PHẠM VĂN MỸ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐINH TIẾN DŨNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ CHẾ TẠO MÁY QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN (BIDV) HOÀ BÌNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2011 - 2013 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, tập hợp từ nhiều tài liệu liên hệ với thực tế viết ra, không chép luận văn trước Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung luận văn Hòa Bình, ngày .tháng 03 năm 2013 Học viên Đinh Tiến Dũng i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng NHTM 1.1.1 NHTM – Khái niệm, chức năng, vai trò 1.1.2 Hoạt động tín dụng NHTM 1.1.3 Nghiệp vụ NHTM 1.2 Rủi ro cho vay NHTM 11 1.2.1 Hoạt động cho vay NHTM 11 1.2.2 Rủi ro hoạt động cho vay NHTM 14 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân NHTM 24 1.3.1 Yêu cầu cở sở pháp lý tổ chức quản trị 24 1.3.2 Nội dung phương pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 27 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay Ngân hàng… 38 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay Ngân hàng giới 38 1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Thái Lan 41 1.4.1.3 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tập trung tín dụng, trích lập dự phòng, quản trị thông tin tín dụng, nguyên tắc tín dụng thận trọng, kiểm tra giám sát nhà nước………… 42 1.4.2 Kinh nghiệm QTRR cho vay đa số NHTM nội địa : 45 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút QTRR NHTM Việt Nam 47 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HOÀ BÌNH 49 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoà Bình 49 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 49 ii 2.1.2 Hệ thống cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoà Bình 52 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Hòa Bình từ năm 2008- 55 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoà Bình 68 2.2.1 Cơ sở pháp lý quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh 68 2.2.2 Tổ chức quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hệ thống Chi Nhánh 76 2.3 Phân tích đánh giá quản trị quan hệ khách hàng cho vay cá nhân Chi Nhánh 79 2.3.1 Những vấn đề phát sinh thực tiễn 79 2.3.2 Dự báo tiềm ẩn rủi ro quan hệ khách hàng cá nhân 80 2.3.3 Nguyên nhân 83 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HOÀ BÌNH 87 3.1 Những định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hoà bình 87 3.1.1.Tổng quan xu phát triển kinh tế- xã hội tỉnh 87 3.1.2.Những yêu cầu hoạt động cho vay chi nhánh 91 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hoà bình 93 3.2.1 Giải pháp chung 93 3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hoà bình 101 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hoà bình 105 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 105 3.3.2 Kiến nghị Bộ, ngành địa phương Chính phủ 107 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 109 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam QLRR: Quản lý rủi ro NHTM: Ngân hàng Thương mại HTXHTDNB:Hệ thống xếp hạng tín dụng nội NHNN: Ngân hàng nhà nước iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng số liệu huy động vốn từ năm 2009-2012 56 Bảng 2.2: Cơ cấu vốn huy động theo khách hàng 56 Bảng 2.3: Huy động vốn theo loại tiền 57 Bảng 2.4: Huy động vốn theo kỳ hạn 58 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay giai đoạn 2009-2012 59 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay theo khách hàng 2009-2012 60 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay theo ngành nghề kinh tế 2009-2012 61 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ theo HTXHTDNB 2009-2012 63 Bảng 2.9: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn 2009-2012 64 Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2009-2012 