BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHÙNG THẾ TUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIỆT HÒA HÀ NỘI, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) Tác giả luận văn Phùng Thế Tuyến Trang MỤC LỤC DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 4.1 Về mặt lý luận 4.2 Về mặt thực tiễn Kết cấu luận văn Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan tín dụng NHTM 10 1.1.1 Khái niệm tín dụng 10 1.1.2 Bản chất tín dụng ngân hàng 11 1.1.3 Đặc điểm tín dụng NHTM 11 1.1.4 Vai trò tín dụng ngân hàng 12 1.1.5 Các hình thức tín dụng NHTM 15 1.2 Chất lượng tín dụng NHTM 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 17 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 19 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng 24 1.2.5 Quản lý chất lượng tín dụng NHTM 31 1.3 Kinh nghiệm quốc tế nâng cao chất lượng tín dụng số NHTM 35 Trang Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI BIDV PHÚ THỌ 38 2.1 Đặc điểm tự nhiên kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ 38 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 38 2.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 38 2.2 Khái quát BIDV Phú Thọ 39 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 40 2.2.2 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 44 2.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ 46 2.4 Thực trạng chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2012 51 2.4.1 Chính sách, quy trình tín dụng BIDV Phú Thọ 51 2.4.2 Đánh giá định lượng chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ 56 2.4.3 Các tiêu hoạt động tín dụng khác BIDV Phú Thọ 64 2.4.4 Đánh giá định tính chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ 65 2.4.5 Đánh giá chung chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ 72 2.4.6 Nguyên nhân tác động đến chất lượng tín dụng 74 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI BIDV PHÚ THỌ 78 3.1 Định hướng phát triển BIDV Chi nhánh Phú Thọ 78 3.1.1.Định hướng phát triển BIDV 78 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Phú Thọ 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ 81 3.2.1 Nhóm giải pháp quy trình nghiệp vụ 81 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao công nghệ ngân hàng 89 3.2.3 Giải pháp nhân lực 92 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến khách hàng 96 3.3 Một số kiến nghị 99 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 99 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 Trang DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ CB QHKH Cán quan hệ khách hàng CSXH Chính sách xã hội GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐKD Hoạt động kinh doanh KH khách hàng MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MHB Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương NN Nhà nước NVHĐ Nguồn vốn huy động QHKH Quan hệ khách hàng TDXK Tín dụng xuất VIBBank Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Trang DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.3 Thu phí dịch vụ ròng giai đoạn 2010 - 2012 BIDV Phú Thọ Bảng 2.4 Kết kinh doanh giao đoạn 2010 - 2012 BIDV Phú Thọ Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng tín dụng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 2012 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.7 Tỷ lệ nợ hạn BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.8 Tỷ trọng nợ theo nhóm BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.9 Tình hình lợi nhuận tín dụng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 20632 Bảng 2.10 Tổng hợp kết khảo sát ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng theo nhóm tiêu chí mức độ hài lòng Bảng 2.11 Tổng hợp kết khảo sát ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Bảng 2.12 Tổng hợp kết khảo sát ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí lực phục vụ Bảng 2.13 Tổng hợp kết khảo sát ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm Bảng 2.14 Tổng hợp kết khảo sát ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí sở vật chất Bảng 2.15 Tổng hợp đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 2.1 So sánh qui mô lao động NHTM địa bàn năm 2012 Biểu đồ 2.2 So sánh qui mô mạng lưới NHTM địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2012 Biểu đồ 2.3 Thị phần tín dụng NHTM địa bàn năm 2012 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng tín dụng BIDV Phú Thọ giai đoạn 20490 - 2012 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu nợ theo nhóm BIDV Phú Thọ Biểu đồ 2.6 Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế BIDV Phú Thọ năm 2012 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu nợ nhóm tổng nợ nhóm cho vay theo ngành kinh tế năm 2012 BIDV Phú Thọ Biểu đồ 2.8 Cơ cấu nợ xấu theo ngành kinh tế năm 2012 BIDV Phú Thọ Biểu đồ 3.1 Vốn điều lệ lợi nhuận BIDV giai đoạn 2010 - 2012 Hình 2.1 Mô hình tổ chức BIDV Phú Thọ năm 2012 Trang MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau thập kỷ tiến hành công đổi đất nước làm thay đổi kinh tế Kinh tế tăng trưởng nhanh, sở vật chất - kỹ thuật tăng cường, đời sống tầng lớp nhân dân không ngừng cải thiện Trong suốt trình đó, hệ thống ngân hàng Việt Nam đóng vai trò quan trọng Tín dụng ngân hàng đóng góp tích cực cho việc trì tăng trưởng kinh tế với nhịp độ cao nhiều năm liên tục Tính đến nay, hệ thống ngân hàng nước ta có NHTM nhà nước, ngân hàng CSXH, 37 NHTMCP, 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước nhiều văn phòng đại diện ngân hàng nước (Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt nam năm 2012) Hệ thống ngân hàng huy động cung cấp lượng vốn lớn cho kinh tế Các nghiên cứu nhiều năm qua tăng trưởng tín dụng có mối quan hệ chặt chẽ tăng trưởng kinh tế Theo Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 - 2020, Nước ta đặt mục tiêu tốc độ tăng trưởng GDP bình quân - 8%/năm Với mục tiêu việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng giữ vai trò quan trọng Hoạt động tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung Chi nhánh Phú Thọ nói riêng thời gian qua có nhiều thành tựu khả quan, chất lượng tín dụng ngày nâng cao BIDV Phú Thọ chi nhánh BIDV kinh doanh địa bàn tỉnh trung du, miền núi với điều kiện kinh tế xã hội có nhiều khó khăn Do đó, việc tăng trưởng dư nợ có mặt hạn chế định, chưa phát huy lợi cạnh tranh, thị phần tín dụng chiếm tỷ trọng thấp có dấu hiệu tiếp tục suy giảm Do vậy, để phát triển dư nợ mở rông thị phần nhằm tăng trưởng tín dụng bền vững theo định hướng BIDV nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, Chi nhánh cần có giải pháp đồng phù hợp Trang Xuất phát từ thực tế trên, hướng tiếp cận đề tài ba góc độ: người cho vay (ngân hàng), người vay (khách hàng) góc độ xã hội nói chung, chọn đề tài nghiên cứu là: "Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ" Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Làm rõ thực trạng, chất lượng tín dụng nhằm đưa giải pháp hạn chế rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập BIDV Phú Thọ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng tín dụng - Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu hoạt động lực cạnh tranh BIDV Phú Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng tín dụng NHTM BIDV Phú Thọ Tín dụng ngân hàng khuôn khổ luận văn hiểu theo nghĩa hoạt động gắn liền với việc cho vay, phát hành bảo lãnh, thu lãi, thu phí NHTM thực thông qua việc phục vụ nhu cầu doanh nghiệp, tổ chức cá nhân, không bao gồm hoạt động dịch vụ ngân hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Nghiên cứu BIDV Phú Thọ (Bao gồm chi nhánh tỉnh phòng giao dịch trực thuộc) - Thời gian: Với số liệu nghiên cứu thu thập khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2012 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 4.1 Về mặt lý luận Tổng kết kết nghiên cứu lý luận chất lượng tín dụng quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại thời gian qua Trang 4.2 Về mặt thực tiễn Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng Tổng kết rút học kinh nghiệm cho hoạt động tín dụng, qua đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm nội dung sau: Chương 1: Lý luận chung chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Đặc điểm thực trạng chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ Trang vào, để lãi suất phản ánh chất chi phí hội việc sử dụng vốn - Hoàn thiện nâng cấp hệ thống thông tin tín dụng (CIC) ngành ngân hàng,các thông tin cần cập nhật kịp thời nhằm nâng cao chất lượng thông