TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VINH QUANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH MOBIFONE NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VINH QUANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH MOBIFONE NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIÊN PHONG HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị - Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Vinh Quang i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i  DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v  LỜI MỞ ĐẦU 1  CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5  1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM 5  1.1.1 Bản chất kênh marketing 6  1.1.1.1 Tại lại sử dụng người trung gian Marketing? .7  1.1.1.2 Chức dòng lưu thông kênh Marketing 8  1.1.1.3 Số cấp kênh .10  1.1.2.Quyết định thiết kế kênh 10  1.1.3 Quản lý, điều hành kênh phân phối 17  1.1.4 Sự hợp tác, mâu thuẫn cạnh tranh kênh 23  1.1.5 Bản chất tầm quan trọng quản trị kênh phân phối .26  1.1.6 Tóm tắt 27  1.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI THAM KHẢO TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ NHỮNG CÔNG TY LỚN 28  1.2.1 China Telecom (Trung Quốc): 29  1.2.2 Mô hình kênh phân phối sản phẩm Viễn thông Hà Nội 29  1.2.3 Mô hình kênh phân phối sản phẩm Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ FPT 31  1.2.3.1 Hệ thống kênh phân phối Coca Cola 31  CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM CỦA CHI NHÁNH MOBIFONE NAM ĐỊNH 33  2.1 Thị trường viễn thông Nam Định giai đoạn 2009-2011 33  2.1.1 Khái quát đặc điểm tự nhiên, tình hình kinh tế xã hội tỉnh Nam Định 33  2.1.2 Tổng quan tình hình thị trường viễn thông tỉnh Nam Định giai đoạn 2009-2011 34  ii 2.1.2.1 Tình hình thị trường viễn thông tỉnh Nam Định giai đoạn 20092011 34  2.1.2.2 Dự báo thị trường viễn thông tỉnh Nam Định đến 2015 35  2.1.3 Khái quát Chi nhánh MobiFone Nam Định 37  2.2 Thực trạng kênh phân phối Chi nhánh MobiFone Nam Định đối thủ cạnh tranh 45  2.2.1 Đánh giá thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm đối thủ cạnh tranh 45  2.2.2 Đánh giá thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm Chi Nhánh MobiFone Nam Định .51  2.2.3 Từ phân tích thấy thực trạng hệ thống kênh phân phối Chi nhánh MobiFone Nam Định có điểm mạnh điểm yếu sau: 55  2.2.4 Thực trạng sách cho kênh phân phối Chi nhánh MobiFone Nam Định mâu thuẫn tồn kênh phân phối 56  2.3 Đánh giá khách hàng khách hàng tiềm kênh phân phối sản phẩm Chi nhánh MobiFone Nam Định thông qua điều tra thị trường .57  2.3.1 Các tiêu chí đánh giá hệ thống kênh phân phối: 57  2.3.2 Phương pháp đánh giá: 58  CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM CỦA CHI NHÁNH MOBIFONE NAM ĐỊNH 63  3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh: .63  3.1.1 Tầm nhìn 63  3.1.2 Sứ mệnh 63  3.1.3 Khẩu hiệu kinh doanh VMS- MobiFone 63  3.1.4 Mục tiêu chiến lược Chi nhánh MobiFone Nam Định giai đoạn 2009-2015 63  3.1.4.1 Mục tiêu tổng quát 63  iii 3.1.4.2 Chiến lược kinh doanh Chi nhánh MobiFone Nam Định năm 2013 64  3.1.4.3 Chiến lược marketing Chi nhánh MobiFone Nam Định giai đoạn 2013-2016 65  3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sản phẩm Chi nhánh MobiFone Nam Định 66  3.2.1 Hoàn thiện cấu trúc hệ thống kênh phân phối 66  