Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh phú thọ

99 414 1
  • Loading ...
1/99 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 09/10/2016, 22:53

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - BÙI KIM KHUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÚ THỌ - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - BÙI KIM KHUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS PHẠM CẢNH HUY PHÚ THỌ - 2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ Phú Thọ, ngày 15 tháng năm 2013 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Kim Khuyên HVTH: Bùi Kim Khuyên Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận hướng dẫn nhiệt tình quý thầy cô trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện Đào tạo sau đại học Xin trân trọng cảm ơn thầy cô tạo điều kiện suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chương trình học tập khóa học Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Cảnh Huy, người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Phú Thọ tạo điều kiện cho cập nhật thông tin, số liệu khảo sát thời gian làm luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Phú Thọ, ngày 15 tháng năm 2013 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Kim Khuyên HVTH: Bùi Kim Khuyên Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG   PHẦN MỞ ĐẦU .1  CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4  1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG……………………………….…4  1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 4  1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .6  1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng .7  1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng 14  1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG…………………………………………………………………………… 17  1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 17  1.2.2 Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 18  1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .20  1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG…………………………………………………………………………… 21  1.3.1 Nhân tố chủ quan .21  1.3.2 Nhân tố khách quan 24  CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ 27  2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ………………………………………………………………………….27  2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27  HVTH: Bùi Kim Khuyên Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ .32  2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ……………………… 41  2.2.1 Dịch vụ toán 41  2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh 43  2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44  2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ .46  2.2.5 Nhóm dịch vụ hỗ trợ khác 46  CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ 58  3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ………………………………………………….58  3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2015 Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng .58  3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2015 Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 60  3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2015 Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ 63  3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ……………………64  3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ 64  3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 70  3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 74  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89  HVTH: Bùi Kim Khuyên Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ATM Máy ATM (Automatic Teller Machine) CN Chi nhánh KDNT Kinh doanh ngoại tệ L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) TCTD Tổ chức tín dụng SMS 10 TTTN Thanh toán nước 11 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 12 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 13 WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) HVTH: Bùi Kim Khuyên Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động (Short Message Services) Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ tín dụng Bảng 2.3 Kết kinh doanh Bảng 2.4 Doanh số toán Bảng 2.5 Kết thực dịch vụ bảo lãnh Bảng 2.6 Kết kinh doanh ngoại tệ HVTH: Bùi Kim Khuyên Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD HVTH: Bùi Kim Khuyên ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài Xu hội nhập phát triển có tác động mạnh mẽ tới kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng Trong xu đó, ngành ngân hàng chịu cạnh tranh ngân hàng nước mà