BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ TIẾN DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS TRẦN TRỌNG PHÚC Hà Nội - 2013 Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu viết xác, trung thực, đề tài ‘‘ Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn Thành Phố Nam Định” trình bày nghiên cứu tác giả, chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Tôi xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn tận tình chu đáo Phó giáo sư - Tiến sỹ Trần Trọng Phúc nhiệt tình động viên giúp đỡ thầy, tham gia giảng dạy Khoa Quản lý kinh tế Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, giúp đỡ cô ban Giám đốc đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp địa bàn thành phố Nam Định tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm kiếm thu thập liệu để tơi hồn thành luận Do thơng tin dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng vấn đề nhạy cảm, thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong bảo Q Thầy, Cơ góp ý chân thành nhà nghiên cứu, nhà quản trị, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện có tính thực tiễn cao Học viên Vũ Tiến Dũng Khóa: CH 2011-2013 Học viên: Vũ Tiến Dũng Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 1.1.Các khái niệm, thực chất nội hàm dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân 1.1.3 Các nội dung dịch vụ khách hàng hoạt động ngân hàng 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ khách hàng 1.2.1 Công thức PACT dịch vụ khách hàng 1.2.2 Dịch vụ khách hàng từ A đến Z 11 1.2.3 3P dịch vụ khách hàng .15 1.2.4 Mơ hình VCSI- số hài lòng khách hàng ngân hàng 18 1.2.4.1 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng (CSI) 18 1.2.4.2.Phương pháp đo lường số mơ hình .22 1.2.4.3 Kết luận .23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng No&PTNT VN địa bàn Thành Phố Nam Định 24 1.3.1 Đặc trưng dịch vụ 24 1.3.2.Những đặc điểm hoạt động ngân hàng ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng .25 1.3.2.1 Về nguyên liệu kinh doanh ngân hàng thương mại 25 1.3.2.2 Về sản phẩm- dịch vụ Ngân hàng 25 1.3.2.3 Về tiềm lực vốn ngân hàng 25 1.3.2.4 Về nghiệp vụ kỹ thuật nghiệp vụ ngân hàng 26 Học viên: Vũ Tiến Dũng Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội 1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng 26 1.3.3.1 Dịch vụ tiền gửi .27 1.3.3.2 Tín dụng cá nhân 28 1.3.3.3 Dịch vụ toán .31 1.3.3.4 Dịch vụ tư vấn 32 1.3.3.5 Dịch vụ khác 32 1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP&PTNT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 34 2.1 Khái quát tình hình tổ chức hoạt động Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT Trên địa bàn thành phố Nam Định 34 2.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Nam Định 34 2.1.2 Các vấn đề đặt dịch vụ khách hàng hoạt động ngân hàng 37 2.2.Hệ thống thông tin phân tích 38 2.2.1 Dữ liệu thông tin thứ cấp: 38 2.2.2 Dữ liệu thông tin sơ cấp: 39 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng No&PTNT VN địa bàn thành phố Nam Định 39 2.3.1 Mơi trường bên ngồi 39 2.3.1.1 Mơi trường trị 39 2.3.1.2.Môi trường kinh tế 40 2.3.1.3.Môi trường công nghệ kỹ thuật 41 2.3.1.4 Môi trường văn hoá xã hội 42 2.3.2 Môi trường bên 43 3.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh .43 2.3.2.2.Về chi nhánh NHNo&PTNT VN địa bàn Thành Phố Nam Định 43 2.4 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp địa bàn thành phố Nam Định 43 Học viên: Vũ Tiến Dũng Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội 2.4.1 Phân tích liệu sơ cấp 43 2.4.2 Phân tích liệu thứ cấp 44 2.4.3 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân NHTM địa bàn thành phố Nam Định 46 2.4.4 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh NHNo địa bàn thành phố Nam Định 56 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 61 3.1 Căn khoa học đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp PTNT Việt Nam địa bàn thành phố Nam Định 61 3.1.1 Căn