịch vụ CCS, CKS, CKDT được sử dụng ở VN • Kê khai thuế qua mạng, kê khai hải quan điện tử • Ký email, văn bản điện tử • Quyết toán thuế • Khai hải quan điện tử • Giao dịch ngân hàng • Mã hóa dữ liệu, bảo mật thông tin. • Bảo vệ phần mềm của nhà sản xuất và bảo vệ người sử dụng khi download phần mềm từ mạng về, tránh khỏi các phần mềm độc hại Thống kê các nhóm DN sử dụng Hiện này trên cả nước có khoảng gần 1000 Dn sử dụng dịch vụ chữ kí số trong giao dịch điện tử trong đó thì chủ yếu là dùng cho giao dịch thuế điện tử còn lại dùng cho ngân hàng điện tử,hải quan điện tử và chứng khoán điện tử thì chiếm tỉ lệ ít hơn. Khối NH Hiện nay trên cả nước có khoảng 50 ngân hàng (bao gồm các NHTM ,NHNN, NHCS,NHTM CP, NHLD, NH 100% vốn nước ngoài ) .Theo như thống kê của cục TMDT tính đến hết năm 2011 cho thấy có 45 NH đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến và có đến 36 ngân hàng đã ứng dụng chứng thư số SSL ( đa phần do Verisign cung cấp. Tính đến tháng 7 /2012 tất cả 45 NH đều đã sử dụng SSL cho dịch vụ NHDT của mình. Các doanh nghiệp thông thường Phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đăng kí các dịch vụ Chứng chỉ số ,chữ kí số để kê khai thuế điện tử .Một số Doanh nghiệpsử dụng cả 2 dịch vụ chứng thực chữ kí số và thuế điện tử .Theo như các nhà cũng cấp thì nếu các doanh nghiệp sử dụng cả 2 dịch vụ này sẽ tiết kiệm được 20% chi phí một năm . Bộ Tài chính đã đặt ra mục tiêu đến hết năm 2012 sẽ có 350.000 doanh nghiệp ở Việt Nam sử dụng chữ ký số. Trong khi đó, theo số liệu thống kê của Tổng cục thuế, tính đến đầu năm 2012, có 56.000 doanh nghiệp kê khai thuế điện tử qua mạng. Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu Từ ngày 1/1/2013, sau 7 năm thí điểm, hải quan điện tử sẽ được triển khai chính thức trên các cục hải quan toàn quốc, cách thức thông quan này sẽ giúp cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu tiết kiệm rất lớn thời gian, chi phí và nhân lực, đóng góp vào giá trị xuất nhập khẩu.Theo Tổng cục Hải quan, tính đến đầu tháng 11/2012, cả nước có 980 doanh nghiệp sử dụng chữ kí số trong thực hiện thủ tục hải quan điện tử. Công ty chứng khoán Việc áp dụng chữ ký số trong giao dịch đã làm thay đổi quy trình làm việc trong nội bộ UBCKNN và CTCK theo hướng tích cực, đã thể hiện rõ những hiệu quả thiết thực như: công văn, tài liệu được truyền tải nhanh chóng, chính xác, đảm bảo an toàn thông tin, tiết kiệm chi phí, đặc biệt là giảm thiểu các thủ tục hành chính và giải phóng nhiều công đoạn thủ công, tạo thuận lợi cho cơ quan quản lý, vừa giúp các CTCK tiết kiệm hơn khi thực hiện các nghĩa vụ báo cáo cơ quan quản lý, cũng như lưu trữ báo cáo. Cuối năm 2010, UBCK đã triển khai thí điểm giao dịch điện tử với 20 CTCK. 8/2012 công ty Bkav đã triển khai thành công giải pháp Chữ ký số cho Hệ thống lưu ký trên Sàn chứng khoán Việt Nam. Sau 2 tháng vận hành, toàn bộ 127 thành viên lưu ký đã tham gia đầy đủ vào hệ thống. Giao dịch lưu ký chứng khoán giữa các công ty chứng khoán, 2 Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội và TP.HCM với Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam (VSD) đã được xác thực bằng chữ ký số. Các nhà cung cấp dv Chứng thực chữ kí số ởVN 1. Các nhà cung cấp trong nước FPT-CA,Viettel-CA, VNPT-CA, Công ty Công nghệ thẻ Nacencom, Bkav, Công ty CP Công nghệ - Truyền thông CK, Công ty Newtel-ca, Công ty Safe CA và Công ty Vina FPT-CA Trong đó thì 3 nhà cung cấp lớn nhất đó là FPT,Viettel,VNPT .Mặc dù gia nhập muộn hơn so với các nhà cung