DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2012B Hà Nội – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ PHẠM THỊ NHUẬN Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn tự thu thập, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn để hoàn thành Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014 Học viên cao học Dương Thị Mai Phương LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn thày cô giáo Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Đặc biệt cô giáo Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận tận tình hướng dẫn cho suốt trình thực luận văn Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn: - Các anh chị em đồng nghiệp làm việc Phòng chăm sóc khách hàng VIP Viễn thông Hà Nội tạo điều kiện thời gian cho thực nghiên cứu - Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh doanh Viễn thông Hà Nội tập hợp số liệu kết kinh doanh - Đội ngũ kỹ thuật viên mạng lưới nhiệt tình giúp đỡ trình điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng - Namviet Telecom Service & Technology Ltd., Co cung cấp tài liệu, thiết bị hướng dẫn thử nghiệm giải pháp đề xuất Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014 Học viên cao học Dương Thị Mai Phương DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ Index Sự thoả mãn khách hàng CS Customer Satisfaction ECSI European Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng Châu MAN Index Âu Metro Area Network Mạng vùng đô thị SERVQUAL Service quality Chất lượng dịch vụ SQ Service Quality Chất lượng dịch vụ VPN Virtual Private Network Mạng riêng ảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Sự khác chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 1.2 So sánh mối quan hệ mô hình SERVQUAL gốc 1985 mô hình hiệu chỉnh 1988 Bảng 2.1 Bảng doanh thu dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Bảng 2.2 Bảng phát triển thuê bao dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Bảng 3.1 Tóm tắt giải pháp đào tạo kỹ ứng xử chuyên môn nghiệp vụ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.5 Mô hình SERVQUAL Gronroos Hình 2.1 Phân bổ đối tượng tham gia khảo sát theo loại hình Hình 2.2 Phân bổ đối tượng tham gia khảo sát theo quy mô Hình 2.3 Phân bổ đối tượng tham gia khảo sát theo mục đích sử dụng Hình 2.4 Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Hình 2.5 Đánh giá khả phản hồi đáp ứng yêu cầu dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Hình 2.6 Đánh giá mức độ đảm bảo dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Hình 2.7 Đánh giá mức độ cảm thông thấu hiểu dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Hình 2.8 Đánh giá yếu tố hữu hình dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Hình 2.9 Đánh giá hình ảnh dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Hình 2.10 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: b Phạm vi nghiên cứu: .5 Phương pháp nghiên cứu a Quá trình nghiên cứu: b Phương pháp thu thập số liệu: .6 c Phương pháp phân tích số liệu: .8 Những đóng góp đề tài: .8 Kết cấu luận văn: .8 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1.Lý luận chất lượng dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng .10 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng 23 1.2.1 Khái quát lòng trung thành khách hàng 23 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng…………… 27 1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 1.3.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 28 1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu 29 1.3.3 Mô hình SERVQUAL 31 1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Grönroos .37 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.4 Các đặc điểm dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 39 TÓM TẮT CHƯƠNG .42 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 43 2.1 Giới thiệu Viễn thông Hà Nội .43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Viễn thông Hà Nội 48 2.1.3 Khái quát dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội 50 2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ FiberVNN năm qua Viễn thông Hà Nội 51 2.3 Kết điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội .52 2.3.1 Mức độ tin cậy 54 2.3.2 Mức độ phản hồi, đáp ứng 57 2.3.3 Mức độ đảm bảo 60 