3.2.2 Giải pháp chế tạo động lực, khuyến khích cho thành viên kênh 69  3.2.3 Giải pháp đào tạo, tuyển dụng nguồn lực cho kênh 71  3.2.4 Giải pháp kiểm tra, đánh giá thành viên kênh 72  3.2.5 Giải pháp địa điểm mặt 74  3.2.6 Giải pháp quản lý thành viên kênh phân phối 75  3.2.7 Giải pháp Marketing 76  3.2.8 Giải pháp thành lập phòng phận chuyên trách Marketing .78  KẾT LUẬN 82  TÀI LIỆU THAM KHẢO 83  PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2-1: Số lượng phát triển thuê bao địa bàn tỉnh NĐ 34  Bảng 2-2: Bảng thống kê số tiêu MobiFone NĐ giai đoạn 2007-2011 40  Hình 1-1 Nhà phân phối ảnh hưởng đến việc tiết kiệm công sức 8  Hình 1-2: Mô hình hóa cấp kênh phân phối .10  Hình 1-3 Đồ thị hòa vốn để lựa chọn lực lượng bán hàng công ty 16  Hình 2-1: Thị phần dịch vụ điện thoại di động năm 2011 tỉnh Nam Định 35  Hình 2-2: Biểu đồ dự báo nhu cầu phát triển thuê bao điện thoại di động đến 2015 37  Hình 2-3 : Sơ đồ tổ chức hoạt động Chi nhánh MobiFone Nam Định 39  Hình 2-4 Mô hình kênh phân phối Viettel 45  Hình 2-5: Mô hình kênh phân phối EVN-Telecom 49  Hình 2-6: Mô hình kênh phân phối sản phẩm Chi nhánh MobiFone Nam Định 51  Hình 3-1 : Mô hình kênh phân phối Chi nhánh MobiFone Nam Định sau cấu trúc lại 68  v LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tên đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện phát triển kênh phân phối sản phẩm Dịch vụ Chi nhánh MobiFone Nam Định 1.2 Lý chọn đề tài: Khách hàng yếu tố trọng tâm doanh nghiệp nào, Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển phải tìm cách giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng Để giữ khách hàng, doanh nghiệp phải thực sách, giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu Để phát triển khách hàng mới, doanh nghiệp phải sử dụng công cụ Marketing, xây dựng sách xúc tiến bán hàng tốt, giá cả, sản phẩm dịch vụ, hệ thống bán hàng phải linh hoạt, sáng tạo, mang lại tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ viễn thông di động công nghệ thông tin ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng thuộc nhóm mạnh mẽ không nước mà giới Và theo lộ trình gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO, thị trường viễn thông, công nghệ thông tin nước mở cửa hoàn toàn, đó, nhiều doanh nghiệp nước tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cạnh tranh trở lên liệt hết, cạnh tranh không nội doanh nghiệp nước mà với doanh nghiệp nước Do vậy, việc triển khai hệ thống kênh bán hàng dịch vụ cách đa dạng, bao phủ thị trường, tạo tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhiệm vụ đặc biệt quan trọng, có tính định đến việc mở rộng thị phần phát triển khách hàng trước đối thủ cạnh tranh Nhận thức tầm quan kênh phân phối sản phẩm, Chi nhánh MobiFone Nam Định xây dựng hệ thống kênh phân phối sản phẩm đến với khách hàng bước đầu có thành công định Tuy nhiên giai đoạn cạnh tranh ngày liệt đối thủ ngày trở lên lớn mạnh mô hình kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Mobifone Nam Định xây dựng trước cần hoàn thiện phát triển để nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới Do việc không ngừng hoàn thiện phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đòi hỏi cấp bách có tính định thành công Chi nhánh MOBIFONE Nam Định Xuất phát từ lý trên, mà chọn đề tài “Một số số giải pháp hoàn thiện phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Mobifone Nam Định ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học 1.3 Mục đích nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu - Đánh giá thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp địa bàn tỉnh Nam định - Đánh giá thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Mobifone Nam định thời gian qua - Nghiên cứu đưa giải pháp hoàn thiện phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Nam định - Nghiên cứu kinh nghiệm mô hình kênh phân phối sản phẩm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông & công nghệ thông tin thành công thị trường thời gian qua - Nghiên cứu hoàn thiện phát triển mô hình tổng thể kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Nam định giai đoạn 2012-2016 1.3.2 Mục đích Hoàn thiện phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Chi nhánh MobiFone Nam định giai đoạn 2012-2016 từ góp phần phần phát triển thị phần, nâng cao lực cạnh tranh để MobiFone giữ vững vị trí số cung cấp dịch vụ viễn thông nước nói chung địa bàn tỉnh Nam Định nói riêng thời gian trước mắt lâu dài 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Số liệu thực tế kết sản xuất kinh doanh kênh phân phối sản phẩm Chi nhánh MobiFone Nam Định giai đoạn 2009- >2011, hoàn thiện phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Chi nhánh MobiFone Nam Định giai đoạn 2012-2016 - Không gian, địa điểm: + Tại Chi nhánh MobiFone Nam Định- số 151 Nguyễn Du- Tp NĐ + Tại tỉnh Nam định - Lĩnh vực: Cung cấp dịch vụ Viễn thông di động; 1.5 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu tình huống: Chi nhánh MobiFone Nam Định Các doanh nghiệp Viễn Thông khác - Thu thập, tổng hợp, phân tích: số liệu kinh doanh Chi nhánh MobiFone Nam Định kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Chi nhánh ►Đánh giá hoạt động phát triển mạng lưới kênh phân phối đối thủ cạnh tranh 1.6 Số liệu nghiên cứu Nguồn Chi nhánh MobiFone NĐ Số liệu sơ cấp Nguồn Sở Thông tin Truyền thông, Nguồn thứ cấp trang website đối thủ Nguồn Sở Công thương, Thuế 1.7 Ý nghĩa luận văn - Lý thuyết: Hệ thống hoá số lý thuyết kênh phân phối sản phẩm - Tác dụng thực tiễn với Chi nhánh MobiFone Nam Định - Làm tài liệu tham khảo cho Chi nhánh khác 1.8 Hạn chế luận văn - Thời gian nghiên cứu đề tài giai đoạn ngắn (từ 2009-2012) xây dựng từ 2013-2016 - Không gian: + Tại Chi nhánh MobiFone Nam Định + Tại tỉnh Nam định - Lĩnh vực: tập trung vào sản phẩm viễn thông - Phương pháp: chưa đa dạng phương pháp nghiên cứu cho khách hàng đến giao dịch - Mặt bằng: Các cửa hàng phải có mặt tối thiểu từ 20-30 m2, thiết kế theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu MobiFone phải làm biển hiệu theo mẫu chung MobiFone 3.2.6 Giải pháp quản lý thành viên kênh phân phối Để quản lý kênh phân phối cách hiệu linh hoạt Chi nhánh MobiFone Nam Định cần áp dụng hình thức như: Đánh giá, loại bỏ cưỡng chế, sức mạnh khuyến khích khen thưởng, sức mạnh pháp lý, sức mạnh tinh thông nghiệp vụ sức mạnh uy tín Ngoài ra, Chi nhánh cần phải sử dụng sức mạnh cách hợp lý, đảm bảo hợp tác với thành viên định hướng có lợi cho bên Cách thức vận dụng sức mạnh sau - Sức mạnh khen thưởng thường mang lại kết tốt đẹp sức mạnh cưỡng chế Việc vận dụng hiệu sức mạnh động viên, khen thưởng kịp thời kênh bán hàng hiệu quả, mang lại