BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRỊNH VIỆT ANH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VIETINBANK – TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM TIẾT KIỆM CHI PHÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hà Nội – 2014 LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện để học tập hoàn thành tốt khóa học cao học trường Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo trường, đặc biệt Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD1/PTTT tận tình giúp đỡ suốt thời gian học tập Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - người dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù, cố gắng hoàn thiện luận văn tất công sức, lực mình, điều kiện khách quan, chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận ý kiến góp ý quý báu Quý Thầy Cô giáo để có điều kiện tiếp tục học tập, nghiên cứu công tác tốt sau Hà Nội, tháng năm 2014                       i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1.2.1 Những lợi ích việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại .5 1.1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại xu tất yếu trình hội nhập kinh tế khu vực toàn cầu hoá tăng giảm môi truờng cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng đại 1.1.3.1 Nhóm dịch vụ toán .8 1.1.3.2 Công cụ toán đại 1.1.3.3 Các phương thức toán 10 1.1.4 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4.1 DVNHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động( ATM- Automatic Teller Machine) 12 1.1.4.2 DVNHĐT qua điện thoại (Telephone banking) 13 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) 14 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking) 14 1.2 Vai trò công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Tổng quan công nghệ thông tin 15 1.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng thương mại 16 1.3 Đánh giá tác động ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 18   ii 1.3.1 CNTT góp phần đại hóa hệ thống ngân hàng 18 1.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VIETINBANK 21 2.1.Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) .21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ VietinBank .21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới chi nhánh VietinBank 23 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3.2 Mạng lưới chi nhánh 25 2.1.4 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2011 2012 .26 2.1.5 Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam(VietinBank) 30 2.1.5.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.1.5.2 Hoạt động cho vay vốn 32 2.1.5.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 33 2.1.5.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử 34 2.1.5.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế 35 2.1.5.6 Hoạt động kiều hối .36 2.1.5.7 Hoạt động dịch vụ khác 36 2.1.6 Những thành tựu bật mang lại từ việc ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ ngân hàng VietinBank thời gian qua 37 2.1.7 Những điểm cạnh tranh mấu chốt 39 2.2 Thực trạng hệ thống công nghệ thông tin Vietinbank 43 2.2.1 Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin 43 2.2.2 Những bất cập, hạn chế việc quản trị hệ thống hạ công nghệ thông tin Vietinbank 52   iii CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VIETINBANK – TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 53 3.1 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 53 3.1.1 Tăng cường lực hoạt động 53 3.1.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng 54 3.1.3 Thứ ba, nâng cao lực quản trị công nghệ 54 3.2 Định hướng phát triển Ngân hàng VietinBank 56 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 57 3.2.2 Hoạt động tín dụng đầu tư 58 3.2.3 Công tác khách hàng sản phẩm: 59 3.2.