cấp khác nhưng FPT đã vươn lên vị trí dẫn đầu về cung cấp dịch vụ chứng chỉ số ở VN với 30% thị phần. Hiện tại thì FPT có hơn 80000 khách hàng sử dụng dịch vụ chữ kí số, tăng 200% so với năm 2011. VIETTEL -CA Viettel làm nhà cung cấp lớn thứ 2 sau FPT về dịch vụ chứng thư số. VNPT –CA VNPT-CA là dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Bộ TT&TT đã trao giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông VNPT với đơn vị đại diện trực tiếp thực hiện là Công ty VDC (ngày 15/9/2009). VNPT-CA là lựa chọn phù hợp dành cho các đối tượng hành chính sự nghiệp cũng như các doanh nghiệp trong giao dịch điện tử BKAV -CA Mặc dù là dịch vụ còn khá mới mẻ, nhưng việc nhận giải thưởng Dịch vụ tốt nhất năm 2011 khẳng định sự tín nhiệm của người dùng đối với dịch vụ chữ ký số BkavCA của Bkav.Trong hạng mục này, BkavCA được người dùng ưa chuộng nhất với 59% bình chọn, bỏ xa vị trí thứ 2 chỉ có 24%. 2. Các nhà cung cấp nước ngoài Trên thế giới hiện có hơn 10 nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ kí số quốc tê thông dụng được liệt kê theo mức độ ứng dụng phổ biến bởi 100 nhà bán lẻ toàn cầu bao gồm : VeriSign , Globalsign, Thawte,Network Solutions,GoDady,Dotster, Digicert,Cybertrust,Commodo, Akamai… Theo như thống kê từ Netcraft ,có hơn 500 chứng thư số SSL cho máy chủ được các doanh nghiệp việt Nam sử dụng phổ biến nhất là VeriSign( khối NH), Globalsign( khối chưns khaons ,TMDT),Entrust và Geotrust ERP- Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp 1. Khái niệm Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp (ERP) hoặc hệ thống ERP là một thuật ngữ được dùng liên quan đến một loạt hoạt động của công ty, do phần mềm máy tính hỗ trợ, để giúp cho công ty quản lý các hoạt động chủ chốt của nó, bao gồm: kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định và quản lý sản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với khách hàng, quản lý nhân sự, theo dõi đơn hàng, quản lý bán hàng 2. Đặc trưng ERP có cấu trúc phân hệ, là tổng hợp của nhiều phần mềm riêng lẻ .Các phân hệ bao gồm - Kế toán : - Mua hàng - Hàng tồn kho - Sản xuất - Bán hàng - QUản lí nhân sự và tính lương Tùy vào nhu cầu và khả năng tài chính của từng doanh nghiệp để chọn cho mình những phân hệ phù hợp Lợi ích ERP - Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cây - Công tác kế toán chính xác hơn, giảm cầu về nhân sự - Cải tiến quản lí hàng tồn kho - Tăng hiệu quả sản xuất - Quản lí nhân sự hiệu quả hơn - Các quy trình kinh doanh được hoạch định rõ ràng 3. Các tính năng của ERP ERP là tích hợp của các phần mềm sau - Phân hệ QUản lí tài chính FM: Giúp công ti tuân thủ - Phân hệ quản lí nguồn nhân lực HRM - Phân hệ quản lí chuỗi cung ứng SCM - Phân hệ Quản lí quan hệ khách hàng CRM - Có khả năng tích hợp với phần mềm hãng thứ 3: Do đó điều quan trọng hàng đầu là phần mềm ERP có khả năng mở rộng tương thích với các phần mềm hiện có trong doanh ngiệp mà không có bất cứ trở ngại nào. 4. Các giai đoạn triển khai B1 Phân tích và lập kế hoạch B2 thiết kế B3 chuyển đỗi dữ liệu B4 chạy thử B5 bàn giao 5. Ứng dụng ERP trong doanh nghiệp VN hiện nay Thị trường ERP Việt Nam đi sau khoảng 10-15 năm so với thị trường ERP ở Châu Âu và Mỹ. Vào thời gian đầu, hầu hết các dự án triển khai đều chỉ tập trung vào chức năng: kế toán, Trong năm 2004, thị trường ERP phát triển trên nhiều phân khúc khác nhau: cả doanh nghiệp lớn lẫn doanh nghiệp vừa và nhỏ vật tư và mua hàng. Hiện tại thì ERP cũng bắt đầu đượ các doanh nghiệp quant âm tuy