65 Bảng 2.11: Thu phí dịch vụ ròng 2009-2012 66 Bảng 2.12: Bảng tỷ lệ nợ hạn 67 Bảng 2.13: Dư lãi treo nội bảng 2009-2012 67 Bảng 2.14: Trích lập quỹ dự phòng rủi ro giai đoạn 2009-2012 67 Bảng 2.15: Kết kinh doanh giai đoạn 2009-2012 68 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hoà Bình 54 Sơ đồ 1.3: Huy động vốn theo khách hàng 57 Sơ đồ 1.4: Huy động vốn theo loại tiền 57 Sơ đồ 1.5: Huy động vốn theo kỳ hạn 58 Sơ đồ 1.6: Dư nợ cho vay giai đoạn 2009-2012 59 Sơ đồ 1.7: Dư nợ cho vay theo khách hàng 2009-2012 60 Sơ đồ 1.8: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn 2009-2012 65 vi LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Trong năm qua, với tiến trình hội nhập phát triển kinh tế Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc góp phần thúc đẩy tiến trình đổi phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nước ta Sự an toàn ổn định hệ thống Ngân hàng nhân tố đóng vai trò định tới ổn định hệ thống tài yếu tố quan trọng ổn định kinh tế vĩ mô Cùng với phát triển Ngân hàng thương mại với vai trò nhân tố quan trọng thúc đẩy kinh tế, thực sách xã hội Nhà nước Đã có bước phát triển mạnh mẽ ngành tiên phong mở cửa thị trường hội nhập kinh tế Quốc tế Nhưng không mà quên mục tiêu theo đuổi mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận Lợi nhuận Ngân hàng đến từ chấp nhận rủi ro - “ Rủi ro cao - Lợi nhuận cao” Vì thay theo đuổi mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận Ngân hàng thương mại tìm cách quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cách đắn phù hợp, nhằm kiểm soát rủi ro đồng thời đạt kết đặt Xuất phát từ hoạt động chính, đặc trưng hệ thống NHTM Việt Nam tỷ trọng thu nhập có từ hoạt động tín dụng mức cao, chủ đạo Tuy nhiên thấy rủi ro tiềm ẩn hoạt động tín dụng lớn Nếu Ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân mức yếu hậu khôn lường Bởi xét mặt cá nhân Ngân hàng dẫn tới chi phí tăng cao, tiết giảm thu nhập, thất thoát vốn gây ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín vị mình, xảy phá sản Xét mặt vĩ mô phá sản Ngân hàng ảnh hưởng dây chuyền dẫn đến phá sản loạt Ngân hàng Gây nên ổn định hệ thống tài cân đối kinh tế vĩ mô Vì vậy, nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nói chung Ngân hàng vấn đề thiết xu Trong công tác quan hệ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, không riêng BIDV mà nhiều Ngân hàng TMCP Việt Nam thấy tầm quan trọng tín dụng khách hàng cá nhân có chiến lược để phát triển hoạt động Đây xu phát triển tất yếu NHTM, thực tế NHTM nước phát triển tỷ trọng tín dụng khách hàng cá nhân chiếm đến 70% dư nợ Nói đến tín dụng khách hàng cá nhân nói đến độ sinh lời cao gắn với rủi ro lớn Khủng hoảng cho vay chuẩn Mỹ, biến động thị trường chứng khoán thị trường bất động sản Việt Nam ví dụ điển hình cho thấy nguy rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân Mở rộng, phát triển tín dụng khách hàng cá nhân xu hướng đắn đảm bảo mang lại thu nhập cao cho Ngân hàng hoạt động tiềm ẩn rủi ro lớn có khả tác động xấu đến ngân hàng không kiểm soát chặt chẽ Với đặc thù tín dụng khách hàng cá nhân, đặt yêu cầu phải kết hợp cách chặt chẽ việc mở rộng với việc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Việc mở rộng tín dụng thực mang lại hiệu liền với việc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Thời gian qua BIDV mở rộng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân phần đạt hiệu quả, nhiên nhiêu Ngân hàng TMCP khác công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân chưa quan tâm mức Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân yêu cầu cần thiết bối cảnh mở rộng tín dụng khách hàng cá nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân thực tốt sở, tiền đề để hoạt động tín dụng cá nhân ngày mở rông, hiệu Từ xu hướng chung sau thời gian công tác phòng Tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV cá nhân nhận thấy cần thiết tầm quan trọng việc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân chọn đề tài: “ Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển (BIDV) Hoà Bình” làm đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu Đưa sở lý luận chung hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cá nhân Ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng hoạt động, nguyên nhân dẫn đến rủi ro biện pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Hoà Bình Đưa đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hoà Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nguyên nhân dẫn đến rủi ro cho vay giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu : Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hoà Bình giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân đồng thời đưa kiến nghị giai đoạn tới Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp vật biện chứng kết hợp với học thuyết kinh tế, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh… Thu thập số liệu: báo cáo, tài liệu BIDV Hoà Bình, thông tin báo chí internet Kết cấu luận văn Nội dung luận văn gồm chương: Chương 1:Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hoà bình Chương 3.Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hoà bình định dài hạn Vì cán thẩm định cần phải xác định mục đích khách hàng, cho vay mục đích, nhu cầu Khi thẩm định phương án vay vốn, nhân viên tín dụng cần xem xét tính xác thực phần vốn tự có khách hàng tham gia vào phương án Yêu cầu khách hàng chứng minh nguồn cụ thể vốn tự có vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến việc thực phương án Vì vốn tự có tham gia vào lớn khách hàng sử dụng vốn hiệu hơn, họ thận trọng việc đầu tư vào kế hoạch kinh doanh tới Để dự án mang lại hiệu có nguồn trả nợ cho ngân hàng Một rủi ro khác xảy giai đoạn chủ quan cố ý đưa nhận định chủ quan cán tín dụng việc nhận xét lực tài khách hàng Do đó, BIDV áp dụng phần mềm chấm điểm để xếp loại doanh nghiệp cá nhân vay vốn để có sở cho vay định lãi suất Tuy nhiên, phần mềm chưa thực đạt hiệu mong muốn biểu chấm điểm xử lý thông tin hẹp, cho kết xếp loại chưa thực thuyết phục Hệ thống chấm điểm tín dụng, xếp loại doanh nghiệp, cá nhân vay vốn cần cải tiến mở rộng thang điểm, tăng tiêu thông tin để đạt hiệu sử dụng cao Đồng thời cần có biện pháp để kiểm tra ngược lại thông tin nhập vào hệ thống chấm điểm có xác thực không cán tín dụng tác động đến kết chấm điểm cách nhập thông tin sai Khi gửi hồ sơ lên cấp phê duyệt cao hơn, bảng xếp hàng tín dụng khách hàng phải gửi kèm hồ sơ cán thẩm định phê duyệt cao không kiểm tra, đối chiếu thông tin với kết xếp hạng dẫn đến sai khác kết so với thực tế Và gần hệ thống có tác dụng xác định mức lãi suất cho vay!  Giai đoạn định cho vay Trước cán tín dụng đề xuất cho vay lãnh đạo ngân hàng định cho vay cần phải tập hợp số thông tin thị trường, sách kinh tế,… để có nhìn hệ thống rủi ro xảy bối cảnh cụ thể trước định 103 Việc định cho vay cần phải có kiểm tra kỹ lưỡng thay kiểm tra sơ sài định theo đề nghị cán tín dụng hiệu phòng ngừa rủi ro cao Đối với khoản vay phải thông qua Hội đồng tín dụng để xét duyệt ẩn chứa rủi ro cao, hoạt động Hội đồng tín dụng mang tính hình thức, thành viên đủ thời gian cần thiết để nghiên cứu hồ sơ đa phần định theo đề nghị cán tín dụng trực tiếp xử lý hồ sơ Chính vậy, hoạt động Hội đồng tín dụng cần quy định thời gian nghiên cứu hồ sơ cụ thể phải có ý kiến văn tất thành viên hội đồng trước họp để định  Giai đoạn kiểm tra sử dụng vốn sau cho vay Một khoản vay có hiệu phụ thuộc không vào việc kiểm tra tín dụng Ngay khoản vay tốt cần có số kiểm tra định, định kỳ để đảm bảo hoạt động theo dự kiến, tình trạng khoản vay không xấu Vì vậy, giai đoạn mang ý nghĩa quan trọng việc phòng ngừa rủi ro giảm thiểu rủi ro trước xảy ra, gây hậu nặng nề với phần vốn vay Tuy nhiên, công tác thực cách đối phó cho đủ thủ tục quy định nên hiệu kiểm tra không cao Các vấn đề cần phải xem xét sau cho vay: Nắm vững theo dõi sát tình hình sử dụng vốn vay khách hàng xem việc sử dụng vốn vay có mục đích hay không? Nêu rõ nguyên nhân gây sai lệch + Mô tả thực tế sử dụng vốn vay so với chứng từ xuất trình dự kiến ban đầu + Ngân hàng phải quản lý nguồn thu nhập khách hàng + So sánh thực tế thực phương án so với dự kiến ban đầu chẳng hạn khách hàng mua nhà đầu tư giá thị trường tăng so với trước chưa? Kết đầu tư có lợi hay thiệt cho khách hàng? 104 + Những thay đổi hoạt động kinh doanh, máy quản lý, tình hình tài khách hàng khách hàng có nguồn thu từ kinh doanh thay đổi tình trạng gia đình nguồn thu nhập Đánh giá ảnh hưởng thay đổi đến khả trả nợ + Việc kiểm tra tình hình sử dụng vốn sau cho vay cần phải thực cách nghiệm ngặt cán tín dụng cần phải thực tốt giai đoạn quy trình để cảm nhận thực trạng khách hàng Nếu có dấu hiệu bất thường khách hàng ảnh hưởng đến khả toán khoản vay cán tín dụng phải có trách nhiệm báo cáo kịp thời cho lãnh đạo để có hướng giải kịp thời thích hợp + Ngoài việc trực tiếp kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay, nên có chế kiểm tra chéo giai đoạn để bảo đảm tính khách quan kiểm tra, có điều kiện, thành lập phận kiểm tra sử dụng vốn chuyên biệt cho vay lớn, có tầm quan trọng đặc biệt để nhận diện rủi ro từ phát sinh 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hoà bình 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.1.1 Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành Nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn cho NHTM thông qua việc thường xuyên tổng hợp, phân tích thông tin thị trường, đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động tín dụng để NHTM có sở tham khảo, định hướng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa rủi ro Tiếp tục hoàn thiện quy chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở bảo đảm an toàn cho hoạt động tín dụng, bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM, quy định chặt chẽ trách nhiệm NHTM việc tuân thủ quy chế cho vay bảo đảm tiền vay, hạn chế bớt thủ tục pháp lý phức tạp, gây khó khăn cho NHTM 105 NHNN cần phối hợp với ngành có liên quan trình xử lý nợ xấu, tập trung tháo gở khó khăn vướng mắc thủ tục phát mại tài sản Nên có hướng dẫn cụ thể trình tự, thủ tục, trách nhiệm TCTD, quan Công an, Chính quyền sở, Sở Tài nguyên Môi trường làm sở pháp lý để đến ban hành thông tư liên ngành hướng dẫn thêm nhằm nâng cao hiệu công tác phối hợp đẩy nhanh tiến độ, cụ thể hóa công việc thi hành án Đồng thời, tổ chức đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ để giúp NHTM vừa đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, vừa phòng ngừa phân tán rủi ro hoạt động tín dụng 3.3.1.2 Tăng cường công tác tra, kiểm soát Thực thường xuyên công tác tra, kiểm soát nhiều hình thức để kịp thời phát ngăn chặn vi phạm tiêu cực hoạt động tín dụng nhằm đưa hoạt động tín dụng ngân hàng vào quỹ đạo luật pháp Cần phải xây dựng đội ngũ tra, giám sát chuẩn nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ kiểm tra, có phẩm chất đạo đức tốt, cập nhật thông tin sách, pháp luật, thị trường để mặt thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, mặt khác đưa nhận định, kết luận giúp NHTM nâng cao hiệu hoạt động NHNN phải theo dõi chặt chẽ việc sửa đổi, bổ sung kiến nghị Thanh tra NHNN nhằm đảm bảo hiệu lực hiệu công tác tra Hiện hoạt động tra ngân hàng NHNN chủ yếu kiểm tra tính tuân thủ pháp luật hoạt động ngân hàng đánh giá an toàn NHTM Về việc đánh giá hệ thống kiểm soát rủi ro NHTM Thanh tra NHNN chưa thực việc cách có hệ thống, chưa