vào kết phân tích liệu 61 3.1.1.1 Những tồn tại, nguyên nhân, khách quan, chủ quan hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp PTNT Việt Nam địa bàn thành phố Nam Định .62 3.1.1.2 Các phát vấn đề đặt cần tập trung xử lý 63 3.1.2 Các dự báo triển vọng dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn Thành Phố Nam Định 64 3.1.2.1 Cơ hội .64 3.1.2.2 Thách thức 64 3.1.2.3 Xu hướng dịch vụ khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng 65 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng Nông ghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Nam Định 66 3.2.1.Hệ thống giải pháp1: Giải pháp dịch vụ khách hàng cá nhân trước cung ứng dịch vụ 66 3.2.1.1 Giải pháp : Hoàn thiện tổ chức máy 66 3.2.1.2 Giải pháp :Đào tạo nguồn nhân lực 67 3.2.1.3.Giải pháp :Nghiên cứu thị trường mục tiêu .68 Học viên: Vũ Tiến Dũng Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội 3.2.1.4.Giải pháp :Phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng cá nhân 70 3.2.1.5.Giải pháp :Phát triển mạng lưới kênh phân phối 73 3.2.1.6.Giải pháp : Tăng cường quảng bá thương hiệu Agribank Việt Nam 74 3.2.1.7.Giải pháp : Phát triển công nghệ tin học vào hoạt động hệ thống 77 3.2.2.Hệ thống giải pháp 2: Dịch vụ khách hàng cá nhân sau cung ứng dịch vụ 79 3.2.2.1 Cơ sở khoa học để thực giải pháp: 79 3.2.2.2 Nội dung thực giải pháp: 80 3.2.2.3 Hiệu mong đợi từ giải pháp 82 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Học viên: Vũ Tiến Dũng Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: CHỈ TIÊU TĂNG TRƯỞNG GDP CỦA TỈNH NAM ĐỊNH 35 Bảng 2.2: Tổng lượng tiền gửi ngân hàng địa bàn thành phố Nam Định qua năm 2009,2010,2011 47 Bảng 2.3: Tổng lượng dư nợ ngân hàng địa bàn thành phố Nam Định qua năm 2009,2010,2011 49 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động trình độ chun mơn số ngân hàng năm 2010 51 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động trình độ chun mơn số ngân hàng năm 2011 51 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM ngân hàng năm 2010 2011 53 Bảng 2.7: Số lượng POS ngân hàng năm 2010 2011 54 Bảng 2.8: Số lượng chi nhánh PGD ngân hàng năm 2010 2011 55 Biểu đồ 2.2: Thị phần huy động tiền gửi dân cư năm 2009 48 Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động tiền gửi dân cư năm 2010 48 Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động tiền gửi dân cư năm 2011 48 Biểu đồ 2.5: Thị phần dư nợ dân cư năm 2009 49 Biểu đồ 2.6: Thị phần dư nợ dân cư năm 2010 50 Biểu đồ 2.7: Thị phần dư nợ dân cư năm 2011 50 Biểu đồ 2.8: So sánh số lượng máy ATM ngân hàng năm 2010 2011 53 Biểu đồ 2.9: So sánh số lượng POS ngân hàng năm 2010 2011 54 Biểu đồ 2.10: So sánh số lượng chi nhánh PGD năm 2010 2011 55 Biểu đồ 2.11: Xếp hạng loại dịch vụ số NHTM 56 Học viên: Vũ Tiến Dũng Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 21 Hình 2.2 Mơ hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn 22 khách hàng làm trung tâm 22 Hình 3.1 Mơ hình quy trình dịch vụ khách hàng hồn hảo 80 Học viên: Vũ Tiến Dũng Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động DVKH Dịch vụ khách hàng DV Dịch vụ KH Khách hàng No&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHNo Ngân hàng nông nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại POS/EDC Điểm toán quầy VN Việt Nam VND Việt Nam Đồng USD Đô La Mỹ Học viên: Vũ Tiến Dũng Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Ngân hàng huyết mạch kinh tế, liên tục phải cập nhật kiến thức mới, thông tin để hoạt động tốt hơn, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ thực mục tiêu lợi nhuận mục tiêu kinh tế-xã hội Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, với nỗ lực gia nhập WTO, Việt Nam phải mở cửa thị trường tài nói chung thị trường dịch vụ ngân hàng trở thành lĩnh vực cạnh tranh gay gắt Các ngân hàng Việt Nam phải cải cách hoạt động để tồn phát triển bền vững.Với ngành ngân hàng – tài chính, cạnh tranh trở nên khốc liệt Cơ chế