nhiên chủ yếu là các doanh nghiệp có quy mô lớn , các DN vừa và nhỏ mới chỉ ứng dụng ERP ở 1 or 1 vài phân hệ . a. Các nhà cung cấp pần mềm ERP - FPT : FPT IS ERP là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ tư vấn, thiết kế, xây dựng và triển khai các dự án ERP (Enterprise Resource Planning - Hệ thống Quản trị Nguồn lực Doanh nghiệp tổng thể) trên những nền công nghệ chuẩn như SAP, Oracle và các bó giải pháp do FPT IS tự phát triển. Năm 2011, FPT IS đã khởi động nhiều dự án ERP cho các ngành: bán lẻ (Big C Việt Nam, Công ty Cổ phần Thế giới số Trần Anh, Tập đoàn Tân Á Đại Thành); sản xuất, chế biến và phân phối đồ uống (Tập đoàn Trung Nguyên); ngành Thép (Công ty An Hưng Tường), và mở rộng khách hàng trong lĩnh vực xây dựng và bất động sản như dự án ERP với Công ty Cổ phần Licogi 16. - Lạc việt Ngoài FPT, lạc việt cũng là một nhà cung cấp lớn về ERP . Thành công nhất là dự án ERP cho Thuận PHương đem lại một phần lớn doanh thu cho công ty này. b. Các nàh cung cấp nước ngoài - SAP - Oracle - Microsolf - Epicor - Nestuite 6. ERP nội và những khó khăn trong việc triển khai ERP a. Ưu nhược điểm • Ưu điểm: - Giá cả hợp lí hơn: thường dưới 10000USD do phần lớn DN VN là vừa và nhỏ - ERP nội tương thích với hệ thoongs kế toán VN do tự phát triển còn ERP ngoại thì thiết kế thoe hệ thống kế toán của nước ngoài - Sự năng động và dễ dàng trong sửa đổi phần mềm: Vì được sản xuất tại Việt nam và được triển khai bởi chính các nhà sản xuất này nên việc chủ động thay đổi phần mềm trong trường hợp cần thiết của các giải pháp ERP nội tỏ ra hơn hẳn các giải pháp ngoại b. Khóa khăn trong triển khai - Một số ERP nội vẫn chưa có module sản xuất nên rất nhiều DN sản xuất vẫn chưa tiếp cận được vs ERP - Công tác tuyên truyền sự cần thiết của việc ứng dụng ERP trong các doanh nghiệp chưa sâu rộng, khiến cho nhiều nhà lãnh đạo không có điều kiện tiếp xúc với các giải pháp mới này. Hoặc có những quan niệm sai lệch về ERP. - Nhân sự của các công ty: Cần phải có sự phối hợp giữa nhân sự và phần mềm . Đa phần nhân viên trong các DN đều không có hiểu biết về ERP nên dẫn đến nhiều sai sót và k biết các xử lí khi có sự cố. Các DN cũng chưa có những kí sư tin học nắm chắc về ERP để giải quyết các vấn đề liên quan đến ERP - Về phái các nhà cung cấp ERP vẫn chưa có được sự tư vấn chuyên nghiệp và những thông tin hữu ích với doanh nghiệp. Các nhà cung cấp VN coi trọng doanh số bán hàng hơn là sản phẩm phù hợp vs khách hàng. c. Giải pháp - Việc ứng dụng ERP phải gắn liền với tái cấu trúc hệ thống quản lý doanh nghiệp - Ứng dụng ERP phải gắn liền với trách nhiệm và hiệu quả quản lý Để dự án ERP thành công, dù ở giai đoạn nào của quá trình phát triển hệ thống, từ giai đoạn triển khai cho đến khi ứng dụng, trách nhiệm của các cá nhân phải được phân chia rõ ràng trong các hoạt động phân tích, thiết kế, thực hiện và vận hành - Tổ chức hệ thống thông tin kế toán phải là một trong những ưu tiên khi ứng dụng ERP để qua đó tác động tích cực đến vai trò của hệ thống thông tin kế toán phục vụ điều hành quản lý doanh nghiệp - Xây dựng đội ngũ nhân sự có hiểu biết và dội ngũ kĩ sư có chuyên môn về ERP trong từn doanh nghiệp. - Bản thân nhà cung cấp cũng phải có những tư vấn khachs quan cho DN . Management là phần mềm quản lí quan hệ khách hàng: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của. đó, còn một số doanh nghiệp quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM.Một số doanh nghiệp trong quá trình áp dụng chưa chú trọng vào việc đào tạo nhân