phải cạnh tranh với ngân hàng nước có bề dày phát triển, nguồn lực tài mạnh, trình độ công nghệ cao bề dày kinh nghiệm quản lý Để tăng lực cạnh tranh, NHTM Việt Nam không cung ứng sản phẩm truyền thống mà phải phát triển mạnh mẽ dịch vụ Bằng việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích với chất lượng cao, ngân hàng ngày nâng cao lực cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh Do vậy, giai đoạn phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ngân hàng hàng đầu Việt Nam quy mô tổng tài sản hiệu kinh doanh Tuy nhiên, trước khó khăn suy thoái kinh tế, NHTM Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng đối mặt với khó khăn, thách thức đòi hỏi ngân hàng phải có sách chiến lược đắn hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ chi nhánh đa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Vượt qua khó khăn ban đầu chi nhánh thành lập, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ đạt kết định Nguồn thu chủ yếu ngân hàng từ lãi điều chuyển vốn cho vay Tuy nhiên bối cảnh lãi suất trần ngân hàng nhà nước quy định giảm, nguồn vốn huy động ngân hàng ngày giảm dẫn tới thu nhập ngân hàng ngày giảm ngày chịu cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn mảng huy động cho vay Hiện nay, điều kiện công nghệ phát triển, đời sống người dân HVTH: Bùi Kim Khuyên Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Tăng cường công tác an ninh hệ thống, bảo mật toán, an toàn bảo vệ tài sản, vốn khách hàng; trang bị thêm camera giám sát điểm giao dịch điểm đặt máy ATM; tăng cường tập huấn hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ nhận biết thẻ giả mạo; huấn luyện đào tạo nhân viên sách an toàn bảo mật thông tin ngân hàng; tăng cường kiểm tra giám sát việc chấp hành quy trình nghiệp vụ máy tính nhân viên; cập nhật chương trình chống virus theo hướng dẫn Hội sở; chặn tất ổ usb, loại bỏ kết nối không phép, cấm nghiêm ngặt việc nhân viên chép liệu khỏi ngân hàng 3.2.3.4 Dự toán chi phí - Đầu tư mua sắm lắp đặt máy ATM: 800 triệu đồng - Đầu tư mua sắm lắp đặt máy POS: 50 triệu đồng - Đầu tư mua sắm lắp đặt 10 máy vi tính: 100 triệu đồng - Đầu tư mua sắm lắp đặt máy đếm tiền, máy soi tiền máy in: 75 triệu đồng - Đầu tư mua sắm lắp đặt máy Camera: 30 triệu đồng Tổng dự toán chi phí 1.055 triệu đồng 3.2.3.5 Điều kiện để triển khai giải pháp - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ cần quan tâm tạo điều kiện quan có chức địa bàn việc giải mặt lắp đặt máy ATM, máy chấp nhận toán thẻ, đường truyền, đường điện, công tác bảo vệ - Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ phải chấp thuận Hội sở phê duyệt kế hoạch đầu tư mua sắm, lắp đặt máy móc thiết bị Kế hoạch đầu tư mua sắm trang thiết bị cần phê duyệt trước năm tài - Cần nâng cao nhận thức bảo vệ tài sản an toàn thông tin cán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ Mỗi cán cần hiểu rõ thiết bị mới, công nghệ đại mà ngân hàng triển khai HVTH: Bùi Kim Khuyên 76 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Phối hợp với Công an địa bàn tăng cường tuần tra, bảo vệ thường xuyên công nghệ sở vật chất, sở hạ tầng Ngân hàng - Ban lãnh đạo đạo sát việc thực hiện, thống từ Ban lãnh đạo đến cá nhân việc triển khai thực 3.2.3.6 Lợi ích giải pháp - Máy móc thiết bị đại tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ có như: Dịch vụ toán, dịch vụ chi trả kiều hối phát triển thêm dịch vụ mới: thẻ, thu hộ nâng cao lực cạnh tranh, đem lại niềm tin thu hút khách hàng, tăng thu phí, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi - Công nghệ đại góp phần kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh, hạn chế ngăn ngừa rủi ro xảy ra, khẳng định vị uy tín Ngân hàng địa bàn 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Phát triển dịch vụ ngân hàng liên quan đến chế sách lớn Đảng Nhà nước, đến tầm quản lý vĩ mô NHNN Việt Nam, đến qui định cụ thể Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi tầm vĩ mô vi mô phải có giải pháp đồng Một số kiến nghị đưa nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh, là: 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất, Nhà nước cần tạo hàng lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng Hiện nay, hệ thống qui định hoạt động ngân hàng chưa thống nhất, chẳng hạn qui định giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản đảm bảo, qui định đất đai, qui định thương phiếu, hối phiếu, thương mại điện tử, đặc biệt qui định báo cáo tài trách nhiệm báo cáo tài doanh nghiệp Nhà nước cần ban hành qui định cho đồng với chế toán đại, phù hợp với xu