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 59 3.2.5 Cổ phần hoá tăng vốn điều lệ: 60 3.2.6 Rà soát nâng cao hiệu mạng lưới: 60 3.2.7 Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ thông tin, đặc biệt dự án thay hệ thống Corebanking 61 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua hoạt động truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu: 61 3.2.9 Định hướng phát triển công nghệ thông tin 61 3.3 Giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin Vietinbank 63 3.3.1 Hướng giải pháp 63 3.3.2 Triển khai giải pháp theo giai đoạn 65 3.3.3 Ánh xạ giải pháp với khuôn khổ ITIL 66 3.3.4 Tính giải pháp 70 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111   iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin TTCNTT : Trung tâm công nghệ thông tin ATM : Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ITIL : Information Technology Infrastructure Library Tài nguyên Kiến trúc Công nghệ Thông tin ITSM : Dịch vụ quản lý công nghệ thông tin CRM : Quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management DVNHHD Dịch vụ ngân hàng đại   v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết thực số tiêu tài năm 2011 .27 Bảng 2.2: Kết thực số tiêu tài năm 2012 .29 SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI TRỤ SỞ CHÍNH CỦA VIETINBANK 24 Biểu đồ 2.1: Hệ thống TCTD Việt nam đến 31/12/2012 39   vi PHẦN MỞ ĐẦU   Sự cần thiết đề tài nghiên cứu: Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Đối với Việt Nam, sau 20 năm đổi mới, kinh tế ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Việc thức trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội đồng thời đặt không thách thức đối Việt Nam nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói riêng, phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nước ngân hàng không mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển vận hành hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) NHTM hàng đầu Việt Nam, việc triển khai tái cấu trúc hệ thống CNTT nhiệm vụ quan trọng mà ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm Trong thời gian qua, Vietinbank nỗ lực triển khai 25 dự án công nghệ thông tin trọng điểm Để đảm bảo viêc triển khai thành công tốt đẹp dự án trọng điểm nói trên, trừ việc chuẩn bị sẵn sàng sở vật chất hạ tầng công nghệ thông tin, kèm với sách quản lý dịch vụ công nghệ thông tin hợp lý, phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng.  Vì vậy, đề tài “Đề xuất số giải pháp quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin Vietinbank – Trung tâm công nghệ thông tin nhằm tiết kiệm chi phí ” lựa chọn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng thương mại -Đánh giá thực trạng hoạt động công nghệ thông tin Vietinbank - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Vietinbank   Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động công nghệ thông tin ngân hàng thương mại nói chung, tình hình hoạt động công nghệ thông tin Vietinbank nói riêng - Mốc thời gian nghiên cứu: Từ 2008 – 12/2012 định hướng đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế phân tích, tổng hợp, logic; phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá, kết hợp phương pháp định lượng định tính nghiên cứu lý luận đánh giá thực tiễn, minh họa bảng, biểu số liệu thu thập qua nhiều năm Cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng - Đánh giá kinh nghiệm quản lý dịch vụ công nghệ thông tin hoạt động số ngân hàng - Rút học kinh nghiệm giải pháp áp dụng kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Quá trình thực luận văn: Trên thực tế, năm gần đây, có số đề tài khoa học, luận văn, luận án nhiều viết báo, tạp chí công bố Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu đề cập đến khía cạnh khác hoạt động công nghệ thông tin ngân hàng nói chung mà chưa nghiên cứu cách bản, hệ thống chuyên sâu việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin để phát triển hoạt động ngân hàng thương mại Vì vậy, luận văn đề xuất số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn nhằm