có tiêu chí để thực việc đánh giá chưa thực đánh giá toàn diện, kiến nghị cụ thể hệ thống kiểm soát rủi ro NHTM qua tra Vì vậy, để tra NHNN 106 thực vai trò đánh giá hệ thống kiểm soát rủi ro NHTM, cần phải xây dựng tiêu chí cụ thể đánh giá rủi ro thực tra, nội dung hoạt động tra tuân thủ cần có giám sát, theo dõi rủi ro tiến tới xây dựng hệ thống giám sát từ xa Thanh tra ngân hàng thông qua mạng thông tin trực tuyến với NHTM Tuy nhiên, điều đòi hỏi công nghệ cao quy chế nghiêm ngặt bảo mật thông tin để bảo vệ bí mật kinh doanh NHTM 3.3.2 Kiến nghị Bộ, ngành địa phương Chính phủ Thứ Chính phủ cần tạo môi trường pháp lý đầy đủ, đồng cho hoạt động Ngân hàng Một hệ thống văn pháp lý đầy đủ, đồng lĩnh vực hoạt động ngân hàng lĩnh vực có liên quan quy định đất đai, quy định bảo đảm tiền vay…sẽ điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại vốn hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Để hoạt động tín dụng thực cách xác, đảm bảo an toàn khách quan cho hoạt động Ngân hàng đòi hỏi cần có hệ thống văn pháp lý đầy đủ, đồng bộ, dễ hiểu Cần hoàn thiện quy định sở pháp lý vấn đề xử lý tài sản chấp: Quy định sở pháp lý, xử lý tài sản bảo đảm điều cần thiết Ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro hoạt động cho vay Chính phủ cần sớm có +-các quy định chi tiết vấn đề đấu giá tài sản, trình tự thủ tục, thời hạn bán tài sản chấp, cụ thể hóa quy trình khởi kiện việc xét xử xử lý tài sản chấp, cầm cố đảm bảo Ngân hàng thu hồi nợ nhanh nhiều tài sản gán nợ Ngoài Bộ tư pháp cần ban hành văn hướng dẫn phòng công chứng địa phương UBND cấp thực công chứng hợp đồng mua 107 bán tài sản Ngân hàng giao từ vụ án, qua Ngân hàng nhanh chóng bán tài sản chấp để thu hồi nợ Bên cạnh cần thiết thành lập thêm đưa vào hoạt động có hiệu Công ty mua bán, khai thác tài sản Hiện số công ty thực chức so với nhu cầu nên Ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc xử lý tài sản đảm bảo Thứ hai Chính phủ ngành đạo quyền cấp đẩy nhanh tiến độ hoàn thiện hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức kinh tế nhân dân; định kỳ hàng quý thông báo khung giá đất theo giá thị trường khu vực, địa phương toàn quốc để người vay Ngân hàng có định giá tài sản chấp quan hệ vay vốn với Ngân hàng Thứ ba mở rộng nghiệp vụ mua bán nợ phát triển, xã hội hóa thị trường mua bán nợ Mua bán nợ biện pháp giải tình trạng bế tắc nợ nần, giúp Khách hàng chủ nợ thu hồi vốn để hoạt động Trên giới hoạt động phát triển sôi động, tạo cho Khách hàng chủ nợ nhiều hội xử lý khoản nợ, tránh nợ nần dây dưa, kéo dài Hiện nay, nghiệp vụ mua bán nợ bước đầu hình thành Bộ Tài thành lập Công ty mua bán nợ Tuy nhiên Công ty mua bán nợ Bộ Tài Chính chưa thực hiệu vai trò hoạt động mua bán nợ, hầu hết khoản nợ Ngân hàng sau bán nợ cho Công ty uỷ thác lại cho Công ty mua bán nợ khác Nhà nước cần khẩn trương nghiên cứu, ban hành quy định pháp lý, cần xã hội hóa nghiệp vụ mua bán nợ, cho thí điểm thành lập công ty mua bán nợ hình thức cổ phần trách nhiệm hữu hạn, tạo hành lang cần thiết cho giao dịch mua bán nợ nghiệp vụ tái cấu nợ Khách hàng 108 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Với mô hình hoạt động khẳng định Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng hàng đầu Việt Nam, năm qua, kinh tế nước giới có biến động bất ổn, với nỗ lực cố gắng mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nỗ lực triển khai giải pháp hoạt động kinh doanh nhằm thực tốt ba mục tiêu chính: Hoàn thành kế hoạch kinh doanh, góp phần toàn ngành ngân hàng thực mục tiêu sách tiền tệ phục vụ phát triển kinh tế xã hội đất nước Với mục tiêu hoạt động là: “Hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững hội nhập quốc tế” Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cấu, xây dựng, ban hành triển khai sách, quy trình, quy phạm nhằm