hội nhập HVTH: Bùi Kim Khuyên 77 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Thứ hai, Nhà nước nên có qui định ràng buộc việc toán qua ngân hàng công chúng ngành dịch vụ khác Nhà nước nên có qui định ràng buộc liên kết ngành bưu điện, thuế, nước, điện để thực toán chi phí điện, nước, điện thoại… qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng toán không dùng tiền mặt kinh tế nâng cao đựơc ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng Để từ làm cho dịch vụ ngân hàng trở thành "cơm ăn nước uống hàng ngày" người dân nước phát triển làm Thứ ba, thực xã hội hoá hoạt động ngân hàng Nghĩa trình làm cho người dân, ngành, cấp nhận thức đầy đủ loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để trực tiếp gián tiếp tham gia vào hoạt động ngân hàng điều kiện cho phép 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam Theo luật tổ chức tín dụng NHTM Việt Nam thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để NHTM Việt Nam thực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, đề nghị NHNN: Thứ nhất, tiếp tục bổ xung hoàn thiện qui định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng Triển khai dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ chưa có qui định mà theo Hiệp định thương mại Việt Mỹ, phía Việt Nam cho phép ngân hàng Hoa Kỳ thực hiện, NHNN phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ Đặc biệt, cần có qui định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại hình dịch vụ như: qui định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm soát hệ thống… Vì vậy, để pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện chế toán điện tử HVTH: Bùi Kim Khuyên 78 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI không hoạt động toán ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế - xã hội Thứ hai, NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp NHNN nên cho phép NHTM thực dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phát sinh công cụ phòng ngừa rủi ro: Future, option… Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ Hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ chưa phát triển kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ đầu tư… Trong thời gian tới với việc hỗ trợ NHTM việc đại hoá ngân hàng, phát triển dịch vụ, NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhằm đẩy mạnh hoạt động thị trường Thứ tư, NHNN phải điều tiết nhằm tập trung sức mạnh tổng hợp hệ thống NHTM quốc doanh Một vấn đề đáng ý là, nguồn lực ngân hàng hạn chế, thị trường dịch vụ ngân hàng manh mún, cần liên kết ngân hàng để tiết giảm chi phí đầu tư dịch vụ Song, đáng tiếc NHTM lại chưa bắt tay với nhau, ngân hàng theo đuổi mục đích riêng gây lãng phí đầu tư tạo cạnh tranh không lành mạnh Do vậy, với vai trò ngân hàng ngân hàng, NHNN cần tập trung sức mạnh hệ thống NHTM quốc doanh cần thiết Thứ năm, NHNN phối hợp với bộ, ngành liên quan để tháo gỡ khó khăn hệ thống NHTM về: tỷ lệ đảm bảo an toàn (hiện cao không khuyến khích việc huy động vốn đầu tư cho kinh tế), qui định mở HVTH: Bùi Kim Khuyên 79 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI rộng mạng lưới (hiện qui định mở rộng mạng lưới nên mạng lưới NHTM có nhiều cấp cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy sức mạnh mạng lưới) 3.3.3 Đối với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Thứ nhất, hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trình bày cho thấy ngân hàng chưa có chiến lược hoàn chỉnh Do vậy, cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ việc phát triển dịch vụ ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để xây dựng chiến lược phát triển tổng thể, quán có tầm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thể dựa nguồn lực từ bên hệ thống ngân hàng Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần tập trung vào số dịch vụ nêu trên, nhiên cần rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác, là: Ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ cách đưa dịch vụ tài khoản có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: - Khách hàng đăng ký với ngân hàng số dư cố định tài khoản toán khách hàng để số tiền tài khoản vượt số dư khách hàng chọn, toàn số dư vượt khách hàng chuyển vào tài khoản tiết kiệm bậc thang khách hàng - Khách hàng đăng ký việc chuyển tiền tự động từ tài khoản cá nhân vào tài khoản tiết kiệm bậc thang khoản cố định theo định kỳ (ngày/tuần/tháng/2 tháng…) HVTH: Bùi Kim Khuyên 80 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Khách hàng đăng ký chuyển từ tài khoản tiết kiệm bậc thang sang