phát triển hoạt động quản lý dịch vụ công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam thời gian tới   Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, qui định viết tắt danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm chương chính: Chương 1: Khái quát ứng dụng công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Chương 2: Nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin phát triển hoạt động số ngân hàng nước thực trạng Vietinbank Chương 3: Đề xuất giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin Vietinbank   nhanh dễ dàng script thử nghiệm Việc ghi chép script thử nghiệm lưu giữ thời gian suy nghĩ người sử dụng Cung cấp khả để mô xác giao dịch đồng thời Các script thử nghiệm trình bày hai khuôn dạng sở GUI/trên sở icon , văn Trình soạn thảo script thử nghiệm hỗ trợ việc tổng hợp tự động giá trị động Hỗ trợ IP Spoofing Vuser để thử nghiệm thuật toán cân tải Cho phép mô cache trình duyệt khác Cho phép lựa chọn băng thông mạng khac nhau, mô anlog modem,ISDN,DSL hay băng thông tùy chỉnh Tự động xử lý cookie tạm thời liên tục Cung cấp mức độ xác đinh lỗi báo cáo ứng dụng tự động hóa Được tích hợp với công cụ quản lý thử nghiệm để lưu trữ script D.2 Performance Diagnosis Bao gồm giám sát hiệu suất thích hợp có sẵn để nhanh chóng cô lập nút cổ chai hệ thống mà không cần phải cài đặt agent để lưu giữ liệu thành phần/các máy giám sát kiến trúc hệ thống Giám sát hệ thống bao gồm không giới hạn thành phần sau: Client-side Monitors 98   Virtual User Status User-defined Data Point Thời gian phản hồi giao dịch Giao dịch giây (Passed) Giao dịch giây (Failed) Web Transaction breakdown Graphs Hits theo giây Thông lượng Các phản hồi HTTP giây Các trang tải giây Giám sát máy chủ Các tài nguyên máy chủ NT Giám sát máy chủUNIX / Linux Giám sát mạng Giám sát độ trễ mạng- cung cấp điểm chi tiết phân đoạn mạng máy khách máy chủ độ trễ mạng Giám sát SNMP- cung cấp hiệu suất liệu cho Bridge router Giám sát máy chủ Web Apache Microsoft IIS iPlanet (NES) Giám sát máy chủ ứng dụng Web BroadVision Allaire ColdFusion Microsoft Active Server Pages SilverStream 99   BEA WebLogic (via SNMP) BEA WebLogic (via JMX) IBM WebSphere iPlanet Application Server Oracle 9iAS HTTP Server Ariba ATG Dynamo Giám sát máy chủ sở liệu MS SQL Server Oracle DB2 Sybase Giám sát máy chủ ERP SAP R/3 Bao gồm Web Transaction Breakdown Monitor để cô lập lỗi hiệu suất kiến trúc hệ thống Web Transaction Breakdown tách thời gian phản hồi giao dịch đầu cuối đến đầu cuối cho máy khách, mạng máy chủ cung cấp khả chi tiết hóa mạnh mẽ D.3 Stress Testing Management Runtime Có khả cân tải Virtual User qua hệ thống máy sinh tải Hỗ trợ máy Window Unix sở máy sinh tải Cho phép chạy virtual user qua firewall mà không cần mở số lượng port lớn Cho phép giám sát nguồn tài nguyên qua firewall mà không 100   cần mở số lượng port lớn Thời gian phản ứng( suy nghĩ) Virtual User ngẫu nhiên hóa thời gian thử nghiệm tải để mô cách ứng xử người dùng thực tế Thi hành cân tải tự động hay nhiều máy dùng để phát sinh tải đồng thời Tạo kịch sử dụng Percentage Mode, bạn định rõ tổng số Virtual user dùng kịch này, máy phát tải phần trăm tổng số Virtual user ấn định cho script Virtual User Tạo kịch định hướng mục đích,trong bạn xác định rõ mục tiêu bạn muốn đạt thông qua kiểm tra bạn Có khả giám sát thao tác hành động Virtual User nhóm Vuser thời gian thi hành kịch Giám sát tài nguyên khác thời gian thực chạy kịch Có khả sử dụng Terminal Service Manager để quản lý từ xa nhiều máy phát tải chạy kịch kiểm tra tải bạn Terminal server Dự định thời gian kịch bắt đầu chạy Giới hạn thời gian khoảng thi hành việc định rõ số phút mà kịch chạy Giải thoát Vuser số lượng Vuser yêu cầu đủ,hoặc trải qua thời gian cụ thể 101   D.4 Performance Management Analysis Xử lý liệu phát sinh đồ thị ngoại tuyến cho phép đo mà giám sát trình kiểm tra nhập vào Các kết thi hành kịch tự động đối chiếu hay