tạo môi trường hoạt động lành mạnh, khoa học phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Điều minh chứng thông qua việc: Bộ máy tổ chức cấu lại, xây dựng triển khai công tác quản lý vốn tập trung, quản lý tín dụng, phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, điều hành hoạt động ngân hàng linh hoạt phù hợp với tình hình kinh tế xã hội Trong công tác tín dụng quản lý rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thể ngân hàng tiên phong việc ứng dụng triển khai nghiệp vụ cách đại, khoa học như: Quy trình cho vay doanh nghiệp, Quy trình tín dụng bán lẻ, Quy trình tín dụng bán buôn quy trình quy định hướng dẫn sản phẩm dịch vụ cụ thể, bên cạnh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam xây dựng triển khai Hệ thống xếp hàng tín dụng nội bộ, sách khách hàng, ban hành quy định việc uỷ quyền phân cấp phán tín dụng có sách quản lý rủi ro tín dụng thông suốt từ Hội sở chi nhánh Nhận xét chung sách, quy trình quy phạm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đầy đủ, chặt chẽ pháp luật, 109 cụ thể tác nghiệp, khoa học phương pháp, phù hợp với mục tiêu phát triển ngân hàng tình hình kinh tế xã hội nước giới Dưới giác độ đóng góp để hoàn thiện sách, quy trình quy phạm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hoạt động tín dụng để đạt tới mục tiêu quản lý hiệu rủi ro tín dụng hệ thống BIDV nói chung chi nhánh Hoà Bình nói riêng số lĩnh vực sau: Công tác tổ chức cán cụ thể tuyển dụng nhiệm đối tượng cán cao cấp; Áp dụng mô hình quản lý tín dụng tập trung; Hoàn thiện hướng dẫn nội dung chấm điểm khách hàng; Đào tạo đào tạo lại nhân lực làm công tác tín dụng quản lý rủi ro tín dụng 3.3.3.1 Công tác tổ chức cán Các văn quy định hướng dẫn rõ ràng quy trình, bước điều kiện để tuyển dụng bổ nhiệm cán Hội sở chi nhánh trí quy định rõ cán thuyên chuyển công tác hệ thống cụ thể Thế việc tuyển dụng bổ nhiệm cán từ quan tổ chức khác BIDV chưa thấy nói đến, thực tế nhiều trường hợp tuyển dụng xảy với mục đích thu hút nhân tài người làm có tay nghề cao cho BIDV Vì để tránh rủi ro trường hợp tuyển dụng, bổ nhiệm đối tượng từ quan, tổ chức khác BIDV nên cần có quy định rõ ràng dựa sở tiêu chí, tiêu chuẩn cụ thể nói lên trình độ, kinh nghiệm lực đối tượng tuyển dụng, với việc tuyển dụng công tác bổ nhiệm cần cân nhắc thận trọng mà tỏ rõ thiện trí trọng dụng nhân tài, phát huy trình độ chuyên môn kinh nghiệm tránh rủi ro không đáng có Đồng thời việc thực tuyển dụng cán cần tập trung đầu mối Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam sau phân theo nguyện vọng nhu cầu thực tế Chi nhánh phân bổ cho Chi nhánh 110 3.3.3.2 Mô hình quản lý tín dụng tập trung BIDV thực tái cấu lại hoạt động ngân hàng theo mô hình ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu hội nhập phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời chuẩn bị bước cho kế hoạch hình thành tập đoàn tài qui mô lớn tương lai, vấn đề BIDV cần phải thực công tác quản trị rủi ro, quản trị tài sản nợ, quản lý vốn, mà trọng tâm giải công tác điều hành vốn nội ngân hàng Ngày 13/01/07, BIDV thức triển khai Cơ chế quản lý vốn tập trung (FTP) toàn hệ thống Cơ chế Quản lý vốn tập trung chuyển chế quản lý vốn nội BIDV từ chế “vay-gửi” sang chế “mua-bán” vốn Qua áp dụng giá điều chuyển vốn nội thống cho tất chi nhánh ngân hàng, làm sở xác định thu nhập chi phí xác cho chi nhánh quan trọng quản lý rủi ro công tác quản lý vốn rủi ro lãi suất, rủi ro khoản Tuy nhiên việc thực quản lý tổ chức công tác tín dụng tập trung BIDV trình nghiên cứu để áp dụng vào hệ thống, đưa vào áp dụng mô hình tổ chức hoạt động tín dụng BIDV theo hướng việc định phê duyệt tín dụng thực hội sở chính, dựa thông tin từ chi nhánh thu thập gửi theo quy định BIDV, nhiệm vụ chi nhánh lúc thu thập thông tin, hội sở phê duyệt tổ chức giải ngân, thu nợ, kiểm