2.3.4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu 62 2.3.5 Các yếu tố hữu hình 65 2.3.6 Đánh giá lòng trung thành khách hàng .68 TÓM TẮT CHƯƠNG .72 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 73 3.1 Căn đề xuất giải pháp .75 3.2 Nội dung giải pháp 76 3.2.1 Đối với phận trưởng ca 76 3.2.2 Đối với điện thoại viên 77 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.3 Đối với kiểm soát viên tổ trưởng tổ khai thác .78 3.2.4 Đối với kỹ thuật viên hỗ trợ trực tiếp .78 3.3 Kết mong đợi 79 3.4 Kinh phí thực giải pháp 80 a Các thiết bị cần trang bị cho điểm cầu tổ chức họp trực tuyến: 80 b Máy chủ Navi Video Conference Server: .80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 Phụ lục 2.1 GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET FTTH/FIBERVNN VÀ CƯỚC ĐẤU NỐI HÒA MẠNG 86 Phụ lục 2.2 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 89 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội vấn đề khó khăn hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mô hình đánh giá loại hình dịch vụ chưa thực hoàn chỉnh Ngoài ra, trình hoạt động phát triển, dịch vụ FiberVNN thường xuyên có thay đổi quy mô tổ chức loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Song với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, giúp đỡ hướng dẫn thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn tận tình cô giáo, Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luận văn: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng sở mô hình SERVQUAL Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội - Ứng dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội nhằm đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội; xác định ưu điểm hạn chế việc cung ứng dịch vụ - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Với đề xuất kiến nghị trình bày Chương 3, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội, với tư cách nhân viên theo dõi, quản lý gắn bó với dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội nhiều năm Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, nên luận văn chắn hạn chế 82 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội định Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ FiberVNN Viễn thông cách hiệu thiết thực Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, đặc biệt cô giáo, Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận, tận tình bảo trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành ủng hộ, đóng góp ý kiến quý báu từ Ban lãnh đạo, phòng ban Viễn thông Hà Nội, anh chị đồng nghiệp động viên giúp cho tác giả hoàn thành nghiên cứu mình./ 83 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Hải (2009), Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số (19) 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Hoàng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống kê Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển khoa học công nghệ, tập (số 10), tr 57 10 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 11 Phòng Điều hành quản lý chất lượng Trung tâm Điều hành thông tin (2011), Báo cáo trạng hệ thống IPCC 12 Paul R Gamble – Alan Tapp – Anthony Marsella – Merlin Stone (2011), Marketing đột phá 84 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 13 Bitner, M.J and Hubbert, A.R (1994), Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality, in Rust, R.T and Oliver, R.L (Eds), Service Quality: 14 Churchill (1995) 15 Emory (1976) 16 New Directión in Theory and Practice, Sage, London, pp 72 – 94 17 Davis (1996) 18 Malhotra (1996) (luận án TS Phạm Thị Nhuận) 19 Chisnall (1973); Kinnear et al., (1993); Rossi et al., (1983) 20 Kinnear cộng sự, (1993) (luận án TS Phạm Thị Nhuận, Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội) 21 Malhotra, (1996); Zikmund, (1997); Davis, (1996) 22 Zikmund (1997) (luận án TS Phạm Thị Nhuận, Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội) 23 Davis, (1996); Rossi et al, (1983) 24 Sekaran (1992) 25 Yin, (1994) ) (luận án TS Phạm Thị Nhuận, Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội) 26 Miller, (19910; Zikmund, (1997); Churchill, (1995); and Malhotra, (1996) 85 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục 2.1 GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET FTTH/FIBERVNN VÀ CƯỚC ĐẤU NỐI HÒA MẠNG I Giá