tin phục vụ cho ngân hàng thương mại doanh nghiệp 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước Có thể nói chủ trương, sách Nhà nước ta thiếu đồng bộ, thường xuyên thay đổi, để tạo môi trường tốt cho hoạt động ngân hàng doanh nghiệp khác thời gian tới, Nhà nước cần: - Nghiên cứu tăng tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn sử dụng vay trung dài hạn lên, để ngân hàng chủ động việc sử dụng vốn, giảm tình trạng đọng vốn NHTM - Nhà nước cần hoàn thiện văn để công ty mua bán nợ vào hoạt động qua giải phóng vốn tồn đọng tích tụ qua năm, tài sản cầm cố, chấp mà ngân hàng giữ Tổ chức tài chuyển giao tài sản tồn đọng cho công ty hình thức uỷ thác sở hợp đồng chuyển nhượng theo thoả thuận, giúp tổ chức tín dụng thu hồi vốn khai thác sử dụng vốn tồn đọng cách có hiệu Việc hình thành công ty mua bán nợ cần thiết để giải nợ tồn đọng cho NHTM, qua đa dạng hoá hợp đồng tín dụng - Đối với doanh nghiệp Nhà nước làm ăn hiệu quả, đề nghị Nhà nước cần có biện pháp tổ chức cấu lại doanh nghiệp, tiến trình cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước diễn chậm, vấn đề định giá giá trị doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn Nhà nước cần có văn đạo cụ thể để đẩy mạnh công tác Các doanh nghiệp Nhà nước sau cổ phần hoá đối tượng khách hàng ngân hàng - Đẩy mạnh công tác thông tin cho nhà đầu tư - Cần có chiến lược phát triển toàn diện ngành kinh tế, giảm bớt thủ tục không cần thiết thành lập doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, hội tốt cho ngân hàng - Hoàn thiện chế vận hành sách tiền tệ quốc gia Trang 100 - Ngoài Nhà nước cần tăng cường biện pháp để giữ ổn định tình hình trị , kinh tế, tạo môi trường tốt cho ngân hàng hoạt động, cạnh tranh lành mạnh Kết luận Chương Nội dung Chương đưa giải pháp mà BIDV Phú Thọ thực thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Ngoài ra, Chương 3, luận văn đưa kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Trang 101 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập phát triển, để tồn phát triển bền vững, NHTM Việt Nam bên cạnh việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại việc nâng cao chất lượng tín dụng công việc thực thường xuyên Nâng cao chất lượng tín dụng yếu tố quan trọng việc nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng, tăng sức cạnh tranh góp phần đảm bảo an toàn hoạt động NHTM Việt Nam Chính vậy, giai đoạn việc phát triển nâng cao chất lượng tín dụng nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu NHTM Việt Nam Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng BIDV, BIDV Phú Thọ có biện pháp, đạo liệt tập trung nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần giữ tỷ lệ nợ xấu mức thấp, tăng trưởng dư nợ ổn định, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, hoạt động tín dụng BIDV Phú Thọ thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn hạn chế, nhằm đưa hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ đạt kết cao hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, trình học tập, nghiên cứu công tác BIDV Phú Thọ, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: 1.Tác giả sâu nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động tín dụng NHTM, nêu lên khái niệm nội dung chất lượng tín dụng, tiêu phản ánh chất lượng tín dụng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng; khái niệm, yêu cầu bản, Trang 102 công cụ quản lý chất lượng tín dụng kinh nghiệm giới công tác quản lý chất lượng tín dụng 2.Tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ, thông qua số liệu tài giai đoạn 2010 - 2012 có so sánh đưa nhận xét xác thực, phù hợp với thực tế hoạt động BIDV Phú Thọ từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh Tác giả sử dụng phương pháp phân tích tài để phân tích tình hình tín dụng, chất lượng tín dụng nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ qua năm để phục vụ cho việc nghiên cứu Kết nghiên cứu tư liệu có ích để BIDV Phú Thọ xây dựng chế phù hợp để công tác quản lý chất lượng tín dụng Tuy nhiên, công tác quản lý chất lượng tín dụng phải quan tâm cho phù hợp với biến động kinh tế; tác giả có nhiều cố gắng phạm vi luận văn đề cập hết không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế, Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài sở để tác giả tiếp tục nghiên cứu trình học tập nghiên cứu Trang 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2012), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2011, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Tô Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đăng Đờn (2003) Tín dụng - Ngân hàng Nhà xuất Thống kê Học viện ngân hàng Giải pháp xử lý nợ xấu tiến trình tái cấu ngân hàng thương mại Việt Nam (2003) Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Quyết định số 4589/QĐ-TCCB2 việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ Phòng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển, Hà Nội Trang 104 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, Phú Thọ 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 20109, 2011, Phú Thọ 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại - Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 16 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội Trang 105 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Tên Ngân hàng: Địa chỉ: (Sau gọi Ngân hàng đánh giá) PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI NGÂN HÀNG Thời gian Ông/Bà có quan hệ vay  Dưới năm vốn với Ngân hàng đánh giá?  Từ năm đến năm  Trên năm Ông/Bà biết đến Ngân hàng  Truyền hình, báo chí đánh giá qua kênh thông tin nào?  Bạn bè, người thân Khác:………………………………… Thu nhập bình quân hàng tháng  Dưới triệu Ông/Bà?  Từ đến triệu  Trên triệu đồng Theo Ông/Bà, yếu tố quan  Thủ tục thuận tiện trọng việc lựa chọn ngân  Địa điểm giao dịch thuận tiện hàng để vay vốn?  Lãi suất thấp  Nhân viên NH phục vụ tốt Ngoài Ngân hàng đánh giá,  Có Ông/Bà có vay vốn  Không Ngân hàng/TCTD khác không? Trang 106 PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Các câu hỏi đo lường mức độ hài lòng khách hàng, nhân viên chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ Ông/Bà chọn điểm số cách đánh dấu [x] vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm      Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt STT Chỉ tiêu Điểm Mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng  Thái độ nhân viên  Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng  Phương pháp cho vay phù hợp  Thủ tục vay vốn công khai  Quy trình, lãi suất cho vay Lãi suất tiền vay điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh  Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn giản,  thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu  khách hàng 10 Thời gian giao dịch ngày thuận tiện   Nhóm tiêu chí lực phục vụ 11 Lãi suất vay vốn thông báo rõ ràng  12 Thời gian giao dịch cho khoản vay hợp lý  13 ứng dụng công nghệ thông tin đại  14 Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ khả  truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 15 Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch  văn minh, lịch Trang 107 Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm  16 Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý 17 Nhân viên QHKH có tư vấn, hướng dẫn giải thích  rõ ràng cho khách hàng 18 Nhân viên QHKH tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản  hồi khách hàng 19 Nhân viên QHKH phân biệt đối xử, thường  quan tâm ý đến khách hàng 20 Nhân viên QHKH hiểu nhu cầu đặc biệt  khách hàng Nhóm tiêu chí sở vật chất, phương tiện hữu hình 21 22 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng   23 Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thông tin sẵn có  24 Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch  25 Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện  Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! Trang 108 PHỤ LỤC Tổng hợp kết khảo sát chất lượng tín dụng nhân viên BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2012 Chỉ tiêu A Nhóm tiêu chí mức độ hài lòng chất lượng tín dung BIDV Phú Thọ Mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng Thái độ nhân viên Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng Phương pháp cho vay phù hợp Thủ tục vay vốn công khai B Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Lãi suất tiền vay điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Mức (1) Tần % suất Mức (2) Tần % suất Mức (3) Tần % suất Mức (4) Tần % suất