nhau, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng ngang cơng nghệ nhìn nhận trở thành yếu tố then chốt đua tìm kiếm ủng hộ người sử dụng dịch vụ Có thể nói, hệ thống ngân hàng nắm giữ vai trị quan trọng khơng riêng Việt Nam mà phạm vi toàn cầu Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước phát triển nhanh chóng, họ chay đua khốc liệt nhiều hình thức với mong muốn đáp ứng tốt cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Sự tăng trưởng hệ thống tác động trực tiếp, mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khốn, viễn thơng phụ thuộc nhiều vào dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam đánh giá sản phẩm dịch vụ cịn chất lượng dịch vụ thấp, sản phẩm chủ đạo hệ thống ngân hàng tập trung chủ yếu sản phẩm truyền thống sản phẩm tiền gửi, tín dụng, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ Theo thống kê ngân hàng Nhà nước trung bình ngân hàng khách hàng cá nhân chiếm khoảng 70% tỷ lệ cấu khách hàng Khách hàng cá nhân có vai trị vơ quan trọng huy động gửi tiền vay tiền Do số lượng ngân hàng ngày nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam 63 ngân hàng lại mở hàng chục chi nhánh phòng giao dịch tỉnh, thành … Chính mà khách hàng có nhiều hội lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Học viên: Vũ Tiến Dũng BẢNG PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG PHẨN MÊM SPSS Câu 1: Anh chị sử dụng dịch vụ bán lẻ Agribank VN chưa Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 20 66.7 66.7 66.7 khong 10 33.3 33.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 2: Xin vui lòng cho biết anh chị sử dụng dịch vụ Agribank Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 13.3 13.3 13.3 tu 1-3 nam 13 43.3 43.3 56.7 tu 3-5 nam 30.0 30.0 86.7 tren nam 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 3: Anh chị sử dụng dịch vụ bán lẻ Agribank Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent dich vu tien gui 16.7 16.7 16.7 dich vu cho vay 10.0 10.0 26.7 dich vu toan 12 40.0 40.0 66.7 dich vu the 26.7 26.7 93.3 dich vu toan quoc te 6.7 6.7 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 4: Anh chị biết đến sản phẩm dịch vụ qua phương tiện Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent tivi,radio 20.0 20.0 20.0 pano,ap phich, bang ron 30.0 30.0 50.0 internet 12 40.0 40.0 90.0 khac 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 51: Ngân hàng ln thực giới thiệu cam kết Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 23.3 23.3 23.3 phan doi 30.0 30.0 53.3 binh thuong 30.0 30.0 83.3 dong y 6.7 6.7 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 52: Khi bạn gặp trở ngại ngân hàng quan tâm giải vấn đề Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 20.0 20.0 20.0 phan doi 30.0 30.0 50.0 binh thuong 23.3 23.3 73.3 dong y 23.3 23.3 96.7 hoan toan dong y 3.3 3.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 53 Ngay lần ngân hàng thực dịch vụ xác đầy đủ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 10.0 10.0 10.0 phan doi 30.0 30.0 40.0 binh thuong 20.0 20.0 60.0 dong y 20.0 20.0 80.0 hoan toan dong y 20.0 20.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 54 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 26.7 26.7 26.7 phan doi 16.7 16.7 43.3 binh thuong 11 36.7 36.7 80.0 dong y 6.7 6.7 86.7 hoan toan dong y 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 55 Trong trình làm việc ngân hàng trọng để khơng xảy lỗi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 20.0 20.0 20.0 phan doi 30.0 30.0 50.0 binh thuong 12 40.0 40.0 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 56 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thoả đáng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 20.0 20.0 20.0 phan doi 30.0 30.0 50.0 binh thuong 12 40.0 40.0 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 57 Nhân viên ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng hạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 10.0 10.0 10.0 phan doi 30.0 30.0 40.0 binh thuong 12 40.0 40.0 80.0 dong y 10.0 10.0 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 58 Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 30.0 30.0 30.0 phan doi 20.0 20.0 50.0 binh thuong 20.0 20.0 70.0 dong y 30.0 30.