soát giám sát khoản vay … Mô hình có số nhược điểm như: - Cần quy trình tác nghiệp quy định chặt chẽ quy định rõ trách nhiệm quyền hạn chi nhánh; - Hệ thống công nghệ thông tin phù hợp, đại bảo đảm tính bảo mật cao; - Lực lượng cán QHKH bố trí xếp lại cho phù hợp; - Tại chi nhánh thừa số cán khâu phê duyệt định tín dụng; 111 - Nếu không tổ chức chặt chẽ, khoa học dẫn đến việc giải công việc nhiều thời gian Bên cạnh nhược điểm mang lại hệ tích cực hoạt động tín dụng BIDV như: - Giám sát khắc phục thiếu sót việc tập hợp hồ sơ, thông tin tín dụng khâu đầu quy trình; - Giải phóng gánh nặng công việc trách nhiệm cán tín dụng có rủi ro tín dụng; - Loại bỏ rủi ro chủ quan cán tín dụng lãnh đạo chi nhánh phán định tín dụng; - Tập hợp lực lượng cán chuyên viên có trình độ, kinh nghiệm cao khâu thẩm định, phán định tín dụng, phán tín dụng sản phẩm chất lượng cao dây chuyền chuẩn mực, khách quan hạn chế tối đa rủi ro tín dụng Vì để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đại hoạt theo chuẩn mực quốc tế theo chiến lược phát triển BIDV, BIDV nên đẩy nhanh trình nghiên cứu hoàn thiện để đưa vào áp dụng mô hình Quản lý tín dụng tập trung 3.3.3.4 Đào tạo lại nhân lực công tác tín dụng Hiện công tác đào tạo nhân lực BIDV đánh giá cao, hàng năm trung tâm đào tạo BIDV tổ chức nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ cho cán công nhân viên ngành Mỗi cán sau tuyển dụng vào BIDV tập huấn qua chương trình dành cho cán mới, sau tập huấn khoá theo yêu cầu công việc phù hợp với vị trí công tác phân công đảm nhận họ như: Tín dung, Kế toán, Nguồn vốn, Tổ chức, Kiểm soát Tuy nhiên có số vấn đề cần BIDV quan tâm là: 112 - Tổ chức tập huấn chuyên môn nghiệp vụ BIDV chủ yếu tập trung vào kiến thức công tác tín dụng, để trình độ tác nghiệp lực lượng làm công tác tín dụng ngày nâng cao đủ đáp ứng yêu cầu công việc BIDV nên chu ý đến việc thường xuyên cập nhật cho số cán kỹ năng, kinh nghiệm thông qua trường hợp cụ thể thực tế BIDV học kinh nhiệm để thông qua bổ sung bồi đắp phong phú thêm kiến thức thực tế lĩnh vực kinh tế giúp cho việc tác nghiệp cán BIDV gặp vấn đề, lĩnh vực ngành nghề khách hàng không bị bỡ ngỡ, bối rối khi tác nghiệp; - Việc giáo dục bồi dưỡng truyền thống tự hào đạo đức nghề nghiệp công tâm cho cán làm công tác tín dụng, công tác nên thực thông qua thi tìm hiểu truyền thống vẻ vang BIDV, tám gương tận tụy công hiến cho phát triển BIDV, tổ chức hội thảo đạo đức nghề nghiệp, xây dựng văn hoá BIDV 3.3.3.5 Thường xuyên cập nhật thông tin tín dụng liên quan BIDV hoàn thành đưa vào sử dụng trang thông tin, mạng nội Là nơi chuyền tải đạo kịp thời Ban lãnh đạo BIDV tới toàn thể Chi nhánh toàn hệ thống Tuy nhiên BIDV cần đưa thêm nhiều thông tin liên quan đến tín dụng đến tình hình kinh tế thị trường đặc biệt tin thị trường Trên sở Chi nhánh nắm bắt tình hình thị trường chung xu hướng đạo kinh tế thị truờng giai đoạn 3.3.3.6 Ban hành, sửa đổi sách quản lý rủi ro phù hợp Trong thời gian tới BIDV cần sửa đổi sách quản lý rủi ro phù hợp với thực tiễn Đồng thời ban hành sách theo hướng tập trung số vấn đề sau - Hoàn thiện ban hành tiêu rủi ro (Key risk indicators) để kiểm soát định kỳ - Xây dựng quy định cấp tín dụng cho nhóm khách hàng có liên quan - Nghiên cứu xây dựng chương trình quản lý danh mục tín dụng, tính toán tổn thất tín dụng theo ngành, lĩnh vực Triển khai công cụ để quản lý dư nợ cấp tín dụng theo ngành nghề lĩnh vực - Xây dựng triển khai việc quản lý danh mục cho vay theo khu vực địa lý 113 - Xây dựng công cụ quản lý tổng giới hạn cấp tín dụng theo khách hàng theo chi nhánh - Xây dựng hệ thống thông tin cảnh báo sớm rủi ro tín dụng - Tăng cường công tác quản lý rủi ro sau cấp tín dụng Kết luận chương Những vấn đề bật chương đưa định hướng phát triển kinh doanh giai đoại 2012-2015 BIDV Hoà Bình mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân Trên sở thực trạng BIDV Hoà Bình, nhằm đưa giải pháp cần thiết khắc phục hoàn thiệt mặt tồn trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hoà Bình Việc cần thiết phải hỗ trợ từ quan chủ quan, ngành liên quan tác giả đưa kiến nghị với đơn vị chủ quản ngành liên quan, NHNN, UBND tỉnh, BIDV 114 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để làm điều BIDV phải nỗ lực khẳng định vị trí thị trường bán lẻ đặc biệt mảng tín dụng khách hàng cá nhân Với nỗ lực vươn lên không ngừng, năm qua BIDV bước xác định vị thị trường đạt thành công đáng kể Để đạt mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng Việt Nam thời gian tới đòi hỏi BIDV phải xác định tầm quan trọng có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nói chung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân nói riêng khoa học hợp lý để tạo tiền đề cho phát triển mạnh mẽ mà bền vững Tuy nhiên, tính chất mẻ loại hình tín dụng khách hàng cá nhân Việt Nam nên giống nhiều ngân hàng TMCP Việt Nam công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân BIDV nhiều hạn chế Trong khuôn khổ chuyên đề này, tác giả hệ thống hóa lại hệ thống lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nói chung đặc thù quản trị quan hệ khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân nói riêng, sâu vào phân tích thực trạng vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đánh giá thành công đạt được, hạn chế tồn đặc biệt phân tích nguyên nhân,hạn chế đề giải pháp khắc phục Chuyên đề đưa số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước quan liên quan để tạo điều kiện cho Ngân hàng TMCP Việt Nam thực tốt vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trong trình làm chuyên đề nhiều nội dung chưa đề cập tới, nhiều vấn đề chưa phân tích cách sâu sắc, vậy, mong nhận quan tâm góp ý thầy cô, cán công tác ngân hàng quan tâm để luận văn hoàn chỉnh Chân thành cám ơn! Tác Giả Đinh Tiến Dũng 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà nội TS.Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội PTS Nguyễn Ngọc Hùng (2007), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng, NXB Tài chính, Hà nội PGS-PTS Trần Minh Đạo (2007), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Tài chính, Hà nội Frederik S.Mishkin (2003), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Tài chính, Hà nội David Cox (2003),Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội TS Nguyễn Văn Tiến (2007), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân kinh doanh ngân hàng, NXB Tài , Hà nội Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt nam (2007,2008,2009), Báo cáo kết kinh doanh, Hà nội Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt nam (2007, 2008, 2009), Báo cáo thường niên, Hà nội 10 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt nam (2009), Chiến lược kinh doanh VIB 2009-2013, Hà nội 11 Quốc hội (2004), Luật TCTD số 20/2004/QH11 ngày 15/06/2004, Hà nội 12 Học viện tài (2008) Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Tài 13 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 14 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị Quốc Gia 15 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa 116 Bình(2008,2009,2010,2011) Báo cáo kết kinh doanh hàng năm 16 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ( 2009) quy trình cấp tín dụng khách hàng Doanh nghiệp 17 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình (2010) Thẩm quyền phán tín dụng cấp điều hành 18 Ngân hàng nhà nước,Tạp chí Ngân hàng số 07 tháng 04/2011; số 10 tháng 05/2011; số 03,04,05 tháng 03 năm 2012 19 Các văn nội BIDV Hòa Bình 20 Các Website: www.bidv.com.vn Bộ Tài www.mof.gov.vn Hòa Bình www.Hoabinh.gov.vn Bộ Kế hoạch đầu tư www.mpi.gov.vn Và website khác… 117