thống nhấtcác kết từ máy chuyển đến thư mục kết Có khả truy cập kết nhiều phép kiểm tra chạy thời gian để hiển thị tương quan phép kiểm tra khác Cung cấp khả phán đoán vùng bị lỗi dựa việc tự động so sánh tương quan giá trị đo (như thời gian phản hồi giao dịch vv ) với giá trị đo khác( ví dụ tài nguyên hệ thống,dung lượng JVM heap vv…) biểu đồ biểu đồ khác Có khả chụp lưu trữ kết kiểm tra mà có kích cỡ file lớn vào máy chủ sở liệu quan hệ tiêu chuẩn công nghiệp Có khả phát sinh báo cáo từ đồ thị kiểm tra phân tích liệu nhập vào theo dạng HTML MS Word Tùy chỉnh liệu hiển thị đồ thị với thao tác liệu sau: Lọc phân loại liệu đồ thị Quan sát giải Quan sát liệu dạng bảng tính liệu thô Khả so sánh kết phát sinh đồ thị kết chéo để xác định gốc Problem 102   Ứng dụng web để hỗ trợ dự án phân bổ cung cấp khả truy cập nhanh dễ dàng cho tài sản thử nghiệm, triển khai dễ dàng mà không cần cài đặt ứng dụng máy khách Hỗ trợ toàn tiến trình thử nghiệm- quản lý yêu cầu, lập kế hoạch, lập lịch biểu, thi hành thử nghiệm theo dõi defect- ứng dụng tảng web đõn lẻ sử dụng nõi lýu trữ/ cõ sở liệu đõn lẻ Hỗ trợ khả dò tìm song phương yêu cầu, trường hợp thử nghiệm, kết sai sót Ứng dụng phải có khả họat động phương thức nhóm để cung cấp cân tải, khả nâng cấp, khả dự phòng để đảm bảo tính sẵn sàng cao Cung cấp khả tích hợp dễ dàng với cõ sở liệu tiêu chuẩn công nghiệp nhý SQL, Oracle Cho phép quản lý trực tuyến yêu cầu ( tạo chấp thuận, từ chối vv…) Cho phép quản lý trực tuyến thủ công tự động trường hợp thử nghiệm ( tạo trường hợp thử nghiệm, chấp thuận vv…) Cho phép kết hợp trường hợp thử nghiệm thủ công, để dùng lại việc viết trường hợp thử nghiệm Các yêu cầu thử nghiệm kết nối trực tiếp đến trường hợp thử nghiệm đển đảm bảo yêu cầu thiết thực bao hàm kế hoạch thử nghiệm Chạy chương trình thử nghiệm trực tuyến thủ công tự động , cập nhật kết 103   Cung cấp đặc tính cấu hình tiến trình Craphical Test Excution mà không yêu cầu lập trình cho việc thi hành logic trýờng hợp thử nghiệm Sự tích hợp liền mạch với công cụ thử nghiệm chức tải đýợc tự động hóa Lập lịch biểu việc thi hành thử nghiệm thu thập tài nguyên phần cứng để chạy thử nghiệm Cho phép ngýời kiểm tra chạy thử nghiệm từ xa máy họ sau báo cảo kết đến nơi lưu trữ máy chủ tập trung Cho phép quản lý trực tuyến defect ( nghĩa ấn định, thêm vào defect …) Cung cấp tiến trình Defect Tracking mà đồng nhất với defect tương tự sở liệu Cung cấp thông báo email tự động trạng thái thi hành thử nghiệm báo cáo defect Kiểm soát luồng thông tin theo cách có tổ chức có cấu trúc Cung cấp đặc tính bảo mật cho phép ngýời sử dụng xác định vai trò ngýời kiểm tra tiến trình thiết lập chấp thuận thích hợp để đảm bảo tính toàn vẹn thông tin Cung cấp khả hỗ trợ LDAP cho việc xác thực ngýời sử dụng Tạo đồ thị tùy chỉnh đýợc báo cáo cung cấp ảnh chụp nhanh tiến trình thời điểm suốt trình thử nghiệm Các báo cáo có định dạng HTML Word 104   Cung cấp đặc tính để tạo đồ thị để quan sát thông tin trực tuyến yêu cầu, kế hoạch thử nghiệm, việc thi hành thử nghiệm vv… Nhập tài liệu thử nghiệm từ định dạng MS Word Excel Các hàm API mở cho việc tích hợp với công cụ hãng thứ Quan sát hiển thị đồ thị KPI để giúp việc định giá đánh giá chất lýợng thông qua dự án Phần chương trình tương tác trực tiếp với người sử dụng tảng web cho phép truy cập thời gian nào/bất kỳ nõi đến người tổ chức với quyền truy cập thích hợp Phân tích khuynh hướng so sánh dự án thông qua tổ chức Dùng KPI xây dựng từ trước để gia tốc từ thời gian đến giá trị hầu hết Metric thường sử dụng Các KPI tùy chỉnh dựa cõ sở lý luận kinh doanh để cung cấp yêu cầu đõn tổ chức Tương tác với cổng thông tin điện tử,hỗ trợ chuẩn mở JSR WSRP Hỗ trợ đầy đủ Unicode ngôn ngữ địa phương thuộc Châu Á cho họat động toàn cầu Thi hành thực hành có chất lượng tốt việc xác định phân bổ metric chất lượng cho tổ chức Kiểm soát truy cập bảo mật- nhóm quản lý , bao gồm hỗ trợ việc cấp phép cho quyền quản trị, portlet liệu portlet 105   Tạo nhóm người dùng không giới hạn, dựa quyền vv… Gán quyền người dùng cho nhóm người dùng Kiểm soát đối tượng ( dự án hay dự án con) hiển thị cho nhóm người dùng Bảng quan sát cá nhân người sử dụng hay vai trò Cho phép thông tin thích hợp vai trò quan sát Cấu hình bảng quan sát để hiển thị liệu lọc Lưu trữ hiển thị ưu tiên cho tham khảo liên tục Giải pháp phải cung cấp khả quản lý thực thi ứng dụng sử dụng phương pháp vòng đời: Trước triển khai sản phẩm, giải pháp phải kiểm nhận hiệu suất ứng dụng từ trải nghiệm người sử dụng đầu cuối Sau việc triển khai thực hiện, giải pháp phải có khả giám sát tích cực trải nghiệm ứng dụng người dùng đầu cuối 24x7 Sự phản hồi trải nghiệm ứng dụng xác người dùng kiểm tra trước sản xuất xác nhận suốt trình sản xuất việc sử dụng khả giám sát Đối với vấn đề hiệu suất, công cụ chuẩn đoán tích hợp cung cấp thông tin chi tiết hiệu suất thành phần ứng dụng Các công cụ chuẩn đoán tương tự dùng để lưu giữ thông tin chuẩn đoán từ máy chủ ứng dụng   106   KẾT LUẬN Ngân hàng Công Thương với bề dày truyển thống ngân hàng thương mại lớn Việt Nam ưu tiên trọng phát triển Công nghệ thông tin với định hướng kinh doanh Trong năm gần đây, hệ thống Công nghệ thông tin NHCT Việt Nam đầu tư, trang cấp, mở rộng quy mô hoạt động Bên cạnh đó, với loạt kiện nước quốc tế thời gian qua tạo áp lực cạnh tranh thực sân chơi tài NHCT Việt Nam nói riêng kinh tế Việt Nam trước viễn cảnh hội nhập nói chung Nhìn nhận, đánh giá hệ thống thực tại, quản lý tốt dịch vụ công nghệ thông tin sẵn có, sở cung cấp khai thác dịch vụ hành dịch vụ đưa vào cách tốt bước phải tính đến môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, đặc biệt trước nhu cầu tích hợp, tối ưu hóa lại hệ thống bối cảnh ngày có nhiều hệ thống khác đầu tư, trang cấp triển khai hàng năm Việc triển khai ứng dụng hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin Ngân hàng Công Thương Việt Nam đem lại hiệu lợi ích to lớn - Hệ thống giúp nhà quản lý cấp cao có nhìn tập trung, trực quan, thống nhất, liên tục theo thời điểm toàn thể hệ thống, đưa chiến lược đầu tư, phát triển tương lai - Giảm thiểu rủi ro lĩnh vực công nghệ thông tin, nâng cao tính liên tục, sẵn sàng, tin cậy, an toàn đại dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đồng thời giảm thời gian phát triển sản phẩm, nhanh chóng cung cấp dịch vụ - Hệ thống hỗ trợ tảng cho việc triển khai, áp dụng ứng dụng dịch vụ cho khách hàng thuận tiện việc mở rộng qui mô phát triển NHCTVN góp phần nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Công Thương Việt Nam cung cấp Từ góp phần vào việc tăng doanh thu, lợi nhuận, mở rộng thị trường, phát triển uy tín, thương hiệu NHCTVN nước, khu vực quốc tế 107   - Hỗ trợ đắc lực cho quản trị viên hệ thống công việc giám sát theo dõi hệ thống, vận hành hiệu tài nguyên sẵn có, tận dụng phát huy triệt để sức mạnh nội Từ ngăn chặn, phòng ngừa xử lý nhanh chóng cố đồng thời nâng cao suất lao động cán quản trị, tăng hiệu quản lý, tối ưu hóa hoạt động tận dụng tài nguyên hệ thống Kết lợi ích chi tíêt nội dung sau: Nội dung Quản lý sở hạ tầng Kết Lợi ích Sự hiển thị rõ ràng sở Phản hồi nhanh chóng hạ tầng IT từ console tập tin cậy biến trung cố xảy yêu cầu Các báo cáo công cụ để giám sát theo dõi thông số chủ đạo mức độ sử dụng tài nguyên, trạng thái , hiệu suất vv… Các thủ tục hoạt động định nghĩa lập tài liệu người dùng, đặc biệt biến cố nghiêm trọng Tính sẵn sàng chất lượng dịch vụ cao Tăng cường suất,hiệu hoạt động giảm chi phí hỗ trợ để phản hồi lại kiện biến cố xảy Quản lý dịch vụ Điêm liên lạc cho Nắm rõ, phân rõ chức công nghệ thông người dùng năng, trách nhiệm cho tin cá nhân sở hữu việc giải Theo dõi lập báo cáo biến cố phát biến cố Các vai trò trách nhiệm tổ chức, tiến trình Incident Problem 108   sinh người dùng Khả sẵn sàng báo cáo liệu quản Management xác định lý để tăng cường hỗ trợ dịch lập tài liệu.Dựa sở tiêu vụ IT chuẩn thực tiễn tốt ITIL Thu thập liệu cho tiến trình Problem Mgmt, Knowledge Capture để tái sử dụng Giám sát chi phí tăng cường suất người lao động Phản hồi nhanh chóng xác biến cố Các tiêu chuẩn thủ tục chuyển tiếp ( Escalation) xác định yêu cầu người dùng Hiệu lớn hơn, phụ thuộc vào mức hỗ trợ cấp Quản lý chất Nhận tranh NHCTVN đảm lượng hiệu xác hiệu suất hệ thống từ bảo ứng dụng có nhiệm suất vụ chủ đạo có hiệu suất dụng ứng đầu đến cuối trước đưa vào hoạt động thực tiễn Xác định ứng dụng mức độ phát triển mở rộng xác định ứng dụng nâng yêu cầu kinh doanh cấp đáp ứng yêu cầu chúng hiệu suất đặc biệt Nhận dạng loại trừ NHCTVN giảm thiểu rủi ro tình trạng nút thắt cổ chai hiệu suất hiệu suất thấp hay lỗi suốt vòng đời triển khai, phát hoạt động không mong triển ứng dụng đợi triển khai hệ thống có nhiều người sử dụng Giảm thiểu thời gian giải vấn đề 109   Với nghiên cứu mình, tác giả mong giải pháp đề xuất phát huy tác dụng việc khắc phục tồn góp phần phát triển hoạt động bán lẻ, mảng kinh doanh đầy tiềm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trình phát triển hội nhập thị trường tài ngân hàng khu vực giới 110   TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 1997 Phạm Thanh Bình, Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Kỷ yếu hội thảo khoa học Vai trò hệ thống ngân hàng 20 năm đổi Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 2006 Ngô Duy Chính, Định hướng phát triển theo mô hình bán lẻ đại BIDV Hà Thành, Hội thảo Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội tiến trình hội nhập quốc tế, Hà Nội 2006 Nguyễn Danh Lương, Những giải pháp nhằm phát triển hình thức toán thẻ Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội 2003 Trần Mạnh Đạt, Bùi Thị Huyền, Hệ thống Call Center khả phát triển Việt Nam, Tạp chí Bưu viễn thông Công nghệ thông tin, số 311, trang 53-55,2007 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam – Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Báo cáo tình hình phát hành thẻ quốc tế, thẻ nội địa, Hà Nội 2005-2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội 2006 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ, Hà Nội 2005-2010 Trịnh Bá Tửu, Công nghệ với phát triển dịch vụ ngân hàng đại – Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Văn hoá Thông tin, Hà Nội 2006 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Diễn đàn Banking Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội 2008,2009,2010,2011,2012 11 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà Nội 2008,2009,2010,2011,2012 12 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà Nội 2008,2009,2010,2011,2012 111   13 Ngân hàng NN-PTNT Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà Nội 2008,2009,2010,2011,2012 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà Nội,2008,2009,2010,2011,2012 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Tài liệu hội thảo, Tp Hồ Chí Minh 2003 16 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, 2010 17 Lê Xuân Nghĩa, Một số vấn đề chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 2006 18 Đào Minh Tuấn, Dịch vụ ngân hàng đại: điều kiện khả phát triển ứng dụng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, Banking Việt Nam,2005 Các websites: 19 http://www hsbc com 20 http://www sbv gov vn/vn/home/htTCTD jsp 21 http://www anz com au/personal/ 22 http://www dbs com sg 23 http://www kasikornbank com/TH/Pages/Default aspx 24 http://www sbv gov vn/vn/home/tinnghiencuu jsp?tin=349 25 http://www uob com sg/personal/ebanking/index html 26 http://www vietibank vn/?annua=l 27 http://www.agribank.com.vn/userfiles/documents/BCTN%202004.pdf 28 http://www vietcombank com vn/annualreports/ 29 http://www bidv com vn/report_bidv asp 30 http://www thebanker com/Banking/Retail-Banking 31 http://www.commbank.com.vn/about-commonwealth-bank-group-vn.html 32 http://diendannganhang com/forums/p/273/458 aspx 112