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 59: Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 10.0 10.0 10.0 phan doi 12 40.0 40.0 50.0 binh thuong 10.0 10.0 60.0 dong y 20.0 20.0 80.0 hoan toan dong y 20.0 20.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 510: Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc mắc bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 30.0 30.0 30.0 phan doi 10.0 10.0 40.0 binh thuong 12 40.0 40.0 80.0 dong y 10.0 10.0 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 511: Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thiện giấy tờ thủ tục cách đầy đủ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 20.0 20.0 20.0 phan doi 30.0 30.0 50.0 binh thuong 12 40.0 40.0 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 512: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 13.3 13.3 13.3 phan doi 23.3 23.3 36.7 binh thuong 13 43.3 43.3 80.0 dong y 10.0 10.0 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 513: Phong cách nhân viên ngân hàng tạo cho bạn tin tưởng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 26.7 26.7 26.7 phan doi 23.3 23.3 50.0 binh thuong 26.7 26.7 76.7 dong y 20.0 20.0 96.7 hoan toan dong y 3.3 3.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 514: Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 16.7 16.7 16.7 phan doi 10 33.3 33.3 50.0 binh thuong 12 40.0 40.0 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 515: Nhân viên ngân hàng ln tỏ xác nghiệp vụ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 11 36.7 36.7 36.7 phan doi 23.3 23.3 60.0 binh thuong 20.0 20.0 80.0 dong y 3.3 3.3 83.3 hoan toan dong y 16.7 16.7 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 516: Nhân viên ngân hàng có tính chun nghiệp cao Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 10.0 10.0 10.0 phan doi 10 33.3 33.3 43.3 binh thuong 26.7 26.7 70.0 dong y 20.0 20.0 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 517: Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 6.7 6.7 6.7 phan doi 23.3 23.3 30.0 binh thuong 26.7 26.7 56.7 dong y 20.0 20.0 76.7 hoan toan dong y 23.3 23.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 518: Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 20.0 20.0 20.0 phan doi 30.0 30.0 50.0 binh thuong 26.7 26.7 76.7 dong y 3.3 3.3 80.0 hoan toan dong y 20.0 20.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 519: Ngân hàng ý đến điều bạn quan tâm Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 6.7 6.7 6.7 phan doi 10 33.3 33.3 40.0 binh thuong 14 46.7 46.7 86.7 hoan toan dong y 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 520: Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 6.7 6.7 6.7 phan doi 30.0 30.0 36.7 binh thuong 14 46.7 46.7 83.3 dong y 3.3 3.3 86.7 hoan toan dong y 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 521: Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 16.7 16.7 16.7 phan doi 10 33.3 33.3 50.0 binh thuong 30.0 30.0 80.0 dong y 6.7 6.7 86.7 hoan toan dong y 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 522: Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống có quan hệ uy tín Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 13.3 13.3 13.3 phan doi 16.7 16.7 30.0 binh thuong 12 40.0 40.0 70.0 dong y 26.7 26.7 96.7 hoan toan dong y 3.3 3.