Mức (5) Tần % suất Trung bình 0,0 0,9 17 12 16,0 11,3 39 35 36,8 33,0 37 25 34,9 23,6 13 33 12,3 31,1 3,43 3,73 0,9 41 38,7 54 50,9 7,5 1,9 2,71 13 3,8 12,3 29 27,4 6,6 30 32 28,3 30,2 20 18 18,9 17,0 23 36 21,7 34,0 3,27 3,54 20 18,9 23 21,7 23 21,7 21 19,8 19 17,9 2,96 17 16,0 16 15,1 29 27,4 23 21,7 21 19,8 3,14 0,0 20 18,9 27 25,5 21 19,8 38 35,8 3,73 0,0 10 9,4 33 31,1 29 27,4 34 32,1 3,82 0,0 4,7 12 Trang 109 11,3 26 24,5 63 59,4 4,39 C Nhóm tiêu chí lực phục vụ Lãi suất vay vốn thông báo rõ ràng Thời gian giao dịch cho khoản vay hợp lý ứng dụng công nghệ thông tin đại Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch văn minh, lịch Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên QHKH có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên QHKH tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên QHKH phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng Nhân viên QHKH hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng E Nhóm tiêu chí sở vật chất, 0,0 11 10,4 14 13,2 21 19,8 60 56,6 4,23 1,9 27 25,5 25 23,6 29 27,4 23 21,7 3,42 0,9 28 26,4 25 23,6 21 19,8 31 29,2 3,50 0,0 23 21,7 25 23,6 34 32,1 24 22,6 3,56 0,0 5,7 9,4 32 30,2 58 54,7 4,34 3,8 30 28,3 32 30,2 20 18,9 20 18,9 3,21 0,9 14 13,2 26 24,5 43 40,6 22 20,8 3,67 5,7 12 11,3 43 40,6 22 20,8 23 21,7 3,42 0,0 18 17,0 30 28,3 28 26,4 30 28,3 3,66 6,6 20 18,9 25 23,6 23 21,7 31 29,2 3,48 Trang 110 10 phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thông tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện 0,0 7,5 12 11,3 28 26,4 58 54,7 4,28 0,9 15 14,2 45 42,5 24 22,6 21 19,8 3,46 0,0 10 9,4 21 19,8 27 25,5 48 45,3 4,07 0,0 2,8 12 11,3 32 30,2 59 55,7 4,39 0,0 4,7 11 10,4 34 32,1 56 52,8 4,33 Trang 111 PHỤ LỤC Tổng hợp kết khảo sát chất lượng tín dụng khách hàng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2012 Mức (1) Chỉ tiêu Mức (2) Mức (3) Mức (4) Mức (5) Trung Tần suất % Tần suất Tần suất Tần suất % Tần suất % Tần suất % bình Mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng 11 3,1 68 19,0 83 23,2 101 28,2 95 26,5 3,56 Thái độ nhân viên 12 3,4 42 11,7 142 39,7 74 20,7 88 24,6 3,51 Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng 36 10,1 83 23,2 139 38,8 33 9,2 67 18,7 3,03 Phương pháp cho vay phù hợp 31 8,7 124 34,6 124 34,6 26 7,3 53 14,8 2,85 Thủ tục vay vốn công khai 15 4,2 81 22,6 95 26,5 73 20,4 94 26,3 3,42 14 3,9 94 26,3 104 29,1 81 22,6 65 18,2 3,25 10 2,8 69 19,3 84 23,5 72 20,1 123 34,4 3,64 0,0 80 22,3 80 22,3 94 26,3 104 29,1 3,62 A Nhóm tiêu chí mức độ hài lòng chất lượng tín dung BIDV Phú Thọ B Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Lãi suất tiền vay điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời Trang 112 Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian giao dịch ngày thuận tiện 0,0 72 20,1 107 29,9 92 25,7 87 24,3 3,54 0,0 13 3,6 60 16,8 95 26,5 190 53,1 4,29 2,2 28 7,8 19 5,3 126 35,2 177 49,4 4,22 0,8 80 22,3 103 28,8 100 27,9 72 20,1 3,44 0,3 74 20,7 86 24,0 128 35,8 69 19,3 3,53 1,7% 52 14,5 70 19,6 96 26,8 134 37,4 3,84 0,0 60 16,8 85 23,7 89 24,9 124 34,6 3,77 0,0 67 18,7 137 38,3 83 23,2 71 19,8 3,44 36 10,1 75 20,9 72 20,1 78 21,8 97 27,1 3,35 20 5,6 48 13,4 117 32,7 85 23,7 88 24,6 3,48 C Nhóm tiêu chí lực phục vụ Lãi suất vay vốn thông báo rõ ràng Thời gian giao dịch cho khoản vay hợp lý ứng dụng công nghệ thông tin đại Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch văn minh, lịch Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên QHKH có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên QHKH tiếp thu, lắng Trang 113 nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên QHKH phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng Nhân viên QHKH hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 15 4,2 64 17,9 123 34,4 83 23,2 73 20,4 3,38 0,0 74 20,7 73 20,4 113 31,6 98 27,4 3,66 18 5,0 39 10,9 71 19,8 97 27,1 133 37,2 3,80 2,2 45 12,6 116 32,4 85 23,7 104 29,1 3,65 0,8 49 13,7 90 25,1 98 27,4 118 33,0 3,78 0,0 61 17,0 129 36,0 103 28,8 65 18,2 3,48 26 7,3 55 15,4 80 22,3 85 23,7 112 31,3 3,56 E Nhóm tiêu chí sở vật chất, phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thông tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện Trang 114