cước dịch vụ truy nhập Internet FTTH/ FiberVNN Cước đấu nối hòa mạng Cước đấu nối hòa mạng: 1.000.000 đ/thuê bao/ lần (áp dụng từ ngày 01/ 07/ 2011) Mức cước áp dụng thống toàn địa bàn Hà Nội cho đối tượng khách hàng Thiết bị đầu cuối dịch vụ Internet VNN cáp quang VNPT Hà Nội cho mượn bảo hành miễn phí suốt thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Chính sách thu tiền đóng trước cước sử dụng (Áp dụng từ 6/ 2012) a Đối tượng áp dụng: tất khách hàng đăng ký lắp đặt dịch vụ FiberVNN (FiberVNN, FiberHome, FiberHomeTV, FiberBusiness gói cước Plus) có mượn thiết bị đầu cuối VNPT Hà Nội (CPE/ONT) để sử dụng dịch vụ Tạm thời, VNPT Hà Nội chưa cung cấp gói cước FiberHome 1, FiberHome Plus, FiberHome TV1, FiberHome TV Plus cho đối tượng khách hàng quan/ tổ chức Từ 25/ 11/ 2013 không áp dụng với khách hàng sau: - Các khách hàng sử dụng dịch vụ cáp đồng có thời hạn sử dụng 24 tháng, có lịch sử toán cước đầy đủ, hạn có nhu cầu chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ cáp quang - Các khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt lắp đặt hay nâng cấp, chuyển đổi dịch vụ - Các khách hàng chuyển đổi sử dụng dịch vụ FiberVNN từ gói có tốc độ thấp hoạc dịch vụ sang gói có tốc độ cao nhiều dịch vụ b Số tiền đóng trước: 1.200.000đồng/thuê bao (đã bao gồm VAT) giảm trừ dần vào cước sử dụng dịch vụ hàng tháng khách hàng, từ tháng 13 đến tháng 24, tháng giảm trừ 100.000đồng/thuê bao (đã bao gồm VAT) c Nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, toán cước đầy đủ hoàn trả thiết bị 86 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đầu cuối mượn VNPT Hà Nội (thiết bị hoạt động bình thường: không nứt, vỡ, biến dạng, cắm điện có sáng đèn thiết bị) : - Trong 12 tháng đầu tiên: hoàn trả tiền đóng trước cước; - Từ tháng 13 đến tháng 24: hoàn trả tiền đóng trước cước sau giảm trừ; - Từ tháng thứ 25 trở đi: tặng khuyến mại phiếu mua hàng VNPT Hà Nội trị giá 250.000 đồng/ thuê bao; Phiếu mua hàng sử dụng để toán cước sử dụng mua sản phẩm, dịch vụ VNPT Hà Nội vòng 03 tháng tính từ thời điểm tặng khách hàng - Địa điểm tiếp nhận hoàn trả thiết bị đầu cuối khách hàng mượn hoàn trả tiền tặng phiếu mua hàng: Các điểm giao dịch VNPT Hà Nội có tiếp nhận dịch vụ Fiber VNN cáp quang d Thiết bị đầu cuối dịch vụ Internet VNN cáp quang VNPT Hà Nội bảo hành miễn phí suốt thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Cước sử dụng hàng tháng: đồng/ thuê bao/ tháng (chưa bao gồm thuế VAT) Cước ngắn ngày FiberVNN Gói CabTV Các gói cước FiberVNN Các gói cước FiberMyTV Các gói cước FiberVNN dành cho cá nhân/ hộ gia đình Các gói cước FiberVNN dành cho doanh nghiệp Cước địa IP không tròn tháng Trong trường hợp thời gian sử dụng tháng sau lắp đặt tháng cuối trước kết thúc hợp đồng không tròn tháng cước sử dụng địa IP tĩnh tính bằng: Mức cước quy định / 30 ngày x số ngày sử dụng tháng VNPT Hà Nội không áp dụng sách cho thuê địa IP tĩnh khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ FiberVNN ngắn ngày (dưới 30 ngày) 87 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Cước địa IP tĩnh thời gian tạm ngưng, trường hợp khách hàng không toán cước theo thỏa thuận - Trong thời gian tạm ngưng không tròn tháng, cước sử dụng địa IP tĩnh tính bằng: Mức cước quy định / 30 ngày x số ngày sử dụng tháng - Trường hợp thời gian tạm ngưng tròn tháng cước sử dụng địa IP tĩnh tính 30% cước quy định - Thời gian tạm ngưng sử dụng tối đa 03 tháng Quá thời gian tạm ngưng, khách hàng có yêu cầu xin gia hạn tạm ngưng tiếp, VNPT Hà Nội đồng ý giaa hạn tạm ngưng thêm tối đa 03 tháng Hết thời gian tạm ngưng tiếp này, khách hàng: * Không thông báo khôi phục dịch vụ FiberVNN: VNPT Hà Nội thực chấm dứt cung cấp dịch vụ với khách hàng * Tiếp tục sử dụng dịch vụ FiberVNN nhu cầu sử dụng địa IP tĩnh: VNPT Hà Nội thu hồi địa IP - Trong thời gian bị tạm ngừng cung cấp dịch vụ lý chưa toán cước, cước sử dụng địa IP tĩnh tính trường hợp tạm ngưng Cước dịch vụ liên quan Cước chuyển gói cước (áp dụng từ ngày 15/ 04/ 2012) Chuyển từ gói cước tốc độ thấp lên gói cước có tốc độ Miễn phí cao Chuyển đổi từ hình thức tính cước lưu lượng sang hình thức tính cước trọn gói Miễn phí gói dịch vụ gói có tốc độ cao Chuyển đổi từ gói dịch vụ 50% cước đấu nối hòa tốc độ cao xuống gói dịch mạng dịch vụ tương vụ có tốc độ thấp ứng