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 523: Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho bạn giao dịch Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 30.0 30.0 30.0 phan doi 30.0 30.0 60.0 binh thuong 16.7 16.7 76.7 dong y 10.0 10.0 86.7 hoan toan dong y 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 524: Khi bạn gặp khó khăn ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 16.7 16.7 16.7 phan doi 26.7 26.7 43.3 binh thuong 30.0 30.0 73.3 dong y 16.7 16.7 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 525: Khi bạn cần giao dịch tiền gửi ngân hàng khơng có nhu cầu ngân hàng nhận giao dịch với bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 6.7 6.7 6.7 phan doi 26.7 26.7 33.3 binh thuong 13 43.3 43.3 76.7 dong y 6.7 6.7 83.3 hoan toan dong y 16.7 16.7 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 526: Cơ sở vật chất ngân hàng đại Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 13.3 13.3 13.3 phan doi 11 36.7 36.7 50.0 binh thuong 26.7 26.7 76.7 hoan toan dong y 23.3 23.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 527: Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi cho bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 23.3 23.3 23.3 phan doi 16.7 16.7 40.0 binh thuong 10 33.3 33.3 73.3 dong y 26.7 26.7 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 528: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 16.7 16.7 16.7 phan doi 30.0 30.0 46.7 binh thuong 10 33.3 33.3 80.0 dong y 3.3 3.3 83.3 hoan toan dong y 16.7 16.7 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 529: Tài liệu giới thiệu sản phẩm, tờ rơi giới thiệu hấp dẫn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 16.7 16.7 16.7 phan doi 11 36.7 36.7 53.3 binh thuong 20.0 20.0 73.3 dong y 13.3 13.3 86.7 hoan toan dong y 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 530: Thời hạn vay gửi tiền linh động hợp lý Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 13.3 13.3 13.3 phan doi 20.0 20.0 33.3 binh thuong 30.0 30.0 63.3 dong y 23.3 23.3 86.7 hoan toan dong y 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 531: Hồ sơ, thủ tục hợp lý dễ đáp ứng( gửi tiền, mở tài khoản, hồ sơ vay vốn ) Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 16.7 16.7 16.7 phan doi 10 33.3 33.3 50.0 binh thuong 11 36.7 36.7 86.7 hoan toan dong y 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 532: Hố sơ thủ tục đơn giản dễ hiểu Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 11 36.7 36.7 36.7 phan doi 20.0 20.0 56.7 binh thuong 23.3 23.3 80.0 dong y 10.0 10.0 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 533: Biểu phí lãi suất hợp lý chấp nhận Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 10.0 10.0 10.0 phan doi 12 40.0 40.0 50.0 binh thuong 26.7 26.7 76.7 dong y 10.0 10.0 86.7 hoan toan dong y 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 534: Quy trình làm việc cơng khai rõ ráng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 16.7 16.7 16.7 phan doi 10 33.3 33.3 50.0 binh thuong 26.7 26.7 76.7 dong y 3.3 3.3 80.0 hoan toan dong y 20.0 20.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 535: Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 16.7 16.7 16.7 phan doi 10 33.3 33.3 50.0 binh thuong 11 36.7 36.7 86.7 hoan toan dong y 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 536: Nhìn chung bạn hồn tồn hài lòng với sở vật chất ngân hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 13.3 13.3 13.3 phan doi 20.0 20.0 33.3 binh thuong 13 43.3 43.3 76.7 dong y 10.0 10.0 86.7 hoan toan dong y 13.3 13.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Câu 537: Tóm lại bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan phan doi 16.7 16.7 16.7 phan doi 12 40.0 40.0 56.7 binh thuong 30.0 30.0 86.7 dong y 3.3 3.3 90.0 hoan toan dong y 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Cau 6: Xin vui lịng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-30 26.7 26.7 26.7 31-40 26.7 26.7 53.3 41-50 23.3 23.3 76.7 tren 51 23.3 23.3 100.0 Total 30 100.0 100.0 Cau 7: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh chị Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent thong 20.0 20.0 20.0 trung cap, cao dang 11 36.7 36.7 56.7 dai hoc 23.3 23.3 80.0 tren dai hoc 20.0 20.0 100.0 Total 30 100.0 100.0