tài khoản cá nhân tiền tài khoản cá nhân xuống mức dư tối thiểu đăng ký với ngân hàng - Khách hàng đăng ký tự động chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm bậc thang vào tài khoản cá nhân khách hàng để bù vào khoản thấu chi tài khoản cá nhân mà khách hàng sử dụng Thực phương thức huy động vốn với lãi suất theo nhóm kỳ hạn Với việc ấn định mức lãi suất theo tháng (1 tháng, tháng, tháng, tháng, 12 tháng…) không làm thoả mãn tuyệt đối nhu cầu khách hàng, qui định lãi suất huy động theo nhóm ngày, 07- 15 ngày, 16- 30 ngày… Thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng, nâng cao kỹ quản trị vốn thông qua thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng Ngân hàng biết tương lai vào ngày trả tiền cho khách hàng Từ đó, ngân hàng cân đối nguồn vốn tại, hạn chế thấp rủi ro khoản Giới thiệu quy trình dịch vụ cho vay mua nhà, cho vay mua cổ phần, cho vay giáo dục, tiếp tục mở rộng cho vay người lao động nước ngoài, cho vay nhà… Dịch vụ mua bán ngoại tệ Nghiên cứu thực sản phẩm phát sinh như: giao dịch tương lai, quyền chọn nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng Nghiên cứu nhằm sớm thực dịch vụ tư vấn, quản lý đầu tư vốn hộ khách hàng, không đơn trì số dư tiền gửi tài khoản Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng phép Phòng giao dịch phát triển dịch vụ theo khả điều kiện họ HVTH: Bùi Kim Khuyên 81 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Hơn nữa, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Ngân hàng phải xem xét đến lợi địa bàn hoạt động, không nên theo chế dập khuôn hàng năm tăng trưởng nguồn vốn 30% dư nợ 25% Thứ ba, đổi mô hình cung ứng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ cung cấp tới khách hàng thông qua kênh phân phối Vậy muốn việc cung cấp sản phẩm công chúng cách thành công trước hết phải tổ chức tốt kênh phân phối sản phẩm Các phòng ban, phòng giao dịch… kênh phân phối ngân hàng Hiện việc phân định phòng cung cấp dịch vụ theo tiêu thức nghiệp vụ Đây mô hình thích hợp với hoạt động ngân hàng có qui mô nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao Nhưng ngân hàng phát triển với qui mô ngày lớn, số lượng chi nhánh ngày mở rộng, khối lượng tính chất công việc ngày nhiều phức tạp mô hình tỏ không thích hợp Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần đổi mô hình sang mô hình phân phối dịch vụ theo định hướng khách hàng - sản phẩm Theo hoạt động ngân hàng trước hết phân loại theo đối tượng phục vụ là: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay định chế tài Tiếp theo, tuỳ tính chất nhóm đối tượng phục vụ mà đưa sản phẩm cung cấp cho khách hàng, ví dụ như: thành lập phòng ngân hàng bán lẻ, phục vụ cá nhân sản phẩm tín dụng, thành lập phòng phục vụ khối công ty sản phẩm tín dụng… Đây mô hình phân phối dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, đồng thời đảm bảo tính an toàn quản lýđược rủi ro Bởi với mô hình ngân hàng dễ dàng việc nắm bắt, quản lý toàn hoạt động dịch vụ mà khách hàng sử dụng để từ có sách chăm sóc, phục vụ khách hàng thích hợp Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng cần thực đồng mô phân phối dịch vụ tới tất phòng ban trực thuộc Thứ tư, phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý HVTH: Bùi Kim Khuyên 82 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Hiện nay, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng có tới 134 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý Thực tế, có tới hai đến ba điểm giao dịch trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ Vì gây cạnh tranh không lành mạnh lãng phí tài sản, nhân Do vậy, ngân hàng phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý Do cần tìm cách xác nhập di dời tới địa điểm hợp lý có hiệu Tập trung củng cố phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu quả, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội lợi có cho việc phát triển dịch vụ trước định đặt địa điểm hoạt động, điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng Trước thành lập phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không vào địa điểm, khách hàng mà phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động phòng giao dịch Bởi hai vấn đề quan trọng, sở để làm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Nếu vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà không ý đến vấn đề đội ngũ cán trình độ làm cho khách hàng thất vọng trụ sở đẹp không ý nghĩa Thứ năm, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng tiếp tục thực đề án tái cấu ngân hàng Chính phủ phê duyệt, đặc biệt