doanh thu cao, hoạt động hiệu Qua tạo động lực nguồn động viên khích lệ thành viên tham gia kênh thi đua, nhiệt tình công việc - Sức mạnh chuyên môn (sức mạnh tinh thông nghề nghiệp): dịch vụ điện thoại di động ngành hàng có tính chuyên môn, trình độ tri thức cao Do vậy, hiệu phân phối dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mức độ hiểu biết dịch vụ thành viên kênh Chi nhánh MobiFone Nam Định cần thể sức mạnh chuyên môn toàn kênh phân phối dịch vụ qua chương trình huấn luyện thành viên kênh nghiệp vụ ký hợp đồng phát triển thuê bao, kỹ bán hàng, kiến thức dịch vụ, mạng lưới - Sức mạnh uy tín: Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam tập đoàn chủ lực kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn, thương hiệu, uy tín MobiFone khẳng định, mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, tiềm lực tài nguồn nhân lực trẻ, đủ mạnh - Cưỡng chế: biện pháp không vận dụng thường xuyên sử dụng thành viên tham gia kênh kênh phân phối không chịu hợp tác, không 75 thức quy chế, thỏa tuận ký với Chi nhánh MobiFone Nam Định đặc biệt thành viên kênh hoạt động vi phạm pháp luật làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng ảnh hưởng đến uy tín Chi nhánh MobiFone Nam Định (như không thực khuyến mại cho khách hàng có chương trình khuyến mại để thu lợi, không thực cam kết quy định quảng cáo, nhận diện thương hiệu, làm sai lệch thông tin, dịch vụ hình ảnh MobiFone - Sức mạnh pháp lý: Sử dụng sức mạnh để yêu cầu thành viên kênh bán thực yêu cầu Chi nhánh MobiFone Nam Định theo nội dung thỏa thuận ký kết 3.2.7 Giải pháp Marketing Nếu nói đến sách phân phối sản phẩm mà kết hợp hoàn hảo sách khác hệ thống Marketing - Mix: giá cả, sản phẩm, khuyếch trương, sách, người …, việc đạt mục tiêu chiến lược thực Do vậy, Chi nhánh MobiFone Nam Định cần phối hợp đồng sách Marketing - Mix để đạt mục tiêu mong đợi Cần phối hợp sách sau : a Công tác quảng cáo, khuyến mại Cần xây dựng sách quảng bá, truyền thông hợp lý gần gũi, giúp thành viên kênh nhận thức điểm mạnh MobiFone, sản phẩm dịch vụ MobiFone cung cấp so với đối thủ cạnh tranh, công tác tiếp xúc với khách hàng hiệu hơn, khách hàng mau chóng tới định mua hàng b Nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng - Để trì tốt lượng khách hàng trung thành khả phát triển khách hàng tương lai, vấn đề Chi nhánh MobiFone Nam Định cần quan tâm chất lượng mạng lưới phải tốt nhằm thoả mãn tất nhu cầu khách hàng kể khách hàng khó tính - Ngoài sách thông thường cho khách hàng lớn chiết khấu, khuyến mại, chúc mừng sinh nhật, tuỳ theo mức cước mà khách hàng phải trả mà có 76 sách chăm sóc khách hàng khác Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng Với thuê bao sử dụng cước nhiều tháng hay thuê năm, không nợ cước dịch vụ miễn cước thuê bao tháng tặng quà nhân ngày lễ đặc biệt ngày sinh nhật ngày thành lập doanh nghiệp… - Giải nhanh thắc mắc, phàn nàn khiếu nại khách hàng nhằm đáp ứng tối đa độ thỏa dụng Khách hàng c Chính sách giá Trong điều kiện ngày nay, giá yếu tố cạnh tranh hàng đầu giá có ảnh hưởng lớn đến nguồn thu Doanh nghiệp Do vậy, với khách hàng lớn khối doanh nghiệp có quy mô từ 50 thuê bao trở lên cá nhân/doanh nghiệp có mức cước hàng tháng từ 10.000.000 đồng trở lên thực chiết khấu giảm trừ khoảng 10% - 15% toán hạn d Chính sách sản phẩm Mỗi sản phẩm đưa thị trường nhằm đáp ứng thị trường mục tiêu (thị trường tiềm thu lợi nhuận cao) Không có sản phẩm đáp ứng tất nhu cầu đa dạng khách hàng khác Vì vậy, yêu cầu thực tế mà MobiFone cần phải ý tung sản phẩm, dịch vụ thị trường xác định thị trường mục tiêu hay nói cách khác tìm đối tượng khách hàng tập trung vào phục vụ Chính thông qua việc định vị sản phẩm cho nhóm khách hàng cụ thể khác nhau, nên định dịch vụ định tạo nét đặc trưng không giá cả, tính chất, đặc tính tiện ích mang lại cho người tiêu dùng mà phương thức toán phương thức phân phối, cách thức khuyếch chương, quảng cáo hiệu kinh doanh Vì thế, định liên quan đến sản phẩm bao gồm định định vị sản phẩm, đặc tính sản phẩm cần tương ứng đoạn thị trường mục tiêu, sở đánh giá hiệu loại hình dịch vụ để đưa định tối ưu 77 3.2.8 Giải pháp thành lập phòng phận chuyên trách Marketing a Đôi nét hoạt động Marketing Hoạt động Marketing đặc biệt có vai trò quan trọng doanh nghiệp hoạt động Marketing giúp doanh nghiệp có thông tin quí giá tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh, vấn đề có liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp Ngoài ra, hoạt động Marketing giúp cho sản phẩm ngày có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu đặc điểm tiêu dùng vùng thị trường định Một sách sản phẩm đắn tạo cho doanh nghiệp nâng cao chữ tín kinh doanh tăng cường khả cạnh tranh thị trường Tuy nhiên để đẩy mạnh khả tiêu thụ xâm chiếm thị trường doanh nghiệp phải cần ý đến hệ thống phân phối Đó sách phận thiếu Marketing, đảm bảo mối quan hệ mật thiết sản xuất tiêu dùng, cung cầu thị trường Chính thế, doanh nghiệp cần phải tạo lập hệ thống Marketing, tổ chức máy Marketing hoàn chỉnh để giúp cho hệ thống kênh phân phối doanh nghiệp ngày hoàn thiện b Thực trạng tổ chức máy Marketing Hiện máy Marketing doanh nghiệp thuộc phòng kinh doanh quản lý Phòng kinh doanh có nhiệm vụ quản lý toàn hoạt động quản lý kinh doanh Chính hiệu Marketing chưa quan tâm nhiều Trong thời gian tới Chi nhánh nên thành lập phòng Marketing vài nhân độc lập với phận khác Trong phòng Marketing doanh nghiệp nên thiết lập phận chuyên trách quản lý hệ thống kênh phân phối Hiện nhân viên Marketing Chi nhánh mà lại phải đảm đương nhiều công việc nên hiệu làm việc chưa cao Vì với phận chuyên nghiên cứu kênh phân phối, vai trò nhiệm vụ cá nhân nâng cao công việc quản lý kênh có trách nhiệm Sự cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, doanh nghiệp cần phải tạo thống việc điều hành quản lý hệ thống kênh phân phối Vì 78 thiết lập phận độc lập thiết kế quản lý kênh phân phối yêu cầu cấp thiết Nhiệm vụ phận quản lý kênh phân phối: - Quản lý thực hoạt động phân phối cho phù hợp với môi trường kinh doanh - Đánh giá hiệu kênh phân phối để xác định kênh phân phối trọng tâm để từ có chủ trương đầu tư hướng - Xây dựng hệ thống thông tin xuyên suốt hệ thống kênh phân phối để thu thập thông tin thị trường có hiệu sử dụng cao - Xây dựng sách khuyến khích hệ thống kênh phân phối để nâng cao khả cạnh tranh - Phối hợp với phận khác doanh nghiệp, đặc biệt phòng kinh doanh để đạt mục tiêu chung toàn Chi nhánh c Giải pháp hoàn thiện máy Marketing Chi nhánh MobiFone Nam Định để từ tổ chức hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Từ thực trạng tổ chức máy Marketing doanh nghiệp nêu trên, doanh nghiệp cần phải tạo lập phòng Marketing có đầy đủ phận để từ thông qua phận tổ chức vận hành hệ thống kênh phân phối cách có hiệu Thông qua hệ thống kênh phân phối máy Marketing doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh trước đối thủ cạnh tranh khác, đồng thời nhanh chóng nắm bắt thông tin thị trường từ kịp thời hoạch định chiến lược phân phối phù hợp Chính thế, phòng Marketing phải đặt ngang chức năng, nhiệm vụ vai trò phòng khác Cơ cấu nhân phận cần thiết máy Marketing: + Phải có trưởng phòng Marketing phụ trách chung + Phải có phận chuyên nghiên cứu thị trường hoạch định chiến lược phân phối sản phẩm 79 Bộ phận giúp có thông tin đầy đủ, xác thị trường hệ thống mạng lưới tiêu thụ sản phẩm khối lượng sản phẩm cần thiết bán thị trường Chi nhánh từ giúp cho việc tạo lập hệ thống kênh phân phối phù hợp đảm bảo cung ứng tối đa nhu cầu khách hàng đa dạng sản phẩm, đảm bảo số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ + Bộ phận nghiên cứu xây dựng hệ thống kênh phân phối Cơ chế thị trường tạo bước ngoặt lớn công tác tổ chức triển khai hệ thống kênh phân phối doanh nghiệp Từ chuyển sang chế thị trường, giao quyền tự chủ độc lập kinh doanh, doanh nghiệp phải đổi công tác bán hàng cách toàn diện dẫn đến doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống kênh phân phối thích hợp với tình hình kinh doanh thực tế công ty Từ dẫn đến nhiệm vụ phận phải đưa hệ thống kênh phân phối thích hợp giúp cho việc vận chuyển tiêu thụ mặt hàng doanh nghiệp đạt hiệu cao Bộ phận cần phải có người có lực trình độ chuyên môn cao Cần phải có người có trình độ cao để làm trưởng nhóm giám sát triển khai hệ thống kênh + Bộ phận thẩm định, đánh giá khả phân phối hệ thống kênh phân phối Bộ phận nhằm kiểm tra, đánh giá khả thi hệ thống kênh phân phối, từ giúp cho việc áp dụng hệ thống kênh phân phối hay không giúp cho công tác chỉnh sửa ngày làm cho hệ thống kênh hoàn thiện, đạt kết cao d Hiệu việc thành lập phòng Marketing: - Giúp cho Chi nhánh triển khai, vận hành hệ thống kênh phân phối dễ dàng thu kết cao - Giúp Chi nhánh thu nhập khối lượng thông tin lớn, xác, nhanh chóng, kịp thời thị trường đối thủ cạnh tranh 80 - Giúp cho Chi nhánh có thị trường mới, tạo lập hệ thống kênh phân phối - Làm tăng khả tiêu thụ sản phẩm quảng bá sản phẩm doanh nghiệp đến với người tiêu dùng - Giúp Chi nhánh đáp ứng thoả mãn nhu cầu thị trường nhanh nhất, tốt - Giúp cho hệ thống kênh phân phối Chi nhánh ngày hoàn thiện mở rộng Đảm bảo sản phẩm MobiFone có mặt thị trường lượng lưu kho sản phẩm hợp lý - Làm tăng thị phần khả cạnh tranh MobiFone với đối thủ cạnh tranh khác - Giúp cho Chi nhánh ngày phát triển đứng vững thị trường 81 KẾT LUẬN Trước đòi hỏi kinh tế thị trường, làm để đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá, phát triển hệ thống kênh phân phối… sở tăng doanh thu tìm kiếm lợi nhuận vấn đề vô quan trọng định đến tồn phát triển doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Nam Định thời gian qua không ngừng hoàn thiện, đổi chế sách, phát triển mạng lưới, nâng cao lực sản xuất, tập trung nguồn lực cho sản xuất kinh doanh Chính mà kết sản xuất kinh doanh tăng trưởng cách ổn định nhanh chóng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt Chi nhánh MobiFone Nam Định tồn số hạn chế cần khắc phục, có công tác phát triển hệ thống kênh phân phối Nhận thức rõ điều này, nên luận văn đề xuất số giải pháp để hoàn thiện phát triển hệ thống kênh phân phối, qua nhằm phát huy hiệu kênh phân phối việc cung cấp dich vụ thông tin di động Chi nhánh MobiFone Nam Định đến với khách hàng Những đề xuất dựa việc vận dụng sáng tạo phần sở lý luận kênh thực trạng hệ thống kênh phân phối MobiFone Nam Định Tuy nhiên luận văn hạn chế thông tin tham khảo từ mô hình kênh phân phối sản phẩm nhà khai thác viễn thông lớn giới số công ty lớn Coca cola, Unilever… số liệu điều tra nghiên cứu thị trường chưa thực diện rộng để kết đánh giá có số liệu thuyết phục Tuy giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Chi nhánh MobiFone Nam Định chủ yếu mang tính định hướng, song mong luận văn giúp cho MobiFone Nam Định, doanh nghiệp viễn thông khác thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam có cách nhìn tổng quan thực trạng kênh phân phối đối thủ, từ giúp cho việc quản trị hệ thống kênh phân phối sản phẩm viễn thông MobiFone Nam Định ngày tốt Chúng ta tin tưởng giai đoạn tới, hoà với phát triển chung đất nước, Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam MobiFone nói riêng ngày vững bước lên đóng góp sức cho nghiệp công nghiệp hoá đại hoá đất nước 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kênh phân phối – NXB ĐH Kinh tế Quốc dân – năm 2008, PGS.TS Trương Đình Chiến (Chủ biên) Kolter, Philip 2003 Quản trị Marketing (Bản dịch) NXB Thống kê năm 2003 Giáo trình Marketing bản, PGS.TS Trần Minh Đạo Slide quản trị kênh phân phối, T.S Phạm Hồng Hoa Chí Bằng (2008) “Bán hàng chủ động, đưa dịch vụ tới gần dân” Tuần tin VNPT số 17 tr 4-5 –TT Thông tin Quan hệ Công chúng Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Hồng Thuý (2008) “Không ngồi chờ khách hàng” Tuần tin VNPT số 14 tr 8TT Thông tin Quan hệ Công chúng VNPT Viễn thông Hà Nội “Tăng cường đổi kênh bán hàng cung cấp dịch vụ”, Tuần tin VNPT số 11 tr 3-4 - TT Thông tin Quan hệ Công chúng VNPT UBND tỉnh Nam Định 2009 Niên giám thống kê tỉnh Nam Định năm 2009 NXB Thống kê UBND tỉnh Nam Định 2008 Quy hoạch phát triển Bưu chính, Viễn thông giai đoạn 2008-2015 định hướng đến năm 2020 10 Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (2006) Kế hoạch phát triển năm 2006-2010 11 Chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC 12 Chi nhánh MobiFone Nam Định Báo cáo tổng kết năm 2009; 2010; 2011 Các Trang Webside: Trang web http://www.diendanquantri.com Trang web http://www.marketingvietnam.net Trang web http://www.saga.vn Trang web http://www.vietbao.vn Trang web http://ww.ictnews.vn/home/Vien-thong Trang web http://www.thongtincongnghe.com 83 PHỤ LỤC ……… /TT/M12 Mã số phiếu: PHIẾU ĐIỀU TRA THỊ Đơn vị: TRƯỜNG Khu vực vấn: Ngày vấn: Ngày tháng năm 2012 Người vấn: Người kiểm tra (*): Người kiểm tra (**) ………………………… ………………………… ………………………… … … … Nội dung phiếu điều tra: Kiểm tra người Đã vấn vấn Chưa Đã vấn vấn Chưa vấn Ngày:…………………… Nội dung kiểm Ngày:…………………… Ký tra tên:…………………… Ngày:…………………… Ký tên:…………………… Ký tên:…………………… Nội dung vấn Chào Bác/Anh/Chị, tên …………………hiện nhân viên/cộng tác viên MobiFone Nam Định Thưa Bác/Anh/Chị,….Chi nhánh MobiFone Nam Định tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn Do vậy, ý kiến của……sẽ giúp cho Chi nhánh MobiFone Nam Định đưa sản phẩm, dịch vụ tốt đến người tiêu dùng Chúng mong Bác/anh/chị dành chút thời gian cho thực vấn Nội dung vấn giữ bảo mật dùng phục vụ công tác kinh doanh nhằm đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng Xin Bác/anh/chị vui lòng cho biết thông tin sau? Tên ……………………………………………………….Tuổi:…………… Giới tính: Nam , Nữ Địa chỉ: …………………………………………………… Điện thoại:……………………………………(nếu có) Vui lòng cho biết Bác/Anh/Chị thành viên gia đình công tác ngành nghề sau đây? Bưu điện/Viễn thông Nhà phân phối/các đại lý viễn thông VTNĐ Trường hợp khác Kinh doanh bán lẻ tạp hoá Công chức địa phương/giáo viên Học sinh/Sinh viên Công nhân Thợ thủ công Làm ruộng Nghỉ hưu 10 Chấm dứt vấn Tiếp tục vấn Anh chị cho biết thuê bao di động anh/chị sử dụng Thương hiệu ? Của nhà cung cấp nào? MobiFone: Vinaphone SFone Vietnamobile Gmobile Vietel E-phone EVN Telecom Anh chị cho biết, AC hay thường sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp nào? MobiFone Vietel VinaPhone Trung bình tháng Anh/Chị trả tiền cho việc sử dụng điện thoại di động, internet này? Chỉ trả phí thuê bao 30.000 đồng 30.000 – 50.000 đồng 50.000 – 100.000 đồng 100.000 – 200.000 đồng 200.000 – 300.000 đồng 300.000 – 500.000 đồng Trên 500.000 đồng Không biết Các dịch vụ sau anh chị biết tới sử dụng dịch vụ điện thoại di động? Biết đến Đang sử dụng Sẽ sử dụng MCA, Funring, Internet… 1 Dịch vụ giải đáp thông tin HTKH: 2 Mobiportal 3 Hiển thị số gọi đến 4 Voice sms 5 Đọc báo, Email 6 Không có dịch vụ 7 9090 Nếu anh chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động Chi nhánh MobiFone Nam Định cung cấp Anh chị đăng ký sử dụng dịch vụ đâu? Cửa hàng Chi nhánh MobiFone NĐ Các Đại Lý MobiFone Bưu điện, Trung tâm Viễn thông Bưu cục/Điểm Bưu điện VHX Các Cửa hàng bán Điện thoại Nhân viên Mobifone Trường hợp khác Điểm cung cấp dịch vụ Chi nhánh MobiFone Nam Định có thuận tiên cho anh chị không? Anh chị thời gian để tới điểm cung cấp dịch vụ? Điển cung cấp thuận tiện Điểm cung cấp không thuận tiện Nhận diện điểm cung cấp dịch vụ qua thương hiệu VNPT Nhận diện điểm cung cấp dịch vụ qua màu sắc cửa hàng… Mất 15 phút để đến điểm cung cấp dịch vụ Từ 15 phút đến 30 phút Từ 30 phút đến 45 phút Trên 45 phút Nếu lựa chọn anh/chị đăng ký sử dụng dịch vụ Chi nhánh MobiFone Nam Định cung cấp theo hình thức nào? Trực tiếp đến trung tâm Giao dịch MobiFone Đến Bưu điện/Bưu cục/Điểm Bưu điện VHX Đại lý Bưu điện, Viễn thông Đại lý CMF Đăng ký nhà Góp ý: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… Kênh bán hàng anh chị thấy thuận tiến nhất? kênh bán hàng anh chị thấy không thuận tiện? Góp ý anh chị kênh bán hàng này? 10 Bây xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến anh chị dịch vụ điện thoại di động MobiFone cung cấp? Nội dung Rất hài Tương Bình Không Không lòng đối hài thường hài lòng trả lời lòng Chất lượng dịch vụ Gía cước dịch vụ Các dịch vụ GTGT 5 5 MCA, Call Baring… Công tác chăm sóc khách hàng Côngtác xử lý cố GQKN Thái độ phục vụ nhân viên Đánh giá chung 11 Khi đến cửa hàng /đại lý MobiFone Nam Định, anh/chị đánh mức độ nhận biết logo cửa hàng/đại lý đó? Nổi bật/dễ nhận biết Tương đối bật dễ nhận biết Cũng nhận biết chưa rõ nắm Hơi khó nhận biết Rất khó nhận biết 12 Khi đến cửa hàng/ đại lý MobiFone Nam Định, Anh/chị đánh mức độ khang trang, đại, sẽ… cửa hàng/đại lý MobiFone Nam Định? Khang trang/hiện đại/sạch sẽ/thoải mái Tương đối khang trang/hiện đại/ Thoải mái