triển khai tốt chương trình đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích đầu tư ban đầu lớn, phụ thuộc vào khả tài ngân hàng Thực tốt đề án tái cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hoá nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập nâng cao vốn tự có Chương trình lành mạnh hoá nâng cao lực tài bao gồm: cấu lại tài sản nợ tài sản có để cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ/tổng thu nhập tăng, sửa đổi lại danh mục cho vay xử lý tài sản không hiệu số HVTH: Bùi Kim Khuyên 83 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI tài sản mang tính rủi ro cao khỏi danh mục, tiếp tục thực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy lợi "mạng lưới khách hàng rộng" nhằm tạo nguồn thu ổn định… Đây điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, vấn đề cấp bách đặt phải có phương án khả thi kiến nghị với Chính phủ quan có liên quan nhằm tăng vốn điều lệ vốn chủ sở hữu để đảm bảo tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% theo thông lệ quốc tế thay cho tỉ lệ 5% Điều giúp ngân hàng hoạt động an toàn hơn, nâng cao khả cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tín dụng cho khách hàng Theo qui định NHTM Việt Nam không cho vay khách hàng 15% vốn tự có ngân hàng Thứ sáu, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng qui trình nghiệp vụ ngân hàng khách hàng đánh giá khó hiểu, thủ tục rười rà Do vậy, ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục giao dịch cần phải đơn giản hoá thông qua việc áp dụng xác qui trình nghiệp vụ giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng hợp đồng, tờ khai đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết Thứ bảy, tích luỹ tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ đại Phát triển dịch vụ ngân hàng đôi với việc phát triển công nghệ ngân hàng Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hoá công nghệ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần thực giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu HVTH: Bùi Kim Khuyên 84 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Thứ tám, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ phù hợp với xu chung ngân hàng giới Hiện NHTM Việt Nam đua lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói chung Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ nói riêng coi ngân hàng sau dè dặt phát triển công nghệ Do vậy, giải pháp phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thị trường, cạnh tranh hội nhập là: Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đôi với phát triển nguồn lực có Bởi công nghệ tiên tiến thường xuyên thay đổi, có nhiều kỹ thuật ứng dụng lúc; việc thay đổi công nghệ ngân hàng thường tốn kém, vượt khả ngân hàng Nếu chiến lược phát triển công nghệ đắn gây lãng phí lớn Chiến lược phát triển công nghệ cần phải sâu mặt trình độ công nghệ, kỹ thuật khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh quản trị điều hành ngân hàng Phát triển công nghệ phải mang tính đồng Để công nghệ phát huy vai trò việc tạo sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo thuận lợi cho ngân hàng công tác quản lý, ngân hàng phải phát triển công nghệ đồng Do vậy, thời gian tới ngân hàng cần tiến hành triển khai dự án đại hoá công nghệ ngân hàng tất chi nhánh trực thuộc Tăng cường đại hoá công nghệ ngân hàng Trước mắt cần tập trung triển khai thực có hiệu giai đoạn II dự án đại hoá ngân hàng hệ thống toán Dự án giúp kết nối toàn dịch vụ sản phẩm NH thành hệ thống tích hợp, nâng cao khả cung cấp dịch vụ đại với nhiều tiện ích cho khách hàng mà giúp ngân hàng nâng cao khả quản trị điều hành HVTH: Bùi Kim Khuyên 85 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Cần nghiên cứu đề qui định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây ra, việc xử lý điện chuyển tiền ngày phải có thư tra soát xác nhận ngân hàng chuyển trước chi trả tiền cho khách hàng Thứ chín, tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Một là, tăng cường đào tạo cán Đào tạo cán phải coi nhiệm vụ cấp bách, trước hết ưu tiên cán quản lý theo chương trình đào tạo tiên tiến Coi chứng khoá đào tạo tiêu chuẩn để lựa chọn nhà quản lý NHTM đại Hai là, đào tạo lại cán quản lý (Trưởng, phó ban, giám đốc, phó giám đốc chi nhánh trực thuộc) để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở thị trường, phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… Ba là, cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng: Các cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing… Cần thiết phải xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng cần tuyên truyền thống cách rộng rãi toàn hệ thống Bốn là, phải trọng công tác đào tạo phải đôi với việc sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển dịch vụ ngân hàng HVTH: Bùi Kim Khuyên 86 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHẦN KẾT LUẬN Với định hướng tiến dần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp khoảng cách với ngân hàng tiên tiến giới, chuẩn bị bước tiến lộ trình hội nhập, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ cố gắng hoàn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh kết đạt được, chi nhánh gặp khó khăn, vướng mắc từ phía nội lực, từ phía chế điều hành Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, NHNN Việt Nam, từ hệ thống pháp luật Nhà nước Để sớm phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao vị mình, tạo chủ động hội nhập kinh tế khu vực giới Chi nhánh cần thực hệ thống giải pháp kinh tế khu vực ổn định lâu dài Điều đòi hỏi Nhà nước cấp ngành phải có biện pháp đồng bộ, tạo điều kiện cho ngân hàng việc thực thi giải pháp Đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ” công trình khoa học nghiên cứu cách hệ thống, toàn diện phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ Từ đề xuất nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa hệ thống Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng NHTM Việt Nam lộ trình hội nhập Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm, vai trò nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ Từ tìm nguyên nhân chủ quan, khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ Các HVTH: Bùi Kim Khuyên 87 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI nhóm giải pháp đề xuất có tính khả thi cao có ủng hộ hợp tác từ phía Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, ngân hàng Nhà nước Việt Nam từ phía Chính phủ Việt Nam Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo cho Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ bước đà đầy ý nghĩa nhằm phát triển thành trung tâm dịch vụ tài mạnh, đủ sức cạnh tranh bước vào hội nhập ngành ngân hàng Tuy nhiên, đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách lớn Đảng Nhà nước Để giải pháp trở thành khả thi, không từ cố gắng nỗ lực tập thể ban lãnh đạo cán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Phú Thọ cần đạo sát sao, quan tâm giúp đỡ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng hợp tác khách hàng HVTH: Bùi Kim Khuyên 88 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh [2] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] TS Tô Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [4] Vũ Lê (2009), Triển vọng kinh tế giới 2009, Bài 4: Tác động đến kinh tế Việt Nam, Thời báo Ngân hàng, (số 35), trang [5] Luật Tổ chức tín dụng (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [6] Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2003), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [7] Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2010, 2011, 2012 [8] Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hội Sở, Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 [9] Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Hội Sở, Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2015 [10] Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2010, 2011, 2012 [11] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng [12] TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội HVTH: Bùi Kim Khuyên 89 Khoá 2011-2013 LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI [13] Quyết Nghiêm (2009), “Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trưởng kinh tế”, Thời báo Ngân hàng, (số 144), trang [14] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động - xã hội, Hà Nội [15] Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [16] TS Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [17] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2007), Tập giảng Marketing dịch vụ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [18] Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 [19] Thủ tướng Chính phủ (2009), Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 [20] Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam, Hà Nội HVTH: Bùi Kim Khuyên 90 Khoá 2011-2013
- Xem thêm -

Xem thêm: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh phú thọ , Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh phú thọ , Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh phú thọ

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn